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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

PROYECTO DE INVESTIGACIN
El presente estudio se realiza como componente de Garanta y Mejoramiento del Sistema de Gestin de Calidad, el cual mide la calidad de atencin a travs de la insatisfaccin desde una perspectiva del usuario externo en los servicios que brinda el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Gestin de la Calidad 28/11/2008

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2008

PROYECTO DE INVESTIGACIN

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA (HNAL) Dr. Manuel Ige Afuso Director General. Dr. Carlos Rojas Hernndez Jefe de la Unidad de Gestin de la Calidad.

Responsables del Estudio Mg. Ana Gonzles Espinoza Coordinadora de la Oficina de Gestin de la Calidad. Julio Vsquez Chamorro Estadstico de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

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LIMA, 2008

ndice General
1. 2. 3. 4. 5. INTRODUCCIN ANTECEDENTES .. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO . FORMULACIN DEL PROBLEMA . OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES 1 3 6 6 6 6 7 7 7 8 8 8 8 9 11 11 11 16 18 21 22 23 47 51 52 52 53 54

OBJETIVOS ESPECFICOS . 6. METODOLOGA 7.1 TIPO DE INVESTIGACIN . 7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN . 7.3 DEFINICIN DE LA POBLACIN OBJETIVO . 7.4 CRITERIOS DE SELECCIN . 7.5 DISEO MUESTRAL 7.5.1 DEFINICIN DE LAS UNIDADES DE ANLISIS .. 7.5.2 DEFINICIN DE LA UNIDAD DE MUESTREO .. 7.5.3 PREPARACIN DEL MARCO MUESTRAL .... 7.5.4 ESTRATIFICACIN DE LA POBLACIN .... 7.5.5 TIPO DE MUESTREO Y ESQUEMA A SELECCIONAR ... 7.5.6 DETERMINACIN DEL TAMAO MUESTRAL .. 7.5.7 RESULTADOS DEL TAMAO DE MUESTRA. ... 7.6 DEFINICIN DE VARIABLES CONCEPTUALIZACIN DE VARIABLES .... OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES .. 7.7 PROCESO DE CAPTACIN DE LA INFORMACIN INSTRUMENTO DE MEDICIN ... PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN .. 7.8 PLAN DE ANLISIS ... 7.9 EVOLUCIN DEL NDICE DE INSATISFACCIN (2006-2008) ... 7.10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .. 7.11 RECURSOS NECESARIOS PARA LA INVESTIGACIN RECURSOS HUMANOS . RECURSOS MATERIALES .. 7.12 IMPLICACIONES TICAS ... 7.13 REFERENCIA BIBLIOGRFICAS .. 7. ANEXOS ANEXO 1: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL HOSPITAL. ANEXO 2: INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA PERCEPCIN DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN EL AREA DE CONSULTA EXTERNA. ANEXO 3: INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA PERCEPCIN DEL HOSPITAL. NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN EL REA DE EMERGENCIA. ANEXO 4: INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA PERCEPCIN DEL HOSPITAL

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN EL REA DE HOSPITALIZACIN.

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA 1. INTRODUCCIN En los ltimos aos los pases de Amrica Latina y el Caribe han tenido importantes cambios en la organizacin del Sistema Nacional de Salud, que han involucrado a la calidad como uno de los pilares fundamentales de la prestacin de servicios de salud. De ello que la calidad es un requisito fundamental, orientado a brindar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la prestacin de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar polticas de salud y un sistema de gestin de calidad en todas las instituciones prestadoras, el cual puede ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad. Los pases que han implementado las polticas de mejora de la calidad son pocos, tal es el caso de Mxico que implement estas polticas en su Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 y se est implementando un programa Nacional de Salud 2007-2012 que destaca la prioridad de mejorar la calidad de los servicios brindados. En el caso de Per las polticas que ha implementado se encuentran en el Plan Nacional Concertado de Salud1, el cual fue elaborado sobre las bases de acuerdos polticos, acuerdos nacionales, acuerdos de los Partidos Polticos en Salud, los Objetivos del Milenio, y sobre procesos previos nacionales y regionales de definicin de prioridades que deben ser tratadas en materia de salud. El cual contempla tres grandes aspectos: los problemas sanitarios, los determinantes de la salud y los del sistema de salud. Este ltimo se establece en el periodo 2007-2011 y tienen por objetivos el Aseguramiento Universal, la Descentralizacin, la Mejora de la Oferta y Calidad de los servicios, consolidar la rectora de la Autoridad Sanitaria, incrementar el Financiamiento, identificar desarrollar y mantener los Recursos Humanos, asegurar el acceso universal a Medicamentos, y crear las condiciones en el Sistema de Salud que garantice la participacin ciudadana en la gestin de la atencin en salud y en el cumplimiento de sus deberes y derechos.
1

Aprobado Resolucin Ministerial N 589-2007 / MINSA

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Las polticas de mejora de la calidad de atencin de los servicios, son solo parte de los Sistema de Gestin de la Calidad 2, el mismo que se encuentra contenido en el documento denominado Sistema de Gestin de la calidad en Salud, donde estn establecidos los principios, objetivos, polticas, estrategias y componentes del Sistema, as como los aspectos tcnico normativos que permitan contar con una organizacin orientada a la gestin de la calidad. Este Sistema establece cuatro componentes: Planificacin para la Calidad, Organizacin para la Calidad, Garanta y Mejoramiento; y Sistema de Informacin. De tal manera que el trabajo en base a proyectos de mejora se establece como una estrategia del componente de Garanta y Mejoramiento promoviendo de esta forma la participacin activa de todos los trabajadores en la bsqueda de soluciones para la mejora continua de la calidad de los servicios. La Calidad como tal puede referirse a diferentes aspectos de su propia actividad, tales como el producto o el servicio que se ofrece, el proceso, la produccin o sistema de prestacin del servicio o bienes. La calidad tambin se refiere a las caractersticas del producto que satisfacen las necesidades del consumidor, comprendiendo que este grado de satisfaccin del producto se encuentra en relacin con las exigencias del consumidor. Constituye un modo de ser del bien o servicio, subjetivo y distinto, segn el punto de vista de quien la ofrece y quien la consume. Es necesario generar calidad a travs de una gestin de la calidad, como una funcin directiva que determina y aplica la poltica de calidad, con los siguientes procesos y fases segn Juran (1999): planificacin, control y mejora de calidad. La palabra Calidad para Deming (1999) significa cumplir con las expectativas del usuario, es el hecho de proporcionarle satisfactores adecuados a sus necesidades, con una filosofa bsica de administracin, una nueva forma de trabajar donde prevalece el respeto, confianza y trabajo en equipo. Se considera tambin calidad al conjunto de caractersticas de un producto proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del cliente o usuario de dichos servicios.

Aprobado por Resolucin Ministerial N 768-2001-SA/DM del 20 de diciembre del 2001

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2.

ANTECEDENTES Entre los trabajos que guardan cierta similitud con el presente estudio tenemos los que se refieren a continuacin: Ramrez-Snchez T. y et. al (1998) realizaron el trabajo de investigacin en salud titulada Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de Mxico: perspectiva de los usuarios , estudio que estuvo basado en la informacin de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994. El objetivo de este trabajo fue el de describir la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios en los servicios de salud en Mxico y analizar su relacin con algunas caractersticas predisponentes y habilitadoras de la poblacin usuaria. La informacin analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II del ao 1994 en 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las dos ltimas semanas previas a la encuesta. Dentro de los resultados se encontr que el 81,2% de los usuarios percibi que la atencin recibida fue buena y 18,8% mala. Los principales motivos que definieron la calidad como buena fueron: el trato personal (23,2%) y la percepcin de la mejora en su salud (11,7%); en tanto los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23,7%) y la deficiencia en las acciones de revisin y diagnstico (11,7%). Para los usuarios la calidad estuvo representada por las caractersticas del proceso de atencin (44,8%), del resultado (21,3%), de la estructura (18,0%) y de la accesibilidad (15,7%). Los motivos ms importantes por los cuales los usuarios no regresaran al mismo lugar de atencin fueron: no lo atendieron bien (18,2%) y los largos tiempos de espera (11,8%). Las conclusiones de este estudio expresan que los resultados sugieren profundizar en el conocimiento la perspectiva poblacional y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejora continua de la calidad de la atencin de salud.

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Fernndez, J. (2003) en el estudio para optar el Grado de Especialista de Medicina Integral y Gestin de Salud titulado: Grado de Satisfaccin del usuario externo en los servicios de la Consulta Externa del Hospital Militar Geritrico (HMG), presenta un trabajo de tipo observacional, descriptivo, transversal que tuvo como objetivo medir la satisfaccin del usuario de los consultorios externos del Hospital Militar Geritrico durante el primer trimestre del ao 2003. Se realiz un muestreo estratificado con afijacin proporcional en funcin del peso relativo de los usuarios de cada uno de los estratos. Se aplicaron 400 encuestas en cinco formatos diferentes para ser aplicados a usuarios nuevos y continuadores antes y despus de la consulta, para evaluar infraestructura, la informacin y capacitacin que ofrece el servicio mediante videos y charlas. Dentro de las conclusiones ms importantes destacan que, en promedio, el usuario externo se encuentra medianamente satisfecho con el servicio de Consulta Externa. En lo que se refiere a los recursos y al trato recibido se consideran medianamente satisfechos. Sobre las condiciones de limpieza, privacidad, asientos, ventilacin, iluminacin y sanitarios se consideran completamente satisfechos. La nica esfera en la que se encuentran insatisfechos es en el tiempo de espera. La mayor parte de los que aprueban los servicios tienen una instruccin secundaria mientras los que tienen primaria no refieren deficiencia alguna. Ortiz R., Muoz S., Lechuga D. y Torres E. (2004) elaboraron la investigacin Consulta externa en instituciones de salud de Hidalgo, Mxico, segn la opinin de los usuarios, 2000 . El objetivo fue identificar y evaluar los factores asociados con la calidad de atencin en las consultas externas de los hospitales del sector pblico en el Estado de Hidalgo, Mxico mediante la opinin que manifiestan los usuarios. Se aplic un diseo transversal, comparativo y analtico en 15 hospitales pblicos del estado de Hidalgo, Mxico. La muestra compuesta por 9 936 encuestados fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre las personas atendidas en las consultas externas de julio de 1999 a diciembre de 2000. Se analiz la calidad de la atencin segn la Escala de Likert emplendose para el anlisis estadstico la regresin logstica no condicional.

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Entre las conclusiones ms relevantes a las que lleg este trabajo de investigacin es que la calidad de la atencin fue percibida como buena por 71,37% de los encuestados y como mala por 28,63%. Los principales elementos que definieron la mala calidad de la atencin, segn los usuarios, fueron los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisin y diagnstico, la complejidad de los trmites de la consulta y el maltrato por parte del personal que presta los servicios. Martnez M. Norea P. Marn M. (2006-2007), elaboraron la investigacin Encuesta de satisfaccin del usuario del servicio de Consultorios Externos del Hospital Regional de Huacho , cuyo objetivo fue determinar la opinin de los usuarios en relacin a la calidad del servicio de Consultorios Externos ofertado en el Hospital Regional de Huacho. Se realizaron dos mediciones, una desde Junio-Julio del 2006 y desde Abril a Junio del ao 2007 en los Consultorios Externos del Hospital Regional de Huacho. Este trabajo presenta un estudio descriptivo transversal. Donde se encuestaron 576 y 373 pacientes o familiares por ao respectivamente, utilizando para ello una ficha preelaborada, y para el procesamiento de datos un aplicativo informtico denominado SEEUS (Software de Evaluacin de Encuestas de Usuarios en Salud), ambos en su conjunto forman parte de la PROPUESTA METODOLGICA DE MEDICIN DE UN NDICE DE INSATISFACCIN COMO INDICADOR REFERENCIAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD (MINSA, 2002); esta ha sido reconocida y se viene aplicando en la actualidad en los Establecimientos de Salud del MINSA (Ministerio de Salud). Dentro de los resultados ms importantes se destacan que el ndice refleja una insatisfaccin baja respecto a las capacidades mdicas, una insatisfaccin media respecto al tiempo, siendo todas las otras dimensiones consideradas como de alta insatisfaccin, siendo la ms importante la de la Higiene, para el ao 2007. Las reas donde se requiere realizar algn tipo nivel de intervencin en el servicio de Consultorios Externos son: higiene, confort, privacidad de la atencin, conocimiento de la enfermedad, dedicacin al paciente y trato por parte del mdico.

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3.

JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO En virtud de medir la calidad de atencin y de mejorar la misma, se realiza el presente estudio para conocer la insatisfaccin del usuario desde su percepcin, cuyos resultados tienen por finalidad orientar y ayudar en la toma de decisiones para brindar un mejor servicio al usuario en el sector pblico.

4.

FORMULACIN DEL PROBLEMA Cul es la insatisfaccin en las areas de Consulta Externa, Hospitalizacin y Emergencia del Hospital Arzobispo Loayza desde la percepcin del usuario externo?

5.

