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ndice

Pgs. Una cura de humildad. Pg 1. Introduccin Pg 2. Por qu a los medios de comunicacin les atraen las tragedias?.. Pg 4 6 8

3. La carga emotiva en el relato de las emergencias y catstrofes.................. Pg 16 4. Crisis y catstrofes.. Pg 26 5. Semitica de la informacin de emergencias y catstrofes. Pg 30 6. El comportamiento de los medios en emergencias y catstrofes Pg 36 7. Las fuentes informativas que eligen los ciudadanos en emergencias y catstrofes Pg 46 8. Por qu debemos informar sobre emergencias y catstrofes?....................... Pg 55 9. Quin debe gestionar la informacin de emergencias?................................. Pg 64 10. El rumor Pg 70 11. Quienes deben integrar la oficina de informacin de emergencias?........... Pg 75 12. Funcionamiento del servicio de informacin durante la catstrofe...Pg 88 13. El periodista como agente de proteccin civil.. Pg 90 14. El Plan de comunicacin de emergencias. Pg 93 15. Mejorar la comprensin y la respuesta a la alerta. Pg 111 16. Contrarrestar las crticas y defender a los servicios de emergencia.. Pg 114 17. Canales de comunicacin. Trato directo y humano con los medios.. Pg 118 18. Activacin del servicio de informacin de emergencias Pg 121 19. Los portavoces Pg 124 20. La zonificacin como herramienta de comunicacin. Pg 131 21. La imagen corporativa.... Pg 135 22. Forma de obtener la informacin en emergencias y catstrofes. Pg 138 23. La elaboracin de la informacin de emergencias y catstrofes. Pg 143 24. La Intervencin psico-social en la gestin informativa de la emergencia. La informacin masiva Pg 152 25. Elaboracin de un DarkSite.. Pg 158 2

26. Marco legislativo en la gestin de la comunicacin de emergencias... Pg 160 Bibliografa. Pg 186

Una cura de humildad


Al abrir el peridico me sent profundamente disgustado. Volqu todo mi empeo en evitar un desastre informativo y no lo logr. Los titulares convertan a los bomberos en los responsables de aquella tragedia. 16 chalets de madera ardieron uno tras otro en Las Rozas, sin que se pudiera evitar. Recordaba como Mara no haba aguantado ms la tensin perdiendo el conocimiento ante decenas de periodistas, cuyas cmaras haban desdibujado la causa de su desvanecimiento ante la opinin pblica. Los medios deambulaban de un lado a otro casi sin impedimentos. Los bomberos gritaban muy alterados a los vecinos, que les exigan explicaciones. Aljense de aqu! Djenos trabajar!, repetan mientras ardan simultneamente tres viviendas. Cada 6 u 8 minutos se sumaba una ms a aquella enorme pira, donde se desvanecan los recuerdos de 16 familias. Las fotos de sus hijos y sus padres se retorcan sordamente en aquella sofocante maana del mes de agosto. No entenda porqu se haban cebado de esa manera con los bomberos. Se puso todo el empeo en ayudarles. Era una batalla perdida de antemano. Incluso un derrumbe estuvo a punto de costarle la vida a un compaero. Sin embargo, a cada pgina que lea, mi frustracin iba aumentando. Comparecimos desde el principio dando sucesivas explicaciones a los medios informativos. Nos preguntaron por qu no elaboramos un cortafuegos en la cubierta. Diez aos antes, en pleno invierno, y con 32 grados menos, otro fuego quem algunos chalets. La baja temperatura y la reducida velocidad de propagacin permiti entonces controlar el incendio. Ninguna explicacin serva de consuelo. Expusimos los hechos. El fuego se propagaba entre dos hileras paralelas de chalets como si se desarrollara dentro de una chimenea horizontal. Hablamos de la alta velocidad de propagacin y de la imposibilidad de elaborar un cortafuego. Fue intil. Los periodistas tomaron partido por el dolor de las vctimas y decidieron que el antihroe de aquella tragedia eran los matafuegos.

Impotente, pero a la vez resuelto, me promet que aquello no volvera a pasar. Me armara de recursos y conocimientos para afrontar con xito situaciones como aquellas. Al cabo de los aos, tendramos dispuestos un amplio recetario de soluciones contrastadas. Quiz hasta escribiera un libro para que a otros no les pasase lo mismo. Tras el 11-M me decid. Era el momento.

Este libro que ahora llega a tus manos termin de escribirlo en 2.008. Por diversos motivos prefer no publicarlo hasta ahora. Hoy, cuando ve la luz, el proceso comunicativo ha cambiado radicalmente con la irrupcin de las redes sociales. Poda haber transformado este manuscrito pero he preferido que quede como se ideo, con el fin de saber cmo se deba actuar en el 1.0. El texto, no obstante, sienta la base de lo que debe ser una comunicacin de emergencias. De sus lecciones podremos extraer los cimientos para una gestin informativa de emergencias 2.0. Otro libro, de hecho, est ya en el horno. Pronto ver a luz. Mientras ltimo el mismo, te ofrezco acceder a un conocimiento de base sin el que ser imposible operar en la gestin de catstrofes con el actual panorama del Social Media.

1. Introduccin
Desde que hace ms de un cuarto de siglo fuera acuado el trmino Sociedad del Riesgo (1), a raz de los accidentes de Seveso(2) y Chernobyl(3), es cada vez mayor el inters por la gestin de la informacin en las emergencias y catstrofes y tambin por la comunicacin de la crisis en las que stas pueden derivar. No son pocas las tragedias vividas en nuestra sociedad en las que, lamentablemente, la confusin entre ambos conceptos (comunicacin de catstrofes o comunicacin de crisis) ha provocado resultados desastrosos. Especialmente para la organizacin que no ha sido capaz de diferenciarlos adecuadamente. Desenvolverse con soltura en este campo tendr como resultado gestiones eficaces en la comunicacin de catstrofes cmo ocurri en Madrid en los atentados terroristas del 11 de marzo de 2004. No hacerlo supone autnticas situaciones de caos y colapso informativo como lo acaecido el 20 de agosto de 2008 en el accidente areo que sufri la compaa Spanair en el aeropuerto madrileo de Barajas. Esta ser una de nuestras premisas fundamentales y sobre las que girar ste manual. Trataremos aqu tambin de abordar los sistemas ms novedosos de gestin de la Comunicacin de catstrofes. Explicaremos el alto valor estratgico del sistema de coordinadores de la informacin. Cmo gestionan in situ la informacin de la emergencia, su necesaria especializacin e imbricacin en la organizacin y en el Puesto de Mando Avanzado. Abordaremos su papel asesor y de coordinacin informativa en el resto de centros de mando y control. Sealaremos nuevos caminos de gestin informativa que necesariamente pasan por cambios de concepcin radicales. Desterraremos viejos mitos que contemplan a los periodistas como el enemigo a batir en vez de cmo a una verdadera herramienta de comunicacin, un relevante instrumento de Proteccin Civil necesario para poder interactuar con los ciudadanos afectados por la tragedia y, as, con toda la sociedad.

1 Beck, Ulrich. La sociedad del riesgo global. Madrid. Siglo XXI, 2002 2 Accidente en la industria qumica de Seveso (Italia, 1976). http://www.portalplanetasedna.com.ar/seveso.htm 3 Accidente en la planta nuclear de Chernobyl (Ucrania, 1986). http://www.chornobyl.in.ua/en/index.htm

Sentadas las bases por las que transitaremos escarbaremos en un amplio recetario de tcnicas de comunicacin que nos permitirn afrontar una gestin informativa capaz de lograr nuestro objetivo fundamental: el cuidado de los ciudadanos y sus bienes. Y no nos olvidaremos de la necesaria tarea de proteccin de nuestra organizacin y de informacin interna. Con el fin de aproximarnos a estos conceptos, sin perder contacto con el suelo, cada captulo ir precedido de una narracin sobre nuestra experiencia en la gestin informativa en algunas de las emergencias o catstrofes en las que hemos trabajado en los ltimos aos. Esbozada nuestra declaracin de intenciones, comencemos.

2. Por qu a los Medios de Comunicacin les atraen las tragedias?


11 de marzo de 2.008. 11.50h

Conforme bamos acercndonos a la isleta de Atocha, (aquella que meses despus acogera el denominado Bosque de los Ausentes, aparecan ante mis ojos rostros familiares y cercanos. Los de numerosos compaeros y compaeras periodistas. Tambin los de los reporteros grficos con lo que haba compartido 19 aos de profesin periodstica. Caras amables y a la vez tensas, rotas por dentro ante tanta tragedia, que se debatan internamente por aguantar el tipo y evitar que el espanto que haban presenciado distorsionara la percepcin de lo acontecido. Informacin que deban intentar trasladar a los ciudadanos con la mayor fidelidad posible, o al menos con la mayor honestidad de la que pudieran hacer gala. Un trabajo sin duda extremadamente difcil. Ms an, cuando cualquiera de ellos se vea reflejado entre las vctimas, porque todos ramos parte de aquello. La tribu de profesionales de la informacin armados con sus cmaras, trpodes, y micrfonos, esperaban pacientemente en aquella isleta a que les diramos algo de luz, algo de esperanza entre tanta miseria. Con ese espritu, nos dirigamos hacia ellos Alfonso y yo convencidos, en aquel momento, de que su altavoz deba servirnos para dar un mensaje de tranquilidad a los ciudadanos. Entre aquellas caras de viejos compaeros de batallas recuerdo varias esbozando una tmida sonrisa, nadie se atreva aquel da a mucho ms. La de Mercedes Pascua, compaera de mis tiempos en Onda Cero; la de David Moreno, uno de los reporteros de Telemadrid con ms recursos que conozco; la de Alfonso Ojea, uno de los ms mordaces y uno de los que ms se la juega; la de Chema Puente de RNE, por encima de todo un buen amigo, y la de Curra Luengo de TVE, una buena compaera con la que tambin coincid en Onda Cero. Estos eran slo 5 de los ms de 100 compaeros y compaeras congregados en aquel trozo de Madrid convertido, por obra y gracia de los satlites y de las ondas hertzianas, en el centro de la Aldea Global en aquella luminosa maana de infamia terrorista. La mayora nos miraba ya cuando alc la voz y me dirig a los que estaban ms lejos o pendientes de filmar la estacin del AVE.

- Hola a todos! Venir aqu por favor que os vamos a dar datos sobre como va la intervencin. En ese momento una sbita marea nos rode. Como suele ocurrir en estos casos los apretujones casi derivaron en algn codazo entre grficos y periodistas que, en este caso, no fue a ms. - Tranquilos! No os peguis que nosotros no tenemos prisa y si hace falta repetiremos. Colocaos sin prisas y cuando digis empezamos. Pas casi un minuto hasta que estuvieron dispuestos. - Para el que no me conozca soy Luis Serrano, Portavoz de Emergencias 112, y conmigo est Alfonso Infante que es Subdirector Mdico del SUMMA, el Servicio de Urgencias Mdicas de la Comunidad de Madrid. l os va a aportar los ltimos datos sobre heridos y despus yo aadir alguna informacin ms. Alfonso por favor, eleva la voz al hablar o los que estn ms lejos no te oirn. Alfonso comenz a desgranar todos los datos que habamos logrado juntar en los ltimos minutos, mientras los periodistas agudizaban el odo entre apretujn y apretujn para no perder ripio de lo que deca. Sus palabras comenzaron a sonarme cada vez ms lejanas como si el tiempo se estuviera ralentizando a nuestro alrededor. Pese a que estaba codo con codo con l, fui perdiendo la nocin de los que contaba. Slo era capaz de contemplar el espectculo apabullante de compaeros que formando una gran mel apretaban cada vez ms mecindonos lentamente sobre la isleta en un movimiento irreal y sordo del que sbitamente despert al detener Alfonso en seco su relato. El Subdirector Mdico del SUMMA acababa de informar sobre el nmero de personas atendidas por su servicio y cul era el operativo que se haba desplegado. A mi me quedaba ahora recordar que se dejara de acudir a donar sangre y que el telfono 1-1-2, se converta en el punto de referencia para brindar la informacin precisa a los familiares de las vctimas.

