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LECTURAS DE APOYO DE CONTROL DE SISTEMAS DE CALIDAD

HABLANDO DE CALIDAD T ERES LA CLAVE

NOMBRE DEL ALUMNO MIRIAM GUADALUPE DELGADO LPEZ

CONTROL DE SISTEMAS DE CALIDAD

LOS MOCHIS., SINALOA. FEBRERO DE 2009

PLANIFICACIN DEL CONTROL DEL SISTEMA DE CALIDAD

Al trmino de la unidad, el alumno aplicar el proceso de planificacin Al trmino de la unidad, el alumno aplicar el proceso de planificacin del control para un sistema de calidad, a travs del establecimiento del control para un sistema de calidad, a travs del establecimiento de deestndares estndarespara paramedir medirla lacalidad calidaddel deldesempeo desempeode dela launidad unidad organizacional. organizacional.

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Sistema. Un sistema es un todo que no puede ser tomado en partes sin que se pierdan sus caractersticas esencial y, por lo tanto, se debe estudiar como un todo. Qu es un sistema? Por definicin, es un conjunto de cosas o partes afines que, ordenadas, relacionadas o dispuestas segn una ley o principio, sirven a un fin o funcin, funcionando como un todo. Un sistema es algo cuya existencia y funciones se mantienen como un todo, por la interaccin de sus partes. Se caracteriza por que: Las partes interconectadas funcionan como un todo. Cambia si se quitan o aaden piezas o componentes. Si se divide el sistema no se consiguen ms sistemas sino un sistema defectuoso que probablemente no funcionar. La disposicin de las piezas es fundamental. Su comportamiento depende de la estructura global. Cuando un sistema no funciona bien, es porque le sobra algo o le falta algo, o las dos cosas a un tiempo. Un sistema funciona como un todo, pero tiene propiedades distintas de las partes que lo componen. Estas propiedades se conocen con el nombre de propiedades emergentes, pues emergen del sistema mientras estn en funcionamiento. Si descomponemos un sistema no encontraremos sus propiedades en ninguna de sus partes. Estas propiedades slo surgen cuando el sistema est en funcionamiento. No se puede predecir las propiedades de un sistema dividindolo y analizando sus partes. Tampoco se puede saber como funciona un sistema, si alguna de sus partes lo hace inadecuadamente.
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iguales,

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La mayora de las personas o las organizaciones, desconocen o saben muy poco a cerca de la realidad sistmica; de sus normas y claves, lo cual dificulta mucho todo lo que hagan. Por qu entender qu es un sistema? El ser humano es un sistema. Las empresas y las organizaciones son sistemas. Vivimos como un sistema, en un mundo que es un sistema, lleno de sistemas. Para actuar con precisin y eficiencia en el mundo, necesitamos tcnicas y herramientas adecuadas, para la comprensin y el manejo de sistemas. A medida que nuestro mundo se interconecta, es cada vez ms posible que acontecimientos lejanos nos afecten. Los expertos, los polticos, los empresarios, que tendran que resolver los problemas ambientales, sociales, econmicos... Lo que suelen hacer en muchos casos con la mejor de las intenciones, es empeorar aun ms las situaciones por el desconocimiento del funcionamiento de los sistemas. Cada vez se dispone de ms informacin y menos asesoramiento sobre lo til. Sin las herramientas necesarias para discernir, la confusin est servida. Podemos mantener la ilusin del control absoluto De pronto ese algo toma vida propia y escapa a todo control. sobre algo.

Con frecuencia ante tanta complejidad nos sentimos impotentes. No sabemos cmo, en qu actuar, ni en qu direccin hacerlo. "Sistema es una coleccin organizada de hombres, mquinas y mtodos necesaria para cumplir un objetivo especfico".

C a l i d a d. La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A. C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de
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eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms complicados, implicando el control de gran nmero de trabajadores por uno de los capataces de produccin; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denomin como control de calidad por inspeccin. Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron el control estadstico de calidad, esta fue una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadsticos, tales como muestreo y grficas de control. Esto fue la contribucin ms significativa, sin embargo este trabajo permaneci restringido a las reas de produccin y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban
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problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio. Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la accin de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la produccin cuando fuera necesario. Adems, proporcion la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadsticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas tcnicas adicionales como medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad, motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio. Que es la Calidad Total? Calidad Total significa el involucramiento de todos en la mejora continua de los sistemas para producir servicios y productos que den como resultado la lealtad de los clientes ahora y en el futuro. Para producir calidad, un sistema debe estar en un lugar que permita a todos en la organizacin hacer su mejor esfuerzo. El xito a largo plazo requiere de un esfuerzo de mejora que nunca termina y del uso de teoras y procesos sistemticos. La mejora continua es vital en todos los sistemas de la organizacin: diseo, produccin, almacn, servicio y capacitacin. Todos los productos y servicios que ayuden a la organizacin a lograr el propsito deben ser dirigidos a travs de actividades de mejora. El resultado de la Calidad Total es el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes lo que hace que regresen con nosotros por ms productos o servicios y nos recomienda son sus amigos, vecinos o socios. Definicin de Calidad Total. Para comprender el concepto de Calidad Total es necesario definir el concepto de calidad, el cual consiste en cumplir con los requerimientos o especificaciones del cliente, a travs de la comparacin de estndares para lograr la satisfaccin plena del cliente. El concepto de Calidad Total se origina a partir del concepto ampliado de control de calidad (tcnicas y actividades para asegurar que se cumple con las especificaciones del cliente). La calidad es total porque comprende e involucra todos y cada uno de los
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aspectos y personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Por lo tanto, la Calidad Total significa reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos (debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones); con esta concepcin de Calidad Total, se supera la imprecisin del pasado, no slo tiende a ser exacta sino adems medible. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser, es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional cumplimiento de especificaciones, aplicable slo a productos, a ser una nueva forma de gestin empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamao, cuyos objetivos bsicos son la eficiencia econmica y la satisfaccin al cliente. Calidad se podra definir como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la cualidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas (Ejemplo: empleados, suministradores, propietarios, sociedad, etc.). Cumplir con los requisitos para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios, siendo estos requisitos las caractersticas del servicio que ofrecemos y que los usuarios esperan encontrar. La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

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Debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario. Evolucin del concepto de calidad Es por esto, que el trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importante sealar:

ETAPA
Artesanal

CONCEPTO
Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera

FINALIDAD
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto nico Satisfacer una gran demanda de bienes Obtener beneficios

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn)

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Postguerra Producir, cuanto ms (Resto del mejor mundo) Control de Tcnicas de Calidad inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Aseguramiento Sistemas y de la Calidad Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Calidad Total Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del
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Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costos. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno Ser altamente competitivo Mejora Continua

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cliente.

Definicin de la calidad. La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin. El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional cumplimiento de especificaciones, aplicable slo a productos, a ser de una nueva forma de gestin empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamao, cuyos objetivos bsicos son la eficiencia econmica y la satisfaccin al cliente. Calidad: Qu entendemos por calidad? Algunas consideraciones. El trmino calidad tiene mltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo. Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado. De esta aproximacin se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Estos niveles, deben especificarse a priori

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en la oferta, y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados. Por otra parte, existe tambin la responsabilidad, aunque implcita, en la actuacin de los propios clientes. stos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos. Entendido esto, hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta, y hablaremos de no-calidad cuando, dndose la misma coincidencia, se ha apreciado algn defecto o desviacin que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta. La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes.

Definiciones de calidad. Origen: del Latn Qualitatem. Significado: Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios. Esa distincin implica nivel de excelencia, pero algo excelente no es algo caro y lujoso sino adecuado para su uso. Calidad se podra definir como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la cualidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas (Ejemplo: empleados, suministradores, propietarios, sociedad, etc.). Definicin UNE-EN-ISO 9000:2000 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implcitas u obligatorias.

Un producto Un servicio

Satisface nuestras expectativas

= CALIDAD

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Cumplir con los requisitos para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios, siendo estos requisitos las caractersticas del servicio que ofrecemos y que los usuarios esperan encontrar. El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional cumplimiento de especificaciones, aplicable slo a productos, a ser una nueva forma de gestin empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamao, cuyos objetivos bsicos son la eficiencia econmica y la satisfaccin al cliente. Otras definiciones. Feigenbaum: La capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Taguchy: La mnima prdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es entregado. Juran: Adecuacin al uso. Crosby: Conformidad con los requerimientos claramente establecidos (del cliente y del diseo). Deming: Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. Ishikawa: Disear, producir y ofrecer un bien o servicio que sea til, lo ms econmico posible, y siempre satisfactorio para el cliente. Existe calidad si: Un producto o servicio cumple una serie de requisitos que eran los esperados por los potenciales usuarios del mismo.

CALIDAD

UN PRODUCTO
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UN SERVICIO 11

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CALIDAD LUJO
Comnmente se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los productos de niveles inferiores. Se puede afirmar que los atributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien. En el caso de auto Mercedes Benz no tiene ms calidad que Chevy porque tenga ms potencia, seguridad, confortabilidad, As pues no se debe confundir la calidad con el lujo (clase) o niveles superiores de atributos, sino con la obtencin regular y permanente del bien ofrecido a los clientes. Por qu es importante la Calidad? Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar el despilfarro, entre otros conceptos. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre. Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre.

El enfoque moderno de calidad nos dice que hay tratar de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Se insiste en el ciclo vital que se ocupa de calidad durante todo el proceso, desde el momento que diseamos las necesidades de los clientes hasta el buen funcionamiento del producto elaborado. El control de calidad representa una inversin que debe producir rendimientos adecuados que justifiquen su existencia. El objetivo es
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optimizar los resultados. Existe una estrecha relacin entre el control de calidad y la productividad. La calidad es importante porque mejorando la calidad mejoramos los negocios. El Dr. W. Edwards Deming dise la Reaccin en Cadena de la Calidad.
Mejora de la Calidad. Reduce costos. Mejora la productividad. La calidad es el objetivo; todo lo que sigue en la reaccin en Cadena resulta de mejorar la calidad y no ser sostenible a travs del tiempo si ella. Como mejora la calidad, los costos se reducen ya que el desperdicio. Al ser reducidos los costos, los recursos que la organizacin gasta en producir servicios y productos defectuosos son menores, permitindole invertirlos mejor en valores agregados. Cautiva el mercado. Mejorar la productividad permite a la organizacin pasar sus ahorros a sus clientes, esto atraer ms clientes del mercado por medio de precios bajos y mejor calidad. Se producen nuevos mercados generando productos y servicios que cumplen las necesidades de los clientes. Permanencia en el Capturando el creciente mercado ayudar la existencia de su organizacin en mercado. el largo plazo. Generacin de ms Una organizacin que se enfoca en la calidad, se da cuenta de los beneficios empleos. que puede alcanzar con la mejora continua.

Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad.

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Proceso de planeacin del control del sistema de calidad. Definicin de control. Es la funcin administrativa que consiste en medir y corregir el desempeo de una actividad para asegurar que los objetivos de la empresa se logren. Objetivo del control. Corregir fallas o errores (detectarlas y corregirlas). Presuncin de nuevas fallas (indicar los medios para evitarlos). Importancia del control. Asegurar que lo que fue planeado, organizado y dirigido realmente alcanz los objetivos pretendidos. Es una garanta de que las cosas fueron ejecutadas de acuerdo con los planes. Involucramiento de la direccin. Es el conjunto de actividades de la funcin general de la Direccin que determinar la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del sistema de calidad. La gestin de calidad forma parte de la funcin general de direccin de una empresa. Establecer la poltica y objetivos de la calidad. Asigna responsabilidades dentro de la organizacin para lograr dicha poltica y objetivos. Los medios son: planificacin, control, aseguramiento y mejoramiento de la calidad. Con los sistemas de calidad evolucionados casualmente y que eran caractersticos del pasado, la responsabilidad sistmica de la administracin era igualmente casual y con pocas probabilidades de ser ejercidas con mucha frecuencia, la experiencia indica que las estructuras modernas de los sistemas de calidad ingeniados son tan nuevas, tan amplias y tan intensas que se degradarn y destruirn a menos que, desde sus inicios, se manejen en una base sistmica que es igualmente nueva, amplia y lo suficientemente intensa para asegurar que el sistema producir los resultados deseados en su operacin o la responsabilidad bsica para sobresalir en la creacin, mejoras y operacin de los sistemas de calidad; debe ahora descansar en manos de la
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administracin de la empresa, en s, en vez de hacerlo slo en las manos de sus componentes funcionales. Propsito del control de sistema de calidad. Permitir que la empresa logre (a travs de los sistemas de calidad establecidos), mantenga y mejore la calidad de manera econmica mediante un seguimiento estrecho (control) a cada una de las tareas ejecutadas por la empresa. Comparar los resultados de la actividad conforme a lo planeado, en tal orden que el administrador, tome las medidas necesarias para corregir las desviaciones en forma oportuna, se deduce que, el sistema de control ha de ser comprendido, por los miembros que ejecutan u operan las actividades y por los administradores que se responsabilizan de las unidades orgnicas y que evalan sus resultados. Caractersticas. El sistema de control debe apegarse caractersticas, para que ste sea eficaz. a las siguientes

Adaptabilidad. Un control debe ser capaz, de llevar en s mismo un mecanismo de resolucin, que lo haga adaptable a las circunstancias que as lo exijan. Eficiencia y eficacia. La medida de la eficiencia de un sistema de control, reside en su capacidad para producir medidas correctivas para el sistema administrativo, en los momentos oportunos. La eficacia, es una cualidad, puesto que la rentabilidad de todo sistema de control es fundamental. Continuidad. El proceso de control debe ser permanente, y no slo en momentos prefijados. Objetividad. Todo control debe ser real y alejarse de lo subjetivo. Adecuacin. Para que los resultados alcanzados por un dispositivo de control sean operantes y significativos, ha de estar l mismo adecuadamente establecido, respecto de la funcin o actividad objeto del control. Oportunidad. Esta caracterstica, tambin pertenece al sistema de informacin, la razn es lgica, porque el control se refiere a la oportunidad de conocer las desviaciones y corregirlas. La informacin sobre toda posible desviacin de los planes debe llegar al administrador dentro de un plazo de tiempo, en que sus efectos pueden ser determinados y en que medidas correctivas tengan valor.

