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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: IMPLANTACIN, CONTROL Y CERTIFICACIN

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: IMPLANTACIN, CONTROL Y CERTIFICACIN

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Introduccin Existe en la actualidad una preocupacin muy acentuada por todo lo referente a la calidad y su implantacin en los sistemas
productivos. Ello es as, debido a que en estos momentos los productos, sean industriales o de servicios, y sus procesos, se ven forzados a incluir lo que se denomina la "calidad asegurada", debido a que: 1. La fuerte competitividad en todos los sectores exige un elevado nivel de calidad en los productos y servicios para que tengan salida al mercado. Ello supondr organizar y gestionar los sistemas productivos y todos los procesos de la empresa, con el objetivo de asegurar la calidad (en la lnea de lo que se denomina Gestin de la calidad total o TQM), e implantarla de forma correcta y adecuada. 2. La calidad no es suficiente con asegurarla, ya que debe obtenerse a bajo coste, lo que exige que los procesos la garanticen a la primera y con el mnimo control ulterior al proceso. Ello supondr aplicar las tcnicas que conducen al diseo y optimizacin de productos y procesos que eleven al mximo de la relacin calidad/coste y a los planes de control ms adecuados para los mismos. 3. El mercado al cual van dirigidos nuestros productos exige calidad contrastada, en cuyo caso se precisar que la misma deber estar homologada y certificada frente a los consumidores potenciales. Ello supondr pues, proceder a la evaluacin y certificacin de la calidad derivada de los procesos, para lo que puede someterse el sistema de calidad a la auditora que conduce a la certificacin va normas ISO-9000. As pues, la gestin que conduce a aplicar la calidad a todos los niveles de acuerdo con los sistemas de gestin y tcnicas actuales, tiene una amplia variedad de aspectos incluidos, que nos hemos propuesto clarificar en la medida de lo posible. Asimismo trataremos de exponer de forma suficientemente completa el significado y la relacin existente entre los diferentes conceptos que abarca el mbito de la calidad. Todo ello llevar implcito, adems, desarrollar el concepto de Gestin de la Calidad Total o TQM (Total Quality Management), como una nueva filosofa de gestin empresarial basada en la calidad a nivel de toda la empresa, su organizacin y el equipo humano que la compone. Para ello, esta obra comienza con una introduccin, en el primer captulo, sobre los conceptos bsicos relacionados con la calidad, cierto grado de conocimiento de "la calidad" bien entendida, tal y como se conoce la actualmente, y las etapas histricas por la que ha pasado hasta llegar a la actualidad. A continuacin, esta obra abordar de forma ms precisa la nueva filosofa de gestin empresarial, la Gestin de la Calidad Total (TQM), su definicin e implantacin. Tambin se desarrollan temas relacionados con el importante concepto de "mejora continua", basada en el ciclo Deming, el Brainstorming, los crculos de calidad, las siete herramientas bsicas y las siete herramientas de gestin, as como diversas estrategias posibles dentro del marco de gestin como son el Benchmarking y la Reingeniera. La Gestin de la Calidad Total representa el eje fundamental de la obra, y de ella se derivan el resto de los aspectos de gestin, herramientas y tcnicas actualmente desarrolladas y que se tratarn a continuacin.

As pues, en los sucesivos captulos, se describen las ms importantes tcnicas empleadas actualmente para la planificacin, la optimizacin y el control de la gestin de la calidad. Las herramientas que se describen son el QFD (Quality Function Deployment) o Despliegue Funcional de la calidad, el AMFE o Anlisis Modal de Fallos y Efectos, el DEE o Diseo Estadstico de Experimentos (en su versin ms tradicional y mediante los mtodos de Taguchi) y, por ltimo, el SPC ( Statistical Process Control ) o Control Estadstico del Proceso. Lo que se pretende es realizar una introduccin sobre cada una de las herramientas, explicando principalmente su definicin y funcin, la filosofa que persigue y una descripcin que aunque no tendr la profundidad que se podra encontrar en las obras especializadas en cada uno de los temas, supondr una aproximacin suficiente para su comprensin y modos de aplicacin. En algunos casos se incluyen ejemplos sencillos con la intencin de facilitar la comprensin de las mismas. COSTES DE LA CALIDAD Y DE captulo LA NO-CALIDAD En el ltimo de esta obra se trata el tema de la evaluacin y auditorias de los sistemas de calidad respecto a las normas de la serie ISO 9000. La certificacin tiene una importancia creciente en la actualidad, y por tanto hemos creido importante tratarla adecuadamente en esta obra que contempla todos los aspectos relevantes de la gestin de la calidad. En esta captulo se tratan aspectos relacionados con los sistemas de calidad, su certificacin, y las clasificacin de las principales normas ISO 9000 empleadas a tal efecto. En particular, se trata en profundidad la norma ISO 9001, que constituye la norma ms completa. Finalmente, hacemos constar que esta obra trata de exponer los conceptos, herramientas de gestin y tcnicas relacionadas con la calidad, su gestin, optimizacin, implantacin, control y certificacin, de forma rigurosa y exhaustiva, pero en un lenguaje sencillo de comprender para el lector no introducido en esta materia, exponiendo todo ello de una forma progresiva en cuanto al tratamiento de los diferentes aspectos.

