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II JORNADA PRESENCIAL TCNICO EN GESTIN DE CALIDAD

Proceso creativo que a partir de unas expectativas o en base a una serie de requerimientos definidos, se plantea la realizacin de unas actividades para el desarrollo de un producto o de un servicio.

Expectativas

Producto/servicio

Diseo y desarrollo - Conjunto de procesos que transforman los requerimientos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto , proceso o sistema. Norma ISO 9000:2005

Idea Requerimientos

Expectativas del Cliente Tcnicos Legales Comunicacin

Especificaciones Producto Proceso Sistema

Proceso de diseo
Captacin de necesidades

Especificacin de requisitos

Es factible? Si Especificacin del diseo


(Planificacin, realizacin, ...)

Resultados diseo Producto / Servicio

Proceso de diseo
Captacin de necesidades Especificacin de requisitos
- del cliente - de la organizacin - legales

Es factible? Si Especificacin del diseo


(Planificacin, realizacin, ...)

Resultados diseo Producto / Servicio

Proceso de diseo
Captacin de necesidades Especificacin de requisitos
Externos - del cliente - legales, reglamentarios - inf. diseos similares Internos - polticas y objetivos - capacidad, competencia - otros requisitos

Es factible? Si Especificacin del diseo


(Planificacin, realizacin, ...)

Resultados diseo Producto / Servicio

Proceso de diseo
Captacin de necesidades Especificacin de requisitos
La organizacin es capaz de disear, producir, verificar, vender, ?

Es factible? Si Especificacin del diseo


(Planificacin, realizacin, ...)

Resultados diseo Producto / Servicio

Proceso de diseo
Captacin de necesidades Especificacin de requisitos

Es factible? Si Especificacin del diseo


(Planificacin, realizacin, ...) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Definicin completa del producto Planificacin de las etapas del proceso de diseo Establecimiento de responsabilidades Planificacin de la gestin de calidad del diseo Especificacin de requisitos Especificacin del diseo Control de cambios

Resultados diseo Producto / Servicio

Planificacin del diseo


1. Definicin completa del producto 2. Planificacin de las etapas del proceso de diseo 3. Establecimiento de responsabilidades 4. Planificacin de la gestin de calidad del diseo 5. Especificacin de requisitos 6. Especificacin del diseo 7. Control de cambios

Planificacin del diseo


1. Definicin completa del producto 2. Planificacin de las etapas del proceso de diseo 3. Establecimiento de responsabilidades 4. Planificacin de la gestin de calidad del diseo 5. Especificacin de requisitos 6. Especificacin del diseo 7. Control de cambios
- Utilizacin - Vida - Coste -

Planificacin del diseo


1. Definicin completa del producto 2. Planificacin de las etapas del proceso de diseo 3. Establecimiento de responsabilidades 4. Planificacin de la gestin de calidad del diseo 5. Especificacin de requisitos 6. Especificacin del diseo 7. Control de cambios
- Inicio - Actividades - Ensayos y pruebas - Modificaciones - Control cambios - Produccin

Planificacin del diseo


1. Definicin completa del producto 2. Planificacin de las etapas del proceso de diseo 3. Establecimiento de responsabilidades 4. Planificacin de la gestin de calidad del diseo 5. Especificacin de requisitos 6. Especificacin del diseo 7. Control de cambios
- Para cada etapa

Planificacin del diseo


1. Definicin completa del producto 2. Planificacin de las etapas del proceso de diseo 3. Establecimiento de responsabilidades 4. Planificacin de la gestin de calidad del diseo 5. Especificacin de requisitos 6. Especificacin del diseo 7. Control de cambios
- Revisin - Verificacin - Gestin comunicacin - Herramientas a emplear - Ensayos y pruebas - Validacin

Revisin Verificacin Validacin

Evaluar capacidad de los resultados para cumplir requisitos Asegurar que los resultados cumplen los requisitos Comprobar que el producto resultante satisface requisitos

Revisin Verificacin Validacin

Evaluar capacidad de los resultados para cumplir requisitos Asegurar que los resultados cumplen los requisitos Comprobar que el producto resultante satisface requisitos

Revisin Necesidades Datos entrada Diseo Verificacin Validacin Resultados diseo Producto

Revisin

En cualquier etapa del plan - Los elementos de entrada son adecuados? - Se satisfacen los requisitos? - La planificacin es adecuada? - Se han cumplido las fases? - Est todo documentado? -

Verificacin

Actividad que finaliza una etapa

- Comparar resultados con datos de entrada

Validacin

Actividad final
El diseo cumple los requisitos en condiciones de uso Ejemplos de validacin: - Imparticin simulada de un curso - Cata de vino - Prueba de tnel de viento en F-1

Validacin
- Calificacin de componentes calificacin de proveedores

- Calificacin final de producto: comprobacin ltima de cumplimiento de requisitos


-Verificacin documentacin - Control configuracin - Inspeccin visual y mecnica - Pruebas - ...

