Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 2 Material de Apoyo Documento de Apoyo compilado por Isaas Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

Estrategias Comerciales en Busca de la Excelencia

Beneficios de los productos de captacin Los productos ofrecidos por las diferentes entidades del sector financiero por lo general presentan a sus clientes los siguientes beneficios Seguridad en el manejo y conservacin de los recursos. Disponibilidad inmediata de los recursos depositados en cuentas de corrientes y de ahorros Acceso a las lineas de crdito establecidas por la entidad financiera en la cual se ha vinculado Referencia bancaria las cuales tienen un alto grado de aceptacin en las entidades que las utilicen para el otorgamiento de crdito o el establecimiento de relaciones comerciales

Beneficios y ventajas de los productos de colocacin El crdito desempea un papel econmico, social y poltico ms poderoso de lo que han reconocido los economistas: Genera el derecho a los recursos. Mientras ms se pueda recibir, se obtendrn mayores recursos y ms poderoso se es. Premisa fundamental es que debe ponerse fin al mito de que el crdito es privilegio solo de unas cuantas personas afortunadas. No hay nada inherente a la naturaleza del crdito, que lo mantenga fuera del alcance de los pobres. Como los pobres no pueden ofrecer garanta no existe base alguna para hacerles prstamos. Si nicamente la garanta puede constituir la base del negocio de la banca, entonces la sociedad, sin vacilacin alguna, debera sealar a los bancos como los promotores de la desigualdad social, econmica y poltica, al hacer a los ricos ms ricos y a los pobres ms pobres. Argumentar que no se puede hacer operaciones de crdito con los pobres porque no tienen garanta que ofrecer, es como si sostuviramos que los humanos no pueden volar porque no tienen alas. Entre todos los animales, los humanos tienen la singular distincin de ser extraordinariamente innovadores. Hasta hace poco en la historia nadie crea que las personas pudieran volar, Hoy no solo vuelan, sino que lo hacen a una velocidad y distancia que trastornan la mente. Por lo tanto, alegar que este innovador animal es incapaz de disear un sistema bancario que no dependa de la garanta, es sencillamente un insulto al ingenio humano. El crdito equipara a una persona desposeda para luchar contra las desigualdades econmicas, que lo rodean. Sin ste, ser derrotado sin piedad.

En consecuencia el crdito se convierte en un derecho humano. El crdito sin una disciplina se convierte en caridad, y esta caridad, lejos de ayudar a los pobres, los destruir. As, las instituciones deben asegurarse de que cualquier prstamo se pague en su totalidad y en la fecha indicada. Como el crdito es considerado un derecho humano, si las instituciones financieras no aseguran ese derecho humano fundamental, es obligacin del estado y de la comunidad mundial ayudar a crear otras instituciones financieras que lo garanticen. Esto es bsico para la emancipacin econmica de los pobres en general y de las mujeres en particular. MAHUAMMAD YUNUS.Para el pas. El crdito es una herramienta que bien utilizada se convierte en el principal motor del desarrollo nacional. Con facilidad se observa que los grandes proyectos del gobierno son financiados con crdito interno y recursos externos facilitados por los organismos internacionales como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional y el Banco Interamericano de Desarrollo. Igualmente los proyectos de inversin del sector privado son financiados regularmente por los bancos nacionales quienes proporcionan los recursos para su realizacin en el corto mediano y largo plazo Lo cierto es que sin esta herramienta los pases no alcanzaran el desarrollo econmico que les permita la generacin de empleo y por ende el bienestar y mejoramiento del nivel de vida de sus habitantes. Para el acreedor. Aumento de las ventas de los bienes o de los servicios, pues facilita su compra a quienes no tienen la capacidad para obtenerlos al contado, y mayores beneficios econmicos representados especialmente en los intereses de financiacin. Para el deudor, En las personas naturales facilita la adquisicin de bienes y servicios, a los cuales no puede acceder por carecer del dinero para comprarlos al contado. Tambin les acarrea beneficios sociales, pues en muchos casos les mejora su estatus social.

Para las personas jurdicas se convierte en una herramienta esencial para la consecucin de recursos financieros que les permitir adelantar los proyectos de inversin y el normal desarrollo de sus actividades econmicas.

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NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

Nuevas Estrategias Comerciales Por considerarlo importante en el estudio de la temtica nuevas estrategias comerciales que una entidad financiera pretenda implementar presentamos el documento resultado de la investigacin hecha por el grupo 74152 patrocinado por el Banco Popular, denominado Estrategias comerciales en Busca de la Excelencia.

INTRODUCCIN Este proyecto de innovacin, denominado Estrategias comerciales en busca de la excelencia, se desarrollar en las oficinas del BANCO POPULAR a nivel nacional. La idea naci durante la permanencia en la institucin al realizar la primera etapa productiva en los Meses de diciembre/06 y Enero/07, actividad complementaria del proceso de formacin en la Titulacin Anlisis del Riesgo Crediticio, Administracin y Recuperacin de la Cartera, que actualmente se realiza en el Servicio Nacional de Aprendizaje Sena, con el patrocinio del Banco Popular. El objetivo principal del proyecto, es promover en los funcionarios del Banco una actitud positiva de Servicio al Cliente y mejoramiento de los negocios, a travs de las estrategas comerciales propuestas, de trabajo en equipo y de motivacin en algunos casos, a partir de un proceso de reflexin, y perfeccionamiento de prcticas y procesos tradicionales. El punto de partida en la bsqueda de estas estrategias, consisti en primera instancia en la observacin del proceso de atencin al cliente, los motivos de

retiro de algunos de ellos, las causas por las cuales inactivaban sus cuentas y/o los procesos de seleccin de los prospectos a vincular. A partir de lo anterior al regresar nuevamente a la etapa lectiva, el grupo realiz algunas reflexiones fundamentados en la exigencia del SENA de adelantar la formacin por proyectos, por lo tanto, se ha dedicado a identificar las prcticas comerciales, a travs del anlisis de los procesos de atencin a los clientes y la forma como se ofrecen los productos y servicios, a partir de los resultados obtenidos se propuso incorporar nuevas estrategias para modificar las prcticas comerciales actuales y la motivacin de los funcionarios. Se considera que la propuesta aplicada a nivel nacional reflejar una mayor motivacin de los funcionarios, un crecimiento de las captaciones y colocaciones, por ende un crecimiento de las utilidades y lo ms importante una mejor aceptacin del Banco en los segmentos de mercado que atiende. Cada uno de los programas contiene las actividades a realizar, por el contenido de los mismos es posible desarrollarlos en su totalidad por meses, bimestres y trimestres, siempre que la Direccin General, establezca las normas y los funcionarios encargados, los cuales deben dedicar el tiempo suficiente a la investigacin de los prospectos y/o trayectoria del cliente en la oficina y la actividad econmica en la cual se desenvuelve. Este proyecto se ir perfeccionando en la medida de su aplicacin y nutriendo con los aportes de los funcionarios que se sumen a el.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL. Establecer e implementar estrategias comerciales innovadoras que permitan al Banco Popular la fidelizacin de los clientes actuales y la vinculacin de los potenciales, perfeccionando su funcionamiento interno y as posicionarlo dentro del sistema financiero colombiano como la mejor entidad financiera del pas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Mantener un contacto permanente con el cliente que le demuestre el nivel de importancia y garantice su fidelizacin con el Banco. Vincular clientes potenciales mediante una eficaz aplicacin de las estrategias comerciales (Canje, Proveedores, Referidos) propuestas. Fortalecer la realizacin de negocios complementarios a travs de la venta cruzada. Incentivar a los funcionarios del Banco para utilizar el trabajo en equipo como una herramienta que permita mejorar la prestacin del servicio al cliente Promover programas de capacitacin para implementar estrategias de negociacin y venta de productos y servicios que tienen a desarrollar eficientemente la institucin Establecer y desarrollar estrategias de Administracin de la cartera tendientes a su recuperacin de acuerdo con las condiciones de aprobacin establecidas.

