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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4MEDICION DEL CLIENTE

PRESENTADO POR: CLARA INES ARAUJO APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA 2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4MEDICION DEL CLIENTE

PRESENTADO POR: CLARA ARAUJO APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I

PRESENTADO A JOSEFINA ALEJANDRA RINCON TUTORA DE AMBIENTES DE APRENDIZAJE VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA 2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. La Fabrica Principal Dulces La Pamplonesita se encuentra ubicada en la Calle 5 N6-60 de la ciudad de Pamplona, Norte de Santander, su telfono es: 568 17 58, celular 315 649 75 14, su correo es: lacasadeldulce2011@hotmail.com .

MISIN Ofrecemos productos tradicionales a base de leche para satisfacer el delicado paladar y gustos de los Pamploneses, turistas que a diario visitan la ciudad mitrada, bajo criterios de calidad, sabor y distincin. VISIN Para el 2012 ser lderes de las fbricas de dulces de la regin, ofreciendo productos de alta calidad bajo exigencias de planificacin, control y ejecucin. HISTORIA DE DULCES LA PAMPLONESITA fundada por: la seora Marina Hernndez, producto de tradicin familiar, las famosas panelitas de leche Utilizacin de empaques de plstico y cartn. Se hicieron exposiciones, organizadas por la

1980

1987 1988

1990

cmara de comercio de Pamplona en las instalaciones del Sena y en temporadas de fiestas Se consolida como microempresa, Dulces la Delicia , y posteriormente a su negocio como La Casa del Dulce Adquieren una mquina industrial como lo es la batidora, la cual permite que los productos obtengan mejor consistencia y calidad. Cambio de la razn social Dulces la Delicia por Dulces la Pamplonesita, se realizan pruebas de laboratorio, para la elaboracin de la tabla nutricional y fecha de vencimiento Mejoramiento del empaque, y participacin feria del dulce, obtencin del cdigo de barras, adecuacin de la planta.

2000

2002

2003

2011

Adecuacin y mejoramiento de la planta, apertura de la Segunda planta en la ciudad de Silos, participacin de Ferias de Comfaoriente, cmara de comercio, Sena de Pamplona. Apertura de pagina dulces la Pamplonesita en el Facebook, compra de maquinarias, encuestas sobre el servicio al cliente, ferias del dulce y la colacin.

2012

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios: Los productos de la Fabrica Dulces la Pamplonesita, se pueden clasificar as: A. Bienes Materiales: fabrica principal, estantera, cajas de cartn para los productos, acetatos, artesanas. Pailas industriales de acero inoxidable, cucharones de acero inoxidable, azcar pulverizada, esencias, fruta deshidratada, leche pasterizada. B. Servicios: la atencin al cliente es excelente, te hacen sentir muy a gusto con los productos que se compran, te consienten .te hacen sentir que eres parte de la empresa. Es un producto fiable, seguro, accesible e higinico. C. Por ahora cuenta con pginas de blogs y facebook en el internet. Falta un software que ayude a la contabilidad que se realiza por libros actualmente. Productos y/o servicios de Dulces La Pamplonesita

Venta de dulces tradicionales. OBLEAS

PANUCHAS

ARRASTRADOS

CHUPETAS

COQUITOS

BREVAS

DULCES CON ARTESANIAS

CORTADOS DE LECHE DE CABRA NUEVO PRODUCTO

COMBO OBLEAS Y AREQUIPE

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente. Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos? ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE DULCES LA PAMPLONESITA Dedique unos minutos a completar esta encuesta, sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente

para mejorar el servicio que aproximadamente cinco (5) minutos.

le

proporcionaremos,

dura

1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios Dulces la Pamplonesita.


Excelente Muy buena Buena Regular Pobre

2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa Dulces la Pamplonesita?


Extremadamente informado Muy informado Un poco informado Ligeramente informado Nada informado

3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a Dulces La Pamplonesita con otras personas?
probable Muy probable Un poco probable Ligeramente probable Nada probable

4. Por cunto tiempo ha sido cliente de Dulces la Pamplonesita?


Aos: Meses:

5. Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa Dulces la Pamplonesita?
Una o ms veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes

Nunca lo he utilizado Otro

6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulces la Pamplonesita cunto debe esperar en lnea?
Minutos:

7. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realiz actividades comerciales con Dulces la Pamplonesita previamente?
Mejor Peor Similar No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente

8. Qu tan rpido respondimos Dulces la Pamplonesita ante los problemas?


Extremadamente rpido Muy rpido Un poco rpido Ligeramente rpido Nada rpido

9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo en Dulces la Pamplonesita.
Excelente valor Muy buen valor Buen valor Valor regular Valor pobre

10 . Con qu nivel de eficacia cumplimos Dulces la Pamplonesita Con los plazos de entrega?
Extremadamente eficaces Muy eficaces

Un poco eficaces Ligeramente eficaces Nada eficaces

Al realizar las encuestas solo se escogieron 10 personas de ellas para poder realizar este ejercicio y as tabularla.