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Objetivos del sistema de control. Comparar resultados con los objetivos. Suministrar informacin sobre las desviaciones. Proporcionar polticas, reglas, medios para evaluar dichas desviaciones. Asignar las responsabilidades, los antecedentes e informantes de valoracin para modificarlas. Conocer las causas que producen desviaciones para modificarlas. Evitar futuras desviaciones. Apoyar y guiar la actuacin de los ejecutores. Verificar que todos los recursos y medios de la empresa sean utilizados en la cuanta prevista en el cumplimiento de los objetivos de la misma. Diseo de las normas de calidad de la empresa. Norma de calidad. Es un conjunto de reglas y estndares que indican el nivel de eficiencia que debe alcanzarse como resultado de un desempeo, determinando de esa manera el nivel de calidad que debe alcanzar un producto o servicio, o bien una persona, una empresa o una de sus reas. Mtodos para el establecimiento de normas. Desarrollando datos estadsticos. Son normas histricas de fuentes internas o externas, basadas en el anlisis de experiencias pasadas, extradas de nuestros propios archivos y registros de la empresa, o pueden ser un reflejo de la experiencia de varias empresas. La estadstica seleccionada puede ser un promedio o un punto especfico por encima o por abajo del punto de equilibrio. Fijados por apreciacin. Los resultados a la luz del juicio y la experiencia (pasada) de un gerente, son juicios de valor y pueden ser tan realistas y factibles como las normas estadsticas. Tcnicas elaboradas. Son llamadas as, por estar basadas en un anlisis objetivo y cuantitativo de una situacin de trabajo especfico, pueden ser desarrollados para la medicin de la produccin de la maquinaria y equipo y de los trabajadores individuales. Las normas de la produccin de la maquinaria y equipo, expresan las capacidades de produccin de una pieza dada del equipo y estn determinados por factores de diseo mecnico.

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Clases de Normas. Cuantitativas: Normas fsicas: medidas no monetarias comunes en el nivel operativo, en el cual se usan materiales, se emplea fuerza de trabajo, fuentes de trabajo, se prestan servicios y se producen bienes o se reflejan cantidades. Ejemplo: horashombre x unidad, ton-km., de carga, etc. Normas de costos: se relacionan con la medida monetaria, son comunes a nivel operativo, ellos ligan los valores a los costos de las operaciones. Ejemplo: costos directos o indirectos por unidad. Normas de capital: son una variedad de las normas de costos, resultantes de la aplicacin de las medidas monetarias a artculos fsicos, pero se relacionan ms con el capital invertido que con los costos de operacin, rendimientos sobre inversin, inversin fija, y total, etc.

NORMAS CLARAS

Normas de ingresos: resulta de ligar valores monetarios a las ventas. Ejemplo: ingreso por Km, por autobs de pasajeros. Normas de programas: cuando a un administrador se le asigna, para establecer un programa de presupuesto variable, un programa para el desarrollo de nuevos productos o un programa para mejorar la calidad de la fuerza de ventas. Normas de productividad: estn directamente asociadas a la funcin de la produccin, pero las normas de productividad, deben ser establecidas tanto para las funciones administrativas y de ventas, como para las de produccin. Ejemplo: nmero horas-hombre / horas para un nivel de produccin. Normas de posicin en el mercado: miden la posicin de una empresa en el mercado. Cualitativas. Normas de publicidad: determinar si un programa de publicidad cumple con los objetivos. Normas de relaciones pblicas. Normas de desarrollo personal. Normas de informacin: de distribucin de informes de distribucin para el control. Normas de hegemona del producto.

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Materiales. Normas de desempeo. De cantidad: miden el volumen o la cantidad. De calidad: son criterios para medir los atributos funcionales o estticos. De costos: miden la utilizacin neta de recursos. De tiempo: son criterios para medir la duracin del esfuerzo. Normas complementarias. Se utilizan para apoyar un nivel dado de desempeo. Es necesario asegurar la ejecucin de proyectos fsicos apropiados y obtener el personal, las relaciones funcionales y las polticas adecuadas que son requeridas, para una determinada situacin de desempeo. Normas de criterios fsicos. Para juzgar la disponibilidad y la aceptabilidad de recursos tangibles. Normas de comportamiento: criterios para determinar si cierto individuo, posee la capacidad que requiere la atencin eficaz de determinada unidad de responsabilidad. Normas de funcin: criterios para determinar, las apropiadas reasignaciones y relaciones de trabajo. Normas de poltica: criterios para juzgar la eficacia de principios y las consiguientes reglas de accin, necesarias para cumplir los objetivos.

Diseo de los estndares de calidad. Definicin de estndar. Son normas de desempeo en actividades individuales que estn dirigidas a un objetivo especfico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes. Los estndares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir. Existen algunos aspectos importantes cuando estndares para controlar nuestros procesos. establecemos

Tienen que estar ntimamente relacionados con las caractersticas y especificaciones que los clientes necesitan de los productos o servicios que estamos ofreciendo. Tienen que ser medibles. Muchas compaas estn o estarn bajo presin de sus clientes para que les demuestren que han puesto en prctica sistemas de administracin que cumplan con uno u otro de los estndares actuales de aseguramiento de la calidad o con programas de certificacin. Este
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enfoque ahora es internacional, como se demuestra en la grfica de la International Standards Organization. En el Reino Unido (RU) la acreditacin del British Standard for Quality Management (BS 5750) tambin cumple con el International Standard y el European Community Standard, ISO 9000 y EN 29000, respectivamente. El objetivo de estos estndares es asegurar que los consumidores reciban el producto o el servicio que requieren, de acuerdo con los estndares que requieren, en cada ocasin. Los estndares definen un marco de trabajo lgico que, si se aplica en forma correcta, le proporcionar satisfaccin al consumidor. Las compaas quiz requieran de la certificacin del BS 5750 para cumplir con requisitos de mercadotecnia, pero no deben caer en la ilusin de que ya tienen la calidad. Los sistemas de estndares son slo una parte de la administracin de la calidad total con costos eficaces. La puesta en prctica de estos sistemas no cambiar el comportamiento de la administracin o las actitudes de los empleados hasta el grado que se requiere para lograr una ventaja competitiva sostenida. BS 5750/ISO 9000 BS 5750 es el estndar nacional del RU para sistemas de calidad y es idntico al estndar internacional ISO 9000. Le informa a los proveedores y fabricantes lo que se requiere de un sistema orientado hacia la calidad. No establece requisitos especiales que slo puedan cumplir unas pocas empresas, sino que es un estndar prctico para sistemas de calidad que puede ser utilizado por toda la industria del RU. Los principios de BS 5750 son aplicables tanto si la compaa emplea diez personas o diez mil. Identifica las disciplinas bsicas y especifica en detalle las ternas que se deben cubrir en los procedimientos para asegurar que los productos cumplan con las necesidades de los consumidores. BS 5750 define la calidad con la idoneidad de los propsitos y se pudiera decir que no llega a cumplir el objetivo del proceso de planeacin del control del sistema de calidad de encantar al consumidor, pero expone cmo establecer, documentar y mantener un sistema de calidad efectivo. Es un estndar aceptado a nivel nacional y no es ms que sentido comn puesto por escrito en una forma organizada. Se ha dividido en diecinueve secciones para permitir a los fabricantes ponerlo en prctica con facilidad y eficiencia. Se puede obtener una descripcin ms detallada de BS 5750 del Certification and Assessment Department, British Standards Institution, Marylands Avenue, Hernel Hernpstead, Herts HP2 4SQ. Evaluacin y certificacin. Antes de solicitar la certificacin de que una compaa cumple con BS 5750 ser necesario realizar una encuesta para establecer dnde se encuentra la compaa y qu ms se pudiera necesitar. Hay una gran cantidad de asesores que estn calificados
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para hacer esta evaluacin y ayudar a las compaas a prepararse para obtener la certificacin. Algunos de estos consultores estn registrados como capaces de realizar evaluaciones por cuenta de los departamentos de certificacin. PERA (Production Engineering and Research Association) opera el programa de aseguramiento de la calidad para el departamento de industria y comercio y mantiene una relacin de consultores autorizados. Tambin puede asesorar sobre donativos del Departamento de Industria y Comercio para compaas pequeas como ayuda para la evaluacin y la certificacin. Para informacin adicional escriba a: PERA, The Quality and Assurance Advisory Service, Melton Mowbray, Leicestershire LE13 OPB. Es probable que el informe de la encuesta del consultor recomiende varias acciones que se necesiten para poner en prctica sistemas en preparacin para obtener la certificacin. Por lo general, la compaa puede confiar en el informe del consultor y utilizarlo para que la asesore en la puesta en prctica de las recomendaciones. El tiempo requerido y el nivel del costo dependern del asesoramiento, del tipo de negocio y del tamao de la compaa. Es probable que el informe de la encuesta identificara reas donde se necesite entrenamiento para los supervisores y los trabajadores. Quiz el consultor no pueda proporcionareste entrenamiento pero el Institute of Quality Assurance mantiene un Directory of Quality Assurance Education and Training Facilities en el RU para el Departamento de Industria y Comercio. Se pueden obtener detalles completos de estos programas de estudio del National Quality Information Centre en el Institute of Quality Assurance, 10 Grosvenor Gardens London SWIW ODQ. El Departamento de Industria y Comercio (DIC). El DIC ha fomentado, en forma activa, la mejora de la calidad y ayudado a las compaas a lograrla mediante una serie de programas desde 1983. Estos han incluido la Campaa Nacional para la Calidad (que ahora est incluida en el programa Management into the 90s) y la Enterprise Initiative. El DIC proporciona amplios servicios de asesora y respaldo tanto a nivel nacional como regional. Una empresa o grupo independiente con una nmina de menos de 500 personas puede obtener ayuda financiera que abarque de cinco a quince das hombre de respaldo de consultara especializada en varias funciones administrativas bsicas, incluyendo la calidad. Hasta la fecha este servicio se ha dirigido en particular a la evaluacin para la certificacin BS 5750 y la puesta en prctica de sistemas para ello; desde junio de 1989 ha incluido la administracin para la calidad total. La Secretara de Estado que regula el funcionamiento y operatividad de la industria y el comercio, en nuestro pas acredita a los organismos de certificacin que considera cumplen con los estndares de competencia, integridad e imparcialidad aprobados. Para ello recibe la asesora de la National Accreditation Council for Certification Bodies.

