ITIL V3

GESTIN DE SERVICIOS TI

OPERACIN DE LOS SERVICIOS TI

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Itil V3 Gestin de servicios TI

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Operacin del Servicio

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la "entrega". Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin. Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:
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Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboracin de todos los agentes implicados en la Operacin del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de "urgencia" que no es conducente a una correcta planificacin del cambio. Es tambin esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestin internos orientados a gestionar y mantener la tecnologa y recursos humanos necesarios para la prestacin del servicio y las demandas externas de los clientes. La organizacin TI no debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.

Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio son:
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Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible. Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio. Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.

Gestin de Eventos
Visin general
Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar todos los sucesos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos. Esta funcin representa una tarea en s misma y por tanto constituye un proceso independiente dentro del ciclo de vida: la Gestin de Eventos. A efectos de la operacin del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organizacin TI, para la prestacin de un servicio o para la evaluacin del mismo. Ejemplos tpicos de eventos son las notificaciones creadas por los servicios, los elementos de configuracin o las herramientas de monitorizacin y control. Un aspecto clave en la Gestin de Eventos es, como resulta evidente, una buena monitorizacin y unos efectivos sistemas de control. Encontramos dos tipos:
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Herramientas de monitorizacin activa. Se comprueban los CIs uno a uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta excepciones, la herramienta de monitorizacin genera una alerta y la enva al equipo o mecanismo de control asignado. Herramientas de monitorizacin pasiva. Detectan y correlacionan alertas operacionales generadas por los propios CIs.

Los eventos no tienen por qu ser siempre negativos o extraordinarios, tambin pueden ser rutinarios. De hecho, podemos distinguir varios tipos de eventos dependiendo de su impacto:
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Eventos que indican que el servicio est operando con normalidad. Eventos que indican una excepcin. Eventos que indican una operacin inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorizacin exhaustiva.

La Gestin de Eventos, adems de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa tambin de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas:
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A la Gestin de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupcin no planificada del servicio o fallos en uno o ms CIs. A la Gestin de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la causa que la provoca.

Y tambin enva a la Gestin de Cambios, a travs de la Mejora Continua del Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlacin de eventos.

Gestin de Eventos
Introduccin y Objetivos
El principal objetivo de la Gestin de Eventos, en su funcin de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepcin para as contribuir a una operacin normal del servicio:
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Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operacin (p. ej. Gestin de Incidencias). Posibilitando la comparacin entre el rendimiento real del servicio con los estndares de diseo y los SLAs. Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.

Algunas de las ventajas que una correcta Gestin de Eventos aporta a la organizacin TI son:
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Ayuda a la deteccin temprana de incidentes, llegando incluso a evitar que stos se manifiesten a los usuarios. Adems, la coordinacin directa con otros procesos hace posible que stos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor eficiencia de toda la organizacin TI. Posibilita la monitorizacin automatizada de determinadas actividades. Es ms barata que una monitorizacin en tiempo real y disminuye considerablemente el periodo de inactividad del servicio que media entre la aparicin del incidente y su resolucin definitiva. Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos humanos que, as, pueden ser empleados en otras tareas como disear nuevas funcionalidades, etc.

Entre los principales desafos que pueden obstaculizar la labor de la Gestin de Eventos encontramos:
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Dificultades en la obtencin de fondos para contratar las herramientas necesarias y el esfuerzo necesario para configurarlas y explotar sus beneficios. Los niveles de filtrado no son adecuados, bien por exceso (se gestionan eventos sin impacto real en el servicio) o por defecto (algunos eventos de importancia no se detectan hasta que es demasiado tarde) No existe suficiente compromiso con la Gestin de Eventos en otros procesos del ciclo de vida, ocasionando retrasos en la repuesta a los eventos. Adquirir las habilidades necesarias exige tiempo y dinero.

Gestin de Eventos
Proceso
Las actividades de la Gestin de Eventos son
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Aparicin de eventos. El proceso se inicia cuando ocurre el suceso, ya sea detectado o no. Notificacin de eventos. El evento es notificado al equipo o responsable de gestin. Deteccin y filtrado de eventos. La notificacin llega a un agente o herramienta de gestin que la lee e interpreta el suceso con el fin de determinar si merece mayor atencin o no. Clasificacin de eventos. Se le asigna una categora y un nivel de prioridad. Correlacin. Se analiza si existen eventos similares, as como la importancia del evento en s mismo y se decide si es necesario tomar medidas. Disparadores. Se ponen en marcha los mecanismos necesarios para dar respuesta al evento. Opciones de respuesta. Se eligen las soluciones a adoptar. Revisin de acciones y cierre. Se revisan las excepciones o eventos importantes para determinar si se han tratado correctamente. Se cierra el proceso de Gestin de Eventos.

Gestin de Eventos
Proceso
Aparicin de eventos
El flujo de trabajo del proceso de Gestin de Eventos se inicia cuando aparece un evento. Los eventos ocurren continuamente, pero no todos son detectados o registrados. Por ello, es importante que todos los implicados en el diseo, desarrollo, gestin y soporte de los servicios IT y la infraestructura IT comprendan cules son los eventos que es preciso detectar.

Gestin de Eventos
Proceso
Notificacin de eventos
La mayora de los elementos de configuracin (CIs) son diseados para comunicar informacin sobre s mismos de las siguientes formas:
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Una herramienta de gestin demanda peridicamente determinados datos a un dispositivo del CI. El propio CI genera un informe al darse unas determinadas condiciones definidas previamente.

Las notificaciones de eventos pueden estar registradas en un formato propietario, aunque la mayora de los CIs emplean el estndar SNMP (Simple Network Management Protocol). En general, cuanta ms informacin acerca del evento quede recogida en la notificacin, y cuanto mejor se determine el destinatario de dicha informacin, ms fcil resultar tomar decisiones respecto al mismo. A menudo, se registran mensajes de error codificados y el personal encargado de resolver los problemas no alcanza a comprender su significado completo. Si los roles y responsabilidades no han sido bien definidos desde la fase de Diseo, es muy probable que cuando se presente un evento que requiera una respuesta, nadie sepa quin est haciendo qu. En tal caso, hay que redactar una RFC.

Gestin de Eventos
Proceso
Deteccin y filtrado de eventos
Una vez generada la notificacin, sta llega a su destinatario, que puede ser un agente que trabaje sobre el sistema o bien una herramienta de gestin diseada especficamente para recibir los datos relacionados con el evento e interpretarlos. El filtrado consiste en decidir si el suceso merece una consideracin en profundidad por parte de otra unidad de gestin o si por el contrario, una vez ledo puede ser ignorado. Por ejemplo, cuando se trata de un grupo de notificaciones relacionadas que se emiten de forma seriada, es habitual optar por transmitir slo la primera. En otros CIs, en cambio, todos los eventos son significativos y se trasladan directamente a un sistema de correlacin automatizado, incluso aunque la notificacin est duplicada.

Gestin de Eventos
Proceso
Clasificacin de eventos
No todos los eventos son iguales ya que no tienen la misma importancia para el servicio ni la infraestructura TI y por tanto, no deben tratarse de la misma manera. La mejor manera de asignar distintas prioridades a cada evento, pero que al mismo tiempo guarden cierta coherencia, es confeccionar una clasificacin de eventos. Lo ms habitual es que cada organizacin TI disponga de su propia categorizacin, ya que es lo ms eficaz. Sin embargo, existen tres categoras que no pueden faltar:
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Informativo. Se asigna a aquellos eventos que no requieren, en principio, ninguna respuesta y que por tanto no representan una excepcin. Alerta. Se asigna a aquellos eventos que indican que el servicio se aproxima a un umbral. Su objetivo es notificar a las personas, herramientas o procesos apropiados para que revisen la situacin y tomen las medidas necesarias para evitar que se produzca una excepcin. Excepcin. Se asigna a los eventos cuando indican que el servicio est operando de manera irregular: los SLAs y OLAs se han incumplido, etc. Las excepciones pueden representar un fallo total, un cese en una funcionalidad o una disminucin del rendimiento. Sin embargo, no tienen por qu ser errores.

Gestin de Eventos
Proceso
Correlacin
La Correlacin consiste en dimensionar la importancia del evento y, si se diera el caso, establecer conexiones con otros eventos relacionados para ahorrar tiempo. La importancia y significado del evento en s mismo depende de los siguientes factores:
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Nmero de eventos similares registrados con anterioridad. Nmero de elementos de configuracin (CIs) que generan eventos similares. Si existe alguna accin asociada al evento. Si el evento representa una excepcin. Comparacin de la cantidad de informacin utilizada en el evento respecto a un estndar. Si se requieren datos adicionales para investigar el evento con posterioridad o incluso datos procedentes de otros sistemas de informacin. Categorizacin asignada al evento. Nivel de prioridad asignado al evento.