OBJETIVOS 5.1 OBJETIVOS GENERALES Este trabajo de investigacin tiene como objetivo principal realizar la medicin de la insatisfaccin desde la percepcin del usuario externo en los servicios que brinda el Hospital Nacional Arzobispo Loayza en las reas de Consulta Externa, Hospitalizacin y Emergencia mediante indicadores. 5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Realizar un anlisis descriptivo en cada rea de trabajo del Hospital para una comparacin de resultados en conjunto con los que proporcionar el SEEUS. Determinar las dimensiones en los cuales los usuarios tienen una mayor insatisfaccin desde su percepcin. Identificar las variables asociadas a una mala percepcin del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por parte de sus usuarios, sean estos tangibles o intangibles mediante la Matriz de demanda de mejoras.

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6.

METODOLOGA 6.1 TIPO DE INVESTIGACIN El tipo de investigacin que se utiliz para el presente estudio de Medicin de la Satisfaccin desde la percepcin del usuario externo en los servicios que brinda el Hospital Arzobispo Loayza, es descriptivo ya que desde el punto de vista cientfico, describir es medir, es decir seleccionaremos una serie de cuestiones relacionadas a los servicios brindados en las reas de Consulta Externa, Hospitalizacin y Emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza y mediremos cada una de ellas independientemente, los resultados nos servirn para describir la problemtica del Hospital Nacional Arzobispo Loayza con respecto a los servicios que brinda a sus usuarios. 6.2 DISEO DE INVESTIGACIN Una vez definido el tipo de investigacin, se debe plantear de manera concreta como responder a nuestras interrogantes de investigacin, esto implica seleccionar o desarrollar un Diseo de Investigacin y aplicarlo en el contexto del estudio en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. El termino Diseo hace referencia al plan o estrategia concebida para responder a nuestras preguntas de investigacin, es decir el Diseo seala al investigador lo que debe de hacer para alcanzar sus objetivos de investigacin. El Diseo de Investigacin que se utilizo fue observacional ya que no se manipular deliberadamente las variables, es decir en este tipo de Diseo no hacemos variar intencionalmente nuestras variables de investigacin, por lo contrario lo que haremos es observar el fenmeno tal y como se presenta en nuestro contexto. 6.3 DEFINICIN LA DE POBLACIN OBJETIVO La poblacin objetivo est compuesta por todas las personas (usuarios) que acuden a diario a los servicios correspondientes a las reas de Consulta Externa, Emergencia y Hospitalizacin del Hospital Nacional Arzobispo Loayza entre los meses de Agosto a Octubre del 2008.

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6.4 CRITERIOS DE SELECCIN Los criterios a utilizar en esta investigacin sern cuatro: Inclusin, Exclusin, Eliminacin, Ubicacin espacio temporal. 6.4.1 CRITERIOS DE INCLUSIN Personas o usuarios a encuestar: mayor o igual de 16 aos de edad al momento de realizar el levantamiento de los datos. Personas o usuarios que recibieron la atencin dentro de las reas de estudio del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. 6.4.2 CRITERIOS DE EXCLUSIN Usuarios con diagnstico de retardo mental, discapacidad y que no se encuentren con un familiar al momento de realizar el levantamiento de los datos. Usuarios que no hablen castellano. 6.4.3 CRITERIOS DE ELIMINACIN No concluir toda la encuesta al momento del levantamiento de los datos. Tener el instrumento de evaluacin con datos incompletos por parte de nuestros encuestadores. 6.4.4 CRITERIO DE UBICACIN ESPACIO TEMPORAL Se encuestaran a los Usuarios del Hospital Arzobispo Loayza que se encuentren en los servicios correspondientes a las reas de Consulta Externa, Emergencia y Hospitalizacin. 6.5 DISEO MUESTRAL EN EL HOSPITAL Para determinar el Diseo muestral se definir previamente las unidades del estudio y la unidad de muestreo que estar en funcin al marco muestral y a la estructura, estratos o areas del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

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6.5.1 DEFINICIN DE UNIDADES DE ANLISIS rea de Atencin, conformado por departamentos segn el tipo de servicio que se le brinde al usuario. Departamento, conformado por servicio o especialidades que comparten regularmente un mismo sentido de intervencin. Servicio, es la especialidad donde el paciente va a atenderse segn la dolencia que se trate. El Usuario, definido como una persona que al momento de la encuesta hace uso de los servicios que brinda el Hospital Nacional Arzobispo Loayza en las reas de Consulta Externa, Emergencia y Hospitalizacin. 6.5.2 DEFINICIN DE LA UNIDAD DE MUESTREO La Unidad sea en las de Muestreo se define como el usuario que se reas de Consulta por Externa, el Emergencia y encuentra en los servicios despus de haber recibido la atencin, ya Hospitalizacin, determinadas ORGANIGRAMA

ESTRUCTURAL DEL HNAL. 6.5.3 PREPARACIN DEL MARCO MUESTRAL La informacin principal para la construccin del marco muestral proviene de una sola fuente la Oficina de Estadstica e Informtica, que a su vez es el rea responsable de proporcionar a la Oficina de Gestin de la Calidad los consolidados mensuales o trimestrales de todas las atenciones realizadas en las especialidades de las reas de Consulta Externa, Emergencia y Hospitalizacin, cabe sealar que los consolidados alcanzados por la Oficina de Estadstica e Informtica son actualizados y corresponden al ao 2007.

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DETERMINACIN DE LA ESTRUCTURA DEL HNAL El objetivo de esta actividad es definir las variables de identificacin y ubicacin en las zonas correspondientes a las especialidades en el Hospital, es decir realizar una revisin estructural del mismo en las reas de estudio. Antes de la eleccin del servicio se debe asegurar que cada una de ellas tenga definido el nmero de consultorios o pabellones disponibles as como tambin el nmero promedio de Usuarios en la especialidad que contenga el rea. En este proceso se elimina del Marco de muestreo las unidades donde se espera que no se encuentre ningn como aquellos que se encuentren en consultorio (tales mantenimiento o

temporalmente cerradas por algn motivo) as como tambin aquellas unidades que no formen parte de este estudio. 6.5.4 ESTRATIFICACIN DE LA POBLACIN La estratificacin de la poblacin tiene como propsito principal mejorar la precisin del diseo muestral. Esto se logra si la estratificacin mantiene el siguiente principio LAS UNIDADES DENTRO DE UN MISMO ESTRATO SON LOS MAS PARECIDOS POSIBLES a esto se le denomina homogeneidad dentro, en tanto LAS UNIDADES DE ESTRATOS DISTINTOS SON BASTANTE DIFERENTES, a esto ltimo se le denomina heterogeneidad intra. Tambin podemos decir que la estratificacin se realiza cuando las unidades de muestreo tengan la misma probabilidad de ser escogidos, sino que adems es necesario estratificar la muestra en relacin a estratos o categoras que se presentan en la Poblacin y que adems son importantes para los objetivos del estudio, lo que aqu se hace es dividir a la Poblacin del estudio en subpoblaciones o estratos y se selecciona una muestra para cada estrato, la estratificacin aumenta la precisin del diseo muestral e implica el uso deliberado de diferentes tamaos de muestra para cada estrato a fin de lograr reducir la variabilidad de cada unidad muestral.

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La estratificacin de la poblacin objetivo es necesaria ya que nos permitir analizar a los usuarios del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de manera diferente y exacta por cada rea dentro del Hospital, en comparacin si lo hacemos de manera global ya que la variabilidad sera muy alta y difcil de controlar, esto ltimo nos llevara a dejar de lado informacin o caractersticas nicas que posee cada usuario dentro del servicio.

ESTRATIFICACIN DE LA POBLACIN CUADRO N 1: REA DE CONSULTA EXTERNA - ESTRATO I


No 1 2 3 4 5 6 7 8 Departamentos Medicina Interna Med. Especialidad Ciruga general Especialidades Quirrgicas Gineco obstetricia Gineco obstetricia No mdico Pediatra mdicos Odontologa

CUADRO N 2: REA DE HOSPITALIZACIN ESTRATO II


No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Departamento Medicina U.C.I Ciruga Especialidades Quirrgicas Ciruga de da Neumologa Ginecologa Obstetricia Pediatra y Neonatologa

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CUADRO N 3: REA DE EMERGENCIA ESTRATO III


No 1 2 3 4 5 6 Departamento Medicina Ciruga Ginecologa Traumatologa E. Obstetricia E. Peditrica

6.5.5 TIPO DE MUESTREO Y ESQUEMA A SELECCIONAR El tipo de muestreo que se utiliz se denomina Muestreo Aleatorio Estratificado Probabilstico, con fijacin proporcional en funcin del peso relativo de los usuarios de cada uno de los estratos donde cada estrato es un rea de estudio del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. 6.5.6 DETERMINACIN DEL TAMAO MUESTRAL El tamao de muestra se realiz en base al Muestreo Aleatorio Estratificado DES RAJ (1998), utilizando para el clculo la proporcin de personas insatisfechas del estudio del ao pasado, introduciendo el efecto del diseo (DEEF) Ignacio Mndez Ramrez (2008), el cual se define como el cociente entre la varianza del estimador bajo un muestreo aleatorio estratificado probabilstico y la varianza del estimador bajo un muestreo aleatorio simple, como se muestra en la siguiente frmula:

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n=

( Z ) 2 P (1 P) DEFF (1.TNR ) D2

Donde Z = nivel de confianza n = nmero de encuestas que conforman la muestra en el estudio. P = Proporcin de usuarios insatisfechos ponderados segn estrato del estudio anterior (2007). D = Margen de error absoluto al estimar la proporcin poblacional. DEFF =Efecto del diseo. TNR =Tasa de no respuesta.

6.5.7 RESULTADOS DEL CLCULO DEL TAMAO MUESTRAL El tamao de muestra para el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ha sido calculado con un nivel de confianza del 95% y con un margen de error absoluto de 0.015 para la estimacin de proporciones. Considerndose la proporcin de personas insatisfechas como una ponderacin de las proporciones de cada estrato (Estrato I: 67.4%, Estrato II: 86.4% y Estrato III: 81.1%), el resulto de 72%, con una tasa de no respuesta del 10% (segn la experiencia de la investigacin que se realizo en el ao 2007) y un efecto del diseo de 0.9. Los resultados de estos clculos se presentan a continuacin:
(1.96) 2 0.72(1 0.72) (0.9) = 3088 0.015 2

n=

Considerando la tasa de no respuesta del 10% El Tamao de Muestra ser:


(1.96) 2 0.72(1 0.72) n= (0.9)(1.1) = 3397 0.015 2

El tamao de muestra resultante asciende a 3397 encuestas. DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA A LOS ESTRATOS Para la distribucin de la muestra a los estratos, se utiliz la asignacin proporcional al tamao de los estratos con la siguiente frmula:

N nh = n h N

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Donde, nh = nmero de encuestas que conforman la muestra en el estrato h. Nh = nmero total de Atendidos en el estrato h. N = nmero total de Atendidos en el periodo de estudio. CUADRO No. 4: Distribucin de la Muestra por Estratos No 1 2 3 ESTRATOS Consultas externas Hospitalizacin Emergencia Total Nh 47675 2143 5341 55159 Wh 0,864 0,039 0,097 nh 2669,16 119,98 299,02 n 2669 120 299 3088

En el Cuadro No. 4 podemos observar las ponderaciones que se dieron a cada estrato o rea, ntese que el 86.4% de la muestra fue asignada al Estrato de Consulta Externa, el 4% al Estrato de Hospitalizacin y por ltimo el 9.7% al Estrato de Emergencia; todas estas ponderaciones fueron asignadas en coordinacin con la Oficina de Gestin de la Calidad.

DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE LOS ESTRATOS A LOS DEPARTAMENTOS En este proceso tambin se distribuy la muestra de los estratos a cada uno de los departamentos de la misma forma que en el caso anterior:

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CUADRO N 5: REA DE CONSULTA EXTERNA No 1 2 3 4 5 6 7 8 Total Grupos Medicina Interna Med. Especialidad Ciruga General Especialidades Quirrgicas Gineco obstetricia Gineco obst. No med Pediatra mdicos Odontologa wi 0,10873 0,40806 0,04594 0,20656 0,11253 0,04802 0,04584 0,0242828 47675 N 290 1089 123 551 300 128 122 65 2669

CUADRO N 6: REA DE HOSPITALIZACIN No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 total Departamento Dpto. Medicina U.C.I Ciruga Especialidades Quirrgicas Ciruga de da Neumologa Ginecologa Obstetricia Pediatra y Neonatologa wi 0,29 0,02 0,21 0,08 0,05 0,005 0,1 0,16 0,09 2143 n 34 3 25 10 6 1 12 19 10 120

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DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE LOS DEPARTAMENTOS A LOS SERVICIOS En este proceso tambin se distribuy la muestra de los departamentos a cada uno de los servicios de Consulta Externa y Hospitalizacin.

