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Asignatura: Gestin de la Calidad Semana 1/14

UVM - Direccin OnLine Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.

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Semana 1
Gestin de la Calidad Unidad 1. Conceptualizacin de la Calidad
Propsito de la Unidad: Temas Analizar el concepto de calidad y su relevancia dentro de un contexto de globalizacin, competitividad, sustentabilidad ambiental y calidad de vida. Tema 1.1. Aproximaciones a una Conceptualizacin Tema 1.2. Filosofa de la Calidad Tema 1.3. Cultura de la Calidad 7.5 horas

Tiempo de estudio

Resumen de la Semana En esta semana, corresponde ver la presentacin e informacin general de la Asignatura, as como la primera parte de la Unidad 1, abocada a analizar el concepto de calidad y su relevancia dentro de un contexto de globalizacin, competitividad, sustentabilidad ambiental y calidad de vida. Al final tendr una Actividad asociada a los conceptos abordados. Ser importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:

Cules son las implicaciones en la aproximacin a un concepto de calidad? Cul es el papel que juega la filosofa de la calidad en la actuacin de las organizaciones? En qu momento se concreta la filosofa de calidad de una organizacin? Por qu la globalizacin impone a la competitividad como elemento fundamental para el xito de toda organizacin? Cules son los elementos que integran la cultura organizacional? Cul es la relacin existente entre cultura de la calidad, globalizacin y competitividad?

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Introduccin
Actualmente, el concepto de calidad es de uso frecuente en los diferentes mbitos de la actividad del ser humano, convirtindose en sinnimo de propsito o meta a cumplir, de proceso tcnico difuso o rgido, complejo, de aspiracin individual o colectiva, es decir, constituye un concepto controvertido en su definicin por los factores sociales, culturales, polticos, econmicos y psicolgicos, entre otros, que involucra; adems de la exigencia de considerar su repercusin en las diversas estructuras y organizaciones laborales, profesionales, familiares, comunitarias, nacionales e internacionales. No obstante esto, su concepcin y aplicacin en las actividades econmico-productivas y de generacin y prestacin de servicios es ya un requisito incuestionable, donde su identificacin como factor esencial de competitividad determina las posibilidades de xito de la empresa, pero tambin impone en el campo personal la obligada sistematizacin de la experiencia y la reflexin orientada a lograr cambios y mejora constante de actitudes, hbitos y acciones para alcanzar estados de mayor armona e integracin a un modo de vida acorde con las aspiraciones de la persona. Por lo anterior, el anlisis del surgimiento de las demandas de calidad, sus concepciones como direccin y prctica social e individual, constituyen el propsito de nuestra primera Unidad, donde abordaremos su necesaria vinculacin a la dinmica de la globalizacin, particularmente la problemtica ambiental y la definicin de los factores socioeconmicos de mayor incidencia en el desarrollo de los pases. Esto permitir, a su vez, reconocer las aportaciones de los autores ms representativos en este campo de estudio, para lograr una fundamentacin que facilite a lo largo de la Asignatura la mejor comprensin de las tcnicas y estrategias generales de aplicacin actual dentro de las empresas y organizaciones que aspiran a ser distinguidas por sus sistemas de calidad.

En esta Unidad, tambin ubicaremos claramente desde dnde y hasta dnde se mueve la mercadotecnia, dimensionaremos esta disciplina desde sus antecedentes hasta la misma empresa y la manera como cambia segn el mercado que atiende, nuestra expectativa es aportarle elementos necesarios para que ubique claramente su profesin.

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1.1. Aproximaciones a una conceptualizacin


