Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

VICEPRESIDENCIA JURDICA

Qu es la CONDUSEF?

Es un organismo pblico descentralizado, que tiene como objetivo procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurdica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.
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Antecedentes de la CONDUSEF
Orientacin Conciliacin

CNBV

Dictamen Tcnico Arbitraje Orientacin Conciliacin

CNSF

Reserva tcnica Arbitraje Orientacin

CONSAR

Conciliacin Dictamen Tcnico 4 Arbitraje

Con quines interacta la CONDUSEF?

Usuarios Instituciones Financieras Comisiones Supervisoras SHCP Poder Judicial Procuraduras Generales de Justicia Procuradura General de la Repblica
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Lneas Estratgicas para la Proteccin de los Usuarios Proteccin y defensa de los derechos e intereses de los usuarios, mejorando los estndares de calidad y eficiencia en la atencin del servicio personalizado de orientacin, gestin inmediata, electrnica, conciliacin, arbitraje, dictmenes tcnicos, defensora legal y asistencia en materia penal procurando reducir los tiempos de respuesta. Fomento a la cultura financiera a travs de la difusin por diversos medios (revista, folletos, trpticos, audiovisuales y la pgina de internet, as como el desarrollo de un diplomado sobre la cultura financiera y recientemente la especialidad en Derecho Financiero, entre otros).
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Lneas Estratgicas para la Proteccin de los Usuarios Incidencia en el sector financiero a travs de la calificacin a las instituciones de acuerdo con sus servicios, tarifas, costos y claridad en su publicidad e informacin que dan al pblico. Hacer eficiente su estructura de manera tal que responda a los compromisos de la propia comisin, haciendo ms con menos.

Principales Atribuciones de la CONDUSEF

Preventivas De solucin de controversias Supervisin y Regulacin

Funciones Preventivas
UNES ATENCIN DE CONSULTAS TELEFNICA ORIENTACIN PERSONAL VA ELECTRNICA POR ESCRITO
A LAS AUTORIDADES FEDERALES Y LOCALES A LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

EMITIR RECOMENDACIONES

CONVENIOS

AUTORIDADES FEDERALES Y LOCALES COMISIONES SUPERVISORAS

PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECEN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS PROPORCIONAR INFORMACIN

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COMISIONES QUE COBRAN LAS INSTITUCIONES NDICES DE RECLAMACIONES

Funciones Preventivas

CONTRATOS DE ADHESIN

REVISIN Y PROPUESTAS DE MODIFICACIN

PUBLICIDAD Y ESTADOS DE CUENTA

PARTICIPAR EN EL CONSEJO DE PENSIONES SAR

DE COMISIONES DE INSTITUCIONES FINANCIERAS

REGISTROS

DE USUARIOS (FINES NO MERCADOTCNICOS NI PUBLICITARIOS) REGISTRO DE CONTRATOS DE ADHESIN REGISTRO DE PERSONAS ACREDITADAS

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Cuadros comparativos
Se ayuda al Usuario a conocer y comparar costos y caractersticas de productos y servicios financieros. El Usuario puede tomar la decisin que ms le convenga con informacin suficiente y oportuna. Tarjetas de crdito Comisiones de cajeros Crditos hipotecarios Remesas de dinero Seguros de automvil Crdito automotriz Crditos personales Comisiones por servicios bancarios en ventanilla Comisiones por pago de servicios Terminal punto de venta 11 Casas de empeo

Revista: proteja su dinero Distribucin gratuita

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Funciones de Solucin de Controversias

UNES ATENCIN DE RECLAMACIONES

GESTIN ELECTRNICA GESTIN ORDINARIA

VA ELECTRNICA POR OFICIO RESERVA TCNICA

CONCILIACIN

DICTAMEN TCNICO AMIGABLE COMPOSICIN ESTRICTO DERECHO

ARBITRAJE

DEFENSORA LEGAL

JUICIOS MERCANTILES DENUNCIAS PENALES

INTERVENTORA EN CONCURSOS MERCANTILES 13

Funciones de Supervisin

VIGILANCIA, INSPECCIN Y SUPERVISIN

INSTITUCIONES DE CRDITO, SOFOMES, SOFOLES ARRENDADORAS FINANCIERAS, ETC.