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El DIC tambin edita o proporciona un gran nmero de publicaciones y videos sobre todo el tema de la calidad, desde las tcnicas de la metrologa hasta los conceptos de los gurs de la administracin de la calidad. Se puede establecer contacto con el DIC a travs de ms de una docena de oficinas regionales, pero la informacin ms completa se puede obtener de la oficina central. 1.2. Implantar las normas y estndares de calidad mediante un proceso estructurado para evaluar el funcionamiento del sistema. Establecimiento de estndares. Tomando un ejemplo para explicar el establecimiento de estndares sealaremos el proceso de construccin de una casa, algunos estndares para las variables clave identificadas pueden ser: Proceso para la implantacin de los estndares de la calidad. Un estndar de calidad (tal como se usa aqu) es un modelo que es obligatorio seguir. A menudo el estndar est decretado por fuentes externas. Por ejemplo, la Ley de Empaquetado y Etiquetado (Fair Packaging and Labeling Act) aplicada por la Comisin Federal de Comercio exige que los productos empaquetados contengan como mnimo la cantidad de producto manifestada en la etiqueta. Otros ejemplos conocidos de estndares decretados incluyen: Requisitos del Programa de Calidad MILQ- 9858 (Ministerio de Defensa). Normas para la construccin de edificios (varios municipios). Estos estndares de calidad son mandatos a los cuales estn sujetos todos los proveedores. Generalmente han sido probados: se ha demostrado que se pueden cumplir. No son simplemente un deseo o una esperanza. Estos estndares tambin tienden a permanecer estables durante largos periodos de tiempo. Otros estndares de calidad se establecen, en un principio, por consenso mutuo. Ejemplos muy extendidos son las normas publicadas por las asociaciones industriales referentes a la seguridad de los productos, intercambiabilidad, etc. Una vez que se han establecido, estos estndares tienden a tener la fuerza de un mandato. El alejamiento de los estndares reduce la comerciabilidad del producto. Una distincin confusa: La distincin entre estndares de calidad y objetivos de calidad est clara en la teora pero confusa en la prctica. En parte, la confusin se debe a la ligereza en el uso de la terminologa. Sin embargo, tambin hay casos en los que los dos conceptos se solapan.
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Un ejemplo corriente es el de la especificacin tecnolgica para los productos nuevos. Contiene tolerancias que poseen algunas de las caractersticas de los objetivos, todava no se han demostrado, y se tienen que someter a negociacin. Para las reas operativas, esas tolerancias poseen algunas de las caractersticas de los estndares, ya que estn mandadas por fuerzas exteriores; el mandato se aplica a todo el mundo; y las tolerancias tienden a permanecer estables durante largos perodos de tiempo. De hecho, conforme se gana experiencia y se cumplen las tolerancias con regularidad, adquieren el estatuto de estndares y generalmente se les llama: estndares no objetivos. El proceso para planificar la calidad debe proporcionar los medios para cumplir los estndares de calidad y los objetivos por igual. En el caso de los estndares, la primera necesidad es identificar aquellos que son pertinentes, junto con las provisiones aplicables. En el caso de los objetivos de calidad, el mismo proceso de planificacin es el medio para establecer algunos de los objetivos. Hacer bien las cosas frente a hacer las cosas que estn bien. Una vez que se ha establecido, cualquier objetivo o estndar se convierte en el foco central de la planificacin complementaria de la calidad. El propsito ltimo de esta planificacin complementaria es el de ayudar a las fuerzas operativas a que alcancen los objetivos de calidad. Si los objetivos se han elegido mal, la planificacin y el control se harn para alcanzar los objetivos equivocados. Entonces tendremos xito en la conformidad pero no en la adecuacin al uso. Estaremos haciendo bien las cosas, pero no haciendo las cosas que estn bien. Jerarquas de los objetivos. Durante la planificacin de la calidad nos encontramos con regularidad con estructuras jerrquicas o piramidales. Vimos las estructuras con las necesidades del cliente, las unidades de medida, los censores y las caractersticas del producto. Se aplican estructuras similares a los objetivos de calidad. Adems, los objetivos de calidad interaccionan entre s. Por ejemplo, tenemos el objetivo primario de cobrar el dinero que los clientes nos deben. Para lograr ese objetivo hace falta que se remita a los clientes un producto y una factura. La produccin de esas facturas requiere mltiples actividades o subprocesos. Esas actividades mltiples se dirigen a objetivos secundarios mltiples y requieren las entradas al proceso en forma de datos de diversos tipos. La produccin de esos datos requiere procesos terciarios con objetivos terciados y as sucesivamente. Aplicacin al comportamiento de la organizacin. La estructura jerrquica tambin se aplica a los objetivos de calidad que se usan para juzgar el comportamiento de la organizacin y el comportamiento correspondiente del trabajador y del gerente. Con ese fin, los objetivos de calidad se establecen para grupos de caractersticas.
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La agrupacin se hace de manera similar a la de la estructura de la organizacin y las responsabilidades correspondientes asignadas a los seres humanos en todos los niveles de la jerarqua organizativa. En el nivel no superior de la organizacin, los objetivos de calidad se pueden expresar, en trminos tales como ndices de error en las operaciones administrativas o porcentajes de unidades defectuosas en las operaciones de fbrica. En los niveles superiores los grupos de caractersticas de calidad se pueden basar en las familias de productos. Los objetivos resultantes se expresan en trminos tales como ndices de error en las polticas de seguros Tipo X o ndices de reparaciones en los aparatos de televisin en color Tipo Y. Conforme subimos por la jerarqua de la organizacin, los grupos de caractersticas se hacen ms amplios. Tambin los objetivos de calidad se hacen ms amplios. En los niveles de mandos intermedios, los objetivos se definen en trminos tales como: Costo de la mala calidad referido a los costes de operacin. ndices de error en toda una funcin referidos a los ndices de error (para la misma funcin) de otras compaas. En muchos casos las funciones y las unidades organizativas que realizan las funciones tienen el mismo mbito. Por ejemplo, la funcin de despachar los pedidos de los clientes se puede llevar a cabo por un Departamento de Pedidos de Clientes, que no tiene otra funcin. En estos casos el objetivo de la funcin tambin puede servir como objetivo para la unidad organizativa y, por tanto, como objetivo para el director de esa unidad. En otros casos, la funcin y la unidad organizativa no tienen el mismo mbito. Algunas unidades realizan mltiples funciones; algunas funciones las realizan varias unidades. Cuando la funcin y la organizacin no tienen el mismo mbito, lo corriente es desarrollar objetivos para las unidades organizativas, as como para las funciones. Aplicacin a los niveles corporativos. En el nivel ms alto se encuentran los objetivos estratgicos para la calidad de la corporacin. Esos objetivos son propiamente una prolongacin de los objetivos empresariales de la corporacin. Aqu tenemos unos ejemplos: Las llegadas puntuales tienen que conseguir un nivel del 80% a finales del ao prximo (una lnea area). El comportamiento de nuestro producto tiene que ser por lo menos igual que el de nuestros tres competidores principales. Cualquier modelo nuevo de producto debe tener un nivel de fiabilidad, por lo menos tan alto como el del modelo que sustituye.

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Durante los prximos cinco aos nuestro objetivo consiste en llevar el coste de la mala calidad por debajo del 6% de las ventas. Durante los prximos cinco aos deberamos reducir un tercio el tiempo que hace falta para sacar productos nuevos al mercado. Durante los prximos cinco aos deberamos extender la formacin en cuestiones de calidad a los directores y especialistas de todos los departamentos. Durante el prximo ao civil deberamos crear oportunidades para que los trabajadores participen activamente en los asuntos de la calidad. De la larga experiencia, hemos desarrollado una lista de criterios que han de cumplir aquellos que establecen los objetivos. Un objetivo debera ser: ptimo en cuanto a los resultados globales. Los objetivos que suboptimizan el comportamiento de varias actividades pueden fcilmente perjudicar el comportamiento global. Incluir todas las actividades. Las actividades para las que se han establecido los objetivos tienden a tener mxima prioridad, pero a expensas de las actividades restantes. De fcil mantenimiento. Los objetivos se deberan disear de forma modular para que los elementos se puedan revisar sin hacer amplias demoliciones. Econmicos. El valor de cumplir los objetivos debera ser claramente mayor que el coste de establecerlos y aplicarlos. No menos importante es la lista de criterios que perciben las personas que se enfrentan con el cumplimiento de los objetivos. Para esas fuerzas operativas, los objetivos deberan ser: Legtimos. Los objetivos tienen que tener un estatus oficial incuestionable. Comprensibles. Deberan estar descritos en un lenguaje sencillo, claro y de forma ideal, en el lenguaje de los que tienen que cumplirlos. Aplicables. Los objetivos deberan acomodarse a las condiciones de uso o deberan incluir la flexibilidad para adaptarse a las condiciones de uso. Merecer la pena. El cumplimiento de un objetivo debera considerarse como un beneficio para todos los que realizan el trabajo adicional, as como para la organizacin que estableci el objetivo. Alcanzables. Debera ser posible que las personas corrientes cumplieran los objetivos con un esfuerzo razonable. Equitativos. Ya que el comportamiento con respecto a los objetivos se utiliza frecuentemente para la calificacin por mritos de los individuos.
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Las bases para establecer los objetivos del sistema de calidad Hay varias bases para establecer los objetivos del sistema de calidad: el historial, el estudio de ingeniera, el mercado, los mandatos. Cada uno de ellos (y otros) tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Veamos las bases que se utilizan ms comnmente. El historial como base. El comportamiento histrico se utiliza mucho como base de los objetivos de calidad. En las reas de fabricacin utilizamos los datos histricos (sobre los desechos, los reprocesos, etc.) para planificar la cantidad de materiales a pedir, cuntas maquinarias suministrar, cuntos trabajadores y as sucesivamente. En el departamento de servicio postventa utilizamos de forma similar el historial de los datos de los aos en la postventa para planificar la dimensin del contingente del servicio postventa y las existencias de recambios. En los departamentos funcionales, utilizamos los datos histricos sobre los ndices de fallos como entrada para la planificacin del ao siguiente. Cuando se prepara el presupuesto anual, nos fijamos en los niveles histricos del comportamiento tales como los del coste de la mala calidad. La base histrica de un objetivo resulta muy atractivo para las fuerzas operativas que se enfrentan con el problema de cumplir ese objetivo en el futuro. Una razn clave es que semejante objetivo satisface el criterio de alcanzabilidad. Ya se ha alcanzado, por tanto es alcanzable. Las bases histricas tambin son una fuente de estabilidad y predecibilidad, ya que no exigen separarse de la prctica establecida. Adems tambin son econmicas: la base de datos existe desde hace mucho. Todas esas ventajas de las bases histricas pueden fcilmente encubrir una dificultad grave: puede que estemos perpetuando un nivel malo de comportamiento. De hecho, eso es lo que se ha venido haciendo a gran escala. Muchas empresas han perdido su liderazgo en calidad al perpetuar diseos de productos con tendencia a fallar, procesos de fabricacin incapaces, procesos administrativos con tendencia a fallar y costes elevados de la mala calidad. El liderazgo ha sido recogido por las empresas que se han metido de forma agresiva en la planificacin para mejorar el comportamiento histrico. La sorprendente revolucin japonesa en la calidad ha destacado semejante movimiento agresivo. El estudio de ingeniera como base. Por estudio de ingeniera queremos decir la recogida y anlisis cientfico de datos. Este planteamiento se ha utilizado desde hace mucho para actividades tales como el diseo de los productos y procesos tecnolgicos. Los objetivos de calidad resultantes (llamados a menudo estndares) se expresan en unidades de medida tecnolgicas y adoptan la forma de tolerancias limitantes: mximos, mnimos, recorridos. Los productos y procesos basados en semejantes estudios de ingeniera en general han sobrepasado el comportamiento de los basados empricamente.

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A pesar de la superioridad intrnseca del planteamiento cientfico, seguimos encontrndonos con problemas graves cuando tratamos de cumplir los objetivos de calidad establecidos con los estudios de ingeniera. Algunos problemas pueden ser debidos a la debilidad en nuestra utilizacin del planteamiento cientfico. Sin embargo, el grueso de los mismos parece ser debido a las debilidades de nuestra estructura organizativa y gerencial. Las debilidades organizativas y gerenciales generalmente surgen del hecho de que a menudo hay dos categoras de personas implicadas (dos mundos): Los que establecen los objetivos: analistas de sistemas, investigadores, personas que desarrollan el producto, diseadores y as sucesivamente. Los que son impactados por los objetivos resultantes: los usuarios finales, los usuarios intermedios, las fuerzas operativas que tienen la responsabilidad de cumplir los objetivos. Aqu tenemos varios ejemplos de diseos para los cuales utilizamos mucho los estudios de ingeniera para establecer los objetivos de calidad: Productos finales materiales, tales como coches u ordenadores. Los usuarios finales, clientes externos incluyen a empresas y consumidores. Otros usuarios incluyen a clientes internos, tales como los que se enfrentan con el cumplimiento de los objetivos: diseadores del proceso, trabajadores de produccin, trabajadores de mantenimiento. Procesos de fabricacin, tales como mquinas herramienta o refineras de petrleo. Las personas que se enfrentan con el cumplimiento de los objetivos de la calidad incluyen a los constructores (fabricantes de herramientas, trabajadores de construccin, instaladores) y a las fuerzas operativas, los trabajadores de las instalaciones de produccin. Sistemas de proceso de datos, para los cuales los usuarios finales, clientes de los datos, son fundamentalmente los directores, de empresa. Los que se enfrentan con el cumplimiento de los objetivos de la calidad son principalmente los trabajadores de oficina. En estos y otros ejemplos, los objetivos de la calidad se desarrollan de forma tpica en un mundo de laboratorio, caracterizado por unos rasgos diferenciados: Las condiciones de uso son simuladas, no reales. Muchas condiciones ambientales se controlan deliberadamente para eliminar variables extraas. El personal ha recibido formacin en la tecnologa correspondiente. La misin bsica es la de conseguir la integridad estructural. El nfasis fundamental se pone en los clientes externos y en el uso final.
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Otros clientes, incluso los que tienen que cumplir los objetivos de calidad, reciben menos atencin. Por el contrario, el mundo real de los clientes exhibe un conjunto diferente de caractersticas Las condiciones de uso son reales, incluso el mal uso. El ambiente est sometido a la entrada de variaciones extraas. El personal no ha sido necesariamente formado en la tecnologa correspondiente.(En el caso de los consumidores, hay una gran ignorancia de la tecnologa.) Hay mltiples usuarios, muchos de los cuales no son los usuarios finales. La misin bsica consiste en cumplir los objetivos de operacin y la adecuacin al uso final. Las fuerzas operativas y otros clientes entran en el proceso de establecer los objetivos de calidad. En breve veremos ms de cerca la idea de participacin, ya que se puede aplicar a todos los mtodos para establecer los objetivos de calidad. El mercado como base. Otra base importante para establecer los objetivos de la calidad es el mercado. Definimos el mercado como el conjunto de comportamientos en una sociedad competitiva. Como compradores, comparamos los precios y, por tanto, utilizamos el precio del mercado como base de las compras. Las empresas industriales y otros rganos de la sociedad han hecho, durante siglos, compras comparativas al disponer de cotizaciones u ofertas competitivas como base. Ms recientemente han desarrollado informacin del mercado sobre asuntos tales como los ndices de reparaciones de coches, el consumo de energa de los aparatos y las proporciones de accidentes, tambin como base para establecer los objetivos. El actual nfasis en la calidad ha estimulado la bsqueda de informacin en el mercado sobre la calidad para ayudar a establecer los objetivos. Hay algunas razones persuasivas para utilizar el mercado como una de las bases para establecer los objetivos de calidad: El objetivo del mercado es alcanzable bajo las condiciones de operacin. La prueba es que otros ya lo han alcanzado. Si no llegamos al nivel de calidad en el mercado, con el tiempo nuestros clientes descubrirn ese hecho. (Puede que ya tengamos problemas.), por lo que deberamos disponer de una deteccin precoz de la falta de competitividad. Puede dar mucho trabajo descubrir el nivel de calidad en el mercado. Debemos obtener informacin sobre los productos de la competencia de diversas formas. Las ms usuales incluyen:

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Inspeccin fsica y ensayos. Puede que sea necesario que compremos o pidamos prestados los productos de la competencia y realicemos los programas de inspeccin y ensayos necesarios. Obtencin de los datos postventa. Puede que tengamos que poner en servicio los productos de la competencia para obtener tales datos. De forma alternativa, podemos comprar los datos a los usuarios finales, talleres de mantenimiento, etc. Incluso podemos contratar hacer el servicio de mantenimiento para los usuarios finales con vistas a obtener los datos del comportamiento en forma de un subproducto. Investigacin de mercado para descubrir las percepciones de los clientes. Adems de los datos tecnolgicos procedentes de los ensayos de laboratorio y postventa, tambin tenemos que descubrir las percepciones de los clientes. Algunas de estas percepciones guardan relacin con caractersticas que no se pueden medir con los ensayos de laboratorio o el uso postventa: las respuestas a las preguntas de los clientes, la satisfaccin en el caso de quejas, la cortesa del personal de servicio. Otras percepciones guardan relacin con los valores asignados por los clientes a varias caractersticas de la calidad, los prejuicios de los clientes y las acciones realizadas por los clientes bajo diversas circunstancias. La idea de objetivos de calidad basados en el mercado se aplica a todos los niveles de la empresa, desde el director general a los no supervisores. Estndares de calidad decretados monopolios internos. Un estndar de calidad decretado es uno que se nos impone por fuerzas que estn ms all de nuestro control, o bien cumplimos el decreto o nos quedamos fuera. Si el decreto procede de un cliente, tenemos que cumplirlo o perdemos el contrato. Si el decreto procede del Gobierno, tenemos que cumplirlo o enfrentarnos a penalizaciones legales. Si el decreto procede del jefe, tenemos que cumplirlo o ser culpables de insubordinacin. Las formas ms sutiles de estndares decretados estn auto-impuestas dentro de la empresa. Cualquiera de las actividades alrededor de la espiral es un proveedor que puede crear problemas a varios clientes internos. Por ejemplo, Desarrollo de Productos puede unilateralmente editar unas tolerancias que Operaciones no puede cumplir a costes competitivos. Esas tolerancias son estndares de ingeniera, pero tambin son decretados, ya que estn impuestos por un departamento que tiene una especie de monopolio con respecto al establecimiento de las tolerancias. Estos monopolios abundan en nuestras empresas. A muchos departamentos se les da la responsabilidad de tomar tipos especficos de decisiones. Estas y otras decisiones pueden repercutir, y repercuten, sobre la calidad. Aun as, las jurisdicciones correspondientes se interpretan generalmente como poseedoras de un grado de exclusividad o monopolio sobre las reas respectivas de toma de decisiones. Veamos ms de cerca la naturaleza de ese monopolio. Implica varios derechos con respecto a la toma de decisiones sobre los estndares de calidad, incluyendo el derecho a:
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Participar en el proceso de toma de decisiones. Tener la ltima palabra (tomar la decisin final). Publicar la decisin final. Es fcil estar de acuerdo en que el derecho a la publicacin debera ser un monopolio. Las fuentes mltiples de publicacin resultan inevitablemente en estndares conflictivos y una confusin sobreaadida. Esta confusin se evita designando un departamento y slo uno como el editor oficial. Esa forma de monopolio se utiliza mucho para documentos tales como las especificaciones del producto, contratos de ventas, pedidos y presupuestos. Como el monopolio de la publicacin tiene muchas cualidades, se le puede permitir con facilidad que crezca para incluir dos monopolios ms: Un monopolio para la eleccin de los datos y criterios, que se convierten entonces en la base de la toma de decisiones. Un monopolio para tomar decisiones. Como ejemplo, prcticamente todas las empresas dan a sus departamentos de diseo de producto un claro monopolio sobre la publicacin de los diseos de productos. Ningn diseo de producto tiene un estatus oficial hasta que lo publica ese departamento. Sin embargo, en muchas de esas mismas empresas el departamento de diseo de productos, con los aos, ha adquirido el monopolio sobre la eleccin de los datos y criterios y sobre la toma de decisiones. Los dos ltimos monopolios han sido causa de muchas discordias y prejuicios. A menudo han dado como resultado diseos de productos que no son econmicos de producir, difciles de ensayar, no fiables en el servicio y difciles de mantener. En funcin de la espiral, una actividad (el desarrollo del producto) ha utilizado unilateralmente su monopolio para crear problemas a las dems actividades. La clave para evitar estos daos y discordias es la participacin cuando se establecen los objetivos para la calidad. Los cero defectos como objetivo. Un mar de confusiones surge de los dos significados principales del trmino cero defectos: Un producto sin defectos, que es el sentido literal. Un eslogan que se utiliza durante las campaas para mejorar la calidad. Un producto sin defectos tiene valor como objetivo a largo plazo, ya que implica la necesidad de mejorar sin parar, El concepto rechaza la idea de que podemos disminuir nuestros esfuerzos hacia la perfeccin. Por el contrario, si decretamos que hay que obtener un producto sin defectos como objetivo a corto plazo, este objetivo no es alcanzable en la gran mayora de los casos. En estos casos existe el riesgo de que el decreto sea contraproducente al cortar el paso a los esfuerzos para lograr objetivos alcanzables.
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Los cero defectos como eslogan significa que el trmino se adopta como una especie de estandarte a ondear durante la campaa de la empresa para mejorar la calidad. En el mejor sentido, esto es comparable a la adopcin de un nombre de marca sugestivo para vender el producto. En estos casos casi todo depende de la sustancia que hay detrs de la campaa. Si la campaa est bien concebida, entonces un buen nombre de marca ayuda a venderlo a los clientes internos. Si la campaa est mal concebida, entonces ser un fracaso independientemente de lo ingenioso que sea el eslogan. Publicacin de estndares y objetivos. La publicacin de los estndares es un monopolio natural. Si hay ms de un editor para el mismo estndar, inevitablemente habr confusin en cuanto a cul es el estndar oficial. En realidad la publicacin implica dos funciones separadas: Autentificacin, que es el trabajo de certificar que el estndar est listo para su publicacin. El autentificador puede ser ese departamento especializado que tiene el beneficio de la duda y la ltima palabra. El autentificador tambin puede ser cualquier departamento de coordinacin, que obtiene el consenso y luego en realidad certifica: aqu est el consenso que se logr. Publicacin, que es el trabajo administrativo de preparar los duplicados del estndar oficial y distribuirlos entre los clientes. Aqu tambin el departamento de publicacin puede ser el mismo que el autentificador, o puede ser un servicio aparte.

No hay nada trivial o rebajante en el trabajo de publicar los estndares de calidad. Se puede hacer mucho dao, y se ha hecho, al publicarse errores en las especificaciones del diseo del producto, en los manuales de instrucciones de operacin, en los manuales de mantenimiento, etc. La tarea de la publicacin debera estar en manos de personas cuya formacin y experiencia les cualifica para realizar ese trabajo tan exacto. La publicacin de los objetivos es tambin un monopolio natural, aunque no siempre est tan bien estructurado como es el caso de la publicacin de los estndares. No obstante, algunos aspectos de la publicacin de los objetivos influyen sobre el cumplimiento de los criterios de lo que debera ser un objetivo. Los objetivos se deben poner por escrito. Esta disciplina ayuda a asegurar que los objetivos sean comprensibles. Los objetivos deberan ser aprobados por la autoridad adecuada. Esto ayuda a asegurar su legitimidad. El proceso para la optimizacin acaba con una lista de objetivos para las diversas caractersticas del producto.

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REFORZAMIENTO DE LA UNIDAD Norma es una especificacin tcnica aprobada por una institucin reconocida con actividades de normalizacin, para su aplicacin repetida o continua. Normalizar equivale a emitir normas. Certificar es atestiguar el cumplimiento de una condicin en un objeto. En estos trminos, las normas recogen aquellas condiciones que se consideran ptimas o estndares; los certificados, por su parte, atestiguan que esas condiciones ptimas se cumplan en un determinado objeto. Si volvemos a la frase anterior y asociamos el trmino "norma" con el estndar ISO 9001, e identificamos el "objeto" con el modo en que una determinada empresa gestiona la calidad, llegamos a la conclusin de que la certificacin segn el modelo ISO 9001 no es ms que un testimonio o declaracin formal de que la empresa se mueve en unos parmetros de calidad ptimos. El aseguramiento de la calidad en todas y cada una de las reas funcionales de la organizacin es imprescindible para el xito de la empresa moderna. Hoy por hoy, el modelo de aseguramiento de la calidad con mejor acogida por los empresarios europeos es el modelo ISO 9001. Es posible implantar el modelo para satisfacer las necesidades propias de la organizacin sin necesidad de certificarlo, pero tambin es verdad que basta con mirar a nuestro entorno para darnos cuenta de que o se implanta el modelo y se certifica, o lo dems no cuenta para nada. Segn esto podemos tener la impresin de que la certificacin ISO 9001 es una suerte de "salvoconducto" que deben tener las empresas antes de cerrar un contrato o un pedido. El paradigma es el siguiente: si no quieres quedarte fuera del mercado, certifcate antes de que lo hagan tus competidores. Sera un contrasentido no buscar la certificacin, mxime cuando nuestros clientes nos la exigen o estn a punto de hacerlo. Asumida la necesidad del sistema, el quid est en la bondad del mismo, esto es, que el sistema que vamos a disear sea realmente eficaz. Cuando implantemos el sistema, elaboremos la documentacin o hagamos las auditoras internas, hagmoslo a conciencia y controlando la situacin. Aprovechemos el margen para el cambio y la mejora que se nos da con la excusa de implantar el sistema. Explotemos la dotacin de recursos que se destinan y saqumosle el mximo partido a las expectativas de mejora. Si dirigimos nuestros esfuerzos en este sentido, ganaremos dos cosas: por fin tendremos ese "salvoconducto" y, al mismo tiempo, dispondremos de un sistema de aseguramiento de la calidad realmente eficaz y til. Si por el contrario, decidimos quedarnos en mitad de camino e implantamos un sistema formal que nos permita un mero aprobado en la auditora de certificacin, y, bien por exceso de trabajo bien por dejadez, lo arrinconamos hasta la llegada de la siguiente auditora, en este caso, estaremos arrastrando un sistema postizo, rgido, y burocrtico.
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Ser un sistema de calidad perverso, que ralentiza el progreso de la organizacin con una sobrecarga de trabajo. Quedar obsoleto enseguida y deber ser "maquillado" cada vez que venga el auditor. Con esta actitud, sin saberlo, nos habremos convertido en "esclavos" de nuestro propio sistema de calidad. Todo ello con el desengao y el desgaste que supone para el personal que ha participado en el proyecto. El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO 9000:2000 La norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La anterior versin de sta norma es la norma ISO 8402:1994. Con el fin de analizar el trmino de calidad y ver la evolucin del concepto creemos necesario analizar las definiciones dadas en las dos normas. Segn la norma ISO 8402:1994 CALIDAD Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.