CUENTAS INACTIVAS PROGRAMA CUENTAS CORRIENTES Y DE AHORROS De acuerdo con las investigaciones de campo realizadas se plantea una estrategia que busca la vinculacin de nuevos clientes y la fidelizacin de los actuales, para que esta sea una herramienta que le permita crecer al Banco Popular da tras da, posicionndolo dentro los mejores y mas confiables bancos en el sector financiero. Las cuentas inactivas se presentan despus de que el titular de la cuenta deja de realizar retiros por un perodo de seis meses, entonces el sistema automticamente la inactiva. La estrategia a desarrollar por el gerente de la oficina es llevar un control peridico de las cuentas de los clientes que han venido realizando transacciones mensuales por valores superiores a cinco millones de pesos, contactndolos por va telefnica despus de treinta das de no realizar movimientos en su cuenta para evitar que esta se inactive y as demostrarle al cliente su nivel de importancia en la entidad, con lo cual se busca tener una relacin mas directa con l. En los primeros 10 das de cada mes el gerente de la oficina clasificar las cuentas que no presentaron movimiento en el mes inmediatamente anterior, observar en las carpetas de cada uno de ellos su trayectoria en el Banco, su actividad comercial, el nmero y valor de las transacciones realizadas anteriormente y si el resultado de est observacin amerita una gestin comercial, programar en su agenda una llamada telefnica o una visita comercial dependiendo de la clase de cliente que se est analizando; esta actividad debe cumplir las etapas de la venta: Planeacin, Contacto telefnico o visita

Comercial, y necesariamente una cordial invitacin a seguir trabajando con el Banco. Es importante destacar que la invitacin a seguir trabajando con el banco debe ir acompaada de una buena oferta de productos y servicios que tienda a cubrir en su totalidad las necesidades financieras y de servicio del cliente. De acuerdo a la importancia del cliente, el gerente puede delegar estas actividades al Asistente Administrativo y/o Asesores Comerciales de la oficina, pero siempre ejerciendo un control sobre la misma, tendiente a verificar que se realice en el tiempo previsto, con la responsabilidad y calidad que exige este tipo de acciones. En la llamada a realizar, se debe tener en cuenta el conocimiento absoluto del cliente incluyendo su trayectoria, actividad econmica y sector en el cual se desempea para conocer las razones por las cuales ha dejado de realizar movimiento en su cuenta, tambin es importante que al momento de invitarlo a continuar su vinculacin con el banco se disee una buena oferta individual de productos y servicios que sea de su inters y facilite su tramite, teniendo siempre presente el objetivo que se desea, la fidelizacin del cliente. En la actualidad se presenta en las oficinas, un gran nmero de cuentas inactivas por diferentes razones, de las cuales el gerente de la oficina deber realizar un anlisis detallado de todas y cada una de ellas, procurando establecer las causas de su retiro, para estos casos se desarrollar un programa con todo el personal de la oficina de nuevas estrategias de servicio al cliente y la formulacin de ofertas de productos y servicios que satisfagan totalmente las necesidades detectadas en los clientes. El Gerente y Asistente Administrativo analizar a todos y cada uno de los clientes de la oficina que haya tenido promedios en seis (6) meses superiores a $1.000.000.oo investigarn la trayectoria en la oficina y actividad econmica que

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realiza, el banco.

si el resultado de ste anlisis amerita una visita comercial, debe

programarla con el objetivo de obtener nuevamente el manejo de sus recursos en

Para las cuentas inactivas que hayan registrado promedios entre quinientos mil pesos (500.000.oo) y un milln de pesos ($1.0000.000.oo) el gerente de la oficina podr asignar a los asesores comerciales la funcin de contactar telefnicamente a los clientes para invitarlos a utilizar nuevamente los servicios del banco Cada una de las gestiones realizadas debe quedar registrada en un formulario de control. (Ver anexo No. 1). El gerente de la oficina deber establecer y aplicar los mecanismos de seguimiento necesarios que demuestren el xito que ha tenido la gestin comercial, la cual no es ms que el retorno y fidelizacin del cliente.

PROGRAMA PROMEDIOS DE LAS CUENTAS CORRIENTES Y DE AHORROS QUE OBJETIVO TIENEN ESTOS PROMEDIOS Estos promedios buscan llevar un registro histrico de los recursos financieros que un cliente maneja en las cuentas corrientes y de ahorros de una oficina bancaria y se convierten en una herramienta bsica para el anlisis y aprobacin de solicitudes de crdito requeridas por el cliente. Adicionalmente estos promedios se utilizan para realizar un seguimiento permanente direcciones: Si el cliente empieza a disminuir los montos de dinero consignados a la cuenta de manera significativa y brusca, el gerente de la oficina debe proceder a indagar directamente con el cliente las causas que originan del comportamiento de las cuentas, aplicado en las siguientes

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estos cambios y en este intercambio de ideas, buscar y aplicar las alternativas que nos proporcionen el regreso del cliente a la institucin . Pero si al contrario los montos de dinero se incrementan de una manera inesperada, sin que tengan una proporcin con las sumas tradicionales, puede existir algn caso de lavado de Activos, en estos casos es prudente realizar un seguimiento estricto a los movimientos financieros.

ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LOS DEPSITOS DE CUENTAS CORRIENTES Y AHORROS MEDIANTE EL ANLISIS DE LOS PROMEDIOS MENSUALES DE ESTAS CUENTAS

En los primeros cinco (5) das de cada mes una vez recibidos del departamento de sistemas los listados de promedios, el gerente de la oficina proceder a realizar un anlisis de todos y cada uno de ellos, resaltando las cuentas que hayan tenido disminuciones superiores a un Milln de pesos ($1.000.000.), inmediatamente har un programa, para comunicarse con el cliente, para establecer las causas que originaron dicha disminucin, una vez analizadas aplicar las alternativas de solucin que proporcionen nuevamente el manejo del flujo de efectivo con el Banco y por que no contemplar la posibilidad de la generacin de nuevos negocios. Si la causa de la disminucin tiene referencia con la prestacin de un servicio deficiente el gerente, deber analizar con su equipo de trabajo las causas que originaron esta deficiencia y en forma inmediata establecer y coordinar los mecanismos que la subsanen

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Si por el contrario la cuenta registra en el mes anterior incrementos sustanciales de sus depsitos, el gerente de la oficina igualmente proceder a contactar al cliente y expresarle su satisfaccin por este hecho y aprovechar la oportunidad para realizar una nueva oferta de los productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. En los casos que lo amerite (por disminucin o incremento) el gerente de la oficina debe realizar una visita comercial al cliente. De todas y cada una de las actividades realizadas de este programa y de los resultados obtenidos, el gerente de la oficina debe presentar un informe al finalizar el mes al gerente de Banca/Zona.

