Consultora y Asesora de Redes, S.A. de C.V.

Como las soluciones tecnolgicas pueden ayudarme a mejorar mi negocio

Agenda
La tecnologa en la empresa Personas, procesos y tecnologa Ejemplos uso de tecnologa Procesos Comerciales Pasos para una implementacin exitosa

La tecnologa en la empresa
La Tecnologa desempea un papel critico en la competitividad de la empresas, es un elemento diferenciador, estratgico y preciso para incrementar la eficiencia y productividad La tecnologa se va a ir convirtiendo, en una asignatura crtica para todas las empresas y sectores, siendo sta, adems de necesaria para el soporte del negocio, precisa para establecer servicios y ofertas de negocio diferenciadas. La tecnologa es un elemento diferenciador, estratgico y preciso para incrementar la eficiencia y productividad

La tecnologa en la empresa
Existen 3 elementos clave en cualquier implementacin tecnolgica: Personas, Procesos de Negocio y Tecnologa

Procesos

Cliente

Tecnologa

Personal

Personas
Sin el aporte de las personas ninguna empresa funciona. Usamos mucha tecnologa para facilitar las operaciones y negocios de las organizaciones, pero siempre est el ser humano, no solo en los roles del negocio, sino en los de tecnologa para lograr el xito

Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual, directa o indirectamente, crea valor para un cliente Caractersticas de los procesos:
Son medibles De resultados especficos Tienen un cliente Responden a un evento especfico

Entradas

Actividades

Salidas

Tecnologa
Para agregar valor, los servicios de TI deben ser capaces de hacer que el proceso de negocio sea ms confiable, tome menos tiempo, sea flexible ante cambios, tenga una buena relacin costo/beneficio, ofrezca cualidades innovadoras y permita establecer y cultivar relaciones con el cliente.

Personas, Procesos y Tecnologa

TECNOLOGIA RECURSOS HUMANOS
Estructuracin Funcional y de Organizacin Reclutamiento y Seleccin Capacitacin Evaluacin Compensacin e Incentivos Clima Laboral Caractersticas de la tecnologa Uso de la tecnologa Incorpacin de la nueva tecnologa Calidad del soporte tcnico Procesos de prospeccin Procesos comerciales Procesos de operacin Proceos de servicio a clientes Procesos de administracin financiera Procesos de calidad y mejora continua Control de procesos

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Conocimiento del Negocio Misin, Visin y Valores Objetivos y Metas Funciones y Responsabilidades Polticas Plan Estratgico

OPERACIONES

INDICADORES DE GESTION

Personas, procesos y tecnologa

Ejemplo de etapas de evolucin en una organizacin
NIVEL 1 ETAPA DE ESTRUCTURACION - Estructura bsica de organizacin NIVEL 2 ETAPA DE ADMINISTRACION - Estructura definida de organizacin NIVEL 3 ETAPA DE MADUREZ - Estructura de organizacin integrada a estrategias de direccin y negocios NIVEL 4 ETAPA ESTRATEGICA

- Estructura bsica de operacin

- Administra su operacin y optimiza sus recursos

- Procesos bsicos de operacin orientados a la productividad

- Procesos clave en control y medicin orientados a la productividad - Espacio y herramientas de - Espacio y herramientas de trabajo bsicas trabajo - Tecnologa bsica - Tecnologa probada ORIENTADO A OPERACIN INTERNA

- Estructura organizacional que participa activamente en toma de decisiones con la direccin del negocio - Administracin y organizacin - Administracin y organizacin de la operacin dirigidos a de la operacin de forma manejo efectivo de la predictiva y diferenciadora de sus informacin y conocimiento de clientes y los resultados reflejan sus clientes lealtad del cliente - Procesos y medicin orientados - Procesos y medicin orientados a la calidad a la calidad y mejora continua - Espacio y herramientas de - Espacio y herramientas de alto trabajo de alto nivel impacto - Tecnologa avanzada - Tecnologa de punta ORIENTADO HACIA EL CLIENTE

Ejemplos de uso de tecnologa

PROCESOS COMERCIALES

Principales objetivos

Algunos problemas en el rea comercial

La Informacin de nuestros Clientes es un lo. Estamos perdiendo dinero por falta de oportunidades de venta. Mi equipo de ventas no puede consistentemente pronosticar nuestras ventas. Necesitamos mejores prospectos de venta. No usamos la informacin que tenemos en nuestros diversos sistemas. Necesitamos un PROCESO para manejar todo.

