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Primer Congreso de Logstica y Gestin de la Cadena de Suministro Zaragoza, 12 y 13 de Septiembre de 2007

SISTEMAS DE GESTIN LOGSTICA: UN ENFOQUE PARA LA EVALUACIN, INTEGRACIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS LOGSTICOS
J. Beltrn Instituto Andaluz de Tecnologa (ITA) M. A. Rivas Instituto Andaluz de Tecnologa (ITA) J. Muuzuri Escuela Superior de Ingenieros de la Universidad de Sevilla Abstract This article is aimed to facilitate the dissemination and application of a Management Model designed to set up and improve logistics management systems at firms and organizations. This model can be easily integrated into standardised management systems according to, among others, ISO 9000 quality Standards, ISO 14000 environmental Standards, or health and safety OHSAS 18001 Standards. This management model provides two diagnosis tools. One is based on assessing the maturity level reached by logistics management systems. The other is based on auditing logistic management systems. This article also reviews the results obtained after the integration of the management model into several firms selected according to the variety of their logistics processes and to the different strategies that those firms have developed to manage and operate with these processes. The obtained results allow to prove the suitability of both the management model and the diagnosis tools designed to assess maturity and fulfilment levels of logistics management systems. Keywords: Management systems, Logistics, Assessment, Auditing, Improvement, Logistic Processes

Resumen Con este trabajo se pretende avanzar en el conocimiento y aplicacin de un modelo para establecer y mejorar los sistemas de gestin logstica en las organizaciones, diseado de tal forma que facilite su integracin en cualquier sistema normalizado de gestin, ya sea en materia de calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000) o seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001), entre otros. Asimismo, este modelo de gestin se acompaa de sendas herramientas de diagnstico basadas en procesos de evaluacin del nivel de madurez y de auditora de los sistemas de gestin logstica, aportando en este trabajo los resultados obtenidos de su transferencia a un grupo de empresas, seleccionadas de forma que incluyen una gran variedad de procesos logsticos y de diferentes estrategias en cuanto a su gestin y operacin. Los resultados obtenidos permiten confirmar la idoneidad tanto del propio modelo de gestin como de las herramientas de diagnstico propuestas para evaluar el nivel de madurez y conformidad de los sistemas de gestin logstica. Palabras clave: Sistema de gestin, Logstica, Evaluacin, Auditora, Mejora, Procesos Logsticos

1. INTRODUCCIN El trabajo presentado surge de la identificacin de la logstica como un factor crucial para las empresas, constituyendo una verdadera ventaja competitiva para las mismas, no slo por su repercusin en la satisfaccin de los clientes, sino tambin por la disminucin de costes asociados a los flujos de materiales y de informacin en las empresas. Por ello, el objetivo del trabajo es triple: Definir y desarrollar un Modelo de Gestin Logstica, con una estructura de requisitos que le permita su natural integracin con otros sistemas normalizados de gestin. Definir y desarrollar sendas herramientas de diagnstico (Modelo de evaluacin y Proceso de auditora) con el objetivo de evaluar y mejorar la gestin logstica a lo largo del tiempo de forma sistemtica y fundamentada. Transferencia a las empresas en base al Modelo Desarrollado. La metodologa seguida en los trabajos est esquematizada en la Figura 1.

MODELO DE SISTEMAS DE GESTIN GESTINDE LOGSTICA MODELO DE EVALUACIN PROCESO DE AUDITORA VALIDACIN

MODELO MODELO DEFINITIVO DEFINITIVO

Modelo de identificacin de necesidades y MODELO DE IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y Transferencia de tecnologa a PYMES TRANSFERENCIA DE TECNOLOGAS A PYMES ANDALUZAS EN EL MBITO DE LA GESTIN LOGSTICA en el mbito de la gestin logstica

RESULTADOS

TRANSFERENCIA A LAS EMPRESAS

RESULTADOS

Fig. 1 - Esquema del proceso seguido para el desarrollo de un Modelo de Gestin Logstica y de las herramientas para su evaluacin y auditora Para la identificacin de todas las necesidades asociadas a la gestin logstica, y para que sirviera como elemento de entrada a este trabajo, se desarrollaron varios estudios previos por parte del Centro para la Promocin de la Logstica en Andaluca (CPLA), al que pertenecen y en el que colaboran los autores de este trabajo.