Iniciar una aproximacin a un concepto de calidad, implica necesariamente reflexionar acerca de dos factores esenciales del contexto en que surge y cobra significado: globalizacin y competitividad, hacindolo no slo desde una perspectiva sociohistrica y en correlacin con la identificacin de los factores que van a dar cuenta de su multidimensionalidad, sino tambin a partir de las caractersticas de su incidencia en la diversidad de prcticas que llevan a darle un significado particular en funcin de los sujetos, objetos y procesos involucrados para la determinacin de sus especificidad en un mbito concreto. Por ello, veamos, en principio, ambos procesos socioeconmicos en que se inserta la generacin e impulso a las determinaciones de la calidad. a) Globalizacin De acuerdo con distintos autores, particularmente la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL, 2012), puede indicarse que los antecedentes del proceso de globalizacin se encuentran en las primeras etapas del capitalismo, cuando a fines de la Edad Media los avances en el conocimiento cientfico y la interrelacin de de las culturas al determinarse nuevas fronteras geogrficas y concepciones de la produccin; sin embargo, formalmente se reconocen tres etapas a partir de mediados del siglo XIX hasta nuestros das, donde la constante es la funcin determinante que cumplen los avances tecnolgicos y, particularmente, las vinculadas al transporte, la comunicacin y manejo de informacin. Etapa I (1870-1945) Gran movilidad de capitales y mano de obra. Internacionalizacin de la produccin de las empresas, como subproducto de la concentracin econmica en los pases industrializados. Surgimiento de empresas transnacionales. Integracin de desarrollos cientfico-tecnolgicos orientados a la masificacin. Auge comercial a partir de reduccin costos de transporte, no necesariamente por libre comercio. Interrupcin por la Primera Guerra Mundial Retraccin del proceso de globalizacin durante el periodo de 1920 a 1945. En el siglo XIX, Londres era el principal centro financiero internacional, consolid el patrn oro como sistema de pagos internacionales y de regulacin macroeconmica. Pars fue su competidor ms cercano. A comienzos del siglo XX se suma Nueva York. La suscripcin de capital para grandes proyectos, especialmente de infraestructura y recursos naturales, y la creacin de un mercado internacional de bonos de deuda pblica, fueron las modalidades dominantes de los movimientos internacionales de capitales de largo plazo en la primera fase de la globalizacin. Incipiente red bancaria internacional.

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Etapa II (1946-1972) Esfuerzo por desarrollar instituciones internacionales de cooperacin financiera y comercial. Expansin del comercio de manufacturas entre pases desarrollados. Existencia de una gran variedad de modelos de organizacin econmica. Limitada movilidad de capitales y de mano de obra. A partir de 1970, crisis petrolera y movilidad de capitales privados. Fin de la edad de oro de crecimiento de los pases industrializados. Desintegracin del rgimen de regulacin macroeconmica establecido por los acuerdos de Bretn Woods en 1944 (su finalidad era crear un sistema multilateral de regulacin macroeconmica, basado en tipos de cambio fijos, pero reajustables y la prestacin de apoyo financiero a los pases que enfrentaban crisis de la balanza de pagos). Incremento de la subcontratacin internacional de las tareas que suponen un uso ms intensivo de mano de obra, como el ensamble o la maquila. Reduccin de los costos de transporte. Adopcin de nuevas regulaciones comerciales en los pases industrializados. Aparicin de la banca oficial de financiamiento internacional, tanto nacional (bancos de exportacin e importacin) como multilateral (Banco Mundial, Banco Interamericano de Desarrollo y otros bancos regionales).

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Etapa III (1973-) Gradual generalizacin del libre comercio. Creciente presencia de empresas transnacionales Sistemas de produccin integrados y expansin comercial. Ruptura de la cadena de valor por especializacin de plantas o empresas subcontratadas en distintos pases para generar determinados componentes o realizar ciertas fases del proceso productivo, o ensamble de modelos. Movilidad de capitales. Tendencia a la homogenizacin de los modelos de desarrollo. Restricciones al movimiento de la mano de obra. Reduccin de costos en transporte, comunicacin y procesamiento de informacin. Acceso masivo a la informacin, gracias a la tecnologa. Abandono del esquema de paridades fijas de Bretton Woods y la flotacin de las principales monedas a comienzos de la dcada de 1970. Acelerado desarrollo del ahorro institucional en la dcada de 1980, encabezado por Estados Unidos y el Reino Unido. Nacimiento de un mercado cada vez ms amplio de derivados financieros, que permiti subdividir los riesgos de los distintos activos y pasivos financieros. Profundo reordenamiento institucional para la liberalizacin de las transacciones econmicas internacionales, corrientes y de capital. Mayor integracin de los mercados de capital; y mayor interconexin de las bolsas de valores y productos. Restriccin a la liberalizacin de los flujos de mano de obra, que son objeto de una estricta regulacin por parte de las autoridades nacionales. Las modalidades de regulacin de las migraciones absorben los recursos humanos ms calificados, y relativamente escasos, de los pases en desarrollo. Por lo tanto, se contribuye a acentuar las disparidades de ingreso por nivel de calificacin, tanto en los pases receptores como en los de origen. El diseo de nuevas reglas econmicas globales es insuficiente y muestra claros vacos institucionales. Sistemtico cuestionamiento del rol de los Estados, tanto de su concepto, como del ejercicio de la soberana nacional.

De esta forma, el proceso de globalizacin registra un acelerado desarrollo en la ltima dcada del Siglo XX, cuando se fortalecen los sistemas integrados de produccin, aumentan las corrientes de comercio e inversin extranjera directa, crece la presencia de empresas transnacionales y se eleva el flujo de financiero. A su vez, esta dinmica da lugar a una transformacin de escenarios socioculturales y ambientales, que ameritan considerarse en la comprensin del concepto de calidad.

