Optimizacin de procesos de los servicios academicos y administrativos en universidades privadas, aplicando sistemas blandos

Por: Erika Acua Salinas1 RESUMEN El propsito del presente trabajo de investigacin es aplicar la metodologa de sistemas blandos para la optimizacin de procesos acadmicos en la mejora de la atencin al cliente de la Universidad Peruana Unin con el propsito de lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Para tal efecto se aplico una encuesta de satisfaccin a los alumnos, personal docente y personal experto del rea de sistemas, y con estos resultados suplementarios se procede a mejorar las aplicaciones del sistema acadmico. Posterior a los cambios se vuelve a tomar una segunda encuesta para evaluar la satisfaccin en base a la mejora realizada. Se inici tomando una encuesta de entrada que incluy a 285 alumnos proporcional a las poblaciones de las cinco facultades con que cuenta Universidad Peruana Unin, quienes evaluaron las aplicaciones del sistema acadmico, la disponibilidad del personal de apoyo y la atencin brindada a la hora de hacer uso de un servicio acadmico. Dedicamos el primer captulo de este trabajo al planteamiento del problema de investigacin, los objetivos, la justificacin, las limitaciones y los estudios antecedentes, entre otros aspectos. En el segundo captulo nos ocupamos de los fundamentos tericos involucrados en la investigacin, tales como la metodologa de sistemas blandos, medicin del grado de satisfaccin, desarrollo de nuevas aplicaciones en el sistema acadmico. Finalmente, en los captulos terceros y cuarto, respectivamente, se exponen los aspectos metodolgicos de la investigacin, la planeacin y validacin de los instrumentos utilizados, y el anlisis de los resultados obtenidos. Se presenta los clculos matemticos en la aplicacin del estadstico t de student para la prueba relativa a la diferencia de medias, que de hecho, servir como gua en el anlisis cuantitativo de la apreciacin del mejoramiento de la atencin al cliente para posteriores investigaciones. . Palabras clave: Procesos, Optimizacin, Satisfaccin de cliente, Metologa de Sistemas Blandos. SUMMARY The intention of the present work of investigation is to apply to the methodology of soft systems for the optimization of academic processes in the improvement of the attention to the client of the Peruvian University Union in order to obtain a greater satisfaction of the clients. For such effect I am applied a survey of satisfaction to the students, educational personnel and personal expert of the system area, and with these additional results it is come to improve the applications of the academic system. Subsequent to the changes become to take one second survey to evaluate the

Ingeniera de Sistemas de la Universidad Peruana Unin, Magister en Ingeniera de Sistemas. (UNFV), Estudios de Doctoral en Administracin (UNFV), Directora de Escuela de de la EAP de Ingniera de Sistemas Docente Asociado de la Universidad Peruana Unin
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satisfaction on the basis of the realised improvement. One began taking a survey from entrance that included to 285 students proportional the populations of the five faculties whereupon it tells to Peruvian University Union, that evaluated the applications of the academic system, the availability of the support personnel and the attention offered at the time of making use of an academic service. We dedicate the first chapter of this work to the exposition of the investigation problem, the antecedent objectives, justification, limitations and studies, among others aspects. In the second chapter we took care of the involved theoretical foundations in the investigation, such as the methodology of soft systems, measurement of the satisfaction degree, development of new applications in the academic system. Finally, in the chapters third parties and quarter, respectively, the methodology aspects of the investigation, the planning and validation of the used instruments and the analysis of the obtained results are exposed. One appears the mathematical calculations in the application of the statistical t of student for the test regarding the difference of averages that in fact, will serve as guide in the quantitative analysis of the appreciation of the improvement of the attention to the client for later investigations. Key words: Processes, Optimization, Satisfaction of client, Methodology of Soft systems. INTRODUCCIN Los alumnos constituyen el elemento vital e impulsor de las universidades, ya que hacia ellos va dirigido el servicio de los programas acadmicos de formacin profesional; por esto el tratamiento efectivo al alumnado ha sido y es una de las herramientas principa-

les para la captacin y su mantenimiento. Por lo tanto, un servicio acadmico ofrecido por una institucin educativa posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfaccin de la calidad acadmica brindada al alumno tornando la responsabilidad de la misma en un universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al alumno comprende todas las actividades curriculares y extracurriculares que la universidad desarrolla o efecta, para satisfacerlos, implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos. Debido a esto, en los ltimos aos las universidades han ido incorporando sistemas computacionales para el manejo de los registros acadmicos con la intencin entregar al instante los documentos solicitados por los clientes como: certificados de estudios, grados y ttulos acadmicos, convalidaciones, validaciones, registro y actas de evaluacin, etc. y que de esta manera se estara superando el proceso engorroso y dilatado que en algunos casos lleva demasiado tiempo. Por otro lado, de no realizarse un servicio de buena calidad de los proceso acadmicos administrativos, puede surgir la desercin y traslado del alumnado hacia otras universidades, esto se traducir en la reduccin de los presupuestos que redundar en la prdida de la competitividad, decaimiento de las metas, mtodos y programas para alcanzar un cierto prestigio en el contexto del sistema universitario nacional. En tal sentido, los desafos actuales a los cuales se enfrenta el mercado universitario, implican la necesidad de reaccionar oportuna y ptimamente frente a la presencia de un nuevo perfil del alumno como cliente, como de la exigencia de abordar la tarea educativa superior como un negocio mediante
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nuevas estrategias y lneas tcticas para la competencia. Por esto, las universidades tienden a ser ms creativas en la implementacin de nuevos servicios y en sistemas de informacin coherentes con el avance de la ciencia y tecnologa, y demanda del sector educativo en donde el aspecto financiero, calidad acadmica y satisfaccin van ntimamente unidos. Debido a esta necesidad y tomando en cuenta que la metodologa de sistemas blandos juega un papel muy importante para el anlisis de las tareas o procedimientos, la Universidad Peruana Unin (UPeU) y sus filiales que estn ubicadas en Juliaca, Tarapoto e incluyendo los programas de educacin semipresencial que se brindan en las ciudades de Ayacucho y Pucallpa, se enfrentan con las reiteradas quejas de los alumnos con respecto a los servicios recibidos, entre stas se encuentran las largas colas que con frecuencia se forman para el llenado electrnico de las asignaturas, lo mismo ocurre para la entrevista con los capellanes de bienestar universitario, entrevista con el responsable del rea espiritual y con las ventanillas de atencin de los cajeros personalizados, lo cual incomoda a los alumnos por el largo tiempo de espera para la realizacin de sus matrculas, los alumnos con problemas de deudas pendientes paralizan las colas ocasionando tambin demora para los dems. Algunas veces por el cansancio, mala atencin por parte de los empleados hacia los alumnos. Los errores y cruces de asignaturas en los horarios programados, la modificacin de la carga acadmica en pleno proceso de matrcula, datos imprecisos en cuanto al domicilio de los estudiantes pues recin empiezan a ubicar sus lugares de residencia generalmente en el entorno de la universidad. Debido a la importancia que tiene este estudio para el mejoramiento de la atencin al cliente de la UPeU se ha considerado oportuno aplicar la meto 2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