2.1. La narracin de la tragedia La primera aportacin girar entorno a la narracin de las tragedias. Trataremos de explicar como los medios de comunicacin social construyen sus relatos bajo la premisa de que es ms importante informar rpido que bien (4). De las explicaciones o justificaciones mitolgicas a la hora de armar el relato se pasa a justificaciones tecnolgicas para explicar una incertidumbre social an mayor. Es el coste en peligrosidad de nuestra sociedad. A partir de aqu intentaremos exponer sucintamente como gestionar esta informacin. Segn un estudio de 2006 de las universidades Complutense, Navarra y Pompeu Fabra (5), las televisiones espaolas dedican ms de un 20% del tiempo en sus informativos a la crnica de sucesos. Desde nuestro punto de vista, el relato social tiene como principal finalidad la reproduccin de la propia sociedad y sus estructuras. En ello emplean sus esfuerzos los medios de comunicacin social institucionalizados a la hora de Producir la Comunicacin. Esa comunicacin social se convierte en un autntico ritual informativo del cual se hacen coparticipes todos los asistentes a la celebracin desde su posicin de audiencia. Un ritual en el que no es tan importante lo que se dice que cmo se dice. El oficiante, el mediador, debe ser capaz de poner en escena, con soltura, la informacin respetando las formas, ritmos, maquetas y estructuras. Es el ritual en s lo que atrae al ciudadano porque en el mismo se siente participe de un integrador proyecto comn, dentro de una estructura que le unifica y le hace solidario del proyecto social comn. Pero no slo sta gratificacin, ya de por s poderosa, atrae a las audiencias sino el hecho de comprobar, una y otra vez que, pese a las continuas tragedias que desestructuran el normal funcionamiento social, las instituciones salvadoras son, de nuevo,

4 Lozano Ascencio, Carlos. Medios de comunicacin y catstrofes Tratantes de la informacin? Universidad Rey Juan Carlos, Madrid 5 http://209.85.229.132/search?q=cache:6t8b1WiNnGEJ:autonomicas.congde.org/download.php%3FnIDD ocumento%3D186%26nVersion%3D1%26PHPSESSID%3Di62v158j9b580iu2aah56m5930+estudio+tie mpo+televisiones.+2006.+Universidad+Pompeu+fabra&hl=es&ct=clnk&cd=6&gl=es

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una y otra vez, capaces de derrotar al monstruo y de poner orden en el caos (6). De cada desgracia surgen nuevos desastres a un ritmo vertiginoso. Sin que la audiencia se haya repuesto de una tragedia, ya le llaman a la puerta para mostrarle una nueva que otra vez ser vencida por la organizacin social. Es en este ritual de la destruccin y la reconstruccin, donde debemos englobar la comunicacin en situaciones de emergencias. Es aqu donde debemos valorar la importancia de la Comunicacin en emergencias y catstrofes como elemento de cohesin y sustento de la reproduccin social.

2.2 El papel de la televisin en la narracin de catstrofes El espacio televisivo se ha convertido en el escenario fundamental para la conformacin de la opinin pblica. Es el foro al que acudimos para obtener el retazo de realidad que nos sirven los medios informativos. Muchas veces son noticias producidas directamente por las agencias informativas que sirven a sus clientes tras reciclar la informacin previamente obtenida de los gabinetes de prensa de administraciones y organizaciones. Informacin elaborada y reelaborada que cuelga de imgenes que sustentan el relato y que tienen como objetivo fundamental captar audiencia para que las empresas editoras puedan obtener los mayores ingresos publicitarios posibles. Y que mejor forma de hacer caja que gracias a los sucesos y las catstrofes. Como hemos sealado los telediarios dedican ms del 20% de su tiempo a ste tipo de relatos. Segn Amelia Fernndez, (7) en este tipo de narraciones la televisin ha desempeado un papel fundamental. La televisin nos ofrece un repertorio de imgenes, algunas por su intensidad, cercanas a aquellas imgenes primordiales de las que hablaba Carl Gustav Jung para referirse a los arquetipos. Es ms, el periodismo televisivo se basa en el extrao axioma de que lo que cuenta es verdad porque lo estamos viendo frente a la radio o a la prensa. Es sin duda un espejismo por cuanto lo que estamos viendo est editado, seleccionado y comentado. Desde la formacin de la propia palabra, televisin,
6 Martn Serrano, Manuel. La Produccin Social de la Comunicacin. 3 edicin. 2.004. 7 Fernndez, Amelia. Narracin arquetpica y Medios de Comunicacin. El caso Windsor.. (Universidad Autnoma de Madrid). www.um.es/tonosdigital/znum9/estudios/arquetipica.htm

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es la visin de lo que est lejos, como el telfono es la voz que llega en la distancia. A pesar de todo hay etapas histricas que nuestras generaciones, a diferencia de las anteriores, recuerdan a travs de una imagen televisada o vista desde lejos. Sin duda nos hemos convertido en homo videns, o de animales simblicos hemos pasado a ser animales videntes En est cultura post-modernista nos hemos transmutado en consumidores de catstrofes, porque como seala Carlos Lozano Ascencio el verdadero lugar donde ocurren las catstrofes hoy en da es el espacio pblico informativo, realidad de segunda mano que construyen los medios de comunicacin. (8) Cuando gestionamos la informacin de emergencia debemos ser conscientes de que buena parte del trabajo que realicemos estar destinado a dotar de contenidos a las televisiones. Y al hacerlo estaremos contribuyendo a este status quo. Esto no quiere decir que debamos de renunciar a determinados principios ticos. Antes bien nos servir para conocer cmo se comportan y qu esperan de nosotros. No olvidemos que no ser igual el tratamiento informativo que realicen los telediarios y el de los programas de sucesos. Algunos estarn dispuestos a conculcar cdigos deontolgicos y derechos fundamentales en pos del beneficio. Y sino repsese lo ocurrido en febrero de 2009 con el tratamiento informativo tras el asesinato de la nia Marta del Castillo en Sevilla. (9)

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Cmo influye la lnea editorial de los Medios? Partamos de la teora del doble flujo de la informacin y el liderazgo de opinin

que ya esboz Lazarsfeld (10 ) y que estudia cmo fluye la informacin y cmo afecta a la ciudadana. La comunicacin llega primero a los lderes de opinin, que la traspasan a los sectores menos activos de la poblacin. En situaciones de catstrofes nos encontramos con una mayor cantidad de informacin en circulacin tanto contrastada como sin

8 Lozano Ascencio, Carlos. Medios de comunicacin y catstrofes Tratantes de la informacin? Universidad Rey Juan Carlos, Madrid 9 www.consejoaudiovisualdeandalucia.es/opencms/Actualidad/nuevaNoticia_0135 10 Lazarsfeld, Paul Felix. The Peoples Choice. How the Voter Makes Up his Mind in the Presidential Campaing Columbia Paperback. 1944

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contrastar y a disposicin de ms personas (11). Proceder no slo de los mass media, sino que fluye tambin desde internet, los diarios gratuitos, o los canales de televisin internacional. En los momentos decisivos, durante las catstrofes, la informacin no se concentra tanto, sino que se disemina, y aumenta el inters. El conjunto de la ciudadana muestra su predisposicin a mantenerse informada de lo que acontece. El rebao desconcertado (12) mostrar mayor inters, buscar ratificar sus creencias, sus valores y sus juicios con el respaldo de lderes de opinin. En este caso no buscamos a los lderes ms cercanos o prximos a cada uno de los ciudadanos, sino a los medios de comunicacin que realizan ese proceso de liderazgo. De hecho, los ciudadanos buscan en los medios que se comprometan, aunque esto pueda perjudicar su ecuanimidad, objetividad, e incluso independencia. Los ciudadanos tienen, de este modo, un tipo de afinidad casi poltica con su medio de comunicacin de cabecera. Cada medio tiene as su mercado y su pblico fiel. Apuntalando estas consideraciones podemos recordar cul es el grado de confianza de los ciudadanos en los medios. Segn el barmetro de julio de 2004 del Centro de Investigaciones Sociolgicas, la radio es el medio en el que ms confan los ciudadanos, seguido de la prensa escrita y, en tercer lugar, la televisin, cuyos niveles de confianza estn por debajo de los de las ONGs y de la iglesia catlica. 2.4 Comercian los medios con la informacin de catstrofes?

Segn seala Carlos Lozano Ascencio (13) el periodista enmarca, fotografa, observa, pregunta, redacta y comunica intentando describir con fidelidad lo que pasa, pero ante la pasmosa evidencia de no saber con exactitud lo que est pasando, y tambin ante la imposibilidad material e intelectual de reconstruir los detalles del trastorno, jerarquiza los aspectos ms llamativos. Adems, elige destacar los aspectos ms estticos, que enfatizan los contrastes de la realidad anteriormente establecida y

11 Redondo, Javier. Identidades mediticas y adhesiones polticas. www.unav.es/fcom/cicom/pdf/g4.alineamiento/Javier%20Redondo.pdf 12 Steel, Ronald. El periodista y el poder. Una biografa de Walter Lippmann. Langre (San Lorenzo de El Escorial, Madrid), 2007, 672 pginas. 13 Lozano Ascencio, Carlos. Medios de comunicacin y catstrofes Tratantes de la informacin? Universidad Rey Juan Carlos, Madrid

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reconocida. No aportan los medios descripciones rigurosas de los hechos sino que se centran en aportar tecnologa para el acceso sensorial a la catstrofe. Como es lgico sta percepcin casi simultnea de la realidad pone en riesgo el respeto a los derechos fundamentales de las vctimas. No es que los medios no acten con criterios profesionales, es que la transmisin de informacin tiene como objetivo fundamental hacer participe de la catstrofe, de manera masiva y simultanea, a cuanta ms audiencia mejor. A esto unimos la antigua mxima del periodismo industrial y de masas que sostena que es mejor informar rpido antes que bien. Es decir, cuando se produce una catstrofe no queda ms remedio que centrarse en informar con rapidez porque no hay tiempo para informar de lo acontecido con racionalidad. Como seala el profesor Gil Calvo (14), la realidad emergente posee una inherente incertidumbre e imprevisibilidad. Las catstrofes son aconteceres imprevistos, sbitos, peligrosos e inexplicables. Ascencio (Op cit. en referencia 12) seala: las catstrofes van tomando forma mediante un goteo de datos hasta convertirse en un gran torrente de informacin que, al igual que una riada, desborda por acumulacin la percepcin y la comprensin de lo que est ocurriendo: en tanto que la narracin de esa catstrofe se manifiesta en la realidad natural y/o social a partir de un gran torrente de incertidumbre (erupcin, accidente, trastorno o destruccin, muerte) que, pasado el tiempo, se va estabilizando en una nueva situacin de calma. Cuando la construccin meditica de catstrofes est en condiciones de explicar con ms detalles y perspectivas del trastorno es porque ha pasado un tiempo prudencial para recabar e hilvanar informacin. En ese momento se puede estar en condiciones de ofrecer conocimientos para ensayar medidas preventivas, para intentar cerrar el paso a la irrupcin de nuevos trastornos. Pero, en cualquier caso, las noticias del da ya no se ocupan de ese aspecto de la realidad. La agenda informativa nos pide paso y nos ocupamos de otras noticias de actualidad, otras tragedias en las que poner el foco informativo. En definitiva, al intentar responder la pregunta de si los medios de comunicacin hacen negocio con el dolor en situaciones de catstrofes, no queda ms remedio que
14 Gil Calvo, Enrique, El miedo es el mensaje. Riesgo, incertidumbre y medios de comunicacin. Madrid, Alianza Editorial, 2004

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responder afirmativamente. Todo ello podra tener alguna justificacin si de verdad contribuyera a arrojar luz sobre lo ocurrido o a apoyar a la sociedad para minimizar las posibilidades de que tales hechos se repitan.