Gestin de Eventos
Proceso
Disparadores
Una vez que la Correlacin ha reconocido la importancia de un evento, es preciso poner en marcha los mecanismos pertinentes para que se produzca una respuesta desde dentro de la organizacin TI. A este mecanismo, que sirve como desencadenante de una tarea o serie de tareas, lo denominamos "disparador". Existen varios tipos de disparadores:
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Disparadores de Incidentes. Crean un registro en el Sistema de Gestin de Incidencias, generando un input para este proceso de la fase de Operacin. Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC) y envindola a la Gestin de Cambios, en la fase de Transicin. Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se enva toda la informacin relacionada para que la Gestin de Cambios investigue lo ocurrido. Scripts automatizados que ejecutan acciones especficas (p. ej. reiniciar un equipo). Notificaciones por telfono mvil. Disparadores de base de datos, que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos, o que crean/eliminan entradas en la base de datos.

Gestin de Eventos
Proceso
Opciones de respuesta
Existen numerosas respuestas posibles a la hora de actuar frente a un evento. Entre las ms comunes estn:
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Registro de eventos. Independientemente de las acciones que se lleven a cabo, se documenta lo ocurrido. Respuesta automtica. En algunos casos, se pueden programar respuestas automticas a determinados eventos que la organizacin TI conoce en profundidad. Por ejemplo: reiniciar un dispositivo, cambiar un parmetro, bloquear una aplicacin para evitar accesos no autorizados, etc. Alerta e intervencin humana. La alerta tiene como objeto advertir e informar a la persona ms cualificada para que desempee una accin especfica, probablemente en un tiempo determinado y en un dispositivo concreto. Emisin de una solicitud de cambio (RFC). Las solicitudes de cambio pueden crearse en cuanto ocurre la excepcin o en el momento en que la actividad de Correlacin concluye que es necesario hacer cambios. Apertura de un registro de incidencia. Al igual que con la RFC, el registro de incidencias puede efectuarse en cuanto se detecta la excepcin o cuando la Correlacin lo considera necesario. Apertura de un vnculo a un registro de problema. Los problemas suelen estar asociados a uno o ms incidentes. Esto ayuda al equipo encargado de la Gestin de Problemas para determinar el impacto y la severidad del problema.

Estas respuestas no tienen por qu darse de manera aislada, es decir, que la organizacin puede combinar dos o ms de ellas para ofrecer una solucin ms completa al evento. Puede presentarse el caso de un evento que representa una excepcin pero que no tiene un impacto directo en el servicio. Se trata de incidentes especiales en los que el registro debe hacerse de acuerdo a un Modelo de Incidentes, pero que no tienen ninguna influencia en el rendimiento al no ocasionar interrupciones del servicio.

Gestin de Eventos
Proceso
Revisin de acciones y cierre
Antes de dar por terminado el proceso de Gestin de Eventos, es preciso revisar todas las excepciones o eventos importantes para garantizar que se han tratado correctamente.

Gestin de Eventos
Control del proceso
A la hora de evaluar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestin de Eventos deben verificarse los siguientes indicadores:
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Nmero de eventos, por categoras. Nmero de eventos, por importancia. Nmero y porcentaje de eventos que requirieron de intervencin humana y cmo fue esa intervencin. Nmero y porcentaje de eventos que desembocaron en el registro de una nueva incidencia o solicitud de cambio. Nmero y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya existentes o errores conocidos. Nmero y porcentaje de eventos repetidos o duplicados. Esto es relevante para optimizar la funcin de Correlacin. Nmero y porcentaje de eventos relacionados con problemas de rendimiento. Nmero y porcentaje de eventos que indican futuros problemas de disponibilidad. Nmero y porcentaje de cada tipo de evento, por plataforma o aplicacin. Nmero y ratio de eventos por comparacin al nmero de incidentes.

Gestin de Eventos
Caso prctico
Recientemente se han producido una serie de incidentes que podran haber sido evitados con una correcta monitorizacin de la actividad de la infraestructura TI de Cater Matters. En particular los servidores web haban sido configurados para prestaciones de alto rendimiento, lo que ralentizaba el acceso durante los picos de trfico web, llegando en algunos casos puntuales al cuelgue del servidor. Algo que podra haberse evitado fcilmente con una correcta Gestin de Eventos. Para evitar sta y otras incidencias en el futuro, se ha decidido instalar un software de monitorizacin de la estructura TI con el objetivo de:
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Aumentar la capacidad de respuesta ante cualquier indicio de problemas en la infraestructura y servicios TI. Minimizar el impacto en el negocio de potenciales problemas en la infraestructura TI. Coordinar mejor la respuesta de todos los agentes implicados ante eventos que puedan anticipar incidencias en los servicios prestados. Automatizar la respuesta a ciertos eventos con el objeto de evitar que se conviertan en incidencias. Disponer de una fuente de datos fiables sobre el rendimiento de la infraestructura TI y la eficiencia de los servicios. Ahorrar costes minimizando la intervencin de personal especializado.

Este paquete de software incluye, entre otras, las siguientes funcionalidades:

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Acceso web centralizado al estado de toda la infraestructura TI: Diferentes vistas dependiendo de los permisos correspondientes. Configuracin de los servicios y aplicaciones monitorizados. Alertas va email y SMS de eventos que puedan ocasionar la eventual disminucin de rendimiento de los diferentes servicios TI. Escalado automtico dependiendo del tipo de evento y su presumible impacto. Aplicacin automtica de procedimientos que minimicen o eviten posibles incidencias en el servicio. Reinicio automtico de sistemas y procesos. Generacin automtica de informes que incorporan el grado de cumplimiento de los SLAs implicados.
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Gestin de Incidencias
Visin general
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio. La Gestin de Incidencias no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas. Por otro lado, tambin es importante diferenciar la Gestin de Incidencias de la Gestin de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando ste falla.

Gestin de Incidencias
Introduccin y Objetivos
Los objetivos principales de la Gestin de Incidencias son:
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Detectar cualquier alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios debe jugar un papel esencial en el mismo. El siguiente diagrama resume el proceso de Gestin de Incidencias:

Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software, segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL una incidencia es: "Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo". Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente, a excepcin las Peticiones de Servicio tales como concesin de nuevas licencias, cambio de informacin de acceso, etc. Cualquier cambio que requiera una modificacin de la infraestructura no se considera un servicio estndar y requiere el inicio de una Peticin de Cambio (RFC) que debe ser tratada segn los principios de la Gestin de Cambios. Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidencias incluyen:
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Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa, pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidencias puede acarrear efectos adversos tales como:
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Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando

concurrentemente en la resolucin de la incidencia. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de las incidencias para futuras reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidencias.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidencias se resumen en:

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No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos. No existe un margen operativo que permita gestionar los "picos" de incidencias, por lo que stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de clasificacin y escalado.

Gestin de Incidencias
Introduccin y Objetivos
Conceptos bsicos
Clasificacin y Registro

Es frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes, por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. La priorizacin se basa esencialmente en dos parmetros:
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Impacto: determina la importancia de la incidencia dependiendo de cmo sta afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin de la incidencia y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Tambin se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolucin esperado y los recursos necesarios: los incidentes "sencillos" se tramitarn cuanto antes. Dependiendo de la prioridad, se asignarn los recursos necesarios para la resolucin de la incidencia. La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones. Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible "diagrama de prioridades" en funcin de la urgencia e impacto del incidente:

Escalado y Soporte

Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Bsicamente hay dos tipos de escalado:

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Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver la incidencia. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapan de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.

El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:

El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario, en el caso de PYMES, integrar diferentes niveles.

Gestin de Incidencias
Proceso
Registro y Clasificacin
Registro

La admisin y registro de la incidencia es el primer y necesario paso para una correcta gestin del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros. El proceso de registro debe realizarse inmediatamente, pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.
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La admisin a trmite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente. Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es muy habitual que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. Asignacin de referencia: al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente, tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente. Registro inicial: se ha de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados...). Informacin de apoyo: se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que puede ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc. Notificacin del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios, stos deben ser notificados para que conozcan cmo esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.

Clasificacin

La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacin que pueda ser utilizada para la resolucin del mismo. El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
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Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia, designar al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel). Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.

Gestin de Incidencias
Proceso
Anlisis, Resolucin y Cierre
En primera instancia, se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado. Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente, se seguirn los protocolos de escalado predeterminados. Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo. Si fuera necesario, paralelamente a la resolucin de la incidencia se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC) que se enviara a la Gestin de Peticiones. Por otro lado, si la incidencia fuera recurrente y no se encontrase una solucin definitiva, se deber informar a la Gestin de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes. Cuando se haya solucionado el incidente se:
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Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo. Incorpora el proceso de resolucin al SKMS. Reclasifica el incidente si fuera necesario. Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CIs) implicados en el incidente. Cierra el incidente.

Gestin de Incidencias
Control proceso
La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidencias. Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:
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La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento. Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente. Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin. Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organizacin o las necesidades del cliente, por lo que se debern tomar medidas correctivas. Disponer de Informacin Estadstica: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc.

Por otro lado una correcta Gestin de Incidencias requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:
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Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes Un SKMS que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Un SKMS actualizado permite: Evitar escalados innecesarios. Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa. Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs) en una extranet, lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia. Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que stas puedan tener en la resolucin del incidente.
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Para el correcto seguimiento de todo el proceso, es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan evaluar de la forma ms objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave a considerar son:
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Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Costes asociados. Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios. Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios. Grado de satisfaccin del cliente.

