G4S TECHNOLOGY COLOMBIA S.A.

SERVICIO DE MONITOREO Y MANTENIMIENTO

GUA DE USUARIO

Contenido
Contenido ................................................................................................................................................................................. 2 A. OBJETIVO ............................................................................................................................................................................ 3 B. ALCANCE ............................................................................................................................................................................. 3 C. RESPONSABLES ................................................................................................................................................................ 3 D. DEFINICIONES .................................................................................................................................................................. 3 E. SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................................................................... 6 F. SERVICIO DE MONITOREO .......................................................................................................................................... 7 G. SERVICIO DE MANTENIMIENTO ............................................................................................................................ 12 H. SERVICIOS DE ADICIONES DESMONTES Y/O TRASLADO DE EQUIPOS ............................................... 14 I. PRESERVACIN Y EXTENSIN DEL PROCEDIMIENTO ................................................................................... 16 J. NOTA DE CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................................ 16 K. RECOMENDACIONES .................................................................................................................................................. 16 ANEXO 1... .21

A. OBJETIVO Suministrar a nuestros clientes informacin relacionada con los protocolos y procedimientos implantados por G4S Technology Colombia S.A. para la prestacin de los servicios ofrecidos y la atencin a los requerimientos de quienes nos han contratado como su proveedor de servicios de monitoreo y respuesta para su sistema de alarma. Adems brindar informacin relacionada con recomendaciones que permitirn la prestacin de un servicio mucho ms eficaz y oportuno. B. ALCANCE Las actividades de este manual dan inicio con la firma por parte de nuestro cliente, de la orden de servicio a travs de la cual autoriza la instalacin del servicio de monitoreo, y culmina con la cancelacin del contrato de servicios. A travs de este documento se dan a conocer los parmetros bsicos a seguir durante la prestacin del servicio contratado. C. RESPONSABLES I. Por parte de G4S TECH S.A.: Subgerente Nacional de Monitoreo y Respuesta, Subgerente Tcnico Nacional, Gerentes Regionales, as como los diferentes Directores, Jefes, Coordinadores y personal de las reas tcnica, de monitoreo y respuesta de la compaa. II. Por parte del contratante del servicio: Toda aquella persona que tenga manejo o alguna responsabilidad ya sea directa o indirecta sobre el sistema de alarma objeto del contrato de servicio. D. DEFINICIONES I. Central de Monitoreo y Repuesta (CMR): Sitio dispuesto para albergar la infraestructura humana y tcnica necesaria para la prestacin del servicio de monitoreo desde el cual se ejecutan y/o coordinan las actividades que constituyen los protocolos de servicio. II. Protocolos de servicio: Conjunto de actividades y/o procedimientos que sigue la CMR para la prestacin del servicio. III. Usuarios del sistema: Son los funcionarios designados por el cliente y miembros de su organizacin, autorizados para operar el panel de alarma a travs de una clave numrica personal e intransferible asignada cuando se entrega el sistema de alarma al inicio del servicio, y posteriormente cada vez que el cliente o administrador del sistema lo requieran. IV. Contactos de Emergencia: Son los funcionarios designados por el cliente, miembros de su organizacin, a quienes la CMR contactar para brindar informacin acerca de eventos generados por el sistema de alarma monitoreado. Estas personas deben tener la autoridad suficiente para poder coordinar o realizar cualquier verificacin interna de las instalaciones ante el requerimiento de nuestro personal tcnico, de supervisores u operadores. La informacin de contacto suministrada de estas personas debe contener nmeros de telfono de su residencia, nmeros de mvil y en general cualquier nmero telefnico a travs del cual logremos establecer comunicacin oportuna y eficaz. La actualizacin de esta informacin peridicamente es total responsabilidad del cliente. V. Exclusin de zona (Bypass): Procedimiento a travs del cual se programa el sistema de alarma para que ignore, durante un periodo de armado de alarma, una o varias zonas que lo componen. Con este procedimiento se ocasiona que cualquier seal de alarma generada por el o los sensores conectados a la zona excluida sea ignorada por el panel de alarma impidiendo la ocurrencia de algn tipo de aviso en el sitio o envo de alerta a la CMR de G4S TECH S.A.

VI. Prioridad de llamada: Es el orden en el que se realizar el intento de comunicacin con las personas del listado de contactos de emergencia, hasta establecer contacto con alguna de ellas, cuando se debe informar acerca de algn evento detectado en el sistema de alarma monitoreado. VII. Administrativos del Sistema: Son los funcionarios designados por el cliente y miembros de su organizacin, autorizados para solicitar y modificar tanto la informacin confidencial referente al funcionamiento y configuracin del sistema de alarma como los protocolos de servicio. VIII. Clave y Contraclave: Son la combinacin de palabras o nmeros que complementan la identificacin por parte del cliente de los usuarios, contactos y administrativos y por parte de G4S TECH S.A. de los funcionarios de la CMR; para efectos de una conversacin telefnica. Tanto la clave (empleada por el usuario) como la contraclave (empleada por G4S TECH S.A.), son designadas por el cliente al momento de diligenciar el formato de informacin confidencial. IX. Informacin Confidencial: La informacin confidencial es aquella que describe la configuracin del sistema de alarma y los protocolos de servicio, hacen parte de esta informacin: El acta de inventario de equipos, el acta de distribucin de zonas, el bosquejo de sensorizacin, la informacin de usuarios, contactos y administrativos (plasmada en el formato de informacin confidencial de usuarios RC-OPE09), los protocolos de servicio, la informacin confidencial del lugar (plasmada en el formato de informacin confidencial del transmisor RC-OPE-10) y en general todo documento que describa de cualquier forma la operacin de nuestro servicio de monitoreo. X. Sistema Armado: Modo de operacin del sistema de alarma al cual se ingresa por accin del usuario cuando digita en el teclado los comandos de armado. Cuando el sistema de alarma se encuentra en este modo de operacin tiene la capacidad de activar la sirena y enviar una seal de alarma cuando cualquiera de los sensores conectados cambia su estado y pasa a condicin de alarma. XI. Sistema Desarmado: Modo de operacin del sistema de alarma al cual se ingresa por accin del usuario cuando digita en el teclado los comandos de desarmado. Cuando el sistema de alarma se encuentra en este modo de operacin tiene la capacidad de enviar seales de alarma solo cuando los sensores conectados a zonas programadas como 24 horas cambian su estado y pasan a condicin de alarma, como por ejemplo los botones de pnico. En este modo tambin pueden generarse seales de alarma digitando los comandos adecuados en el teclado. XII. Solicitud: Es la accin formal por medio escrito que el cliente enva por fax, correo fsico o electrnico, con el fin de aclarar una situacin, renovar informacin, o pedir la intervencin de cualquier proceso de servicio de G4S TECH para la atencin de un requerimiento, en los casos de solicitud de modificacin de informacin confidencial esta solo se gestionara cuando provenga de uno de los funcionarios delegados como Administrativos del Sistema. XIII. Seal de Alarma: Transmisin realizada por el sistema de alarma que alerta a nuestra CMR acerca de la activacin de alguno o algunos de los sensores o comandos de teclado del sistema de alarma indicando la ocurrencia de una posible situacin de riesgo en el inmueble. XIV. Seal de Verificacin: Se refiere a las seales emitidas por el sistema de alarma monitoreado que generan como respuesta por parte de la CMR de G4S TECH S.A. el establecer comunicacin con el lugar donde est instalado el sistema o con alguna de las personas del listado de contactos de emergencia con el fin de verificar la condicin presentada que origin dicha seal. Este tipo de seales nos indican la ocurrencia de una situacin de riesgo en el inmueble y se procesan como seales de baja prioridad.