dologa de sistemas blandos para implementar un nuevo modelo conceptual de optimizacin de procesos de los servicios acadmicos brindados por la UPeU, as lograr la satisfaccin del cliente. La Teora de Sistemas es una de las producciones intelectuales ms importantes que se hayan producido en este siglo. Su potencialidad radica en la forma cmo nos ensea a observar el mundo que nos rodea con una visin de 180 grados distinta a la forma usual reduccionista del paradigma que prima en la actualidad. En vez de considerar una visin reducida del mundo real, la Teora de Sistemas nos plantea la necesidad de visualizarlo desde una perspectiva integral, holstica (del griego holos - entero) con la finalidad, primero, de comprenderlo adecuadamente, y en segundo lugar para que a partir de sa comprensin, se pueda establecer un abordaje pertinente de las situacin existente en busca de soluciones y planteamientos adecuados a cada situacin concreta. Rodrguez R.2, nos dice que la Teora de Sistemas, si bien sus orgenes filosficos se pueden remontar a siglos antes de Cristo, es innovadora y oportuna para los tiempos actuales y futuros, toda vez que los eventos que se vienen suscitando en el mundo se estn complejizando cada vez ms y ms, requiriendo ello de una visin integral. Surge en consecuencia un paradigma no muy difundido todava en las grandes mayoras a lo largo y ancho del mundo, pero si en los grupos intelectuales y emprendedores de avanzada, que practica una visin y el estudio integral de los acontecimientos y fenmenos que se dan en el mundo real. Ese paradigma es el denominado de

Rodrguez Ulloa, La Sistmica. Los Sistemas Blandos y los Sistemas de informacin. Instituto Andino de sistemas, Per, 1992.
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Sistemas, siendo una base terica la Teora de Sistemas. MARCO TERICO Teora general de sistemas En un sentido amplio, la Teora General de Sistemas (TGS) se presenta como una forma sistemtica y cientfica de aproximacin y representacin de la realidad y, al mismo tiempo, como una orientacin hacia una prctica estimulante para formas de trabajo transdisciplinarias. La teora de la organizacin y la prctica administrativa han experimentado cambios sustanciales en aos recientes. La informacin proporcionada por las ciencias de la administracin y la conducta ha enriquecido a la teora tradicional. Estos esfuerzos de investigacin y de conceptualizacin a veces han llevado a descubrimientos divergentes. Sin embargo, surgi un enfoque que puede servir como base para lograr la convergencia, el enfoque de sistemas, que facilita la unificacin de muchos campos del conocimiento. Dicho enfoque ha sido usado por las ciencias fsicas, biolgicas y sociales, como marco de referencia para la integracin de la teora organizacional moderna. Bertalanffy L.3, El primer expositor de la Teora General de los Sistemas fue el que realiz intento de lograr una metodologa integradora para el tratamiento de problemas cientficos. La meta de la Teora General de los Sistemas no es buscar analogas entre las ciencias, sino tratar de evitar la superficialidad cientfica que ha estancado a las ciencias. Metodologa de aplicacin de la T.G.S, para el anlisis y diseo de sistemas Checkand y Scholes.4, nos
3

Bertalanffy L, Teora General de Sistemas, Ed. Fondo cultural de Buenos Aires, Argentina, 1991.
4

Checkland P y Scholes, Soft System Methodology in Action, Ed. West Sussex, England,1995. 2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

dicen que desde el punto de vista de la administracin est compuesta de las siguientes etapas: 1. Anlisis de situacin: es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria. 2. Definicin de objetivo: el analista trata de determinar para que ha sido requerido ya que en general se le plantean los efectos pero no las causas. 3. Formulacin del plan de trabajo: el analista fija los lmites de inters del estudio a realizar, la metodologa a seguir, los recursos materiales y humanos que necesitar, el tiempo que insumir el trabajo y el costo del mismo. Esta etapa se conoce como propuesta de servicio y a partir de su aprobacin se contina con la metodologa. 4. Relevamiento: el analista recopila toda la informacin referida al sistema en estudio, como as tambin toda la informacin que hace al lmite de inters. 5. Diagnstico: el analista mide la eficacia y la eficiencia del sistema en estudio. Eficacia es cuando el sistema logra los objetivos y eficiencia es cuando el sistema logra los objetivos con una relacin costo beneficio positiva. Si un sistema es eficaz pero no eficiente el analista deber cambiar los mtodos del sistema, si un sistema no es eficaz el analista deber cambiar el sistema y si un sistema es eficiente el analista slo podr optimizarlo. 6. Diseo: el analista disea el nuevo sistema. a) Diseo global: en el determina la salida, los archivos, las entradas del sistema, hace un clculo de costos y enumera los procedimientos. El diseo global debe ser presentado para su aprobacin, aprobado el diseo
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global pasamos al siguiente paso. b) Diseo detallado: el analista desarrolla en detalle la totalidad de los procedimientos enumerados en el diseo global y formula la estructura de organizacin la cual se aplicara sobre dichos procedimientos. 7. Implementacin: la implementacin del sistema diseado significa llevar a la prctica al mismo, esta puesta en marcha puede hacerse de tres formas. a) Global. b) En fases. c) En paralelo. 8. Seguimiento y control: El analista debe verificar los resultados del sistema implementado y aplicar las acciones correctivas que considere necesarias para ajustar el problema. MATERIALES Y MTODOS El presente estudio es una investigacin tecnolgica formal. Formal porque incluye las tcnicas de aplicacin de la Metodologa de Sistemas Blandos para el diseo de mejora de procesos. Con el fin de verificar si la implementacin de un diseo de mejora de procesos basados MSB para los servicios acadmicos en praxis mejora tales servicios recurriremos a la opinin de los usuarios de la UPeU a travs de una investigacin de encuestas basada en l El tipo de investigacin es investigacin en accin. Puesto que el investigador se vuelve un agente de cambio y las unidades de anlisis dan sus aportes las mejoras. El tipo de investigacin es tecnolgicamente- descriptivo, pues implica el desarrollo de mejoras en un sistema de informacin a partir de la aplicacin de metodologa de sistemas Blandos, porque permite el estudio actual y en su

forma natural, as mismo permite evaluar las variables de manera directa. Es de tipo causal. Puesto que se trata de encontrar en efecto de la MSB en la atencin del cliente.a entrevista personal. El diseo de investigacin es preexperimental y longitudinal, puesto que se hace pre-test y post-test de la optimizacin de procesos y la atencin al cliente para ver la mejora con la aplicacin de la metodologa. De acuerdo al estudio que se llev a cabo la investigacin es de carcter descriptivo aplicativo comparativo con la finalidad de describir los cambios de la variable en la gestin acadmica. El desarrollo de la investigacin se llev a cabo en la sede principal de la Universidad Peruana Unin, como grupo de estudio fue alumnado universitario, docentes y personal, durante el ao 2006-2007. Poblacin de personal docente universitario a nivel de la Divisin Sudamericana Sur
UNIVERSIDADES PARTICULARES
UNIVERSIDAD ADVENTISTA DEL PLATA UNIVERSIDAD ADVENTISTA DE BOLIVIA UNIVERSIDAD ADVENTISTA DE CHILE UNIVERSIDAD PERUANA UNIN FILIAL JULIACA FILIAL DE TARAPOTO TOTAL

