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MESA DE AYUDA

Presentado por: Carlos Andrés Mesa Montoya

A. ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA.

CONTRATO 060 DE 2007

El contrato N°.000060 de 2007 de prestación de servicios comunicaciones,


celebrado entre el Servicio Nacional de Aprendizaje y Colombia
Telecomunicaciones S A. Consiste en la Implementación de una plataforma de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en el SENA para
poner al servicio de las tareas misionales de la entidad las herramientas de
convergencia de comunicaciones más avanzadas en el país para la formación
de colombianos.

Descripción Ámbitos del Contrato

La mesa de ayuda nos brinda soporte en los siguientes ámbitos

· Internet banda ancha: Canal dedicado de datos que ofrece acceso internet a
alta velocidad

· Voz corporativa: Conexión de todas las sedes a través de telefonía IP con


marcación rápida, captura y transferencia de llamadas y servicio de directorio.

· Videoconferencia: Sistema de conexión con todas las sedes y desde cualquier


sitio a través de internet, con calidad de televisión 20 cuadros por segundo.

· Mesa de ayuda - soporte en sitio: Soporte Técnico a infraestructura


tecnológica del SENA con personal remoto y en sitio.

· Contact center: Centro de contacto que ofrece información corporativa, sobre


cursos y portafolio de la entidad a los usuarios.

· Terminales de acceso: Provisión de equipos portátiles con conexión


inalámbrica.

· Centro de datos hosting : Centro de datos y disponibilidad de aplicativos


(Portal, oferta educativa, Aportes y Empleo)

· Conexión LAN (Local Área Network o Red de Área Local): Conexión de


equipos de computo en la sede a través activos, cableado estructurado y
circuitos eléctricos

· Conexión WAN(Wide Área Netwok o Conexión de Área Extensa) entre todas


las sedes del SENA en todo el país
B. NIVELES DE SERVICIO.

Colombia Telecomunicaciones y el SENA han definido las prioridades de


atención con el principio de impacto y urgencia, teniendo en cuenta el tipo de
sede donde se presente el incidente y por cada uno de los ámbitos
contratados.
En los ANS se describen los tiempos de respuesta que se han pactado y dentro
de los cuales debe estar la atención por parte de los agentes de mesa de
ayuda y personal de Soporte en sitio.

Prioridad: Las prioridades se determinan sobre la base de la urgencia y el


impacto. Para cada prioridad se define un número de personas y cierta
cantidad de recursos. Los agentes de Mesa de Ayuda deben definir la prioridad
del servicio bajo los criterios de Impacto (grado de afectación del negocio) y
Urgencia (demora aceptable de la atención). En el evento que una llamada se
escala a Soporte en Sitio, el agente de Mesa de Ayuda comunicará la Prioridad
del caso al Desktop.

El servicio de la mesa de ayuda se entregara de dos maneras

a. Forma remota: es un servicio de soporte en forma telefónica


b. En terreno: implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al
lugar en donde se encuentra el equipo con problemas.

DESCRIPCION DE LOS CASOS DE SOPORTE

 Instalar y configurar un PC o portátil a la red


 Instalar software corporativo
 Traslado de equipos de un lugar a otro
 Eliminar virus en un equipo infectado
 Instalar y configurar equipos periféricos
 Asesorar en distintos tipos de video conferencia
 Manejo de correo electrónico
 Medios informativos
 Sistemas de llamadas donde se registran todos los requerimientos,
problemas de los usuarios que requieren del servicio.

C. USO DE LA MESA DE AYUDA

TICKECT ASIGNADO

NUMERO MOTIVO DE RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO


NUMERO FECHA DE TICECK CONSULTA LA LLAMADA DEL CASO
CONFIGURACIÓN ING. JULIO
1 12/03/2009 130857 IMPRESORA Carlos Mesa DUARTE