2.5 Las otras noticias. El hecho diverso o fait divers. En 1960 Roland Barthes (15) analiz el suceso, o el hecho diverso. Es una formacin total, o, ms exactamente inmanente: contiene en s todo su saber: no es preciso saber nada del mundo para consumir un suceso. Como seala Amelia Fernndez (Op. Cit. en referencia 6) los hechos diversos son noticias que no afectan, y en el fondo no interesan a la ciudadana, a la colectividad. No hablan de medidas gubernamentales, de la marcha de la economa, del estado de la sanidad o del trfico, de la seguridad ciudadana o de lo que ocurre o puede ocurrir en otros pases. stas son noticias que nos afectan como ciudadanos pertenecientes a una comunidad. Sin embargo, esas otras noticias, bien situadas en un informativo televisivo, en un programa de radio o convenientemente destacadas en prensa, aseguran la rentabilidad. Bajo la apariencia informativa nos encontramos con noticias de entretenimiento. La televisin ha favorecido su crecimiento a travs, adems, de un tratamiento con imgenes especialmente efectista que subraya esa extraa relacin de los acontecimientos. En nuestra opinin la informacin televisiva busca sin denuedo el espectculo y la rentabilidad que conlleva. Altas audiencias que, de la mano del morbo, dispara an ms las audiencias distrayendo adems la atencin de asuntos de ms relevancia. Retornemos de nuevo al concepto de rebao desconcertado de Lippman (Op Cit). Mientras prestamos toda nuestra atencin al espectculo que nos ofrecen la retiramos de cuestiones de mayor relevancia. El relato de la tragedia, que reuna entorno al fuego a la tribu, concentra hoy entorno al televisor una audiencia ensimismada en contemplar la narracin del dolor ajeno.

15 Barthes, Roland. Estructura del suceso, en Ensayos Crticos, trad. Carlos Pujol. Barcelona. Seix Barral, 1983, ed. Or., 1962, pp 225-236, p.226

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3. La carga emotiva en el relato de las emergencias y catstrofes

11 de marzo de 2.004. 12.30h aprox. En Atocha la actividad era frentica. Los medios de comunicacin abigarrados en aquella isleta de la glorieta, frente al acceso del AVE, entraban y salan de la misma como lo hace el enjambre en el panal. Pugnaban a su alrededor por un testimonio esclarecedor que les arrojar luz sobre lo que all pasaba. Hablaban una y otra vez con testigos que les describan la tragedia, los polticos que iban y venan hacan sus valoraciones, sus condenas, pero poco aportaban sobre lo que realmente estaba ocurriendo. Los medios competan por buscar el lado humano el relato cercano de la vctima, del testigo, del bombero, alguien que les contara en primera persona lo ocurrido. Corran, hablaban, rodaban y escriban. Luis hola! Te necesito para un directo, puedes venir.

Quien me hablaba y simultneamente me plantaba, con cara de tristeza, dos besos en las mejillas era Curra luengo. Una ex -compaera en Onda Cero, ahora en TVE. Bien Curra, vamos, pero espera que le diga a Pilar a donde voy. Pilar Ven!

Pilar se dirigi hacia mi presurosa, pero sin correr. Las carreras no eran lo ms adecuado en ese momento, no infundan tranquilidad. - Oye, me voy a hacer un directo all con Curra (le sealaba la entrada del Museo Antropolgico). No vayas muy lejos que seguimos sin cobertura. En la acera del museo por fin encontr a Csar Gmez, de Emergencias Madrid. - To, menos mal que te veo!, lo de las comunicaciones es una pasada.

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- Y que lo digas- me contest estrechndome la mano. - Qu les vas a contar t? Csar esperaba tambin all para entrar conjuntamente conmigo en TVE. - Bueno, pues voy a darles el nmero de traslados efectuados por SAMUR y el dispositivo desplegado. - Venga de acuerdo, yo har lo mismo Supongo que nada de muertos? - No, aunque ya los est dando Interior y tambin Pedro Calvo (16) - Bien de acuerdo. Mientras esperaba tuve que grabar sendas entrevistas con periodistas latinoamericanos acreditados en Madrid, y entrar en directo con una emisora hispana de Nueva York. Recuerdo vagamente cmo el presentador, desde el estudio, me preguntaba sobre los sentimientos que desde ese da iban a unir las almas de ambas ciudades. Hasta ese momento, no haba tenido ni tiempo, de pensar en la relevancia mundial de lo que estaba pasando. Todas las miradas se posaban desde las distancia sobre lo que all aconteca. -Un minuto y entramos- nos seal Curra. Una compaera suya fue la encargada de entrevistarnos a ambos mientras ella realizaba tareas de produccin. El Ayuntamiento de Madrid y la Comunidad aportaron a travs nuestro a los telespectadores de la 1 los ltimos datos de la emergencia. Me desped de Csar y volv al encuentro de Pilar. Juntos nos encaminamos hacia el coche. En ese momento mi compaera reciba un busca en el que el Gerente del 112 nos daba rdenes de regresar al Centro e incorporarnos al Gabinete de Crisis. All habamos terminado y seramos ms tiles en el Centro de Coordinacin.

El retorno por la M-30, a ritmo de sirena, fue bastante rpido. En el trayecto nos dio tiempo a escuchar en la radio datos sobre el nmero de fallecidos,
16 Concejal de Seguridad del Ayuntamiento de Madrid en el ao 2004

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supuestamente aportados por fuentes de Proteccin Civil, y sucesivas declaraciones de condena apuntando de forma reiterada a ETA como responsable de aquella catstrofe. Empezbamos a percibir cmo el debate de las consecuencias polticas de lo ocurrido iba solapndose sobre la pura informacin de emergencia. Daba la sensacin de que ya se haba dicho lo esencial y slo quedaba ir a IFEMA a saber quines eran los muertos, quines sus familias, y cul su historia. El teleobjetivo periodstico cambiaba su enfoque. De la emotividad de la zona cero al desgarro de las familias.

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3.1. El comportamiento de los medios ante el dolor. Buscando la emotividad

Te voy a contar una historia y, despus de contrtela, sabrs todo lo que hay que saber respecto a las noticias televisivas [...] Una noche, los ejecutivos de una cadena en Nueva York estaban viendo tres noticiarios al mismo tiempo. Se haba producido un incendio en un orfanato catlico. Uno de los ejecutivos se lamentaba de que la cadena rival tuviera una mejor cobertura en imgenes: Sus llamas son ms altas que las nuestras, dijo. Pero otro ejecutivo replic: S, pero nuestra monja llora ms fuerte que las otras. (17)

Como venimos explicando, el planteamiento narrativo de los medios informativos tiene por destino la reproduccin social de la organizacin. En ese desarrollo discursivo es elemento catalizador la bsqueda del lado humano, de la emotividad inherente al dolor generado por la tragedia. Como dice el Presidente del Colegio Oficial de psiclogos de Madrid, Fernando Chacn: es muy importante poner cara y nombre a las vctimas de los atentados del 11-M para evitar que ocurra como, en un momento determinado, pas con los del terrorismo de ETA, que la sociedad iba perdiendo sensibilidad y los asesinados se convertan en simples nmeros. A alguien puede parecerle que se prolonga innecesariamente el dolor, pero, si el trabajo se hace con delicadeza, en trminos generales el efecto es beneficioso y favorece la empata, la identificacin con los sentimientos de los dems. (18) Es lo que por ejemplo hizo, durante las semanas sucesivas, el diario El Pas con la publicacin de Vidas rotas trazando los perfiles de los fallecidos en el atentado. Necrolgica similar a la realizada por el New York Times en Portraits of Grief con motivo de los ataques del 11-S. El Pas cont para la suya, como ya hiciera en 2003 con las que elabor tras el accidente del Yakovlev 42, con fuentes familiares o amigos de las vctimas. En todos los casos obtuvo autorizacin familiar. Adems, se suprimi cualquier referencia negativa a los fallecidos.
17 Apud. John Langer, La televisin sensacionalista. El periodismo popular y las otras noticias, trad. Juan Trejo lvarez, Barcelona, Paids, 2000, ed. or., 1998, p. 11. 18 Mercado Sez, Maite. La Individualizacin del dolor en las crnicas y reportajes del 11-M. En el diario El Pas. Universidad Cardenal Herrera-CU de Valencia. En: A.Vara La comunicacin en situaciones de crisis. Ed Eunsa. Pamplona 2006, p 497.

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Segn el anlisis realizado por la Doctora Maite Mercado Sez de la Universidad Cardenal Herrera- CEU Valencia, de lo publicado por El Pas, al da siguiente de los atentados, los gneros periodsticos elegidos fueron las crnicas y los reportajes. Se trat de individualizar la matanza poniendo rostro a los supervivientes y testigos. En los titulares se acudi a la cita entrecomillada con el fin de humanizar el texto y llegar mejor al lector. Se mostraron las vivencias de los que se vieron inmersos en la masacre, ofreciendo a los lectores dramas reales. Contaron historias con nombres y apellidos. Adems, respecto a las imgenes que acompaan a las crnicas y reportajes, son menos duras que las que acompaan, en pginas centrales, a los datos, la investigacin policial y las reacciones polticas (Op cit. en referencia 17). El problema es que no siempre se consigue esa aproximacin respetuosa al dolor de las vctimas como estamos acostumbrados a presenciar en no pocos relatos de programas de sucesos televisivos o en los talk show. Como seal la Federacin de Asociaciones de la Prensa de Espaa (FAPE) en un comunicado informativo a raz del accidente areo de Spanair en Barajas en agosto de 2.008, la FAPE [] apela a los editores, los directores y a los Jefes de redaccin para que, en el ejercicio del derecho y deber de informar, tengan presente el equivalente derecho a la intimidad y el respeto al dolor. La credibilidad y la reputacin del periodista se construyen en situaciones lmite como estas en las que la sociedad y los ciudadanos necesitan informacin, pero tambin la mayor consideracin. La FAPE, requiere a los editores, jefes de redaccin y redactores para que los contenidos informativos sobre la catstrofe area se ajusten rigurosamente a las lex artis del periodismo y que en ningn caso sean objeto en espacios de entretenimiento o por profesionales sin experiencia y capacidad que exigen situaciones de esta naturaleza. (19). Ms tarde, la FAPE, en el nmero 16 de la revista periodistas publica un resolucin de la Comisin de Quejas y Deontologa sobre el tratamiento informativo en el accidente areo. la Comisin de Quejas recomienda restricciones relacionadas con las intromisiones gratuitas en el sufrimiento ajeno. Apela al buen hacer profesional del

19 http://www.apmadrid.es/content/view/1249/283/

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reportero, en el que deben intervenir el sentido comn, la sensibilidad moral y a capacidad de compasin.(20) En nuestra opinin nuestra tarea como gestores de la comunicacin de emergencias debe pasar por un estricto respeto a los derechos fundamentales de las vctimas y de sus familiares. Ante el dolor por las lesiones sufridas o por la perdida de un ser querido, debemos, como administracin, minimizar los efectos en algunos casos perniciosos, que genera la competencia meditica. Los periodistas tratarn de acceder a las vctimas y sus familiares para ponerle rostro humano y personalizar la catstrofe hacindola ms cercana a la audiencia, lo que generar una doble agresin sobre vctimas y familiares, en algunos casos en pleno proceso de duelo. Pero reducir tal agresin no debe suponer conculcar el derecho fundamental a la informacin. Procuraremos hacer compatibles ambos derechos intentando alejar a las vctimas ms afectadas y traumatizadas de cualquier elemento externo que incremente su dolor, siempre y cuando, por supuesto, ellas estn de acuerdo. Y para que su imagen no sea carne de espectculo procuraremos, con su consentimiento, situarles en una zona del siniestro alejada de los flashes.

3.2. Cdigos deontolgicos. Segn el cdigo deontolgico de la profesin periodstica aprobado por la FAPE el 27 de noviembre de 1.993 en su artculo 4: Sin perjuicio de proteger el derecho de los ciudadanos a estar informados, el periodista respetar el derecho de las personas a su propia intimidad e imagen, teniendo presente que: a) Solo la defensa del inters pblico justifica las intromisiones o indagaciones sobre la vida privada de una persona sin su previo consentimiento. b) En el tratamiento informativo de los asuntos en que medien elementos de dolor o afliccin en las personas afectadas, el periodista evitar la intromisin gratuita y las especulaciones innecesarias sobre sus sentimientos y circunstancias.
20 Revista Periodistas. Federacin de Asociaciones de la Prensa de Espaa. AO V. N 16. p13.

