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LECTURA UN ACERCAMIENTO AL VNCULO ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIN LABORAL

Han pasado muchos aos desde que las organizaciones comenzaron a percibir de forma consciente el cambio, es decir, su consideracin como cambio planeado, dirigido, como un proceso importante y necesario para mejorar el desempeo organizacional. INTRODUCCIN No obstante, el cambio dirigido sigue centrando la atencin de directivos, consultores y otros especialistas que estn conscientes de la necesidad de planificar las acciones futuras como requisito indispensable para aspirar al xito. No hay dudas que el diseo de Sistemas de Gestin de la Calidad constituye un cambio organizacional importante para cualquier entidad en cualquier latitud. Las organizaciones buscan el cambio para arribar a un estado deseado en el futuro en el cual los indicadores que definen su desempeo, le proporcionen una posicin que les permita sobrevivir y desarrollarse entre las muchas organizaciones similares o diferentes que tambin se encuentran enfrascadas en esta contienda. El factor humano contina siendo decisivo en los procesos de cambio, por lo tanto requiere disponer de las condiciones necesarias que faciliten el desarrollo pleno de su potencial, para concretar correctamente las estrategias diseadas en la organizacin, de forma que pueda contribuir mejor a la obtencin de resultados de calidad y a la mejora continua del desempeo. Las investigaciones sobre el Comportamiento Organizacional (CO), revelan la existencia de cuatro variables dependientes que resultan decisivas para el desempeo organizacional. Ellas son: v Productividad v Ausentismo v Rotacin laboral v Satisfaccin laboral Es conveniente aclarar que en este trabajo se tratar esencialmente sobre una de ellas, la Satisfaccin Laboral (SL), en lo que constituye, como plantea el ttulo, un acercamiento, pues la complejidad del tema exige un espacio mayor que el que proporciona una ponencia o un artculo para introducirse y profundizar en el mismo. Otra aclaracin necesaria se refiere a que en las organizaciones ha sido objeto de investigacin tambin la influencia de la variable SL sobre las otras tres variables dependientes del CO, es decir, Ausentismo, Rotacin y Productividad; pero estas son cuestiones que, aunque de alguna forma se mencionen debido a la ineludible relacin

entre ellas y de todas con la calidad, no sern analizadas en este trabajo. DESARROLLO Existen diferentes criterios acerca del concepto SL; pero hay cierto consenso, que este autor suscribe, acerca de que es una actitud general de un individuo hacia su trabajo y que en dependencia de cmo sea esta (favorable o desfavorable a los objetivos de la organizacin), as ser su impacto sobre la calidad y el desempeo organizacional. Proporcionar SL al trabajador de manera sistemtica representa un desafo que deben aprovechar las organizaciones, considerando que al factor humano se le hacen muchas exigencias, entre ellas la calidad, tambin de manera sistemtica. El rol del factor humano en la calidad, as como la necesidad de su atencin por parte de los directivos, es ya reconocido y destacado por los bien llamados padres de la calidad. El tiempo transcurrido, luego de la difusin y reconocimiento de la validez de estas afirmaciones, hace pensar que las organizaciones deberan tener suficiente claridad acerca de que, al igual que no son los clientes quienes dependen de ellas, sino ellas de los clientes, tambin es cierto que los trabajadores no dependen de las organizaciones sino que son ellas quienes dependen de sus trabajadores. Los directivos que se han dado cuenta de esta realidad han comenzado a interesarse por la satisfaccin de los trabajadores, la necesidad de crearles un clima laboral favorable, as como la conveniencia de conocer ms - para su adecuacin a las necesidades de los trabajadores - sobre el escueto apartado 6.4 Ambiente de trabajo de la Norma Internacional ISO 9001-2000 que como requisito expresa: La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Definir las caractersticas del ambiente de trabajo significa tener claros los aspectos tanto fsicos como humanos que es necesario garantizar para que la produccin del producto o servicio se realice de forma tal que cumpla los requisitos del cliente, legales y de la organizacin y que esto se haga de manera tal que proporcione satisfaccin a quienes llevan a cabo las labores: los trabajadores. Una ampliacin sobre estos elementos se recoge en la Norma Internacional ISO 90042000: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo, en la que se detalla: 6.4 Ambiente de trabajo La direccin debera asegurarse de que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la motivacin, satisfaccin y desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo de la organizacin. La creacin de un ambiente de trabajo adecuado, como combinacin de factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin lo siguiente:

metodologas de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participacin activa para que se ponga de manifiesto el potencial del personal, reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el uso de equipos de proteccin, ergonoma, la ubicacin del lugar de trabajo, interaccin social, instalaciones para el personal en la organizacin, calor, humedad, luz, flujo de aire, e higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminacin. Los premios a la calidad en el desempeo, que se otorgan en las diferentes regiones del mundo, consideran tambin la importancia del factor humano en los logros organizacionales, constituyendo esto quizs el principal impulso para lograr mejoras en la atencin a los trabajadores en el orden prctico. Dentro de los ocho principios para el diseo, implementacin y mejora continua de los Sistemas de Gestin de la Calidad, se expresa tambin la relevancia del factor humano. Sin embargo, las declaraciones acerca de la importancia del factor humano en el desempeo organizacional no siempre marchan a la par de acciones que constituyan expresin verdadera de esta relevancia. Asociado a ello, algunos de los avances experimentados han sido ms en el campo de la investigacin que en el de la aplicacin prctica. Otros elementos fuertemente vinculados con la SL son los componentes del clima laboral, que abarca aspectos econmicos, motivacionales y de trabajo en equipo, entre otros. Resulta conveniente ampliar conocimientos y acciones sobre el tema de clima laboral, especialmente en el orden prctico del diseo de Sistemas de Gestin de la Calidad, como complemento necesario al apartado ambiente de trabajo, ya mencionado anteriormente, para subsanar la carencia que de este tema se presenta. Tomando en cuenta todas las anteriores afirmaciones acerca del reconocimiento del papel de mujeres y hombres en la vida organizacional y la realidad de las acciones tomadas, es lgico pensar que el problema ms importante ya no es que se reconozca tal relevancia, sino que se elimine la brecha entre el decir y el hacer. La falta de acometer las acciones necesarias que contribuyan a lograr SL en los miembros de la organizacin pueden propiciar un estado de insatisfaccin en estos, la cual puede expresarse de varias formas que tienen impacto sobre el desempeo organizacional. Sobre esas formas de expresin, Stephen Robbins cita: Salida: Comportamiento dirigido a dejar la organizacin. Incluye buscar un nuevo empleo adems de la renuncia. Voz: Intento activo y constructivo de mejorar las condiciones. Incluye la sugerencia de mejoramiento, la discusin de problemas con los superiores y alguna forma de actividad sindical. Lealtad: Espera pasiva pero optimista de que mejoren las condiciones. Incluye hablar en favor de la organizacin ante las crticas externas y confiar en que la organizacin y su administracin harn lo correcto.

Negligencia: Permitir pasivamente que empeoren las condiciones. Incluye el ausentismo o retrasos crnicos, esfuerzos pequeos y un mayor porcentaje de errores. En la acelerada vida organizacional, caracterstica de estos tiempos, ganar la atencin de los directivos exige no slo demostrarles la importancia del tema, sino tambin la necesidad de que transformen su reconocimiento y preocupacin en acciones concretas. Para ello hay que sensibilizarlos y hacerlos pensar. Esto requiere tener o crear herramientas que permitan lograr este propsito. Es prctica frecuente en el mundo acudir a los servicios de Consultora para facilitar los procesos de cambio que la organizacin necesita. En nuestra experiencia en procesos de consultora, hemos aplicado un ejercicio, el cual elaboramos a partir de las cuatro formas de expresin de su insatisfaccin ms arriba reflejadas, que nos ha permitido lograr los propsitos de sensibilizacin y aplicacin de mejoras en la atencin al factor humano en las organizaciones. El ejercicio se conduce con la aplicacin de las siguientes preguntas: 1.- Cul es su nivel de satisfaccin en el trabajo? (pregunta directa a los directivos) 2.- Esto le sucede tambin a los trabajadores? 3.- Cul es la cantidad aproximada de sus trabajadores insatisfechos y cmo se agrupan estos trabajadores insatisfechos porcentualmente en las cuatro categoras de expresin de insatisfaccin? 4.- Qu impacto tiene cada grupo sobre la calidad y el desempeo de la organizacin? Los resultados del ejercicio se complementan posteriormente con la aplicacin de una encuesta sobre los aspectos que miden la satisfaccin laboral para encontrar las causas que la generan y seguidamente disear de forma participativa estrategias que deben concretarse en planes de accin que permitan corregir la situacin actual y propicien un cambio favorable en la organizacin. Estos planes debern incluir la forma de control y la fecha de chequeo el cual debe concebirse de forma sistemtica. El caso concreto de una organizacin que llamaremos X, con varios establecimientos, se ejecut de la forma siguiente: 1.- Se les pidi a los directivos participantes que expresaran su nivel de satisfaccin en el trabajo considerando: v Muy satisfecho v Satisfecho v Poco satisfecho v Insatisfecho El resultado fue el siguiente: v Muy satisfecho..4% v Satisfecho44% v Poco satisfecho40% v Insatisfecho.12%