Validacin Si Produccin No Modificacin Rediseo

O A K A I J YO

QFD
Quality Function Deployment Despliegue de la Funcin de Calidad

Matrices de la Calidad o de Interrelaciones

Requisitos del cliente

Especificaciones

QUs

CMOs

Diseo

Ensayos

Produccin

Requisitos (del cliente, legales, etc.) Fase 1. Matriz de planificacin Requisitos de diseo Fase 2. Matriz de despliegue de componentes Caractersticas de componentes Fase 3. Matriz de planificacin del proceso Opciones de fabricacin Fase 4. Matriz de planificacin de la produccin Requisitos de produccin

Fase 1. Matriz de Planificacin Traduce la voz del cliente a caractersticas de los componentes. Proporciona una forma de transformar los requisitos en caractersticas del producto. Fase 2. Despliegue de componentes Vuelve un paso a tras para convertir las caractersticas del producto en necesidades de cada uno de sus componentes. Fase 3. Planificacin de proceso Se establecen los puntos de control para cada uno de los parmetros de forma que el producto final cumpla con los objetivos marcados Fase 4. Planificacin de la produccin Se crean los procedimientos e instrucciones de las actividades que se identifica que el personal debe llevar a cabo para que los parmetros se cumplan

MATRIZ DE LA CALIDAD O CASA DE LA CALIDAD

9 8 2

4 3
1 4 3

5 6 7

MATRIZ DE PLANIFICACIN LA CALIDAD O CASA DE LA CALIDAD


LA MATRIZ FUNDAMENTAL RESULTA DE CONFRONTAR:

Matriz de necesidades del cliente (VOZ DEL CLIENTE) QUEs Matriz de caractersticas de calidad (SATISFACER AL CLIENTE) COMOS

Cmo 1 Qu 1 Qu 2 Qu ... Qu n

Cmo 2 Cmo ...

Cmo n

OBTENER Y PROCESAR LA VOZ DEL CLIENTE (QUEs)

Mtodos de obtencin de los QUEs Entrevistas Encuestas respondidas directamente por los clientes Estudios de mercado Anlisis de registros de reclamaciones/garantas Datos obtenidos por la red de ventas durante sus visitas a los clientes

Caractersticas de los QUEs expresan una idea nica estn redactados en sentido afirmativo no incluyen nmeros o valores no incluyen palabras que se refieran a: caractersticas de calidad, funciones, precio o fiabilidad del producto estn expresados de forma clara y comprensible para el equipo de trabajo de la compaa

OBTENER Y PROCESAR LA VOZ DEL CLIENTE (QUEs) (Encuestas, entrevistas, estudios mercado, datos red ventas ) DIAGRAMA DE AFINIDAD Equipo ligero Equipo pequeo Paquetes de varias unidades Fcil acceso Fcil sustitucin de piezas Gran almacenamiento Muchos programas Fcil manejo

DETERMINACIN CARACTERSTICAS DE CALIDAD (COMOs)

Las caractersticas han de ser cuantificables (miden los QUs) Peso Volumen interno Geometra Sistema modular Piezas estndar Carcasa externa Memoria Ram/velocidad de transmisin Memoria disco duro Compatibilidad software Ergonoma

RELACIONES ENTRE REQUISITOS CLIENTE Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD (RELACIONES)

Identificar elementos crticos para satisfacer la necesidades de los clientes Anlisis por filas Anlisis por columnas

Relacin dbil = 1 o Relacin media = 3 O Relacin fuerte = 9

IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE DE LOS REQUISITOS DESPLEGADOS EN EL LTIMO NIVEL

Emplear encuestas - Jerarquizamos


EXPECTATIVAS Importancia 5 5 4 4 3 4 3 3

Equipo ligero Equipo pequeo Paquetes de varias unidades Fcil acceso Fcil sustitucin de piezas Gran almacenamiento Muchos programas Fcil manejo