CUADRO N 7: REA DE EMERGENCIA N 1 2 3 4 5 6 Especialidad Medicina Ciruga Ginecologa Traumatologa E. Obstetricia E. Peditrica Total wi 0,2791 0,2578 0,0542 0,0854 0,0812 0,2423 5341 nh 83 77 16 26 24 72 299

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DISTRIBUCIN DE MUESTRA EN CONSULTAS EXTERNA


N 1 Departamento Medicina Interna Servicio N de pacientes 4111 2002 160 2349 359 2104 1468 663 872 1022 559 1152 244 305 870 424 4553 312 2099 1253 765 1466 487 267 1449 7786 2679 1145 3824 444 444 1218 725 1943 683 Muestra asignada 290 150 12 176 27 157 110 50 65 76 42 86 18 23 65 32 1089 123 149 89 54 104 34 19 103 551 210 90 300 128 128 77 46 122 65 Muestra por rea 290

5 6

Medicina Interna Dermatologa Angiologa Cardiologa Nefrologa Gastroenterologa Endocrinologa Neurologa Med. Especialidad Neumologa Psiquiatra Medicina fsica y Rehab. Reumatologa Geriatra Hematologa clnica Infectologa Oncologa mdica TOTAL Ciruga general Ciruga Otorrinolaringologa Urologa Cabeza y cuello Traumatologa Especialidades Quirrgicas Ciruga plstica y quemados Neurociruga Oftalmologa TOTAL Ginecologa Gineco obst. Obstetricia TOTAL Gineco obstetricia Oncologa ginecolgica No mdico TOTAL Pediatra Pediatra mdicos Neonatologa TOTAL Odontologa Estomatologa

1089

123

551

300

128

122 65

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DISTRIBUCIN DE MUESTRA EN EL REA DE HOSPITALIZACIN


No Departamento Servicio Medicina pab. 1.1 Medicina pab. 1.2 Medicina pab. 2.1 Medicina pab. 2.2 Medicina pab. 3.1 Medicina Medicina pab. 3.2 Medicina pab. 4.1 Medicina pab. 4.2 Medicina pab. 8.1 Total Uci. General Uci. Coronaria U.C.I Total Ciruga 6.1 Ciruga 6.2 Ciruga Ciruga 6.3 Total Quemados Neurociruga Traumatologa 2B Especialidades Cabeza y cuello 2A Urologa 3A Quirrgicas Urologa B Cardiovascular Total Ciruga da Neumologa Ginecologa pab 5.1 Ginecologa pab 5.2 Oncologa ginecolgica Infertilidad Total Obst. Pabelln 7 Obs. Aro 7 Total Pediatra Neonatologa Total N de pacientes 72 72 73 68 79 75 63 63 61 626 12 31 43 174 174 131 479 18 17 45 22 47 24 14 187 60 15 73 78 18 32 201 259 69 328 101 58 159 Muestra asignada 4 4 4 4 4 4 3 3 3 Muestra por rea

34

34
1 2

3
9 9 7

3 25

25
1 1 2 1 3 1 1

10

5 6

10 6 1
4 5 1 2

6 1 12 19 10
120

Ginecologa

12
15 4 19 6 4 10

Obstetricia Pediatra y Neonatologa

Total

2098

DISTRIBUCION DE LA MUESTRA EN EMERGENCIA N 1 2 3 4 5 6 Especialidad Medicina Cirugia Ginecologia Traumatologia E. Obstetricia E. Peditrica wi 0,2791 0,2578 0,0542 0,0854 0,0812 0,2423 nh 83 77 16 26 24 72

Total

5341

299

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6.6 DEFINICIN DE VARIABLES Una variable es una propiedad que puede variar y cuya variacin es susceptible de medirse, cabe sealar que las variables adquieren valor cuando pueden ser relacionadas con otras.

7.6.1 CONCEPTUALIZACIN DE VARIABLES

Dimensiones Equipos Apariencia Sealizacin Confort

Variables

Escala de medicin Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal

Aspectos Tangibles

Capacidades Mdicas

Explicacin Del Diagnstico Explicacin Del Tratamiento Explicacin De Exmenes Capacidad De Comunicacin Respuestas E Interrogantes Conocimiento De La Enfermedad Dedicacin Al Paciente Caja Admisin Mdico De Atencin En Caja Enfermeras Trmite de Atencin Farmacia Laboratorio Servicios al Diagnstico Limpieza Local Privilegios Disponibilidad De Medicina Disponibilidad De Laboratorios Disponibilidad De Servicios al Diagnstico Privacidad De Atencin

Trato del Personal

Tiempo

Higiene

Otros

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DIMENSIONES Las dimensiones a evaluar en este trabajo de Investigacin son las siguientes: Aspectos tangibles: Incluye aspectos relacionados con la Infraestructura y equipamiento Hospitalario. Tiempo: Esta dimensin toma en cuenta los tiempos de espera del paciente as como el tiempo de recorrido en el Hospital. Trato del personal: Evala la satisfaccin del cliente respecto al trato ofrecido por el personal administrativo (caja y admisin).

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Higiene: Evala la satisfaccin del Usuario respecto a la apariencia del personal (vestido, limpieza). Capacidades mdicas: Se evala la relacin medico paciente, haciendo nfasis a la habilidad de los mdicos. Otros: Analiza el grado de satisfaccin de los Usuarios respecto a la alimentacin en los servicios hospitalarios, el grado de privacidad, disponibilidad de medicinas, entre otros.

7.6.2 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

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Dimensiones

Variables

Operacionalizacin 1 = Muy Buenos 2 = Buenos 3 = Regulares 4 = Malos 5 = Muy Malos 1 = Muy Buena 2 = Buena 3 = Regular 4 = Mala 5 = Muy Mala 1 = Muy Buenas 2 = Buenas 3 = Regulares 4 = Malas 5 = Muy Malas 1 = Muy Buena 2 = Buena 3 = Regular 4 = Mala 5 = Muy Mala 1 = Si 2 = No 1 = Si 2 = No 1 = Si 2 = No 1 = Todo 2 = Una parte 3 = Nada 1 = Todas 2 = Algunas 3 = Ninguna 4 = No hice preguntas 1 = Muy Bien 2 = Bien 3 = Algo 4 = Casi nada 5 = No conoca 1 = Muy Bien 2 = Bien 3 = Regular 4 = Mal 5 = Muy mal

Equipos

Apariencia Aspectos Tangibles Sealizacin

Confort

Explicacin Del Diagnstico Explicacin Del Tratamiento Explicacin De Exmenes

Capacidad De Comunicacin

Capacidades Mdicas

Respuestas E Interrogantes

Conocimiento De La Enfermedad

Dedicacin Al Paciente

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1 = Muy Bien 2 = Bien 3 = Regular 4 = Mal 5 = Muy mal 1 = Muy Bien 2 = Bien 3 = Regular 4 = Mal 5 = Muy mal 1 = Muy Bien 2 = Bien 3 = Regular 4 = Mal 5 = Muy mal 1 = Muy largo 2 = Largo 3 = Adecuado 4 = Corto 5 = Muy corto 1 = Muy largo 2 = Largo 3 = Adecuado 4 = Corto 5 = Muy corto 1 = Muy largo 2 = Largo 3 = Adecuado 4 = Corto 5 = Muy corto 1 = Muy largo 2 = Largo 3 = Adecuado 4 = Corto 5 = Muy corto 1 = Muy largo 2 = Largo 3 = Adecuado 4 = Corto 5 = Muy corto 1 = Muy largo 2 = Largo 3 = Adecuado 4 = Corto 5 = Muy corto 1 = Excesivo 2 = Adecuado 3 = Breve 4 = Muy breve

2008

Caja

Trato del Personal

Admisin

Mdico

De Atencin

En Caja

Enfermeras

Tiempo

Trmite De Atencin

Farmacia

Laboratorio

Servicios al Diagnstico

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Higiene

Limpieza local

1 = Muy Buena 2 = Buena 3 = Regular 4 = Mala 5 = Muy Mala 1 = Si 2 = No 3 = No sabe

Otros

Privilegios Disponibilidad De Medicina Disponibilidad De Laboratorios


Disponibilidad De Servicios Al Diagnstico

Privacidad De Atencin

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INDICADORES: En el presente trabajo de Investigacin emplear indicadores de Insatisfaccin como parte de una propuesta metodolgica orientada a mejorar la Calidad de atencin de los servicios de salud desde una perspectiva integral. En tal sentido, se plantea evaluar la calidad a partir del clculo de un ndice de insatisfaccin basado en la familia de medidas propuesta por Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984), es un ndice compuesto que mide de manera global: La incidencia de la insatisfaccin (Porcentaje de Usuarios que se declaran insatisfechos). Intensidad de la Insatisfaccin (Brecha de satisfaccin respecto a los niveles ptimos) Severidad de la Insatisfaccin (Grado de desigualdad en el nivel de Insatisfaccin entre los diferentes Usuarios). Formalmente la familia de medidas de insatisfaccin FGT se define como:
I = 1

( n )((S
q i =1

Si ) / S

Donde:
I = ndice de insatisfaccin

n = Total de usuarios
S i = Grado de satisfaccin del usuario i
S * = Grado de satisfaccin ptima (100%)
Q

= Total de usuarios registrados como insatisfecho

= Coeficiente de aversin a la insatisfaccin (>=0)


Si = 0 , entonces el ndice de insatisfaccin se reduce a:

I = 0 = q

=H

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Donde H es el ratio head-count, es decir el porcentaje de usuarios que son registrados como insatisfechos. Tal como se expuso anteriormente, este indicador es insensitivo al grado de insatisfaccin de los usuarios, lo cual limita su uso para el anlisis de impacto de polticas de mejora de calidad. Por el contrario, si =1 el ndice de insatisfaccin se expresara de la siguiente manera:
I =1 = 1

( n ) ( ( S
q i =1

Si ) / S * = H * B

Donde B representa la brecha media de insatisfaccin y est medido por:


* * B= 1q ( ( S S i ) / S ) i =1 q

En este escenario, el ndice de insatisfaccin refleja tanto la incidencia de la insatisfaccin (dado por H) y la intensidad de la misma (representado por B) y es el esfuerzo potencial requerido para eliminar la insatisfaccin mediante estrategias de Calidad. 6.7 PROCESO DE CAPTACIN DE LA INFORMACIN 6.7.1 INSTRUMENTOS DE MEDICIN MEDICIN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES AMBULATORIOS. MEDICIN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES DE EMERGENCIA. MEDICIN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES DE HOSPITALIZACIN. 6.7.2 PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN El levantamiento de informacin de usuarios del Hospital Nacional Arzobispo Loayza referente al trabajo de investigacin MEDICIN DE LA SATISFACCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO

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EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA, se realiz desde el 12 de Agosto segn programacin debiendo culminar el 10 de Octubre, pero se posterg hasta el 31 de Octubre de2008. En fecha 15 de Setiembre se obtuvo 2,320 encuestas en el rea de Consulta Externa, 114 en Hospitalizacin y 61 en Emergencia; esto representaba el 80.8% de avance total quedando un 19.2%(593encuestas) afectadas por: Remodelacin fsica del servicio de Emergencia, con el respectivo traslado y re-ubicacin del servicio original en diferentes sectores dentro de la institucin. Huelga Mdica iniciada el 15 de Setiembre por lo que se suspendi la ejecucin de la encuesta hasta el da 3 de Octubre. Correcciones por parte de la Oficina en la realizacin de los cuestionarios (686encuestas). Esta parte del trabajo de investigacin fue realizada por nueve encuestadores a quienes previamente les fueron asignados una carga laboral diaria de 15 encuestas cada uno, todos los encuestadores fueron evaluados y capacitados para tal labor realizado por la Oficina de Gestin de la Calidad, tambin fueron derivados o intercalados en su mayora a todas las especialidades de las diferentes reas del Hospital a fin de evitar saturamientos o cansancio en el personal responsable de las encuestas, la labor del personal responsable del trabajo de investigacin tuvo la tarea de supervisar diariamente y de forma constante la labor de los encuestadores, de tal modo que las revisiones de carga realizada por los encuestadores fue examinada en mltiples ocasiones en el da, finalmente el horario de trabajo de los encuestadores fue de Lunes a Viernes de 08:00 am a 16:00 pm con una hora de refrigerio incluido. Se finaliza en proceso de levantamiento de informacin contando con 2,670 encuestas para Consulta Externa (100%), 113 encuestas para Hospitalizacin (94.16%) y 178 encuestas para Emergencia (59.86%) representando un total de 2,961 encuestas (95.88%). Coeficiente de variacin del estimador: ) v( ) = CV ( (Error relativo de Muestreo)

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) = CV (

) 0,008078676 v( = = 0,011218583 0,720115502

6.7.3 MARGEN DE ERROR Para el caso el margen de error es: E% = ) 1.96 v ( 1.96*0,008078676 x100 = x100 = 2,19% 0,720115502

6.8 PLAN DE ANLISIS Despus de haber concluido con el levantamiento de informacin as como tambin el procesamiento, ahora solo nos queda construir los Indicadores de Insatisfaccin del usuario mediante la utilizacin del programa SEEUS (Software de Evaluacin de Encuestas para Usuarios en Salud). A continuacin describiremos a la poblacin bajo estudio y definiremos los indicadores que utilizaremos para evaluar la insatisfaccin desde la percepcin de los usuarios del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. 1.- NDICE DE INSATISFACCIN : Es aquel indicador que nos hace

saber la insatisfaccin del usuario en forma global con respecto al rea del Hospital, o tambin puede ser definido como aquel indicador que hace saber la percepcin del Usuario por el rea en forma global. RANGOS DE CLASIFICACIN: ndice de Insatisfaccin (II) BAJO: ndice de Insatisfaccin (II) MEDIO: ndice de Insatisfaccin (II) ALTO:

II < 0.1

0.1 II 0.2
II > 0.2

2.- PORCENTAJE DE POBLACIN INSATISFECHA: Porcentaje de usuarios insatisfechos al momento de visitar algn establecimiento del rea, tambin puede ser definido como el porcentaje de insatisfaccin que un usuario posee en relacin a algn grado de disconformidad.