Ciclo de vida proceso comercial

Campaas y Promociones Calificacin Oportunidad Anlisis de necesidades Propuesta Generacin de Prospectos Negociacin

Segmentacin

Metas y Objetivos

Cierre

Encuestas Servicio

Entrega y Soporte

Soporte post-venta Administracin de Niveles de Servicio

Servicios

Conclusiones en un Congreso de Directores Comerciales

Prospecto Respuesta

Cliente

Base de Datos Mktg/Ventas

Prospecto perfilado

Oportunidades

Prospecto Calificado

Firmas con procesos definidos: Evolucionan sus procesos

Porqu? Te enfocas en los mejores prospectos Supervisas y Optimizas los procesos Das Visibilidad a las interacciones o eventos importantes. Acceso a la Informacin.

Como? Formalizando procesos. Mapeando procesos. Usando herramientas adecuadas de reporto y anlisis.

Mejoran sus hbilidades de Venta.

Tienen mejores tasas de conversin Alcanzan sus cuotas de venta en un mayor porcentaje. (67% vs. 33%)

Administracin de Prospectos.
Implementa las Mejores Prcticas

Algunas prcticas de negocio que ayudan a incrementar las ventas

Oriente su actividad de Marketing Integre fuentes de prospectos Construya una Memoria Corporativa Distribuya y atienda rpidamente Cuente con informacin que apoye la venta Madure prospectos Cierre el ciclo Cree un buzn de quejas y sugerencias efectivo De un servicio al cliente de excelencia Administre los resultados

Oriente su actividad de Marketing

Tus clientes son el primer paso en una buena prospeccin
Entiende tu base de clientes Define los atributos principales de tus clientes Externos: geogrficos, nmero de empleados, ingresos, industria Internos: Identificador nico, productos, territorio, ventas, crdito, tipo de contrato Use perfiles para definir y adquirir prospectos Usar firmas grficas incrementa la efectividad del marketing Crea un mensaje nico para cada grupo de prospectos

Funcionalidades: Importacin Campos Grupos/Filtros Administracin de documentos

Integre fuentes de prospectos

Te has preguntado: Qu es lo que realmente funciona? Cmo justificas un gasto? Tu web site genera prospectos? Integra el Web con ventas Cuenta con un: ventas@compania.com Buena forma de capturar datos Contestaciones en automtico que permitan avanzar al siguiente paso en la venta Capacidades de importacin rpida Mejore los promedio de cierre despus de un evento
Funcionalidades: Centro de administracin de prospectos Web Import

Distribuya y atienda rpidamente

El poder de Usted nos contacto hoy Dar Respuestas Rpidas es una ventaja competitiva Puedes transferir lo que has aprendido? Construye la relacin, una interaccin a la vez Llena los campos con datos apropiados Eventos Cuantos prospectos puedes obtener en 48 horas? Equipo de ventas Envo de literatura con acciones de seguimiento programadas

Accin Clave: Respuestas Rpidas

Funcionalidades: Procesos Automatizados Lista de actividades programadas Centro de envo de literatura

El papel de la tecnologa
Solucin
Ejecucin de campaas Anlisis de campaas Importacin de prospectos Distrubucin de prospectos Anlisis de prospectos Procesos de mercadotecnia automatizados Vista completa de las actividades de mercadotecnia

Beneficios
Administrar y ejecutar efectivamente las campaas de mercadotecnia a travs de la generacin y distribucin de prospectos calificados a tu fuerza de ventas Convertir ms prospectos en ventas, a travs de simplificar y automatizar el proceso de maduracin de prospectos, con el uso de procesos de negocio En general, mejorar la efectividad de las campaas, monitoreando los resultados en tiempo real, lo que permite hacer los ajustes necesarios

Construya una Memoria Corporativa

Base de Datos Central Registro de las principales interacciones Informacin accesible a toda la compaa * Recuerde quien hizo qu? y cuando? Vigilar el cumplimiento de promesas Ciclos cortos para dar seguimiento a acciones planeadas o sugeridas Tratar a los prospectos como clientes

Beneficios Principales: Construir confianza con nuestros clientes y prospectos

Cuente con informacin que apoye la venta

Qu puedes aprender?