EVALUACIN COMPETITIVA DEL CLIENTE

La informacin se obtiene de: - el cliente entrevistas / encuestas - la competencia benchmarking


EXPECTATIVAS Equipo ligero Equipo pequeo Paquetes de varias unidades Fcil acceso Fcil sustitucin de piezas Gran almacenamiento Muchos programas Fcil manejo
IMPORTANCIA

RME 5 3 4 2 3 2 3 3

COMPETIDOR 4 4 3 4 4 2 4 4

5 5 4 4 3 4 3 3

EVALUACIN COMPETITIVA DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO FINAL (CUANTOs) 4 KG < 10.000 cm Rectangular 3 mdulos % Piezas estndar n de tornillos carcasa interna 54/64 Kbps RDSI 64 GBYTES 90% COMPATIBILIDAD GXOXD < 200
DIFICULTAD TCNICA DE CONSEGUIR OBJETIVO Del Valor 1 (alta dificultad) al Valor 5 (baja dificultad)

EVALUACIN COMPETITIVA DE LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO FINAL

COMPARACIN con respecto a caractersticas Valor 1 (comportamiento pobre) al Valor 5 (comportamiento muy bueno)
Compaa
EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA

Competidor

REALIZACIN MATRIZ DE CORRELACIONES (Techo)

1 TIPO DE CORRELACIN ENTRE COMOs 2 DIRECCIONES DE LA MEJORA

IMPORTANCIA DE CADA CARACTERSTICA DE CALIDAD Y VALORES METAS DEL DESEO

Absoluta

126

66

102

81

36

45

39

45

36

41

IMPOR TANCIA TECNICA

Relativa %

20.4

10.7

16.5

13.1

5.8

7.3

6.3

7.3

5.8

6.6

OBTENER Y PROCESAR LA VOZ DEL CLIENTE (QUEs) Mtodos de obtencin de los QUEs:

Encuestas respondidas directamente por los clientes Entrevistas Estudios de mercado Anlisis de registros de reclamaciones/garantas Datos obtenidos por la red de ventas durante sus visitas a los clientes

DETERMINACIN CARACTERSTICAS DE CALIDAD (COMOs)

Las caractersticas han de ser cuantificables (miden los QUs)

RELACIONES ENTRE REQUISITOS CLIENTE Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD (RELACIONES)

Utilizar los smbolos de interrelacin

IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE DE LOS REQUISITOS DESPLEGADOS EN EL LTIMO NIVEL

Emplear encuestas

EVALUACIN COMPETITIVA DEL CLIENTE

La informacin se obtiene de: - el cliente - la competencia

EVALUACIN COMPETITIVA DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO FINAL (CUANTOs)

Valor 1 (comportamiento pobre) al Valor 5 (comportamiento muy bueno)

OBJETIVOS DE CARACTERISTICAS DE CALIDAD. (CUANTOs)

REALIZACIN MATRIZ DE CORRELACIONES (Techo)

IMPORTANCIA DE CADA CARACTERSTICA DE CALIDAD Y VALORES METAS DEL DISEO

Ejercicio Prctico 2 Plan de Calidad

OPERACION I+D Diseo Planos carcasa Reajuste Planos Modulares Calidad Documentacin ensayos Fichas de inspeccin COMPRAS Pedidos de materiales

SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 8

Produccin Montaje del prototipo

Revisiones del diseo

verificaciones

Validacin del prototipo

No confundir PROCEDIMIENTO con PROCESO

Es lo que hay que hacer

Indica cmo hacerlo

QU

CON QU

DNDE

Procedimiento
QUIN CUNDO

CMO

Qu debe contener un procedimiento? - Portada. Elabora, Revisa, Aprueba - Cabecera. Ttulo, edicin, fecha - Objeto - Alcance - Referencias - Definiciones - Desarrollo - Responsabilidades - Registros

OBJETO:

Para qu sirve este procedimiento. definir el mtodo de trabajo para


ALCANCE:

A qu actividades se extiende el procedimiento


REFERENCIAS:

A otros documentos, normas

DESARROLLO:

Contenido del procedimiento


RESPONSABILIDADES:

De las actuaciones descritas en el procedimiento


REGISTROS:

Asociados a las actuaciones


FLUJOGRAMA, INDICADORES, PUNTOS DE CONTROL

Ejercicio Prctico 3 Elaboracin del procedimiento


de evaluacin y aprobacin de proveedores

Coste de la Calidad es lo que la organizacin se gasta en producir con calidad

Evitar o prevenir los fallos Inspeccionarlos o detectarlos Lo que cuestan los fallos producidos

Categoras de Costes

Costes de prevencin Costes de evaluacin Costes de fallos Internos Externos

Costes de prevencin

Son los de las actividades realizadas de modo especfico para evitar la aparicin de mala calidad en productos y servicios Ms que un coste son inversin de futuro para evitar costes derivados de la mala calidad

Costes de evaluacin

Son los incurridos en medir y evaluar los productos y servicios para determinar su conformidad respecto de los requerimientos establecidos Es todo lo gastado para determinar si la actividad se ha realizado correctamente

Costes de los fallos

Son los que resultan de productos y servicios no conformes con los requisitos establecidos o necesidades del cliente Es lo gastado por no hacer correctamente la actividad Se dividen en fallos internos y externos

Coste de los fallos internos


Son los derivados de fallos descubiertos antes de que el producto o servicio llegue a manos del cliente

Coste de los fallos externos


Son los incurridos por fallos detectados por el cliente tras recibir los productos o servicios suministrados

Accin realizada Ahorrar Pasar la ITV del coche Tomar una aspirina ante dolor de cabeza Divorciarse

Prevencin

Evaluacin

Fallo interno

Fallo externo

X X X X X

Hacer un anlisis de sangre

Accin realizada

Prevencin

Evaluacin

Fallo interno

Fallo externo

Hacer footing a diario Suscribir una pliza de seguros

X X X X X X X

Reparar una gotera

Hacer un curso de socorrismo

Comprobar la factura del gas

Descongelar el frigorfico Tirar el contenido del frigorfico por corte corriente elctrica

Accin realizada Reparar un TV dentro de su periodo de garanta Probar el funcionamiento del equipo de aire acondicionado Tomar una aspirina ante riesgo vascular Comprar una bscula de bao

Prevencin

Evaluacin

Fallo interno

Fallo externo

X X X X

Ejercicio Prctico 4 Costes de calidad

N Coste 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tipo Coste P P E FI E E FI E FI FI E E E P FI FE FE P P FE

Tarea Estudios mercado Especificaciones 1 prueba prototipo 2 prueba prototipo 1 prueba prototipo 1 prueba preserie Cambio en la preserie Ajustes tarjeta preserie Reajustes tarjetas 2 prueba preserie Validacin preserie Control calidad producto Control calidad producto Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo Pedidos retrasados Prdida facturacin Formacin nuevos equipos Formacin nuevos equipos Prdida facturacin

Area Marketing I+D Diseo Diseo D. Tc. Producc. Pr. y Ser. Producc. Producc. Producc. Pr. y Ser. Producc. Pr. y Ser. Producc. Producc. -------------------Producc. Producc. ------------

% tiempo 80 10 60 40 20 30 30 5 1 10 5 20 5 20 40 --------------------10 5 -----------

N pers. 2 1 2 2 1 1 1 9 9 1 1 1 1 5 5 ----------1 16 -----

Coste hora 30 30 30 30 30 30 30 18 18 30 30 30 30 18 18 ----------30 18 ------

Coste tarea 86.400 5.400 64.800 43.200 10.800 16.200 16.200 14.580 2.916 5.400 2.700 10.800 2.700 32.400 64.800 24.000 96000 5.400 25.920 260 (480220) 300 3.000 10.800

21 22 23

FI P E

Reparacin de goteras Impermeabilizacin Auditora interna

-----------Almacn calidad

--------------------20

---------1

----------30

A. Coste prevencin 1+2+14+18+19+21 = 158.520 B. Coste evaluacin = 3+5+6+8+11+12+13+22 = 133.380 C. Coste fallo interno= 4+7+9+10+15+20+23 = 132.813 D. Coste fallo externo = 16+17 = 120.000 E. Coste total de calidad (CTC)=A+B+C+D= 544.416 F. Coste de no calidad (CNC) =C+D= 252.813 G. Facturacin = 2.400.000 H. Beneficio = 216.000 I. % CTC sobre ventas = 22,68% J. % CTC sobre beneficio = 252,04 % K. % CNC sobre ventas = 10,53 % L. % CNC sobre beneficios = 117 %

Muchas gracias