NMERO DE DOCENTES
216 110 212 200 101 32 871

Fuente: rea de Sistemas de la UPeU

Poblacin de alumnos universitarios a nivel de la Divisin Sudamericana Sur

UNIVERSIDADES PARTICULARES NMERO ALUMNOS
UNIVERSIDAD ADVENTISTA DEL PLATA UNIVERSIDAD ADVENTISTA DE BOLIVIA UNIVERSIDAD ADVENTISTA DE CHILE UNIVERSIDAD PERUANA UNIN FILIAL JULIACA FILIAL DE TARAPOTO TOTAL 2500 1200 2400 2359 1169 310 12138

DE

NMERO FACULTADES
4 5 4 5 4 3 25

DE

Fuente: rea de Sistemas de la UPeU 5 2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Se ha tomado la institucin superior ms antigua de la red educativa adventista de Sudamrica, esto es la Universidad Peruana Unin conformada por los estamentos: personal docente a tiempo completo, alumnos del usuarios 1 al 5 ao de las cinco facultades y personal experto del rea de sistemas. Muestra Como el tamao de la poblacin de alumnos es grande se utilizar la frmula

n= n= n=322.69 n=323 Utilizando el factor de correccin finito n0= n0= = , resulta

= muestra inicial = Lmite de confianza para generalizar los resultados =compo de variabilidad de aciertos y errores; p representa los aciertos y q los errores. =Nivel de precisin para generalizar los resultados = 2415 alumnos La distribucin de la poblacin de alumnos es como sigue: Facultad Ciencias Empresariales Ingeniera y Arquitectura Ciencias de la Salud Ciencias Humanas y Educacin Teologa Considerando los valores Z=1.96 (95%) p=0.7 q=0.3 E=0.05 (5%) n= Total 453 472 415 555 519

= =285 Para estratificar la muestra de los alumnos por facultades acadmicas previamente calcularemos la frecuencia de muestra. fm= 0.118012422

De manera que la muestra para cada estrato, queda de la siguiente manera: Tabla: Muestra por cada estrato.
Estrato Ciencias Empresariales Ingeniera y Arquitectura Ciencias de la Salud Ciencias Humanas y Educacin Teologa Poblacin 453 472 416 555 Subpoblacin x fm 53.454 55.696 49.088 65.490 Muestra 53 57 49 65

519 Total

61.242

62 285

Para la poblacin de docente ordinarios de la UPeU se considera una muestra de 48 (40% de docentes). Para la poblacin del personal experto responsable de la administracin de los sistemas de la UPeU se considera una muestra de 30 (90% miembros del personal experto).

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Hiptesis General La optimizacin de procesos en los servicios acadmicos y administrativos en universidades privadas aplicando sistemas blandos, permite acrecentar el nivel de satisfaccin del cliente. Hiptesis especficas 1. Existe una diferencia entre el promedio de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento de las aplicaciones del sistema del grupo de usuarios al inicio, y el grupo de usuarios al trmino de la optimizacin de procesos del sistema va MSB. 2. Existe una diferencia entre el promedio de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento de la disponibilidad de apoyo del sistema del grupo de usuarios al inicio, y el grupo de usuarios al trmino de la optimizacin de procesos del sistema va MSB. 3. Existe una diferencia entre el promedio de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento de la satisfaccin del cliente sobre el apoyo brindado por el personal del grupo de usuarios al inicio, y el grupo de usuarios al trmino de la optimizacin de procesos del sistema va MSB. 4. Existe una diferencia entre el promedio de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento en la satisfaccin del cliente sobre el servicio brindado por personal del grupo de usuarios al inicio, y el grupo de usuarios al trmino de la optimizacin de procesos del sistema va MSB. Como variables se determinaron Variable independiente: Optimizacin de procesos en los servicios acadmicos y administrativos aplicando MSB. Variable dependiente: Satisfaccin del cliente Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos Para el diseo de la encuesta utilizaremos la siguiente tabla que permite dirigir el anlisis y la construccin de las
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preguntas sobre la mejora una vez aplicado la metodologa de sistemas blandos a los servicios acadmicos y administrativos de la UPeU Mejora / satisfaccin Satisfac- ptiRegular toria mo Docentes Alumnos Personal sistemas

La tcnica que se usar para recolectar datos para aprobar la validez de los resultados de la aplicacin de la MSB para la mejora de los servicios acadmicos de la Universidad Peruana Unin, ser mediante una encuesta que considerar la siguiente informacin: 1. Observacin 2. La entrevista 3. La encuesta Instrumentos 1. Fichas de observacin 2. Cuestionario de entrevistas 3. Cuestionario de encuestas. a. Datos acadmicos Tiempo de servicio/ ao de cursa Facultad Tipo de servicio que solicita b Informacin de los que saben del proceso acadmico a seguir Tiempo que viene usando el sistema Descripcin del proceso Tiempo de respuesta. Correccin Fiabilidad Disponibilidad Servicios que utiliza Tcnicas de procesamiento y anlisis de la informacin Las tcnicas que se utilizan para el procesamiento y anlisis de la informacin son: La organizacin de los datos a
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Usuarios

travs de cuadros estadsticos, anlisis de matrices de correlacin de dimensiones y subdimensiones de las variables de la satisfaccin del cliente, medidas de tendencia central y variabilidad, interpretacin de grficos de control y finalmente para probar las hiptesis de trabajo se utiliz la t student. RESULTADOS ANLISIS DE LOS DATOS DE LA PRUEBA DE ENTRADA Tabla 2: Matriz de correlacin de las subdimensiones del cuestionario de prueba de entrada
Matriz de distancias Correlacin entre vectores de valores Capacidad Satisf accin Satistaccin Disponibi Calidad de Calidad de la Calidad de la Disponibilid de reaccin Integridad Profesionalis respecto al con respecto lidad diseo conf ormidad inf ormacin ad de apoyo del apoyo del apoyo mo del apoyo apoyo al servicio ,165 ,017 ,246 ,193 ,115 -,026 ,057 ,011 ,034 ,224 ,412 ,207 ,461 ,346 ,113 -,015 ,263 ,165 ,285 ,236 ,434 -,177 ,229 ,306 -,044 -,173 -,028 -,013 ,045 ,018 ,348 ,336 ,404 ,335 ,204 ,039 ,392 ,178 ,248 ,213 1,000 ,210 ,376 ,367 ,099 -,023 ,287 ,147 ,217 ,193 ,210 1,000 ,375 ,170 ,336 ,046 ,321 ,145 ,234 ,188 ,376 ,367 ,099 -,023 ,287 ,147 ,217 ,193 ,375 ,170 ,336 ,046 ,321 ,145 ,234 ,188 1,000 ,478 ,193 ,164 ,396 ,202 ,294 ,275 ,478 1,000 ,246 ,142 ,299 ,160 ,254 ,296 ,193 ,246 1,000 ,376 ,475 ,479 ,349 ,261 ,164 ,142 ,376 1,000 ,273 ,295 ,278 ,315 ,396 ,299 ,475 ,273 1,000 ,621 ,503 ,359 ,202 ,160 ,479 ,295 ,621 1,000 ,490 ,379 ,294 ,254 ,349 ,278 ,503 ,490 1,000 ,635 ,275 ,296 ,261 ,315 ,359 ,379 ,635 1,000

Donde: son los elementos de la diagonal principal de la matriz de correlacin son los elementos de las matrices triangulares superior e inferior de la matriz de correlacin. es nmero de puntos dentro de una dimensin dada. As resulta: Tabla 3: Estimacin de Alfa de Cronbach para estimar la fiabilidad: prueba de entrada
Perseccin de la aplicacin del sistema Perseccin de la disponibilidad del apoyo en el uso del sistema Alpha 0,759 0,747 Perseccin de la satisfaccin del cliente 0,777