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b) Globalizacin y ambiente En general por medio ambiente suele entenderse el entorno en se encuentra la persona, o bien, la suma total de lo que nos rodea, cuyas interrelaciones influyen y condicionan de manera particular la vida de las personas y de la sociedad en su conjunto. El ambiente comprende los elementos naturales, culturales y sociales que determinan la forma de vida de los individuos.

El incremento de los procesos de globalizacin relacionados con la produccin y la economa, dentro de una visin integral de la actividad humana, propicia la extensin de la problemtica ambiental, donde destacan: A partir de 1980, empieza a consolidarse un discurso cientfico orientado a resaltar la problemtica ambiental y su dimensin internacional, donde se alerta acerca del agotamiento de la capa de ozono; el efecto invernadero; la prdida de la diversidad biolgica; la contaminacin urbana; el trfico transfronterizo de desechos peligrosos; la contaminacin de los mares, ocanos y zonas costeras, la desertificacin y la sequa, los deshielos, entre otros aspectos. Una mayor interdependencia ecolgica de los pases, pero en condiciones de desigualdad para los menos desarrollados en la explotacin y renovacin de sus recursos naturales. La relacin entre subdesarrollo y pobreza imperantes en la forma de vida de las tres cuartas partes de la poblacin mundial y el acelerado deterioro de zonas naturales. La negativa de varios pases industrializados a asumir compromisos concretos relacionados con el desarrollo y transferencia de tecnologa, as como la falta de disposicin a apegarse a normatividades exigentes de atencin al entorno natural, consecuencia de una regularizacin escasa en las naciones menos desarrolladas. Desde la Conferencia de Naciones Unidas sobre Medio Ambiente y Desarrollo se observa que el acelerado deterioro ambiental coincide con la falta de voluntad poltica de los pases desarrollados para contribuir a solucionar los problemas ambientales, como qued demostrado con el fracaso de la VI Conferencia de las Partes de la Convencin Marco de Naciones Unidas sobre el Cambio Climtico (La Haya, noviembre 2000); y la reciente posicin de Estados Unidos de desentenderse del Protocolo de Kioto, a pesar de ser el pas que emite alrededor de la cuarta parte del CO2 (Pichs Madruga, junio 2001). La reversin de los daos al ambiente plantea nuevas exigencias y oportunidades de cooperacin internacional, pero las respuestas instrumentadas hasta ahora son insuficientes ante la magnitud de los problemas y su constante crecimiento.

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Los especialistas recomiendan atender a las relaciones entre los procesos de globalizacin y el deterioro del ambiente, partiendo de la elaboracin de estrategias de desarrollo sostenible que reconozcan la necesaria integracin entre los problemas econmicos, sociales y ambientales, como dimensiones que se complementan y refuerzan entre s, adems de considerar un enfoque integral y a largo plazo, donde el crecimiento econmico sea compatible con una concepcin de equidad y, particularmente, de cuidado y renovacin del ambiente. En lo particular, dentro del campo empresarial (Fleitman) indica que al implantar un modelo que aspire al logro de la calidad dentro de la organizacin y resalte la adecuada vinculacin con el ambiente, debe darse particular atencin a:

Establecer polticas ambientales precisas y claras. Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa. Utilizar tecnologa de bajo impacto ambiental. Establecer un programa de capacitacin para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente. Participar con la comunidad en la proteccin y recuperacin de los ecosistemas de la regin.

c) Globalizacin y cultura

La Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe considera que la globalizacin econmica evoluciona simultneamente a otros procesos que tienen su propia dinmica, resaltando la "globalizacin de los valores", entendida como la extensin gradual de principios ticos comunes, cuya expresin puede apreciarse en las declaraciones sobre los derechos humanos, en sus dos dimensiones ms importantes: en primer trmino, los civiles y polticos, que garantizan la autonoma del individuo ante el poder del Estado y la participacin en las decisiones pblicas; en segundo lugar, los derechos econmicos, sociales y culturales, que buscan responder a los valores de igualdad econmica y social, solidaridad y no discriminacin.

Hace nfasis en que las expresiones de este proceso pueden observarse en la creciente adhesin a las convenciones de la Organizacin de las Naciones Unidas sobre derechos humanos y las declaraciones de las cumbres mundiales sobre ambiente, desarrollo social, poblacin, mujer y proteccin de los derechos del nio, entre otras. Larga historia, que est vinculada a las luchas de la sociedad civil internacional.