XV. Seal Sin Operativo: Se refiere a aquellas seales que no generan una respuesta por parte de la CMR en el momento de ser recibidas, esto debido a que se reconocen como seales producidas dentro del normal funcionamiento del sistema y de la operacin de nuestro cliente. Estas seales no son visualizadas en las pantallas de los operadores y tan solo se registran dentro del histrico de seales del cliente. XVI. Respuesta: Conjunto de acciones que se ejecutan desde la CRM una vez son recibidas y registradas en el software de monitoreo seales emitidas por el sistema de alarma monitoreado clasificadas como de alarma o de verificacin. XVII. Verificacin en Sitio: Asistencia prestada por nuestro personal motorizado en el sitio de instalacin del sistema de alarma monitoreado, con la finalidad de identificar evidencias que permitan establecer las causas que originan la emisin de seales de alarma. Esta verificacin del inmueble se realiza de forma externa y perimetral. XVIII. Verificacin Interna: Inspeccin interna del lugar donde se encuentra instalado el sistema de alarma monitoreado motivada por la generacin de una seal de alarma cuya causa no puede ser identificada con la verificacin en sitio o por la confirmacin de algn hecho que haya afectado la seguridad del lugar. Esta verificacin se origina por solicitud de la CMR de G4S TECH S.A. comunicada a cualquier persona del listado de contactos de emergencia y/o usuarios y su ejecucin es de entera responsabilidad de los funcionarios representantes del cliente que hayan sido contactados. En cualquier caso el funcionario del cliente puede solicitar el acompaamiento de nuestro supervisor motorizado para la realizacin de esta inspeccin. XIX. Panel de Alarma: Parte principal del sistema de alarma, a la que se conectan todos los dispositivos y que contiene toda la electrnica necesaria para el procesamiento de la informacin del sistema de alarma y la comunicacin con la CMR. El contratante tiene la obligacin de brindar toda la seguridad necesaria para evitar que este equipo sea manipulado por personal ajeno a G4S TECH S.A. bien sea en su operacin diaria o ante eventos delictivos. XX. Zona: Circuito del panel de alarma a travs del cual se conectan los sensores que constituyen el sistema de alarma. Cuando el diseo del sistema de alarma contempla un solo sensor conectado a cada zona se habilita a la CMR para ubicar con mayor precisin el sector del sitio a proteger en el cual ocurre la alarma debido a que cada sensor se asocia a un rea especfica del inmueble. XXI. Particin: Caracterstica de la programacin panel de alarma que permite a travs del empleo del mismo panel crear sistemas de alarma virtuales totalmente independientes, tanto en sensores como usuarios y en general en toda su operacin. XXII. Test Peridico: Seal emitida por el panel del sistema de alarma de forma peridica con el fin de verificar la comunicacin entre el sistema de alarma y la CMR. Esta seal no contiene informacin acerca del funcionamiento del sistema de alarma ni del estado de los dispositivos que lo conforman. La periodicidad de esta transmisin se establece en los parmetros de programacin del panel de alarma y en los parmetros de configuracin de la cuenta en el software de monitoreo en la CMR, dejando el correspondiente registro en el formato de acta de entrega diligenciado al inicio del servicio y el cul firma el funcionario del cliente que recibe el sistema de alarma. El estndar para la frecuencia de esta seal es de 24 horas.

XXIII. Mantenimiento Preventivo: Actividad desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. que consiste en limpieza de equipos, verificacin de cableado, validacin de la programacin del panel de alarma, verificacin del funcionamiento de los sensores conectados al sistema de alarma y del reporte a la CMR de las seales de alarma, validacin de la informacin confidencial asociada al sistema de alarma relacionada con la configuracin de los equipos y la relacin de usuarios, contactos y administrativos. Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el desgaste de los equipos y materiales de instalacin y contempla solo actividades de mantenimiento correctivo menores tales como correccin de empalmes o parmetros de programacin, cualquier otra actividad de mantenimiento correctivo que se deba ejecutar implicar un costo el cual deber ser autorizado por el cliente previo a su ejecucin. XXIV. Mantenimiento Correctivo: Actividad desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. en respuesta a una falla del sistema de alarma, este servicio inicia con una valoracin seguida por el diagnstico y la implementacin de acciones correctivas, finalizando con el seguimiento a la eficacia de las acciones. En algunos casos las acciones correctivas implicarn costos para el cliente los cuales sern comunicados mediante cotizacin, solo a travs de la aprobacin por escrito por parte del cliente de los costos de las actividades correctivas ests sern ejecutadas. XXV. PQR: Peticiones, quejas o reclamos. XXVI. SAC: Servicio al Cliente XXVII. Horario Hbil Lunes a Viernes de 8:00 AM a 6:00PM E. SERVICIO AL CLIENTE G4S TECH S.A. ha dispuesto para la atencin de los requerimientos y necesidades de nuestros clientes un grupo interdisciplinario de personas, reunidas en el rea de Servicio al Cliente, quienes tienen como funcin principal dar atencin a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que nos escalan los usuarios de nuestro servicio, gestionando las correspondientes respuestas y/o soluciones de forma eficaz y oportuna, constituyndose en el canal de comunicacin por excelencia con nuestros clientes. Los puede contactar la siguiente direccin de correo electrnico:servicioalcliente.tech@co.g4s.com Para los casos en que nuestros clientes deseen establecer contacto telefnico directo con los asesores de servicio se ha dispuesto los siguientes nmeros telefnicos, de acuerdo con la ciudad donde se presta el servicio: BOGOT FAX: TELEFONO: DIRECCION: CALI FAX: TELEFONO: DIRECCION:

6919191 Ext. 1699 6919191 Opcin 1 o Ext. 1170 Av. EL Dorado No. 69A-51 Torre A Piso 3

5149191 Ext. 2101 5149191 Opcin 1 Cra 24 No. 3-45

MEDELLN FAX: TELEFONO: DIRECCION:

4449474 Ext. 410 4449474 Opcin 1 CL 33 No. 75C-47

BARRANQUILLA FAX: 3737171 Ext. 8101 TELEFONO: 3737171 Opcin 4 DIRECCION: CR 46 No. 84-181 CARTAGENA FAX: TELEFONO: DIRECCION:

6602222 Ext. 5101 6602222Opcin1 Manga Calle 28 No. 25-09

El cliente deber canalizar a travs de Servicio al Cliente toda solicitud o no conformidad que se pueda presentar relacionada con la prestacin del servicio o la atencin de nuestros funcionarios. Una vez recibido el requerimiento realizado por nuestro cliente se asignar al caso un ticket de servicio y un Asesor de Servicio al Cliente ser el responsable por tramitar las acciones que correspondan que permitan entregar una respuesta y/o solucin. El asesor de Servicio al Cliente al recibir el requerimiento, confirmar su recibido va e-mail, informando el nmero de ticket asignado, a su vez escalar la situacin al proceso responsable de dar una respuesta y/o solucin. Una vez el Asesor encargado de gestionar el caso emita una respuesta y/o solucin esta ser transmitida al cliente de forma escrita a travs de correo electrnico o correspondencia fsica segn se requiera. Para efectos de mantener una comunicacin mucho ms efectiva con el cliente durante el procedimiento de atencin de su requerimiento, se emplea como principal medio de comunicacin el correo electrnico, por lo que es importante, que la persona que por parte del cliente comunica la Peticin, Queja o Reclamo (PQR), suministre la direccin de e-mail a la que podemos enviar las comunicaciones que se desprendan del trmite realizado para atender su solicitud. Si el cliente requiere una respuesta emitida a travs de correspondencia fsica debe indicar la direccin a donde debemos enviar dicha correspondencia, en caso que esta direccin no sea suministrada, la correspondencia ser enviada a la direccin donde se registra instalado el sistema de alarma que cuenta con el servicio de monitoreo. F. SERVICIO DE MONITOREO I. Clasificacin de las Seales. Para ofrecer una mejor y ms acertada respuesta a las distintas situaciones que se pueden presentar en las instalaciones de quienes contratan nuestro servicio de monitoreo y respuesta para sus sistemas de alarma, hemos clasificado las seales que recibimos de estos sistemas de la siguiente forma:

SEALES DE ALARMA Pnico Apertura con coaccin Alarma de activacin Fuego Sabotaje (sistema armado) Emergencia mdica Falta de test (sistema armado) Fallo de batera (sistema armado)

SEALES DE VERIFICACIN Apertura irregular Falta de cierre Apertura con activacin Sabotaje (sistema desarmado) Falta de test (sistema desarmado) Fallo de batera (sistema desarmado) Fallo de energa (sistema desarmado) Fallo de lnea telefnica (sistema desarmado) Fallo de radio (sistema desarmado)

SEALES SIN OPERATIVO Apertura Cierre Cierre temprano Test Exclusin de zona (bypass)

Fallo de AC (sistema armado) Fallo de lnea telefnica (sistema armado) Fallo de radio (sistema armado) II. Procedimiento para el procesamiento de seales emitidas por el sistema de alarma: El procesamiento de las seales provenientes de los sistemas de alarma monitoreados, as como las acciones adoptadas por la CMR que constituyen la respuesta a dichas seales se realiza de acuerdo a esta clasificacin y teniendo en cuenta las diferentes instrucciones creadas en el software de monitoreo de acuerdo a los protocolos predefinidos. A continuacin, se describen los protocolos de servicio: Procedimiento de atencin a una seal de alarma con inspeccin de supervisor. El Operador de Medios Tecnolgicos debe poner en conocimiento al supervisor, dndole a conocer le direccin, nombre del cliente, el tipo de seal recibida, con la finalidad de poder identificar evidencias que permitan establecer las causas que originan la emisin de seales de alarma. El operador de medios tecnolgicos se comunicar a los contactos de emergencia proporcionada por el cliente, en el orden de prioridad establecido para notificar la seal recibida. Se excluye de esta notificacin aquellos casos de seales Pnico, por cuanto se considera que la misma es una accin consciente y voluntaria del usuario ante una grave amenaza para el cliente y dicha llamada pudiera incrementar el riesgo para el cliente al alertar de una respuesta en desarrollo.

El supervisor se desplazar al lugar y revisar externamente las puertas, ventanas, candados y/o locales vecinos y aquellas partes por donde posiblemente pudiera ingresar una persona, e informar a la CMR lo encontrado, as mismo registrar lo evidenciado en el Reporte de Supervisin. En la CMR se recibir el reporte del supervisor para registrar la informacin y continuar con las acciones de gestin pertinentes. Si existen anomalas reportadas, se verificara telefnicamente el desplazamiento del cliente y la polica al lugar. El operador de medios tecnolgicos reportar a la Red de Apoyo y Solidaridad Ciudadana de la Polica Nacional se comunicar con el 123 NUSE (Nmero nico de Seguridad y Emergencias), informando el tipo de seal recibida, los datos del cliente, direccin, telfono y nombre de la persona de contacto. El operador de medios tecnolgicos se comunicar nuevamente con los contactos de emergencia, de ser necesario, con el fin de que el usuario se desplace al lugar para verificar internamente las instalaciones. Los usuarios sern identificados mediante los respectivos cdigos. Es altamente recomendable que el usuario acuda a realizar la inspeccin interna del lugar ante la solicitud de la CMR, dado a que el Supervisor Motorizado tan solo puede efectuar una revisin externa y se desconoceran las condiciones internas que pudieran comprometer los intereses del cliente. Si el cliente hace presencia en el lugar para realizar la verificacin interna, ste puede solicitar el acompaamiento del supervisor para la realizacin de esta inspeccin. Se registrar en el sistema lo ms detalladamente posible la informacin recopilada por los participantes del caso, as como la secuencia de acciones y apoyos recibidos entre los cuales esta: la hora de llegada del supervisor, si existi acompaamiento de la Polica Nacional, si llego el usuario, y todo aquello que se requiera para acompaar la gestin desarrollada.