Gestin de Incidencias
Caso prctico
El Centro de Servicios de Cater Matters ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes. Dicho encargado informa de que, a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos das a travs de la web, sta an no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigorficos. El operador del Centro de Servicios busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realiz el pedido hace varios das, pero tambin observa que ste se ha guardado defectuosamente.

El operador intenta repetir la orden desde su puesto, pero el sistema sigue fallando. El operador toma, basndose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:
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Evala la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente, pues el cliente necesita rpidamente el suministro. Registra los datos del incidente. Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cules son las posibles soluciones temporales Propone una solucin temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" va e-mail. Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la maana. Consulta, mediante la aplicacin que monitoriza las existencias de almacn, la disponibilidad de los helados solicitados. Tranquiliza al cliente asegurndole que mediante su servicio express recibir los helados solicitados antes del medioda.

Por otro lado, el departamento de sistemas:

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Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente. No consigue identificar la causa del incidente. Contacta con el Centro de Servicios y propone que se eleve el problema a la Gestin de Problemas pero pre-calificando su prioridad como baja. El Centro de Servicios recibe la informacin y determina que: Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al cliente una solucin temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior. Registra la solucin temporal del incidente junto a la informacin proporcionada por el departamento de sistemas. Da por cerrado el incidente.

Gestin de Peticiones
Visin general
La Gestin de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionndoles informacin y acceso rpido a los servicios estndar de la organizacin TI. Es importante aclarar qu entendemos por peticin de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:
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Solicitudes de informacin o consejo. Peticiones de cambios estndar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contrasea y solicita una nueva) Peticiones de acceso a servicios IT.

La Gestin de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
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Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios. RFCs, tambin de la misma fuente. Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios. Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad.

Las principales razones que respaldan la implementacin del proceso de Gestin de Peticiones en la organizacin TI son:
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Proporciona al departamento comercial un acceso rpido y efectivo a servicios estndar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos. Reduce la burocracia asociada al proceso de peticin de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes. Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesin de acceso a los mismos. Reduce costes al centralizar la negociacin con proveedores respecto al acceso a los servicios, y tambin al reducir el coste del soporte.

Gestin de Peticiones
Introduccin y Objetivos
Los objetivos de la Gestin de Peticiones incluyen:
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Proporcionar un canal de comunicacin a travs del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar para los que existe una aprobacin previa. Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos. Localizar y distribuir los componentes de servicios estndar solicitados. Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo informacin general.

Las dificultades y desafos a los que se puede enfrentar la Gestin de Peticiones son:
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A la hora de documentar y definir claramente el tipo de peticiones que van a ser gestionadas. Al establecer funcionalidades de autoayuda para que los usuarios interacten mejor con el proceso de envo de peticiones. Si el alcance del proceso de Gestin de Peticiones no est bien definido, las personas implicadas no tendrn una idea clara sobre cmo se desarrollar. Si las interfaces de envo de peticiones tienen un diseo pobre o la implementacin no es correcta, resultar muy complicado a los usuarios remitir sus sugerencias, quejas, etc. Si las aplicaciones de gestin interna no son adecuadas, la Gestin de Peticiones puede ver disminuida considerablemente su capacidad para asumir gran cantidad de trabajo. Una monitorizacin insuficiente o ineficaz.

Gestin de Peticiones
Proceso
Las actividades incluidas en el proceso de Gestin de Peticiones son:
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Seleccin de peticiones. Los usuarios, a travs de las herramientas destinadas a tal fin por la Gestin de Peticiones, emiten sus peticiones conforme a una serie de tipologas predefinidas. Aprobacin financiera de la peticin. Dado que la mayora de peticiones tienen implicaciones financieras, se considera su coste y se decide si tramitar la peticin o no. Tramitacin. La peticin es cursada por la persona o personas adecuadas segn cada caso. Cierre. Tras notificar al Centro de Servicios y comprobar desde aqul que el usuario ha quedado conforme con la gestin se procede a cerrarla.

Gestin de Peticiones
Proceso
Seleccin de peticiones de un men
La Gestin de Peticiones hace posible que los propios usuarios emitan sus peticiones de servicio a travs de una interfaz web. En ella, el cliente podr escoger de entre las "peticiones tipo" predefinidas la que ms se ajusta a su caso. Esto se puede combinar con otras herramientas destinadas a enviar la peticin directamente al equipo de back-end.

Gestin de Peticiones
Proceso
Aprobacin financiera
La mayora de las peticiones conllevan un gasto, independientemente de los acuerdos financieros en vigor. Por eso, antes de autorizar una peticin es principal determinar primero los costes que sta acarrear de ser cursada. Se pueden definir, para determinadas peticiones estndares, unos precios fijos que ayuden a gestionar con rapidez aquellos casos ms frecuentes.

Gestin de Peticiones
Proceso
Tramitacin y cierre
Esta actividad consiste en cursar la propia peticin, por lo que las acciones a desempear dependern de la naturaleza de la misma. El Centro de Servicios puede encargarse de las ms simples, mientras que otras precisarn de una intervencin especializada. Algunas organizaciones disponen de grupos de expertos para cursar cada tipo de peticin, o incluso derivan ciertas actividades a proveedores externos. El Centro de Servicios, independientemente de si la unidad que tramita la peticin es interna o externa, debe monitorizar todo el proceso y perseguir nuevos progresos. Una vez resuelta la peticin, se notifica al Centro de Servicios para que compruebe si el usuario est satisfecho con el resultado y proceda a su cierre.

Gestin de Peticiones
Control del proceso
q q q q q q q

Nmero total de peticiones de servicio. Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa. Tamao de la copia de seguridad de las peticiones ms destacadas. Tiempo medio que dura la gestin de cada tipo de peticin de servicio. Nmero y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados. Coste medio de cada tipo de peticin de servicio. Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de las peticiones de servicio.

Gestin de Peticiones
Caso Prctico
Debido a la creciente demanda de acceso a los servicios web ofrecidos por Cater Matters y al flujo constante de sugerencias de sus usuarios, la direccin de Cater Matters ha decidido desvincular el proceso de Gestin de Peticiones del de Incidencias siguiendo las recomendaciones del nuevo estndar de ITIL v3. Para ello se ha creado una seccin especfica en la extranet de clientes que permite:
q

Solicitar el acceso a los diferentes servicios web: o Consulta del Catlogo de Servicios online de Cater Matters. o Gestin online de la suscripcin a dichos servicios. o Generacin automtica de informes de uso. Solicitar peticiones de servicios predefinidos: Descarga del portfolio de servicios. Entrega de material publicitario. Envo de merchandising. Gestin del perfil online del cliente: Cambios de contraseas Informacin de contacto Palabras clave (para el envo automtico de informacin relevante) Etctera. Soporte remoto. Sugerir cambios en el servicio, tales como: Integracin de nuevos productos al catlogo. Mejoras en la interfaz. Generacin automtica de las SLRs correspondientes.
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Los objetivos especficos de esta extranet se resumen en:

q q q

Conseguir que la mayor parte de la interaccin diaria con los clientes y usuarios se canalice online. Los clientes y usuarios reciban un feedback inmediato ante cualquier peticin o sugerencia. Se pueda establecer un mayor control sobre las diferentes peticiones de acceso y stas se proporcionen de manera inmediata cuando estn fundamentadas.

Gestin de Problemas
Visin general
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
q q q q

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser:

q q

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran.

Gestin de Problemas
Introduccin y Objetivos
Como se explic en la seccin de Gestin de Incidencias, esta ltima tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cules han sido los orgenes y causas del mismo. Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre:
q

Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

Entre las funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:

q q q q

Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestin de Incidencias, proporcionando informacin y soluciones temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI. Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

q q q

Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el nmero de incidentes. Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte TI, ahorrando recursos e innecesarios escalados. La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Problemas se resumen en:

q

Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidencias y la de Problemas. Sin sta, la Gestin de Incidencias no dispondr de toda la informacin necesaria para la rpida solucin de los incidentes y la Gestin de Problemas carecer de la informacin necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas. Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte de todos los agentes implicados y la supervisin de los responsables de la infraestructura TI. Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado, aunque estos se vean sobradamente compensados por los beneficios derivados.

Gestin de Problemas
Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Problemas son:
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Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos. Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios.

Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que stos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.

Gestin de Problemas
Proceso
Control de Problemas
El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

1. Identificacin y Registro

Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de informacin utilizadas son:
q

La Base de Datos de Incidencias: en principio, cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante un workaround (solucin temporal) es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema. Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas. Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explcita como incidentes.

Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas para identificar problemas reales y potenciales, informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI. El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto. El registro debe incorporar, entre otras, informacin sobre:
q q q q q

Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados.

q q

Niveles de prioridad, urgencia e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un problema de hardware o software, qu reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo. Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio). Al igual que en la Gestin de Incidencias, la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto. Una vez clasificado el problema y determinada su prioridad, se deben asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI.
3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:

q q

Determinar las causas del problema. Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidencias para minimizar el impacto del problema hasta que se implementen los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es frecuente que el problema est causado por:
q q q q

Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. ...