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Funciones de Regulatorias

FACULTADES REGULATORIAS

DISPOSICIN NICA

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Qu es la Gestin Electrnica y la Gestin Ordinaria? Son las acciones que se llevan a cabo ante las Instituciones Financieras, haciendo uso para ello de cualquier medio de comunicacin, encaminadas a resolver las controversias que se plantean, antes de iniciar el procedimiento de conciliacin, proponiendo, en su caso, soluciones concretas a fin de lograr un arreglo (Artculo 59 Bis 1 de la LPDUSF). A travs de la Gestin Electrnica las solicitudes se canalizan a las instituciones por medios electrnicos y mediante la Gestin Ordinaria, las solicitudes se envan por escrito.
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Qu es la Conciliacin?

Es el procedimiento previsto en la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, iniciado a instancias del Usuario, a travs del cual se trata de poner fin a las diferencias derivadas de una operacin o servicio financiero, con base en las propuestas que al efecto se formulen (Artculos 60 al 71 de la LPDUSF).
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Qu es el dictamen?

Es un acuerdo de trmite que contiene una valoracin tcnica jurdica que se emite previa solicitud por escrito del Usuario, elaborada con base en la informacin, documentacin o elementos que existan en el expediente, as como los elementos adicionales que la Comisin Nacional se hubiere allegado, que permitan suponer la procedencia de lo reclamado, siempre y cuando la obligacin contractual incumplida sea vlida, cierta, exigible y lquida.(Artculos 68 bis y 68 bis 1 LPDUSF. )

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Cundo procede la admisin de la solicitud de dictamen?

Cuando las partes rechacen someterse al arbitraje propuesto por esta Comisin Nacional, Que del expediente se desprendan elementos que permitan suponer la procedencia de lo reclamado, Que lo solicite el Usuario y, Se trate de asuntos de cuantas inferiores a tres millones de unidades de inversin, salvo tratndose de reclamaciones de seguros en cuyo caso la cuanta deber ser inferior a seis millones de unidades de inversin.

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Arbitraje
Como se desprende del contenido del Artculo 68 fraccin VII de la LPDUSF en los casos en que no se logren conciliar los intereses de las partes, se les invitar a que de comn acuerdo se designe como rbitro a la CONDUSEF o a cualquiera de los rbitros que sta le proponga. Amigable composicin El Juicio Arbitral ser Estricto Derecho
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En qu consiste la Defensora Legal?

Es la Asistencia Jurdica en Tribunales, que de manera gratuita proporciona la Comisin a los Usuarios que no cuenten con recursos suficientes para contratar un abogado especialista en la materia (Artculos 85 al 92 de la LPDUSF y las Bases y Criterios a los que se sujetar la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para brindar la Defensora Legal Gratuita).
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Procedimiento para la reclamacin de un seguro

Aviso oportuno del siniestro. Reclamacin en caso de rechazo ante la propia aseguradora.

Reclamacin ante la CONDUSEF. Demanda ante los Tribunales.

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Proceso conciliatorio
inicio Aviso de siniestro y entrega de documentos a la aseguradora. SI indemniza? NO Acude a CONDUSEF Analiza la reclamacin presentada por el usuario Procede? NO Radica el escrito de reclamacin SI

Acuerdo de improcedencia

Elabora citatorios sealando fecha de audiencia dirigido a las partes involucradas.

Gestin electrnica u ordinaria. A Recibe escrito de reclamacin ** Requisitos: artculos 63 LPDUSF **

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Fin

Proceso conciliatorio
A
Desahogo de la audiencia de Conciliacin: Presentacin del informe de Ley y documento, art. 67 y 68 LPDUSF (Turno a sanciones por incumplimiento) Se dejan a salvo los derechos de las partes. La aseguradora acredit el cumplimiento del convenio? SI NO

Convenio

Orden de la reserva tcnica, art. 68 frac. X LPDUSF Se turna a sanciones art. 94, fraccin V

Se conciliaron los intereses? NO Procedimient o de arbitraje? SI

SI

NO

Orden de la reserva tcnica. En caso de incumplimiento, se turna a sanciones Solicitud de Dictamen Tcnico por parte del usuario. 24