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En este sentido, se resalta la funcin que han cumplido las tecnologas de informacin y comunicacin al facilitar la integracin cada vez ms constante de una sociedad civil global. No obstante, el proceso afronta una globalizacin de tendencia totalmente opuesta, que surge de la penetracin de los valores de la economa de mercado en las relaciones sociales (productivas, culturales e, incluso, familiares), llevando a luchas por el derecho a la identidad de pueblos y grupos sociales que se sienten amenazados ante la posibilidad de una homogeneizacin cultural. Asimismo, el proceso de globalizacin puede llegar a generar graves desigualdades entre gneros. El alcance de este desequilibrio depende, en gran medida, del nivel de igualdad de gnero que prevalece en las normas, instituciones y polticas de un pas en el momento de su integracin en la economa global. Adems, dentro de un mismo pas, las mujeres de los diferentes grupos sociales se ven afectadas de distinta manera. No obstante, en muchas naciones en desarrollo, la desigualdad entre gneros histrica y profundamente arraigada ha supuesto que el costo social de la globalizacin recaiga de manera desproporcionada sobre las mujeres como seala la (OIT, 2012) La globalizacin ataca y fomenta, a la vez, la diversidad cultural. De hecho, segmentos enteros de la humanidad sienten amenazadas sus historias irrepetibles y los valores que rigen sus comunidades. Pero, al mismo tiempo, la globalizacin estrecha las relaciones entre tradiciones culturales y modos de vida distintos, y propicia una pluralidad de interpretaciones sobre el orden global como lo indica la (CEPAL, 2012). d) Competitividad Si analizamos las caractersticas de la globalizacin, encontramos que este proceso intensific la competencia de mercado a nivel internacional, regional y nacional, exigiendo nuevas formas de concebir la competitividad, partiendo del contexto y las fuentes que la generan. El modelo tradicional basado en las ventajas comparativas, en el cual se asignan recursos a la produccin de aquellos bienes o servicios en los que un pas o empresa posee ventaja sobre otros, es criticado fuertemente por hacer nfasis en el anlisis esttico y considerar como fuentes fundamentales de la competitividad a la dotacin de recursos y a las ventajas naturales, las cuales ahora pierden su capacidad de generar valor. De acuerdo con Sollerio y Castan (Solleiro, 2012), el nuevo enfoque de ventajas competitivas indica que stas son creadas dinmicamente por empresarios y gobiernos mediante un conjunto de estrategias y acciones empresariales, polticas pblicas y relaciones interinstitucionales que buscan optimizar la agregacin de valor, para esto se resalta la importancia de la creacin de capital intelectual, principalmente a travs de la educacin y la investigacin. Dichos autores, resaltan la falta de acuerdo sobre una definicin de competitividad, pero lo ubican como un concepto multidimensional que involucra la habilidad para exportar, el uso eficiente de los factores de produccin y de los recursos naturales, adems del incremento de la productividad, el cual garantiza la elevacin en el nivel de vida. Y citan al US Competitiveness Policy Council que propuso la definicin siguiente:

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Competitividad es la habilidad de una economa nacional para producir bienes y servicios que superen las pruebas de los mercados internacionales, al mismo tiempo que los ciudadanos pueden alcanzar un estndar de vida creciente y sustentable en el largo plazo Mientras que el Canadas Task Force on Competitiveness in the Agri-food Sector, establece: competitividad es la capacidad sostenida para ganar y mantener una participacin lucrativa en el mercado, por tanto, es un proceso de relacin entre las empresas y los mercados, donde las estructuras de poder, tanto de los gobiernos como de los grupos de inters, asumen una funcin relevante al determinar el contexto en el que las empresas compiten. De hecho, la Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmicos (OCDE) indica que en el nuevo entorno competitivo, el comportamiento de la empresa establece los fundamentos microeconmicos de la competitividad, donde tienen relevancia particular las preferencias de los consumidores, los sistemas de comunicacin, las relaciones de produccin, la delimitacin de mercados, los sistemas de distribucin, los tipos de publicidad en diferentes ambientes culturales, etctera. As, por un lado, el desempeo competitivo de la empresa depende, en primera instancia, de su capacidad para manejar los elementos internos bajo su control, a saber:

Seleccin de la cartera de productos. Seleccin de tecnologa y equipo. Organizacin interna. Adquisiciones. Proyectos de investigacin y desarrollo. Sistemas de control de calidad. Contratacin, capacitacin y gestin de los recursos humanos. Comercializacin y distribucin. Financiamiento y administracin de los costos.