NOTA: Slo en caso de que sea altamente probable la intrusin, se acudir al apoyo que pueda brindar la Polica Nacional anticipadamente al protocolo de notificaciones e inspecciones. Procedimiento de atencin a una seal de alarma sin inspeccin de supervisor. El Operador de Medios Tecnolgicos identificar la seal, se comunicara con los contactos de emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad establecido para informar el suceso ocurrido y el tipo de seal recibida (activacin de la alarma). Los usuarios sern identificados mediante los respectivos cdigos. El operador de medios tecnolgicos reportar a la Red de Apoyo y Solidaridad Ciudadana de la Polica Nacional, o se comunicar con el 123 NUSE, informando el tipo de seal recibida, los datos del cliente, direccin, telfono, nombre de la persona de contacto y la informacin proporcionada por el usuario del cliente. El operador de medios tecnolgicos se comunicar nuevamente con los contactos de emergencia del cliente para conocer la informacin que se tenga respecto de la activacin del sistema. Se registrar en el sistema lo ms detalladamente posible la informacin recopilada durante la gestin de la seal.

Procedimiento de atencin a una seal de verificacin El operador de medios tecnolgicos se comunicara va telefnica con los contactos de emergencia, en el orden de prioridad establecido para notificar la seal recibida.

Fallo de batera Se presenta cuando el sistema percibe que la batera est fallando y con eventual corte de energa el lugar quedar sin sistema de alarma operando. Fallo de test o de comunicacin Se presenta cuando el aplicativo no recibe comunicacin con el sistema de alarma que est monitoreando. Por las anteriores seales se debern desarrollar las siguientes acciones:

Sistema desarmado: El operador se comunicar con el usuario y validar su autenticacin de contacto autorizado con el cdigo respectivo. Al usuario se le notificar que la batera est fallando y que si ocurriera un corte de energa el lugar se quedara sin sistema de alarma operando en cualquiera de sus estados. Se registrar la falla para programar la visita tcnica que revise la condicin de la batera. Sistema armado: El Operador de Medios Tecnolgicos, despachara un Supervisor Motorizado para realizar inspeccin externa. El operador se comunicar con el usuario y validar su autenticacin de contacto autorizado con el cdigo respectivo. Se le notificara al usuario los resultados de la inspeccin externa, y se le solicitara de presencia del mismo en el sitio, para efectuar inspeccin interna o corregir la falla codificada. Informacin confidencial: Antes de iniciar la presentacin del servicio de monitoreo al cliente, G4S TECH SA realizara una visita con el fin de efectuar el levantamiento de la informacin confidencial, el cual es el listado de funcionarios a quienes se les designa alguna responsabilidad dentro de la operacin del sistema de alarma (usuarios, contactos o administrativos), relacionando los nmeros telefnicos para su contacto, sus direcciones de correo electrnico, claves y contraclaves de autenticacin ante el CMR si a ello hubiere lugar para su identificacin telefnica. Adicionalmente, se debe relacionar la informacin de la operacin del cliente que afecta la prestacin del servicio de monitoreo como: horarios de armado (cierre) y desarmado (apertura) del sistema de alarma, direccin del predio, correos electrnicos para el envo de reportes y la periodicidad con la que el cliente los requiere G4S TECH SA deber indicar la forma de notificar cualquier retiro, incluso de personas registradas en la informacin confidencial como contactos para emergencia y/o administrativo, as como el reporte de cualquier cambio en la informacin de contactos de las mismas. La confidencialidad de la informacin no podr oponerse a las autoridades judiciales ni de Polica.

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II. Consideraciones a. Para las seales de emergencia mdica o seales de fuego, antes de solicitar el apoyo de la entidad competente (servicio de salud, bomberos), nuestros operadores deben establecer la situacin real que est ocurriendo, de tal forma que las acciones a tomar sean las adecuadas para la situacin y eviten mayores complicaciones para nuestros clientes. b. Por lo anterior no se solicitar dicho apoyo hasta no establecer comunicacin efectiva con el sitio que gener la seal y confirmar el evento a travs del listado de contactos de emergencia, confirmar el evento a travs de la verificacin en sitio. c. Tanto para el procedimiento de seales de alarma como para el de seales de verificacin, cuando nuestro operador de monitoreo establezca comunicacin con alguna persona del listado de contactos de emergencia y an no se haya logrado establecer la causa de la activacin de la seal, se le requerir a la persona contactada que realice presencia en el sitio donde est instalado el sistema de alarma, con el fin de adelantar una verificacin interna del lugar para descartar la ocurrencia de un evento que pueda afectar los intereses de nuestro cliente. d. Para el caso en que la persona contactada no pueda realizar presencia en el sitio, esta debe tener la autoridad suficiente para coordinar la presencia en el sitio de otra persona que permita adelantar la verificacin interna en compaa de un representante del cliente. Es responsabilidad del cliente brindar las condiciones necesarias para poder adelantar las verificaciones internas que solicite la CMR. e. Si como resultado del proceso de establecer comunicacin con las personas listadas como contactos para emergencias, la CMR no logra establecer contacto efectivo con ninguna de estas personas, dejar mensajes en los buzones de voz de los nmeros telefnicos que posean este servicio indicando la necesidad de que establezcan comunicacin con la CMR y dar por cerrado el evento, quedando cumplidas las obligaciones establecidas por el contrato de servicio de monitoreo. f. Para garantizar la eficacia del servicio para la notificacin de novedades o confirmacin de seales el contratante debe seguir las siguientes recomendaciones: i. Mantener actualizada la informacin para contacto de los usuarios, contactos de emergencias y administradores del servicio autorizados para el manejo de la administracin del sistema de alarma y servicio de monitoreo que tienen la responsabilidad de brindar el apoyo necesario exigido por la CMR ante la atencin de cualquier seal de alarma. ii. Mantener actualizada la informacin de los nmeros telefnicos de contacto de las personas registradas como usuarios, contactos o administrativos del sistema de alarma. iii. Informar a la CMR acerca de cualquier cambio en los horarios establecidos para la operacin del sistema de alarma, as estos cambios sean tan solo para una apertura o un cierre especfico. g. La confirmacin de las seales de aperturas irregulares y faltas de cierres tiene como finalidad detectar comportamientos o manipulacin del sistema de alarma no autorizados que puedan evitar acciones delincuenciales, cuando el cliente ocasiona de forma frecuente este tipo de seales sin que se evidencie violacin de su esquema de seguridad, incrementa la vulnerabilidad del sitio a proteger y reduce la eficacia del sistema y del servicio de monitoreo, por tal motivo, al detectar este tipo de comportamiento la CMR ajustar los horarios registrados en el protocolo de servicio y se parametrizar en el software de monitoreo

