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Mis Fallos de exmenes ITIL

Mejora Continua del Servicio Caso de Negocio Se estructura de la siguiente forma: Esquema General Sumario ejecutivo Introduccin Supuestos, Mtodos y Anlisis Descripcin del impacto en el negocio Modelo de Costes / Beneficio Anlisis Financiero Riesgos, criticidad y contingencias Conclusiones y Recomendaciones

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SLA Multinivel

Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clientes o a Nivel corporativo todos los Clientes y Servicios. Nivel Corporativo:

Cubre todos los aspectos comunes para cada cliente en toda la organizacin Nivel de Cliente:

Cubre todos los aspectos relevantes para un grupo especfico de clientes o unidades de negocio, sin que importe el servicio utilizado. Nivel de Servicio:

Cubre todos los aspectos relevantes para un servicio especfico relacionado con todos los usuarios de un Cliente especfico.

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Mejora Continua del Servicio: Valor para el Negocio procesos perdidas Asegura la conformidad reguladora con los organismos gubernamentales e instituciones para reducir al mnimo los costes y reducir los riesgos Esta fase es la que est ms preocupada por las polticas y los objetivos La reduccin de la redundancia incrementa el rendimiento de todo el negocio Reduce al mnimo las oportunidades Capacidad de organizacin creciente Integracin entre las personas y los

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Modelo de cambios: Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio con las responsabilidades: quin debe hacer qu, incluido el escalado funcional Plazos y umbrales para completar las acciones

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Planificacin y Soporte de la Transicin Planeamiento Coordinar actividades de ayuda y soporte El mantenimiento de las polticas, normas y modelos para las actividades de Transicin del Servicio y sus procesos Establecer un nuevo o cambiado servicio a un entorno que pueda ser soportado dentro de los costes previstos, tiempo y recursos que estimados Proporcionar la planificacin general para la Transicin del Servicio y coordinar los recursos que necesitan Revisar y mejorar el rendimiento de la Planificacin y Soporte de la Transicin y apoyar sus actividades Asegurar que la Transicin de Servicios es coordinado con Gestin de Proyectos, Diseo de Servicios y actividades de desarrollo

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Ciclo de Vida de Gestin Continuidad Anlisis de impacto en el Negocio Evaluacin del Riesgo Estrategia de Continuidad de los servicios

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El Gestor de las relaciones con el Negocio (BRM) es el responsable de identificar la combinacin ms adecuada de LOS y SLP para cada resultado del cliente con el que est relacionado. Los BRM relacionan los resultados del cliente con el Perfil del Usuario (UP) a soportar. Cada UP se empareja despus con el SLP adecuado para crear una oferta de servicios personalizada para cada resultado del cliente. Crear Planes de Niveles de satisfaccin de los clientes y comunicar la puesta en marcha para hacer frente a las causas de la insatisfaccin de los mismos. Identificar los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

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La Estrategia provee valor al negocio: Entregando valor a los clientes y capturando valor para el Proveedor de Servicios y apoyando la creacin de una cartera de servicios cuantificados.

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Objetivo de la estrategia Comprender qu es la estrategia Una identificacin clara de la definicin de los servicios y los clientes que los utilizan La capacidad de definir cmo se crea y entrega valor al cliente Su principio es la consideracin de valor

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Los Marcos y normas pblicas son atractivos en comparacin con el conocimiento propietario El conocimiento propietario est profundamente arraigado en las organizaciones y por lo tanto difcil de adoptar, reproducir o transferir incluso con la cooperacin de los propietarios.

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Evento: Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la gestin de la infraestructura de TI Informacin, Advertencia y Excepcin

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Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio equipo o aplicacin y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de su funcionalidad o en la calidad de servicio.

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Mejora Continua del Servicio CSI Manager Qu es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio? 1. El valor de un servicio 2. El Gobierno de TI 3. El Coste Total de Propiedad (TCO) 4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) YA NO 5. El modelo RACI

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Cul de los siguientes estamentos acerca de Gestin de la Configuracin y Activos del servicio son correctos? 1. Un Elemento de configuracin puede ser parte do otro o de otros CIs al mismo tiempo 2. Decidir qu CIs sern registrados depender del nivel de control que cada organizacin desee A. 1 solo B. 2 solo C. Ambos D. Ninguno