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3.- BRECHA DE INSATISFACCIN: Definido como aquel indicador que refleja la diferencia que existe entre el servicio esperado por el usuario y el servicio recibido, tambin es conocido como la diferencia entre lo que el usuario declara con respecto a una satisfaccin del mismo. RANGOS DE CLASISFICACIN: Brecha de Insatisfaccin (Buena)

0 BI 0.20% 0.20 BI 0.40%


0.40 BI 0.60%

Brecha de Insatisfaccin (Buena y Regular) Brecha de Insatisfaccin (Regular y Mala) Brecha de Insatisfaccin (Malo y Muy malo)

0.60 BI 0.80% 0.80 BI 100%

Brecha de Insatisfaccin (Muy malo)

4.- IMPORTANCIA RELATIVA: Este indicador hace saber la importancia de la variable dentro de una dimensin para el Usuario. RANGOS DE CLASIFICACIN: Importancia Relativa (BAJA): Importancia Relativa (MEDIA): Importancia Relativa (ALTO):

IR < 2%

2% < IR < 4%
IR > 4%

ANLISIS DESCRIPTIVO La muestra bajo estudio est conformada por tres reas, donde los usuarios del rea Consulta Externa que en su mayora son continuadores (82%), solo el 74% de la muestra son mujeres, y en general el grado de instruccin es superior representado por un (57.5%). En el rea de Hospitalizacin el porcentaje de usuarios que no se atienden por primera vez es de 48.7%, siendo tambin el mayor porcentaje de mujeres que se encontraron hospitalizadas (75.6%), y al

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igual que en consulta externa el mayor porcentaje de los usuarios tienen una educacin superior. En el rea de Emergencia tiene un comportamiento similar la mayora son mujeres (82.6%), la mayora declaran tener grado de instruccin superior (60.1%), y el 62.4% son continuadores.

CUADRO N8:
NDICE DE INSATISFACCIN POR REAS DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
rea Consulta Externa Emergencia Hospitalizacin % poblacin Brecha de insatisfecha Insatisfaccin 0,725 0,689 0,803 0,359 0,347 0,416 ndice de Insatisfaccin 0,181 0,168 0,211

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

Graf. N1: Distribucin de la Poblacin insatisfecha, Brecha de insatisfaccin e ndice de insatisfaccin por reas de atencin del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

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Cuadro N 8: Se observa que l ndice de Insatisfaccin ms alto a nivel de las tres reas es el de Hospitalizacin con un 21.1% de insatisfaccin, este valor esta mostrando a nivel global la percepcin de los usuarios es crtica, ya que presenta una brecha de insatisfaccin del 41.6% la cual mide la diferencia de la percepcin del usuario con el nivel de satisfaccin optimo. No obstante el 80% de los usuarios se sintieron insatisfechos por alguna de las variables consideradas en el estudio.

REA DE CONSULTA EXTERNA

CUADRO N9:
COMPONENTES DEL NDICE DESAGREGADO POR DIMENSIONES
Dimensiones Aspectos Tangibles Capacidades Mdicas Trato del Personal Tiempo Higiene Otros Importancia Relativa 0,174 0,361 0,164 0,135 0,053 0,116 % poblacin insatisfecha 0,993 0,397 0,955 0,899 0,991 0,677 Brecha de Insatisfaccin 0,450 0,232 0,452 0,401 0,490 0,364 ndice de Insatisfaccin 0,254 0,098 0,238 0,213 0,248 0,174

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
NDICE DE INSATISFACCIN POR DIMENSIONES

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Graf. N2: Distribucin de la Importancia relativa, Poblacin insatisfecha, Brecha de insatisfaccin y ndice de insatisfaccin por reas de atencin del HNAL.

Cuadro N 9: Se observa que son cuatro las dimensiones que presentan un ndice de insatisfaccin alto, los mismos que muestran tener una diferencia muy alta con la satisfaccin ptima, y tener ms del 90% de los usuarios que presentan algn grado de disconformidad. Pero la dimensin ms importante para el usuario es la de Capacidades Mdicas por presentar una importancia relativa del 36% (alta con respecto a las dems), este ultimo reflejando un ndice de insatisfaccin Bajo (10%).

ANLISIS DE DIMENSIONES POR VARIABLES CUADRO N10: NDICES DE INSATISFACCIN DE ASPECTOS TANGIBLES DESAGREGADO POR VARIABLES
Variables Equipos Apariencia Sealizacin Confort Importanci a Relativa 0,030 0,042 0,038 0,064 % poblacin Brecha de insatisfecha Insatisfaccin 0,996 0,995 0,988 0,992 0,463 0,494 0,329 0,486 ndice de Insatisfaccin 0,240 0,251 0,281 0,247

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
NDICE DE INSATISFACCIN EN ASPECTOS TANGIBLES

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Graf. N3: Distribucin de las variables consideradas en la dimensin de aspectos tangibles

Cuadro N 10: Se observa que todas las variables consideradas presentan un ndice de insatisfaccin alto, siendo la variable sealizacin la de mayor valor, pero adems estas variables tambin presentan porcentajes mayores del 90% de usuarios que estn disconformes al menos por alguna variable considerada en el estudio, pero dentro de todas las variables la que mas valoriza el usuario es el de Confort, siendo esta la mas critica de todas.

CUADRO N11: NDICE DE INSATISFACCIN DE CAPACIDADES MDICAS DESAGREGADO POR VARIABLES


Variables Explicacin del Diagnstico Explicacin del Tratamiento Explicacin de Exmenes Capacidad de Comunicacin Respuestas e Interrogantes Conocimiento de La Enfermedad Dedicacin al Paciente Importanci a Relativa 0,050 0,056 0,052 0,059 0,037 0,057 0,050 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,039 0,077 0,194 0,331 0,245 0,870 0,976 0,038 0,072 0,164 0,246 0,199 0,448 0,440 0,002 0,010 0,046 0,094 0,065 0,228 0,230

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA NDICE DE INSATISFACCIN EN CAPACIDADES MDICAS

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Graf. N4: Distribucin de las variables consideradas en la dimensin Capacidades mdicas

Cuadro N 11: Se observa que solo dos variables presentan un ndice de insatisfaccin alto, y que la diferencia entre la percepcin del paciente y la satisfaccin optima es mayor del 40% para ambas variables, este valor muestra que la brecha de insatisfaccin est entre regular y mala. Pero la variable ms importante desde la percepcin del usuario es la Capacidad de Comunicacin, el cual presenta un ndice de insatisfaccin bajo.

CUADRO N12: NDICE DE INSATISFACCIN DE TRATO DEL PERSONAL DESAGREGADO POR VARIABLES
Variables Caja Admisin Mdico Importanci a Relativa 0,043 0,050 0,071 % poblacin insatisfecha 0,994 0,993 0,904 Brecha de Insatisfaccin 0,478 0,436 0,448 ndice de Insatisfaccin 0,249 0,244 0,228

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA NDICE DE INSATISFACCIN EN TRATO DE PERSONAL

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Graf. N5: Distribucin de las variables consideradas en la dimensin trato del personal

Cuadro N 12: Se observa que las tres variables que conforman esta dimensin presentan un ndice de insatisfaccin alto, siendo la de mayor insatisfaccin el trato del personal de Caja. La cual presenta una brecha de insatisfaccin entre regular y mala, con porcentaje mayor del 90% de usuarios que tienen algn grado de disconformidad, siendo la ms importante para ellos el trato que le brida el mdico, el cual es crtico.

CUADRO N13: NDICE DE INSATISFACCIN DEL TIEMPO DESAGREGADO POR VARIABLES


Variables De Atencin En Caja Enfermeras Trmite de Atencin Farmacia Laboratorio Servicios al Diagnstico Importanci a Relativa 0,017 0,032 0,033 0,016 0,018 0,013 0,006 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,876 0,941 0,805 0,994 0,926 0,911 0,898 0,448 0,466 0,426 0,466 0,281 0,292 0,212 0,227 0,242 0,221 0,251 0,151 0,180 0,128

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL

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NDICE DE INSATISFACCIN DEL TIEMPO

Graf. N6: Distribucin de las variables consideradas en la dimensin tiempo

Cuadro N 13: Se observa que del conjunto de variables que presentan un ndice de insatisfaccin alto, es decir mayor del 20% tambin muestran una mayor diferencia entre la satisfaccin percibida y la satisfaccin optima, considerada entre regular y mala, presentando tambin cantidades mayores del 90% de usuarios que se sintieron disconformes con las variables tiempo de caja y tiempo en el trmite de atencin. Cabe sealar que la variable ms importante desde la percepcin del usuario es el tiempo de atencin de las enfermeras.

CUADRO N14: NDICE DE INSATISFACCIN DE OTROS ASPECTOS DESAGREGADO POR VARIABLES


Variables Privilegios Disponibilidad de Medicina Privacidad de Atencin Importanci a Relativa 0,043 0,000 0,067 % poblacin insatisfecha 0,309 0,499 0,973 Brecha de Insatisfaccin 0,239 0,378 0,477 ndice de Insatisfaccin 0,089 0,196 0,245

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
NDICE DE INSATISFACCIN EN OTROS ASPECTOS

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Graf. N7: Distribucin de las variables consideradas en la dimensin otros aspectos segn el ndice de insatisfaccin

Cuadro N 14: Se observa que la variable privacidad de la atencin es la que muestra un mayor ndice de insatisfaccin pero a la vez presenta una brecha de insatisfaccin considerada entre regular y mala, siendo el 97% de los usuarios que manifiestan tener algn grado de disconformidad, y lo ms importante es que es esta misma variable es percibida como la ms importante para ellos. Pero esto no ocurre con el ndice de insatisfaccin de disponibilidad de medicinas ya que presenta una brecha entre buena y regular y un 50% de usuarios que sintieron algn grado de disconformidad.

REA DE EMERGENCIA CUADRO N15: COMPONENTES DEL NDICE DESAGREGADO POR DIMENCIONES
Dimensiones Aspectos Tangibles Capacidades Mdicas Trato del Personal Tiempo Higiene Otros Importanci % poblacin Brecha de ndice de a Relativa insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,195 0,438 0,118 0,122 0,055 0,071 0,988 0,368 0,947 0,956 0,994 0,731 0,465 0,231 0,463 0,370 0,497 0,391 0,251 0,092 0,234 0,200 0,249 0,187

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN

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EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

Graf. N8: Distribucin de la Importancia relativa, Poblacin insatisfecha, Brecha de insatisfaccin e ndice de insatisfaccin por reas del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Cuadro N 15: Se observa que las dimensiones aspectos tangibles, trato de personal e higiene presentan un mayor ndice de insatisfaccin el cual se considera como alto, observndose tambin que la brecha de insatisfaccin es entre regular y mala; y que presentan un porcentaje mayor del 94% de usuarios que estn disconformes al menos por alguna variable. Siendo la dimensin Tiempo la que a pesar de tener un brecha de insatisfaccin del 37% presenta un 95.6% de usuarios que se sienten disconformes por al menos algunas de las variables.

ANLISIS DE DIMENSIONES POR VARIABLES CUADRO N16 NDICES DE INSATISFACIN EN ASPECTOS TANGIBLES DESAGREGADO POR VARIABLES
Variables Equipos Apariencia Sealizacin Confort Importanci a Relativa 0,038 0,048 0,027 0,082 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,994 0,972 0,989 0,994 0,482 0,488 0,305 0,495 0,246 0,247 0,274 0,249

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA

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EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA


NDICE DE INSATISFACCIN EN ASPECTOS TANGIBLES

Graf. N9: Distribucin de los ndices de insatisfaccin de la dimensin aspectos tangibles segn variables.

Cuadro N 16: Se observa que todas las variables muestran un ndice de insatisfaccin alto, con proporciones de usuarios disconformes mayores del 97%, siendo confort la variable mas critica por ser la de mayor importancia para el usuario.