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c) Las restricciones sobre intromisiones en la intimidad debern observarse con especial cuidado cuando se trate de personas ingresadas en Centros hospitalarios o en instituciones similares. d) Se prestar especial atencin al tratamiento de asuntos que afecten a la infancia y a la juventud y se respetar el derecho a la intimidad de los menores. (21) A continuacin recogemos el cdigo deontolgico de obligado cumplimiento que incluye la proposicin de Ley del Estatuto del periodista profesional que el Grupo de IU en el Congreso de los Diputados present el 23 de abril de 2004 y que a fecha de esta edicin an no se ha aprobado. Cdigo deontolgico (22) Los periodistas se encuentran obligados a respetar en su actuacin diligente los siguientes deberes ticos. 1. Observar siempre una clara distincin entre los hechos y las opiniones o interpretaciones, evitando toda confusin o distorsin entre ambas cosas, as como la difusin de conjeturas y rumores. 2. Difundir nicamente informaciones fundamentadas y contrastadas, evitando siempre afirmaciones o datos imprecisos y sin base suficiente que puedan lesionar o menospreciar la dignidad de las personas, sus derechos al honor, la intimidad y la vida privada y a la propia imagen o provocar dao o descrdito injustificado a instituciones pblicas y privadas, as como la utilizacin de expresiones o calificativos injuriosos. 3. Facilitar diligentemente todos los datos esenciales a la informacin difundida, sin tergiversar los mismos. 4. Rectificar con diligencia y con el tratamiento adecuado a la circunstancia de las informaciones y las opiniones que se deriven de ellas que se hayan

21 Este cdigo no es de obligado cumplimiento. http://www.fape.es/index.php?option=com_content&task=view&id=101&Itemid=120 22 Boletn Oficial de las Cortes Generales. Congreso de los Diputados. VIII Legislatura. 23 abril 2004. Serie: B. Proposicin de Ley. Nm 44-1. Tambin en: http://www.nodo50.org/ameco/estatuto.pdf

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demostrado falsas y que, por este motivo, resulten perjudiciales para los derechos o intereses legtimos de las personas u organismos afectados, sin eludir, si es necesario, la disculpa, con independencia de lo que las leyes dispongan al respecto. 5. Utilizar mtodos dignos para obtener informacin o imgenes, sin recurrir a procedimientos ilcitos. 6. No difundir las informaciones recibidas confidencialmente, salvo permiso expreso o tcito de la fuente. 7. No utilizar nunca en provecho propio informaciones privilegiadas obtenidas de forma confidencial como periodistas en ejercicio de la funcin informativa. 8. Respetar el derecho de las personas individuales y jurdicas a no proporcionar informacin o responder a preguntas. En su relacin con las administraciones e instituciones pblicas el periodista podr invocar el principio de transparencia al que estn sometidos todos los poderes pblicos. 9. No aceptar nunca retribuciones o gratificaciones de terceros para promover, orientar, influir o publicar informaciones u opiniones. 10. Utilizar mtodos dignos para obtener informacin o imgenes, sin recurrir a no utilizar nunca en provecho propio informaciones privilegiadas obtenidas de forma confidencial como periodistas en ejercicio de la funcin informativa. 11. Respetar el derecho de las personas a su propia intimidad e imagen, especialmente en casos o acontecimientos que generen situaciones de afliccin y dolor, evitando la intromisin gratuita y las especulaciones innecesarias sobre sus sentimientos y circunstancias, especialmente cuando las personas afectadas lo expliciten as. 12. Observar escrupulosamente el principio de presuncin de inocencia en las informaciones y opiniones relativas a causas o procedimientos penales en curso. 13. Tratar con especial cuidado toda informacin que afecte a menores, evitando difundir su identificacin cuando aparezcan como vctimas (excepto en el supuesto de homicidio), testigos o inculpados en causas criminales, sobre todo en asuntos de especial trascendencia social, como es el caso de los delitos sexuales. Tambin se evitar identificar contra su voluntad a las

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personas prximas o parientes inocentes de acusados y convictos en procedimientos penales. 14. Observar especial cuidado en el empleo de imgenes que, por su crueldad, puedan daar la sensibilidad del pblico. Se evitar, especialmente, la utilizacin morbosa y fuera de contexto de estas imgenes, sin 0071ue ello justifique la ocultacin de los elementos esenciales de los hechos noticiosos, como guerras, atentados, accidentes u otros semejantes. 15. Actuar con especial responsabilidad y rigor en el caso de informaciones u opiniones con contenidos que puedan suscitar discriminaciones por razn de sexo, raza, creencias o extraccin social y cultural, as como incitar al uso de la violencia, evitando expresiones o testimonios vejatorios o lesivos para la condicin personal de los individuos y su integridad fsica y moral.

3.3.

La construccin emotiva del relato. Recursos lingsticos Como apunta Van Djik, Teun, (23) una de las condiciones bsicas de la verdad

es la observacin directa. Yo lo vi. con mis propios ojos. Es la ltima garanta de la veracidad. No cabe duda de que una de las tcnicas ms eficaces para dotar al texto de una carga afectiva importante es el relato directo de las experiencias que viven las vctimas y testigos. Como seala Jos Manuel Noguera (24): Potencia la dimensin humana y dramtica. Sobre todo porque acerca al lector a los protagonistas. Palabras Calientes. Para configurar la narracin ser fundamental el uso de palabras calientes en lugar de fras, algo que podra considerarse como un recurso ms al servicio del periodista. Alex Grijelmo (25) define acertadamente la relacin entre ambas clases de palabras del siguiente modo: existen palabras fras y palabras calientes. Las fras evocan el lenguaje propio de la economa, la administracin, los juzgados, la ciencia... Las palabras calientes evocan la vida, la sociedad, las personas. Es decir, seala Jos Manuel Noguera, (Op Cit. en referencia 23) parece que duele ms leer que un terremoto se ha saldado con 100 vctimas que con 100 damnificados. Existe una
23 Van Dijk, Teun A. News as discourse, Hillsdale, NJ : L. Erlbaum Associates, 1988. p 128 24 Noguera, Jos Manuel. El Contenido emocional implcito en la cobertura informativa de catstrofes. Caso prctico: las inundaciones de Tous y Biescas. Universidad catlica de Murcia. En: A. Vara. La comunicacin en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p 552. 25 Grijelmo, Alex, El estilo del periodista.Taurus Ediciones. Madrid 2002

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jerarqua terminolgica entre sinnimos que hace que uno de ellos ocupe un lugar ms humano y el otro est ms deshumanizado. Otra de las tcnicas para lograr un mayor acercamiento entre lector y vctima es el uso del nombre propio de sta ltima, como seala Van Dijk (Op Cit. en referencia 22). De ah la insistencia de los medios por obtener de las fuentes la identidad de los afectados, algo que lgicamente, la legislacin vigente impide facilitar a los funcionarios pblicos. Con el nombre de la vctima el relato pasa de describir lo ocurrido a un individuo a lo acontecido a una persona. La retrica de las cifras. La retrica del discurso periodstico sugiere forzosamente veracidad mediante la exactitud implcita de las cifras precisas. Como seala Jos Manuel Noguera (Op cit. e referencia 23). Imaginemos un desastre sin una indicacin del nmero de vctimas. Nada apunta ms credibilidad que la aparicin de cifras con cierta regularidad en un texto periodstico. Los marcos de referencia de las catstrofes. Segn Jos Manuel Noguera (Op cit. en referencia 23) son los siguientes: a) En un contexto de tragedia inevitable e imprevisible, predomina el pesimismo la descripcin de las causas y consecuencias del hecho. b) En un marco de responsabilidad civil y administrativa, con un discurso en que se busca principalmente las causas de la catstrofe para poder sealar a los culpables: dentro de este discurso tambin aparece el de recuerdo hacia las vctimas. c) Bajo un marco gerencial articulado con un discurso centrado casi exclusivamente en la descripcin del dolor y la solidaridad con las vctimas. d) Con un discurso centrado en el balance de daos ocasionados a corto, medio y largo plazo por el hecho, tanto personal como material. e) Con historias enmarcadas bajo el hilo argumental de las labores de rescate, tanto de desaparecidos como de cadveres, as como las de atencin a los heridos

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Como gestores de la comunicacin en emergencias buscaremos un equilibrio entre el uso de palabras calientes y de palabras fras. Nuestra funcin no es personalizar el balance de daos, ms an teniendo en cuenta los lmites que la legislacin de proteccin de datos nos impone como empleados pblicos. Esto no quiere decir que la construccin de nuestro relato nos haga volvernos fros y distantes ante el dolor de nuestros conciudadanos, a quienes por lo dems nos debemos. Es por ello que no est de ms expresar nuestra solidaridad y pesar ante el dolor de las vctimas y sus familiares. Como la veracidad y consistencia de nuestro relato requerir apoyarse en la retrica de las cifras, sin duda las emplearemos en nuestros balances, pero sin olvidarnos de que detrs de cada fri nmero hay personas damnificadas.

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4. Crisis y catstrofes.

Cuando llegu con el coche a la confluencia de la calle Serrano con Juan Bravo contempl a decenas de periodistas, parapetados tras las cmaras de televisin y convenientemente contenidos por la polica sobre la acera. Frente a ellos, la embajada de los Estados Unidos estaba rodeada por un amplio dispositivo de polica, bomberos y sanitarios. Un buen nmero de ellos, iban equipados con trajes NBQ con los que poder actuar ante una supuesta contaminacin con carbunco (ntrax). Estacion all mismo y me dirig a la calle Serrano. A no ms de diez metros de la prensa se encontraban discutiendo animadamente responsables polticos del Ayuntamiento y la Comunidad. Alguno de ellos, como el delegado se seguridad de la Casa de la Villa, Pedro Calvo, le preguntaba por telfono a la Delegada del Gobierno cmo era posible que no estuviera all. Lo pudieron escuchar varios periodistas a distancia. Ni la Comunidad ni el Ayuntamiento entendan muy bien que no se ofreciera ni una sola explicacin a los medios sobre lo que all aconteca. Desde haca dos horas la embajada estaba desalojada y las calles del entorno de la castellana colapsadas por el corte en Serrano. La consigna de Interior era clara: nadie, salvo ellos, puede hacer declaraciones. Adems, lo ocurrido afectaba a suelo americano. Se olvidaban de que, pese a estar en Estados Unidos, los efectos generaban graves problemas en Madrid y que sin informacin la alarma social creca por minutos. Sin informacin oficial, los rumores sobre la gravedad de las personas trasladas comenzaron a desatarse. al menos hay dos graves y cuatro leves comentaban ya algunos, cuando en realidad slo se traslad a las seis personas que estuvieron en contacto con el sobre sospechoso para someterlas a observacin. Es lo que ocurre cuando en vez de gestionar la informacin de una emergencia, gestionamos la comunicacin de una crisis, en este caso poltica.

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4.1. Gestin de catstrofes o de crisis?

No es una cuestin balad. Si no sabemos diferenciar cundo enfrentamos la comunicacin de una crisis y cundo la de una emergencia o catstrofe, acabaremos errando en nuestra labor. As que bueno ser que fijemos unos conceptos bsicos de partida. (26) Por catstrofe entendemos: el resultado de un enrgico evento que por infligir un dao grave trae consigo un cambio en la situacin de partida. En la catstrofe hay un punto de partida, una situacin de origen de normalidad. Nos planteamos, qu nos ha pasado, tras haberse producido unos sucesos catastrficos. Por crisis entendemos: un tiempo de cambios trascendentes derivados de una situacin de debilidad a la que se hace frente mediante decisiones sobre cuyas consecuencia, cruciales para con la situacin de debilidad de la que se parte, no se tiene certidumbre. Por ejemplo una crisis econmica, poltica, empresarial En la crisis lo que verdaderamente nos preocupa es lo que est an por llegar, qu nos va a pasar, cunto durar el proceso crtico. 4. 2. Las tres Ces Enrico Quarantelli, en sus tesis -asumidas por la UNDRO (27) en los aos 70sobre modelo de organizacin ms apropiado de la sociedad occidental en la lucha contra desastres, lo sintetiza en el modelo de las tres ces: coordinacin, cooperacin y comunicacin. La comunicacin viene a ser as, uno de los tres pilares bsicos sobre los que se sustenta una eficaz defensa de la poblacin frente a los efectos catastrficos de cualquier desastre. Se realiza en su mayor parte a travs de los medios de comunicacin de masas, de ah la importancia que cobran los medios en los resultados finales de una situacin de emergencia. La comunicacin, y la poltica estratgica de comunicacin, es un valor aadido a los efectos de un fenmeno catastrfico que ayuda a paliar los efectos indeseados de un fenmeno natural o accidente tecnolgico.
26 Dr. Ruano Gmez. Catedrtico Sociologa. Univ. La Corua. El Riesgo en la sociedad de la informacin: II Jornadas sobre gestin de crisis. Servicio Publicaciones Unirversidad La Corua 27 Organizacin de las Naciones Unidas para el Socorro en Desastres

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Desde nuestro punto de vista, la gestin eficaz de la catstrofe est indisolublemente unida a la comunicacin de la misma. Sin una informacin adecuada es imposible proteger eficazmente a los ciudadanos. No podremos impelerles a tomar determinadas acciones destinadas a su autoproteccin. Es preciso una constante revisin y emisin de nuestros mensajes que efectuaremos empleando los medios de comunicacin ms adecuados, segn el caso. La falta de una informacin adecuada incrementar el caos generado. La falta de infraestructuras de comunicacin contribuir a ello. Buscaremos canales de comunicacin diversos y robustos que nos permitan llegar a la mayor cantidad de ciudadanos posibles. Si uno fallara deber ser sustituido por otro mientras es restablecido su funcionamiento. El 11-M fall la telefona mvil. La informacin sali a los medios distribuyndola por mensajes cortos. El uso de buscapersonas tambin fue determinante. Pero sin duda la clave fue contar con enviados especiales en los focos de las tragedia que pudieron comparecer ante los medios informativos all desplegados.