El trmino "entidad" se refiere en la definicin, tanto a productos como a servicios, o incluso a procesos y organizaciones, o a la combinacin de todos los anteriores. Conviene identificar y regular las "necesidades implcitas" que se derivan en las situaciones no reglamentadas por un contrato o por una normativa. Mientras las condiciones de un inmueble estn reglamentadas en la escritura de compraventa, o los requisitos de seguridad en el mbito nuclear lo estn en la normativa correspondiente, qu ocurre con los requisitos de calidad que llevan implcitos los contratos en masa?, dnde se regulan estos requisitos cuando adquirimos un producto o un servicio en un establecimiento comercial? Las "necesidades" (establecidas e implcitas) suelen cambiar con el tiempo, entre otras razones, por el nivel de exigencia cada vez mayor del cliente, por la intensa competencia comercial y por los avances tecnolgicos. En este contexto cambiante, los requisitos para la calidad deben revisarse peridicamente, sean impuestos por el mercado, por un contrato, o por una organizacin. Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en caractersticas o propiedades especificadas en la oferta o la demanda. As, ocurre con las prestaciones del producto o servicio, la aptitud para un uso determinado, la seguridad de funcionamiento (en cuanto a disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad), la seguridad fsica, la esttica, la repercusin al medio ambiente, o por ltimo los aspectos econmicos. Debemos distinguir dos acepciones del trmino "calidad": una para expresar un nivel de excelencia comparativo con relacin al resto de entidades (calidad relativa), y la otra, para expresar un nivel cuantitativo conocido mediante evaluaciones tcnicas (nivel de calidad).
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Una de las crticas ms acertadas sobre la definicin de la ISO 8402 manifiesta la falta de orientacin al cliente. La definicin no expresa la relacin existente entre calidad y la satisfaccin del cliente, ni alude al valor que el cliente percibe en el producto o servicio. Es precisamente este valor aadido el que determinar el precio en funcin del grado de satisfaccin generado. Este valor o estima se basa en atributos tangibles del producto o servicio (prestaciones), tales como la aptitud para el uso requerido, la eficacia, la durabilidad, el servicio posventa del producto, la garanta o el precio. Sin embargo tambin debemos tener en cuenta otros atributos de carcter intangible, los cuales tambin crean un valor asociado al producto o servicio. Estamos hablando de prestigio, estatus, ilusin de poseer el bien, etc. Finalmente nos queda una ltima categora de atributos que se encuentran ms parcelados o individualizados segn cada persona. Podemos pensar en casos donde la adquisicin del bien est condicionada al uso del mismo en un determinado momento. As, por ejemplo, podemos imaginar la compra de unas zapatillas deportivas para emplear en una maratn que se celebra el fin de semana siguiente. Segn la norma ISO 9000:2000 CALIDAD Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

CARACTERSTICA Rasgo diferenciador. REQUISITO Necesidad o expectativa implcita u obligatoria. establecida, generalmente

La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no est contemplado en trminos absolutos; habr tantos niveles de calidad como clientes. Esta acepcin del trmino est estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivacin es ciertamente difcil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio. Significado de Sistema de Gestin de la Calidad. En primer lugar, es necesario definir qu significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo.
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Entonces, Sistema de Gestin de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de gestin de la calidad deben estar documentados por escrito. De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994. SISTEMA Estructura organizativa, procedimientos, procesos, y recursos DE LA necesarios para implantar la gestin de la calidad CALIDAD Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin (de GESTIN la organizacin) que determinan la poltica de la calidad, los DE LA objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales CALIDAD como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad Segn la norma de vocabulario, podemos identificar el sistema con una estructura organizativa, y la gestin con el contenido de acciones que lo componen. La nueva norma de vocabulario ISO 9000:2000, define los siguientes trminos: SISTEMA Conjunto de interactan. elementos mutuamente relacionados o que

SISTEMA Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr DE dichos objetivos. GESTIN SISTEMA DE Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con GESTIN respecto a la calidad. DE LA CALIDAD Evolucin del concepto de calidad: del Control de la Calidad a la Gestin Total El tratamiento de la calidad es distinto en cada empresa u organizacin. Cada suministrador tiene un sistema de calidad concreto que se ajusta a sus necesidades. As, por ejemplo, una empresa que produzca bienes de equipo tiene muy distintas necesidades que las que pueda tener una empresa que preste servicios de transporte. En la primera, los esfuerzos de la calidad se concentrarn en el producto final, mientras que en la segunda, incidirn ms en las personas y su capacidad
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de informar, ejecutar, tomar decisiones, etc. El tratamiento de la calidad ser muy distinto en uno y otro caso. En esta seccin nos vamos a referir a las similitudes y diferencias que existen en diversos tratamientos de la calidad. En funcin de cuales sean las bases conceptuales empleadas podemos hablar de control, aseguramiento o de gestin de la calidad, como distintos tratamientos para un solo paciente: la Calidad. Uno u otro tratamiento equivale a momentos y contextos socio-econmicos distintos. Sin embargo, lo cierto es que se trata de una distincin todava vigente en las empresas actuales. Segn su grado de evolucin, la cultura de la empresa, la participacin del personal, la poltica de direccin,... encontramos empresas que aplican modelos basados en el control, en la mera gestin o en el aseguramiento de la calidad. El Control de la Calidad. Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implcita la necesidad de evaluar, separar y corregir. Mediante la inspeccin del producto final o en fase de fabricacin, el departamento de calidad de la empresa separaba el producto aceptable del defectuoso. Este ltimo, se segregaba del resto y era objeto de subsanacin o de rechazo. Este proceso se llevaba a cabo segn un plan de inspeccin creado por la propia organizacin, reproduciendo tcnicas y tendencias del momento. Con este mtodo se cumpla el paradigma (hoy todava vigente en muchas organizaciones) de que la calidad nicamente se controla. Se trata de un modelo que hoy tiene inconvenientes tales como: nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estndares de calidad fijados. No existe ninguna participacin ni esfuerzo del personal durante la cadena de fabricacin. Dichos estndares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de fabricacin, pero en ningn caso se contempla la propia satisfaccin del cliente. No se tiene en cuenta la participacin del cliente en cuanto a la creacin de los estndares de calidad. No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la correccin del resultado (intermedio y/o final), no en la prevencin o control sobre el proceso. Es un mtodo costoso ya que hasta el momento en que se activa el indicador y se detecta el error existen los costos de fabricacin interrumpidos. Es difcilmente vlido en los servicios ya que en este sector no suelen haber intervalos entre el tiempo de produccin y el momento de entrega del bien.

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El Autocontrol de la Calidad. La idea de que la calidad se autocontrola se basa en la responsabilidad del trabajador que realiza su tarea. Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla la calidad del producto a su paso por la cadena de montaje. Esta idea procede de la teora de que la calidad "se va haciendo" a la par que el producto se va fabricando. Ya no es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del producto. Este departamento queda aqu relegado a tareas ms especializadas (auditoras internas, anlisis de procesos, gestin de la mejora continua, etc.). La responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo realizado corresponde ahora a sus propios autores. En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en el proceso de fabricacin. El error se detecta tan pronto como aparece, as se reduce el costo del mismo y se evitan los costos de acumulacin posteriores. Otra ventaja es su efecto motivador: se le est dando una confianza al trabajador que antes se encontraba monopolizada por un solo departamento, y ello se traduce en un mayor compromiso con su trabajo. La mentalidad ya no est orientada al producto o resultado sino al proceso operativo. Sin embargo, para que este sistema realmente funcione es necesario tener muy definido lo siguiente: Secuencias o procesos dentro del ciclo global de fabricacin. Responsable de cada secuencia o proceso. Sistemtica individual de evaluar la calidad. Criterios de conformidad del producto. Gestin correcta del defecto detectado. El autocontrol de la calidad coincide con muchos aspectos integrantes de un sistema de calidad total. Sin embargo, fuera de este tipo de sistemas, el mtodo del autocontrol corre el riesgo de atomizar excesivamente la calidad si las funciones individuales no estn bien integradas en un contexto de mejora claramente definido. El Aseguramiento de la Calidad. Hemos visto que determinados niveles de calidad en un producto/servicio slo se podan alcanzar como consecuencia de unos procesos operativos adecuados. Luego, si todos los procesos que intervienen en el ciclo de fabricacin han sido gestionados de modo eficaz, y si adems, contamos con mecanismos para verificar que estos
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mecanismos se cumplen, entonces no ser necesario el esfuerzo de control que veamos en los modelos anteriores. La gestin correcta de un proceso consiste en su normalizacin; o sea, en la definicin de un procedimiento documentado y en la comprobacin de que el mismo se est cumpliendo. Con este mtodo, podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible, ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su redaccin, etc.) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditoras, etc.), la calidad del producto est asegurada. Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y representacin escrita de estos procesos sirve de gua para su cumplimiento. Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo lo que est escrito. Este planteamiento es el que subyace en los sistemas de aseguramiento de la calidad de la serie ISO 9000. El mtodo cuenta con algunas limitaciones como la falta de una actividad organizada de mejora, o incluso que el excesivo formalismo o "papeleo" limita la capacidad de innovacin interna. La Gestin de la Calidad. En trminos generales asociamos el concepto de gestin al cumplimiento de ciertos objetivos marcados. Cuando decimos que la calidad se puede gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda ser tratada con las mismas tcnicas y herramientas que podamos aplicar a otras reas funcionales como puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc. Para entender lo anterior debemos partir de planteamientos algo distintos a los de control y aseguramiento. En stos, el tratamiento de la calidad slo se entenda para aquellos procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de fabricacin. Cuando hablamos de gestin, no obstante, estamos englobando dentro del espectro de la calidad a todos los procesos de la empresa, sean o no operativos. Este enfoque global viene determinado por una especial concepcin del producto. Aqu, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona, sea cual sea su lugar en relacin con la cadena de produccin; luego habr productos externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un mtodo orientado a la satisfaccin del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de un trabajo anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona, ...) o bien sea el cliente final.
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El objetivo de la gestin es el mismo que el del aseguramiento: seguimos buscando asegurar la calidad del producto por la va de asegurar la calidad de los procesos. Sin embargo, s ha cambiado la extensin de ese objetivo: en la medida que el producto es el resultado de cualquier actividad de la organizacin, la calidad afecta a todos los procesos sin distincin (sean o no operativos), y se orienta a las necesidades del cliente interno y externo. La idea de gestin introduce otro valor aadido al de aseguramiento: el concepto de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por s mismo, este enfoque exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivos permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsin para iniciar una accin (correctora o preventiva); bastar no alcanzar los objetivos propuestos para que se desencadenen los mecanismos de intervencin y mejora. La mejora dentro de los modelos de gestin de la calidad se basa en la aplicacin de lo que se denomina "Ciclo PDCA" (en castellano PHVA - Planificar, Hacer, Verificar, Actuar-) o "ciclo de Deming". En definitiva se acta no slo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los objetivos propuestos. Como veremos en el estudio detallado de la norma ISO 9001:2000, la filosofa de este ciclo se aplica constantemente en la realizacin de las diversas actividades del Sistema de Gestin de la Calidad, promoviendo as la mejora continua del sistema. Sin embargo, la gestin de la calidad plantea algunas dificultades en cuanto a su puesta en prctica, y entre otras distinguimos stas: En la medida que la gestin de la calidad afecta a todas las actividades de la organizacin, la participacin activa de todo el personal es absolutamente necesaria a todos los niveles. Es difcil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir la calidad de ese producto intangible.
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Resumiendo, podemos explicarlo grficamente en la siguiente tabla:


La calidad Empresas orientadas Con aplicacin a Con carcter Orientada a Afecta a La participacin del personal es El valor aadido es Con lo que se consigue Se controla a la produccin producto correctivo corregir errores Tcnicos del Dpto. Control no necesario desconocido Arreglar Se asegura a la produccin procesos operativos correctivo/preventivo modificar procedimientos Tcnicos Dpto. Calidad no imprescindible importante Prevenir Se gestiona al cliente todos los procesos proactivo, hay objetivos eliminar causas toda la organizacin imprescindible muy importante Mejorar

La Calidad Total. El modelo terico de la gestin de la calidad ve su realizacin prctica en tres mtodos: 1. La calidad total. 2. El despliegue de la calidad. 3. La gestin por procesos. Con esta forma de gestin se ha avanzado en la ltima dcada de forma que la Calidad Total deja de ser un simple programa de actividades, una tcnica o un conjunto de herramientas, para convertirse en una filosofa. La Calidad Total se convierte en una estrategia para tomar decisiones, coordinar acciones y dirigir actividades encaminadas a conseguir la competitividad empresarial y asegurar el futuro de la organizacin. Persigue la mejora continua de los productos, de los servicios y de la organizacin, para lograr una mayor satisfaccin del cliente, con la participacin de todas las personas que la forman, al menor costo posible. Se manejan dos conceptos fundamentales: eficacia y eficiencia. 1. Eficacia: obtener los resultados esperados 2. Eficiencia: obtener los resultados esperados con los medios necesarios
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Dentro de esta etapa conviene resaltar las siguientes caractersticas: Transciende la frontera del Sistema y se convierte en una filosofa de cultura en la calidad. El nfasis lo realiza primero en el cliente y segundo en la mejora continua. Exige la calidad en todas las funciones de la empresa. Proclama la participacin como resultado de una cultura basada en el respeto a la persona. Proclama la mejora continua sin lmites. Como resultado de la aplicacin de la filosofa de la Calidad Total y ampliando su mbito a la sociedad entera, en funcin de las distintas idiosincrasias, han nacido los llamados Modelos de la Calidad y podemos distinguir tres, en los cuales se basan los distintos Premios Nacionales de Calidad o de Excelencia Empresarial: 1. Premio Deming en Japn que utiliza 10 criterios de medicin de la Excelencia. 2. Premio Malcolm Baldrige en EEUU que utiliza 7 criterios. 3. Premio EFQM de Europa que utiliza 9 criterios para evaluar su modelo Europeo de la Calidad El modelo Europeo de la Calidad representa el marco fundamental para la Gestin de la Calidad Total en Europa. Est basado en la premisa de que los procesos son la va de las empresas para encauzar las aptitudes de su personal, con el fin de conseguir ciertos resultados. En 1992 se crea el Premio Europeo a la Calidad. La evaluacin de dicho Premio se realiza repartiendo 1000 puntos entre 9 criterios diferenciados en dos grupos, los criterios Agentes Facilitadores que corresponden al "cmo" gestiona la empresa y, los criterios Resultados que corresponden al "qu" es lo que se ha obtenido con la gestin. El modelo completo propone que: "La satisfaccin del cliente, la del personal y el impacto social, se consiguen mediante el liderazgo que conduce la poltica y estrategia, la gestin del personal, los recursos y los procesos, dando lugar a unos excelentes resultados".