Correcin Fiabilidad Utilidad Rapidez Correcin 1,000 ,344 ,355 ,171 Fiabilidad ,344 1,000 ,464 ,370 Utilidad ,355 ,464 1,000 ,140 Rapidez ,171 ,370 ,140 1,000 Disponibilidad ,165 ,412 ,434 ,348 Calidad de diseo ,017 ,207 -,177 ,336 Calidad de la ,246 ,461 ,229 ,404 conf ormidad Calidad de la inf ormacin ,193 ,346 ,306 ,335 Disponibilidad de apoyo ,115 ,113 -,044 ,204 Capacidad de reaccin -,026 -,015 -,173 ,039 del apoyo Integridad del apoyo Profesionalismo del apoyo Satisf accin respecto al apoyo Satistaccin con respecto al servicio ,057 ,011 ,034 ,224 ,263 ,165 ,285 ,236 -,028 -,013 ,045 ,018 ,392 ,178 ,248 ,213

Anlisis e interpretacin de la tabla 3

Esta es una matriz de similaridades

Para estimar la fiabilidad del cuestionario Perseccin del mejoramiento de la atencin al cliente se utilizar el alfa de Cronbach (1951) que refleja hasta qu punto las puntuaciones percibidas estn relacionadas con las puntuaciones verdaderas. Esto es, el alfa de Cronbach estima la coherencia interna, y generalmente, nos indica lo bien que se interrelacionan los puntos en la escala. Cuando ms alta es la interrelacin entre los puntos, mayor es la fiabilidad de la escala general. Para la estimacin Cronbach en este trabajo de investigacin lo calcularemos a partir de la matriz de correlacin de los catorce sub-indicadores considerados en la matriz de operacionalizacin de las variables, la frmula que utilizamos es:

De la tabla 3 se observa que las estimaciones del alfa de Cronbach son altas se concluye que las puntuaciones percibidas son indicadores fiables de las respectivas dimensiones consideradas. La estimacin de fiabilidad 0,759 para la perseccin de la aplicacin del sistema, 0,747 para perseccin de la disponibilidad del en el uso del sistema y 0,777 para perseccin de la satisfaccin del cliente. Estos valores altos de fiabilidad, proporciona dos grandes beneficios en el presente trabajo de investigacin: Primero distingue entre los niveles variables de satisfaccin, mejor que una escala con una baja fiabilidad; y segundo es mayor la probabilidad de encontrar relaciones significativas entre las dimensiones y/o subdimensiones consideradas en el estudio. Tabla 4: Matriz de correlacin entre las subdimensiones de la percepcin de la aplicacin del sistema y satisfaccin del apoyo con las subdimensiones de satisfaccin de
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atencin al cliente-alumnos: prueba de entrada.

Satisfaccin Subdimensiones respecto al apoyo Correccin Fiabilidad Utilidad Rapidez Disponibilidad Calidad de diseo Calidad de la conformidad Calidad de la informacin Disponibilidad de apoyo Capacidad de reaccin del apoyo Integridad del apoyo Profesionalismo del apoyo 0,03 0,28 0,04 0,25 0,22 0,23 0,29 Satisfaccin con respecto al servicio 0,22 0,24 0,02 0,21 0,19 0,19 0,27

0,25 0,35 0,28 0,50 0,49

0,30 0,26 0,31 0,36 0,38

Anlisis e interpretacin de la tabla 4

La tabla 4 es muy importante para determinar que subdimensiones en el mejoramiento de la atencin al cliente son relevantes para corroborar el enjuiciamiento determinado por la metodologa de sistemas blandos aplicado a los procesos del sistema acadmico. Para este anlisis, en la interpretacin del coeficiente de correlacin de Pearson nos ajustaremos a la escala propuesta por Hernndez y otros (2000, p 377): -0.90= Correlacin negativa muy fuerte. -0.75= Correlacin negativa considerable. -0.50= Correlacin negativa media. -0.10= Correlacin negativa dbil. 0.00= No existe correlacin alguna entre variables. +0.10= Correlacin positiva dbil +0.50= Correlacin positiva media. +0.75= Correlacin positiva considerable. +0.90= Correlacin positiva muy fuerte. +1.00= Correlacin positiva perfecta. De la tabla 3 podemos observar de la primera columna que las correlaciones
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en su mayora son correlaciones positivas dbiles a excepcin para disponibilidad de apoyo, integridad del apoyo y profesionalismo del apoyo, lo que significa que son importantes para determinar el mejoramiento de la atencin al cliente. Si se ejecutan las medidas de cambio en esas tres reas produciremos una mayor satisfaccin general del cliente. Lo anterior no significa que las dems reas se descuiden en su mejoramiento, sino que hay tener presente que las otras pueden destacarse ms adelante. De la segunda columna se observa tambin que la mayora de las correlaciones son correlaciones positivas dbiles excepto para calidad de la informacin, capacidad de reaccin del apoyo, integridad del apoyo y profesionalismo del apoyo. Toda esta informacin la tomamos en cuenta para direccionar los recursos humanos y tecnolgicos en las reas prioritarias identificadas. PRESENTACIN DE LA INFORMACIN DE LA PRUEBA DE ENTRADA Las puntuaciones resumen, pueden proporcionar una medida ms general de la calidad del servicio, y son particularmente tiles para alta direccin: Virrectorado acadmico, Rectorado y consejo universitario. Se ha calculado las estimaciones fiabilidad (alfa de Cronbach) de cada subdimensin, la media y la desviacin tpica y coeficiente de variacin. Estas medias son muy apropiadas para resumir informacin en el conjunto de datos y nos proporcionan el estado de atencin al inicio de la investigacin. Tabla 5: Puntuaciones resumen de las subdimensiones para el mejoramiento de la atencin al clientealumnos de la prueba de entrada.

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CaliCorreccin DisFiabilidad Utilidad Rapidez ponibilidad Calidad de diseo dad de la conformi midad Alfa C Media Desv. T C.V. 0,93 0,85 0,97 0,91 1,12 0,90 0,80 0,68 3,41 0,74 3,34 0,84 3,70 0,47 3,24 0,12 3,31 0,68 3,19 0,66 3,32

27,19 25,47 26,22 28,22 33,82 28,36 24,09

Calidad de la inforforma macin

CaDisponibilidad del apoyo pacidad de reaccin del apoyo Integridad del apoyo Profesionalidad del apoyo

SatisSatisfaccin respecto al faccin con respecto al cio

apoyo servi-

Alfa C Media Desv. T C.V.