Es tambin posible que la causa del problema sea un bug bien conocido de alguna de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto, es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin. Una vez determinadas las causas del problema, ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

Gestin de Problemas
Proceso
Control de Errores
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema, es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.

Identificacin y Registro de errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidencias, pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal (tambin llamada workaround) que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados.
Anlisis y Solucin

Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:

q q q

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costes asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs.

En algunos casos en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio, puede emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios. Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:
q

Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin. Es la solucin provisional aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable? Los beneficios justifican los costes asociados?

Sea cual sea la respuesta, toda la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de datos

asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado, se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de infraestructura propuestos.
Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a "cerrado" se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema, se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes. Por ltimo, es indispensable actualizar la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para futuras ocasiones. Adicionalmente, en el caso de problemas de carcter grave, todo el proceso se somete a una Revisin de Problemas Graves para prevenir la reaparicin del problema.

Gestin de Problemas
Control del proceso
El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI, y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. En particular, una buena gestin de problemas debe traducirse en una:
q q q

Disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos. Mayor eficacia en la resolucin de problemas. Gestin proactiva, que permita identificar problemas potenciales antes de que stos se manifiesten o provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.

La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:
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Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidencias Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente pueda permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

Una eficaz Gestin de Problemas tambin requiere determinar claramente quines son los responsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeas organizaciones es recomendable no segmentar en exceso las responsabilidades para evitar los costes asociados: sera poco eficaz y contraproducente asignar unos recursos humanos desproporcionados al proceso de identificacin y solucin de problemas.

Gestin de Problemas
Caso prctico
El Centro de Servicios de Cater Matters ha informado a la Gestin de Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que caus una interrupcin de bajo impacto en el servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:
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Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera.

Identificacin: En nuestro caso, el problema es sencillo de definir:

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La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software.

Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:

q q q q

Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:

q q q

Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos.

Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la aplicacin. Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de Incidencias:
q q q

Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas.

Verificacin:
q q q

Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno de produccin. Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control de Errores:

q q

Elevar una RFC con la solucin propuesta. Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno implementar la RFC.

Gestin de Acceso
Visin general
La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de identidades. La Gestin de Acceso a los Servicios TI se relaciona con algunos procesos de la fase de Diseo:
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La Gestin de la Seguridad establece las polticas de seguridad que luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI. El Catlogo del Servicio aporta la documentacin sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios.

Tambin se relaciona con otros procesos de la fase de Operacin, como es el caso de la Gestin de Peticiones o el Centro de Servicios, procesos desde los cuales pueden llegar solicitudes de acceso a servicios. Asimismo, proporciona informacin de salida para:
q

Gestin de Incidencias, que se har cargo de aquellas peticiones de acceso o actividades relacionadas con los accesos que representen una excepcin. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones, que deben monitorizar los accesos y comprobar si son autorizados o no.

Gestin de Acceso
Introduccin y Objetivos
El objetivo de la Gestin de Acceso a los Servicios TI es otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedrselo a los usuarios no autorizados. En una palabra, es la puesta en prctica de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y la Gestin de la Disponibilidad. La Gestin de Acceso a los Servicios TI proporciona una serie de ventajas a la organizacin TI que justifican su implantacin:
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Mayor garanta de confidencialidad de la informacin, gracias a un acceso controlado a los servicios. Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los conflictos y problemas derivados de la asignacin de permisos. Menor probabilidad de errores en servicios crticos relacionados con la actividad de usuarios no cualificados. Capacidad de monitorizar el uso de los servicios y detectar casos de abuso de los mismos. Mayor rapidez y eficacia al revocar permisos en caso de ser necesario, algo que puede ser crtico para la seguridad en determinadas circunstancias. La Gestin de Acceso puede, adems, ser un requisito indispensable para la adecuacin a determinados estndares de calidad e incluso, a la legislacin vigente (en el sector sanitario, por ejemplo).

Los principales retos a que se enfrenta habitualmente la Gestin de Acceso a los Servicios TI son:
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Verificar la identidad de los usuarios. Verificar la identidad de la persona u organismo que autoriza la asignacin de permisos. Verificar que el usuario est solicitando el acceso a un determinado servicio. Integrar mltiples niveles de permisos para un usuario concreto. Determinar con rapidez y fiabilidad el nivel de permisos del usuario en cualquier momento. Gestionar cambios en los requisitos de acceso de los usuarios. Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados. Mantener una base de datos actualizada donde figuren todos los usuarios y los derechos de los que gozan.

Gestin de Acceso
Proceso
Las actividades de la Gestin de Acceso a los Servicios TI incluyen:
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Peticin de acceso, que puede llegar por distintas vas como el departamento de RRHH, una solicitud de cambio, una instruccin autorizada... Verificacin. Se comprueba la identidad del usuario que solicita el acceso, as como de aquellos que lo autorizan. Tambin se examina si los motivos para otorgar el acceso son pertinentes. Monitorizacin de identidad. Los cambios en la asignacin de permisos suelen estar asociados a un cambio de estatus dentro de la organizacin: ascensos, despidos, jubilaciones... Registro y monitorizacin de accesos. La Gestin de Accesos es responsable de asegurar que los permisos que ha otorgado se estn usando apropiadamente. Eliminacin y restriccin de derechos. En algunos casos, los derechos pueden ser eliminados por completo: fallecimiento, dimisin, despido, traslados...

Gestin de Acceso
Proceso
Peticin de acceso
La peticin de acceso puede llegar a travs de numerosas vas:
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Una peticin estndar generada por el sistema de Recursos Humanos. Por ejemplo, al contratar a una persona, al ascenderla, transferirla o cuando abandonan la empresa. Una solicitud de cambio (RFC). Una peticin de servicio enviada por la Gestin de Peticiones. Al ejecutar una tarea automtica previamente autorizada.

Las reglas para establecer las peticiones de acceso normalmente estn documentadas en el Catlogo de Servicios.

Gestin de Acceso
Proceso
Verificacin
La Gestin de Acceso debe verificar cada peticin desde dos perspectivas:
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El usuario que solicita el acceso, es realmente quien dice ser? Tiene un motivo vlido para usar el servicio?

El primer punto se comprueba, habitualmente, comprobando el nombre y la clave del usuario. En la mayor parte de organizaciones, estos datos bastan para acreditar al usuario, aunque depende de las polticas de seguridad y de lo sensible que sea la informacin registrada en el sistema del servicio (p.ej. datos biomtricos). El segundo punto requiere una comprobacin paralela e independiente de la que aporta el usuario. En caso de que se trate de un nuevo empleado, por ejemplo, ser necesaria una notificacin por escrito procedente del departamento de Recursos Humanos.

Gestin de Acceso
Proceso
Monitorizacin de identidad
A medida que los usuarios trabajan en la organizacin, sus roles van cambiando y, con ellos, sus necesidades de acceso a servicios. Algunos ejemplos de cambios incluyen:
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Cambio de tarea. En este caso, es muy posible el usuario necesite acceso a nuevos servicios, o incluso a otros completamente diferentes. Ascensos. Lo ms probable es que el usuario requiera niveles de permisos superiores en los mismos servicios a los que ya tena acceso. Dimisin o fallecimiento. Es preciso eliminar por completo el acceso para evitar que la cuenta de usuario se convierta en un agujero de seguridad. Jubilacin. En muchas organizaciones, los empleados ya retirados todava conservan el privilegio de acceder a ciertos servicios, como por ejemplo descuentos en sus compras en determinadas plataformas de e-commerce. Accin disciplinar. En algunos casos, es posible que la organizacin necesite restringir el acceso durante un tiempo para evitar que el usuario acceda a determinados servicios. Esta circunstancia debera estar prevista en el sistema de asignacin de permisos, evitando as tener que eliminar los derechos y luego crearlos de nuevo. Despido. Cuando un empleado es despedido, o cuando se emprenden acciones legales contra un cliente, el acceso debe ser revocado inmediatamente. Adems, la Gestin de Accesos, en conjunto con la Gestin de Seguridad, debe tomar medidas para prevenir, detectar y evitar ataques contra la organizacin procedentes de ese usuario.

La Gestin de Accesos debe comprender en profundidad el ciclo de vida de cada tipo de usuario y documentarlo. Esto puede servir para automatizar el proceso y ahorrar tiempo.

Gestin de Acceso
Proceso
Registro y monitorizacin de accesos
Adems de responder a las peticiones, la Gestin de Acceso es responsable de asegurar que los permisos que ha otorgado se estn usando apropiadamente. Por este motivo es necesario que la monitorizacin y control de los accesos est incluida entre las actividades de las funciones de la Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones y en todos los otros procesos de operacin de servicio. En caso de detectarse abusos, habr que documentar la situacin como una excepcin y enviarla a la Gestin de Incidencias para que proceda a su resolucin. La Gestin de la Seguridad de la Informacin juega un papel fundamental a la hora de detectar accesos no autorizados y en compararlos con los permisos que se haban asignado desde la Gestin de Accesos. Si se sospecha que un usuario est vulnerando las normas de acceso, haciendo un uso inapropiado de los recursos o utilizando datos de forma fraudulenta, corresponder la Gestin de Accesos proporcionar evidencias de los datos, tiempos e incluso contenido al que el usuario tiene acceso en determinados servicios.