2. FUNDAMENTOS DEL MODELO DE GESTIN LOGSTICA El objetivo de este modelo es identificar y proponer reas de mejora concretas en relacin con la gestin logstica en las empresas, de tal forma que ayude a estas organizaciones a enfocar sus procesos logsticos de forma coherente e integrada con sus sistemas actuales de gestin de la calidad (ISO 9001), seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001) y/o medio ambiente (ISO 14001), y que recoja las recomendaciones y directrices contenidas en la norma UNE-CR 13908:2002 Indicadores de Gestin Logstica. Requisitos y Mtodos de Medicin. 2.1 Esquema del modelo de gestin logstica El esquema del Modelo de Gestin Logstica se sintetiza en la Figura 2, que comparte la misma estructura de procesos y requisitos que otros modelos de gestin normalizada, siendo ste un aspecto integrador con los mismos.
8.4 MEJORA

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

P
REQUISITOS LOGSTICOS DEL CLIENTE 6 GESTIN DE LOS RECURSOS

A
8 ANLISIS Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIN LOSGSTICA

CLIENTE

RESULTADOS

7 PROCESOS LOGSTICOS OPERATIVOS

LOGSTICA INVERSA

Fig. 2 - Esquema del Modelo de Gestin Logstica Este Sistema de Gestin Logstica debe desarrollarse con la finalidad de asegurar que los procesos de la organizacin se planifican y desarrollan contemplando los requisitos logsticos del cliente. Los procesos logsticos deberan considerarse como procesos especficos de la organizacin cuyo objetivo es apoyar la calidad de los productos elaborados por la organizacin, as como gestionar el riesgo de no cumplir con los requisitos logsticos del cliente.

Este modelo de sistema de gestin incluye tanto requisitos como orientaciones para la implementacin de sistemas de gestin logstica y puede ser til en la mejora continua de sus resultados. Todos los requisitos del modelo son genricos y proporcionan orientacin para la gestin de los procesos logsticos y se han desarrollado para que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y servicio suministrado. Por su parte, las organizaciones tienen la responsabilidad de determinar los niveles de control necesarios y especificar los requisitos del sistema de gestin logstica a aplicarse como parte de su sistema de gestin global. 2.2 Elementos del Modelo El sistema de gestin logstica debe asegurarse de que se satisfacen los requisitos logsticos especificados. Para conseguir tal fin, la organizacin debe: 1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin logstica. 2. Determinar la secuencia de interaccin de estos procesos. 3. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. 4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. 5. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Si la organizacin decide subcontratar cualquier proceso, debe asegurarse de controlar tales procesos. El control de estos procesos debe estar identificado dentro del sistema de gestin logstica. Los elementos del modelo de Sistema de Gestin Logstica, se agrupan en 4 grandes captulos (Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos, Procesos Logsticos Operativos y Medicin, Anlisis y Mejora), cuya filosofa y aspectos fundamentales se resumen a continuacin: 2.2.1 Responsabilidad de la Direccin Las responsabilidades de la Direccin en materia de gestin logstica, se resumen en los siguientes apartados: Funcin logstica: La direccin de la funcin logstica debe establecer, documentar y mantener el sistema de gestin logstica y mejorar continuamente su eficacia. Enfoque al cliente: La direccin de la funcin logstica debe asegurarse de que: 1. Se determinan los requisitos logsticos del cliente. 2. El sistema de gestin logstica cumple los requisitos logsticos del cliente. 3. Puede demostrarse el cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente.