CUADRO N17 NDICES DE INSATISFACIN EN CAPACIDADES MDICAS DESAGREGADO POR VARIABLES


Variables Explicacin del Diagnstico Explicacin del Tratamiento Explicacin de Exmenes Capacidad de Comunicacin Respuestas e Interrogantes Conocimiento de La Enfermedad Dedicacin al Paciente Importanci a Relativa 0,075 0,076 0,032 0,085 0,078 0,061 0,031 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,062 0,152 0,258 0,339 0,270 0,932 0,961 0,058 0,132 0,205 0,241 0,212 0,462 0,486 0,006 0,031 0,068 0,092 0,073 0,234 0,246

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PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
NDICE DE INSATISFACCIN EN CAPACIDADES MDICAS

Graf. N10: Distribucin de los ndices de insatisfaccin de la dimensin Capacidades Mdicas segn variables.

Cuadro N 17: Se observa que solo dos variables presentan un ndice de insatisfaccin mayor del 20%(alto), mostrando tambin la brecha de insatisfaccin entre regular y mala, con proporciones de usuarios mayores del 93% que se encuentran insatisfechos por estas variables. Siendo la variable capacidad de comunicacin la ms importante desde la percepcin del usuario la cual presenta un ndice de insatisfaccin bajo.

CUADRO N18 NDICES DE INSATISFACIN DEL TRATO DEL PERSONAL DESAGREGADO POR VARIABLES
Variables Caja Admisin Mdico Importanci a Relativa 0,010 0,039 0,069 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,989 0,994 0,915 0,480 0,483 0,450 0,244 0,242 0,228

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
NDICE DE INSATISFACCIN EN TRATO DE PERSONAL

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2008

Graf. N11: Distribucin de los ndices de insatisfaccin de la dimensin trato el personal segn variables.

Cuadro N 18: Se observa que las tres variables presentan ndices de insatisfaccin altos, la brecha para todas ellas se considera entre regular y mala, siendo el 90% de los usuarios que muestra su disconformidad con estas variables. Siendo la Variable mas critica el trato que brinda el personal Mdico, por ser la ms importante para el usuario en el proceso de atencin.

CUADRO N19 NDICES DE INSATISFACIN DEL TIEMPO DESAGREGADO POR VARIABLES


Variables De Atencin Farmacia Laboratorio Servicios al Diagnstico Trmite de Atencin Importanci a Relativa 0,020 0,018 0,039 0,000 0,045 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,961 0,891 0,979 0,813 0,961 0,473 0,244 0,270 0,163 0,462 0,246 0,178 0,136 0,089 0,243

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA NDICE DE INSATISFACCIN DEL TIEMPO

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Graf. N12: Distribucin de los ndices de insatisfaccin del tiempo segn variables.

Cuadro N 19: Se observa que la variable tiempo de atencin y tiempo del trmite de atencin muestran valores mayores del 20%, con brechas de insatisfacciones entre regulares y malas, siendo esta ultima la ms importante para el usuario.

CUADRO N20 INDICES DE INSATISFACIN DE OTROS ASPECTOS DESAGREGADO POR VARIABLES


Variables Privilegios Disponibilidad de Medicina Privacidad de Atencin Importanci a Relativa 0,026 0,002 0,043 % poblacin Brecha de ndice de insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,326 0,434 0,989 0,246 0,298 0,483 0,094 0,131 0,246

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA NDICE DE INSATISFACCIN DE OTROS ASPECTOS

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Graf. N13: Distribucin de los ndices de insatisfaccin segn otros aspectos.

Cuadro N 20: Se observa que la variable privacidad de la atencin es la que muestra un mayor ndice de insatisfaccin pero a la vez presenta una brecha de insatisfaccin considerada entre regular y mala, siendo el 99% de los usuarios que manifiestan tener algn grado de disconformidad, y lo ms importante es que es esta misma variable es la perciben como la ms importante.

REA DE HOSPITALIZACION CUADRO N 21 COMPONENTES DEL NDICE DESAGREGADO POR DIMENSIONES


Dimensiones Aspectos Tangibles Capacidades Mdicas Trato del Personal Tiempo Higiene Otros Importancia % poblacin Brecha de ndice de Relativa insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,145 0,415 0,179 0,244 0,028 0,150 0,961 0,416 0,912 0,872 0,860 0,554 0,291 0,309 0,437 0,388 0,416 0,385 0,086 0,201 0,209 0,211 0,227 0,121

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PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

Graf. N14: Distribucin de los ndices de insatisfaccin para el rea de Hospitalizacin

Cuadro N 21: Se observa que la variable Capacidades Mdicas, Trato del personal, tiempo y Higiene son las que presentan un ndice de insatisfaccin mayor al 20%, solo en el caso de trato del personal y Higiene la brecha de insatisfaccin es considerada entre regular y mala, siendo la dimensin ms importante para el usuario la de capacidades Mdicas, la cual no es critica por presentar un brecha entre buena y regular y solo 41% de usuarios disconformes con alguna de las variables.

ANLISIS DE DIMENSIONES POR VARIABLES CUADRO N22 INDICES DE INSATISFACIN EN ASPECTOS TANGIBLES POR VARIABLES
Variables Equipos Apariencia Sealizacin Confort Importancia % poblacin Brecha de ndice de Relativa insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,039 0,052 0,052 0,002 0,907 0,973 0,991 0,929 0,442 0,454 0,026 0,026 0,230 0,024 0,041 0,047

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA

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EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA


NDICE DE INSATISFACCIN EN ASPECTOS TANGIBLES

Graf. N15: Distribucin de los ndices de insatisfaccin para la dimensin segn variables

Cuadro N 22: Se observa que la variable Equipos presenta un ndice de insatisfaccin alto, siendo este el mismo del ao anterior. Las dems variables no son crticas a pesar de presentar porcentajes mayores del 90% de usuarios disconformes por estas variables.

CUADRO N23 NDICES DE INSATISFACIN EN CAPACIDADES MDICAS POR VARIABLES


Variables Explicacin del Diagnstico Explicacin del Tratamiento Explicacin de Exmenes Capacidad de Comunicacin Respuestas e Interrogantes Conocimiento de La Enfermedad Dedicacin al Paciente Explicacin del Diagnstico Importancia % poblacin Brecha de ndice de Relativa insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,057 0,069 0,028 0,050 0,018 0,001 0,095 0,097 0,027 0,027 0,133 0,212 0,204 0,752 0,735 0,832 0,117 0,156 0,167 0,402 0,375 0,435 0,429 0,394 0,200 0,183 0,224 0,222 0,187 0,203 0,207 0,192

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NDICE DE INSATISFACCIN EN CAPACIDADES MDICAS

Graf. N16: Distribucin de los ndices de insatisfaccin para la dimensin segn variables

Cuadro N 23: Se observa que son cinco las variables que presentan un ndice de insatisfaccin mayor del 20%, de las cuales solo tres de ellas muestran la brecha de insatisfaccin entre regular y mala; con porcentajes de usuarios disconformes por estas variables mayores del 70%.

CUADRO N24 NDICES DE INSATISFACIN DEL TRATO DEL PERSONAL POR VARIABLES
Variables Caja Auxiliar de Enfermera Enfermera Mdico Laboratorio Radiologa Importancia % poblacin Brecha de ndice de Relativa insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,056 0,018 0,013 0,040 0,030 0,022 0,979 0,788 0,805 0,850 0,986 0,921 0,417 0,422 0,372 0,426 0,487 0,489 0,219 0,247 0,222 0,189 0,244 0,134

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NDICE DE INSATISFACCIN EN TRATO DE PERSONAL

Graf. N17: Distribucin de los ndices de insatisfaccin del trato del personal segn variables.

Cuadro N 24: Se observa que las variables trato del personal de caja, trato del personal auxiliar de enfermera, enfermera y laboratorio presentan altos ndices de insatisfaccin, siendo la variable mas critica el trato del personal de caja por ser la ms importante para los usuarios.

CUADRO N25 NDICES DE INSATISFACIN DEL TIEMPO POR VARIABLES


Variables De Hospitalizacin Rapidez de Atencin De Hospitalizacin Permanencia De Hospitalizacin Alta En Caja Enfermeras Farmacia Servicios al Diagnstico Importanci % poblacin Brecha de ndice de a Relativa insatisfecha Insatisfaccin Insatisfaccin 0,094 0,095 0,006 0,034 0,009 0,008 0,006 0,777 0,973 0,970 0,900 0,568 0,985 0,971 0,412 0,386 0,309 0,311 0,449 0,445 0,444 0,192 0,226 0,227 0,211 0,229 0,222 0,236

PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIN RECIBIDA

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2008

EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA NDICE DE INSATISFACCIN DEL TIEMPO

Graf. N18: Distribucin de los ndices de insatisfaccin del tiempo segn variables

Cuadro N 25: Se observa que todas las variables menos la de tiempo de atencin con rapidez presentan ndices altos de insatisfaccin, estando dentro de las que presenta mayor ndice de insatisfaccin la de mayor importancia para los usuarios.

CUADRO N26 ANALISIS CUANTITATIVO DE LOS TIEMPOS DE ESPERA EN LA ATENCION DE LAS TRES REAS
De dos a Menos de De una a Tres una Hora dos Horas Horas 1298 163 63 857 4 6 360 6 3

reas Consulta externa Emergencia Hospitalizacin

Mas tres 128 5 41

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2008

En el grfico podemos apreciar que el rea de consulta externa es la que presenta mayor cantidad de usuarios que esperan menos de una hora, pero es mayor la cantidad de usuarios que esperan ms de tres horas. Siendo similar en hospitalizacin pero en menor proporcin. CONSTRUCCIN DE MATRIZ DE MEJORAS REA DE CONSULTA EXTERNA

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La matriz de demandas de mejoras muestra el conjunto de variables que deben mejorar para que el paciente de Consulta Externa perciba un menor ndice de insatisfaccin con respecto a las mismas. Para el presente periodo del 2008 las variables de mayor importancia para los usuarios externos y que presentan mayor ndice de insatisfaccin son: Equipos, Apariencia, Sealizacin, Confort, Conocimiento de la enfermedad, Dedicacin al paciente, Trato del personal de caja, trato del personal de admisin, trato del personal mdico, tiempo de atencin, tiempo en caja, Tiempo en enfermera, tiempo en trmite de atencin, tiempo en farmacia, tiempo en laboratorio, tiempo del servicio al diagnostico, limpieza, disponibilidad de medicina y por ultimo privacidad de la atencin.

REA DE EMERGENCIA

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2008

En el caso de Emergencia la matriz de demandas de mejoras muestra que el conjunto de variables que deben mejorar para el siguiente periodo son: Equipos, Apariencia, Sealizacin, Confort, Conocimiento de la enfermedad, Dedicacin al paciente, Trato del personal de caja, trato del personal de admisin, trato del personal mdico, tiempo de atencin, tiempo en farmacia, tiempo en laboratorio, tiempo de servicio al diagnostico, limpieza, disponibilidad de medicina, privacidad de la atencin y tiempo del trmite de atencin. El cual es muy similar al de consulta externa salvo algunas variables referidas al tiempo.

REA DE HOSPITALIZACIN

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2008

En el rea de Hospitalizacin la matriz de demandas de mejoras muestra tambin las variables que deben mejorar para que el usuario perciba un menor ndice de insatisfaccin. El presente periodo del 2008 las variables de mayor importancia para los usuarios hospitalizados y que presentan mayor ndice de insatisfaccin son: Explicacin de exmenes, Capacidad de comunicacin, Respuestas e interrogantes, Conocimiento de la enfermedad, Administracin de medicamentos, Dedicacin al paciente, Trato del personal de caja, Trato del personal auxiliar de enfermera , Trato del personal de enfermera, Trato del personal mdico, Trato del personal de radiologa, tiempo de hospitalizacin: rapidez de la atencin, tiempo de hospitalizacin: permanencia, tiempo de hospitalizacin: alta, Tiempo en caja, Tiempo en enfermera, limpieza, disponibilidad de medicina, privacidad de la atencin.

6.9 EVOLUCIN DEL NDICE DE INSATISFACCIN (2007-2008) CUADRO N27

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2008

rea Consulta Externa Emergencia Hospitalizacin

ndice de Insatisfaccin 2007 0,173 0,218 0,207 2008 0,181 0,168 0,211

COMPARACIN DE LOS INDICES DE INSATISFACCIN DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA (2007-2008)

En el cuadro N27 se observa que para el ao 2008 el rea de Consulta Externa ha aumentado el ndice de insatisfaccin con respecto al 2007, pero esta situacin no se presenta en Emergencia. Claro est que la medicin realizada en Emergencia no se completo el tamao de la muestra determinado, por lo que este ndice no refleja realmente la insatisfaccin en toda el rea sino solo para el conjunto de usuarios que fueron encuestados. En el caso de Hospitalizacin muestra un aumento del ndice de insatisfaccin el cual para el ao 2008 se considera alto.