0,61 3,27

0,77 2,94

0,78 2,97

0,80 3,18

0,81 3,09

0,84 3,11

0,73 3,20

0,89

0,94

0,88

0,90

0,92

0,88

0,89

27,30 31,97 29,68 28,28 29,70 28,25 27,94

Anlisis e interpretacin de la tabla 5 Para la subdimensin correccin podemos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: el promedio de los sujetos se ubica en 3.41 (moderadamente de acuerdo). Asimismo, se desvan de 3.41, en promedio, 0.93 de la escala. Del anlisis de la media, desviacin tpica, las puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios. Para la subdimensin fiabilidad podemos hacer la siguiente interpretacin
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descriptiva: el promedio de los sujetos se ubica en 3.34 (moderadamente de acuerdo). Asimismo, se desvan de 3.41, en promedio, 0.85 de la escala. Del anlisis de la media, desviacin tpica, las puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios pero ms concentrados alrededor de su media que la subdimensin anterior. Siguiendo esto tipo de anlisis nos concentraremos en una visin global: las medias de las subdimensiones correccin, fiabilidad, utilidad, rapidez, disponibilidad, calidad de diseo, calidad de conformidad, calidad de la informacin, disponibilidad del apoyo, capacidad de reaccin del apoyo, integridad del apoyo, profesionalismo del apoyo, satisfaccin respecto al apoyo y satisfaccin con respecto al servicio, estn por encima de 3 y por debajo de 4 en la escala. Las puntuaciones resumen se ha categorizado en 14 subdimensiones, de las cuales las dos ltimas corresponden al mejoramiento de la satisfaccin de la atencin. Estas puntuaciones son los promedios de los temes dentro de cada subdimensin dada. De la tabla 5 podemos observar que la fiabilidad de las puntuaciones percibidadas en la encuesta referente a las subdimensiones de utilidad, integridad del apoyo, profesionalidad del apoyo y satisfaccin respecto al apoyo est conceptualmente ms relacionada con las puntuaciones verdaderas, esto es los datos son ms confiables en estas subdimensiones. Las variabilidades ms altas corresponden a las subdimensiones de disponibilidad del sistema y disponibilidad del apoyo con 33,82 y 31,97. Luego la variabilidad para la capacidad de reaccin del apoyo y profesionalidad del apoyo son prcticamente las mismas. La variabilidad para las subdimensiones: correccin, rapidez, calidad de diseo, calidad de informacin, integridad del apoyo, satisfaccin al apoyo y satisfaccin con respecto al servicio tienen una variabilidad
10 I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

que vara en el rango 27,19 - 28,36. Las subdimensiones fiabilidad del sistema y utilidad del sistema tienen una variabilidad que tienen a 26, finalmente la subdimensin de menor variabilidad con 24,09 corresponde a la calidad de la conformidad del sistema. En la subdimensin de menor variabilidad significa que las puntuaciones de los alumnos estn concentradas en torno a su media 3,32. En cambio en la subdimensin disponibilidad del sistema las puntuaciones de los alumnos estn ms dispersas con su respecto a su media aritmtica 3,31. Tabla 6: Matriz de correlacin entre las subdimensiones y satisfaccin en la atencin del apoyo y servicio al cliente-docentes de la prueba de entrada Satisfaccin Satisfaccin Subdimenrespec- con respecto siones to al al servicio apoyo Correccin 0,182 0,353 Fiabilidad 0,108 0,271 Utilidad 0,229 0,217 Rapidez 0,389 0,555 Disponibili0,203 0,280 dad Calidad de 0,337 0,507 diseo Calidad de 0,482 0,621 la conformidad Calidad de 0,250 0,452 la informacin Disponibili0,456 0,646 dad de apoyo Capacidad 0,275 0,464 de reaccin del apoyo Integridad 0,430 0,588 del apoyo Profesiona0,510 0,538 lismo del apoyo
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De la tabla 6 podemos observar de la primera columna que las correlaciones en su mayora son correlaciones positivas dbiles a excepcin de profesionalismo del apoyo, lo que significa que es importante en la consideracin para el mejoramiento de la atencin al cliente. Si se ejecutan las medidas de cambio en esa nica rea se producir una mayor satisfaccin general del cliente. De la segunda columna se observa tambin que la mayora de las correlaciones son correlaciones positivas dbiles excepto para rapidez, calidad de diseo, calidad de la conformidad, disponibilidad de apoyo, integridad del apoyo y profesionalismo del apoyo. Toda esta informacin la tomamos en cuenta para direccionar los recursos humanos y tecnolgicos en las reas prioritarias identificadas por docentes de la UPeU. Grfico 1: Control de las dimensiones Mejoramiento de la atencin y clientes-docentes prueba de entrada
34 32 30 28 26 24 Mejoramiento en la s 22 20 18 16 1 5 10 15 20 25 30 35 40 45 48 atisf accin de la at LCS = 31,83 Promedio = 25,27 LCI = 18,71

Nivel sigma: 3

Del grfico 1 podemos observar que ningn punto cae fuera de los lmites de control, esto indica que el proceso de mejoramiento est bajo control no existiendo ninguna causa especial de variacin La grfica de control indica la presencia de una tendencia o racha situada por debajo de la lnea media, indica que hay menor variabilidad lo que se traduce que el servicio del sistema al inicio de la investigacin no es totalmente
11 I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

malo, de alguna manera cumple funciones. ANLISIS DE LOS DATOS DE LA PRUEBA DE SALIDA Tabla 7: Matriz de correlacin entre las subdimensiones y satisfaccin en la atencin del apoyo y servicio al cliente-docentes

0,5 indicando una correlacin positiva dbil. Esta indica que el nivel de importancia de las subdimensiones en el mejoramiento de la atencin al cliente ha disminuido como efecto del mejoramiento. Grfico 2: Control de las dimensiones Mejoramiento de la atencin y clientes-docentes
32 30

Subdimensiones Correccin Fiabilidad Utilidad Rapidez Disponibilidad Calidad de diseo Calidad de la conformidad Calidad de la informacin Disponibilidad de apoyo Capacidad de reaccin del apoyo Integridad del apoyo Profesionalismo del apoyo

Satisfaccin respecto al apoyo 0,15 0,07 0,17 0,19 0,20 0,06 0,08 0,23 0,13

Satisfaccin con respecto al servicio 0,22 0,26 0,10 0,27 0,17 0,11 0,18 0,34 0,16

28

26

24 Mejoramiento en la s atisfaccin de la at 20 LCS = 30,71 Promedio = 24,60 LCI = 18,49 1 5 10 15 20 25 30 35 40 45 48

22

18 16

Nivel sigma: 3

0,23 0,10 0,43

0,10 0,27 0,38

De la tabla 7 podemos observar de la primera columna que las correlaciones en su totalidad son correlaciones positivas dbiles, lo que significa que las diferentes subdimensiones identificadas han disminuido en su importancia como producto de la aplicacin de la metodologa de sistemas blandos en el mejoramiento de la atencin al cliente, esto es despus de los 6 meses de implantacin de las mejoras. Igualmente en la segunda columna los valores observados de las correlaciones tienen la misma tendencia de ubicarse debajo de
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Del grafico 2 podemos observar tambin que ningn punto cae fuera de los lmites de control, esto indica que el proceso de mejoramiento est bajo control no existiendo ninguna causa especial de variacin La grfica de control indica que en comparacin con el grfico 1 la presencia de una tendencia o racha situada ms por debajo de la lnea media, indica que hay menor variabilidad lo que se traduce que el servicio del sistema ha mejorado despus de proceder a implementar las mejoras. Tabla 8: De conformidad entre las Subdimensiones y la disponibilidad del sistema (Personal DIGESI)
Subdimensiones Fiabilidad Capacidad de mantenimiento Capacidad de comprobacin Transportabilidad Interoperatividad Intraoperatividad Flexibilidad Disponibilidad 0,25 0,30 0,11 0,00 0,05 0,03 0,09
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Anlisis e Interpretacin: De la tabla 8 se observa que el personal de DIGESI pondera la eficacia de la disponibilidad del Sistema en Transportabilidad, Interoperatividad, Intraoperatividad, flexibilidad y capacidad de comprobacin pues los valores de sus correlaciones se ubican en la escala muy prxima al cero, indicando que las mejoras llevadas en el sistema ha mejorado su disponibilidad en el servicio con mayor calidad al cliente. Igualmente sucede con la fiabilidad y la capacidad de mantenimiento que se encuentran en un nivel de correlacin positiva dbil, confirmando tambin las mejoras realizadas pero ligeramente en un menor grado en comparacin al resto de las subdimensiones. Grfico 3: Control de subdimensin disponibilidad y los clientes-DIGESI
14