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Diferencias entre Control, Aseguramiento y Gestin de la Calidad. Control de Calidad. No existe una Poltica de Calidad que se aplique a todas las etapas del ciclo de la Calidad. Se aplica, fundamentalmente, al producto terminado. Su objetivo es la deteccin, para separar lo aceptable de lo no aceptable. Es un mtodo costoso, ya que no evita la aparicin de errores. Aseguramiento de la Calidad. Si existe la Poltica de calidad. Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista de la Norma. Su objetivo es la prevencin para evitar la aparicin de defectos. Es un mtodo que favorece el ahorro, ya que evita la aparicin de errores. Considera a los Recursos Humanos en relacin con la formacin. Considera los costos desde el punto de vista de la Calidad. Gestin de la Calidad. Se aplica a toda la empresa y a grupos externos relacionados, como los proveedores y subcontratistas. Su objetivo es la Mejora Continua. Considera a los Recursos Humanos como parte fundamental del mtodo (formacin, informacin, motivacin). Considera los costos de todas las funciones de la empresa, pero no los estima fundamentales. Conceptos de Normalizacin y Certificacin. Normalizacin. Existen normas cuya observancia es potestativa y normas de obligado cumplimiento. En Derecho, hablamos de leyes y reglamentos para referirnos a aquellas disposiciones que han sido aprobadas por entes soberanos. Se trata de normas legales que regulan diversos aspectos de nuestro entorno social, econmico y poltico. En conjunto, todas estas disposiciones integran el ordenamiento jurdico de un pas.
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Por el contrario las normas convencionales tienen un carcter y una naturaleza totalmente distinta a las anteriores. A diferencia de las disposiciones legales y reglamentarias, las normas convencionales son emitidas en calidad de recomendaciones por organizaciones internacionales (ISO, EIC,...), comunitarias (CEN, CENELEC, ETSI,...), (AENOR, en Espaa) o nacionales. Estas organizaciones basan su funcionamiento en la agrupacin de expertos que representan los sectores econmicos y profesionales interesados. En la medida que las decisiones de estas organizaciones no sean aprobadas por rganos soberanos, sus normas no son obligatorias . Se trata de normas de carcter tcnico que no regulan aspectos de la convivencia, sino de la tecnologa, la ciencia o la industria. Sin embargo muchas normas legales tambin regulan aspectos de la tcnica, la industria o la ciencia. As, en mbito nacional, o incluso internacional, podemos encontrar reglamentaciones que contienen especificaciones tcnicas sobre ejemplos tales como la composicin de los productos, el tratamiento de los materiales, la seguridad en las mquinas, o incluso, la gestin de ciertas materias en las empresas. En estos aspectos, ambas normas (legal y convencional) pueden concurrir, ya sea de forma armonizada o bien en conflicto. En cualquiera de los casos, siempre prevalecen las normas legales debido a su carcter soberano, su obligatoriedad y su incorporacin al ordenamiento jurdico (nacional o comunitario). Luego, una norma convencional ser obligatoria slo cuando un gobierno la apruebe y recoja en su ordenamiento jurdico. As ha ocurrido en el caso de la homologacin de productos, donde muchas normas de carcter tcnico se han convertido en obligatorias al estar integradas en Leyes nacionales. Aclarados estos conceptos, ya podemos entrar a conocer qu, cmo y quin elabora las normas que aqu hemos llamado "convencionales". Toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan fundamentalmente en el mbito NORMALIZAR de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin de conseguir una ordenacin ptima en un determinado contexto Es decir, normalizar equivale a emitir normas para regular y ordenar situaciones que se repiten en la realidad. La normalizacin tiene muchas implicaciones en nuestra sociedad. Desde el punto de vista econmico, la normalizacin es un compromiso mediante el cual todos los agentes que intervienen en el mercado (fabricantes, consumidores, usuarios y Administracin) acuerdan cuales son las caractersticas que debe reunir un producto o un
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servicio. Este acuerdo o compromiso se manifiesta en un documento tcnico que llamamos norma. Atendiendo a su origen, hoy por norma se entiende:
Toda especificacin tcnica o documento accesible al pblico, establecida por consenso de las partes interesadas y aprobada por un organismo cualificado reconocido a nivel nacional (AENOR en Espaa), regional (CEN, CENELEC y ETSI) o internacional (ISO, EIC,...).

NORMA

Con el fin de llegar a un consenso sobre la normativa a aplicar se crea en el mercado europeo el CEN (Comit Europeo de Normalizacin), organismo europeo de normalizacin, cuya versin en el mbito elctrico es el CENELEC (Comit Europeo de Normalizacin Electrotcnica) y en el mbito de la informacin y telecomunicaciones es el ETSI (Instituto Europeo de la Telecomunicaciones). El CEN es un organismo formado por los Organismos Normalizadores de todos los pases, los cuales ceden su soberana en materia de normalizacin al nico rgano con competencia para la creacin de normas armonizadas en Europa (queda prohibido que los pases creen sus propias normas referentes a materias ya reguladas por el CEN). A su vez, en mbito internacional existen Comits Internacionales de Normalizacin, formados por delegaciones de los distintos pases y por asociaciones profesionales. Resultado de la tendencia hacia una globalizacin de mercados, se crea el ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) , el cual se encarga de armonizar toda la normalizacin a nivel internacional. Resultado de esta internacionalizacin fue el Pacto CEN-ISO, por el cual se lleg al compromiso de no crear ninguna norma Europea que no sea igual a una norma ISO. ISO est compuesto por los Organismos Normalizadores de todo el mundo. Las normas tcnicas supranacionales son adoptadas o transpuestas a los distintos sistemas normativos nacionales. Para que una norma ISO sea aplicable en un pas, el organismo normalizador de ese pas debe adoptarla ntegramente como norma nacional. En los pases de la UE, antes de ser adoptadas como nacionales deben serlo como normas europeas. As, podemos decir que las normas de mbito internacional son las ISO, las de mbito europeo se denominan EN, y las espaolas se conocen como UNE. AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin), que es quien emite las normas UNE creadas por los comits Tcnicos de Normalizacin formados por fabricantes, administraciones, usuarios, laboratorios de ensayos, centros de investigacin y sindicatos. mbito Organismo de Normalizacin Cdigo de la Norma 43

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Internacional Europeo Espaa

ISO CEN/CENELEC/ETSI AENOR

ISO EN UNE

Los rganos de gobierno y miembros de AENOR,


MIEMBROS CORPORATIVOS Organizaciones empresariales, profesionales y de consumidores y usuarios MIEMBROS ADHERIDOS Entidades, empresas, organismos pblicos de investigacin. MIEMBROS INDIVIDUALES Personas fsicas MIEMBROS DE HONOR

ASAMBLEA GENERAL (Miembros Corporativos, Adheridos e Individuales)

JUNTA DIRECTIVA

COMIT EJECUTIVO

COMISIN DE NORMALIZACIN

COMISIN DE CERTIFICACIN

COMITS TCNICOS DE NORMALIZACIN

COMITS TCNICOS DE CERTIFICACIN

Verificacin por parte de un organismo competente, CERTIFICACIN imparcial e independiente de que el producto o la empresa guarda conformidad con ciertas normas o especificaciones.
Debemos distinguir lo que es una certificacin voluntaria de una certificacin obligatoria. Certificacin voluntaria: actividad que consiste en la emisin de documentos que atestigen que un producto o servicio se ajusta a normas tcnicas determinadas. Certificacin obligatoria u homologacin: es la aprobacin final de un producto, proceso o servicio, realizada por un organismo que tiene esta facultad por disposicin reglamentaria (por la Administracin). El mercado est lleno de modelos de gestin de la calidad que son susceptibles de certificacin con base a normas y referenciales (ISO 9001, PECAL, QS 9000, EFQM, TQM, etc.). Como ya
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se hemos dicho, todos ellos han sido elaborados por organismos convencionales, asociaciones o incluso empresas privadas. Su creacin obedece a la actividad normalizadora, a experiencias reales de las empresas o a una mezcla de ambas cosas. Los Organismos de certificacin realizan la actividad de certificacin de productos, de sistemas de produccin y de servicios. A su vez estos organismos deben estar acreditados, as, en cada Estado miembro de la UE existe una entidad que acredita a los laboratorios (de ensayo y de calibracin) y a las entidades de inspeccin y de certificacin en base a las normas de la serie UNE-EN-45000 aplicables. En la actualidad en Espaa, ENAC es la entidad encargada de la acreditacin. Investiga cules son los organismos certificadores en Mxico.

CALIDAD CALIDAD TOTAL TOTAL

Es cumplir con los requisitos del cliente

TODO PROCESO TIENE CLIENTES Clientes: todas las personas sobre las que repercuten nuestros procesos y nuestros productos. Externo: no forman parte de nuestra organizacin. Interno: forman parte de nuestra organizacin

El cliente percibe la calidad en sus propios trminos. No en los nuestros. Requisitos: Es lo que exige que cumplamos. Requerimientos: Es lo que al cliente le gustara que cumplamos

CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL SISTEMA SIGNIFICA Identificar AL cliente. Tomar la iniciativa de comunicarnos con l. Identificar sus requisitos y expectativas. Acordar los requisitos, escribirlo y notificar a quien corresponda de dicho acuerdo. CUMPLIRLO. Mejora continua de relacin y comunicacin.

MIRIAM GUADALUPE DELGADO LPEZ Adecuar el ajuste a largo plazo

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RESUMEN Esta primera unidad tiene como propsito estudiar lo relacionado con el control de los sistemas de calidad para lo cual es necesario conocer: Control: funcin administrativa que consiste en medir y corregir el desempeo de una actividad para asegurar que los objetivos de la empresa sern alcanzados. Objetivo del control: corregir fallas o errores y presuncin de nuevas fallas. Importancia del control: asegurar que lo que fue planeado, organizado y dirigido realmente alcanz los objetivos pretendidos. Es una garanta de que las cosas fueron ejecutadas de acuerdo con los planes. La Direccin determina la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del sistema de calidad. La gestin de calidad forma parte de la funcin general de direccin de una empresa. Establece la poltica y objetivos de la calidad. Asigna responsabilidades dentro de la organizacin para lograr dicha poltica y objetivos. Los medios son: planificacin, control, aseguramiento y mejoramiento de la calidad. Propsito del control de sistemas de calidad. Permite que la empresa logre, mantenga y mejore la calidad de manera econmica mediante un seguimiento estrecho (control) a cada una de las tareas ejecutadas por la empresa. Compara los resultados de la actividad conforme a lo planeado, en orden que el administrador, tome las medidas necesarias para corregir las desviaciones en forma oportuna. Objetivos del sistema de control: Comparar resultados con los objetivos. Suministrar informacin sobre las desviaciones. Proporcionar polticas, reglas, medios para evaluar dichas desviaciones. Conocer las causas que producen desviaciones para modificarlas.
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Evitar futuras desviaciones. Apoyar y guiar la actuacin de los ejecutores. Verificar que todos los recursos y medios de la empresa sean utilizados en la cuanta prevista en el cumplimiento de los objetivos de la misma. Mtodos para el establecimiento de normas. Desarrollando datos estadsticos. Fijados por apreciacin. Tcnicas elaboradas Clases de normas. Cuantitativas. Normas fsicas. Normas de costos. Normas de capital. Normas de ingresos. Normas de programas. Normas de productividad. Normas de posicin en el mercado I Cualitativas. Normas de publicidad. Normas de relaciones pblicas. Normas de desarrollo de personal. Normas de informacin. Normas de hegemona del producto Materiales. Normas de desempeo. De cantidad. De calidad.
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De costos. De tiempo. Normas complementarias. Se utilizan para apoyar un nivel dado de desempeo. Normas de criterios fsicos. Para juzgar la disponibilidad y la aceptabilidad de recursos tangibles. Normas de Comportamiento. Normas de Funcin. Normas de Poltica Definicin de estndar Son normas de desempeo en actividades individuales que estn dirigidas a un objetivo especfico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes. Los estndares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir. Establecimiento de estndares Un estndar de calidad (tal como se usa aqu) es un modelo que es obligatorio seguir. A menudo el estndar est decretado por fuentes externas. Las bases para establecer los objetivos del sistema de calidad. Hay varias bases para establecer los objetivos del sistema de calidad: el historial, el estudio de ingeniera, el mercado, los mandatos. Cada uno de ellos (y otros) tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Comnmente se habla de cero defectos, lo cual implica una revisin en el trmino, para evitar confusiones. Los puntos anteriores son de referencia que se toman en cuenta independientemente del tipo de control que se maneje, considerando que esta norma es de tipo internacional, por lo que si una entidad quiere ser competitiva, deber adoptar algn sistema que actualmente califique a la empresa como calidad total.