EVOLUCIN DEL NDICE DE INSATISFACCIN POR DIMENSIONES (2006-2008)

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2008

CONSULTA EXTERNA CUADRO N28

Dimensiones Aspectos Tangibles Capacidades Mdicas Trato del Personal Tiempo Higiene Otros

ndice de Insatisfaccin 2006 0,245 0,206 0,240 0,225 0,249 0,211 2007 0,246 0,080 0,234 0,199 0,244 0,182 2008 0,254 0,098 0,238 0,213 0,248 0,174

COMPARACION DE LOS INDICES DE INSATISFACCIN POR DIMENSIONES EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

En el cuadro N28 se observa que los ndices de insatisfaccin ms bajos que muestran la mayora de las dimensiones son para el ao 2007. Sin embargo la dimensin aspectos tangibles a tenido un crecimiento en los ltimos tres aos, a diferencia de otros aspectos el cual a disminuido en este mismo periodo. La dimensin Higiene es la que se ha mantenido un ndice de insatisfaccin alto en los tres ltimos aos, al igual que trato del personal. Pero la variable ms importante para el usuario es la dimensin Capacidades mdicas el cual disminuyo drsticamente el 2007 aumentando ligeramente para el ao 2008.

EMERGENCIA CUADRO N29

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

2008

Dimensiones Aspectos Tangibles Capacidades Mdicas Trato del Personal Tiempo Higiene Otros

ndice de Insatisfaccin 2006 0,246 0,201 0,244 0,199 0,233 0,210 2007 0,246 0,168 0,243 0,197 0,242 0,219 2008 0,251 0,092 0,234 0,200 0,249 0,187

COMPARACION DE LOS INDICES DE INSATISFACCIN POR DIMENSIONES EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

En el cuadro N29 se observa que en esta rea tiene un comportamiento casi similar al de Consulta externa, solo que en este caso la dimensin Higiene ha empeorado en los ltimos tres aos, sin embargo la dimensin trato del personal ha disminuido pero no lo suficiente, por lo que el ndice de insatisfaccin es mayor del 20%, esto se presenta en la mayora de las dimensiones. Solo la dimensin capacidades Mdicas para el ao 2006 presento un ndice de insatisfaccin alto, siendo para el ao 2008 bajo.

HOSPITALIZACIN CUADRO N30

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

2008

Dimensiones Aspectos Tangibles Capacidades Mdicas Trato del Personal Tiempo Higiene Otros

ndice de Insatisfaccin 2006 0,202 0,165 0,212 0,211 0,216 0,200 2007 0,241 0,129 0,233 0,216 0,236 0,229 2008 0,086 0,201 0,209 0,211 0,227 0,121

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

2008

COMPARACION DE LOS INDICES DE INSATISFACCIN POR DIMENSIONES EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

En el cuadro N30 se observa que en esta rea la dimensin Capacidades Mdicas presento un menor ndice de insatisfaccin en el ao 2007, a diferencia que la dimensin trato de personal que para este mismo ao fue mayor. Pero no consideramos la dimensin Capacidades Mdicas podemos decir que los ndices de insatisfaccin para el ao 2008 fue ms bajos en las dems dimensiones con respecto al 2007, claro est que la mayora de ellos muestran ndices mayores del 20%.

6.10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

2008

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA (HNAL)


OFICINA DE GESTIN DE LA CALIDAD
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2008
DISEO MUESTRAL
SEMANA 1 (01/08 - 08/08)

Definicin de la Poblacin objetivo, establecer los dominios de estudio o Sub-Poblaciones, tambin realizar la definicin de las unidades de anlisis as como tambin la definicin de las unidades de muestreo, llevar a cabo la preparacin del Marco muestral, realizar la estratificacin de la poblacin, revisar los tipos de muestreo y esquemas de seleccin, determinar el tamao de muestra y su distribucin.

CAPACITACIN DE LOS ENCUESTADORES


SEMANA 2 (01/08 - 11/08)

La capacitacin a los diez encuestadores ser realizada por el responsable de la investigacin, despus de la capacitacin de los encuestadores se proceder a la ejecucin de las encuestas

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
SEMANA 3-12 (12/08 - 17/10)

A llevarse a cabo en dos semanas calendarios con el fin de corregir errores de levantamiento as como tambin inconvenientes que puedan surgir en su desarrollo, cabe sealar que el levantamiento de informacin ser realizado por diez encuestadores, los mismos que son proporcionados por el Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

DEPURACIN DE INFORMACIN
SEMANA 5-8 (22/09 - 24/10)

Se realizara de forma constante cada vez que el encuestador regrese de encuestar en distintas horas del da, la carga diaria ser revisada por el responsable del trabajo as como tambin por la coordinadora de la Oficina de Gestin de la Calidad, a fin de ser corregida y recabada nuevamente en el menor tiempo posible y as evitar problemas como ausencia de respuestas en las encuestas.

CONSISTENCIA Y PROCESAMIENTO DE INFORMACIN


SEMANA 8-10 (13/10 - 24/10)

El ingreso de informacin al programa de inters ser realizado por una persona del grupo de encuestadores, y se realizar desde el segundo da iniciado el levantamiento de informacin que posee una encuesta en particular, cada encuesta posee alrededor de 42 preguntas mismas que sern ingresadas en el programa SEEUS por la persona encargada de esta responsabilidad.

ELABORACIN Y ENTREGA DE INFORME FINAL


El informe final contendr todos los puntos acordados segn el protocolo de investigacin, es decir comprende desde el titulo, planteamiento del problema, Objetivos, tipo de investigacin, diseo del estudio, definicin de la poblacin objetivo, criterios de seleccin, diseo muestral, definicin de variables as como tambin conceptualizacin y operacionalizacin, tambin contendr una descripcin del proceso de captacin de la informacin (levantamiento de informacin), plan de anlisis, Cronograma de actividades, Recursos, Implicaciones ticas, Referencias bibliogrficas y por ltimo anexos.

SEMANA 9-12 (20/10 - 21/11)

EXPOSICIN DE RESULTADOS ANTE EL DIRECTORIO DEL HNAL


SEMANA 13 (24/11/2008)

Los resultados de este trabajo de investigacin ser realizada por el responsable de la investigacin, en coordinacin con la Oficina de Gestin de la Calidad ante el directorio del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

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6.11 RECURSOS NECESARIOS PARA LA INVESTIGACIN 6.10.1 RECURSOS HUMANOS Coordinadora de la Oficina de Gestin de la Calidad Mg. en Enfermera: GONZALES ESPINOZA, Ana Estadstico VASQUEZ CHAMORRO, Julio Jaime. Domiciliado en Calle la Victoria N 160 S.M.P. DNI 41755623. Telf.: 3387140 o 991287886. Encuestadores: 10 personas, con experiencia en manejo de pacientes. 6.10.2 RECURSOS MATERIALES Servicio de fotocopiado para 4500 hojas A-4 Servicio de encuestadores (10 personas) Corrector lquido tipo lapicero : 6 Bolgrafo de Plstico : Rojo : 15 Azul : 15

Plumn de Texto : 2 Rojo Negro

Papel Bond Blanco de 75Gr. Tamao A-4 : 2 cientos Tner de impresora Constancias de Participacin a Nombre del HNAL.

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6.12 IMPLICACIONES TICAS Ser puntual y cumplir estrictamente los horarios y fines convenidos. Encuestara en forma fidedigna, clara y precisa la informacin requerida, y deber ser reportada confidencialmente a la Oficina de Gestin de la Calidad. No participar, interferir ni obstaculizar en modo alguno en la atencin mdica de los pacientes en los diferentes servicios que posee el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Guardar compostura y respeto hacia los pacientes y personal asistencial y administrativo del hospital. Durante el levantamiento de informacin, deber portar y presentar cada vez que le soliciten su identificacin, al trmino del estudi, har entrega de mencionada identificacin. Evitara ser protagonista de altercados verbales con personal del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

6.13 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. La reas de Consulta Externa y Emergencia presentan dimensiones con mayor ndice de insatisfaccin, como son: aspectos tangible, trato de personal, tiempo de atencin y higiene, a diferencia del rea de Hospitalizacin las cuales son: Capacidades mdicas, Trato de personal y Tiempo. Las variables que presenta mayor ndice de insatisfaccin y que son prioridad para el usuario son expuestas en la matriz de mejoras, donde se puede observar que el trato de personal y el tiempo son las que ms causan insatisfaccin en el usuario. En los ltimos dos aos el ndice global aumento a nivel global pero si se analiza detenidamente (por variable).

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2008

a. En Consulta Externa el ndice de insatisfaccin se ha mantenido y en algunos casos ha aumentado. b. En Emergencia no es posible compara por no ser representativa la muestra, pero si podemos expresar que para el grupo de personas bajo estudio presentaron un mayor ndice de insatisfaccin al igual que aos anteriores. c. En Hospitalizacin la dimensin que ha disminuido notablemente es aspectos tangible, siendo este menor si no fuera por la variable equipos. 6.14 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Ramrez-Snchez T. y et al. (1998): Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de Mxico: perspectiva de los usuarios. salud pblica de Mxico / vol.40, no.1. Fernndez, J. (2003) Tesis para optar el Grado de Especialista de Medicina Integral y Gestin de Salud titulado: Grado de Satisfaccin del usuario externo en los servicios de la Consulta Externa del Hospital Militar Geritrico (HMG). Ortiz R., Muoz S., Lechuga D. y Torres E. (2004): SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE 15 HOSPITALES DE HIDALGO MXICO . Rev. Esp. en Salud Pblica, Vol. 78 Martnez M. Norea P. Marn M. (2006-2007): Encuesta de satisfaccin del usuario del servicio de Consultorios Externos del Hospital Regional de Huacho Roberto Hernndez Sampieri, Dr. Carlos Fernndez Collado, Dra. Pilar Baptista Lucio; Metodologa de la Investigacin Cientfica, 2da. Edicin, 2002. DES RAJ. Teora del Muestreo, 2da Edicin 1998. Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984): ndice de insatisfaccin que utiliza el SEEUS

7.15ANEXOS

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2008

MEDICIN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES AMBULATORIOS


Cod.

ENCUESTADOR HOSPITAL .................................................. .................................................. FECHA: HORA DE INICIO: 1 2

Buenos das, por favor, aydenos a mejorar nuestro hospital contestando algunas preguntas sobre los servicios que usted ha recibido. Estamos interesados en su franca opinin, sea positiva . o negativa. Por favor, srvase contestar todas las preguntas. Tambin aceptamos sus comentarios y sugerencias. Muchsimas gracias por su ayuda. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO A1. El encuestado es: Usuario..................................................... 1 Acompaante................................................ 2 aos Masculino................................................... Femenino................................................. 1 2

A2. Edad A3. Sexo :

Cuntos aos cumplidos tiene?

A4. Grado de instruccin: Cul es el ltimo nivel de estudios que aprob?

Ninguno........................................................... 1 Primaria.................................................................. 2 Secundaria ........................................................................ 3 Superior ....................................................... 4 No se sabe..................................................... 99

DATOS GENERALES DEL USUARIO A5. Tiempo que demor en llegar de su casa al hospital A6. Desde dnde viene para atenderse? A7. En qu servicio ha sido atendido? A8. Es la primera vez que se atiende por consultorio en el hospital? A9. En los ltimos 12 meses Ha sido atendido en otro establecimiento de salud? Si No 1 2 Dnde? ............................................................................ Si No 1 2 Horas Minutos

___________________________________________

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2008

CONSULTA EXTERNA
1 EN SU OPININ LOS EQUIPOS (MQUINAS Y APARATOS) QUE TIENE EL CONSULTORIO SON: Muy buenos Muy buena Muy buenas Muy buena Muy buena Buenos Buena Buenas Buena Buena Regulares Regular Regulares Regular Regular Malos Mala Malas Mala Mala Muy malos Muy mala Muy malas Muy mala Muy mala 2 LA APARIENCIA (LIMPIEZA Y UNIFORME) DE LOS TRABAJADORES DE ESTE HOSPITAL ES: 3 LAS SEALES (LETREROS Y FLECHAS) PARA SABER A DONDE IR EN EL HOSPITAL SON: 4 LA LIMPIEZA DEL CONSULTORIO ES: 5 LA COMODIDAD DEL CONSULTORIO ES: 6 DURANTE LA CONSULTA, EL TIEMPO QUE LE HA DEDICADO EL MDICO HA SIDO: Excesivo S Adecuado No Breve No sabe Muy Breve 7 EL TRATO QUE BRINDA EL PERSONAL, ES IGUAL PARA TODAS LAS PERSONAS? 8 RECIBI UNA BOLETA POR CADA PAGO EFECTUADO? S No Estuvo exonerado

9 COMPR EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL LAS MEDICINAS QUE LE RECETARON HOY? S, todas
... pase a 10

Algunas

No

No le recetaron
...pase a 11

Estuvo exonerado
... pase a 10

9,1 Si respondi Algunas.... POR QU NO COMPR TODAS LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas) Si respondi No...... POR QU NO COMPR LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas) 1 PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE 2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS 3 PORQUE NO HABAN LAS MEDICINAS QUE ME RECETARON 4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO) 5 PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO COMPRE EN OTRO LADO 6 OTRA RAZN. ESPECIFICAR: .......... 9,2 DNDE COMPRAR LAS MEDICINAS? Otra farmacia del Estado Farmacia particular Otro. Especifique:..... 10 (Slo si obtuvo medicinas en FARMACIA del HOSPITAL ) EL TIEMPO QUE TARD EN OBTENER LAS MEDICINAS EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL FUE: Muy largo S S, todos Largo No Adecuado Corto Muy corto 11 EL MDICO LE INDIC ALGN EXAMEN DE LABORATORIO HOY?
...pase a 15

12 SE HA REALIZADO ESTOS EXMENES EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL?


...pase a 13

Algunos

No

12,1 Si respondi Algunos... POR QU NO SE REALIZ TODOS LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? Si respondi No...... POR QU NO SE REALIZ LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? (no leer 1 PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE las alternativas) 2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS 3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXMENES QUE ME INDICARON 4 PORQUE HABA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO) 5 PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO 6 OTRA RAZN. ESPECIFICAR: .......... 13 DNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXMENES DE LABORATORIO? En el laboratorio del hospital Particular Otro. Especifique:... No se va a realizar
...pase al 15

14 (solamente si se REALIZ al menos un examen en el LABORATORIO DEL HOSPITAL) EL TIEMPO QUE TOM PARA SER ATENDIDO POR EL LABORATORIO DEL HOSPITAL FUE: Muy largo Largo Adecuado Corto Muy corto

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15 EL MDICO LE HA INDICADO ALGUNA RADIOGRAFA, ECOGRAFA O TOMOGRAFA HOY? S No pase a la 19

2008

16 SE HA REALIZADO ESTOS EXMENES EN EL HOSPITAL? S, todos 16.1. Si respondi Algunos.... Si respondi No...... 1 2 3 4 5 6 Algunos No

POR QU NO SE REALIZ TODOS LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? POR QU NO SE REALIZ LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? (no leer las alternativas) PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS PORQUE NO HABAN LAS MEDICINAS QUE ME RECETARON PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO) PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO COMPRE EN OTRO LADO OTRA RAZN. ESPECIFICAR: ..........