La adecuada gestin de estos elementos internos es funcin de la organizacin, las capacidades del personal y de los sistemas de la empresa para evaluar y mejorar el desempeo en cada una de estas reas (Solleiro, 2012). Por otra parte, la competitividad depende tambin de la calidad de las interacciones que la empresa establece con una serie de factores externos, como son:

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El entorno macroeconmico. La eficiencia de las empresas de apoyo que proveen insumos y servicios. La infraestructura fsica, especialmente para telecomunicaciones y transporte. La infraestructura humana, expresada en la cantidad y calidad de los recursos humanos. La infraestructura institucional para la provisin de servicios financieros, apoyo a las exportaciones, asistencia tecnolgica y sistemas legales.

En funcin de los mbitos planteados se tiene que la competitividad es un concepto a valorar en los planos particulares de la empresa, la industria y la nacin, niveles que exigen una diferenciacin de los factores a evaluar y, particularmente, asumir una perspectiva en la que el conocimiento sea considerado el factor principal en la creacin de riqueza, determinante a su vez de la competitividad. e) Calidad Hemos visto que la complejidad de la globalizacin, como un proceso social, dinmico y multideterminado, involucra y afecta a todos los mbitos de la actividad humana dotndola de un significado en constante evolucin, al tiempo de distinguirla por las exigencias propias de cada espacio, donde empresa, escuela, campo, industria, familia, mercado, pas, regin, entre otros, adquieren caractersticas propias, pero comparten elementos comunes a la totalidad, sin que esto constituya un factor de disolucin de su esencia distintiva, por el contrario, puede resaltarla en el conjunto al identificarlas dentro de un proceso de desarrollo en el que las particularidades poseen un valor intrnseco con alto potencial de ampliacin y unificacin al vincularse y confrontarse dentro de un campo de competitividad.

As, en el contexto de globalizacin y competitividad, especialmente afectado por las diversas concepciones de las relaciones hombre-naturaleza, adquiere importancia el concepto de calidad sin reducirlo al significado de nivel aspiracional en los procesos productivos ni de satisfaccin de necesidades en los servicios, ya que esto implicara hacer nfasis en los factores prcticoinstrumentales y la determinacin de mecanismos para incidir en la constante lucha y delimitacin de fuerzas dentro de la dinmica del mercado y la economa. A lo largo de la Unidad, veremos que aproximar una definicin de calidad implica un alto sentido de compromiso con los procesos de cambio y una nueva visin en las formas de ser, de trabajar y de producir bienes y servicios que se encuentren a la altura de aquellos que las economas generan para satisfacer las necesidades de clientes cada vez ms exigentes, pero al mismo tiempo involucra a la persona y la comunidad para establecer actitudes y comportamientos orientados a consolidar su bienestar en los espacios individual y colectivo, integrando en forma armnica sus distintas esferas sociales, econmicas, culturales, entre otras.

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Por ahora, vamos a revisar las definiciones propuestas en la bibliografa especializada, donde podemos encontrar con frecuencia las siguientes: Calidad de un producto o de un servicio, es el conjunto de caractersticas y propiedades, conforme a unos requisitos, que satisfacen las necesidades y expectativas del cliente: Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO), con sede en Ginebra Suiza. La calidad no es un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina: Rafael Picolo, director general de Hewlett Packard. Conjunto de valores humanos, ticos, econmicos y sociales que dan sentido al trabajo: Cela Trulock, 1999. La calidad no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua: Edwards Deming. La medida en que un producto se ajusta a un diseo o especificacin. Pero tambin lo mejor para ciertas condiciones del cliente: uso actual y precio: Garvin, 1988. Satisfacer continuamente las necesidades y expectativas de los clientes: Club Gestin de Calidad, 2001. De manera somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico: calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etctera.: Kaoru Ishikawa. La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente: Joseph M. Juran. Satisfacer o exceder las expectativas del cliente la primera vez y todas las dems: American Express. Conformidad con especificaciones: Phillip Crosby. Calidad es excelencia, valor, conformidad con las especificaciones e igualar o exceder las expectativas de los clientes: Llorens Montes y Fuentes Fuentes, 1999. Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: el uso actual, y el precio de venta del producto: Armand V. Feigenbaum. Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es: Robert Pirsing.