PROGRAMA CANJE ENVIADO La propuesta planteada para establecer una base de datos de clientes utilizando la informacin que nos

potenciales para su posterior vinculacin,

proporciona los cheques recibidos en consignacin a cargo de otros bancos locales, consiste en que antes de efectuar el envo de estos documentos para su respectivo proceso, se tome la informacin (nombre del girador , nmero y el nombre de la cuenta a la cual fue consignado) de los cheques superiores a cinco millones de pesos (5.000.000.oo), con est informacin el gerente de la oficina procede a contactar a su cliente (persona que consign el cheque) para solicitarle informacin (actividad econmica y Referencias comerciales) del girador y de acuerdo con su anlisis proceda a realizar el contacto o no. Quien debe ejecutar el proceso de recoleccin de esta informacin es el

funcionario encargado de enviar el canje, este a su vez, generar la base de datos

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de los prospectos de clientes potenciales la cual debe ser entregada diariamente al gerente de la oficina quien en compaa de los gerentes de Banca/zona, gerente de cuenta y el asistente de mercadeo realizar los contactos, disearn la oferta de productos y servicios y procedern a buscar su permanencia como cliente del banco. Al igual que en las cuentas inactivas se debe llenar una planilla que permita verificar el proceso que se esta realizando en la oficina, adicionalmente este documento sirve como un elemento de control y seguimiento para todas y cada una de las actividades realizadas. (Ver anexo No. 2) . PROGRAMA CANJE RECIBIDO Como en el caso del canje enviado se seleccionarn los cheques girados por nuestros clientes con montos superiores a cinco Millones de pesos (5.000.000.oo) registrando en un formulario el nombre del girador, beneficiario y valor del documento, informacin que ser utilizada para conformar la base de datos de clientes potenciales. Con esta informacin el gerente de la oficina procede a contactar a su cliente (girador) con el propsito de solicitarle informacin del beneficiario (Actividad econmica, tiempo de vinculacin a la actividad econmica, domicilio y cualquier otra informacin que nos sirva para obtener un adecuado conocimiento). De acuerdo con esto y con el respaldo del gerente de Banca/Zona y la coordinacin del Gerente de Cuenta y el asistente de mercadeo, se elaborar el diseo de la oferta de productos y servicios y la presentarn a los respetivos prospectos. El encargado de seleccionar la informacin y confeccionar la base de datos ser el funcionario que tramita los cheques de canje en la oficina u outsourcing, quien le entregar diariamente un informe al gerente de la oficina. (Ver Anexo No. 3) vinculacin y

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PROGRAMA PROVEEDORES y CLIENTES El plan de proveedores- clientes, es una estrategia comercial, que tiende a la ampliacin de las bases de datos del banco, con el fin de obtener nuevos y potenciales clientes. Consiste en solicitar a los clientes preferenciales de la oficina, con los cuales existan vnculos de confianza, informacin comercial, financiera, domicilio vincularlos y participar en el indagacin de sus necesidades. Estas solicitudes se pueden realizar en el momento en el cual, el cliente se acerque a la oficina para realizar la apertura de una cuenta corriente o de ahorros, la presentacin de una solicitud de crdito, la constitucin de un CDTs o en la utilizacin de cualquier otro producto o servicio. Una vez obtenida la informacin y registrada en la base de datos el gerente de la oficina en coordinacin con el Gerente de Banca/Zona, el Gerente de Cuenta y/o el asistente de mercadeo, buscaran el contacto con el cliente y procedern a realizar la visita comercial y posteriormente prepararn la oferta individual de productos y servicios financieros. y actividad econmica de sus mejores proveedores y clientes, con el propsito de desarrollo de su actividad econmica previa

PROGRAMA REFERIDOS En el Banco Popular es muy poca la gestin que se realiza para tratar de contactar nuevos clientes con la metodologa de los referidos, ya que no hay una estrategia

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implementada para atraer consumidores que sean recomendados por clientes vinculados con el banco. La nica opcin que est manejando la institucin en este momento es con el producto Prestay, con el cual est tratando de vincular nuevas personas a travs de clientes que estn suscritos a pagaduras que tienen vnculo con el banco para que dichas personas referencien nuevos prospectos de clientes. Basados en lo anteriormente expuesto, sugerimos que el gerente de la oficina siempre que realice la entrevista con un potencial deudor y/o un cliente vinculado que se encuentre tramitando un crdito, o gestionando la prestacin de un servicio adicional le solicite informacin de por lo menos tres personas conocidas (clientes) que renan las condiciones exigidas por el banco, para ms adelante convertirlos en clientes y beneficiarlos con el otorgamiento de operaciones de crdito y la prestacin de servicios ofrecidos por el banco. Esta informacin recopilada en estas condiciones entrar a formar parte de la base de datos de clientes potenciales, una vez analizados por el gerente de la oficina y en colaboracin con el gerente de cuenta, gerente de Banca/zona, y el Asistente de mercadeo, se proyectar una visita comercial y en lo posible se le presentar una oferta cruzada de productos y servicios contemplados en el portafolio institucional. El gerente de la oficina en coordinacin con el asistente de mercadeo ser el responsable de la gestin de l control y seguimiento de las acciones que se realicen tendientes a obtener la vinculacin de todos y cada uno de los prospectos.

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El gerente de la oficina mensualmente debe presentar un informe al gerente de Banca/zona de las actividades realizadas y los resultados obtenidos de todos y cada uno de los programas enunciados anteriormente

PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE Para fundamentar se esta propuesta a

continuacin

presentan

algunos

conceptos de servicio al cliente: Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institucin financiera. Es muy comn la expresin: el cliente siempre tiene la razn; sin embargo a pesar de sta afirmacin, las compaas han estado lejos del cliente. encuentra lejos de sus intereses. Su atencin

principal han sido sus productos, los costos y por ende las utilidades. El cliente se Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender. Actualmente, el cliente aparece con ms autonoma, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberacin y en el cual el poder de negociacin est totalmente en sus manos. Este es el gran viraje, el poder de negociacin cambi, antes era el poder del negociador, ahora es el cliente quien lo tiene, l decide a quien y cuando comprarle.

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El producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad.