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los horarios de acuerdo al comportamiento de las seales de aperturas y cierres registradas en el histrico de seales que se archiva en el software de monitoreo. III. Reportes de Monitoreo Con la periodicidad que se establezca entre el cliente y G4S TECH SA al momento de iniciar el servicio, se generarn y enviarn los reportes de aperturas, cierres y/o test a las diferentes direcciones de correo electrnico suministradas en la informacin confidencial, del transmisor formato RC-OPE-10 en el cual se dejar el registro de la frecuencia de envo solicitada (diaria, semanal, quincenal, mensual). Si despus de la entrega del sistema de alarma e inicio del servicio de monitoreo el cliente requiere el envo de algn tipo de reporte peridico debe escalar esta solicitud por escrito, indicando el tipo de reporte que requiere, su periodicidad y la direccin de correo electrnico a la que se debe enviar. Esta solicitud realizada en medio escrito debe ser dirigida a nuestro departamento de servicio al cliente, haciendo uso de los canales de comunicacin relacionados en el punto E del presente documento y debe ser tramitada por un funcionario que el cliente haya registrado en la informacin confidencial del sistema de alarma con nivel de autoridad administrativo, o en su defecto, en caso de persona jurdica, por el representante legal, quien debe adjuntar a su solicitud certificado de cmara y comercio expedido antes de 30 das calendario y fotocopia del documento de identidad. En caso de persona natural, la solicitud puede ser realizada por la persona que firm el acuerdo de servicio o contrato, adjuntando fotocopia del documento de identidad. IV. Servicio de Auto cliente Es una herramienta con la que cuenta el software de monitoreo, la cual es denominada AUTOCLIENTE es una funcin virtual que recibe y notifica automticamente al cliente de eventos o seales (Cierres y/o Aperturas, Alarmas, etc.), estas notificaciones son remitidos va e-mail a una cuenta pre-definida por el usuario, es de aclarar que los eventos, Aperturas y/o Cierres estarn condicionados a la NO notificacin telefnica por parte de CMR. La notificacin telefnica y verificacin en sitio por parte de nuestro CMR solo se realizara en caso tal que se generen eventos de alarmas de zona, aperturas con alarma y/o fallos de su sistema de seguridad electrnico. G. SERVICIO DE MANTENIMIENTO I. Mantenimiento Correctivo Se desarrolla por personal tcnico cuando se presenta una falla en el sistema de alarmas, este servicio inicia con una valoracin seguida por el diagnostico, la implementacin de acciones correctiva y finaliza con el seguimiento a la eficacia de las acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrn implicar costos para el usuario los cuales debern ser comunicados por G4S TECH SA mediante cotizacin y solo sern implementados si este emite su aprobacin por escrito. Cuando se requiera la visita de un tcnico de mantenimiento para la revisin de una falla presentada por el sistema de alarma se deber tener en cuenta el siguiente procedimiento:

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1. Deteccin de la necesidad: a. Llamada telefnica: Cuando el usuario detecta una anomala en el funcionamiento del sistema de alarmas debe indicarlo a G4S TECH SA, comunicndose a los nmeros telefnicos correspondientes a la ciudad donde se presta el servicio. De esta forma se contactar con nuestro servicio de soporte tcnico quienes brindarn una orientacin enfocada a la solucin de la anomala, en caso de no lograr la solucin, el tcnico de soporte que recibe la llamada programar la visita de un tcnico de mantenimiento. b. Correo electrnico: La solicitud debe ser enviada a servicioalcliente.tech@co.g4s.com , el servicio ser programado dentro de las 24 horas hbiles siguientes a la recepcin del mail. Dentro de la solicitud debe indicarse de forma clara la falla detectada, el nombre o razn social del contratante y la direccin donde se encuentra instalado el sistema de alarma (sin abreviaturas). c. Por Monitoreo: Cuando los operadores de medios tecnolgicos de la CMR, detectan por el flujo de seales recibidas una anomala en el sistema, generan una solicitud de visita tcnica para verificar la causa de la anomala y brindar solucin. (Si a ello hubiere lugar) d. Por el Usuario: Cuando el usuario detecta una anomala en el funcionamiento del sistema de alarma debe solicitar el servicio de asistencia tcnica haciendo uso de los siguientes medios de comunicacin dispuestos por G4S TECH (ver numeral E), La comunicacin debe indicar de forma clara la falla detectada, el nombre o razn social del contratante y la direccin donde se encuentra instalado el sistema de alarma (sin abreviaturas). 2. Programacin de Visita Tcnica Los requerimientos sern siempre direccionados al departamento de soporte tcnico, el cual un tcnico de soporte se encargara de programar y garantizar el cumplimiento del requerimiento. El tcnico de soporte ( o quien haga sus veces ) notifica al tcnico de mantenimiento de la zona respectiva (o al tcnico disponible de turno), el servicio solicitado y coordina lo necesario para el cumplimiento del mismo, este requerimiento debe ser atendido en un plazo no mayor a 24 horas hbiles contadas desde el momento de recibo por parte de G4S TECH S.A. de la solicitud. 2. Ejecucin del Servicio Cuando G4S TECH SA hace presencia ante el cliente o contratante debe presentarse ante la persona que solicit el servicio o ante la persona a cargo del sistema de alarma para notificar el motivo de su visita. Los usuarios del sistema de alarma deben corroborar la identidad del tcnico que lo visita, solicitando la presentacin del carn que lo acredita como funcionario de G4S TECH S.A. y se efectuara la confirmacin del nombre y documento de identidad del mismo con G4S TECH SA, comunicndose a la lnea telefnica de nuestra agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio y solicitar la confirmacin de identidad de la persona que visita El usuario debe facilitar el acceso del tcnico a las reas en donde se encuentran instalados los equipos objeto de la revisin.

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Una vez finalizada la visita tcnica, este diligenciar el reporte donde consigna el diagnstico relacionado con la falla detectada, describe de forma abreviada el procedimiento que emple para su deteccin as como las acciones correctivas implementadas. Este reporte tcnico debe ser firmado por la persona que solicit el servicio o por el encargado del sistema de alarma a quien el tcnico le notificar de la labor realizada. En caso que no sea posible suministrar una solucin durante la visita y se deba realizar visitas posteriores con el fin de realizar un procedimiento de seguimiento para la deteccin de la causa de la falla, el tcnico debe informar a quien firma el reporte acerca de las pruebas a realizar y su duracin. La hora de salida en el reporte tcnico debe ser diligenciada por el usuario que firma el reporte. Todo servicio tcnico en el cual la causa de la falla presentada por el sistema no haya sido defecto de los equipos, o de la instalacin suministrados por G4S TECH S.A., o si estos ya estn fuera de la garanta; generar costo y su respectiva facturacin por mano de obra y materiales (si se requirieron). En caso que la solucin a la falla implique incurrir en costos asumidos por el cliente los cuales no sean autorizados durante la visita del tcnico, se proceder a inhibir o excluir del sistema aquellos equipos que ocasionen el mal funcionamiento evitando que por la recurrencia de la falla (falsas alarmas), se propicien errores en la prestacin del servicio de monitoreo que causen detrimento en la efectividad del sistema. II. Mantenimiento Preventivo Es la actividad desarrollada por personal tcnico que consiste en limpieza de equipos, verificacin de cableado y validacin de la programacin y de la informacin confidencial asociada al sistema de alarma relacionada con la configuracin de los equipos y la relacin de usuario, contactos y administrativos. Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el desgaste de los equipos y materiales de instalacin y contempla actividades de mantenimiento correctivo menores tales como correccin de empalmes o parmetros de programacin. Dicho mantenimiento se solicitar a travs de los canales de comunicacin acordados con G4S TECH SA, tales como: llamadas telefnicas, correo electrnico y/o fax.