Enriquece tu base de datos con informacin acerca del prospecto: Fuente que lo origin Alguna compra anterior? Calificacin del prospecto Datos externos Captura informacin que permita calificar al prospecto Mapa organizacional Quin est llamando? Quin ms est involucrado? Sugerir siguientes pasos

Funcionalidades:: Campos personalizados Historial / Pendientes

Madure Prospectos
Las mejores prcticas hablan de madurar los prospectos a lo largo del tiempo Segmentar por producto, servicio, y preparacin para la compra Tenga comunicacin especifica con ellos relacionada a su inters De seguimiento a respuestas y lleve a un estado superior al prospecto cuando sea apropiado Encuentra nuevas formas de comunicar su propuesta de valor La automatizacin de marketing permite madurar prospectos Programa dar seguimiento en el futuro

Caractersticas: Administracin de Campaas Campo de Tipo de Cuenta Procesos Automatizados Centro de Documentos

Beneficios Clave: Enfcate en los prospectos que te darn negocio Automatiza el proceso de maduracin

Cierre el ciclo
Pronostique Cree la agenda y lista de prioridades De seguimiento a todas las oportunidades

Funcionalidades: Pronsticos Administracin de oportunidades Lista de actividades Reportes

El papel de la tecnologa
Administracin de Ventas
Solucin
Administracin de oportunidades Prnosticos de venta en tiempo real Metodologas de ventas Integracin con fuentes externas de datos Administracin de cuotas

Beneficios
Convertir ms prospectos en ventas con el uso adecuado de metodologas Incrementar la productividad automatizando tareas rutinarias y procesos de negocio Mayor visibilidad de las oportunidades, permitiendo ser ms proactivo

El papel de la tecnologa
Solucin
Screen pop Scripts de llamadas Click to dial Ruteo inteligente de llamadas Actualizacin de actividades Reportes detallados de llamadas Marcacin automtica IVR / Auto servicio

GMEE GMPE

Beneficios
Mejorar la productividad del personal a travs de las marcaciones automatizadas Mantener buenas relaciones con tus clientes, anticipando las necesidades de los clientes y mejorando su satisfaccin

Cree un buzn de quejas y sugerencias efectivo

Confas en las ancdotas?
Qu es lo que le preocupa a nuestros mejores clientes? Tienes un proceso de revisin para quejas y sugerencias de clientes? Las mejores sugerencias e inteligencia de mercado son obtenidas de quejas ... Analzalas semanal o mensualmente por grupo de clientes Involucra a tus clientes en el proceso Retroalimntalos con resultados Haz encuestas a tus clientes Construye una relacin interactiva

De un servicio al cliente de excelencia

Registra tickets para dar seguimiento oportuno a incidentes Asigna fechas de vencimiento y prioridades Define un proceso de escalacin Cuenta con una vista 360 de la informacin de tus clientes Comparte la informacin en la compaa

El papel de la tecnologa
Solucin
Seguimiento a casos Historial y seguimiento de actividades Visibilidad a el rea de ventas Integracin con el catlogo de productos

Beneficios
Reducir la intervencin manual, automatizando tareas repetitivas y otros procesos de negocio Incrementar la eficiencia, a travs de la utilizacin de acciones predefinidas, para el uso en todos los contactos o en un grupo de contactos

Administre los resultados

Analice los prospectos por campaa/fuente Nmero generados y cerrados Promedio de cierre Ventas potenciales y generadas Costo y utilidad por prospecto

El papel de la tecnologa
Solucin
Anlisis de ventas Anlisis de prospectos Anlisis de actividades Reportes de contacto

Beneficios
Concentrar tus esfuerzos en la entrega de resultados con reportes y anlisis tiles Anlisis pre construidos y capacidades de reporteo Seguimiento a productos, prospectos, ingresos potenciales, promedios de cierre, etc. en tiempo real