Gestin de Acceso
Proceso
Eliminacin y restriccin de derechos
Naturalmente, la Gestin de Acceso no slo se encarga de otorgar permisos, sino tambin de revocarlos o limitarlos. Las circunstancias que suelen motivar la eliminacin de derechos:
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Fallecimiento. Dimisin. Despido. Cambio de roles dentro de la organizacin, por lo que ya no se necesita acceder al servicio Traslado del usuario a otra rea donde existe un acceso regional distinto.

Gestin de Acceso
Control del proceso
La eficacia del proceso de Gestin de Acceso a los Servicios TI puede controlarse mediante los siguientes indicadores:
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Nmero de peticiones de acceso. Instancias de acceso garantizado, por servicio, usuario, departamento, etc. Instancias de acceso garantizado por derechos de acceso de departamento o individuo. Nmero de incidentes que requirieron la revocacin de los permisos de acceso. Nmero de incidentes causados por una configuracin incorrecta de los accesos.

Gestin de Acceso
Caso prctico
Debido al reciente crecimiento de la infraestructura TI y de todos los nuevos servicios online que Cater Matters ofrece a sus clientes, la Gestin de Accesos se est convirtiendo en un quebradero de cabeza para los responsables de la organizacin TI. La direccin de Cater Matters, consciente de la importancia de la Gestin de Accesos para ofrecer servicios de calidad y fiables a sus clientes ha decidido nombrar a un gestor encargado de dicho proceso y adoptar una serie de medidas iniciales que incluyen:
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La creacin de un LDAP (Light Directory Access Protocol) que permita gestionar los accesos de todos los agentes implicados en la prestacin y uso de los servicios TI. La adopcin de un sistema de Single Sign On (SSO) que centralice el acceso a la intranet y extranet de clientes as como a todos los servicios online.

El LDAP permitir almacenar de forma unificada la siguiente informacin:

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Datos de contacto. Usuario y password (encriptado). Servicios asociados. Permisos de acceso. Certificados digitales para intercambio de informacin segura con los clientes.

Toda la informacin almacenada habr de cumplir los requisitos de la LOPD por lo que se contacta con el gabinete jurdico para determinar:
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El nivel de seguridad requerido (Bsico, Medio, Alto). Los procesos administrativos necesarios adecuados al nivel de seguridad acordado: responsables de los ficheros de datos, ubicacin de los servidores, protocolos de acceso, ...

La herramienta de Single Sign On se autenticar contra el LDAP y creara un "ticket" que permitir el acceso a aquellos servicios para los que los usuarios necesiten permiso. Este sistema de Single Sign On deber ser monitorizado por la Gestin de Eventos para detectar intentos de acceso no autorizado y prevenir as posibles ataques que pongan en peligro la integridad de los servicios o los datos almacenados.

Funciones
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones involucradas en la fase de Operacin del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de dichos servicios:
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Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interaccin con los usuarios de los servicios TI. Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del servicio. Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte de la infraestructura TI. Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestin del ciclo de vida de la aplicaciones TI

Centro de Servicios
Visin general
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:
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Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas. Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y de Entregas y Despliegues.

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Centro de Servicios
Introduccin y Objetivos
Los clientes demandan, cada vez con mayor frecuencia, un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localizacin geogrfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estn recibiendo una atencin personalizada y gil que les ayude a:
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Resolver rpidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir informacin comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas, dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:
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Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI tales como: Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestin de las licencias de software. Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.
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Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se resumen en:
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Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente, que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo.

Centro de Servicios
Introduccin y Objetivos
Implementacin
La implementacin de un Centro de Servicios requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia deben establecerse los siguientes puntos:
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Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines sern los responsables del mismo. Qu cualificaciones profesionales poseern sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte tcnico del hardware. Qu estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o virtual) se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que los puramente tcnicos para el xito del Centro de Servicios:
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Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente. Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte. Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Centro de Servicios. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios, sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejore la satisfaccin de nuestros clientes, optimice la imagen externa de nuestra organizacin y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Centro de Servicios
Introduccin y Objetivos
Estructura
Como ya se ha comentado anteriormente, el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organizacin TI con clientes y usuarios. Es por lo tanto imprescindible que:
q q q

Sea fcilmente accesible. Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo. Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con los mismos. Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica.
Estructura lgica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

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Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura fsica

A la hora de elegir la estructura del Centro de Servicios deben tenerse muy presentes las necesidades del servicio: locales, globales, 24/7, etc. De acuerdo a estos factores, existen distintas opciones que el Centro de Servicios puede adoptar:
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Local Centralizado Virtual 24/7 Especializado

En la prctica, cada organizacin configurar su Centro de Servicios de acuerdo a sus circunstancias y necesidades particulares. A continuacin, profundizaremos en las opciones enumeradas anteriormente:
Centro de Servicios Local

Un Centro de Servicios Local est ubicado en el mismo lugar donde estn los usuarios a los que atiende. Es muy habitual recurrir a este modelo cuando existen diferencias lingsticas, polticas o culturales entre la organizacin y sus usuarios.
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Mayor fluidez en la comunicacin con los usuarios. Mayor presencia frente a los usuarios

En cambio, su mantenimiento es caro y puede darse el caso de que el volumen de trabajo no sea suficiente para

justificar el gasto.

Centro de Servicios Centralizado

Si se desea ahorrar costes, se pueden concentrar los centros de servicio locales en uno solo y canalizar el contacto con los usuarios a travs de una sola estructura central. Sus ventajas principales consisten en:
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Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestin.

Sin embargo, surgen importantes inconvenientes cuando:

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Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Es preciso dar servicios de mantenimiento on-site.

Centro de Servicios Virtual

En la actualidad, y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes, la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Centro de Servicios virtual es aprovechar las ventajas de los Centros de Servicios centralizados y distribuidos. En un Centro de Servicios virtual:
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El conocimiento est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias, con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un servicio local sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

Centro de Servicios 24/7

Este modelo, tambin conocido como follow the sun, consiste en ubicar una serie de Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de cubrir de forma conjunta las 24 horas del da durante los 7 das de la semana. Esta configuracin es adoptada principalmente por organizaciones internacionales.
Centros de Servicios Especializados

En ciertas organizaciones en las que los Servicios IT son muy especficos, los incidentes relacionados con stos se derivan a grupos especializados mejor capacitados para resolverlos.

Centro de Servicios
Introduccin y Objetivos
Funciones
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestin de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda de que su funcin principal consiste en gestionar la relacin con los clientes y usuarios, mantenindoles puntualmente informados de todos aquellos procesos de su inters. A continuacin, describimos algunas de las actividades que un Centro de Servicios debera ofrecer para merecer ese nombre:
Gestin de Incidentes

Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin de otros departamentos y personal, el Centro de Servicios debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios. Entre sus tareas especficas se incluyen:
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Registro y monitorizacin de cada incidencia. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificacin de problemas. Cierre de la incidencia y confirmacin con el cliente.

Centro de informacin

El Centro de Servicios debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando sobre:
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Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores. El cumplimiento de los SLAs.

Este contacto directo con los clientes debe servir tambin para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin con el servicio prestado. El Centro de Servicios se encuentra en una situacin inmejorable para ofrecer tambin informacin privilegiada a todos los procesos de gestin de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interaccin con los usuarios y clientes.
Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es, asimismo, responsable de la relacin con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidencias, que debe ser canalizada a travs del Centro de Servicios.

Centro de Servicios
Control de la unidad
La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste. Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste. En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
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Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de Servicios.

Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los servicios prestados. Se puede optar por cerrar cada incidencia o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente para mejorar la calidad del servicio.

Gestin de Operaciones
Visin general
La Gestin de Operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la gestin continua de la infraestructura de la organizacin TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados. En otras palabras, podramos decir que la Gestin de Operaciones engloba todas las actividades del da a da dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se estn prestando con normalidad. A continuacin, resumiremos algunos aspectos clave de la Gestin de Operaciones:
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Trabaja para asegurar que un dispositivo, sistema o proceso est funcionando. Lleva a cabo los planes. Est enfocada a las actividades a corto plazo, aunque stas generalmente se repiten durante un largo periodo de tiempo. El equipo que ejecuta estas actividades ha de estar muy especializado, por lo que a menudo requiere de una formacin especfica. Hay una tendencia a establecer acciones repetitivas y fiables para asegurar el xito de la operacin del servicio. Es en la Gestin de Operaciones es donde el valor real de la organizacin se mide y distribuye. Depende directamente de las inversiones tanto en equipamiento como recursos humanos. El valor generado debe superar el coste de la inversin y otros gastos indirectos.

Gestin de Operaciones
Introduccin y Objetivos
Los objetivos de la Gestin de Operaciones TI consisten en:
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Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la organizacin para alcanzar estabilidad en el da a da. Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado con costes reducidos, manteniendo la estabilidad. Aplicacin rpida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones.

