Competencias del personal de servicio al cliente

Autor: MBA Luis Fernando Chavarra Alvarado Satisfaccin y servicio al cliente 12-05-2010

En la mayora de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamao o especializacin se van a considerar factores similares en relacin a las caractersticas que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes. En algunas organizaciones se les denomina Oficiales de Servicio al Cliente, que en el acrnimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama Auxiliares de Servicio al Cliente, ASC. Otros trminos utilizados para este grupo de colaboradores es el de Counter , Plataformistas o Ejecutivos. Sin importar su denominacin todos tienen algo en comn: atienden clientes todos los das. Esa es su misin. Siendo esta la razn de ser de estos colaboradores vamos a explorar con algn grado de detalle cuales competencias ocupacionales sern necesarias considerar para ellos y con base en ello predefinir un perfil ideal de personas que deberan ocupar dichos cargos. SOBRE LAS COMPETENCIAS OCUPACIONALES:

Una competencia ocupacional debe permitir asumir el rol que le corresponde al colaborador en los mejores trminos, de tal suerte que el desempeo que este tenga le permita tomar las decisiones correspondientes sin importar el contexto en que se encuentre en ese momento. Para algunos expertos las competencias ocupacionales deben moverse en el tiempo y espacio. Es decir, una persona con una competencia bien desarrollada, puede aplicarla en diferentes contextos, sean en tiempo o lugar. Por ejemplo una persona que posea una fuerte competencia sobre la tolerancia, ser tolerante bajo muchos contextos, sea en su casa, en su trabajo, en la Universidad, en una manifestacin, en un restaurante, etc. Y de igual manera lo ser hoy como lo seguir siendo maana.

Esto es posible ya que las competencias no solo deben nutrirse de aspectos tcnicos sino de valores que las personas asumimos desde muy jvenes y que se incorporan en nuestro esquema de vida. Por ello es que en el caso del personal de servicio al cliente, las competencias tienen un importancia capital. LAS COMPETENCIAS GENRICAS PARA EL PUESTO DE SERVICIO AL CLIENTE. Bajo nuestra experiencia se podran determinar algunas competencias que deben tener los funcionarios de servicio al cliente, por ello vamos a exponer una lista sin que con ello dejemos por agotado este tema: 1. Tolerancia 2. Empata 3. Comunicacin 4. Capacidad tcnica 5. Resultados OPERACIONALIZACIN DE LAS COMPETENCIAS

Con el fin de llegar a ser ms concretos con las competencias indicadas, vamos a detallar una serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio debe tener para lograr llevar a cabo estas. Tolerancia: Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustracin de parte del personal, por ello se espera de ellos: 1. Manejo eficiente de clientes difciles. 2. No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo. 3. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes. 4. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control. 5. Tener dominio de la situacin ante un cliente. 6. No responder con enojo, con gritos o con golpes. Empata: Vamos a entender por empata la habilidad de ponerse en los zapatos del cliente estar del otro lado del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se espera de los colaboradores: 1. Saber escuchar con atencin. 2. Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor. 3. Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la informacin (parafrasear). 4. Buscar la mejor solucin para el cliente. 5. Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle. 6. Mantener lnea abierta en todo momento con el cliente. Comunicacin Vamos a entender por comunicacin la capacidad de establecer una relacin reciproca en el manejo de la informacin. Esperamos que posea las siguientes caractersticas: 1. Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.

2. Permitir que el cliente pueda hablar. 3. No responder sin tener clara la necesidad del cliente. 4. Hablar claro y concreto. Capacidad tcnica Vamos a entender por capacidad tcnica el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razn de ser de la organizacin. Para ello se espera de los colaboradores de servicio lo siguiente: 1. Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan. 2. Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias. 3. Conocer la estructura y procesos de su organizacin. 4. Conocer a sus clientes. Resultados Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente: 1. Reconocer con claridad las necesidades de los clientes. 2. Brindar la mejor solucin al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa. 3. Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial. 4. Al tomar decisiones buscar las ms rentables para la organizacin y para el cliente.