17 DNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXMENES? En el laboratorio del hospital Particular Otro. Especifique:... No se va a realizar
...pase al 19

18 (Slo responder si se REALIZ al menos un examen (rayos x, ecografa o tomografa) en el hospital) EL TIEMPO QUE TARDARON PARA ATENDERLO FUE: Muy largo Muy largo largo largo horas Adecuado Adecuado minutos Regular A veces A veces Difcil Casi nunca Casi nunca Muy difcil Nunca Nunca Corto Corto Muy corto Muy corto

19 EL TIEMPO QUE LE TOM DESDE QUE LLEG AL HOSPITAL HASTA SER ATENDIDO FUE: 19.1. CUNTO TIEMPO FUE?:

20 EL TRMITE PARA SER ATENDIDO POR CONSULTORIO LE PARECI: Muy fcil Siempre Siempre S Fcil Casi siempre Casi siempre No 21 EL PERSONAL ADMINISTRATIVO (CAJA, ARCHIVO, ADMISIN) LO ATENDI CON RAPIDEZ: 22 EL PERSONAL DE ENFERMERA LO ATENDI CON RAPIDEZ: 23 EL MDICO LE EXPLIC QUE FUE LO QUE TUVO? 24 EL MDICO LE EXPLIC SU TRATAMIENTO? S S Todo No No Una parte Nada 25 EL MDICO LE EXPLIC LOS EXMENES (ANLISIS, PROCEDIMIENTOS) QUE LE REALIZARON? 26 ENTENDI LA INFORMACIN QUE EL MDICO LE PROPORCION SOBRE SU ENFERMEDAD: 27 EL MDICO RESPONDI LAS PREGUNTAS QUE USTED LE HIZO SOBRE SU ENFERMEDAD: Todas Muy bien Muy buena Muy bien Muy bien Muy bien Algunas Bien Buena Bien Bien Bien Ninguna Algo Regular Regular Regular Regular No hice preguntas Casi nada Mala No acudi Mal Mal Mal Muy mal Muy mal Muy mal No conoca Muy mala

28 EL MDICO QUE LO(A) ATENDI CONOCA COMO TRATAR SU ENFERMEDAD: 29 LA PRIVACIDAD DE LA ATENCIN EN EL CONSULTORIO LE PARECI: 30 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE CAJA DEL HOSPITAL? 31 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE ADMISIN DEL HOSPITAL? 32 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL MDICO DEL HOSPITAL?

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33 CMO CALIFICARA LA ATENCIN RECIBIDA EN LOS SIGUIENTES SERVICIOS? PNGALE UNA NOTA DE 0 A 20. (En caso que no tuviera contacto con alguno de los servicios anotar 99). EVALUACION DE LOS SERVICIOS 1 2 3 4 5 6 7 VIGILANCIA ADMISIN ARCHIVO INFORMES FARMACIA LABORATORIO CAJA 8 9 10 11 12 SERVICIO SOCIAL TRIAJE AUXILIAR ENFERMERIA ENFERMERAS MDICO

2008

34 CMO CALIFICARA EL SERVICIO DONDE LO ATENDIERON? PNGALE NOTA DEL 0 AL 20

35 Cmo decidi acercarse a este establecimiento? 1 2 3 4 5 Decisin propia Sugerencia de un familiar o amigo Tuvo una consulta anterior Fue referido (derivado, enviado) por otro establecimiento de salud. Otro 35.1 Si la respuesta es la opcin 4, de qu establecimiento?
__________________________________________

35.2 De ese establecimiento lo enviaron con algn documento de referencia? S S No No 35.3 La referencia con la que lo enviaron para ser atendido aqu lo ayud de alguna manera?

36 Esta Ud afiliado a alguno de los siguientes seguros? 1 2 3 4 EsSalud Seguro Integral de Salud Seguro Privado Ninguno de los anteriores

37 El costo de su atencin est siendo cubierta por el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito? S No

38 Estara dispuesto a pagar algo ms para mejorar la atencin recibida? S No

39 El servicio que Ud. ha recibido le inspira confianza? S No

40 Considera que la causa por la que se vino a atender est solucionada? S No

FINALMENTE (Indique al entrevistado que estas preguntas solo son para efectos de verificar la realizacin de la encuesta de parte del supervisor)

41 Me podra indicar su nombre? 42 Indicar el nmero DNI

* **

HORA DE FINALIZACIN DE LA ENCUESTA: NMERO DE PERSONAS QUE NO ACEPTARON PREVIAMENTE SER ENTREVISTADOS:

COMENTARIO DEL ENCUESTADOR: ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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2008

MEDICIN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES DE EMERGENCIA


COD

ENCUESTADOR HOSPITAL
FECHA: ............................................... ............................................... HORA DE INICIO:

1 2

Buenos das, por favor, aydenos a mejorar nuestro hospital contestando algunas preguntas sobre los servicios que usted ha recibido. Estamos interesados en su franca opinin, sea positiva o negativa. Por favor, srvase contestar todas las preguntas. Tambin aceptamos sus comentarios y sugerencias. Muchsimas gracias por su ayuda. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO A1. El encuestado es: Usuario..................................................... 1 Acompaante................................................ 2 aos Masculino................................................... 1 Femenino................................................. 2 Ninguno........................................................... 1 Primaria.................................................................. 2 Secundaria ........................................................................ 3 Superior ....................................................... 4 No se sabe..................................................... 99

A2. Edad Cuntos aos cumplidos tiene? A3. Sexo :

A4. Grado de instruccin: Cul es el ltimo nivel de estudios que aprob?

DATOS GENERALES DEL USUARIO A5. Tiempo que demor en llegar al hospital

Horas

Minutos

A6. Desde dnde viene para atenderse?

___________________________________________

A7. En qu servicio de emergencia ha sido atendido? A8. Es la primera vez que se atiende en esta emergencia? Si No Si No 1 2 1 2

A9. En los ltimos 12 meses Ha sido atendido por emergencia en otro establecimiento de salud?

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EMERGENCIA
1 EN SU OPININ LOS EQUIPOS (MQUINAS Y APARATOS) QUE TIENE EL SERVICIO DE EMERGENCIA ES: Muy buenos Muy buena Buenos Buena Regulares Regular Malos Mala Muy malos Muy mala 2 LA APARIENCIA (LIMPIEZA Y UNIFORME) DEL PERSONAL DE EMERGENCIA ES: 3 LAS SEALES (LETREROS Y FLECHAS) PARA SABER A DONDE IR EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA SON: Muy buenas Muy buena Buenas Buena Regulares Regular Malas Mala Muy malas Muy mala

4 LA LIMPIEZA EN LA EMERGENCIA ES: 5 LA COMODIDAD EN LA SALA DE EMERGENCIA ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 6 EL TIEMPO QUE LE HA DEDICADO EL MDICO A SU ATENCIN EN EMERGENCIA HA SIDO: Excesivo S Adecuado No Breve No sabe Muy Breve 7 EL TRATO QUE BRINDA EL PERSONAL, ES IGUAL PARA TODAS LAS PERSONAS? 8 RECIBI UNA BOLETA POR CADA PAGO EFECTUADO? S No Estuvo exonerado No sabe

9 COMPR EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL LAS MEDICINAS QUE LE RECETARON HOY? S, todas
.. pase a 10

Algunas

No

No le recetaron
...pase a 11

Estuvo exonerado ... pase a 10

9,1 Si respondi Algunas.... POR QU NO COMPR TODAS LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas) Si respondi No...... POR QU NO COMPR LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas) 1 PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE 2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS 3 PORQUE NO HABAN LAS MEDICINAS QUE ME RECETARON 4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO) 5 PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO COMPRE EN OTRO LADO 6 OTRA RAZN. ESPECIFICAR: .......... 9,2 DNDE PIENSA OBTENER LAS MEDICINAS QUE LE RECETARON? Farmacia del hospital Otra farmacia del Estado Farmacia particular Otro. Especifique:.....

10 NO LEER: Preguntar solamente si obtuvo medicinas en FARMACIA del HOSPITAL. EL TIEMPO QUE TARD EN OBTENER LAS MEDICINAS EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL FUE: Muy largo Largo Regular Corto Muy corto 11 EL MDICO LE INDIC ALGN EXAMEN DE LABORATORIO HOY? S No
...pase a 15

No sabe
...pase a 15

12 SE HA REALIZADO ESTOS EXMENES EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL? S, todos


...pase al 14

Algunos

No

12,1 Si respondi Algunos... Si respondi No......


(no leer las alternativas)

POR QU NO SE REALIZ TODOS LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? POR QU NO SE REALIZ LOS EXMENES EN EL HOSPITAL?

1 2 3 4 5 6

PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS PORQUE NO REALIZABAN LOS EXMENES QUE ME INDICARON PORQUE HABA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO) PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO OTRA RAZN. ESPECIFICAR: ..........

13 DNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXMENES DE LABORATORIO? En el laboratorio del hospital Particular Otro. Especifique:... No se va a realizar
...pase al 15

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2008

14 NO LEER : preguntar solamente si se REALIZ al menos un examen en el LABORATORIO DEL HOSPITAL. EL TIEMPO QUE TOM PARA SER ATENDIDO POR EL LABORATORIO DEL HOSPITAL FUE: Muy largo Largo Adecuado Corto Muy corto

15 EL MDICO LE HA INDICADO ALGUNA RADIOGRAFA, ECOGRAFA O TOMOGRAFA HOY? S No


...pase a la 19

No sabe
...pase a la 19

16 SE HA REALIZADO ESTOS EXMENES EN EL HOSPITAL? S, todos 16.1. Si respondi Algunos.... Si respondi No......
(no leer las alternativas)
...pase a la 18

Algunos

No

POR QU NO SE REALIZ TODOS LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? POR QU NO SE REALIZ LOS EXMENES EN EL HOSPITAL?

1 2 3 4 5 6

PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS PORQUE NO REALIZABAN LOS EXMENES QUE ME INDICARON PORQUE HABA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO) PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO OTRA RAZN. ESPECIFICAR: ..........

17 DNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXMENES? En el laboratorio del hospital Particular Otro. Especifique:... No se va a realizar
...pase al 19

18 NO LEER: Slo responder si se REALIZ al menos un examen (rayos x, ecografa o tomografa) en el hospital. EL TIEMPO QUE TARDARON PARA ATENDERLO FUE: Muy largo largo Adecuado Corto Muy corto

19 EL TIEMPO QUE LE TOM DESDE QUE LLEG AL HOSPITAL HASTA SER ATENDIDO FUE: Muy largo largo Adecuado Horas Regular Corto minutos Difcil Muy difcil Muy corto 19.1. CUNTO TIEMPO FUE?:

20 EL TRMITE PARA SER ATENDIDO EN EMERGENCIA LE PARECI: Muy fcil S Fcil No 21 EL MDICO LE EXPLIC QUE FUE LO QUE TUVO? 22 EL MDICO LE EXPLIC SU TRATAMIENTO? S S Todo No No Una parte Nada

23 EL MDICO LE EXPLIC LOS EXMENES (ANLISIS, PROCEDIMIENTOS) QUE LE REALIZARON? 24 ENTENDI LA INFORMACIN QUE LOS MDICOS LE PROPORCIONABAN SOBRE SU ENFERMEDAD? 25 EL MDICO RESPONDI LAS PREGUNTAS SOBRE SU ENFERMEDAD? Todas Muy bien Muy buena Muy bien Muy bien Muy bien Algunas Bien Buena Bien Bien Bien Ninguna Algo Regular Regular Regular Regular No hice preguntas Casi nada Mala No acudi Mal Mal Mal Muy mal Muy mal Muy mal No conoca Muy mala

26 EL MDICO QUE LO(A) ATENDI CONOCA COMO TRATAR SU ENFERMEDAD? 27 LA PRIVACIDAD DE LA ATENCIN EN LA EMERGENCIA LE PARECI: 28 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE CAJA DEL HOSPITAL? 29 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE ADMISIN DEL HOSPITAL? 30 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL MDICO DEL HOSPITAL?