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EJERCICIOS Ejercicio 1
Asocia los siguientes trminos a cada una de las definiciones: Trminos: 1. 2. 3. 4. 5. Control de Calidad Aseguramiento de Calidad Sistema de Calidad Gestin de Calidad Gestin de Calidad Total

Definiciones: A. Conjunto de acciones planificadas y sistmicas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos para la calidad. B. Conjunto de actividades de la direccin que determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad. C. Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. D. Modo de gestin de una organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus miembros, y dirigido al xito a largo plazo mediante: la satisfaccin del cliente, y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad. E. Estructura organizativa, procedimientos, procesos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. y recursos

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Ejercicio 2
Asocia las siguientes caractersticas a cada uno de los conceptos evolutivos de la Calidad:

Conceptos: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL

Caractersticas:

Considera a los Recursos Humanos como parte fundamental del mtodo (formacin, informacin, motivacin). No existe una Poltica de Calidad que se aplique a todas las etapas del ciclo de la Calidad. Su objetivo es la deteccin, para separar lo aceptable de lo no aceptable. Su objetivo es la Mejora Continua. Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista de la Norma. Su objetivo es la prevencin para evitar la aparicin de defectos. Se aplica a toda la empresa y a grupos externos relacionados, como los proveedores y subcontratistas Es un mtodo costoso, ya que no evita la aparicin de errores.

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EJERCICIO DE INTEGRACION DEL SISTEMA. En la actualidad las empresas se enfrentan a problemas derivados de la globalizacin y apertura de fronteras, para los que la mayora de las empresas mexicanas no estn preparadas. Una herramienta eficaz para el aumento de la productividad y la permanencia en el mercado de las empresas son los procesos de Administracin para la calidad total. Desgraciadamente al concepto se le ha tomado como la solucin a todos los males y por otro lado se le ha creado una aureola de gran dificultad. La realidad es que se trata de una herramienta sencilla de comprender que requiere de perseverancia para su logro y de un alto grado de compromiso por parte del empresario. En el diseo del proceso de administracin para la calidad total son necesarios los siguientes elementos: Modelo de la empresa Clientes/necesidades. Misin. Procesos. Indicadores. Manuales. Diagnstico de la empresa. Plan de mejoras continuas. Evaluacin A continuacin se presentan los elementos para establecer un proceso de administracin para la calidad total, mismo que es aplicable a cualquier empresa sin importar su tamao. SISTEMA DE ADMINISTRACIN PARA LA CALIDAD TOTAL. I. Calidad. Actualmente se habla mucho de la calidad, sin embargo, a la misma se le asocia con diferentes conceptos, por ejemplo es comn or que alguien exprese: ste mercado es de calidad! o ste automvil es de calidad, Qu es lo que realmente motiva a expresar las ideas anteriores? Cules son las razones por las que se consideran de calidad a esos elementos?, la causa principal por la que expresamos esas ideas es porque esos elementos productos satisfacen alguna necesidad que nosotros tenemos y que el producto a travs de sus caractersticas satisface. Cuando hablamos de calidad como concepto existen al menos cuatro elementos: 1. Clientes: aquellas personas que reciben el producto y se benefician de l.
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2. Necesidades de los clientes: son los deseos a satisfacer, mismos que debern ser identificados y definidos. 3. Caractersticas del producto: son los elementos tangibles e intangibles asociados al producto que representan la posibilidad de satisfacer los deseos del cliente. 4. Producto: Puede ser un bien o un servicio, resultado de un proceso de transformacin que se lleva a cabo en la empresa. Una definicin formal de calidad a este conjunto de caractersticas de un producto (bien o servicio) que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explcitas e implcitas de los clientes. Desarrollaremos el modelo sistmico para las empresas considerando el siguiente ejercicio, donde consta de dos elementos. Como ejemplo esta la panadera la concha que nos sirve de gua. La panadera la concha ubicada en la calle Heriberto Valdez esquina con Isla Magdalena, en el fraccionamiento Las hadas desea desarrollar su programa para la calidad, por lo que en primer lugar integraremos el sistegrama de la empresa. Ejercicio 1: Identifica tus productos y sus caractersticas de acuerdo al ejemplo. Empresa: Panadera La Concha Productos: Pan de dulce Pan de sal Pan de caja Pasteles Leche Caractersticas: Precio oficial Variedad de pan Preparacin higinica Buen sabor Buena presentacin Local Limpio Local iluminado Local ubicado en calle transitada Venta de leche no condicionada Alimento fresco Empresa: Productos:

Caractersticas:

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II. Clientes. La calidad es un producto que tiene ciertas caractersticas que sirven para satisfacer las necesidades de los clientes. Pero quin es mi cliente? Un cliente es aquel que se beneficia con nuestro trabajo, puede ser un cliente interno como compaeros de trabajo o superiores que reciben nuestro trabajo, o puede ser un cliente externo que se considera como aquella persona ajena a la empresa y que hace uso de nuestros productos. La persona que se beneficia directamente con nuestro trabajo es nuestro cliente y es a quien la empresa debe satisfacer sus necesidades. Si cada uno de nosotros conociera a sus clientes y sus necesidades, sabramos que hacer para servirles mejor, as las operaciones que diariamente hacemos las haramos orientadas hacia este fin; buscando hacerlas de la manera ms simple para nosotros y ms efectivas para nuestros clientes. Para saber cuales son las necesidades de nuestros clientes lo ms recomendable es acercarnos a ellos y preguntarles, para saber cules son sus verdaderas necesidades y que de alguna manera queden entendidas por los dos, ellos y nosotros, porque calidad es entregar al cliente un producto que cumpla con sus necesidades y no lo que a nuestro juicio debieran tener o queramos entregarles. Ejercicio 2: Identifica a tus clientes y sus caractersticas, sigue el ejemplo. Empresa: Panadera La Concha Empresa:

Clientes: Clientes: Amas de casa Familias y vecinos de las calles Heriberto Valdez e Isla Magdalena Usuarios metro estacin Etiopa

Necesidades: Satisfaccin del antojo Complemento de alimentos Alimento sano Sabor Celebracin de eventos Cercana Precios accesibles

Necesidades:

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III. La empresa y su misin. Para establecer el concepto de calidad en el mercado objetivo, se debe de considerar a las empresas ya que en estas es donde se disean y elaboran los productos con los que se satisfacen las necesidades de los clientes. La empresa la constituyen adems de las personas, el conocimiento y la experiencia de estos, la maquinaria y equipos, la forma en que se relacionan estos y otros elementos. Por lo tanto debemos de establecer de que manera debemos de estudiar a la empresa y su forma de relacionar sus elementos. Lo primero a considerar es la razn de ser o existir de la empresa contestando a las preguntas: Qu produzco y vendo?, Para quin lo produzco o a quin se lo vendo?, Para qu se lo vendo o qu necesidad le voy a satisfacer con ese producto? Con las respuestas a estas sencillas preguntas se integra y establece lo que llamaremos la Misin de la empresa que proporciona la orientacin bsica del porqu existe la empresa. Como ya se vio la empresa es el lugar donde se transforman ciertos elementos llamados insumos para producir un producto (el cual puede ser un bien o un servicio) que nuestros clientes necesitan y desean, pero adems en las empresas trabajan personas que son las responsables de las actividades donde se les da a los productos las caractersticas necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes y esas personas se relacionan de diferentes maneras entre ellas ya sean jefes o subordinados y esas relaciones es lo que proporciona a la empresa una manera nica de actuar es decir una cultura organizacional. Ahora bien por otro lado tenemos la manera en que se transforman los insumos o materias primas para lograr el producto final que llamaremos diseo de transformacin mismo que contempla cuatro elementos: el conocimiento terico, la experiencia de la gente, los equipos usados y el diseo del producto final que se desea, este ltimo depende de las necesidades de los clientes que se definen desde el establecimiento de la misin de la empresa. Para establecer la misin de la empresa haremos un sencillo ejercicio, donde se relacionan los tres elementos. Recordando que el ejercicio base es una panadera ubicada en el Fraccionamiento Las Hadas en Los Mochis, Sinaloa.

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Ejercicio 3: Identifica los elementos de la Misin de tu empresa y escrbela. Sigue el ejemplo. Empresa: Panadera La Concha A quin le vendo? CLIENTES Amas de casa. Familias. Vecinas a las calles de H. Valdez e Isla Magdalena. Usuarios estacin metro Etiopa. Qu vendo? Qu ofrezco? PRODUCTOS Pan de dulce. Pan de sal. Pan de caja. Pasteles. Leche.

Qu caractersticas satisfago? CARACTERSTICAS Alimento fresco. Preparacin higinica. Local limpio. Buen sabor. Variedad. Buena presentacin. Local Iluminado. Local ubicado en calle transitada. Venta de leche no condicionada a otras compras. Precio oficial.
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Qu necesidades tengo que satisfacer? NECESIDADES Alimento sano. Sabor. Complemento de alimento. Satisfaccin del antojo. Celebracin de eventos. Cercana. Precios accesibles.

Expectativas que nuestros clientes tienen y que nuestro producto debe satisfacer. Estas caractersticas estn condicionadas por las necesidades de nuestros clientes y a su vez condicionan al producto por ofrecer las materias primas a utilizar y determinar la importacin del proceso de transformacin. Ahora llena los elementos para tu empresa. EMPRESA: _____________________________________________________ Empresa: Panadera La Concha Qu vendo? Qu ofrezco? 1 PRODUCTOS
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A quin le vendo? 2 CLIENTES

Qu caractersticas satisfago? 4 CARACTERSTICAS

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Qu necesidades tengo que satisfacer? 3 NECESIDADES

Figura 1. El sistema.

Entradas

Proceso de transformacin

Salidas 58

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Para el proceso de administracin orientado a lograr la calidad en los productos es necesario por un lado desagregar cada uno de estos elementos e integrar de una manera lgica, adems de otro iniciar el proceso del anlisis de las salidas hacia las entradas. Como salidas tenemos a los productos y sus caractersticas adems de los clientes y sus necesidades con estos integramos la misin de la empresa, pero adems s comparamos las caractersticas de los productos con las necesidades de los clientes lograremos un primer acercamiento objetivo hacia la calidad en nuestra empresa. Las caractersticas de nuestros productos que cubren las necesidades de los clientes condicionan al producto mismo, as como otros elementos de nuestro sistema, el proceso de transformacin y las caractersticas de las materias primas. Figura 2. Las salidas del sistema. Salidas

Productos

Clientes

Caractersticas

Necesidades

El proceso de transformacin est determinado por la misin a la cual llamaremos proceso central, es importante definir en que parte del proceso de transformacin se le proporcionan las caractersticas a nuestro producto que sirven para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, por lo que se debe de desagregar el proceso de transformacin en todas sus partes mismas que llamaremos subprocesos y en los cuales se identifican los responsables de integrar en los productos esas caractersticas.

Subproceso

Subproceso

Subproceso

Figura 3. El proceso de transformacin y sus subprocesos.


Proceso de transformacin (Misin)
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Subproceso Subproceso

Subproceso

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Las entradas del sistema son los insumos o materias primas cuyas caractersticas, estn condicionadas por las caractersticas de los productos adems de los proveedores de las materias primas y sus caractersticas. Figura 4. Las entradas del sistema. Entradas

Proveedor

Insumos

Caractersticas

Caractersticas

Para identificar nuestra empresa como un sistema, seguiremos nuestro ejemplo de la panadera La Concha. Ejercicio 5: Identifica los elementos de las entradas del sistema Panadera La Concha.
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Empresa: Panadera La Concha Entrada


Proveedores Materias Primas

1.- Lcteos, S. A. 2.- Abarrotes El Puma

1.- Leche. 2.- Harina. 3.- Azcar. 4.- Levadura. 5.- Huevo. 6.- Colorantes y saborizantes

Caractersticas

Materias Primas

1.- Precio oficial. 2.- Tiempo de entrega. 3.- Honestidad. 4.- Facilidades de pago. 5.- Autorizados por la S. A.