1. calidad de los productos y servicios de Dulces la Pamplonesita

excelente muy buena buena reguklar pobre

2. que nivel de conocimientos tenia el representante de la empresa dulces la Pamplonesita?

extremadamente informado muy informado un poco informado ligeramente informado nada informado

3. cuales son las probabilidades de que nos recomiende a Dulces la Pamplonesita con otras personas?

problable muy probable un poco probable ligeramente probable nada probable

4. por cuanto tiempo ha sido cliente de Dulces la Pamplonesita?

20 aos 12 aos 10 meses 3 meses

5. con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa Dulces la Pamplonesita?

1 o mas veces a la semana dos 3 veces al mes una vez al mes menos de una vez al mes nunca lo he utilizado otro

6. al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulces la PamplonesitaCunto debe esperar en lnea?

minutos 5 minutos 10 minutos 15 minutos

7.nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realizo actividades comerciales con Dulces la Pamplonesita previamente
mejor peor similar no he realizado actividades comerciales con uds

8. que tan rpido respondimos Dulces la Pamplonesita antes los problemas?

extremadamente rapido muy rapido un poco rapido ligeramente rapido nada rapido

9. califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo en Dulces la Pamplonesita"?

excelente valor muy buen valor buen valor valor regular valor pobre

10. con que nivel de eficacia cumplimos Dulces la Pamplonesita con los plazos de entrega?

extremadamente eficaces muy eficaces un poco eficaces ligeramente eficaces nada eficaces

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: solo se tomaron 10 personas para la tabulacin de resultados.
TIPO CLIENTE DE CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS PLAN DE ACCION: COMO DARA CUMPLIMIENTO A NECESIDADES Y EXPECTATIVAS? *Proporcionar recursos que conlleven a solucionar los imprevistos. *Incursionar en pueblos aledaos a la ciudad de Pamplona, hacer diagnostico previo, para saber que productos les gustara comprar a travs de la degustacin.

INTERNO (propietarios PamplonaSilos, empleados)

cuatro(4)personas

La comunicacin: Se trata de transmitir con claridad y precisin lo que los propietarios esperan que el empleado haga.

*Falta mejorar aun mas la respuesta al cliente ante cualquier

*Los empleados estn siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). * La empresa da mecanismos que le permiten conocer con precisin las necesidades,

imprevisto que suela suceder, un Plan B. *Identificacin de nuevos clientes

deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afn, prximo y llano, que genera vinculaciones emocionales en los diferentes segmentos. .

EXTERNO (usuarios, compradores y consumidores de todas las edades )

seis(6) personas

Capacidad: Debera trabajarse en las diferentes reas que necesita todo empleado que presta un servicio: formacin tcnica, formacin sobre tcnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes y formacin en la historia de la Empresa. *Capacitar a los empleados acerca de la empresa Dulces la Pamplonesita.

*Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la empresa, a travs de mltiples canales, todos los das, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.

*Capacitar a los empleados de dulce la Pamplonesita para que respondan mejor sobre la historia de la fbrica.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. Los clientes externos como internos se encuentran utilizando los productos por ms de 10 aos demostrando gran aceptacin del producto y fidelidad. Los

usuarios encuentran buena difusin del producto por medio de los medios de comunicacin como el internet, emisora radial, televisin comunitaria y entre los mismos clientes para aconsejar a otros de que los compren. Los usuarios encuestados manifiestan que el producto es consumido varias veces a la semana y tiene un valor agregado que es el servicio de quien les atiende en general se encuentran satisfechos con la fbrica y los servicios que ofrece a nivel del producto y de atencin al cliente y demuestran lo importante que son ellos para la misma. Para los clientes es de agrado recomendar a otras personas sobre los productos y servicios de la fbrica, y seguirn comprando los productos y consumindolos. De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes externos como internos al azar de la fabrica Dulces la Pamplonesita, se deben plantear acciones para la capacitacin de sus empleados sobre la historia de la Fabrica, imprevistos que se generen ya sea por el clima, salud, entre otros, y as reducir en un mximo la insatisfaccin de clientes detectados en las encuestas. Seria bueno implementar un programa de calidad de servicio y mejorar la calidad de los productos y servicios de la Fbrica de Dulces la Pamplonesita, por consiguiente se puede mejorar en el aumento de la productividad de dulces tradicionales y captar mejor el mercado que se desea conseguir. Un plan de accin para mejorar las inconsistencias en la fbrica seria a travs de objetivos y propsitos claros a corto y mediano plazo. Que satisfagan las necesidades de los clientes. Con ayuda y apoyo del Sena Pamplona, se puede capacitar a los empleados en Ventas, manejo de mostrador y productos y servicio al cliente. Resaltar y dar a conocer la importancia del producto dndole un mejor valor agregado tangible e intangible por parte de propietarios y empleados. Construyendo la cultura del servicio en cada uno de los empleados de la Fabrica de Dulces la Pamplonesita para lograr eficientemente y eficazmente lo que se quiere. Concluyo es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa por que esto nos permite estar en mejora continua dentro de la Fbrica, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al cliente, motivando a la fabrica Dulces la Pamplonesita seguir mejorando, y expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando rentabilidad y satisfaccin a los clientes; ganando fidelidad de los que ya estn con la fabrica y ganar mas a travs de otros.

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