Tabla 9: Matriz de correlacin entre las subdimensiones de la percepcin de la aplicacin del sistema y satisfaccin del apoyo con las subdimensiones de satisfaccin de atencin al cliente-alumnos: prueba de salida.
Satisfaccin respecto al apoyo Correccin Fiabilidad Utilidad Rapidez Disponibilidad Calidad de diseo Calidad de la conformidad Calidad de la informacin Disponibilidad de apoyo Capacidad de reaccin del apoyo Integridad del apoyo Profesionalismo del apoyo Satisfaccin con respecto al servicio

0,09 0,05 0,04 0,17 0,04 0,04 0,38 0,26 0,45 0,33 0,29 0,42

0,20 0,17 0,10 0,20 0,15 0,10 0,43 0,31 0,27 0,17 0,41 0,38

12

10

8 Disponibilidad LCS = 12,27 Promedio = 8,60 4 1 5 10 15 20 25 30 LCI = 4,93

Nivel sigma: 3

Del grafico 3 podemos observar que ningn punto cae fuera de los lmites de control, esto indica que el proceso de mejoramiento est bajo control no existiendo ninguna causa especial de variacin La grfica de control indica en su totalidad la tendencia o racha situada est por debajo de la lnea media, indica que hay menor variabilidad lo que se traduce que el servicio del sistema ha mejorado despus de proceder a implementar las mejoras.

De la tabla 9: podemos observar de la primera columna que las correlaciones en su totalidad son correlaciones positivas dbiles, lo que significa que las diferentes subdimensiones identificadas han disminuido en su importancia como producto de la aplicacin de la metodologa de sistemas blandos en el mejoramiento en la satisfaccin de la atencin respecto al apoyo. Igualmente en la segunda columna los valores observados de las correlaciones tienen la misma tendencia de ubicarse debajo de 0,5 indicando una correlacin positiva dbil. Esta indica que el nivel de importancia de las subdimensiones en el mejoramiento de la satisfaccin en la atencin respecto al servicio ha disminuido como efecto de las mejoras.
13 I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

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Tabla 10: Puntuaciones resumen de las subdimensiones para el mejoramiento de la atencin al cliente de la prueba de salida.
Correccin Calidad de diseo Calidad de la conformidad

Fiabilidad

Utilidad

Rapidez

Disponibilidad

Alfa Media Desv .T C.V.

0,67 3,96 0,80 20,2 1

Calidad de la infor formacin

0,62 3,98 0,65 16,19

Disponibilidad del apoyo

0,81 3,48 0,57 12,70

Capacidad de reaccin del apoyo

0,61 3,02 0,72 17,9 3

Intetegri gridad del apoyo

0,56 3,13 0,96 23,20

0,67 3,88 0,83 21,46

Satisfaccin respecto al apoyo

0,68 3,13 0,66 16,06

Satisfaccin con respecto al servicio

Profesionalidad del apoyo

Alfa Media Desv .T C.V.

0,7 3,09 0,67 16,5 0

0,75 3,97 0,70 17,62

0,64 3,83 0,83 21,80

0,65 3,03 0,68 16,7 7

0,78 3,03 0,64 15,92

0,78 3,02 0,63 15,67

0,77 3,01 0,76 18,99

Anlisis e interpretacin de la tabla 10 Para la subdimensin correccin podemos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: el promedio de los sujetos se ubica en 3.96 (moderadamente de acuerdo). Asimismo, se desvan de 3.96, en promedio, 0.80 de la escala. Del anlisis de la media, desviacin tpica, las puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios. Para la subdimensin fiabilidad podemos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: el promedio de los sujetos se ubica en 3.98 (moderadamente de acuerdo). Asimismo, se desvan de 3.98, en promedio, 0.65 de la escala. Del anlisis de la media, desviacin tpica, las puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios pero ms concentrados alrededor de su media que la subdimensin anterior.

Siguiendo esto tipo de anlisis nos concentraremos en una visin global: las medias de las subdimensiones correccin, fiabilidad, utilidad, rapidez, disponibilidad, calidad de diseo, calidad de conformidad, calidad de la informacin, disponibilidad del apoyo, capacidad de reaccin del apoyo, integridad del apoyo, profesionalismo del apoyo, satisfaccin respecto al apoyo y satisfaccin con respecto al servicio, estn por encima de 3y por debajo de 4 en la escala. Las puntuaciones resumen se ha categorizado en 14 subdimensiones, de las cuales las dos ltimas corresponden al mejoramiento de la satisfaccin de la atencin. Estas puntuaciones son los promedios de los temes dentro de cada subdimensin dada. De la tabla 10 podemos observar que la fiabilidad de las puntuaciones percibidadas en la encuesta referente a las subdimensiones de utilidad, integridad del apoyo, profesionalidad del apoyo y satisfaccin respecto al apoyo est conceptualmente ms relacionada con las puntuaciones verdaderas, esto es los datos son ms confiables en estas subdimensiones. Las variabilidades ms altas corresponden a las subdimensiones de disponibilidad del sistema y capacidad de la reaccin del apoyo con 23,20 y 21,80. Luego la variabilidad para la satisfaccin del apoyo y profesionalidad del apoyo son prcticamente las mismas. La variabilidad para las subdimensiones: correccin, rapidez, calidad de diseo, calidad de informacin, integridad del apoyo y satisfaccin con respecto al servicio tienen una variabilidad que vara en el rango 16,06 21,46. Las subdimensin fiabilidad del sistema tienen una variabilidad de 16.19, finalmente la subdimensin de menor variabilidad con 12,70 corresponde a utilidad del sistema. En la subdimensin de menor variabilidad significa que las puntuaciones de los alumnos estn concentradas en torno a su media 3,48. En cambio en la sub14

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Prueba de muestras independientes Prueba de Lev ene para la igualdad de v arianzas

Prueba T para la igualdad de medias 95% Interv alo de confianza para la diferencia Inf erior Superior -20,622 -20,623 -13,600 -13,600

F Mejoramiento de las aplicaciones del sistema Se han asumido v arianzas iguales No se han asumido v arianzas iguales ,354