H. SERVICIOS DE ADICIONES DESMONTES Y/O TRASLADO DE EQUIPOS Cuando se requiera realizar el traslado de la totalidad, parte del sistema de alarma, o se requiera la adicin de algn equipo, se debe indicar al cliente o contratante que dicho desmonte o traslado lo deber solicitar por lo menos con una (1) semana de antelacin a la fecha en la que el contratante requiere que se realice el mismo, y deber seguir dicho procedimiento: I. Deteccin de la necesidad 1. Por el Cliente El funcionario identificado con nivel de autoridad administrativo deber enviar la solicitud del traslado, desmonte o adicin bien sea a travs de una carta enviada va fax al nmero telefnico de nuestra agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio o a travs de un correo electrnico a la direccin servicioalcliente.tech@co.g4s.com .

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En esta solicitud debe informarse con exactitud el nombre o razn social del cliente, la ubicacin actual de instalacin del sistema de alarma, el nombre comercial del lugar, la dependencia y el nombre de la persona con quien se debe coordinar lo referente al desmonte, reinstalacin o adicin. La solicitud debe realizarse con por lo menos una semana de anticipacin a la fecha en la que el contratante requiere que se realicen los trabajos. 2. Por el Servicio de Mantenimiento Cuando en resultado de una visita tcnica se establece la necesidad de cambiar, trasladar o adicionar dispositivos con la finalidad de corregir o mejorar el funcionamiento o cobertura que brinda el sistema de alarma. En estos casos el proceso de mantenimiento realiza el requerimiento interno al proceso de postventa para que este contacte al cliente y tramite la aprobacin de los costos y ejecucin de los trabajos a realizar. II. Visita del Ejecutivo de Postventa En un periodo no superior a 24 horas hbiles contadas desde la recepcin del requerimiento, el tcnico de postventa que tiene a cargo la cuenta contactar a la persona indicada en la solicitud para recibir la informacin necesaria referente al trabajo a realizar y coordinar lo correspondiente al desmonte y visita (de ser necesaria), al sitio donde se trasladarn o se realizar la adicin de los equipos. III. Presentacin de Propuesta Posterior a la visita, el tcnico de postventa realizar la propuesta tcnica y econmica la cual enviar para la respectiva aprobacin por parte del contratante del servicio. El usuario debe regresar la cotizacin con la firma de aprobacin va fax al nmero correspondiente a nuestra agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio o va correo electrnico al tcnico de postventa que atendi su requerimiento. La aprobacin tambin puede ser enviada a la direccin de correo electrnico

servicioalcliente.tech@co.g4s.com indicando el nmero de la cotizacin aprobada. El correo remitente

debe ser una direccin de correo corporativo (las aprobaciones enviadas desde un correo de servidor pblico como yahoo, hotmail, etc., no sern vlidas a menos que estn registradas en la informacin confidencial del sistema de alarma o hayan sido validadas dentro del proceso de cotizacin). Si posterior al envo de la propuesta tcnica y econmica el contratante del servicio no manifiesta su aprobacin o no toma las acciones correctivas requeridas en un periodo de 15 das calendario se entender como rechazada la propuesta. El contratante asume total responsabilidad sobre el riesgo que implica para su seguridad el no acatar con la diligencia apropiada las recomendaciones realizadas dentro de las propuestas tcnicas y econmicas tanto correctivas como de mejora que le entrega G4S TECH S.A. IV. Programacin del Desmonte y Reinstalacin o Adicin Una vez recibida la aprobacin, el tcnico de postventa junto con los procesos de instalaciones y auditora ejecutar los procedimientos internos necesarios para el inicio del trabajo en un periodo no superior a dos das hbiles contados a partir del da siguiente a la recepcin de la aprobacin.

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Una vez aprobadas las propuestas realizadas, el tiempo de duracin de la obra depende del tamao y complejidad de la misma. En caso que se presente algn inconveniente o atraso en el inicio o ejecucin de la labor por favor contactar al director de instalaciones de nuestra agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio (ver numeral E), o mediante correo electrnico a la direccin servicioalcliente.tech@co.g4s.com. I. PRESERVACIN Y EXTENSIN DEL PROCEDIMIENTO Es responsabilidad de nuestro cliente la preservacin de este instructivo, su divulgacin a las personas involucradas en el manejo del servicio y hacerlo extensible para aplicarlo en nuevos establecimientos que ingresen en el futuro a nuestro servicio de monitoreo. Es responsabilidad de G4S TECH S.A. la preservacin de este instructivo para todo el personal involucrado en este procedimiento y hacerlo extensible para aplicarlo en los establecimientos monitoreados actualmente as como los que ingresen a monitoreo en un futuro. J. NOTA DE CONFIDENCIALIDAD Ninguna de las personas que intervienen en este proceso y/o que conozcan el contenido de este instructivo deben divulgar a terceros informacin ya sea parcial o total respecto a estos procedimientos ni respecto a cualquier informacin referente a los sistemas de alarma instalados o al servicio de monitoreo prestado. K. RECOMENDACIONES Los sistemas de alarma deben considerarse como esquemas preventivos de seguridad desde la perspectiva que disuaden al agresor de realizar la intrusin o que en caso que el agresor tome el riesgo y decida realizar la intrusin limite el tiempo que debe tardar en cometer el ilcito por la accin de aviso de la alarma, minimizando as el impacto en caso de presentarse un acceso no autorizado o intrusin, reduciendo las prdidas. El contratante del servicio de monitoreo debe apoyar su esquema de seguridad adoptando comportamientos y esquemas de seguridad fsica alternos que refuercen el efecto disuasivo, retarden o eviten la accin de los delincuentes o contribuyan a facilitar la deteccin y prevencin de una intrusin. Teniendo en cuenta lo anterior a continuacin realizamos recomendaciones que se deben acatar dentro de los inmuebles donde se encuentran instalados sistemas de alarma con el servicio de monitoreo de G4S TECH S.A.: I. Asegurar equipos de oficina atractivos para la delincuencia como computadores, fax, telfonos, etc., utilizando sistemas de anclaje como guayas o abrazaderas. II. Ubicar los equipos de oficina atractivos para la delincuencia de forma tal que no faciliten la accin de los delincuentes, ejemplo: no dejar equipos de cmputo cerca a ventanas que permitan sustraerlos simplemente rompiendo la ventana.