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5. Semitica de la informacin de emergencias y catstrofes

El fro de aquella maana de lunes no haca ms que reforzar el gesto adusto con el que nos reciban los vecinos de la zona de Coslada. Aquella sobre la que el cielo haba precipitado, aquel da de septiembre de 2.008, de forma inclemente miles de litros de agua que haban anegado sus calles convirtindolas en un autntico lodazal y segando, de paso, la vida de Francisca Zamora, de 55 aos de edad. Cuando me baj del coche contempl una intensa actividad vecinal frente a numerosos portales que amanecan recubiertos de restos del temporal. Se afanaban en retirar los despojos que, contra sus inmuebles, haba arrastrado la riada al tiempo que extraan del interior aquellos muebles y electrodomsticos destrozados tras haber permanecido sumergidos. El Director General de Proteccin Ciudadana, Jos Antonio Prez, esperaba en aquella calle acompaado de sus asesores y del Inspector Jefe de guardia de los Bomberos de la Comunidad, Jos Ramn Peribaez. Salud a todos y me comunicaron que ya deba estar a apunto de llegar al lugar del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, Francisco Granados. Me dirig a hablar con los damnificados, y tras identificarme, les pregunt sobre su situacin. - Pues mir. La verdad es que aqu no ha aparecido nadie- me respondi una seora a la que apostill su marido. - A usted qu le parece? Se nos ha inundado toda la casa y hemos perdido los muebles y electrodomsticos. Esto es una vergenza, nadie viene a ayudarnos. No sabemos qu hacer. - Le entiendo. Me consta que el Ayuntamiento va a instalar una oficina mvil para atenderles en sus reclamaciones y adems estn todos los operarios municipales trabajando en la limpieza. Ahora, est a punto de llegar el Consejero de Interior para supervisar los trabajos y coordinar la respuesta. - Qu, viene a hacerse la foto?- Me interrumpi.

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- No! como le digo van a analizar cul es la causa de que esta calle haya resultado especialmente afectada para que no se vuelva a repetir esta situacin. No obstante, cualquier cosa que necesiten, por favor, comntenosla. - Vale, vale, lo de siempre. La foto- farfullaba mientras se retiraba al interior de su desvencijado domicilio. - Bueno. Gracias en cualquier caso- dijo su mujer siguindole la estela. Cuando el Consejero lleg comenz a recorrer la calle siniestrada tras recibir las primeras explicaciones de parte de los responsables del operativo. Con gesto serio Granados contempl los graves daos materiales, la impotencia y el miedo en los rostros de los vecinos. - Hola Nuria!- Salud a la Jefe de Prensa de la Consejera de Interior. - Qu tal Luis? - La Verdad es que los vecinos estn muy mosqueados y se sienten abandonados. Tenlo en cuenta. Ya les he explicado las acciones que estamos realizando y tambin en qu consiste la visita. Creo que estn algo ms calmados. Francisco Granados continu su visita dando al Director General de Proteccin Ciudadana instrucciones precisas sobre la necesidad de que cinco retenes de bomberos estuvieran en aquella zona de forma permanente ayudando a los vecinos, aunque la emergencia como tal hubiera pasado. Estuvo hablando con los afectados escuchando sus relatos y explicndoles cuales eran las acciones que se estaban desarrollando. Tras esto, compareci ante los medios de comunicacin all presentes a los que les asegur que la causa de la riada proceda de la falta de colectores de un nuevo desarrollo urbano en Madrid que haba canalizado el agua haca aquella calle de Coslada. Los periodistas no reflejaron prcticamente quejas sobre la actuacin y el debate se canaliz hacia las causas de la riada.

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5.1 Gestionando el significado de nuestros mensajes

Las catstrofes nos suelen producir pnico. Sin embargo,determinados mensajes catastrficos generan indiferencia, pasividad, negacin y pueden finalmente producir pnico. Cmo hacemos para que el receptor vea el mensaje como nosotros? Habra que preguntarse primero si la repercusin meditica genera el riesgo o es ms bien su percepcin. Ej. Gripe A, gripe aviar, vacas locas. Realmente muy pocas personas comparadas con la gripe normal han fallecido en el mundo por estos males. Sin embargo, produjeron una repercusin meditica muy importante. Los medios han magnificado su importancia. A veces los periodistas, al elaborar el mensaje catastrfico, realizan determinadas analogas. Por ejemplo, en el 11-M se compar el comportamiento solidario del pueblo de Madrid para atender a las vctimas con el glorioso pueblo Madrileo defendiendo la capital tras la rebelin de 1936. Otra analoga clara y evidente es la que se hizo entre el 11-M y el 11-S o la que se efecto entre la gripe aviar y la gripe espaola. A la hora de enfrentar el mensaje de la catstrofe o de la emergencia que est por venir cada uno nos comportaremos de forma distinta. De hecho podemos saber, conocer el riesgo y no creer que ste se produzca o nos llegue a afectar de forma personal. Tambin puede ocurrir que a fuerza de que los medios aseguren que va a llegar la catstrofe sta acabe por presentarse. Loa prensa se convertira en facilitadora o catalizadora de la misma. Es la tesis que se propugna en la pelcula El Sndrome de China protagonizada por Jane Fonda, Michel Douglas y Jack Lemon. La presencia de los periodistas en una planta nuclear de generacin de energa est a punto de provocar una catstrofe. Curiosamente, a los tres das de estrenar la pelcula ocurri el accidente nuclear ms grande hasta ese momento, el de Three Mile Island. Unos aos despus, los soviticos superaron a los americanos con el reactor n 4 de Chernobyl, que ya haba dado algunos sustos antes en su reactor n 1 .

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Reacciones ante la informacin de catstrofes

ACEPTO CERTEZA

RECHAZO EXCLUSION

PROBABILIDAD Creencia ADMITO

INCERTIDUMBRE No certeza DUDO

Una determinada informacin catastrfica podemos percibirla de distinta forma. Generarnos primero incertidumbre ante la falta de datos ciertos sobre la probabilidad de que ocurra, lo que nos producir dudas. Si tenemos certeza sobre esos datos, aceptaremos la informacin. Ahora bien, si lo que tenemos es una probabilidad, puedo creer en ella y admitir que acabe llegando a ocurrir o bien directamente rechazarla y excluirla como algo que nos va a afectar directamente. Es por lo tanto evidente que lo que ms desasosiego genera es la incertidumbre. A quien se encuentra en este estadio lo debemos conducir a la certeza para que acte como nosotros queremos, porque si no esa incertidumbre, quiz basada en posibilidades, puede derivar directamente en un rechazo. Si esto ocurriera, no podramos impeler a esa persona a la accin. Combatiremos la incertidumbre con informacin completa y puntual que genere certezas y nos probabilidades de concurrencia. Y es que la gente quiere certezas que terminen con el desasosiego fruto de la incertidumbre y no grandes discursos catastrofistas que saturan y conllevan exclusin. El agorero genera crispacin.

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El riesgo aparece de forma puntual y se tiene que actualizar. Como no hay certeza esa persona duda. Si alguien est en situacin de exclusin (dogmtico o fantico) no se le puede llevar a la certeza. Fracasar. Puede intentarse llevarle a una situacin de incertidumbre o probabilidad. Ah puedo trabajar y acabar conducindole a la bsqueda de la certeza por sosiego. Una incertidumbre puede generar una estructura estable. Un riesgo puede generar una oportunidad. El problema es que presentamos el riesgo como certeza cuando no lo es. Temporalidad interna de las pasiones. Se puede tener miedo toda la vida pero no terror por siempre. Si se quiere mantener a alguien permanentemente aterrorizado fracasars. Sin embargo, s se puede tener esperanza toda la vida. El terror tiene fecha de caducidad. Se agota en el tiempo. Los mensajes catastrofistas generan rechazo entre los ciudadanos. Los mensajes esperanzadores generan por el contrario adhesiones. Cuando los polticos o los periodistas emiten constantes mensajes amenazadores sobre las graves desgracias y turbulencias que generan sus opositores socavan al tiempo su propia credibilidad. Sin embargo, aquello que confrontan expectativas de mejora esperanzadoras alejadas del alarmismo triunfan. Veamos como claro ejemplo de lo dicho los mensajes claramente esperanzadores, en medio de una gran crisis mundial, ofrecidos por el candidato demcrata Barack Obama en la campaa electoral de las elecciones presidenciales norteamericanas de 2008. Frente a l los mensajes ms pesimistas de Jonh Mccain le dieron un amplio margen a su contrincante, que decidido a no hacerle el juego, no entr a valorar sus ataques y se centr en hacer calar sus propias ideas de futuro.

Codificacin del lenguaje emocional. Cuando elaboremos nuestros mensajes con el fin de que sean convenientemente reinterpretados y produzcan sus efectos debemos comprender cmo se codifican. Periodistas y afectados codifican los mensajes emocionales en lenguaje coloquial. Los tcnicos en lenguaje tcnico-matemtico. Y los polticos en lenguaje mixto condicionado por las audiencias y los votos. 34

Pero cmo los deben de codificar los gestores de la comunicacin de emergencias? De todo lo anteriormente dicho se deduce que debemos ser capaces de elaborar un relato tendente a lograr la proteccin de los ciudadanos y sus bienes y garante de sus derechos fundamentales, que permita al tiempo aminorar su dolor. De tal suerte emplearemos un lenguaje tcnico que nos dote de credibilidad, trufado de la suficiente calidez y coloquialidad como para ser percibidos como seres humanos que empatizamos con el dolor ajeno. Podramos decir que nuestros mensajes emocionales deben de ser tcnico-coloquiales. Es decir, prximos al lenguaje mixto del cargo poltico pero lo suficientemente tcnicos como para ser ms crebles.

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6. El comportamiento de los medios en emergencias y catstrofes.

11 de marzo de 2.004. Pozo del To Raimundo. 11.00h - Perdona Le dije a unos de los tcnicos del SUMMA No se si te has dado cuenta pero ste que tienes poniendo la oreja detrs de ti es periodista. - Oye por favor! Qu haces? le dijo el Tcnico del SUMMA a un compaero periodista que, con malas artes, intentaba recabar ms informacin de la que se le poda ofrecer. - Andaros al loro- les apunt- Y no hablis por favor con la Prensa. Si os viene alguno preguntando, nos lo enviis por favor. - Vale, vale, nos os preocupis. - Oye Pilar! (28) Vente conmigo. la cog de un brazo y nos fuimos detrs de una UVI, mientras los Medios nos seguan conminando para que hiciramos declaraciones. - Como no hablemos ya nos comen le dije mientras con la mano les indicaba que esperaran slo 5 minutos. - Sabes algo nuevo? - He hablado con Joserra (29). Por fin Paz (30) me ha pasado datos del despliegue que tenemos. Estas son las cifras Me da unas anotaciones en papel con el nmero de recursos del SUMMA, SERMAS, Cruz Roja Proteccin Civil y SESCAM (de Castilla La Mancha). Ah! Y me ha dicho que se ha decidido que sea el 1-1-2 quien de informacin a los familiares de las vctimas con los ingresos hospitalarios. - S. Ya me lo haba dicho Elena (31). Tras hablar con Isabe,l (32) nos autoriza a dar esa informacin, y me ha comentado que ya no hace falta donar ms sangre pero que los ciudadanos estn pendientes de futuros llamamientos. Debe haber unas colas de flipar. Tambin me ha dicho que est activado el nivel 3 del PLATERCAM, as que cruza de nuevo datos con Joserra y ste con Paz. Que mande mensajes (SMS) a los Medios y hable con las Agencias. Mientras, yo voy a hacer declaraciones.
28 Pilar Rodrguez. Periodista del Servicio de Informacin de Emergencias 112 29 Jos Ramn Santamarina. Periodista del Servicio de Informacin de Emergencias 112 30 Paz Maese: Jefa de Prensa del SUMMA 31 Elena Mohno. Coordinadora de medios. Direccin General de Medios de Comunicacin. CM 32 Isabel Gallego. Directora General de Medios de Comunicacin. CM.