Sin

embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisin de compra. As, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar una estrategia que permita a las compaas una ventaja competitiva que las diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE A IMPLEMENTAR La estrategia se encamina a disear un programa de capacitacin en donde el empleado cada da debe conocer ms y mejor los siguientes aspectos: Conocer y dominar la historia, el desarrollo, el crecimiento y la posicin en el sistema financiero del banco, estar en condiciones de dar una buena orientacin al cliente, a pesar de que el problema corresponda a otra rea o a otra persona. El programa debe contener premisas esencia, cliente: Un cliente es el individuo ms importante para nuestra organizacin. Un Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de EL. que motiven al funcionario, que este

entienda que el servicio al cliente no es cuestin de normas o programas, en es cuestin de actitud. Que entienda las siguientes definiciones de

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Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo. Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engae. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente. Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo

Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayora de los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atencin del personal de ventas y servicios. El programa establecido por la gerencia de capacitacin deber ser coordinado y ejecutado por los gerentes de oficina quien adems deber implementar las actividades tendientes a solucionar diariamente las dificultades que se presente en su desarrollo frente a los reclamos y servicios requeridos por los clientes. Reconocer la importancia del cliente y nuestro inters por l. Una estrategia que permitir que los clientes del Banco Popular se sientan importantes y valorados por parte de la institucin, consiste en que el da del cumpleaos de los clientes ms importantes de las oficinas (con promedios en sus cuentas superiores a $1.000.000.oo y/o la utilizacin de 3 o ms productos), se les enviara un e-mail con un mensaje de felicitacin, modificando su texto cada ao, de tal forma que refleje un inters por parte de la institucin y lo motive a utilizar nuestros productos y servicios con mayor frecuencia y con prelacin sobre otras entidades.

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Para poder realizar esta actividad es importante la creacin de una base de datos que contenga la informacin del cliente y los correos electrnicos de los mismos. La informacin para la base de datos puede ser tomada del formulario nico de vinculacin y prestacin de servicios bancarios, donde se solicita que el cliente anote su correo electrnico, el cual debe ser llevado a un programa de computacin que realice esta funcin automticamente.

PROGRAMA AUDITORIA DEL SERVICIO Para mejorar el servicio al cliente, que se brinda en las oficinas del Banco Popular es importante pensar en el establecimiento de varias estrategias que sern de gran utilidad, teniendo como finalidad mejorar lo niveles de calidad y de atencin. Las siguientes, son algunas de las actividades que podran implementarse para obtener este objetivo. 1. La auditoria del servicio debe ser realizada directamente por el cliente, ya que es el mas indicado para evaluar el servicio en las oficinas, por medio de encuestas que se le efecte despus de que el cliente haya recibido el servicio, para ello se requiere que un funcionario de la entidad realice estas encuestas para tener un control mas efectivo y desarrollo de esta estrategia con una serie de preguntas evaluando las 3 AS, Agilidad, Amabilidad y Asesoria, que ha recibido por parte del funcionario para poder detectar las fallas que se estn cometiendo en el momento de prestar el servicio, y que tan satisfecho sale el cliente de la oficina, de esta manera determinar las fallas, logros y as premiar no solo al funcionario excelente en la prestacin del servicio sino tambin a las oficinas.

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Para desarrollar esta idea, es aconsejable, disponer una vez a la semana de un funcionario de la entidad, l cual se ubicara a la salida de la oficina, para que con el mayor respeto y honestidad, encueste a los clientes sobre la prestacin del servicio. De acuerdo a la poltica de servicio al cliente y auditoria que tiene el Banco Popular se podra realizar preguntas respecto a las 3 AS, tales como: AGILIDAD: Evaluando la prontitud y calidad de respuesta que el funcionario realice en el contacto con el cliente, la habilidad de responder a las expectativas y necesidades que el cliente presente, teniendo la capacidad para dar la informacin acertada a lo que el cliente esta solicitando. Preguntas como: Tiempo que se demoro recibiendo el servicio de parte del funcionario. La respuesta que recibi del funcionario fue la adecuada. Cuando solicito el servicio el funcionario le dio la prioridad. Los productos y servicios que le ofrecieron fueron los necesarios para satisfacer sus expectativas. Como le parece la disponibilidad del tiempo brindada por el funcionario de la oficina Tiempo que se demor en recibir el servicio AMABILIDAD: Evaluar como es el trato que recibe el cliente, por parte del funcionario del Banco, debe ser un trato respetuoso, con actitud positiva, y de servicio, con una imagen que le proyecte seguridad y confianza, logrando satisfacer las

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necesidades de los clientes, la actitud del funcionario podra ser evaluada de la siguiente manera: El trato que recibi del funcionario que lo atendi fue el adecuado. Que aspecto considera, que deba mejorar el funcionario con el que se relaciono. Como califica el servicio del personal de la oficina.

ASESORIA: En esta estrategia evaluamos el conocimiento que tiene el funcionario acerca del portafolio de productos y servicios que maneja el Banco Popular, si al momento de relacionarse con el cliente, le esta brindando la informacin adecuada, que sea clara, breve, veraz, completa y acertada a lo que el cliente nos esta solicitando, se evaluar: Conocimiento y manejo del Portafolio de Productos y Servicios. Calidad de la informacin. Como le parecen las instalaciones de la oficina. Que aspectos considera, deben mejorarse en la oficina. Preguntas como estas, nos ayudan a detectar las debilidades en el servicio que prestan los funcionarios, correctivos con su anlisis y la aplicacin de los el primer lugar de y la implementacin de estos, se busca el cambio de

percepcin de los clientes posicionndola en

preferencia entre los usuarios de las entidades financieras del pas.

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2.

Reforzar la capacitacin de los funcionarios de la entidad financiera, que hayan tenido resultados negativos en las encuestas realizadas a los clientes. Alejando la idea de los llamados de atencin en la hoja de vida, sanciones o despidos, es recomendable realizar jornadas de capacitacin en tiempos diferentes a los laborales (extra tiempo), con aquellos funcionarios de la entidad que han tenido resultados negativos en las encuestas, esto con el fin de motivarlos con la idea de que prestar un buen servicio al cliente es la mejor forma de ascender, obtener beneficios y asegurar su puesto de trabajo en la entidad

3. Encuestar como es el servicio telefnico de la entidad financiera. En el centro de atencin al cliente, el cual tiene como funcin principal, atender todo tipo de preguntas, dudas o reclamos de los clientes, debe implementarse la siguiente actividad la cual deber desarrollarse una vez al mes: Previa definicin de una base de datos que incluya todos los segmentos de mercado que atiende el banco, realizar una encuesta va telefnica que contenga como mnimo las siguientes preguntas: Como califica la atencin telefnica recibida. Que opina del tiempo de espera en la lnea. Encontr la respuesta correcta a su inquietud. Lo comunicaron correctamente con quien deseaba hablar. El operador (a) lo atendi con amabilidad y agilidad. Como le pareci el tiempo de respuesta.