Gestin de Operaciones
Introduccin y Objetivos
Implementacin
Esta labor se desarrolla de acuerdo a los estndares de rendimientos definidos durante la fase de Diseo. Los requisitos generales para que la Gestin de Operaciones desempee correctamente su trabajo son:
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Comprender en profundidad cmo se emplea la tecnologa para prestar servicios. Comprender la importancia relativa y el impacto de esos servicios en el negocio. Los procedimientos y manuales que delimitan los roles operacionales tanto en la gestin de la tecnologa como en la prestacin de servicios. Disponer de un conjunto de mtricas claramente diferenciadas que informen sobre la culminacin de objetivos de servicio, y mantengan informados a los gestores TI sobre la eficiencia y efectividad de las Operaciones TI. Los equipos de operaciones TI deben comprender exactamente cmo afecta el rendimiento de la tecnologa a la prestacin de servicios. Una estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de las distintas unidades de negocio con los ahorros disponibles gracias a la optimizacin de la tecnologa existente o la inversin en nueva tecnologa. Una estrategia de inversin basada en retorno del valor, ms que retorno del gasto.

Gestin de Operaciones
Introduccin y Objetivos
Estructura
En algunas organizaciones, un solo departamento se ocupa de desarrollar las actividades de la Gestin de Operaciones TI, mientras que en otros algunas actividades se centralizan y otras las asumen otros departamentos especializados de la organizacin. Las dos funciones de la Gestin de Operaciones, que trataremos en profundidad en el siguiente apartado, suelen conformar estructuras organizacionales por s mismas:
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Control de Operaciones, cuya plantilla generalmente se organiza en turnos de operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan a cabo. El Control de Operaciones tambin desempea tareas de monitorizacin y control, para lo que a menudo recurre a unidades especficas como el Puente de Operaciones o un Centro de Operaciones en Red. Gestin de Instalaciones, encargada de supervisar el mantenimiento de todo el equipamiento fsico. A menudo est ubicada junto a la Gestin Tcnica y de Aplicaciones en grandes centros de datos.

Gestin de Operaciones
Introduccin y Objetivos
Funciones
Las actividades de la Gestin de Operaciones TI estn ntimamente ligadas con la monitorizacin y supervisin, al ser sta la responsable de que la infraestructura de la organizacin funcione, especialmente en lo que se refiere a la prestacin de servicios. A continuacin, describimos algunas de las actividades que desarrolla la Gestin de Operaciones TI dentro de la organizacin:
Control de Operaciones

El objetivo de esta funcin consiste, como su propio nombre indica, en supervisar la ejecucin y monitorizacin de la prestacin de servicios, as como de los eventos relacionados con la infraestructura de la organizacin. En esta labor pueden colaborar, como ya se ha dicho, el Puente de Operaciones o el Centro de Operaciones en Red. El Control de Operaciones desempea las siguientes tareas:
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Gestin de Consolas, que define cmo se va a llevar a cabo la observacin central y evala la capacidad de monitorizacin. Con este fin, las consolas son sometidas a ejercicios de monitorizacin y control de actividades. Programacin de tareas, que gestiona los trabajos rutinarios o automticos. Back-up y restauracin de archivos en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica y de Aplicaciones, as como de los usuarios. Gestin de Impresin y salidas, para la recopilacin y distribucin de documentos impresos u otros entregables electrnicos. Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica o de Aplicaciones.

Gestin de Instalaciones

Esta funcin se ocupa de gestionar el entorno fsico de la infraestructura TI: el centro de datos, los cuartos de ordenadores, todo el equipamiento energtico y de enfriamiento de los mismos, etc. La Gestin de Instalaciones tambin incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala, ya que requieren del despliegue de una infraestructura independiente. En algunos casos, esta funcin puede subcontratarse, especialmente la gestin del centro de datos.

Gestin de Operaciones
Control de la unidad
El rendimiento de la unidad puede monitorizarse mediante la comprobacin peridica de los siguientes indicadores:
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Finalizacin con xito de las tareas programadas. Nmero de excepciones que se presentaron en las tareas y actividades programadas. Nmero de restauraciones del sistema o de datos requeridas. Estadsticas de instalacin de equipo, incluyendo el nmero de elementos instalados por tipo, instalaciones exitosas, etc. Mtricas del proceso. La Gestin de Operaciones TI ejecuta muchas actividades de otros procesos de la gestin de servicios. Su capacidad para desempear este trabajo se cuantificar como parte de las mtricas de los otros procesos: Tiempo de respuesta a eventos. Tiempos de resolucin de incidentes. Nmero de incidentes relacionados con la seguridad. Nmero de escalado de incidentes y razones. Nmero de cambios implementados y retirados. Nmero de cambios no autorizados que se detectaron. Nmero de versiones desplegadas de forma total y exitosa. Rastreo de SIPs. Gasto por comparacin al presupuesto. Si se delegaron tareas de mantenimiento, entonces las mtricas relacionadas con estas actividades tambin deben reflejar: Rendimiento segn planificacin. Nmero de ventanas de mantenimiento superadas. Objetivos de mantenimiento alcanzados (nmero y porcentaje). Las mtricas relacionadas con el Mantenimiento de Instalaciones son exhaustivas, y suelen incluir: Costes vs. presupuesto asociado al mantenimiento, construccin, seguridad, reparto, etc. Incidentes relacionados con el edificio (p.ej. reparaciones) Informes de acceso a las instalaciones. Nmero de eventos e incidentes relacionados con la seguridad y cmo se resolvieron. Estadsticas de uso elctrico, especialmente relacionado con cambios en la distribucin y las estrategias de responsabilidad ambiental. Eventos o incidentes relacionados con el reparto y la distribucin.
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Gestin Tcnica
Visin general
La Gestin Tcnica aporta las habilidades tcnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operacin del servicio. La Gestin Tcnica tambin toma parte en el diseo, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI. El papel de la Gestin Tcnica es doble:
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Es la responsable del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con la gestin de la infraestructura TI. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado. Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. As, la Gestin Tcnica debe encargarse no slo de que esos recursos estn disponibles en la fase de Operacin, sino tambin de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estn utilizando.

Para orientar su labor, la Gestin Tcnica toma como base los requisitos definidos en la fase de Estrategia del Servicio, desarrollados en el Diseo del Servicio, validados en la Transicin y perfeccionados en la Mejora Continua.

Gestin Tcnica
Introduccin y Objetivos
El objetivo principal de la Gestin Tcnica consiste en ayudar en la planificacin, implementacin y mantenimiento de una infraestructura tcnica estable para apoyar los procesos de negocio de la organizacin mediante:
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Una topologa tcnica bien diseada, elstica y econmica. Uso de habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en condiciones ptimas. Uso gil de habilidades tcnicas para una diagnosis rpida y resolucin de cualquier error tcnico que pueda ocurrir.

Gestin Tcnica
Introduccin y Objetivos
Implementacin
La Gestin Tcnica debe procurar que exista un equilibrio entre el nivel de habilidad, la utilizacin y el coste de los recursos. Se trata de corregir situaciones como, por ejemplo, que se contrate un recurso de alto nivel a un coste elevado y que despus slo se utilice un 10% de sus capacidades. Algunas de las estrategias a emplear para equilibrar el gasto en recursos en Gestin Tcnica son:
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Identificar cundo se necesitan determinadas habilidades de alto nivel Contratar a terceros slo en los momentos puntuales en que se necesitan sus habilidades. Montar un equipo tctico que, adems de sus tareas propias, desempee tareas que requieran habilidades especficas.

Gestin Tcnica
Introduccin y Objetivos
Estructura
La estructura de la Gestin Tcnica depende de las dimensiones de la organizacin TI. Si sta es pequea, a menudo se centralizan las actividades en un solo departamento, mientras que en las de mayor tamao se subdividen en varios departamentos especializados tcnicamente. El criterio principal es, por lo tanto, la especialializacin: los trabajadores se agrupan de acuerdo a sus habilidades tcnicas, que a su vez dependen de la tecnologa que hay que gestionar. Algunos ejemplos de equipos o departamentos de Gestin Tcnica:
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Equipo/departamento central Equipo/departamento de servidor Equipo/departamento de almacenamiento de datos Equipo/departamento de soporte de redes Equipo/departamento de aplicaciones de escritorio Equipo/departamento de base de datos Equipo/departamento de software intermedio Equipo/departamento del directorio de servicios Equipo/departamento de web Equipo/departamento de telefona basada en IP