1.- Fresco. 2.- Higinico. 3.- Refinado. 4.- Bajo norma de S. S. A.

Condicionada por las caractersticas de las materias primas y condicionantes para la seleccin de proveedores

Nota: Estas caractersticas estn condicionadas por las caractersticas que el producto debe tener para satisfacer las necesidades del mercado objetivo, las materias primas que entran al proceso de transformacin, as como las caractersticas de los productores

Ahora para tu empresa identifica las entradas al sistema: Empresa:______________________ Entrada


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Proveedores

Materias Primas

Caractersticas

Caractersticas

Con los elementos desarrollados podemos integrar el sistema completo, de acuerdo al modelo de la panadera La Concha, y posteriormente el de nuestra empresa de estudio.

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Ejercicio 6: Nuestro sistema total para la panadera La Concha quedar de la siguiente manera: Sistema Panadera La Concha.

Proveedores

Materias Primas

Proceso Central o Misin Se vende pan y leche para alimentos y antojos de los vecinos y transentes del fraccionamiento Las Hadas.

Productos

Clientes

1.- Lcteos, S. A. 2.- Abarrotes El Puma

1.- Leche. 2.- Harina. 3.- Azcar. 4.- Levadura. 5.- Huevo. 6.- Colorantes y saborizantes. 7.- Margarina.

1.- Pan de de dulce. 2.- Pan de sal. 3.- Pan de caja. 4.- Pasteles. 5.- Leche.

1.- amas de casa. 2.- Familias. 3.- Vecinos de las calles H. Valdez e Isla Magdalena.

Caractersticas 1.- Precio oficial. 2.- Tiempo de entrega. 3.- Honestidad. 4.- Facilidades de pago. 5.- Autorizados por la S. A.

Especificacion es 1.- Fresco. 2.- Higinico. 3.- Refinado. 4.- Bajo norma de S. S. A.

Caractersticas

Necesidades

1.- Alimento fresco. 2.- Preparacin. 3.- Local limpio. 4.- Buen sabor. 5.- Variedad. 6.Buena presentacin. 7.- Local iluminado. 8.- Local ubicado en calle transitada. 9.- Venta de leche no condicionada a otras compras. 10.- Precio oficial.

1.- Alimento sano. 2.- Sabor. 3.- Complemento de alimento. 4.- Satisfaccin del antojo. 5.- Celebracin de eventos. 6.-Cercana. 7.- Precios accesibles.

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Ahora haz el tuyo: de acuerdo a todo lo desarrollado anteriormente. Empresa: ______________________________________________

Proveedores

Materias Primas

Proceso Central o Misin

Productos

Clientes

Caractersticas

Especificacion es

Caractersticas

Necesidades

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IV. Los procesos y sus procedimientos. Como ya se vio en el apartado anterior la empresa es un sistema donde se producen productos (bienes y/o servicios) que debern satisfacer necesidades de nuestros clientes. Este sistema cuenta con una misin o proceso central que define al proceso central que esta integrado por subprocesos de transformacin que adems es donde se le proporcionan al producto las caractersticas que lo hacen ser un satisfactor, por lo que es necesario identificarlos y establecer su responsabilidad directa con las caractersticas de nuestros productos. Las relaciones y su importancia se determinan de la siguiente manera: 1. Se identifican los subprocesos que integran el proceso central. 2. Se les clasifica de acuerdo a su contribucin hacia las caractersticas que hacen que nuestro producto sea un satisfactor; es decir s son responsables directos de alguna caracterstica que sirva para satisfacer alguna necesidad se les considera como principales o sustantivos, en caso contrario se les nombra de apoyo o secundarios. 3. Al quedar identificados y clasificados los subprocesos se elaboran los procedimientos nicamente para aquellos subprocesos que sean principales o sustantivos. IV.1 Subprocesos integrantes del proceso central. Ya que lo que buscamos es identificar los subprocesos del proceso central, adems de clasificarlos se hace necesario definir lo que se debe de entender por un proceso. Un proceso es una serie de actividades relacionadas que se pueden hacer de manera secuencial para lograr un objetivo especfico. Al identificar los subprocesos se debe ordenarlos de acuerdo a su grado de contribucin hacia las caractersticas en nuestros productos que sirven para satisfacer las necesidades de nuestros clientes; esta relacin de contribucin se establece de la siguiente manera: Figura 5. Identificacin de subprocesos principales.

Necesidades de los clientes

Se satisfacen con

Caractersticas del producto

Que se Obtienen en

Subprocesos Importantes o principales

La identificacin de los subprocesos en nuestro ejemplo de La Concha sera de la siguiente manera:

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En nuestro ejemplo de la panadera La Concha su misin, se vende pan y leche para alimento y antojo de los vecinos y visitantes del Fraccionamiento Las Hadas determina el proceso central, mismo que nos indica el qu se quiere hacer y se relaciona con el cmo hacerlo orientando los subprocesos. Por ejemplo: la misin de la panadera La Concha se logra con los subprocesos de: programar los tipos de pan y su cantidad, elaboracin del pan, conteo del pan, compra de insumos, arreglo del aparador, distribucin de la leche, cobro de la mercanca, limpieza del local, etctera. Ejercicio 7: La identificacin de subprocesos en nuestro ejemplo de La Concha, seria de la siguiente manera.

Necesidades de los clientes 1.- Alimento sano 2.- Sabor 3.Satisfaccin antojo. 4.- Precios accesibles del Se satisface con

Caractersticas del producto 1.- Alimento fresco. 2.- Preparacin higinica. 3.- Proceso con receta. 4.- Precio oficial. Que se obtienen en

Subprocesos importantes 1.- Programar el tipo de pan. 2.- Elaboracin. 3.- Horneado. 4.- Compra de materias primas. 5.- Limpieza del local.

Ahora y siguiendo el ejemplo identifica los subprocesos de tu empresa y determina cules son principales: Empresa:______________________________________________________________ Misin:________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Con qu subprocesos se logra esa misin?:______________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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Cul es la relacin entre los subprocesos y las caractersticas de los productos que sirven para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?

Necesidades de los clientes

Caractersticas del producto

Subprocesos importantes

Se satisface con

Que se obtienen en

Ahora ya podemos decir cules subprocesos son principales y cuales son de apoyo para integrarlos en una grfica que represente al sistema total, o sea, toda nuestra empresa.

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El sistema total para la panadera La Concha quedara de la siguiente manera:


Conteo del pan Arreglo del aparador Distribucin de la leche

Subprocesos de apoyo

Proveedor

Materia Prima

Proceso central o misin

Productos

Clientes

1.- Lcteos, S. A. 2.- Abarrotes El Puma

Programar el tipo de pan

1.- Harina. 2.- Levadura. 3.- Leche. 4.- Huevo. 5.- Azcar. 6.- Mantequilla.

Se vende pan y leche para alimento y antojo de los vecinos y transentes del Fraccionamiento Las Hadas

1.- Pan de dulce. 2.- Pan de sal. 3.- Pan de caja. 4.- Pasteles. 5.- Leche.

1.- Amas de casa. 2.- Familias. 3.- Vecinos fraccionamiento Las Hadas. 4.- Usuarios de

Elaboracin del pan

Horneado

Caractersticas

Especificaciones

Caractersticas

Necesidades

1.- Precio oficial. 2.- Tiempo de entrega. 3.- Honestidad. 4.- Facilidades de pago. 5.- Autorizados por la S. A.

1.- Precio oficial. 2.- Tiempo de entrega. 3.- Honestidad. 4.- Facilidades de pago. 5.- Autorizados por la S. A. Materias primas Limpieza local

SUBPROCESOS PRINCIPALES

1.- Alimento fresco. 2.- Preparacin higinica. 3.- Local limpio 4.- Buen sabor. 5.- Variedad. 6.- Buena presentacin. 7.- Local iluminado. 8.- Local ubicado en calle transitada. 9.- Venta de leche no condicionada a otras compras. 10.- Precio oficial.

1.- Alimento sano. 2.- Sabor. 3.- Complemento de alimento. 4.- Satisfaccin del antojo. 5.- Celebracin de eventos. 6.- Cercana. 7.- Precio accesible

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Ejercicio 8: Ahora de acuerdo a todo lo que se hizo anteriormente integra tu sistema completo; Empresa__________________________________________
Conteo del pan Arreglo del aparador Distribucin de la leche

Subprocesos de apoyo

Proveedor

Materia Prima

Proceso central o misin

Productos

Clientes

1.- Lcteos, S. A. 2.- Abarrotes El Puma

Programar el tipo de pan

1.- Harina. 2.- Levadura. 3.- Leche. 4.- Huevo. 5.- Azcar. 6.- Mantequilla.

Se vende pan y leche para alimento y antojo de los vecinos y transentes del Fraccionamiento Las Hadas

1.- Pan de dulce. 2.- Pan de sal. 3.- Pan de caja. 4.- Pasteles. 5.- Leche.

1.- Amas de casa. 2.- Familias. 3.- Vecinos fraccionamiento Las Hadas. 4.- Usuarios de

Elaboracin del pan

Horneado

Caractersticas

Especificaciones

Caractersticas

Necesidades

1.- Precio oficial. 2.- Tiempo de entrega. 3.- Honestidad. 4.- Facilidades de pago. 5.- Autorizados por la S. A.

1.- Precio oficial. 2.- Tiempo de entrega. 3.- Honestidad. 4.- Facilidades de pago. 5.- Autorizados por la S. A. Materias primas Limpieza local

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SUBPROCESOS PRINCIPALES

1.- Alimento fresco. 2.- Preparacin higinica. 3.- Local limpio 4.- Buen sabor. 5.- Variedad. 6.- Buena presentacin. 7.- Local iluminado. 8.- Local ubicado en calle transitada. 9.- Venta de leche no condicionada a otras compras. 10.- Precio oficial.

1.- Alimento sano. 2.- Sabor. 3.- Complemento de alimento. 4.- Satisfaccin del antojo. 5.- Celebracin de eventos. 6.- Cercana. 7.- Precio accesible

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PRCTIICAS DE EJJERCIICIIO Y LIISTAS DE COTEJJO

Desarrollo de la Prctica Unidad de aprendizaje: 1 Prctica nmero: 1 Nombre: Proceso de la planeacin del control. Propsito: Al finalizar la prctica, el alumno disear la planeacin del control del sistema de calidad de manera sistemtica para regular la actuacin de la empresa mediante las normas establecidas. Escenario: Empresa Duracin: 18 hrs. Materiales Maquinaria y equipo Herramienta Lpiz y goma. Hojas blancas o cuadriculadas. Hojas de rotafolio. PC o mquina de escribir. Impresora. Procedimiento 1. Los alumnos debern acatar las normas y polticas establecidas por la empresa, observar las medidas de seguridad e higiene, as como las relativas a la conservacin del medio ambiente y proteccin civil. 2. Elaborar grupalmente bajo la orientacin del docente un guin de entrevista que permita identificar: Tipo de administracin de la empresa. Aplicacin del proceso administrativo particularmente la fase de control. Tipos de control creados para conseguir y mantener el sistema de calidad. Objetivos especiales del control. Normas de calidad. Indicadores del control. 3. Acudir por equipos a la empresa seleccionada. 4. Entrevistar por equipos al responsable del rea o empresa seleccionada. 5. Organizar la informacin recabada. 6. Clasificar la informacin. 7. Elaborar un formato para el registro de la informacin recabada. 8. Registrar la informacin recabada. 9. Elaborar un cuadro resumen que contenga: Objetivos del control. Alcance.

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Estrategias empleadas. Tipos de control. Normas de calidad del control. Indicadores del control. Acciones de seguimiento del control. 10.Elaborar una propuesta viable para efectuar la planeacin del control del sistema de calidad de una organizacin. 11.Elaborar un reporte escrito de la prctica realizada que incluya: Los requerimientos del punto 1 y 8. Adicionalmente deber incluir la propuesta indicada en el punto nm. 9. Observaciones. Conclusiones.

Trminos relacionados Vamos a definir antes algunos trminos: Producto: se denomina as a toda la salida de un proceso (mercancas, software y/o servicios). Caracterstica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto. Cliente externo: el que compra el producto y adems los organismos de la administracin y el pblico en general.

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Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto. Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominacin a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el ltimo uso del producto. Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las caractersticas del producto han de satisfacerlas: Clientes externos, la satisfaccin que produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo. Clientes internos, esta satisfaccin determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc. Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser tiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores. Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilizacin, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto. Insatisfaccin del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda insatisfecho. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto.

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Los clientes internos expresan su insatisfaccin en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperacin, baja moral, etc.

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