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III. Realizar pruebas de los botones de pnico y de la clave de coaccin por lo menos dos veces por mes, estas pruebas deben ser coordinadas con nuestra CMR, para evitar desplazamientos innecesarios por parte de las autoridades que redundan en prdida de credibilidad en el sistema de seguridad. IV. Mantener en cada sitio monitoreado la informacin del sistema de alarma correspondiente al inventario, zonificacin y bosquejo de sensorizacin que se entrega al inicio del servicio. V. Asegurar que toda persona que tiene responsabilidad directa o indirecta sobre la operacin o administracin de los sistemas de alarma y servicio de monitoreo conozca y lea el presente documento y tenga acceso, de acuerdo al grado de responsabilidad dentro de su organizacin, a la informacin de zonificacin del sistema de alarma sobre el cual tiene alguna responsabilidad. VI. Considerar esquemas fsicos de proteccin como rejas, cercos elctricos o pelculas protectoras para reforzar puntos vulnerables del inmueble como ventanas, puertas, techos y claraboyas, que refuercen el esquema de seguridad. VII. Las claves de operacin del sistema de alarma son personales e intransferibles, si por algn motivo un usuario debe dar a conocer a otra persona su clave ya sea de operacin del sistema o la empleada para validacin telefnica de identidad, debe tramitar de forma inmediata, a travs del administrador del sistema de alarma, la solicitud de visita tcnica para cambiar dichas claves. VIII. Por seguridad se recomienda que como mnimo el administrador del sistema de alarma realice el cambio de claves y actualizacin de la informacin confidencial del sistema por lo menos cada seis meses y/o cada vez que haya una desvinculacin o contratacin de personal con algn grado de responsabilidad sobre la operacin o administracin del sistema de alarma y/o el servicio de monitoreo. IX. Asegrese que todos los usuarios conozcan la clave de coaccin la cual debe emplearse para desactivar o activar el sistema de alarma en caso que sea forzado a hacerlo, esto con el fin de enviar una seal de pnico pero al mismo tiempo desactivar o activar el sistema de alarma sin que se genere ningn tipo de aviso o alerta en el sitio. X. Antes de activar el sistema de alarma cercirese que todas las ventanas y puertas que poseen sensor estn debidamente cerradas y que no haya personas dentro del establecimiento que puedan ocasionar activacin de algn sensor de movimiento impidiendo ejecutar los comandos que permiten activar el sistema de alarma (cierre); si el teclado esta dentro del rea de cobertura de un sensor de movimiento ubquese en frente de este, evite realizar movimientos que puedan activar el sensor y espere a que la indicacin de listo se encienda en el teclado para digitar el comando adecuado para activar la alarma. XI. En caso que no pueda activar el sistema de alarma ya sea que obtenga o no la indicacin de Listo comunquese con nuestra CMR o con el servicio de soporte en lnea, y recibir una orientacin acerca del procedimiento que debe seguir. XII. Notifique a nuestra central de monitoreo cualquier novedad referente al cambio o extensin de horarios para la activacin o desactivacin del sistema de alarma, esta notificacin debe ser a travs de fax o correo electrnico indicando de forma clara, durante cunto tiempo tendr efecto la novedad y que usuarios estn autorizados para realizar la activacin o desactivacin durante este periodo. Esta notificacin debe ser realizada por el funcionario que posea el nivel de autoridad de administrador.

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XIII. A continuacin listamos una serie de comportamientos que deben evitarse: 1. No deje su establecimiento con el sistema de alarma desactivado. 2. No escriba su clave de operacin del sistema de alarma o clave de validacin telefnica de identidad en papeles que puedan leer personas que no son de su confianza. 3. No revele informacin concerniente al manejo, funcionamiento o configuracin de su sistema de alarma ni del servicio de monitoreo; recuerde que entre ms reservado su sistema de seguridad, mayor ser su eficacia. 4. No permita la manipulacin o el acceso a los componentes del sistema de alarma de personal ajeno a G4S TECH S.A. 5. No permita que personal no entrenado maneje su sistema de alarma, puede correr el riesgo de dejar su establecimiento sin el sistema activo o desconfigurado. 6. Evite el acceso de animales (perros, gatos, roedores, palomas, etc.), a las reas de cobertura de los sensores conectados al sistema de alarma. 7. Evite generar falsas alarmas por aperturas fuera de horario o por faltas de cierre, si por algn motivo debe alterar los horarios en que opera y que registr para el manejo de su sistema de alarma, as sea una sola vez un solo da, contacte a nuestra CMR e informe de la novedad. 8. Nunca ubique cajas, material publicitario, mercanca y en general cualquier tipo de objeto en el rea de cobertura de los sensores dispuestos de forma tal que anulen o bloqueen la deteccin del sensor reduciendo su eficacia o impidiendo su deteccin. XIV. Practique pruebas al funcionamiento general de su sistema de alarma por lo menos una vez cada tres meses. El objeto de esta prueba es verificar que los sensores conectados a su sistema de alarma estn realizando la deteccin para la que fueron instalados. Para esta prueba, previa coordinacin con nuestra CRM, ingrese al inmueble sin desactivar la alarma y efecte un recorrido por todas las reas que cuentan con cobertura para la deteccin de intrusin de tal forma que pueda validar que al ingresar a estas reas el sistema de alarma genere las alertas o sealizaciones (sirena, luces, etc.), que han sido programadas; posteriormente solicite a nuestra CRM un reporte de las seales registradas durante el ejercicio y valide que se registran las seales correspondientes a los sensores por los cuales se moviliz. Si detecta alguna anomala solicite un servicio tcnico para diagnosticar y dar solucin a la posible falla. Recuerde que el polvo y la grasa del medio ambiente pueden inhibir el funcionamiento del sensor reduciendo su efectividad o impidiendo completamente la deteccin del movimiento. XV. Si su sistema posee sensores de vibracin para deteccin de ventosas, practique pruebas a estos sensores generando vibracin en la superficie sobre la que se encuentran instalados, puede realizar estas pruebas golpeando la superficie de instalacin de estos dispositivos con martillos de goma o cualquier herramienta similar, preste atencin a no emplear elementos que puedan ocasionar daos a la estructura de la superficie. XVI. Verifique el funcionamiento y garantice las condiciones de suministro de energa elctrica y de comunicaciones (lnea telefnica), requeridos para el correcto funcionamiento del sistema de alarma y del servicio de monitoreo, recuerde que es responsabilidad del contratante el suministro y mantenimiento de estos recursos tcnicos. XVII. Procure disponer lo necesario para que su sistema de alarma posea los equipos y recursos necesarios para que se cuente como mnimo con dos medios de comunicacin (combinaciones de radio, telfono, Internet) para la transmisin de las seales emitidas por el panel de alarma instalado en su inmueble, esto reducir el riesgo de incomunicacin ante un evento de intrusin por la accin de sabotaje de los delincuentes incrementando la probabilidad de que el panel transmita las seales producidas por la accin delictiva.

