LICENCIATURA EN GASTRONOMA

HOJA DE ASIGNATURA CON DESGLOSE DE UNIDADES TEMTICAS

1. Nombre de la asignatura 2. Competencias Calidad en el servicio Crear conceptos gastronmicos innovadores, mediante el diseo de productos, servicios y espacios, para satisfacer las necesidades del mercado, contribuir a la rentabilidad de los establecimientos de alimentos y bebidas y al desarrollo gastronmico de la zona. Sptimo 40 20 60 4 El alumno evaluar la calidad del servicio mediante el grado de satisfaccin del cliente, para determinar el cumplimiento de estndares y proponer estrategias de mejora continua en establecimientos de Alimentos y Bebidas.

3. 4. 5. 6. 7.

Cuatrimestre Horas Prcticas Horas Tericas Horas Totales Horas Totales por Semana Cuatrimestre 8. Objetivo de la Asignatura

Unidades Temticas I. II. Servicio al cliente Evaluacin del servicio

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Prcticas 10 30 Totales 40

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Horas Tericas 10 10 20

Totales 20 40 60

ELABOR: COMIT DE DIRECTORES DE LA LIC. EN GASTRONOMA APROB: C. G. U. T.

REVIS: COMISIN ACADMICA Y DE VINCULACIN DEL REA FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: ENERO 2010 F-CAD-SPE-23-PE-XXX

CALIDAD EN EL SERVICIO
UNIDADES TEMTICAS
1. 2. 3. 4. Unidad Temtica Horas Prcticas Horas Tericas Horas Totales I. Servicio al cliente 10 10 20 El alumno determinar indicadores de calidad de servicio, conforme a los estndares del establecimiento de Alimentos y Bebidas, para medir el grado de satisfaccin del cliente. Saber Describir los conceptos de calidad del servicio al cliente y sus caractersticas: eficiencia, precisin, uniformidad, constancia, eficacia, receptividad, accesibilidad, confiabilidad, competencia y capacidades, cortesa y satisfaccin. Reconocer los elementos y el ciclo del servicio al cliente (Necesidad, protocolo de servicio, producto o servicio, entrega del producto, opinin y retroalimentacin del cliente). Saber hacer Establecer estndares de servicio de un establecimiento de Alimentos y Bebidas con enfoque en la satisfaccin del cliente. Ser

5. Objetivo

Temas Servicio y satisfaccin del cliente

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Creatividad, proactividad, disponibilidad, humildad, compaerismo, liderazgo, lealtad, compromiso, pulcritud, seriedad, formalidad, dinamismo, responsabilidad, meticuloso, paciencia, tolerancia, autodominio, actitud positiva, control de emociones.

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Temas Indicadores calidad

Saber de Identificar los indicadores (cualitativos y cuantitativos) relacionados con el servicio y la satisfaccin del cliente en el cumplimiento de estndares del establecimiento de Alimentos y Bebidas. Identificar factores que afectan el servicio y satisfaccin del cliente. Identificar instrumentos de medicin de los indicadores del servicio y satisfaccin del cliente.

Saber hacer Determinar los indicadores de calidad en el servicio en un establecimiento de Alimentos y Bebidas.

Ser Creatividad, proactividad, disponibilidad, humildad, compaerismo, liderazgo, lealtad, compromiso, pulcritud, seriedad, formalidad, dinamismo, responsabilidad, meticuloso, paciencia, tolerancia, autodominio, actitud positiva, control de emociones.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso de evaluacin Resultado de aprendizaje Elaborar, a partir de un caso, un reporte del servicio y satisfaccin del cliente que incluya: - La descripcin de los indicadores de calidad. - Forma de registro de los indicadores. - La justificacin de los indicadores seleccionados. Secuencia de aprendizaje 1. Identificar los conceptos de calidad del servicio al cliente y sus caractersticas. 2. Identificar el ciclo del servicio al cliente. 3. Comprender la estructura y caractersticas de los estndares e indicadores de calidad y servicio. 4. Identificar los principales indicadores de servicio y satisfaccin del cliente. Instrumentos y tipos de reactivos Estudio de casos Lista de cotejo

5. Proponer instrumentos para medir los indicadores de calidad de servicio y satisfaccin del cliente.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso enseanza aprendizaje Mtodos y tcnicas de enseanza Anlisis de casos Investigacin Equipos colaborativos Medios y materiales didcticos Equipo de cmputo, Proyector, Internet, Impresos, Audiovisuales

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Aula x

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Espacio Formativo Laboratorio / Taller Empresa

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CALIDAD EN EL SERVICIO
UNIDADES TEMTICAS
1. Unidad Temtica 2. Horas Prcticas 3. Horas Tericas 4. Horas Totales 5. Objetivo II. Evaluacin del servicio 30 10 40 El alumno evaluar el servicio de un establecimiento de Alimentos y Bebidas, mediante instrumentos especializados para determinar el grado de satisfaccin del cliente y establecer estrategias de mejora continua.

Temas Instrumentos de evaluacin

Saber Identificar los instrumentos de evaluacin del servicio y la satisfaccin del cliente, y sus caractersticas (encuestas, historiales de ventas, buzn de quejas, cliente secreto, retroalimentacin con el cliente, lista de verificacin) Reconocer los procedimientos para disear cuestionarios, realizar encuestas y bitcoras. Reconocer la interpretacin de los instrumentos de evaluacin de calidad.