Se turna a defensora

Fin del Procedimiento Conciliatorio

ASESORAS Y CONTROVERSIAS RECIBIDAS EN CONDUSEF DEL SECTOR SEGUROS

Controversias Asesoras Tcnico-jurdicas Delegacin 2009 Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Jurez Coahuila Colima Durango Estado de Mxico Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacn Morelos Nayarit Nuevo Len Oaxaca 142 10 137 57 49 6 16 285 3 214 72 321 15 120 660 561 182 277 27 208 13 140 612 2010* 24 12 86 29 37 4 28 270 2 95 294 373 4 243 463 1,038 156 483 190 292 18 56 313 Gestin Ordinaria 2009 346 54 55 121 241 221 68 241 209 331 213 250 513 192 1,550 445 414 42 981 205 173 310 191 2010* 162 29 18 46 81 131 19 82 98 83 51 101 49 67 196 131 94 65 124 70 101 158 52 Gestin Electrnica 2009 425 61 26 149 153 225 76 292 170 188 143 199 554 138 850 475 332 162 901 120 189 325 135 2010* 692 68 38 173 284 344 86 259 225 174 125 239 619 152 645 317 233 152 719 158 256 356 153 2009 171 42 62 131 188 360 83 72 142 111 141 198 294 84 673 651 209 180 179 146 111 454 94 Conciliacin 2010* 143 10 14 59 198 200 43 75 143 65 75 174 133 51 472 424 146 111 130 127 90 311 67 2009 1,084 167 280 458 631 812 243 890 524 844 569 968 1,376 534 3,733 2,132 1,137 661 2,088 679 486 1,229 1,032 Total General

2010* 1,021 119 156 307 600 679 176 686 468 417 545 887 805 513 1,776 1,910 629 811 1,163 647 465 881 585

Oficinas Centrales, D.F. Puebla Quertaro Quintana roo San Luis Potos Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatn Zacatecas

22,065 7 98 21 112 263 224 38 294 45 119 188 132

15,125 252 196 35 151 174 193 14 152 19 102 398 74

1,309 740 213 145 95 297 274 280 304 106 315 327 237

305 156 81 47 25 146 127 74 128 33

747 624 213 138 115 364 232 320 272 85 258 277 208

1,024 281 237 146 90 319 335 339 232 57 256 388 212

1,284 249 103 228 140 196 185 252 191 79 443 105 248

648 166 95 157 107 153 114 137 145 58 235 78 210

25,405 1,620 627 532 462 1,120 915 890 1,061 315 1,135 897 825

17,102 855 609 385 373 792 769 564 657 167 683 967 586

25 103
90

90

Total

27,733

21,395

12,008

3,413

10,141

10,383

8,479

5,564

58,361

40,755

26

27

28

29

Conclusiones
La proteccin y defensa de los Usuarios de servicios financieros contribuye, sin duda alguna, al sano desarrollo del sistema financiero mexicano. La proteccin de los Usuarios de servicios financieros se da no solamente a travs de los medios alternos de solucin de conflictos, sino tambin por medio de informacin clara y oportuna de dichos servicios. En la medida que los Usuarios estn mejor informados, mejores decisiones podrn tomar en la contratacin y utilizacin de los servicios financieros. En caso de desavenencia, es pertinente agotar los medios alternos de solucin de conflictos con que cuenta la Condusef. Ello, en razn de que, si se cuenta con la voluntad de los Usuarios y, particularmente, de las Instituciones Financieras, el conflicto del que se trate se resolver en menor tiempo con 30 los siguientes beneficios:

Conclusiones
Las Instituciones tienen la posibilidad de conservar a sus clientes al no exponerlos a procedimientos prolongados y de confrontacin. Se logra un ahorro considerable de recursos para ambas partes, lo que tambin se traduce en una economa para los entes pblicos. Si no es posible resolver los asuntos a travs de los medios alternos de solucin de conflictos, con el propsito de lograr un adecuado equilibrio entre Institucin Financiera y Usuario, la Condusef brindar a este ltimo el servicio de defensora legal gratuita. El gran reto que hoy enfrenta la Condusef es lograr que las Instituciones Financieras y las autoridades pongan al Usuario como eje rector de su quehacer, 31 dando as un vuelco a la visin tradicional del cliente como ltimo eslabn de la cadena.