Gestin Tcnica
Introduccin y Objetivos
Funciones
Las actividades de la Gestin Tcnica engloban:
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Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y gestionar la infraestructura TI: Documentando las habilidades que posee la organizacin. Identificando las necesidades de formacin. Disear y desarrollar (aunque no impartir) programas de formacin relacionados con los recursos tcnicos. Formacin tcnica de los usuarios. Formacin tcnica del Centro de Servicios Formacin tcnica de otros equipos del ciclo de vida. La Gestin Tcnica a menudo participa en la contratacin de: Recursos humanos, en caso de que no se puedan desarrollar las habilidades requeridas (por falta de personal, de nivel mnimo). Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestin Tcnica son los nicos que saben exactamente los conocimientos tcnicos que debe tener un comercial y cmo evaluarlos en los candidatos. La Gestin Tcnica tambin se encarga de definir estndares para Disear nuevas arquitecturas, participando adems en la definicin de las mismas durante las fases de Estrategia y Diseo. Las herramientas de Gestin de Eventos y respuestas "modelo" a ciertos tipos de eventos. Estndares de rendimiento que luego sern utilizados por la Gestin de la Disponibilidad y la de la Capacidad. La Gestin Tcnica interviene en el diseo de: Nuevos servicios, participando sobre todo en la arquitectura tcnica y las actividades necesarias para gestionar la infraestructura. Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios. La Gestin Tcnica, como guardiana de todo el conocimiento tecnolgico de la infraestructura de la organizacin TI, lo pone al servicio del resto de la organizacin en: La Gestin Financiera, identificando el coste de la tecnologa y los recursos humanos que intervienen en la prestacin de servicios. La Gestin de Problemas, ayudando a diagnosticarlos y resolverlos. Tambin contribuye a validar y mantener el KEDB. La Gestin de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los sistemas de codificacin de los mismos. La Gestin de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestin Tcnica participan como lnea de soporte especializado. Tambin colaboran en la definicin de los casos de escalado. La Gestin de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales son ejecutadas a menudo por la Gestin Tcnica. Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo contramedidas. La Gestin Tcnica proporciona informacin al sistema de Gestin de Configuraciones, y en colaboracin con la Gestin de Aplicaciones se asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre CIs, tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida de los mismos. En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar oportunidades de mejora. La Gestin Tcnica tambin colabora en la actualizacin de la documentacin del sistema, garantizando que la informacin est actualizada y es bien conocida por el personal.
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La Gestin Tcnica, adems, se ocupa de investigar y desarrollar soluciones que ayuden a expandir los servicios, o que simplifiquen los que ya se prestan (reduciendo costes, p.ej.).

Gestin Tcnica
Control de la Unidad
La Gestin Tcnica puede medirse a travs de los siguientes indicadores:
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Mtricas de los entregables acordados. Esto puede incluir: Contribucin a logros para el negocio Porcentajes de transaccin y disponibilidad en transacciones de negocio crticas Formacin del Centro de Servicios Resolucin de problemas de grabacin en la KEDB Mediciones de la calidad de los entregables Instalacin y configuracin de componentes bajo su control Mediciones de procesos. Los equipos de Gestin Tcnica se ocupan de ejecutar numerosas actividades de otros procesos de la gestin de servicios, como por ejemplo: Tiempos de respuesta medios a eventos y porcentajes de completado de eventos. Tiempos de resolucin de incidentes en segunda y tercera lneas de soporte. Estadsticas de resolucin de problemas. Nmero de incidentes escalados y razones para esos escalados. Nmero de cambios implementados y retirados. Nmero de cambios no autorizados detectados. Rendimiento de la tecnologa. Tiempo promedio entre incidencias de determinado equipamiento. Medicin de las actividades de mantenimiento. Formacin y desarrollo de habilidades.
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Gestin de Aplicaciones
Visin general
La Gestin de Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que toman parte en la Operacin del servicio. Al igual que ocurra con la Gestin Tcnica en relacin a la infraestructura TI, la Gestin de Aplicaciones tambin desempea un doble papel:
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Es la responsable del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con las aplicaciones. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado. Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. As, la Gestin de Aplicaciones debe encargarse no slo de que esos recursos estn disponibles en la fase de Operacin, sino tambin de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estn utilizando.

La Gestin de Aplicaciones participa, adems, en las siguientes actividades del ciclo de vida:
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Diseo, prueba y mejora de las aplicaciones. La decisin de desarrollar una aplicacin o comprrsela a un tercero. Integrar la Gestin de Aplicaciones en el Ciclo de Vida.

Gestin de Aplicaciones
Introduccin y Objetivos
La Gestin de Aplicaciones tiene como principal objetivo identificar los requisitos funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el diseo y desarrollo de dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su despliegue. Para lograr este fin, se precisa:
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Aplicaciones bien diseadas, elsticas y que optimicen costes. Garantizar que la funcionalidad requerida est disponible para alcanzar los resultados de negocio deseados. Organizar las habilidades tcnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones ptimas. Uso ligero de habilidades tcnicas para una diagnosis rpida y la resolucin de cualquier fallo tcnico que pueda presentarse.

La Gestin de Aplicaciones se encarga de que exista un equilibrio entre el nivel de los recursos y su coste.

Gestin de Aplicaciones
Introduccin y Objetivos
Implementacin
Es habitual en las organizaciones TI dividir la Gestin de Aplicaciones en departamentos segn el catlogo de aplicaciones. Esto permite una mayor especializacin y un soporte ms centrado. A pesar de que todos los equipos, departamentos o grupos de Gestin de Aplicaciones desempean actividades similares, cada aplicacin o conjunto de aplicaciones precisa un conjunto especfico de requisitos de gestin y operacin, en funcin de:
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El propsito de la aplicacin. Los equipos deben tener en cuenta los objetivos de negocio. La funcionalidad de la aplicacin. La plataforma en la que corre la aplicacin. El tipo/marca de tecnologa empleada.

Gestin de Aplicaciones
Introduccin y Objetivos
Estructura
Los equipos y departamentos de Gestin de Aplicaciones suelen organizarse segn las distintas categoras de aplicaciones a las que dan soporte. Algunos ejemplos tpicos son:
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Aplicaciones financieras. Aplicaciones de mensajera y colaboracin. Aplicaciones de RRHH Aplicaciones de soporte industrial Aplicaciones de automatizacin de fuerza de ventas (CRM) Aplicaciones de procesamiento de ventas. Aplicaciones del centro de llamadas y marketing Aplicaciones especficas del negocio (sanidad, seguros, banca, etc.) Aplicaciones TI, como Centro de Servicios, Sistemas de Gestin de la Empresa (SKMS, CMS), etc. Portales web. Tienda online.