Sig. ,553

t -9,686 -9,686

gl 88 86,710

Sig. (bilateral) ,000 ,000

Diferencia de medias -17,11 -17,11

Error tp. de la diferencia 1,767 1,767

dimensin disponibilidad del sistema las puntuaciones de los alumnos estn ms dispersas con su respecto a su media aritmtica 3,13. Podemos decir que en comparacin a la prueba de entrada las medias, desviaciones, alfa y variabilidad, has disminuido, reflejando una mejor satisfaccin del cliente. Grfico 4: Control de la prueba de salida respecto al mejoramiento satisfaccin de la atencin de los clientes-alumnos
40

datos del cuestionario de satisfaccin de entrada hemos considera una muestra de 45 y para los datos del cuestionario de satisfaccin de salida una muestra de tamao 44. H0: Las medias de las puntuaciones en el cuestionario de la perseccin del mejoramiento de las aplicaciones del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son iguales. H1: Las medias de las puntuaciones en el cuestionario de la perseccin del mejoramiento de las aplicaciones del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son diferentes. Esto es:

30

Mejoramiento en la s 20 atisfaccin de la at LCS = 32,44 Promedio = 24,11 10 LCI = 15,77

Nivel sigma: 3

Interpretacin Del grfico 4 podemos observar que ningn punto cae fuera de los lmites de control, esto indica que el proceso de mejoramiento est bajo control no existiendo ninguna causa especial de variacin La grfica de control indica la presencia de una tendencia o racha situada por debajo de la lnea media, indicando una menor variabilidad lo que se traduce que el servicio del sistema al final de la investigacin ha logrado una mejora en la atencin al cliente, se est cumpliendo de una manera optima sus funciones. 4.3 HIPTESIS DE TRABAJO PARA PRUEBA RELATIVA A LA DIFERENCIA DE DOS MEDIAS Estadstico t de prueba para comprobar el mejoramiento de las aplicaciones del sistema. Seleccin de las muestras Para la seleccin de las muestra utilizaremos los nmeros aleatorios generados por el programa SPSS. Para los
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Nivel de significacin = 0.05 Estadstica de prueba T88 Criterio de decisin Rechazar H0 si sig. (bilateral) < 0.05 Aceptar H0 si sig. (bilateral) > 0.05 Clculos usando SPSS Tabla 11: Estadstico t de prueba para comprobar el mejoramiento de las aplicaciones del sistema.
Estadsticos de grupo MEJ_APL2 Mejoramiento de las aplicaciones del sistema antes Mejoramiento de las aplicaciones del sistema despues N 45 Media 72,82 Desv iacin tp. 8,876 Error tp. de la media 1,323

5 28 7 260 25 8 229 200 19 1 172 153 13 4 11

95 76 57 38 19

Mejoramiento de las aplicaciones del sistema

45

89,93

7,852

1,171

Criterio de decisin Rechazamos H0. Se comprueba que la perseccin del mejoramiento de las aplicaciones del sistema acadmico alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin del diseo de mejora. es mayor que en 17.11 puntos. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del cliente de la UPeU. Estadstico t de prueba para comPrueba de muestras i ndependientes Prueba de Lev ene para la igualdad de v arianzas Prueba T para la igualdad de medias 95% Int erv alo de conf ianza para la dif erencia Inf erior Superior -11,832 -11,835 -6,896 -6,892

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F Sig. t gl Sig. (bilateral) ,000 ,000 Mejoramient o de la disponibilidad de apoy o Se han asumido v arianzas iguales No se han asumido v arianzas iguales 4,763 ,032 -7,542 -7,542 86 78,233

Dif erencia de medias

15

Error tp. de la dif erencia 1,242 1,242

-9,36 -9,36

probar la disponibilidad de apoyo del sistema. Seleccin de las muestras Para la seleccin de las muestra utilizaremos los nmeros aleatorios generados por el programa SPSS. Para los datos de la prueba entrada hemos considera una muestra de 45 y para los datos de la prueba de salida una muestra de tamao 44. H0: Las medias de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento de la disponibilidad de apoyo del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son iguales. H1: Las medias de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento de la disponibilidad de apoyo del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son diferentes. Esto es:

Nivel de significacin = 0.05 Estadstica de prueba T86 Criterio de decisin Rechazar H0 si sig. (bilateral) < 0.05 Aceptar H0 si sig. (bilateral) > 0.05 Clculos usando SPSS Tabla 12: Estadstico t de prueba para comprobar la disponibilidad de apoyo del sistema.
Estadsticos de grupo M_DI SPO Mejoramiento de la disponibilidad del apoy o antes Mejoramiento de la disponibilidad del apoy o despues N 44 Media 29,91 Desv iacin tp. 6,678 Error tp. de la media 1,007 Mejoramiento de la disponibilidad de apoy o

es mayor que en 9.36 puntos. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del cliente de la UPeU. Estadstico t de prueba para comprobar el mejoramiento de la satisfaccin del cliente con respecto al apoyo brindado. Seleccin de las muestras Para la seleccin de las muestra utilizaremos los nmeros aleatorios generados por el programa SPSS. Para los datos de la prueba entrada hemos considera una muestra de 45 y para los datos de la prueba de salida una muestra de tamao 44. Subhiptesis 1. H0: Las medias de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento en la satisfaccin respecto al apoyo del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son iguales. H1: Las medias de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento en la satisfaccin respecto al apoyo del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son diferentes. Esto es:

Nivel de significacin = 0.05 Estadstica de prueba T87 Criterio de decisin Rechazar H0 si sig. (Bilateral) < 0.05 Aceptar H0 si sig. (Bilateral) > 0.05 Clculos usando SPSS Tabla 13: Estadstico t de prueba para comprobar el mejoramiento de la satisfaccin del cliente con respecto al apoyo brindado.
Estadsticos de grupo Datos Satisf accin del apoyo Satisf accin del apoyo antes Satisf accin del apoyo despues N 45 44 Media 9,11 11,75 Desviacin tp. 2,386 1,278 Error tp. de la media ,356 ,193

44

39,27

4,819

,727

Criterio de decisin Rechazamos H0. Se comprueba que la perseccin del mejoramiento de la satisfaccin del apoyo en el uso del sistema acadmico alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin del diseo de mejora.

16 2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Prueba de muestras independientes Prueba de Lev ene para la igualdad de varianzas

Prueba T para la igualdad de medias 95% Intervalo de confianza para la diferencia Inf erior Superior -3,448 -3,446 -1,830 -1,832

F Satisf accin del apoyo Se han asumido varianzas iguales No se han asumido varianzas iguales 9,313

Sig. ,003

t -6,483 -6,524

gl 87 67,658

Sig. (bilateral) ,000 ,000

Diferencia de medias -2,64 -2,64

Error tp. de la diferencia ,407 ,404

Clculos usando SPSS Tabla 14: Estadstico t de prueba para comprobar el mejoramiento de la satisfaccin del cliente con respecto al servicio brindado.
Estadsticos de grupo Satisf accin del serv icio Satisf accin del serv icio antes Satisf accin del serv icio despues
Prueba de Lev ene para la igualdad de varianzas

Criterio de decisin Rechazamos H0. Se comprueba que la perseccin del mejoramiento de la satisfaccin del apoyo brindado en el uso del sistema acadmico alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin del diseo de mejora. es mayor que en 2.64 puntos. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del cliente de la UPeU. Estadstico t de prueba para comprobar el mejoramiento de la satisfaccin del cliente con respecto al servicio brindado. Seleccin de las muestras Para la seleccin de las muestra utilizaremos los nmeros aleatorios generados por el programa SPSS. Para los datos de la prueba entrada hemos considera una muestra de 45 y para los datos de la prueba de salida una muestra de tamao 44. Subhiptesis 2. H0: Las medias de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento en la satisfaccin del servicio del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son iguales. H1: Las medias de las puntuaciones de la perseccin del mejoramiento en la satisfaccin del servicio del sistema tanto en el momento de entrada y de salida son diferentes.