2.- Es fcil comprender que al igual que quienes dirigen pueden estar en cualquiera de los niveles seleccionados, tambin el resto de los miembros de la organizacin pueden tener situaciones similares. Por otra parte, la tendencia a la insatisfaccin, en este caso 52%, por parte de los directivos, influye en el comportamiento de los trabajadores. 3.- Se le explic a los directivos las formas de expresin de la insatisfaccin de los trabajadores, segn se present anteriormente en este trabajo y se les pidi que pensaran en sus trabajadores insatisfechos y que expresaran de forma aproximada cmo se distribuan porcentualmente entre los cuatro grupos. Se recogieron los siguientes resultados: 22% 62,1% 11,6% 4,3% SALIDA VOZ NEGLIGENCIA LEALTAD

4.- De forma resumida, los resultados del anlisis realizado en grupo acerca del impacto de las cuatro formas de expresin fueron los siguientes: Salida: Afectaciones derivadas de la salida de trabajadores calificados, preparados por la organizacin, con amplio conocimiento de ella y la dificultad de cubrir sus puestos con personal nuevo que, suponiendo que tuviera similar o superior habilidad, tendra que pasar por el proceso de socializacin normal, antes de proporcionar los resultados necesarios a los intereses organizacionales. Voz: Estos miembros de la organizacin constituyen una fuerza importante con la que se puede contar para revertir la situacin existente, as como para el apoyo a los procesos de cambio actuales o futuros de la organizacin, si bien pudieran estar sobrecargados, asumiendo tareas de quienes abandonan la organizacin, no desarrollan su potencial o son negligentes. Lealtad: Grupo sin iniciativa cuya pasividad hace menguar el beneficio que aporta con su confianza. No ponen de manifiesto su verdadero potencial para el logro de los objetivos . Negligencia: Las afectaciones a la calidad y al desempeo organizacional se manifestaban fundamentalmente en robo, exceso de mermas, incremento de gastos innecesarios y productos sin las especificaciones de calidad establecidas. Este conocimiento cre las condiciones necesarias para que se aceptara la sugerencia de los consultores de aplicar una encuesta para medir la satisfaccin laboral que permitiera mayores precisiones acerca de las causas de la Insatisfaccin y sobre esa base, trazar las estrategias concretadas en planes de accin para introducir los cambios necesarios a la situacin existente. Entre las mejoras propuestas, algunas de ellas hoy ya ms elaboradas y otras introducidas, estn las siguientes: v Perfeccionar mtodos y estilos de direccin, especialmente la comunicacin interpersonal horizontal y vertical.

Continuar el trabajo de capacitacin y preparacin de directores. v Trabajar ms con el hombre en todos sus aspectos. Recalificar al personal. Dar respuestas ms eficaces o, por lo menos, ms convincentes. Mejorar la habilitacin de taquillas y baos en los establecimientos. Mejorar las condiciones de luz y ventilacin en las reas. Completar la habilitacin de los equipos de proteccin en las reas. Gestionar inversin para eliminar ruido de la planta elctrica. Esta experiencia se ha extendido a varias otras entidades tambin con un balance positivo en cuanto al impacto sobre el desempeo y la calidad en las organizaciones. CONCLUSIONES Considerando el planteamiento hecho ms arriba que expresa: Tomando en cuenta todas las anteriores afirmaciones acerca del reconocimiento del papel de mujeres y hombres en la vida organizacional y la realidad de las acciones tomadas, es lgico pensar que el problema ms importante ya no es que se reconozca tal relevancia, sino que se elimine la brecha entre el decir y el hacer. Este trabajo plantea una nica conclusin: Es necesario dedicar mayores esfuerzos y tiempo al anlisis de la SL en las organizaciones y al diseo e implementacin de las estrategias que de ello se deriven, ejerciendo un control sobre su implementacin y resultados, de forma tal que garanticen la reduccin de la brecha entre decir y hacer.