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XVIII. Mantenga una comunicacin constante con sus vecinos, esto le ayudar a identificar cualquier aspecto sospechoso de su entorno. Conozca quines son sus vecinos y permanezca atento a sus movimientos principalmente cuando los inmuebles aledaos al suyo queden deshabitados y cuando lleguen nuevas personas a ocuparlos. XIX. Realice verificaciones de seguridad frecuentes del personal que labora para usted, verifique estados de endeudamiento, antecedentes judiciales, practique visitas domiciliarias y en lo posible contrate pruebas de poligrafa. XX. Contribuya a la eliminacin de falsas alarmas generadas por su sistema, un sistema de alarma que genera falsas alarmas reduce su eficacia en ms de un 60%.

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ANEXO 1 CONDICIONES PARA EL SUMINISTRO E INSTALACIN DE EQUIPOS La prestacin de los servicios a cargo de G4S se sujeta a las siguientes estipulaciones generales: 1. PRIMERA.- Suministro, Instalacin y puesta en marcha de los equipos. 1.1. G4S ofrece al Cliente, a ttulo de compraventa, los equipos de seguridad electrnica relacionados en el acta de entrega e inventario de equipos. 1.2. La instalacin de los equipos solicitados se llevar a cabo a solicitud expresa del Cliente, y la ubicacin de los mismos ser acordada entre las partes. La responsabilidad que adquiere la Compaa consiste en la instalacin de los equipos nuevos en los lugares acordados con el Cliente, por su puesta en funcionamiento y por la garanta legal de los equipos. 1.3. Concluida la instalacin y verificado por las partes que el(los) equipo(s) solicitados se encuentra(n) en funcionamiento, se entienden recibidos a satisfaccin por parte del Cliente. 1.4. Una vez se produzca el recibo a satisfaccin de los equipos por parte del Cliente, stos contarn nicamente con la garanta de 1 ao (12) meses contra defectos de fabricacin, otorgada por el fabricante, la cual se entiende conocida por el Cliente. Si el trmino restante de garanta ofrecida por el fabricante fuere inferior a un ao, contada a partir de la instalacin de los equipos, la Compaa garantizar el trmino restante para completar un ao contado desde la instalacin. No habr garanta contra daos o desperfectos ocasionados por culpa del Cliente o de un tercero; ni cuando los equipos hayan sido reparados por un tercero no autorizado por la Compaa o cuando los daos se deban a descargas elctricas, derramamiento de lquidos o manipulacin por parte del Cliente o terceros sin previo aviso y permiso de la Compaa o cualquier otra causa que constituya caso fortuito o fuerza mayor o cuando no se le d un uso adecuado a los equipos. 1.5. Durante el periodo de garanta el Cliente deber informar por escrito a la Compaa sobre la aparicin del hecho que dio lugar a la falla. Dicha notificacin deber hacerse dentro de los treinta (30) das posteriores a la aparicin del defecto con el fin de evitar la propagacin o aumento en cuestin. 1.6. Por causas imputables a su diligencia y cuidado, el Cliente ser responsable de los daos ocasionados por los equipos a su personal y/o a terceros, y/o a los bienes de su propiedad y/o de terceros. En consecuencia, mantendr indemne a G4S y se obliga a restituirle cualquier suma de dinero que sta pudiera verse obligada a pagar como consecuencia de daos imputables al Cliente. 2. SEGUNDA.- Condiciones de Mantenimiento: 2.1. Las labores de mantenimiento sern ejecutadas por G4S TECH S.A. a costo del cliente. 2.2. Mantenimiento preventivo: Actividad desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. Busca prevenir y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el desgaste de los equipos y materiales de instalacin y contempla solo actividades de mantenimiento correctivo menores tales como correccin de empalmes o parmetros de programacin, cualquier otra actividad de mantenimiento correctivo que se deba ejecutar implicar un costo el cual deber ser autorizado por el cliente previo a su ejecucin.

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2.3. Mantenimiento correctivo: Actividad Desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. Cuando se presenta una falla en el sistema de alarmas, este servicio inicia con una valoracin seguida por el diagnostico, la implementacin de acciones correctiva y finaliza con el seguimiento a la eficacia de las acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrn implicar costos para el usuario los cuales debern ser comunicados por G4S TECH S.A. mediante cotizacin y solo sern implementados si este emite su aprobacin por escrito. 2.4. Para las solicitudes de servicio de mantenimiento efectuadas en das hbiles y dentro del horario comprendido entre las 08:00 am y las 6:00 pm de lunes a viernes, el tiempo medio de respuesta ser de 24 horas hbiles para las ciudades de Cali, Medelln, Barranquilla, Cartagena y Bogot, y de 36 horas hbiles para el resto del territorio nacional. Para las solicitudes formuladas en das no hbiles o fuera del horario antes sealado, los tiempos de respuesta se contarn a partir de las 08:00 am del da siguiente. 2.5. El Cliente informar a G4S TECH S.A. sobre toda falla que se produzca en los equipos o en los servicios contratados, inmediatamente despus de detectada, al tiempo que observar los procedimientos establecidos para solicitar el servicio de mantenimiento. As mismo deber permitir a G4S TECH S.A. y al personal que sta designe por escrito, el pleno y seguro acceso a los equipos para prestar eficazmente dicho servicio. 2.6. El mantenimiento no cubre reparacin de daos o fallas ocasionadas por manipulacin o modificaciones de los subsistemas realizadas por personal ajeno a G4S TECH S.A. y que de alguna manera afecten la operacin normal del sistema; el costo de las visitas para la reparacin y/o atencin de este tipo de fallas estar a cargo del cliente. 2.7. El servicio de mantenimiento no incluye repuestos; G4S TECH S.A. podra suministrarlos previa aprobacin expresa y escrita del cliente. 2.8. El servicio de mantenimiento nicamente incluye garanta por 1 ao (12) meses en relacin con el trabajo realizado, sin embargo, si se instalan nuevas piezas o equipos estos gozarn del trmino de garanta legal correspondiente de forma independiente.

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