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Como en el caso de la encuesta realizada en las oficinas relacionadas con el servicio al cliente, esta tambin una vez tabulada debe analizarse y dependiendo de su resultado disear planes de mejoramiento que conduzcan a la excelencia de la imagen institucional.

PROGRAMA TRABAJO EN EQUIPO El trabajo en equipo empieza por el

gerente de cada oficina, el cual debe realizar reuniones quincenales en donde los funcionarios puedan presentar sus opiniones que busquen el mejoramiento de los procesos desarrollados, se analice las circulares y normas de la institucin y se diseen las estrategias de servicio al cliente y los programas de estrategias comerciales que

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tiendan a incrementar los negocios de la oficina y por ende sus ingresos. En dichas reuniones los funcionarios distribuidos por reas (Asesora Comercial, Caja y Administracin) se encargan de preparar un desayuno de trabajo, el da seleccionado se programar la entrada de los funcionarios una hora antes a la establecida. Durante la reunin se evaluar la gestin realizada, los resultados obtenidos, se resaltar a los funcionarios exitosos y se establecern propuestas para que la oficina fortalezca su trabajo en equipo y logre mejores resultados. Igualmente las citadas reuniones se pueden aprovechar como una oportunidad para impartir formacin a los funcionarios sobre el conocimiento institucional, portafolio de productos y servicios, poltica comercial y de crdito, venta cruzada de los productos y servicios y estrategias de servicio al cliente. De cada reunin debe levantarse un acta en donde se registren los temas y actividades realizadas y el gerente de la oficina debe presentar mensualmente un resumen de ellas (informe ejecutivo) al Gerente de Banca/Zona. Igualmente se propone salidas pedaggicas trimestrales, a travs de seminarios que traten no solamente temas relacionados con el rea financiera inherentes al desempeo laboral, sino temas alusivos a las relaciones humanas y familiares que fortalezcan el carcter de todos y cada uno de los funcionarios. En estos eventos, en forma ldica igualmente se puede tratar temas como la tolerancia, la solidaridad, el respeto y la colaboracin de los compaeros de trabajo en las actividades diarias. Otra propuesta para buscar la integridad e identidad institucional, es el

establecimiento de un carn que acredite a los funcionarios como personal perteneciente al Banco Popular, en el cual debe ir como mnimo la foto y el

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nombre completo del funcionario, adems de una pequea distincin poco notoria, ante los ojos del publico, en el cual se diferencien los funcionarios vinculados a termino indefinido, los vinculados de manera temporal y los contratados por autsorcing, el uso de este carn debe ser de carcter obligatorio. Para el uso de este carn es indispensable, fabricar unos cordones especiales que lleven el logotipo del Banco Popular, en los cuales se pueda colgar el carn y permitan portarlo de forma elegante y visible, para facilitar su identificacin.

PROGRAMA NEGOCIACIN La negociacin es un mtodo para llegar a acuerdos, con elementos cooperativos y competitivos, siempre que exista un elemento competitivo hay posibilidades de intercambio y tambin de regateo; cuando adolecemos de un cambio ordenado para producir el resultado, se olvida que la presencia de los elementos competitivos nos conduce a la imposicin o la defensa de posiciones. Fundamentados en estos conceptos se considera prudente que el funcionario del banco especialmente el que labora en las oficinas (Gerente, Asistente Administrativo Asesores Comerciales y Cajeros) deben estar formados en tcnicas de negociacin actividad que necesariamente les amplia la capacidad de respuesta y visin general del negocio bancario. En estas circunstancias debern establecerse programas de capacitacin para los funcionarios en tcnicas de negociacin en la venta de productos y servicios financieros, habilidades de negociacin, caractersticas del negociador atencin de reclamos, venta cruzada de productos y servicios.

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Se resalta como aspecto importante de estas acciones el control y seguimiento que los gerentes de las oficinas deben realizar a todas y cada una de las actividades y el establecimiento de actividades que tiendan a corregir las deficiencias que en el desarrollo se presentan.

PROGRAMA COMUNICACIN Para la difusin de estas estrategias es importante establecer mecanismos de difusin a nivel nacional, para lo cual repropone las siguientes actividades: Con la intervencin directa de la Gerencia de Capacitacin ubicar en la Intranet de la institucin todos los programas de capacitacin que se estn realizando en el Banco con las indicaciones necesarias para su desarrollo y la indicacin precisa para que cada funcionario este pendiente, los analice y ponga en prctica segn las instrucciones impartidas. El gerente de la oficina contribuir a su desarrollo e implementacin efectuando reuniones quincenales con su equipo de trabajo en donde se analizarn los resultados de la aplicacin de los programas, de esta gestin elaborar un acta la cual debe ser presentada a la Gerencia de Capacitacin para control y seguimiento de la efectividad del programa. PROGRAMA VENTA CRUZADA Dentro de la infinidad de preocupaciones de las instituciones financieras, existe una que verdaderamente es el eje central en cuanto a prioridades se refiere y posiblemente se este descuidando demasiado; aqu se habla de la vinculacin de nuevos clientes para seguir fundamentando a partir de ellos, la razn de ser de este tipo de instituciones.

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Surge a partir de este hecho algunos grandes interrogantes que permiten analizar la actualidad del entorno en que se desenvuelve la entidad, en este caso, el Banco Popular no son nuestros clientes actuales la mayor arma para incrementar las ventas de los productos y servicios? Es acaso ms fcil ir en bsqueda de nuevos clientes que aprovechar aquellos que se encuentran vinculados? Acaso no denominamos a nuestros clientes actuales, como potenciales? Pero que significa esto? y cual es la verdadera importancia que acarrea para la institucin? Pues bien los clientes actuales son de gran importancia, no solo por que son con quienes se cuenta sino adems porque ellos esconden mltiples y posibles alternativas de nuevos negocios que permitirn incrementar las ventas, se ha llegado entonces a lo que se denomina cross selling mas conocida como venta cruzada. Esta estrategia de venta cruzada para mencionarla brevemente no es ms que ofrecer paralelamente los productos al cliente que posee uno o algunos de ellos y as poseer una gran cobertura dentro del mercado ya existente. Regresando a la institucin y conociendo lo que se esconde tras aquellos clientes vinculados con el Banco Popular, se puede realizar algunas estrategias que permitan fortalecer esta parte: Existen pocas alternativas que van ligadas con la libranza, por ejemplo, la

apertura de la cuenta de ahorros junto con la tarjeta debito y el servicio de lnea verde son (segn se ve, a partir de opiniones de funcionarios) la nica existencia de venta cruzada que se realiza en este tipo de producto. Es aqu donde debe existir un grupo cohesionado para tal fin, conformado en la plataforma de servicios y los agentes de libranzas en este caso que permitan la incursin del cliente con ms productos de la entidad al tener un amplio conocimiento de nuevas alternativas que en la actualidad se desconocen por realizar un negocio meramente puntual.