El PODER de integrar Ventas/ Mercadotecnia/Servicio

Mejor eficiencia y efectividad de ventas: Ventas conoce mejor a cada prospecto sin tener que hacer re-trabajo % de cierres mas alto: Los vendedores estn frente a los prospectos adecuados con la informacin correcta Incrementa la efectividad de mercadotecnia (y el ROI) Encuentran lo que est trabajando mejor (conocen lo que no esta funcionando) Reasigna recursos a las actividades con mejores resultados Incrementa la rentabilidad a travs de una mayor retencin de clientes: La empresa tiene los clientes correctos Entiende la base de clientes y se comunican mejor

Escenario de Efectividad de Ventas

Asignar Objetivos

Calendarizar y Administrar Actividades

Informacin del Cliente

Anlisis de Ventas

Administracin de Oportunidades

Analiza las mtricas y experiencias del cliente

Revisa frecuentemente:
Qu le preocupa a nuestros mejores clientes? Cules son las principales problemticas con las que nos enfrentamos? Qu estamos haciendo para reducir las problemticas ms frecuentes? Se estn reduciendo los tiempos de resolucin?

Analizar esta informacin semanal o mensualmente, permitir realizar una mejora continua, con el objetivo de mejorar la retencin de clientes, reducir los costos de atencin, y finalmente, mejorar nuestras utilidades Pregunta a tu cliente
El representante de servicio a clientes fue corts y profesional? Entendi tu problema? Tiene un buen conocimiento del producto? La solucin fue apropiada?, etc.

Escucha y aprende

El papel de la tecnologa
Cuenta con una base de datos centralizada
Registra las principales interacciones con tus clientes, recuerda quien hizo que y cuando?, revisa las promesas hechas a tus clientes

Integra todos tus sistemas

Es importante integrar la informacin de los sistemas que involucren interacciones con los clientes.

Automatiza los procesos repetitivos

Automatizar las tareas recurrentes, te ayudarn a dar un mejor servicio y a reducir los costos.

Reportes y anlisis
Para una mejor toma de decisiones

Diferentes medios de comunicacin al cliente Misma informacin

Va telefnica, e-mail, pgina Web o chat en lnea y acceso a opciones de autoservicio

Integracin con la telefona

Saber quien te llama desde antes de contestar, ruteo inteligente de llamadas, etc.

Algunos beneficios
Toma de decisiones mas rpida e informada Mejor servicio al cliente Migracin de un enfoque en el producto a un enfoque en el cliente Menor costo en la captacin de clientes Ingresos Menor costo de las ventas Mayor rentabilidad de los clientes Mayor retencin y lealtad de los clientes Costos Incrementar la efectividad del marketing Mayores cierres de venta

Pasos para una implementacin exitosa

Crea un Plan
Planea los requerimientos Planea la lnea de tiempo para el proyecto Rene al equipo asignado para escoger y administrar la solucin Cuantas solicitudes puedo manejar hoy? Cuantas debera manejar con un sistema? Cunto toma analizar tus mtricas hoy?, Cunto debera tomar con un sistema? Cuntas tareas redundantes realiza tu gente el da de hoy?, Cuntas pudieran ser manejadas en un sistema de autoayuda, va telefnica o por Web? Entiende el nivel de sofisticacin del producto requerido para tu organizacin Pide una demostracin, desde el punto de vista tcnico y de uso

Crea Objetivos Realistas

Evala las opciones disponibles

Pasos para una implementacin exitosa

Decide e Implementa
Decide la solucin y compromete a la organizacin Gatea, camina, corre. Haga frente a sus mayores puntos dbiles en primer lugar Agregar la integracin con la Web, opciones de auto servicio o administracin de bases de datos de conocimiento en fases planeadas. Permite que tu equipo se adapte a los cambios Entrenamiento a usuarios y escucha su retroalimentacin Provee retroalimentacin a todas las partes involucradas. Comenta en tu organizacin en que se est trabajando, que est siendo cambiado, y como sus trabajos necesitarn adaptarse para poder avanzar Establece mejores practicas organizacionales con las lecciones aprendidas Analiza y mide los objetivos antes de que el proyecto inicie Revisa con tu equipo de trabajo la solucin Mide los resultados de la implementacin

Mide los Resultados

Muchas Gracias
Ing. Alfonso Palomo Morales Alfonso.palomo@car-sa.com.mx Tel. (81) 8215 1914 www.car-sa.com.mx