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11.10h. Enseguida se form un corrillo de unos 10 o 12 periodistas. Casi todos eran de radio. Entre ellos se encontraba un viejo amigo de los tiempos de Onda Cero. Javier Cancho. Empez de becario cuando yo estaba de Redactor en la seccin de Madrid. De eso haca 8 aos. Un periodista con mucho empuje que haba sido Redactor Jefe de la Seccin de Madrid y que aquel da recal en El Pozo. - Hola Javi! Cmo ests? - Porqu nos tendremos que ver siempre en estas cosas. - Ya lo sabes. Nos gusta la calle. - En ese momento me dirig a todos. -Por favor si queris empezamos. - Para los que no me conozcis soy Luis Serrano, Portavoz de Emergencias 112. Si alguno no sois de Madrid, la fuente es: Servicio de Informacin de Emergencias de la Comunidad de Madrid.

- Lo primero que queremos es hacer un llamamiento a la tranquilidad. Tanto la Polica, como la Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de la Capital han desplazando haca las zonas de intervencin todos los recursos disponibles y ms que se estn sumando al operativo de emergencia. Es importante que sigis informando de que es preferible que los heridos leves vayan a los Centros de Salud, para no saturar los hospitales, y de que en la medida de lo posible, no se acuda a las urgencias si no es estrictamente necesario. (En los hospitales en esos momentos muchos de los enfermos ingresados optaron por levantarse y ceder sus camas. Lo suyo poda esperar unos das).

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6.1. La Prensa escrita. Vamos a tratar de explicar a partir de aqu los rasgos distintivos de los diversos medios de comunicacin comenzando por la prensa escrita. Los medios escritos no se caracterizan por la necesidad de una sincrona entre la obtencin de la informacin y la publicacin de la misma. Tienen tiempo para recoger los datos, elaborarlos y publicarlos. Poseen ms espacio que les permite profundizar en la noticia. Son asincrnicos. Cuando llegan al lugar de la catstrofe no tienen porque recoger el primer testimonio que obtienen y salir corriendo a la redaccin. Antes bien, lo que su redactor jefe le exige es que profundicen en la naturaleza ntima de la noticia. Se caracterizan por un mayor distanciamiento con respecto al portavoz oficial. La asincrona conlleva alejamiento de la fuente oficial. La profundizacin en la noticia supone obtener datos de mltiples fuentes y no slo de las oficiales lo que comporta un mayor alejamiento de las mismas y que se vuelven ms invasivos en su actuacin.

Lugar para obtener la informacin En el lugar Televisin Prensa Radio Revistas Agencias 34% 18% 24% 20% 7%

Fte. CEISE(33). 1992

La falta de sincrona hace innecesario en muchos casos el desplazamiento del periodista de prensa escrita al lugar del siniestro como demuestra el estudio del CEISE

33 Centro Espaol de Investigaciones Sociolgicas en Emergencias

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Cundo se consigue la informacin En el momento Despus Televisin Prensa Radio Revistas Agencias
Fte. CEISE. 1992

33% 21% 17% 19% 10%

0% 60% 10% 30% 0%

6.2 La Radio. Muy al contrario que en los medios escritos, la radio se caracteriza por la inmediatez y la sincrona. Nada ms llegar al lugar de los hechos, el periodista ya est en condiciones de narrar en directo lo que ve; no hacen falta mayores profundizaciones. El reportero de radio, armado con su telfono, o desde su unidad mvil, viste de color la fotografa sonora de los acontecimientos. Nos cuenta en riguroso directo lo que pasa, o al menos lo que l ve que pasa. Si cuenta con algn testimonio comenzar a aderezar su crnica de voces que le ayuden a explicar los hechos. La sincrona es casi perfecta. Una de las principales consecuencias de esa inmediatez y rapidez, en el relato de los hechos, es que la radio ser el principal difusor de rumores. Desde las redacciones centrales se presiona al reportero para que nada ms llegar entre con la ltima hora. Si no hay nadie en el lugar capaz de atenderle e informarle segn aterriza, si no hay una fuente solvente capaz de aportarle informacin contrastada y solvente, el periodista comparecer ante su audiencia con lo que tenga. Si slo son rumores, eso ofrecer. Lograr evitar informaciones incorrectas requerir una agilidad extrema por parte de los gestores de la comunicacin que debern adelantarse a la llegada de los periodistas y tener diseado su plan de comunicacin para acudir a informarles nada ms verles, incluso antes de verles, telfono en mano. La radio permite, asimismo, una renovacin constante y sencilla de testimonios, ya sea con entrevistas en directo o con cortes grabados de los diferentes protagonistas 39

de los hechos. Tales declaraciones pueden proceder de: fuentes oficiales solventes, fuentes oficiosas o testigos y enteradillos. Ms adelante hablaremos de los diversos tipos de fuentes. Pero no todo son problemas a la hora de gestionar la comunicacin a travs de las emisoras de radio. Poseen una gran ventaja. Su inmediatez y sencillez, (slo hace falta un pequeo transistor con pilas para captar sus mensajes), le convierten en un instrumento importantsimo en la difusin de las recomendaciones de proteccin civil. Ser por lo tanto el medio ms gil para llegar a los ciudadanos. Quin no recuerda la noche de los transistores el 23-F? La radio nos va a permitir un alto nivel de penetracin a un bajo coste. En las situaciones de mayor aislamiento de la poblacin, incluso sin electricidad, los afectados podrn escuchar nuestros mensajes, siempre y cuando dispongan de un transistor con pilas o quiz slo precisen un telfono mvil capaz de captar las emisiones.

6.3. La televisin. A medio camino entre la sincrona de la radio y la asincrona de la prensa escrita. Tambin se caracteriza por la inmediatez una vez que logra establecerse en el lugar y est en condiciones de emitir. No obstante, los anlisis al respecto sobre sus caractersticas estarn obsoletos en breve debido a la evolucin tecnolgica que se est produciendo. Se trata de un medio que tiende a la sincrona, o al menos lo pretende. Cualquier servicio informativo que se precie desplaza sus unidades mviles y conecta en directo con sus reporteros para ofrecernos la ltima hora. Nos narran la tragedia desde el lugar de los hechos, pero hoy por hoy con limitaciones an importantes debido a su lentitud operativa. Para salir al aire precisan de un equipo formado por al menos: periodista, cmara, auxiliar de cmara y un vehculo debidamente equipado desde el que se realiza el enlace con su central. Esto obliga al equipo a trabajar a escasa distancia de sus unidades mviles, si es que quieren salir al aire en directo. A la hora de trabajar con ellos en una intervencin deberemos, prever cuntas televisiones se desplazarn al siniestro para buscarles, antes de que lleguen, un emplazamiento para instalen sus equipos y trabajen lo ms cmodamente posible. Les situaremos en una zona donde no dificulten las tareas de los servicios de emergencia y 40

en la que puedan captar imgenes de la actuacin, si se considera conveniente (se analizar cada caso). Estas facilidades se las ofrecemos porque son profesionales que se ven obligados a trabajar siempre a carreras, por la mencionada lentitud operativa. Un trato de cortesa que ellos agradecern. No hay nada peor que maltratarles en la intervencin y ponerles difcil el desarrollo de su trabajo. Eso se nos acabar volviendo en contra antes que despus. Tampoco debemos olvidar, a la hora de buscarles una zona adecuada de trabajo, que sta, en la medida de lo posible, debe de estar alejada de aquel lugar donde se est atendiendo a las vctimas. No olvidemos que con sus teleobjetivos son capaces de captar imgenes lejanas. Esto puede, llegado el caso, suponer que capturen la imagen de algn herido o fallecido. No somos quienes para evitar que filmen lo que consideren oportuno, pero no es menos cierto que las zonas de intervencin las marcamos nosotros con el fin de garantizar la seguridad y la mxima calidad en la atencin a los damnificados.

6.4 Internet
Con Gutenberg, un autor pudo llegar a muchos lectores, ahora un nmero infinito de personas llega a otro nmero infinito de personas. Sebastin Turner

Hoy por hoy cuando hablamos de Internet ya no hablamos del futuro, sino de un apabullante presente que est revolucionando tambin la gestin de la comunicacin de emergencias y catstrofes. Los mass media siguen fijando la agenda pero el ciberespacio comienza a ser el lugar donde comienza a gestarse cambios sociales y polticos de indudable relevancia. No hace falta mirar muy lejos para recordar la importancia de fenmenos como los weblogs o los SMS durante los das siguientes al 11-M. Una revolucin tecnolgica que moviliz el voto de los jvenes coadyuvando de forma muy notoria al cambio de signo poltico en Espaa, como han venido a demostrar numerosos estudios. Esto sin contar que, como ya se empieza a ver en pases como Estados Unidos, la preeminencia de los diarios digitales en Internet va a suponer muy probablemente la desaparicin de los diarios tradicionales tal y como ahora los conocemos. Por qu pagar por leer la prensa cuando tenemos la informacin gratis en la red?

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Pero sin ahondar mucho ms en esto, no cabe duda de que hoy por hoy los diarios digitales y los weblogs compiten de t a t con las agencias de noticias. Ya no es de extraar cmo los gabinetes de prensa de las diferentes administraciones estn igual de pendientes del teletipo y de los principales diarios digitales que comienzan a adelantar informaciones que antes saltaban a travs de agencia. Internet se caracteriza por no profundizar en las noticias. Hasta hace poco sus redactores trabajaban desde el despacho. Hoy por hoy, debido a la convergencia de medios, el mismo periodista que trabaja para el diario escrito, o para la emisora de radio, cuelga o dicta su informacin desde el lugar de los hechos de una forma muy prxima a la sincrona y a la inmediatez de otros medios. Su versatilidad y sencillez le permiten, a un coste mnimo, una renovacin constante de contenidos aportando adems documentacin multimedia y apoyndose en fenmenos como el denominado periodismo ciudadano que ha convertido a todas y cada una de las personas armadas con un mvil multimedia en un periodista en potencia. Un factor sin duda muy a tener en cuenta en las intervenciones de emergencia, donde no slo los cmaras de televisin y los fotgrafos captarn imgenes, sino que tambin las obtendrn, sin cesar, los bomberos, los sanitarios, los policas, los afectados y cualquier testigo de la tragedia dispuesto, en el peor de los casos, a comerciar con la desgracia ajena. Un fenmeno muy a tener en cuenta porque, muy posiblemente, cualquier incidente, por pequeo que sea, y del cual pensemos no habr documentacin grfica, contar con algn improvisado reportero grfico que se haya encargado de documentarlo. Eso sin contar con las miles de cmaras de gasolineras, tiendas, o entidades crediticias que capturan, minuto a minuto, nuestra realidad. Siempre actuaremos considerando que hay una cmara filmando y un micrfono grabndonos. A este fenmeno del periodismo ciudadano le uniremos el hecho de la alta volatilidad de los contenidos. Informaciones a veces incorrectas o poco contrastadas que aparecen y desaparecen por arte de magia sin que apenas haya quedado registro de ellas y sin que siquiera hayamos podido llegar a tiempo a documentarlas. Otra de las ventajas que los diarios digitales nos ofrecen es que permiten insertar muy rpido, no slo nuestros mensajes, sino tambin nuestras propias imgenes. Aquellos vdeos y fotos que capta el servicio de informacin de emergencias y que pueden distribuirse a travs de las redes de banda ancha gracias a nuestros telfonos mviles y en tiempos crecientemente menores. En slo unos segundos, video-clips 42

captados con el telfono, estarn colgados en la red y habrn saltado de forma automtica al otro lado del mundo. Intentar frenar tambin la difusin de algunas imgenes, o secuestrarlas judicialmente, se ha convertido, hoy en da, en una autntica entelequia Qu sentido tiene ya prohibir por ejemplo a un diario digital que cese en la publicacin del video de un accidente areo cuando esas imgenes han saltado de forma automtica al resto de la red que las retransmite de forma casi infinita?