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Podemos apreciar, en consecuencia, que el concepto se aplica siempre en funcin de un objeto o proceso determinado, pero tambin que existe un sujeto de la calidad, en este caso el ser humano, como generador y destinatario de la accin, por lo cual al momento de formular una definicin estamos prcticamente obligados a establecer los factores que inciden y propician el proceso para el logro de la calidad, es decir, a establecer la serie de cualidades a obtener mediante un proceso para cumplir con un objetivo que puede, conforme al caso, circunscribirse a un objeto, necesidad, sujeto, comunidad y el proceso en s mismo. As, entonces, encontramos que la calidad es un concepto que debe extenderse a todos los mbitos de las organizaciones para obligar a establecer criterios precisos acerca de cmo cumplir satisfactoriamente con la aplicacin de tcnicas y procedimientos tendientes a lograr un objetivo comn en el desarrollo de las actividades y la obtencin de productos, as como en la prestacin de servicios, cuidando al mismo tiempo que las personas involucradas, en lo individual y colectivo, obtengan satisfactores propicios a sus niveles aspiracionales y expectativas de calidad de vida. Dentro del ejercicio de las distintas profesiones, el concepto de calidad puede apreciarse en aspectos tales como:

La presentacin de la persona. El lugar de atencin a los demandantes de sus servicios, La observacin de las tcnicas especficas y ms adecuadas para la resolucin de las necesidades expresadas. La disponibilidad de equipo. La precisin y claridad en la comunicacin establecida. La formulacin de objetivos para cumplir en tiempo y forma. La confianza y seguridad que brinda en su desempeo. La solidez de sus vinculaciones con profesionales de su propio campo y de otras disciplinas. El apego a un cdigo de tica profesional. El cumplimiento de normas y reglamentos propios de su profesin. La satisfaccin integral de los propsitos de la relacin para generar un producto o servicio. La adecuada expresin de sus futuros compromisos en su rea de desarrollo.

Para concluir, diremos que la calidad puede considerarse un concepto en constante construccin, en interdependencia con el contexto y las condiciones de vida de la persona y mercado propio de las empresas, pero a su vez estrechamente vinculado a las formas de organizacin de produccin y servicio vigente dentro de su comunidad, donde cada empresa establece su especificidad para alcanzar mayores niveles de competitividad.

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1.2. Filosofa de la Calidad


La filosofa de la calidad integra el pensamiento generado a lo largo de los dos ltimos siglos y constituye la base que orienta la actuacin de las diversas organizaciones, tanto en el nivel interno como en el externo, en su bsqueda por un posicionamiento dentro de su campo de accin, pero tambin de una constante validacin de sus principales conceptualizaciones acerca de la satisfaccin de necesidades y el bienestar del ser humano, aspectos que pueden llevar a la organizacin a una confrontacin o logro de sinergia con los valores y principios cientficotecnolgicos y ambientales del entorno sociocultural, econmico y poltico en que se ubica, o bien, pretende establecerse. Al proponer su filosofa de la calidad, toda empresa afronta el conflicto de interrelacionar ideas, emociones, propsitos y creencias para: Compartir la excelencia empresarial con el personal, buscando que sta coincida con los intereses de la organizacin y los individuos que la integran Propiciar e instrumentar prcticas que lleven al logro y perfeccionamiento de las cualidades personales y organizacionales requeridas para alcanzar la calidad. Contribuir a lograr los objetivos personales, utilizando las herramientas ms adecuadas, al tiempo de consolidar las aspiraciones de la organizacin. Generar la motivacin de las personas como motor de las empresas y factor determinante de la integracin de una dinmica de cambio y evolucin constante. Convertir el talento personal en riqueza espiritual y material que beneficia a la empresa y a los individuos. Por lo tanto, la filosofa de la calidad de una organizacin llega a concretarse al enunciar como principio rector de su actuacin:

Una visin integral compartida de lo que espera lograr en un tiempo y espacios bien definidos. Una misin, dirigida a la satisfaccin de necesidades, expectativas y beneficios de los clientes para los cuales se trabaja. Un conjunto de valores organizacionales, que orientan y dirigen la conducta humana hacia el bien comn.

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De esta manera, puede establecerse que al formular una filosofa de las organizaciones es necesario partir de la consideracin del estado actual de las propuestas de desarrollo del ser humano vinculndolas con una conceptualizacin en que la calidad se debe convertir en una forma de vida personal y organizacional (Snchez Pastrana,S. ), donde la necesaria interrelacin entre la misin, visin y valores de la empresa sea compartida por sus integrantes, dando prioridad en su consecucin a la seleccin de aquellas estrategias, tcnicas y procedimientos que permitan, a su vez, faciliten consolidar mejores condiciones de vida para las personas al tiempo de extender sus beneficios a la sociedad y contexto general en que tiene lugar su actuacin. Un ejemplo puede ser la propia Universidad del Valle de Mxico, cuya filosofa se fundamenta en su misin, visin y valores para ofrecer servicios educativos de calidad que contribuyan a una mejor sociedad, donde nuestra Institucin asume abiertamente el compromiso de ser responsable de lo que se ha cultivado. Aqu, conforme mencionan algunos autores, es importante mencionar que las propuestas acerca de los principios y estrategias para lograr la calidad han evolucionado en cuatro etapas:

Inspeccin (Siglo XIX). Se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas por la falta de uniformidad del producto. Control estadstico del proceso (1930-1950). Enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin. Aseguramiento de la calidad (1950-1990). Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad. Administracin estratgica (1990- ). Se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad y mejora continua en el proceso de competitividad. Surge el concepto de calidad total, pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios.