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Algunas posibles tcticas podran ser: Ante todo conciencia en las falencias que se presentan al escatimar esfuerzos para aprovechar al mximo la potencialidad que el cliente posee como fuente de negocios Demostrar mas inters por los clientes vinculados con la institucin No desechar la potencialidad de un cliente por simple o pequeo que se note en cuanto a futuras negociaciones Como se menciona anteriormente sobre los clientes potenciales, esa

denominacin se entrega a ellos por el simple hecho que aqu reexpone y que en ocasiones se olvida. Para concluir esta parte es bueno tambin recordar que el cliente es la razn de ser de todo negocio pero ms all de ello es quien le permite continuar con su labor. Para cumplir satisfactoriamente con la venta cruzada de productos es necesario intensificar la formacin de los funcionarios de las oficinas en temas como Portafolio de productos y servicios, tcnicas de ventas, conocimiento de la institucin, servicio al cliente, tcnicas de negociacin y trabajo en equipo. Sin embargo se considera que no es suficiente el desarrollo de los programas de capacitacin sino que es necesario establecer un plan de seguimiento para que mensualmente se puedan medir las gestiones realizadas y los resultados obtenidos. Las acciones de control y seguimiento deben ser asignadas al gerente de la oficina quien a su vez deber presentar a la Gerencia de Banca/zona un informe de las gestiones adelantadas.

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Es importante indicar que la venta cruzada de productos y servicios debe realizarse con todos los clientes del banco, por lo tanto es indispensable analizar la trayectoria de los mismos en la oficina y aquellos que no utilicen sino un solo producto proceder a contactarlos y una vez establecidas sus expectativas y necesidades proceder a disearles una oferta de productos y servicios que tienda a satisfacer las necesidades detectadas.

PROGRAMA HALL BANCARIO

En algunas oficinas los espacios son bastante amplios, pero hay oficinas en las que el espacio es muy reducido, por esto el hall bancario se ve muy congestionado, puesto que las largas filas y tambin la demora en la atencin a los clientes por parte de algunos cajeros hacen que este no tenga mucho espacio libre para el publico en general, a esto tambin se le suma la falta de informacin que tienen algunos clientes y al acercarse a las ventanillas hacen que sea ms demorado el servicio.

Por esta razn adems de mejorar en la agilidad del servicio a los clientes se debe promover el uso de productos que tiene el banco como la Lnea Verde, para realizar las consultas y que as el servicio sea mas rpido, esto se puede hacer con la participacin de promotores que en el hall bancario hagan propaganda de este servicio e incentiven a la gente a utilizarlo. Por otra parte es bueno adecuar las instalaciones de las oficinas para que exista un mejor ambiente y comodidad de los clientes, esto en cuanto a iluminacin, ventilacin, limpieza, y principalmente el factor humano, puesto que una buena preparacin y disposicin en la atencin a los clientes que tengan los funcionarios

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del banco genera que el cliente se sienta satisfecho con la atencin recibida y por supuesto que se de respuesta concreta y rpida a sus necesidades o inquietudes. ESTRATEGIAS PARA LA VENTA DE PRODUCTOS EN EL HALL BANCARIO

Se debe empezar por tener una mejor organizacin de esta rea, una forma de hacerlo y adems que puede ser de mucha ayuda para promocionar los productos y servicios del banco es que se creen puntos de atencin en que exclusivamente los promotores guen a los clientes para sus consultas y necesidades, esto, para generar otra alternativa de bsqueda de informacin aparte de la lnea verde. Estos lugares de informacin podran estar situados en diferentes partes cercanos a las oficinas del banco con el fin de que una vez realizada la consulta lleguen a las oficinas directamente a solicitar los servicios del banco. Otra forma de mejorar el servicio del hall bancario, es la del Digiturno que consiste en ubicar ficheros en la entrada de las oficinas con el fin de que las personas esperen su turno por orden. Para esto tambin es bueno adecuar mejor una sala de espera para que la gente no espere su turno estando de pie sino sentados, y que al pasar a las ventanillas lo hagan de manera ordenada. Esta estrategia de colocar ficheros para los turnos sera aplicable para aquellas oficinas en las que el espacio es bastante amplio pues se necesita ms organizacin de toda la clientela que llega. Algo que debe ser implementado en todas las oficinas del banco es el uso de promotores (funcionarios de planta) que impulsen la variedad de productos y servicios que ofrece el banco esto no se maneja en todas las oficinas y en las

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pocas que se trabaja solo se incentiva el uso de lnea verde y no se hace nfasis en promocionar los dems productos que tiene el banco, como las tarjetas de crdito, cuenta corriente y de ahorros, etc. de esto mismo la informacin que den los impulsadores debe ser muy minuciosa pues se debe dar a conocer los beneficios que tiene cada producto para los clientes, y adems se debe indagar sobre las necesidades que tiene cada uno de estos. A parte de lo mencionado anteriormente es importante que se realicen campaas publicitarias por medio de los promotores, para abrir nuevos mercados. En cuanto a lo que se refiere a descongestionar el hall bancario, puede ayudar en gran medida la implementacin de ayudas sistemticas o vanguardistas que en el mundo de hoy son tan importantes. La creacin de una oficina virtual seria ideal; mediante la cual los clientes pueden hacer las consultas de saldos, transferencias de recursos y /o otros servicios, y de este modo no tienen que hacer una fila por operaciones que no impliquen el contacto directo con los funcionarios, esto ayuda en el sentido de que haya menos congestin dentro del banco y adems se est creando un nuevo servicio que puede ser muy atractivo para los clientes que decidan utilizarlo. Estas oficinas virtuales deben estar ubicadas dentro del mismo banco (No debe ser confundido con los servicios que prestan los cajeros automticos), pues aunque se puede hacer consulta de saldos, la funcin de esta oficina virtual cumple un papel diferente, ya que en ella tambin podra hacerse actualizacin de datos, y otros servicios diferentes de informacin que son propios de una oficina.

ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA Una de las actividades ms importantes que debe realizar un establecimiento de crdito es la administracin y recuperacin de la cartera de crditos lo cual garantiza la constante competitividad de la institucin, para lo cual se requiere de

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un personal comprometido, trabajando en equipo, con excelencia en la prestacin del servicio y un alto nivel de compromiso y pertenencia hacia el Banco. La propuesta va direccionada a mejorar sustancialmente los mtodos y procesos que el Banco tiene establecidos para ejecutar estas acciones, conseguir los objetivos propuestos y obtener del cliente la utilizacin de los productos y servicios, con lo cual pretendemos la Fidelizacin del cliente. El trabajo de investigacin parti de los procesos que actualmente se realizan adicionados por una serie de sugerencias que registramos a continuacin: PROGRAMA ADMINISTRACIN DE LA CARTERA Todas y cada una de las oficinas deber elaborar un plan de Administracin de Cartera en las condiciones y plazos establecidos tendiente a facilitar su recuperacin minimizando las acciones y esfuerzos de la etapa de cobranza. Estos planes de Administracin de la Cartera debern ser preparados en los cinco (5) primeros das de cada mes por el gerente de la oficina con la participacin de todos los funcionarios y deben contemplar entre otros los siguientes aspectos: 1. Participacin de todos los funcionarios de la oficina implicados en el proceso a fin de escuchar sus propuestas las cuales deben ser tenidas en cuenta para la fijacin final de los objetivos, con lo cual elevamos el nivel de pertenencia y compromiso para obtener los resultados propuestos. 2. Clasificacin de los crditos que se vencen en el transcurso del mes, esta puede ser teniendo en cuenta el tipo de cliente, actividad econmica, comportamiento en el pago de cuotas anteriores y el valor de la obligacin. 3. Actividades a desarrollar, comunicacin con el cliente, (escrita, telefnica y /o visita comercial) designando los funcionarios encargados de realizarla,