6.4.1 El comportamiento de los medios alternativos de comunicacin en las catstrofes. Cuando las comparecencias informativas que hacen quienes deben liderar la comunicacin de una catstrofe o una crisis no cumplen con las expectativas de los ciudadanos y estos entienden que, en el mejor de los casos, se les hurta informacin; o cuando directamente se les engaa, una parte importante de los mismos acude a otras fuentes. Es en estos momentos cuando se retira la atencin de los mass media y se busca otras mltiples fuentes basadas en diversas tecnologas. Adquiere a partir de este punto una importancia sustancial la informacin interpersonal soportada por la tecnologa (SMS, Internet, weblogs). Si nos basamos en el modelo de difusin en J (34), en los primeros momentos de los acontecimientos de altsimo inters general y de implicacin generalizada a ttulo personal, la posibilidad de influencia social o impacto directo de hipotticas actuaciones persuasoras corresponder mucho ms a medios interpersonales de comunicacin que a los ms media. Es decir, la informacin fluye mejor de abajo haca arriba. De persona a persona. Boca a oreja. Ms an, como indica Jos Luis Orihuela, en respuesta al cuestionario de la revista digital dosdoce.com (35), la ansiedad informativa que generaron los atentados del 11 M, por su propia gravedad y por la proximidad de las elecciones, agravada por las sospechas de manipulacin poltica y meditica de la informacin, constituye el caldo de cultivo de la apropiacin ciudadana de las tecnologas (bsicamente mviles,

34 Dador, Jos Luis (1992), "Repercusin poltica y social de los sondeos de opinin" en Muoz, Alejandro y Monzn, Cndido. Opinin Pblica y Comunicacin Poltica, Eudema Universidad, Espaa Pp: 264-265 35 http://www.dosdoce.com/pagina_nueva_23-htm

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foros. e-mail y weblogs) como canales activos de noticias, comunicacin y movilizacin. Abundando en lo dicho, Hay acontecimientos de altsimo inters general y gran implicacin del pblico, que son, por definicin, totalmente imprevistos, y cuya difusin se da a travs de los mass media pero, tambin, y sobre todo al principio, a travs de los medios de comunicacin interpersonal de un publico vido por conocer ms informacin.(36) Estos acontecimientos surgen normalmente cuando hay dudas respecto a alguna cuestin asociada al acontecimiento en s, como el caso del 11- M. Ponen en funcionamiento canales de comunicacin que llegan a sustituir a los ms media, y que funcionan normalmente con reglas muy parecidas a las de los rumores, sobre los que hablaremos ms adelante. No cabe duda de que los mass media son los que lideran el proceso de la comunicacin y que incluso los medios alternativos de comunicacin se nutren de estos para elaborar sus mensajes. No quiere decir que debamos restarle importancia a la influencia de tales medios de relacin interpersonal. Aunque, de momento, tengan un escaso peso individual, son capaces de organizarse en estructuras de comunicacin en red de mayor amplitud y, por lo tanto, con una importante efectividad. Los fenmenos informativos de primer orden permiten que prolifere el poli consumo de medios por parte del pblico (37) Vamos hacia una cultura del zapping televisivo que conduce a que muchos ciudadanos quieran configurar una visin personalizada de los acontecimientos, en lugar de permitir que los medios de comunicacin de masas lo hagan por l. (Op cit, en ref 32 ) El profesor Martnez Albertos (38) considera que tradicionalmente la noticia est sometida a principios tico-jurdicos y se difunde a un pblico masivo, mientras que el periodismo no convencional no llega a elaborar la noticia y trabaja con audiencias reducidas, a veces, individualizadas. Considera que el periodismo impreso tiene los das contados -slo se leer electrnicamente-, hasta 2.020. En diez o veinte aos se pondr en entredicho la verdadera identidad del periodismo. Las nuevas tcnicas
36 Lpez Garca, Guillermo y otros autores. Univ de Valencia Medios digitales. Transmisin de informacin y formacin del espacio pblico.. En: La comunicacin en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p 244. 37 Varela, Juan. Los super-usuarios confan en el boca a boca. En: http://periodistas21.blogspot.com/2004_03_01periodistas21_archive.html#108056064532563730,2004 38 Martnez Albertos, Jos Luis. Catedrtico emrito de Redaccin Periodstica. UCM Madrid. Ponencia el Ocaso del Periodismo tradicional AP-APAL. Almera, 7 oct 2.008. Extracto Revista Periodistas FAPE. N 15. 2.008. Pp. 31

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sustituirn al periodismo tradicional, aunque es muy posible que se siga llamando periodismo. (Op cit, en ref 34)

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7. Las fuentes informativas que eligen los emergencias y catstrofes.

ciudadanos en

Cuando recibe un aviso a media noche, un bombero slo tiene que ponerse los pantalones y apagar las llamas. Un corresponsal debe explicar a un milln de personas quien provoc el incendio y por qu. Mort Rosenblum. (39)

11 de marzo de 2.004. 11.15h aproximadamente Tras varias llamadas (no recuerdo cuantas) logr contactar con Elena Mohno (coordinadora en la Direccin General de Medios de Comunicacin). En la mayora de los casos ni siquiera haba lnea. - Hola Luis! Cmo vais? - Pues aqu hacemos ya poco. Hemos dado los datos que aprobasteis a los medios aqu presentes y ahora acabo de hablar con un mdico del SUMMA que me ha dado datos de heridos y muertos. Qu hacemos? - De momento no deis esa informacin. - No, no, si eso lo tengo claro- la interrump- A lo que me refiero es que, puesto que no logramos hablar con Emergencias Madrid, quiz sera mejor que nos furamos a Atocha a localizarles e intercambiar datos. Salvo que me digas que ya sabis cuantos heridos y muertos hay. - Qu ms quisiera. Vale marcharos a Atocha y con lo que sea me llamis. - Muy bien. Hasta luego. - Adis. Me dirig a Pilar Rodrguez y le traslad el contenido de la conversacin. Ambos nos despedimos de los sanitarios all presentes y a paso rpido nos encaminamos hacia nuestro coche. Cuando llegbamos al vehculo nos paro un hombre de unos 35 aos, vestido con traje gris y corbata. Vena acompaado de un anciano de porte enjuto y una apariencia de ms de 80 aos. Nunca me olvidar de su cara, y menos an de las lgrimas que, como las de un nio que acaba de perderse, acariciaban su mejilla.
39 Rosenblum. Mort. En: David Randall. El periodista universal. Ed. Siglo XXI, Madrid, 1999

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- Perdonad. Me dijo sin perder incomprensiblemente la cortesa. Mirad, ste seor necesita encontrar a un familiar. Viven aqu cerca y su hijo acababa de coger el tren. No sabe dnde est. En ese momento un nudo atenaz mi estomago, pero intent no perder la compostura. En mi interior empec a repasar lo que se debe de hacer para actuar con los familiares de las vctimas. Afortunadamente no era la primera vez. En otras ocasiones me haba tocado consolarles en los accidentes de trfico, y tambin en ahogamientos en pantanos, cuando las bsquedas se hacen interminables. La actuacin deba ser similar. Y la clave era escuchar, sobre todo escuchar. El hombre se desahog por unos instantes. Sabamos que nos tenamos que marchar pero aquello era en ese momento para m importante. Quiz me equivocaba. - Mire seor. Por lo que s todos los heridos estn evacuados, por eso no se preocupe. Lo que debe hacer para averiguar dnde est su hijo es llamar al 1-1-2. All van a llegar las listas de heridos. Si ve que comunica insista hasta que le cojan. Si en un primer momento no aparece, siga llamando cada poco. Tenga en cuenta que hay muchos heridos y es preciso primero estabilizarlos a todos antes de completar las listas. En algunos casos puede ser hasta que lleguen indocumentados. No pierda la esperanza. Ver como aparece. Algo le calmaron mis palabras, pero no dejaba de sollozar. Nos despedimos. Me volv para iniciar la marcha y en ese momento observ como una cmara de TVE estaba filmando la escena. Marisa Rodrguez Palop, periodista de TVE, se acerc a preguntarme qu pasaba. - No saba que estabais filmando. - S. Hay algn problema? - Vosotros veris.- No quise enfrentarme. - Nos podis contar algo. - S claro.

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Les hicimos unas declaraciones aportndoles todos los datos que minutos antes habamos dado al resto de periodistas y nos marchamos. De nuevo cinco metros ms all nos paraba otro vecino. En este caso un hombre de unos 55 aos, lagrima en rostro reproduca casi milimtricamente la escena relatada. Nuestra actuacin fue similar. Tras escucharle, Pilar y yo nos miramos desencajados. Casi corriendo, nos marchamos a toda prisa a nuestro coche. No podamos retrasarnos ms. Atocha era nuestra siguiente parada del tren del terror.

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7.1. Fuentes esenciales. Volviendo de nuevo al modelo de difusin en J, y concretamente a los acontecimientos que Greenberg (40) escribe como de tipo III (sucesos de gran importancia, urgencia o muy dramticos), es en estos donde las fuentes interpersonales adquieren gran relevancia. Como es lgico los mass media van a prestar gran inters y van a dedicar muchos recursos a difundir estas informaciones. Es en este tipo de acontecimientos donde una existe un mayor porcentaje de personas que van saber sobre el acontecimiento por el contacto directo con otros individuos. En situaciones de grave crisis se produce una insuficiencia de medios e incluso puede haber una privacin de comunicacin. A veces las infraestructuras de comunicacin han quedado colapsadas. Es el caso del 11-M donde las comunicaciones telefnicas va mvil se bloquearon en los cuatro focos de la tragedia y fueron deficientes en prcticamente todo Madrid. De hecho las compaas telefnicas se vieron obligadas a reforzar sus infraestructuras de comunicacin en los escenarios del desastre. Eso sin contar con que las fuerzas policiales pueden hacer funcionar los inhibidores de frecuencia, lo que impedir que funcione la telefona mvil y las emisiones de radio. Entonces el ciudadano acude a buscar fuentes alternativas de informacin como las interpersonales. Hablamos lgicamente de: SMS, llamadas telefnicas, weblogs, y, cmo no, el boca a oreja. Este modelo se trat de comprobar cientficamente mediante una encuesta realizada tras el 11-M a estudiantes de varias licenciaturas de la universidad madrilea Carlos III. (41) Se efectuaron 179 entrevistas a estudiantes de las Facultades de Ciencias Sociales y Jurdicas, Humanidades y Comunicacin y Documentacin.

Resultados
40 Greenberg, B.s., Person to person communication in the difusin of news events,Journalism Qartrly, 41, 1964, pp 41 Encuesta presentada por Berganza Conde, Mara Rosa. Universidad Carlos III de Madrid. En: La comunicacin en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. Pp 393-397. Nmero encuestas: 179. Nivel de confianza: 95,5%. Error muestral: 9%. Varianza poblacional de p=q=0,50.