Dichas etapas han permitido generar una serie de tcnicas que veremos en unidades posteriores. Por ahora, es indispensable que procuremos vincularlas con los problemas ya analizados respecto a la globalizacin y la competitividad dentro de la dinmica de transformacin poltica, econmica, cultural y ambiental, entre otras. Esto permitir contar con mejores elementos para reflexionar y generar una filosofa de calidad que recupere la experiencia, sea sustento de las acciones para transformar la dinmica actual, y establezca las bases del futuro desarrollo, contribuyendo a construirlo desde ahora.

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1.3. Cultura de la Calidad


Conforme avanza el Siglo XXI, varias tendencias econmicas y demogrficas tienen un gran impacto en la cultura organizacional, particularmente exigiendo la integracin de los avances tecnolgicos y el reconocimiento de que los hechos ya no tienen slo relevancia local, pues trascienden los lmites geogrficos y encuentran sustento en la complejidad de los procesos mundiales; asimismo, los pases y las regiones colapsan cuando sus marcos conceptuales y las experiencias en que sustentan sus juicios llegan a perder validez ante las nuevas realidades. Evidentemente, las organizaciones son la expresin de una realidad cultural en constante cambio, donde su reto es renovarse o encerrarse dentro del marco de sus lmites formales sin lograr trascender y fortalecer su permanencia en el mercado, donde es exigida de mayores grados de calidad. Desde una perspectiva general, la globalizacin impone a la competitividad como elemento fundamental para el xito de toda organizacin, por tanto, propietarios, directivos, lderes y trabajadores se ven obligados a hacer su mayor esfuerzo, a realizar una bsqueda constante para posicionar sus propuestas creativas y a analizar profundamente el contexto definiendo la mejor forma de integrarse activamente al cambio. Sabemos que la cultura organizacional est integrada por el conjunto de creencias, valores, mitos y costumbres validadas y aceptadas por los integrantes de una organizacin, cuyas formas particulares de pensar y de actuar pueden definirla y diferenciarla de otras organizaciones; en consecuencia, no se trata de un concepto esttico y nico, por el contrario, es dinmico y cambiante, no siempre en forma rpida y efectiva conforme a la exigencias de las metas organizacionales y las transformaciones del entorno, sino que demanda un tiempo y procesos dependientes del grado de interiorizacin de las ideas previas y la aceptacin de las mismas en la comunidad de la empresa. Por ejemplo el lenguaje es utilizado por muchas organizaciones, como medio de identificar a los miembros de una cultura determinada. Al aprender ese lenguaje, los integrantes atestiguan su aceptacin de la misma y, al hacerlo, ayudan a preservarla, as como las formas y estilos de trabajar y dirigir a otros en el logro de objetivos, lo cual va diferenciando los estilos de vida en las organizaciones. Por tanto, hacer nfasis en una cultura de calidad es partir de un concepto de calidad dentro del contexto en que se desenvuelve la organizacin, empezando por focalizar la realizacin de acciones fundamentados en que lo importante no es lo que hacemos sino cmo lo hacemos y, lo ms importante, para quines lo hacemos, lgicamente las respuestas van a modificarse constantemente si las planteamos dentro de la globalizacin y la competitividad, ya que debern agregarse cuestionamientos como: qu nuevos productos y servicios buscan nuestros clientes?, qu nuevas formas de producir y vender podemos generar para lograr la satisfaccin del cliente?, etctera.

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Es decir, la cultura de calidad debe crearse o fortalecerse dentro de acciones orientadas al cambio, donde las nuevas ideas, actitudes y comportamientos individuales y del total de los integrantes de la organizacin juegan un papel preponderante para lograr la adaptacin, aprovechar nuevas oportunidades, fomentar la innovacin y la creatividad, as como identificar que todo es sujeto de ser mejorado. A fin de propiciar y consolidar el cambio de cultura de una organizacin suelen plantearse las sugerencias siguientes:

Diagnosticar y reconocer los elementos de la cultura prevaleciente, para buscar su adaptacin al entorno. Reafirmar los valores y dems elementos valiosos de la cultura actual y cambiar aquellos que resulten disfuncionales. Hacer que los principales directivos se conviertan en modelos positivos de roles, dando la pauta mediante su comportamiento. Promover los valores y principios congruentes con un entorno en constante cambio. Crear nuevas historias, smbolos y rituales compatibles con los nuevos valores. Seleccionar, promover y apoyar a los trabajadores que abrazan los nuevos valores que se pretende implantar. Redisear los procesos de socializacin para que correspondan a los nuevos valores. Cambiar el sistema de premios para favorecer la aceptacin del nuevo conjunto de valores. Reemplazar las normas no escritas con reglas formales que se deban cumplir obligatoriamente. Procurar obtener el consejo de los grupos afines utilizando la participacin de los trabajadores y la creacin de una atmsfera con alto grado de confianza.

El papel que juega la alta direccin en este asunto es de vital importancia, pues en ella recae la responsabilidad de difundir la misin, la visin y los valores organizacionales orientados a cumplir con los requisitos en la fabricacin de bienes y en la prestacin de servicios.

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1.3.1. Calidad y supervivencia La calidad es cuestin de supervivencia para la empresa y sus integrantes, y alcanzarla se convierte en una estrategia a largo plazo. Actualmente, alcanzarla no es una meta, constituye un requerimiento mnimo de existencia para una empresa, y si sta no encamina sus objetivos a la bsqueda y consecucin de la calidad, irremediablemente se rezagar y saldr del mercado. Slo con operaciones eficientes, conocimiento y posicionamiento de mercados, llegando a la mdula de las necesidades del cliente y con absoluta coordinacin, podr competir y sobrevivir en igualdad de oportunidades. La calidad es, a su vez, rentabilidad, productividad, participacin en el mercado; son una serie de elementos que se conjugan de manera coordinada y slo su obtencin en forma integral puede significar el xito empresarial, el cual incide y es determinado por la calidad de vida de sus integrantes, la calidad del espacio laboral, de las acciones de trabajo, de organizacin de las personas y de la empresa, de sus objetivos, sus procesos y, en general, de todos los componentes de la organizacin. Nada debe escapar al proceso con miras al logro de la excelencia. Temas como la apertura de mercados1, competencia mundial, alta tecnologa2, eficiencia en procesos, slo pueden ser abordados por organizaciones que tengan sentido de lo que significa la calidad, pues las normas de competencia del mercado y las exigencias de los consumidores, obligan a los productores a que su producto sea de alta calidad certificada. La calidad se debe entender como una responsabilidad de todos los que intervienen en el proceso para alcanzarla, pero en especial de la gerencia, cuya tarea es de liderazgo haciendo nfasis en que la calidad no es simplemente eliminar los posibles defectos del producto, es ms que eso, es entrar al sistema de la organizacin, no limitarse al proceso de produccin, sino adentrarse en todo el esquema corporativo y resaltar un aspecto bsico: quien mejor conoce las posibles deficiencias, es quien participa directamente en cada proceso. La gerencia debe orientar y consolidar el mejoramiento del sistema en conjunto, detectar si hay cosas que se hacen de manera equivocada (si existe falta de coordinacin entre departamentos, si los empleados desempean con gusto su labor, si se est llegando al cliente que conocemos o no, etctera) y no quedarse en la supervisin, para luego corregir; sino tambin emprender acciones slidas en la prevencin de errores. En otras palabras, no slo debe optimizar procesos aislados, que pueden contribuir en parte a mejoras, pero no constituyen la solucin adecuada a los problemas generales.

Apertura de mercados: Es la capacidad de permitir que los bienes y servicios de otras economas, ingresen a un mercado de manera libre, fluida y sin demasiadas restricciones. 2 Alta tecnologa: Se refiere principalmente a las tecnologas de la informacin, que influyen en los procesos de cambio y toma de decisiones de las empresas; tanto software como hardware.

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Alcanzar la calidad exige tambin escuchar al cliente, tener en cuenta sus quejas, sus reclamos, las devoluciones, las sugerencias respecto al producto y su calidad, considerando siempre su necesidad y cmo es posible satisfacerla con el consumo de nuestro producto o servicio. As, la aplicacin del concepto de cambio para asegurar una nueva cultura de calidad en las organizaciones debe acompaarse estrategias de liderazgo, motivacin y reconocimiento para propiciar que las costumbres, mitos, creencias, pensamientos y actuaciones del personal de las organizaciones den paso a nuevos ideas, actitudes y comportamientos orientados a lograr la calidad.

Actividad de Aprendizaje semana 01. Distinguir los conceptos de filosofa y cultura de la calidad con base en un cuestionario autocalificable.

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Referencias Bibliogrficas
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