N 45 44

Media 9,38 11,66

Desv iacin tp. 2,319 2,022

Error tp. de la media ,346 ,305

Satistaccin del serv icio

Prueba de muestras independientes

Prueba T para la igualdad de medias 95% Intervalo de confianza para la diferencia Inf erior Superior -3,199 -3,198 -1,364 -1,365

F Satistaccin del servicio Se han asumido varianzas iguales No se han asumido varianzas iguales ,748

Sig. ,389

t -4,942 -4,949

gl 87 85,896

Sig. (bilateral) ,000 ,000

Diferencia de medias -2,28 -2,28

Error tp. de la diferencia ,462 ,461

Criterio de decisin Rechazamos H0. Se comprueba que la perseccin del mejoramiento de la satisfaccin del servicio en el uso del sistema acadmico alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin del diseo de mejora. es mayor que en 2.28 puntos. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del cliente de la UPeU. Grfico 5: Visualizacin grfica de la comparacin de las medias mustrales

Nivel de significacin = 0.01 Estadstica de prueba T87 Criterio de decisin Rechazar H0 si sig. (Bilateral) < 0.05 Aceptar H0 si sig. (Bilateral) > 0.05
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Interpretacin: Del grafico 5, podemos decir que la media para satisfaccin del apoyo en la prueba de entrada es de 9.11 y para satisfaccin del servicio es de 9.38. Al tomar la prueba de salida la media para satisfaccin del apoyo y satisfaccin del servicio son 11.75 y 11.66.

17 I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Esto es una evidencia que se ha logrado una mejora de la atencin al cliente de la UPeU. CONCLUSIONES A. Sobre las necesidades de mejoramiento del sistema acadmico 1. En la estructura organizacional tradicional no existe una poltica de reconocimiento que permita mantener incentivados a los miembros de del personal para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su universidad y a la sociedad. 2. Anteriormente no se contaba con un adecuado acceso a los recursos de la intranet, debido a que haba crecido de manera desordenada, sin los recursos suficientes brindando a sus clientes un servicio deficiente en los esquemas de seguridad, disponibilidad y confiabilidad de los servicios acadmicos y administrativos. 3. Se realiza un inadecuado intercambio de datos, entre las facultades y diferentes oficinas administrativas, dando como resultado, el contar con informacin redundante y una prdida de hora hombre y horas mquina generado por la demora de los procesos acadmicos y administrativos; asimismo no se cuenta con la informacin actualizado en lnea y muchas veces no est disponible en el momento que se requiere. B. Sobre la optimizacin y eficiencia de procesos acadmicos y administrativos 1. El sistema de servicios acadmicos se orienta a la integracin de la funcin y los procesos acadmico administrativos y el flujo continuo de la data entre las facultades y las dependen 2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

cias administrativas de tal forma que la intraoperatividad sea eficiente en la transmisin de la informacin. 2. Con la implementacin de las mejores prcticas para la optimizacin de procesos acadmicos y administrativos se lograron mayor rapidez y efectividad de los siguiente procesos: Coordinar el procesos de matricula con las reas acadmicas y administrativas: se logro reducir a 5 das Coordinar la ejecucin del proceso de matrcula: se logro una rapidez a un da y medio Coordinar los procesos de variacin con las reas acadmicas y administrativas: se alcanzo a reducir a 2 das Los procesos tambin reducieron sus costos, y reduccin de tiempo en sus actividades, al automatizar todos los procesos acadmicos y administrativos. 3. Los beneficios previstos con la propuesta de la investigacin: Reduccin del 52 % en el tiempo requerido del proceso de matrcula Reduccin del 50 % en el tiempo requerido del proceso de evaluacin docente Reduccin del 52 % en el tiempo requerido del proceso de tramite documentario Reduccin de costos en procesos por un monto anual de S/. 38,852.00 4. Las universidades privadas tendrn prcticas afines en la optimizacin de procesos acadmicos y administrativos, siendo las ms resaltante las siguientes: Aumentar la rapidez de los servicios acadmicos. Mejorar la confiabilidad de la informacin
18 I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Ampliar la disponibilidad de los servicios acadmicos Mejorar la calidad de diseo de sus aplicaciones Contar con procesos de fiabilidad Lograr la calidad en la conformidad de los sistemas. C. Sobre la satisfaccin del cliente Considerando la contrastacin de las hiptesis estadsticas formuladas se concluye 1. Siendo que el signo bilateral calculado 0.00 es menor 0.05 se concluye: La perseccin del mejoramiento de las aplicaciones del sistema acadmico alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin de las mejoras. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en las aplicaciones del sistema. 2. Siendo que el signo bilateral calculado 0.00 es menor 0.05 se concluye: La perseccin del mejoramiento de la satisfaccin del apoyo en el uso del sistema acadmico alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin de las mejoras. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del apoyo del sistema. 3. Siendo que el signo bilateral calculado 0.00 es menor 0.05 se concluye: La perseccin del mejoramiento en la satisfaccin de la atencin respecto al apoyo del sistema alcanzo un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin de las mejoras. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del cliente. Siendo que el signo bilateral calculado 0.00 es menor 0.05 se concluye: La perseccin del mejoramiento en la satisfaccin de la atencin respecto al
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servicio del sistema alcanza un mayor valor medio al trmino que al inicio de la implementacin de las mejoras. Esto confirma que ha habido un mejoramiento significativo en la satisfaccin del cliente. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 1. lvarez, H. F. (1987) Administracin, una introduccin al estudio de la Administracin. Sociedad para Estudios Pedaggicos Argentinos. Crdoba 2. Arcudia Abad, Carlos Enrique (2006). La empresa y sus operaciones bajo un enfoque de sistemas. Editorial: Acadmica, Mxico. 3. Arnold, M. (1989) "Teora de Sistemas, Nuevos Paradigmas: Enfoque de Niklas Luhmann. Revista Paraguaya de Sociologa. Ao 26. N75. Mayo-Agosto. 4. Arnold, M & D. Rodrguez. (1990)"Crisis y Cambios en la Ciencia Social Contempornea". Editorial: Sociales, Chile. 5. Ashby, W.R. (1984) "Sistemas y sus Medidas de Informacin". En: von Bertalanffy, et. al. Tendencias en la Teora General de los Sistemas. Editorial: Alianza. Madrid. 6. Bastonsi Prat, Miquel (2004). La toma de decisiones en la organizacin. Editorial: Ariel, Espaa. 7. Bertalanffy,L V.(1991) Teora General de sistemas. Editorial Fondo de Cultura Econmica. Buenos Aires, Argentina. 8. Blanchard, Ken B. (1991) Administracin de Ingeniera de Sistemas. Editorial Limusa S.A. Mxico. 9. Calvo Fernndez, Sergio. (2006) Factores determinantes de la calidad percibida. Editorial: Universidad Complutense de Madrid, Espaa. 10. Casas Blanquet, Jos, (2006) Ingeniera de sistemas. Per: Ilustrados.com. 11. Checkland, Peter y SCHOLES (1995), Jim. Soft Systems Methodology in Action. -John Wiley & Sons
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