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Objetivos: La direccin de la funcin logstica debe definir y establecer objetivos medibles para el sistema de gestin logstica. Deben definirse criterios de desempeo objetivos y los procedimientos para los procesos logsticos, as como para su control. Revisin por la direccin: La direccin de la organizacin debe asegurarse de que se lleva a cabo la revisin sistemtica del sistema de gestin logstica a intervalos planificados para asegurarse de su continua adecuacin, eficacia y conveniencia. 2.2.2 Gestin de los Recursos La gestin de los recursos (humanos, de infraestructura y de servicios de informacin), se convierte en un elemento esencial en los sistemas de gestin logstica. En cuanto a la gestin de los recursos humanos, la organizacin debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Responsabilidades del personal: La direccin de la funcin logstica debe definir y documentar las responsabilidades de todo el personal asignado al sistema de gestin logstica. Competencia y formacin: La direccin de la funcin logstica debe asegurarse de que el personal involucrado en el sistema de gestin logstica demuestre su aptitud para efectuar las tareas que se le asignen. La direccin de la funcin logstica debe asegurarse que se provea la formacin para responder a las necesidades identificadas, que se mantengan registros de las actividades de formacin y que su eficacia sea evaluada y registrada. En cuanto a los recursos de informacin, el modelo contempla los siguientes elementos: Procedimientos: Los procedimientos del sistema de gestin logstica deben documentarse hasta donde sea necesario y validarse para asegurar su apropiada implementacin y la coherencia en su aplicacin. Software: El software utilizado en los procesos logsticos se debe documentar, identificar y controlar para asegurarse de su adecuacin para su uso continuo. El software y cualquier revisin del mismo debe ser probado o validado antes de su uso inicial, aprobado para su uso y archivado. Registros: Deben mantenerse los registros con la informacin requerida para el funcionamiento del sistema de gestin logstica. Debe establecerse un procedimiento documentado para el control de los registros que recoja la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. En cuanto a la infraestructura necesaria para la correcta operacin de los procesos logsticos operativos, la organizacin debe determinar, proporcionar y mantener los equipos que componen dicha infraestructura.

2.2.3 Procesos Logsticos Operativos Los sistemas de gestin logstica basados en el modelo aqu propuesto, contemplan siete procesos logsticos operativos que recorren toda la cadena logstica de la organizacin, y cuya misin y fundamentos se resume a continuacin: Servicio al cliente (ventas): La misin del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organizacin, al aceptar un pedido del cliente, se asegura que tiene capacidad para cumplir con los requisitos logsticos del mismo (condiciones de entrega del producto, preservacin del producto, plazo de entrega y dems requisitos especificados por el cliente), as como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos. Planificacin de la produccin: La misin del proceso de planificacin de la produccin es garantizar que la produccin se planifica considerando los requisitos logsticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones de entrega establecidos, la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible, asegurando que se genera la informacin necesaria para que la produccin se realice en condiciones controladas, entre otros aspectos. Servicio de proveedores (compras y aprovisionamiento): La misin del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las compras y el aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos. Almacenamiento: La misin del proceso de almacenamiento es asegurar la recepcin, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacn hasta el punto de consumo de cualquier material: materias primas, semielaborados, terminados, as como el tratamiento e informacin de los datos generados. Gestin de inventarios: La misin del proceso de gestin de inventarios es tanto asegurar el suministro de producto (materia prima, producto en curso o producto terminado) en el momento adecuado al rea de produccin o al cliente, como compatibilizarlo con la reduccin al mnimo posible de los niveles de stock. Transporte y distribucin: El proceso de transporte y distribucin tiene como misin garantizar la entrega del producto al cliente en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados. Logstica inversa: La misin de la logstica inversa es garantizar el retorno a su punto de origen tanto de materiales defectuosos o de desechos que se generan en los procesos ltimos de la cadena de suministro, como la recuperacin de embalajes utilizados en los procesos de transporte y entrega al cliente, con el objeto de reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es reducir los desperdicios que genera la cadena de suministros, consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso beneficios econmicos. 2.2.4. Medicin, Anlisis y Mejora La medicin, anlisis y mejora es un aspecto comn en cualquier sistema normalizado de gestin, ya que aporta el fundamento y el planteamiento sistemtico que soporta la mejora continua en su rea correspondiente de gestin, como la de la logstica en nuestro caso. Para desarrollar estos procesos de mejora, es necesario medir y analizar previamente el rendimiento del sistema de gestin logstica en general y del desempeo de sus procesos, en particular. Para ello, se aportan los siguientes elementos:

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Generalidades: La funcin logstica debe planificar e implementar el seguimiento, anlisis y mejora necesarios para asegurarse de la conformidad del sistema de gestin logstica, as como mejorar continuamente su eficacia y eficiencia. Auditora y seguimiento: La funcin logstica debe planificar y realizar auditoras al sistema de gestin logstica para asegurarse de su continua y eficaz implementacin y cumplimiento de los requisitos especificados. Los resultados de la auditora deben comunicarse a las partes involucradas dentro de la direccin de la organizacin. Para facilitar el seguimiento de los procesos del sistema de gestin logstica, especialmente en el apartado de procesos logsticos operativos, se proponen una serie de indicadores que puedan servir de orientacin a las organizaciones a la hora de realizar la medicin y el seguimiento de sus procesos logsticos. Servicio al cliente: Porcentaje de errores en pedidos de cliente Tiempo de procesado de pedidos de cliente Pedidos de cliente procesados por persona Entregas completas y a tiempo Calidad de entrega en recepcin Porcentaje de errores en pedidos a proveedor Tiempo de procesado de pedidos a proveedor Pedidos a proveedor procesados por persona Entregas completas y a tiempo Calidad de entrega en recepcin Nivel de servicio Exactitud de pronstico Rotacin de inventario Porcentaje de utilizacin de la flota Tiempo de descarga Porcentaje de exactitud de inventarios Unidades movidas por hora y hombre Porcentaje de utilizacin de la capacidad del almacn Unidades de picking por hora Porcentaje de error de picking de materiales

Servicio de proveedores:

Gestin de inventarios:

Transporte y distribucin:

Almacenamiento:

Logstica inversa:

Porcentaje de producto no reutilizable devuelto Porcentaje de embalajes recogidos Porcentaje de embalajes reciclados Coste de la logstica inversa

Control de las no conformidades: La funcin logstica debe asegurarse de la deteccin de cualquier no conformidad en el cumplimiento de los requisitos logsticos y de tomar acciones inmediatas. Cuando se identifiquen procesos logsticos que no cumplan con los resultados planificados deben determinarse las consecuencias potenciales de la no conformidad, hacer la correccin necesaria y tomar las acciones correctivas apropiadas.

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Mejora: La funcin logstica debe planificar y gestionar la mejora continua del sistema de gestin logstica basndose en los resultados de las auditoras, del proceso de evaluacin del nivel de madurez, en las revisiones por la direccin y en otros factores pertinentes, tales como la retroalimentacin de los clientes. La funcin logstica debe revisar e identificar oportunidades potenciales para mejorar el sistema de gestin logstica y modificarlo en la medida de lo necesario. 3. FUNDAMENTOS DEL MODELO DE EVALUACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN LOGSTICA (EVALOG) El modelo de evaluacin de los sistemas de gestin logstica es una herramienta diseada para diagnosticar el nivel de madurez (global o por elementos) de esta rea de gestin en las organizaciones, recorriendo los requisitos del modelo de referencia descrito en el captulo 2 de este trabajo. En la Tabla 1 se resumen los criterios de diseo y los aspectos fundamentales en los que se ha basado el diseo del modelo de evaluacin del sistema de gestin logstica.
- Medir el nivel de madurez global o por elementos del sistema de gestin logstica - Establecer objetivos de mejora medibles de la gestin logstica - Priorizar y establecer planes de accin detallados a tomar sobre los requisitos y directrices del modelo de referencia - Realizar el seguimiento de la evolucin del nivel de madurez y del impacto de las acciones de mejora adoptadas. Cuestionario de preguntas especficas para cada elemento del modelo, acompaada de ejemplos de evidencias para facilitar la evaluacin. 5 niveles de madurez en funcin de las evidencias que aporta la organizacin en los atributos de enfoque, despliegue, resultados y mejora en cada pregunta del cuestionario. Una visin detallada del sistema de gestin logstica relacionada con sus operaciones, procesos, requisitos y mtodos.