Gestin de Aplicaciones
Introduccin y Objetivos
Funciones
Mientras la mayora de equipos/departamentos de Gestin de Aplicaciones se dedican a aplicaciones especficas o conjuntos de ellas, existen ciertas actividades comunes:
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Ayudar a la Gestin Tcnica en la tarea de identificar el conocimiento y experiencia necesarios para gestionar las aplicaciones a la hora de prestar servicios TI. Disear y desarrollar (aunque no impartir) programas de formacin destinados al usuario final. Aunque otros equipos o incluso terceros pueden ser quienes la impartan finalmente, la Gestin de Aplicaciones es responsable de que sta sea adecuada. La Gestin de Aplicaciones tambin interviene en labores de contratacin: En caso de que ciertas habilidades no se puedan desarrollar a nivel interno (por falta de personal o de nivel), la Gestin de Aplicaciones es la encargada de seleccionar y contratar los recursos adecuados. Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestin de Aplicaciones son los nicos que saben exactamente los conocimientos tcnicos que debe tener un comercial y cmo evaluarlos en los candidatos. La Gestin de Aplicaciones tambin se encarga de definir estndares para Disear nuevas arquitecturas, participando adems en la definicin de las mismas durante las fases de Estrategia y Diseo. Las herramientas de Gestin de Eventos y respuestas "modelo" a ciertos tipos de eventos. Estndares de rendimiento que luego sern utilizados por la Gestin de la Disponibilidad y la de la Capacidad. La Gestin de Aplicaciones interviene en el diseo de: Nuevos servicios, contribuyendo a la definicin de la arquitectura tcnica y rendimiento estndar, as como en la adecuacin a los niveles de servicio preestablecidos. Adems, la Gestin de Aplicaciones es responsable de especificar las actividades necesarias para mantener dichas aplicaciones. Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios. La Gestin de Aplicaciones, como guardiana del conocimiento relacionado con las aplicaciones, lo pone al servicio del resto de la organizacin en: La Gestin Financiera, identificando el coste de las aplicaciones que intervienen en la prestacin de servicios. La Gestin de Problemas, ayudando a diagnosticar y resolver aquellos que guardan relacin con las aplicaciones. La Gestin de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los sistemas de codificacin de los mismos. La Gestin de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestin Tcnica participan como lnea de soporte especializado. Tambin colaboran en la definicin de los casos de escalado. La Gestin de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales son ejecutadas a menudo por la Gestin de Aplicaciones. Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo contramedidas. La Gestin de Aplicaciones es, a menudo, quien dirige el despliegue de las nuevas versiones durante la fase de Transicin. La Gestin de Aplicaciones proporciona informacin al sistema de Gestin de Configuraciones, y en colaboracin con la Gestin Tcnica se asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre CIs, tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida de los mismos. En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar oportunidades de mejora.
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Colaborar en la actualizacin de la documentacin del sistema, garantizando que la informacin est actualizada y es bien conocida por el personal. Participar en las actividades operacionales que se llevan a cabo como parte de la Gestin de Operaciones. La Gestin de Aplicaciones tambin contribuye a mantener actualizadas las polticas de configuracin de software. Investigacin y desarrollo de soluciones que ayuden a expandir el Portfolio de Servicios o al menos a mejorar la prestacin de los mismos. Proporcionar asesoramiento en riesgos, identificando servicios crticos y dependencias de sistema y definiendo e implementando contramedidas.
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Gestin de Aplicaciones
Control de la unidad
Las mtricas que reflejan el rendimiento de la Gestin de Aplicaciones dependen de las aplicaciones que se estn gestionando, pero las ms tpicas son:
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Mtricas de los entregables acordados. Esto puede incluir: Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicacin y sus funcionalidades. Reportes y archivos enviados a los usuarios. Porcentajes de xito y disponibilidad para determinadas transacciones crticas para el negocio. Formacin del Centro de Servicios. Registro de resolucin de problemas en el sistema de Gestin del Conocimiento. Percepcin que los usuarios tienen de la calidad, en comparacin con los requisitos definidos en los SLAs. Mtricas de procesos Tiempo de respuesta a eventos y porcentajes de finalizacin. Tiempos de resolucin de incidentes en la segunda y tercera lneas de soporte. Estadsticas de resolucin de problemas. Nmero de incidencias escaladas y razones que motivaron su escalado. Nmero de cambios implementados y revertidos. Nmero de cambios no autorizados que se detectaron. Nmero de versiones desplegadas (total y exitosas) Problemas de seguridad detectados y resueltos Utilizacin real del sistema comparada con las previsiones del Plan de Capacidad. Seguimiento de sesiones. Gasto en comparacin con el presupuesto. Rendimiento de aplicaciones. Estas mtricas se basan en las especificaciones de la fase de Diseo y el rendimiento tcnico contenido en los OLAs. Suelen incluir: Tiempos de respuesta. Disponibilidad de la aplicacin. Integridad de los datos e informes. Mtricas de las actividades de mantenimiento. Mantenimiento llevado a cabo segn la planificacin. Nmero de ventanas de mantenimiento que se prolongaron. Objetivos de mantenimiento alcanzados (nmero y porcentaje) Probabilidad de la colaboracin entre los equipos de Gestin de Aplicaciones y los equipos de Desarrollo de Aplicaciones en proyectos. Mtricas de: Tiempo invertido en proyectos. Satisfaccin del cliente y el usuario con el entregable del proyecto. Costes de involucrarse en el proyecto. Formacin y desarrollo de habilidades. Estas mtricas garantizan que la plantilla tiene las habilidades y formacin necesarias para gestionar la tecnologa de la que son responsables, adems de identificar reas en las que se requiere formacin adicional.
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Puesta en marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operacin del Servicio reside en el "abismo" existente entre teora y prctica. Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de disear, planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades:
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Los responsables del diseo no conocen en detalle las complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de operacin con las consiguientes consecuencias indeseables: Se toman "atajos" que rompen con las buenas prcticas de gestin. Se crean resistencias a la aplicacin de los protocolos diseados. No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente la fase de operacin y el personal la percibe como una nueva capa "burocrtica" que slo dificulta su trabajo. Las estructuras de gestin no son lo suficientemente flexibles y por tanto no son capaces de asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades. Las mtricas definidas se centran en exceso en aspectos "internos" de la organizacin TI y obvian importantes aspectos "externos" relativos a la percepcin de los clientes.
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Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible:

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Involucrar al personal de operacin en el diseo de los servicios. Asegurarse una rpida evaluacin del impacto de todos los cambios en la fase de operacin. Que el personal a cargo de la fase de operacin disponga desde el primer momento de todas las herramientas y tecnologa necesarias para desempear correctamente su funcin segn los protocolos preestablecidos.

Puesta en marcha
Monitorizacin y control
La monitorizacin consiste en la observacin atenta de una determinada situacin con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo. En el contexto de la fase de Operacin del servicio, la monitorizacin implica:
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Monitorizar los CIs y actividades clave. Asegurarse de que se cumplen las condiciones establecidas y, en caso contrario, advertir al grupo adecuado. Asegurar que el rendimiento y utilizacin de los componentes, sistemas, etc. estn dentro de un rango previsto. Detectar niveles anormales de actividad en la infraestructura. Detectar cambios no autorizados. Asegurar el cumplimiento de las polticas de la empresa. Rastrear las salidas al negocio y garantizar que casan con los requisitos de calidad y rendimiento acordados. Rastrear cualquier informacin empleada para medir los KPIs.

El modelo ms extendido para definir el control es el Ciclo de Monitorizacin-Control. Este ciclo puede ser de dos tipos:
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Ciclo Abierto: se programan actividades especficas sin tener en cuenta las condiciones del entorno. Un backup peridico, que se lanza con independencia de las circunstancias, es un buen ejemplo de control de ciclo abierto. Ciclo Cerrado: se monitoriza un entorno con el fin de responder slo a los cambios que se produzcan. Un ejemplo de esto sera un balance de carga de una red, en el que se ejercen tareas de control slo si la monitorizacin indica que se est sobrepasando el trfico normal.

La monitorizacin tiene dos niveles de actuacin:

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Monitorizacin y control interno, cuando desde un equipo o departamento se controlan los elementos y actividades de esa misma unidad.

Monitorizacin y control exernos, cuando un equipo o departamento realiza el control de elementos y actividades que dependen de otros grupos, procesos o funciones.

Podemos distinguir distintos tipos de monitorizacin segn tres factores:

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Monitorizacin activa vs. pasiva. La monitorizacin activa consiste en hacer una comprobacin directa del estado de un sistema o dispositivo. La pasiva, en cambio, genera y transmite eventos a un agente de monitorizacin de forma automtica. La pasiva es ms frecuente, reservndose la activa para la diagnosis. Monitorizacin reactiva vs. preactiva. La primera est diseada para ejecutar acciones al producirse cierto tipo de eventos o fallos. La monitorizacin proactiva, por otro lado, se utiliza para detectar los patrones de eventos que predicen el fallo de un dispositivo. Medicin continuada vs. basada en excepciones. La medicin continua enfoca la monitorizacin como un registro del rendimiento en tiempo real, mientras que la medicin basada en excepciones se limita a notificar las interrupciones.

Puesta en marcha
Factores de xito y riesgos
Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementacin de la Fase de Operacin del Servicio se encuentran:
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Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestin del servicio. Contar con el adecuado soporte tecnolgico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestacin y gestin del servicio. Contar con el apoyo necesario de los rganos de direccin de la organizacin TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias. Disponer de las mtricas adecuadas para evaluar la calidad de la operacin del servicio. Generar los informes y documentacin necesarios para la futura mejora del servicio. Trabajar en estrecha colaboracin con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas.

Los principales riesgos se resumen en:

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Diseos defectuosos del servicio que impiden una operacin eficiente. Recursos y capacidades insuficientes. Falta de soporte de la organizacin TI.

Relacin con otros ciclos

Aunque la fase de Operacin del Servicio tenga entidad propia no puede ser correctamente interpretada sin conocer sus interrelaciones con las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio. La fase de operacin recibe sus inputs principales de la fase de Transicin del Servicio y a su vez sirve de principal input a la fase de Mejora del Servicio.

1. OPERACIN Y ESTRATEGIA
La fase de Operacin es la ms importante desde el punto de vista del cliente, los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn de la operacin falla los resultados no sern los buscados y la percepcin del cliente ser negativa. Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que son operacionalmente viables. Recprocamente, la Operacin del Servicio debe de resultar en la fuente ms fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirn de gua para dar forma a la estrategia ms adecuada.

2. OPERACIN Y DISEO
Un factor esencial en el diseo del servicio es tener en cuenta la operativa del mismo. El diseo debe:
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Ser usable Ser sostenible y escalable. Ofrecer la funcionalidad requerida. Ser eficiente. Cumplir los protocolos de seguridad requeridos. Permitir el acceso slo al personal autorizado.

Para conseguir estos objetivos los responsables de la Fase de Diseo deben recibir la informacin necesaria de la Fase de Operacin sobre el uso de los servicios y las percepciones de los clientes.

3. OPERACIN Y TRANSICIN
La Operacin del Servicio debe suministrar a los responsables de la fase de Transicin toda la informacin relevante sobre:
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El entorno de produccin. El conocimiento asociado (incidencias, percepcin de clientes y usuarios, ...) a servicios similares a los que se han de desplegar.

La Transicin del Servicio debe poner a disposicin de la fase de Operacin:

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Toda la documentacin necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o actualizados servicios. La informacin relativa a los procesos de prueba y evaluacin.

4. OPERACIN Y MEJORA CONTINUA

La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operacin pues sta representa la principal fuente de informacin para la optimizacin de los procesos y actividades involucrados en la prestacin

del servicio. Los informes generados en la fase de Operacin del Servicio deben, en particular, incorporar informacin detallada sobre:
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Incidencias en la prestacin del servicio. Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de operacin. Peticiones de los usuarios y clientes.

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