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definiendo fechas de ejecucin controles y acciones de seguimiento del programa por parte de la gerencia de la oficina. 4. Los objetivos deben ser claros, precisos cuantificables durante el mes de mayo, es una meta concreta. 5. Elaboracin y presentacin de informes relacionados con la actividad. Como todo el personal de la oficina participa en la ejecucin del programa, las actividades podrn distribuirse de la siguiente forma: a. A los funcionarios de cartera se les asigna la elaboracin y despacho de comunicaciones escritas de todas y cada una de las obligaciones que presentan vencimiento durante el mes que se est analizando. Estas comunicaciones necesariamente deben ser suscritas por el gerente de la oficina b. A los Asesores Comerciales de las oficinas se les asigna un nmero determinado de crditos que fueron seleccionados para presentarles un recordatorio escrito de su vencimiento, estos funcionarios debern realizar un seguimiento estricto al comportamiento y si la obligacin no es atendida dentro de los plazos establecidos inmediatamente se debe realizar el cobro respectivo. Esta asignacin se realizar teniendo en cuenta: nivel de compromiso del funcionario, trayectoria e importancia del cliente en la oficina, y valor de la obligacin. c. Al Asistente administrativo se le asignar igualmente un Nmero y factibles de

cumplir. Por ejemplo, aumentar en esta etapa en un 20% los recaudos

determinado de obligaciones a las cuales les debe realizar un seguimiento previo a su vencimiento. Las obligaciones asignadas a este

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funcionario debern tener un grado de dificultad superior a las entregadas a los Asesores Comerciales. d. Finalmente el gerente de la oficina manejar las obligaciones de valores superiores a $20.000.000 y/o que ofrecen mayor nivel de dificultad en su recuperacin, dependiendo de los anlisis y situaciones que presente los deudores; este funcionario deber programar visitas comerciales de seguimiento en la cual puede contemplar la posibilidad de mejorar la oferta de productos y servicios de cada cliente visitado y la obtencin de informacin financiera actualizada. e. Adicionalmente a estas estrategias, es fundamental establecer un mecanismo de control y seguimiento a las actividades realizadas y los resultados obtenidos, el cual debe quedar bajo la responsabilidad del gerente de la oficina. Para todas las operaciones de crdito prximas a vencerse (vencimiento final) se debe contactar al deudor con el fin de renovar las operaciones concedidas y para aquellos que registren un manejo excelente formularles por escrito una aprobacin automtica de los crditos incluyendo un aumento de los mismos con un mnimo del Ipc-. Cuando un cliente o usuario de una tarjeta crdito intente devolver el plstico el funcionario que lo atienda deber remitirlo al gerente de la oficina o Asistente Administrativo, para que estos funcionarios dada su mayor jerarqua y experiencia indague las causas que motivan la devolucin y con una argumentacin de venta de nuevos productos y servicios y la prestacin de un mejor servicio evite la devolucin y comprometa al titular para que la siga utilizando.

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PROGRAMA RECUPERACIN DE LA CARTERA. La cobranza se entiende como una accin que se realiza tendiente a recuperar la cartera esta debe hacerse teniendo en cuenta los siguientes principios: a. Debe responder a un plan b. La cobranza debe realizarse como un servicio no como un conflicto c. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor. d. El crdito no es un favor que se le hace al cliente, sino, un servicio que se vende, el crdito es una forma de aumentar las ventas y utilidades del Banco. e. Todo cliente puede cambiar, los buenos clientes si no se les cuida, pueden convertirse en malos y, a su vez, un cliente malo, por accin de una cobranza oportuna y profesional puede convertirse en un cliente bueno. f. La gestin de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas, y de un incremento de la buena imagen del Banco. Teniendo en cuenta las premisas anteriores a continuacin se presenta un modelo de programa de cobranza el cual puede implantarse en cada una de las oficinas del Banco. El funcionario de cartera seleccionar las obligaciones vencidas y el gerente de la oficina disear el plan de cobranza que semanalmente debe ejecutarse con la participacin de todos y cada uno de los funcionarios de la oficina, este plan adems de las consideraciones consignadas para los programas de cartera debe cumplir los siguientes requerimientos: a. Debe ser adaptable a las circunstancias.

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b. Los objetivos deben ser cuantificables, por ejemplo, esta semana debemos recuperar 20 obligaciones o en pesos debemos recuperar la suma de Veinte Millones de pesos ($20.000.000.oo) c. Uniforme, aplicable a todos los casos d. Flexible, que permita hacer diferencias entre los deudores e. Progresivo, que aumente segura y gradualmente la presin

Utilizando estos principios adicionalmente el plan de cobranza debe cumplir los siguientes pasos: a. Seleccionar semanalmente las obligaciones vencidas tomando como base los siguientes factores: Edad de la obligacin, Clase de cliente, valor de la obligacin, trayectoria del cliente en la oficina. b. En la formulacin del plan deben participar todos los funcionarios de la oficina, es prudente que el gerente escuche y aplique sus opiniones. c. El gerente distribuye las obligaciones entre su equipo de trabajo, por ejemplo: las obligaciones hasta cinco millones ($5.000.000.oo) y hasta 30 das de vencidas sern asignadas a los asesores comerciales, las que presenten mayores dificultades se le entregarn a los funcionarios que demuestren mayor nivel de responsabilidad y compromiso con el Banco, las obligaciones entre cinco ($5.000.000.oo) y veinte millones de pesos (20.000.000.oo) se le asignarn al Asistente Administrativo, y las mayores a veinte millones de pesos ($20.000.000.oo) quedarn bajo el cuidado del gerente de la oficina.

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d. Los funcionarios de cartera en coordinacin con el gerente, elaborarn el guin del mensaje que en todas las gestiones de cobro se presenten a los deudores. e. las gestiones de cobranza deben iniciarse al da siguiente del vencimiento de la obligacin va telefnica, si este requerimiento no es atendido en los primeros quince das, se le debe enviar una comunicacin escrita solicitndole al deudor el cumplimiento del compromiso adquirido, si persiste el incumplimiento a los 30 das se le enva una comunicacin por escrito en donde se le registren nuestras acciones de cobro y se le enuncie el cobro por la va judicial en el evento de no ser atendidos. En todos los casos las comunicaciones deben ser suscritas por el gerente de la oficina. f. El gerente de la oficina elaborar el plan de control y seguimiento y su ejecucin ser de su responsabilidad, implementndolo cada tercer da. En este control cada funcionario debe presentar un informe en el cual se registren las actividades realizadas y los resultados obtenidos. g. Cada una de las gestiones que realicen los funcionarios debe registrarse en una ficha la cual ser utilizada como historial del crdito y del cliente para futuras operaciones y gestiones de cobro. (Ver anexo No. 4) h. Si al analizar el informe de cada funcionario se detectan nuevamente incumplimientos de los compromisos de pago adquiridos por los deudores, el gerente de la oficina debe asumir el cobro de la obligacin, tomando como punto de partida la ficha elaborada por el funcionario a cuyo cargo estaba esta gestin.