Saber hacer

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Disear instrumentos de medicin de la satisfaccin del cliente. Comparar los resultados de los indicadores con los estndares establecidos. Diagnosticar la satisfaccin del cliente con base en los resultados de los indicadores. Detectar reas de oportunidad y proponer acciones de mejora.

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r Creatividad, o l aproactividad,

Ser

disponibilidad, humildad, compaerismo, liderazgo, lealtad, compromiso, pulcritud, seriedad, formalidad, dinamismo, responsabilidad, meticuloso, paciencia, tolerancia, autodominio, actitud positiva, control de emociones.

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Temas Estrategias de mejora continua

Saber Identificar los conceptos de accin correctiva, preventiva y de mejora continua con un enfoque en el servicio de Alimentos y Bebidas.

Saber hacer

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Determinar acciones Creatividad, correctivas, preventivas o proactividad, de mejora continua, en disponibilidad, un establecimiento de humildad, Alimentos y Bebidas. compaerismo, liderazgo, lealtad, Evaluar los resultados de compromiso, la aplicacin de acciones pulcritud, seriedad, Identificar el correctivas, preventivas o formalidad, dinamismo, procedimiento de de mejora continua. verificacin de acciones responsabilidad, meticuloso, paciencia, correctivas, preventivas tolerancia, o de mejora continua autodominio, actitud positiva, control de emociones.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso de evaluacin Resultado de aprendizaje Elaborar, a partir de un caso prctico, un plan de accin que incluya: - Instrumentos empleados - Indicadores seleccionados - Anlisis de resultados (comparacin contra indicadores) - Observaciones y propuestas de acciones correctivas, preventivas y de mejora contina. Secuencia de aprendizaje 1. Identificar los instrumentos de evaluacin de la satisfaccin del cliente. 2. Comprender el procedimiento para aplicar los instrumentos de evaluacin 3. Interpretar resultados de la evaluacin. 4. Determinar acciones correctivas, preventivas y de mejora continua. Instrumentos y tipos de reactivos Estudio de casos Lista de cotejo

5. Comprender el procedimiento de verificacin de las acciones correctivas, preventivas y de mejora continua.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso enseanza aprendizaje Mtodos y tcnicas de enseanza Anlisis de casos Investigacin Equipos colaborativos Medios y materiales didcticos Equipo de cmputo, Proyector, Internet, Impresos, Audiovisuales

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Espacio Formativo Laboratorio / Taller Empresa

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CALIDAD EN EL SERVICIO
CAPACIDADES DERIVADAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA Capacidad Determinar el tipo de servicio de alimentos y bebidas con base a un anlisis de los recursos, polticas de la organizacin y al concepto gastronmico, para brindar una experiencia que cubra las expectativas del cliente. Criterios de Desempeo Establece el tipo de servicio con base al anlisis de: - Caractersticas del espacio, infraestructura y equipos mayor y menor. - Servicios que ofrece la competencia - Tendencias culinarias actuales - Concepto general de la organizacin, horarios, temporadas, recursos monetario y polticas. - Manuales de operacin - Expectativa del cliente e historial - Precio, producto y calidad justificando la congruencia. - Habilidades del personal. - Etiqueta y protocolo establecidos.

Planear el tipo del establecimiento mediante la distribucin de espacios, la seleccin equipo mayor y menor, as como la ambientacin, para definir el concepto.

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n el diseo del concepto estticoElabora o c funcional del establecimiento, que incluya:

- Ambientacin (iluminacin, msica, uniforme del personal, mobiliario, decoracin) - Distribucin de reas (cocina, comedor, almacenes, bodegas, reas de basura, reas comunes, cava) - Distribucin de mobiliario (en cocina, comedor, etc.) - Equipos y caractersticas - Enseres, loza, cristalera, plaqu, blancos, etc. - Hardware y software especializado - Plaza con base en una investigacin de mercado.

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Capacidad Determinar flujos de trabajo mediante el estudio de tiempos y movimientos, bosquejos de distribucin de equipos y espacios; para optimizar la operacin de establecimientos de alimentos y bebidas.

Criterios de Desempeo Estructura el flujo de operacin de la produccin y servicio de un establecimiento de alimentos y bebidas, incluyendo: - Estudio de tiempos y movimientos - Anlisis de preparacin de los productos - Croquis de Distribucin de espacios y equipos (cocina caliente y fra) - Circulacin del producto - Circulacin del personal - Caractersticas ambientales del espacio de trabajo. - Diagramas de flujo y descripcin del proceso de produccin y de servicio, limpieza - Propuestas de optimizacin de los procesos.

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GASTRONOMA
FUENTES BIBLIOGRFICAS
Autor Gutirrez Mario Ao (2004) Ttulo del Documento Ciudad Pas Mxico Limusa Editorial

Administrar para la DF. calidad. Conceptos administrativos del control total Desarrollo humano, DF. calidad, valores y actitudes. Calidad Total en las empresas tursticas. La gestin por la calidad total en la empresa moderna.
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Maggi Yaez Rolando Ramrez Cavaza Cesar Canela Lpez Jos Ruiz Munich Lourdes

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Gryna, F.

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Calidad y mejora DF. contina. Principios para la competitividad y la productividad

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Trillas

Alfa omega

Mxico

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Mxico.: McGraw Hill.

planeacin de la calidad. (5 Ed.) Control de Calidad 8a. Edicin

Southern Illinois USA Pearson Educacin

Dale H. Besterfield

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