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA


31 CMO CALIFICARA LA ATENCIN RECIBIDA EN LOS SIGUIENTES SERVICIOS? PNGALE UNA NOTA DE 0 A 20. (En caso que no tuviera contacto con alguno de los servicios anotar 99). EVALUACION DE LOS SERVICIOS (leer uno por uno) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 VIGILANCIA ANFITRIONAS ADMISIN ARCHIVO INFORMES FARMACIA LABORATORIO RAYOS X CAJA 10 SERVICIO SOCIAL 11 TRIAJE 12

2008

EN LA HOSPITALIZACIN 13 AUXILIAR ENFERMERIA 14 ENFERMERAS 15 MDICO

32 CMO CALIFICA EL DA DE HOY EL SERVICIO DE EMERGENCIA? PNGALE NOTA DEL 0 AL 20 33 Cmo decidi acercarse a este establecimiento? 1 2 3 4 5 Decisin propia Sugerencia de un familiar o amigo Tuvo una consulta anterior Fue referido (derivado, enviado) por otro establecimiento de salud. Otro 33.1 Si la respuesta es la opcin 4, de qu establecimiento?
__________________________________________

33.2 De ese establecimiento, lo enviaron con algn documento de referencia? S S No No 33.3 La referencia con la que lo enviaron para ser atendido aqu lo ayud de alguna manera? 34 Esta Ud afiliado a alguno de los siguientes seguros? 1 2 EsSalud Seguro Integral de Salud 3 4 Seguro Privado Ninguno de los anteriores

35 El costo de su atencin est siendo cubierta por el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito? S No 36 Estara dispuesto a pagar algo ms para mejorar la atencin recibida? S No 37 El servicio que Ud. ha recibido le inspira confianza? S No

38 Considera que la causa por la que se vino a atender est solucionada? S No

FINALMENTE (Indique al entrevistado que estas preguntas solo son para efectos de verificar la realizacin de la encuesta de parte del supervisor)

39 Me podra indicar su nombre? 40 Me podra indicar su nmero telefnico o direccin de domicilio?

* **

HORA DE FINALIZACIN:
HORAS MINUTOS

NMERO DE PERSONAS QUE NO ACEPTARON PREVIAMENTE SER ENTREVISTADOS:

COMENTARIO DEL ENCUESTADOR: ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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2008

MEDICIN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES DE HOSPITALIZACIN


Cod.

ENCUESTADOR HOSPITAL ................................................... ................................. FECHA: HORA DE INICIO: 1 2

Buenos das, por favor, aydenos a mejorar nuestro hospital contestando algunas preguntas sobre los servicios que usted ha recibido. Estamos interesados en su franca opinin, sea positiva . o negativa. Por favor, srvase contestar todas las preguntas. Tambin aceptamos sus comentarios y sugerencias. Muchsimas gracias por su ayuda. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO A1. El encuestado es: Usuario..................................................... 1 Acompaante................................................ 2 aos Masculino................................................... Femenino................................................. 1 2

A2. Edad A3. Sexo :

Cuntos aos cumplidos tiene?

A4. Grado de instruccin: Cul es el ltimo nivel de estudios que aprob?

Ninguno........................................................... 1 Primaria.................................................................. 2 Secundaria ........................................................................ 3 Superior ....................................................... 4 No se sabe..................................................... 99

DATOS GENERALES DEL USUARIO A5. Tiempo que demor en llegar de su casa al hospital Horas Minutos

A6. Desde dnde viene para atenderse? A7. En qu servicio ha sido atendido? A8. Es la primera vez que se atiende por consultorio en el hospital?

____________________________________________________

Si No

1 2

A9. En los ltimos 12 meses, Ha sido atendido en otro establecimiento de salud? Si No 1 2 Dnde? ....................................................

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2008

HOSPITALIZACION
1 EN SU OPININ LOS EQUIPOS (MQUINAS Y APARATOS) QUE TIENE EL HOSPITAL SON: Muy buenos Muy buena Muy buenas Muy buena Muy buena Buenos Buena Buenas Buena Buena Regulares Regular Regulares Regular Regular Malos Mala Malas Mala Mala Muy malos Muy mala Muy malas Muy mala Muy mala 2 LA APARIENCIA (LIMPIEZA Y UNIFORME) DE LOS TRABAJADORES DE ESTE HOSPITAL ES: 3 LAS SEALES (LETREROS Y FLECHAS) PARA SABER A DONDE IR EN EL HOSPITAL SON:

4 LA LIMPIEZA DEL SERVICIO DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO ES: 5 LA COMODIDAD EN EL SERVICIO DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO ES: 6 DURANTE LA HOSPITALIZACION, EL TIEMPO QUE LE HA DEDICADO EL MDICO HA SIDO: Excesivo S Adecuado No Breve No sabe Muy Breve 7 EL TRATO QUE BRINDA EL PERSONAL, ES IGUAL PARA TODAS LAS PERSONAS? 8 RECIBI UNA BOLETA POR CADA PAGO EFECTUADO? S No No sabe Estuvo exonerado

9 COMPRABA EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL LAS MEDICINAS QUE LE RECETABAN? S, todas


... pase a 10

Algunas

No

No sabe
... pase a 11

Estuvo exonerado
... pase a 10

9,1 Si respondi Algunas.... POR QU NO COMPR TODAS LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas) Si respondi No...... POR QU NO COMPR LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas) 1 PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE 2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS 3 PORQUE NO HABAN LAS MEDICINAS QUE ME RECETARON 4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO) 5 PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO COMPRE EN OTRO LADO 6 OTRA RAZN. ESPECIFICAR: .......... 9,2 DNDE COMPRABA LAS MEDICINAS? Otra farmacia del Estado Farmacia particular Otro. Especifique:..... 10 (Slo si OBTUVO las medicinas en la FARMACIA del HOSPITAL ) EL TIEMPO QUE TARDABA EN OBTENER LAS MEDICINAS EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL FUE: Muy largo S S, todos ... pase a 13 Largo No Regular Corto No sabe Algunos No Muy corto 11 DURANTE LA HOSPITALIZACIN, EL MDICO LE INDIC ALGN EXAMEN DE LABORATORIO ? ...pase a 13 ...pase a 13 12 SE REALIZ ESTOS EXMENES EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL? 12.1. Si respondi Algunos.... POR QU NO SE REALIZ TODOS LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? Si respondi No...... POR QU NO SE REALIZ LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? (no leer las 1 PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE alternativas) 2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS 3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXMENES QUE ME INDICARON 4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO) 5 PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO 6 OTRA RAZN. ESPECIFICAR: .......... 13 EL MDICO LE INDIC ALGUNA RADIOGRAFA, ECOGRAFA O TOMOGRAFA DURANTE LA HOSPITALIZACIN? S No ...pase a la 16 No sabe ...pase a la 16

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14 SE REALIZ ESTOS EXMENES EN EL HOSPITAL? S, todos
.... pase a 15

2008

Algunos

No

14.1. Si respondi Algunos... POR QU NO SE REALIZ TODOS LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? Si respondi No...... POR QU NO SE REALIZ LOS EXMENES EN EL HOSPITAL? (no leer las 1 PORQUE NO TENA DINERO SUFICIENTE alternativas) 2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS 3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXMENES QUE ME INDICARON 4 PORQUE HABA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO) 5 PORQUE EL MDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO 6 OTRA RAZN. ESPECIFICAR: .......... 15 (Slo responder si se REALIZ al menos un examen (rayos x, ecografa o tomografa) en el hospital) CUANDO LO LLEVARON AL EXAMEN, EL TIEMPO QUE TARDARON PARA QUE SEA ATENDIDO FUE: Muy largo Muy largo 16.1. CUNTO TIEMPO FUE?: Muy largo Siempre Siempre Muy fcil S largo Casi siempre Casi siempre Fcil No largo largo Adecuado Adecuado horas Adecuado A veces A veces Regular Corto Corto minutos Corto Casi nunca Casi nunca Difcil Muy corto Nunca Nunca Muy difcil Muy corto Muy corto 16 EL TIEMPO QUE TARD EN SER HOSPITALIZADO (EN PISO) LE PARECI:

17 EL TIEMPO QUE PERMANECI HOSPITALIZADO (A) LE PARECI: 18 EL PERSONAL ADMINISTRATIVO (CAJA, ARCHIVO, ADMISIN) LO ATENDI CON RAPIDEZ: 19 EL PERSONAL DE ENFERMERA LO ATENDI CON RAPIDEZ: 20 EL TRMITE PARA EL ALTA HA SIDO : 21 EL MDICO LE EXPLIC QUE FUE LO QUE TUVO? 22 EL MDICO LE EXPLIC SU TRATAMIENTO? S S Todo No No Una parte Nada No hice preguntas Casi nada No conoca 23 EL MDICO LE EXPLIC LOS EXMENES (ANLISIS, PROCEDIMIENTOS) QUE LE REALIZARON? 24 ENTENDI LA INFORMACIN QUE LOS MDICOS LE PROPORCIONABAN SOBRE SU ENFERMEDAD? 25 EL MDICO RESPONDI LAS PREGUNTAS SOBRE SU ENFERMEDAD? Todas Algunas Ninguna Muy bien Bien Algo

26 EL MDICO QUE LO(A) ATENDI CONOCA COMO TRATAR SU ENFERMEDAD? 27 LA HABILIDAD DEL PERSONAL DE ENFERMERA EN LA ADMINISTRACIN DE LOS MEDICAMENTOS FUE: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 28 LA PRIVACIDAD DE LA ATENCIN EN EL SERVICIO HOSPITALARIO LE PARECI: Muy buena Muy bien Muy bien Muy bien Buena Bien Bien Bien Regular Regular Regular Regular Mala No acudi Mal Mal Mal Muy mal Muy mal Muy mal Muy mala 29 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE CAJA DEL HOSPITAL?

30 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL AUXILIAR DE ENFERMERA DEL HOSPITAL? 31 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE ENFERMERA DEL HOSPITAL?

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32 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL MDICO DEL HOSPITAL? Muy bien Muy bien Muy bien Bien Bien Bien Regular Regular Regular Interdiario Mal No acudi Mal No acudi Mal < 3 veces a la semana

2008

Muy mal Muy mal Muy mal

33 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE LABORATORIO DEL HOSPITAL? 34 CMO LO(A) TRAT EL PERSONAL DE RADIOLOGA DEL HOSPITAL? 35 EL CAMBIO DE SBANAS DE SU CAMA FUE: >1 vez al da 1 vez al da

36 LA FRECUENCIA DE LA LIMPIEZA DE SU CUARTO DE HOSPITALIZACIN FUE: Muy buena Buena Regular Mala 37 LA LIMPIEZA DE LOS BAOS ES: Muy buena Muy buena Buena Buena Regular Regular Mala Mala

Muy mala Muy mala Muy mala

38 LA ALIMENTACIN Y LA DIETA DURANTE LA HOSPITALIZACIN LE PARECI:

39 CMO CALIFICARA LA ATENCIN RECIBIDA EN LOS SIGUIENTES SERVICIOS? PNGALE UNA NOTA DE 0 A 20. (En caso que no tuviera contacto con alguno de los servicios anotar 99). EVALUACION DE LOS SERVICIOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 VIGILANCIA ANFITRIONAS ADMISIN ARCHIVO INFORMES FARMACIA LABORATORIO RAYOS X CAJA SERVICIO SOCIAL TRIAJE EN LA HOSPITALIZACIN 13 AUXILIAR ENFERMERIA 14 ENFERMERAS 15 MDICO

40 CMO CALIFICA EL SERVICIO DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO? PNGALE NOTA DEL 0 AL 20

41 Considera Ud. que el problema por el que se hospitaliz fue solucionado? S No

FINALMENTE (Indique al entrevistado que estas preguntas solo son para efectos de verificar la realizacin de la encuesta de parte del supervisor)

42 Me podra indicar su nombre? 43 Me podra indicar su nmero telefnico o direccin de domicilio?

* **

HORA DE FINALIZACIN: NMERO DE PERSONAS QUE NO ACEPTARON PREVIAMENTE SER ENTREVISTADOS:

COMENTARIO DEL ENCUESTADOR: ....................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................