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Disney: excelente ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente

by JUAN CARLOS JIMNEZ on 10/10/2012

En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el servicio al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus buenas prcticas en estas reas. Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los paises. As que en esta empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes, independientemente de sus orgenes geogrficos y costumbres. Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio. Con esta visin ha construido en Florida el centro de recreacin ms grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros famosos parques en Pars, Tokyo y Hong Kong y una lnea de cruceros). El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la prctica, pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la lealtad y la mxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las organizaciones de servicio. Estos son 4 de los pilares de su cultura que he inferido de los librosBe Our Guest y The Disney Way, los cuales pone en prctica en la cotidianidad de sus operaciones: 1. Contra quin competimos en Disney? En Disney estn convencidos de que la competencia es cualquier persona con la que los clientes los compare. Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen en diversiones, debe ser considerada un competidor.

Igualmente, las empresas que elevan las expectativas de los clientes son competencia. Si satisfacen a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio en el que estn, establecen referencias comparativas de atencin y servicio que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo. Los competidores dejaron de ser las empresas similares o las que estn en la misma rea de negocio. En los mercados contemporneos, la competencia ms importante ocurre en el campo de la satisfaccin de los clientes. Es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y con quien nos comparen. Esta amplia visin de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposicin de aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que surgen desde donde menos se esperan. 2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney? Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar exagerada atencin a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas de los parques cada da, todo luzca como nuevo. Y esto slo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme conviccin de negocio. La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de los recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes, tanto en el corto como en el largo plazo. Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No slo es una responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino tambin de los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado como alguien devoto de este asunto. 3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.

Todos los integrantes del reparto (como se llama a los empleados dentro de los parques), tienen permitido interrumpir cualquier actividad que estn realizando para ayudar a un invitado (como le dicen a los clientes) que lo necesite. El entretenimiento, la seguridad y la satisfaccin de los clientes, en Disney estn primero. La gente es ms importante, y las labores tienen sentido si realmente estn orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados. En los parques, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados. As que Disney aspira darle a cada cliente un momento mgico de atencin y servicio, a travs de un trato notorio y autnticamente amistoso. El objetivo es influir positivamente en la experiencia de los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un pilar en la experiencia de cada invitado. Disney sabe que la lealtad est supeditada al recuerdo de la atencin y el servicio que se lleven los visitantes. As que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado. En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo retroalimentacin de sus clientes sobre cmo la estn pasando. Es el caso de los sper saludadores, un sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus experiencias an estn frescas en sus mentes. 4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos. Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que trabajan en Disney. La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se cumpli al redactar la misin, la visin y los valores de la empresa. De ninguna manera. La cultura organizacional de Disney est conformada por todas las conductas que han sido definidas y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.

Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una capacitacin llamada Tradiciones, con la cual se busca transmitir las creencias prcticas y las tradiciones que tienen los parques desde sus orgenes. En la misma direccin, el liderazgo en Disney pone nfasis en un sistema de reconocimiento de las buenas prcticas. Ellos saben que lo que ms consolida su cultura es el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado xito a la empresa. Reconocimiento es invertir ms tiempo en cachar o descubrir a la gente practicando la cultura Disney, para expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer explcitamente lo que la gente hace bien, fortalece ms la cultura que se desea promover, que solamente sealar los errores o equivocaciones. Por supuesto, la cultura Disney tiene muchos otros principios. Pero stos 4 sirven de referencia prctica para cualquier empresa que quiera contar con una cultura de excelencia y productividad personal, que sea sostenible en el tiempo. Toma en cuenta que Walt Disney inaugur su primer parque, Disneylandia (en California) en 1955, en California.