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A La implantacin de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros podrn evitarse. Es por ello que en relacin a los costes globales o totales de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costes de calidad y costes de no calidad. Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la obtencin de calidad. Los costes de no calidad se consideran los costes derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basndose en la clasificacin que haca J.M. Juran, por una parte, los costes de calidad se dividen en costes de evaluacin y costes de prevencin; por otra, los costes de no calidad se diferencian como costes internos y costes externos. La idea bsica que se debe seguir se basa en una estrategia de prevencin de la calidad, cuyos costes ( tabla 1.2 ) representan una parte muy pequea del porcentaje de costes totales de calidad. De forma indirecta, se reducirn los "costes de no calidad". El incremento de la calidad general tambin disminuir los "costes de calidad" provocados por la evaluacin o inspeccin, ya que se reduce el nmero de controles. Los costes debidos a la no calidad y a la evaluacin representan el mayor porcentaje sobre los costes totales, como tambin se aprecia en la tabla 1.2. Se invierte, proporcionalmente, poco en lo ms efectivo, logrando reducir los costes en lo ms caro y poco eficiente. Si aumenta la calidad se lograrn mayores beneficios y cuota de mercado, reduciendo, de forma global, los costes totales de calidad. . Costes Totales de Calidad Costes de Prevencin Costes de Evaluacin Prdidas Externas Prdidas Internas Tabla 1. 2 En la situacin actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad, puede provocar una serie de prdidas de clientes. Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, extendindose la mala imagen de forma desmesurada, con las graves consecuencias que esto acarrea. Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. Por tal motivo, es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando, en lo posible, que las no conformidades puedan llegar a los clientes. La prevencin requiere una inversin relativamente pequea, pero suficientemente rentable en trminos de disminucin de los "costes de no calidad" y de los "costes de calidad" relacionados con la evaluacin. Los "costes de no calidad" tienen el inconveniente de que son difciles de evaluar. Existen una serie de costes evidentes de no calidad que representan la punta de un iceberg de problemas que sobresale por encima de la superficie, pero por debajo de ella surgen nuevos costes como consecuencia de los problemas de no calidad, de difcil control, normalmente intangibles y, por ello, difciles de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta. Los costes intangibles son aquellos complicados de evaluar, que obligan a la aplicacin de nuevos criterios o hiptesis objetivas con el objeto de poder cuantificar, de alguna forma, su impacto para tenerlos en cuenta en el clculo total. Conviene no modificar los criterios aplicados para que el resultado sea homogneo y se puedan establecer comparaciones. Ejemplos tpicos de costes intangibles son los provocados por la desmotivacin de la plantilla, la subactividad, la prdida de imagen, etc. Los costes tangibles, en cambio, se pueden evaluar bajo criterios contables y suponen un coste desembolsable o una prdida cuantificada. La evolucin de los costes globales de calidad es la representada en la fig. 1.5 donde se puede apreciar que invirtiendo en obtencin y prevencin de calidad, los costes totales disminuirn con el tiempo. Se observa en dicha figura como el esfuerzo o inversin en prevenir la calidad provoca un aumento de "los costes de calidad" a corto plazo, que se corresponde con la disminucin paulatina de "los costes de no calidad". A largo plazo, la reduccin de costes totales es evidente. PorcentajeAproximado menor del 5 % 10 % a 50 % 20 % a 40 % 25 % a 40 %

Figura 1. 5 El objetivo de una gestin encaminada hacia la calidad es la obtencin de beneficios en base a la calidad, y no ha de basarse en una estrategia de costes. Aun as, se puede controlar y cuantificar la evolucin de los costes para sacar una serie de conclusiones. Por ejemplo, en la fig. 1.6 se puede apreciar como existe una zona ptima en la que los costes globales son mnimos para un determinado nivel de calidad. No obstante, la actitud de las empresas se debe encaminar a la aportacin del nivel de calidad requerido por los clientes como mejor sistema de obtencin de beneficios. Como consecuencia del aumento de calidad, los costes se reducirn de forma indirecta.

Figura 1. 6

COSTES DE LA CALIDAD