Objetivos

Mtodo de evaluacin Criterios de evaluacin Perspectiva que aporta la evaluacin

Tabla 1 - Criterios fundamentales del modelo de evaluacin de los sistemas de gestin logstica

Para facilitar la aplicacin de este modelo de evaluacin, se ha implantado una aplicacin informtica va web: EVALOG (www.iat.es/cpla/evalog) que constituye su soporte operativo. 4. FUNDAMENTOS DEL PROCESO DE AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN LOGSTICA El modelo de los sistemas de gestin logstica pone nfasis en las auditoras como una herramienta de evaluacin de la conformidad del sistema de gestin contra los requisitos contemplados en dicho modelo. El proceso de auditora del sistema de gestin de las mediciones persigue los tres objetivos globales siguientes, que sern analizados en las conclusiones de este estudio: Desarrollar un proceso sistemtico, fundamentado y contrastado, para evaluar el grado en que se cumplen los requisitos del modelo de sistemas de gestin logstica.

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Contribuir a la mejora del desempeo del sistema de gestin logstica, a travs de los hallazgos de la auditora. Aportar una visin externa del nivel de madurez de la gestin logstica de la organizacin, mediante la realizacin, como una actividad ms de la auditora, de la evaluacin del sistema de gestin logstica en base al modelo propuesto. 5. TRANSFERENCIA TECNOLGICA DEL MODELO DE EVALUACIN Y DEL PROCESO DE AUDITORA EN UN GRUPO DE EMPRESAS El proceso seguido para la transferencia tanto del modelo de requisitos como de las herramientas de evaluacin, ha seguido el siguiente esquema:
Seleccin de las empresas

Capacitacin de las empresas

Modelo de autoevaluacin
Autoevaluacin del sistema de gestin logstica realizada por las empresas Seguimiento

Proceso de auditora
Planificacin de la auditora

Actividades in situ: ... Evaluacin externa Anlisis de los resultados Elaboracin de informe

Revisin Plan de Mejora

Anlisis de los resultados

Fig. 3 - Plan de actividades para la transferencia Como se muestra en la Figura 3, el proceso de evaluacin del sistema de gestin logstica en las empresas ha consistido en una autoevaluacin realizada por evaluadores de la propia empresa, acompaada de un proceso de evaluacin externa realizada por los autores de este trabajo, entendiendo esta ltima como evaluacin de referencia, revelndose especialmente til para la homogeneizacin de criterios de los evaluadores internos. Esta evaluacin externa se ha hecho coincidir con el propio proceso de auditora del sistema de gestin logstica, ya que ambas herramientas se han diseado de forma que sus resultados sean complementarios. En el anlisis de los resultados obtenidos en dichos procesos de evaluacin y auditora de los sistemas de gestin de las mediciones, pudo observarse que exista una alta correlacin y coherencia entre los resultados obtenidos en el proceso de evaluacin y en el proceso de auditora de la gestin logstica. No obstante se ha observado, y as se ha trasladado a las especificaciones del diseo del proceso de auditora de los sistemas de gestin logstica, que la eficacia de dicho proceso se basa fuertemente en la competencia de los auditores y en el control del proceso de auditora.