RECOMENDACIN:

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Para realizar una mejor gestin de cobro es necesario que el funcionario encargado de cartera maneje la recuperacin de los crditos desde la oficina, ya que ellos conocen la situacin del cliente con esto lo que se busca es un mejor servicio al cliente para obtener eficazmente la recuperacin del crdito. PROGRAMA DE INCENTIVOS El desarrollo positivo y que tienda al constante crecimiento y buen nombre institucional requiere permanentemente de un plan de incentivos con los cuales los funcionarios se sientan motivados y fortalecidos a realizar las gestiones que tiendan al logro de los objetivos propuestos. A continuacin se presenta una serie de iniciativas que debe estudiar e implementar la Direccin General del Banco las cuales van direccionadas tanto a los clientes como a los funcionarios de la entidad. Para clientes Creacin de un plan de incentivos para lograr la fidelizacin de los clientes,

denominado Estrellas Verdes, las cuales se otorgarn por la adquisicin de productos y servicios, movimientos, transacciones o pagos que se realicen en las diferentes oficinas del Banco. La acumulacin de estas generar beneficios para las dos partes, permitiendo que los clientes las cambien por premios o productos de inters general. El lema promocional de este incentivo podra ser sintase ms cerca de las estrellas haciendo parte del Banco Popular. Las condiciones para tener acceso a este plan de incentivos, lo mismo que su representacin econmica ser estudiada y definida por el Banco bajo la coordinacin y direccin de la Vicepresidencia Comercial.

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Por ejemplo para clientes que reinicien su movimiento en cuentas corrientes y de ahorros y que registren promedios superiores a un milln de pesos (1.000.000.oo) se le asignar inicialmente 50 estrellas y por cada Cien mil pesos ($100.000.oo) de incremento adicional en sus promedios se le asignarn diez (10) estrellas. Para clientes que suministren diez (10) o ms clientes dentro del programa proveedores clientes y referidos se le asignaran dos (2) estrellas por cada cliente. Para clientes que cancelen los crditos concedidos sin ningn da de mora en la cancelacin de sus cuotas dos (2) estrellas por cada cuota cancelada. Para Funcionarios Igualmente para los funcionarios que cumplan satisfactoriamente con las estrategias comerciales y de servicio al cliente, establecer un programa de incentivos representando en una bonificacin econmica mensual Consideramos importante que el plan de incentivos sea establecido con la participacin del Vicepresidente Comercial, el gerente de recursos humanos, el gerente de crdito y calidad de cartera y el gerente de Banca/zona.

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CONCLUSIONES

Este trabajo de investigacin nos permiti reforzar nuestro conocimiento del Banco popular, reflexionar sobre la importancia del cliente en el desarrollo institucional y validar los programas de formacin que ofrece el Servicio Nacional de Aprendizaje Sena-.a travs de la metodologa de Formacin por Proyectos, Los conocimientos adquiridos en la formacin de la Titulacin: Anlisis del Riesgo Crediticio, Administracin y Recuperacin de la Cartera, con nfasis en Competencias Laborales, nos permiti abocar el problema de investigacin y estructurar una propuesta de mejoramiento a las estrategias comerciales empleadas actualmente en el Banco Popular. Se recomienda el apoyo por parte de los directivos del Banco y dems personas comprometidas en obtener la excelencia en la prestacin de los Servicios ofrecidos y en ubicar al Banco como la mejor institucin financiera del pas.

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ANEXO No. 1 CONTROL DE LLAMADAS Y VISITAS COMERCIALES A CLIENTES CON CUENTAS QUE NO REGISTRAN RETIROS EN LOS LTIMOS TREINTA DAS Y/O SE ENCUENTRAN INACTIVAS. Fecha: Funcionario: Cargo:
NUMERO DE CUENTA CLIENTE VALOR PROMEDIO TRANSACCIONES OFERTA CONCLUSIN

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ANEXO No. 2

REGISTRO DIARIO DE CHEQUES DE OTROS BANCOS SUPERIORES A $5.000.000.oo CONSIGNADOS EN NUESTRA OFICINA Fecha: Funcionario: Cargo:
NOMBRE BANCO Y/O N CUENTA GIRADOR NOMBRE Y/O N CTA DEPOSITANTE VALOR RESULTADOS-

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ANEXO No. 3 REGISTRO DIARIO DE CHEQUES RECIBIDOS EN CANJE SUPERIORES A $5.000.000.oo

Fecha:

Funcionario: Cargo:
NOMBRE NOMBRE Y/O N CTA BENEFICIARIO VALOR RESULTADOS-

BANCO

Y/O N CUENTA GIRADOR

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ANEXO no. 4 PLAN DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DEUDORES

No NOMBRE OBLIGACION MONTO APROBADO PLAZO VALOR CUOTA FECHA VENCIMIENTO DIAS DE MORA GESTION DE COBRO RESPUESTA DEL CLIENTE

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Preparacin y presentacin de paquetes integrales de productos y Servicios. Las instituciones financieras han venido capacitando a sus funcionarios especialmente los asignados al rea de ventas a fin de obtener de los clientes la utilizacin de ms de un producto y servicio. Para ello es importante la indagacin de las expectativas y necesidades, una vez detectadas, el asesor o promotor de negocios le ofrece los productos que cubran las necesidades y que son complementarios para realizar las transacciones mnimas con la entidad, por ejemplo: Un cliente que se vincula al banco con una cuenta de ahorros, el asesor busca que al mismo tiempo adquiera la tarjeta dbito, la utilizacin de pagos de servicios telefnicamente, o por Internet y dependiendo de sus ingresos y respaldo patrimonial la tarjeta crdito y un crdito de consumo. Como se indagan Las expectativas y necesidades de los clientes: Para cumplir este objetivo es necesario da los siguientes pasos: Tener informacin de la actividad que desarrolla el cliente de su situacin financiera y de capacidad de pago. Planeacin del primer contacto y de la visita comercial(seleccin de material publicitario, lugar, fecha y hora de la entrevista, personas que intervienen en este encuentro, desarrollo de la entrevista, definicin de los productos y servicios a ofrecer como una respuesta a los planteamientos del cliente, estructuracin de la oferta individual de productos y servicios y finalmente seguimiento a los acuerdos establecidos hasta obtener la vinculacin y la utilizacin de los productos y servicios ofrecidos por la institucin.

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