6. CONCLUSIONES A la vista de los resultados alcanzados en la transferencia del modelo de evaluacin y del proceso de auditora de los sistemas de gestin logstica, se ha podido confirmar la idoneidad de ambas herramientas tanto para evaluar el nivel de madurez y medir su grado de avance a lo largo del tiempo (modelo de evaluacin) as como para demostrar su nivel de conformidad con los requisitos del modelo de sistemas de gestin logstica propuesto (proceso de auditora). Asimismo, puede concluirse que existe una elevada correlacin y coherencia entre ambas herramientas de diagnstico, tal como estaba previsto en los objetivos de diseo de cada una de ellas. En cuanto a los resultados obtenidos por las empresas en la experimentacin, se ha observado que la incorporacin de los requisitos de los sistemas de gestin logstica encuentra muchas afinidades cuando se abordan en el marco de un sistema de gestin normalizado previo, como los sistemas de gestin de la calidad. En estos casos, las empresas afirman que los requisitos del sistemas de gestin logstica, acompaados de las dos herramientas de diagnstico, contribuyen a dotar de ms confianza y fiabilidad al cumplimiento de sus requisitos logsticos, hecho destacado por los auditores en los procesos de certificacin de sus sistemas de gestin de la calidad. AGRADECIMIENTOS Este trabajo se ha realizado gracias a la colaboracin del Instituto Andaluz de Tecnologa y del Grupo de Ingeniera de Organizacin de la Universidad de Sevilla en el marco del Centro para la Promocin de la Logstica en Andaluca, que ha contado con el apoyo de la Consejera de Innovacin, Ciencia y Empresa de la Junta de Andaluca a travs de la concesin de proyectos de I+D+I (Modelos de Sistemas de Gestin Logstica) y de transferencia tecnolgica (MEJLOG) que han favorecido la realizacin de este trabajo. Asimismo, agradecemos su participacin y valiosas aportaciones a las empresas Cecofar, Ciatesa, Grupo Premo, Metasola, Cunext Cooper Industries, Jamones Bada, Qumica Industrial Mediterrnea y Termicol, as como la importante colaboracin de AB Logisting. REFERENCIAS Ballou, R., 1999. Business Logistics Management: Planning, Organizing and Controlling the Supply Chain. Ediciones Prentice-Hall International, Inc. Beltrn, J., Carmona, M. A., Carrasco, R., Rivas, M. A., y Tejedor, F., 2002. Gua para una gestin basada en procesos, Sevilla. Beltrn, J., Muuzuri, J., Rivas, M.A., Rodrguez, G., 2004. Modelo de Sistemas de Gestin Logstica. CPLA, Sevilla. Escosa, P., Valls, J., 1997. Tecnologa e Innovacin en la Empresa. Direccin y Gestin. Ediciones UPC, Barcelona. Lambert, D.; Stock, J.; Ellram, L.,1998. Fundamentals of Logistics Management. Ediciones Irwin Mc Graw-Hill. Muuzuri, J., 2004. Estudio de la situacin de la logstica en Andaluca, CPLA, Sevilla.

UNE-CR 13908:2002 Indicadores de Gestin Logstica. Requisitos y Mtodos de Medicin. UNE 66174:2004 Gua para la evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad segn la norma ISO 9004. CORRESPONDENCIA Jaime Beltrn Instituto Andaluz de Tecnologa (ITA) Calle Leonardo Da Vinci, 2 E-41092 Isla de La Cartuja Sevilla (Espaa) Tlfn.: +34 94 446 80 10 Fax: +34 95 446 04 07 E-mail: beltran@iat.es Web: Centro para la Promocin de la Logstica en Andaluca (http://www.iat.es/cpla) Instituto Andaluz de Tecnologa (http://www.iat.es) Grupo de Ingeniera de Organizacin de la Universidad de Sevilla (http://io.us.es)