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Fuente de la que recibi la primera informacin sobre los atentados Fuentes Personales Medios de difusin Otras Porcentaje 58,6% 38,0% 3,4%

Tiempo que tardaron en acudir a los Medios para obtener ms informacin tras conocer la noticia. Porcentaje Una hora o menos Ms de una hora No sabe o no contesta Medios a los que se acudi Televisin Prensa y Radio Medios digitales 87,2% 38,5% y 38% 2,9% 88,6% 5,0% 6,4%

Consumo de medios impresos (en porcentajes) Antes del 11-M El Pas El Mundo ABC La Razn Prensa Gratuita Otros Varios Ninguno 35,2 8,9 4,5 0,5 30,7 4 11,7 4,5 Entre el 11 y el 14M 52 8,3 5,2 3,1 11,5 2 7,3 10,4

En relacin a la radio subi ligeramente la SER (el medio preferido dentro de la muestra) y tambin RNE. Respecto a la televisin se constat un aumento importante de

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las cadenas autonmicas (especialmente Telemadrid). Antes de los atentados stas cadenas las consuman un 1,3%, mientras que tras ellos aumentan a un 16.5%. Tele 5 seguir siendo la ms vista, aunque pasa de un 33% antes a un 28% despus. Quien gana a cambio espectadores es TVE1 que pasar de un 6% a un 15%. El resto de televisiones apenas se mueven. Con los datos en la mano se aprecia por tanto que la proporcin de sujetos que se enteraron de los atentados por fuentes interpersonales fue bastante alta (ms del 50% de los ciudadanos) Nos encontramos por tanto con un tipo de respuesta expresada en el modelo de difusin en J. As, tras obtener la primera informacin de fuentes interpersonales, la poblacin que fue sujeto del estudio, recab de forma rpida ms noticias a travs de los mass media. Este estudio se puede completar con una encuesta del CIS de noviembre de 2007 (42) que demuestra que las preferencias mediticas en caso de recabar informacin sobre emergencias y catstrofes se dirigen hacia los medios audiovisuales: la radio con un 39% y la televisin con un 37%, respectivamente. Estos datos varan en funcin de la edad porque los jvenes se muestran ms proclives a la informacin a travs de Internet. Medio ms fiable en caso de catstrofe (distribucin porcentual de respuestas) La radio La televisin Los peridicos y revistas Internet Otras respuestas Ninguno N.S N.C. (N) 38,8 36,9 3,8 9,6 1,2 4,7 4,5 5 (3468)

42 Fuente CIS Noviembre de 2007. En: Andrs Garca Gmez. Riesgos y Catstrofes. Actitudes y conductas en la sociedad espaola. 2 parte. Ed. Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias. 2008. p52.

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Cabe preguntarse si los ciudadanos eligen un nico medio para informarse o bien se produce un proceso en el que van eligiendo sucesivamente recabar los datos a travs de los diferentes soportes. Como se seala en un estudio de la Direccin General de Proteccin Civil sobre Riesgos y Catstrofes de 2008 (Op Cit. en referencia 37), la respuesta est ms del lado de la segunda alternativa, en la que cada medio cumplira una funcin diferenciada a lo largo del proceso. As, en la noche de los movimientos ssmicos de Tenerife (Islas Canarias) de 1989, tres de cada cuatro personas recibieron informacin e instrucciones eligiendo como medio a la radio (76%). Pasados esos momentos iniciales se abri un proceso en que fue sustituida por otros medios. Es evidente, en cualquier caso, la preferencia inicial por los medios audiovisuales, que, en riguroso directo, a travs de su locucin y sus imgenes que hacen plenamente real el acontecer catastrfico e incluso hper-real. Como dira Baudrillard los media realizan ejercicios de hper realidad, pues, traducida en imgenes impactantes, hacen ms real la realidad misma.

7.2. Recomendaciones del Consejo del audiovisual de Catalua relacionadas con el uso de las fuentes en tragedias personales. (43) 1. Es recomendable no utilizar como fuentes de informacin las opiniones de personas que especulan sobre la cuestin sin mucho fundamento. En las Recomendaciones sobre el tratamiento informativo de tragedias personales se dice explcitamente: Siempre que sea posible es aconsejable prescindir de aquella informacin rutinaria o superflua que no aade valor informativo o que puede resultar lesiva en la privacidad de los afectados (Op. Cit. en referencia38). En nuestro caso creemos que los datos a aportar deben ceirse a la edad y el sexo de las vctimas. No aportaremos otra informacin sobre estado civil, relacin de parentesco entre vctimas, profesin, raza 2. Es necesario evitar la espectacularizacin de las noticias, especialmente si hacen referencia a tragedias personales. En las mismas Recomendaciones antes citadas se lee:
43 Recomendaciones del Consejo del Audiovisual de Catalua sobre el tratamiento informativo de las tragedias personales. http://www.cac.cat/web/actuacions/index.jsp?MjI%3D&Mg%3D%3D&L3dlYi9hY3R1YWNpb25zL2xsa XN0YXRDb250ZW50#

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Resulta recomendable, en el tratamiento de las tragedias, evitar cualquier clase de efectos y recursos que tengan una funcin preferentemente espectacularizadora. (Op. Cit. en referencia38). En la informacin que aportemos consideramos que debemos huir de aquellos detalles escabrosos que hacen an ms dolorosa la tragedia. Por ejemplo. Si una persona sufre un traumatismo craneoenceflico severo, no hay porqu detallar, adems, que presentaba, si es el caso, prdida de masa enceflica. Asimismo, las imgenes que aportemos no deben recoger la imagen ni el dolor de las vctimas. 3. Una vez que se constate que la informacin de la primera noticia no se corresponda con la realidad, dado sobre todo que podra daar la imagen de las personas afectadas, incapaces quiz ya de defenderse personalmente, es prescriptivo dar a la las siguientes noticias el mismo relieve e importancia, en orden y en nfasis, que se dio a la primera versin del caso. La responsabilidad de los medios respecto a la veracidad de las informaciones se debe manifestar en casos en los que se exige algn tipo de rectificacin. Es lo que se desprende del espritu de la legislacin sobre el derecho de rectificacin. 4. Estas recomendaciones del Consejo concuerdan tambin con aquello que establece el Cdigo Deontolgico de la profesin periodstica en Catalua (Criterios segundo y tercero) tanto en lo referente a difundir nicamente informaciones fundamentadas, evitando en todo caso afirmaciones o datos imprecisos y sin base suficiente que puedan lesionar o menospreciar la dignidad de las personas como a rectificar con diligencia y con tratamiento adecuado a la circunstancia, las informaciones y las opiniones que de ellas se deriven que se hayan demostrado falsas y que, por tal motivo, resulten perjudiciales para los derechos o intereses legtimos de las personas y/u organismos afectados, sin eludir, si fuera necesario, la disculpa, con independencia de aquello que las leyes dispongan al respecto. A la vista de las consideraciones anteriores, el CAC solicita de los medios audiovisuales que extremen las precauciones a la hora de contrastar las noticias, eviten dar por vlida una nica fuente y corrijan desde el mismo medio cualquier incidencia que se haya podido producir especialmente si puede afectar al derecho a la imagen de las personas. En este sentido, en lo que respecta a los gestores de la comunicacin de la emergencia deben ser igualmente diligentes a la hora de contrastar la informacin que aportan a los 53

medios. Hablar con todos los responsables de la intervencin (sanitarios, bomberos, policas, 112) Ir a diversas fuentes para evitar en la medida de lo posible errores, que si se cometen, tendrn, como no, que rectificar. A estas recomendaciones aadiremos esta reflexin de Humberto Martnez Fresneda, ninguna noticia debe ser considerada cierta si no se ha conseguido verificar a travs de alguna fuente fidedigna. (44)

44 Martnez- Fresneda, Humberto. Las fuentes en el periodismo informativo, Universidad Francisco de Vitoria. Madrid. En: Juan Cantavella. Redaccin para periodistas: informar e interpretar. Ed. Ariel. 2 edicin. 2008. p261.

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8. Por qu debemos informar sobre emergencias y catstrofes?

11 de marzo de 2.004. 8.15h. Nada ms subirme al coche puse la radi y el manos libres Bluetooth (45) que instalamos para salvar las multas. Iaki Gabilondo segua ponindonos los pelos de punta cada minuto que pasaba. Marqu el telfono de Pilar. - Vaya! no me coge. Llamar a Paz. - Debe estar tambin a tope porqu tampoco lo pilla, pens. Cambi de emisora. Puse Telemadrid Radio. Armando Soto desgranaba los confusos datos que llegaban a la mesa de redaccin. Se saba que al menos haban explosionado artefactos en tres lugares distintos (Atocha, Santa Eugenia y El Pozo o la Asamblea de Madrid) pero esto ltimo se estaba an confirmando. La radio informaba que poda haber varios heridos y que diversos servicios de emergencia: policas, bomberos, SAMUR y SUMMA estaban desplegando gran cantidad de medios humanos y materiales. - Mierda! El atasco! Haba salido de mi casa en un pueblo de la sierra y estaba como todos los das en el atasco que, a la altura de la M-50, y a esa hora, no suele suponer ms de 10 minutos de retencin. Pero ese da era especial. Los coches no se movan. No avanzbamos. Los minutos pasaban y la sangre me herva. Un fuerte hormigueo se apoder de mis antebrazos. Siempre me ocurre cuando acumulo mucha tensin. Cuando le responsabilidad es alta. Aquel da mis extremidades rabiaban. Seguan sin cogerme el telfono. -Qu narices pasa? Es que ni siquiera da seal. Voy a llamar a los de Emergencias Madrid.

45 Tecnologa de conexin inalmbrica entre dispositivos.

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Tampoco. Era imposible. Bueno pues llamo a Delmiro (Delmiro Guntias era el responsable de Prensa de los Bomberos del Ayuntamiento de Madrid). Comunicaba. - Y ahora, el Busca! El busca- personas se puso a vibrar. Pese a que en ese momento me mova en el coche consegu leerlo Que los heridos leves vayan por sus medios a los Centros de salud. Que se done sangre en hospitales y Unidades mviles de: Sol, Plaza Castilla, Valdebernardo, Manuel Becerra../ Que ambulancias privadas se pongan a disposicin del SUMMA. Fdo. Paz Maese. El mensaje lleg fraccionado en dos envos. - Joder!, claro. Estn fallando las comunicaciones va mvil. Debe estar todo el mundo hablando a la vez. Y adems, les estn bombardeando a llamadas. Menos mal que est chica tiene recursos. Paz Maese, al igual que nosotros intentaba llamarnos por telfono pero no lograba contactar. Ante la dificultad de que fluyera la informacin record que los tres integrantes de Emergencias 112 llevamos siempre el buscapersonas encima por lo que pueda pasar. Por ello, decidi llamar a Mensatel. (46) Mientras tanto Pilar Rodrguez viajaba en nuestro vehculo de guardia, un todo terreno, hacia el 112. Ella estaba igual de atascada, pero en este caso en la M-30. Aquello no se mova y hacia esfuerzos mprobos para circular por el arcn. A la vez tena que ir atendiendo las llamadas de los medios de comunicacin que se sucedan en su mvil. Adems, intentaba recabar ms datos llamando al SUMMA y al 112 pero no poda hablar. Cuando le lleg el mensaje de Paz lo traslad va SMS a los medios de comunicacin y logr adems pasarlo a travs de la Agencia EFE. Crnicas no grab muchas, pero al menos consigui ir aportando a los Medios de Comunicacin la mnima informacin. Datos esenciales para la seguridad de todos.

46 Servicio de Telefnica para el envo de informacin mediante mensfono.

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Mientras viajaba en el coche, eran muchas las ganas que tena de retirar el desvo a mi telfono mvil, pero para qu. Los datos, de tenerlos alguien centralizados, era Pilar pues ella estaba de guardia y era a ella a la que llamaban desde el 112 y el SUMMA. Si yo descolgaba el mvil a los medios, al no poder hablar previamente con Pilar, nada iba a poder contarles. A menos que me lo inventara, cosa que, lgicamente, no estaba dispuesto a hacer. Qu les iba a decir? Prcticamente no saba nada y adems no era posible coordinarme con mi compaera. Pero tendra Pilar informacin suficiente? El busca que me puso Paz me daba idea de que muy poca y que adems tendra problemas para sacar la informacin a los medios. Era urgente que llegar al 1-1-2.

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8.1. Fundamentos jurdicos Nuestro ordenamiento jurdico es sumamente claro a la hora de responder a sta pregunta. El Art 20 de la Constitucin espaola de 1978 reconoce el derecho fundamental "a comunicar o recibir libremente informacin veraz por cualquier medio de difusin" y especialmente a estar informado sobre la actividad de los poderes pblicos (art. 9, C.E). Lgicamente este derecho a informar y a recibir informacin el ciudadano lo ejercita por una doble va, a travs de los Medios de Comunicacin y directamente desde la administracin, o en conjuncin de ambas. El Art. 7 de la Ley de Prensa e Imprenta de 1966 (an vigente) dice " El Gobierno, la Administracin y las Entidades pblicas debern facilitar informacin sobre sus actos a todas las publicaciones peridicas y agencias informativas en la forma que legal o reglamentariamente se determine.2. La actividad de los expresados rganos y de la Administracin de Justicia ser reservada cuando por precepto de la Ley o por su propia naturaleza sus actuaciones, disposiciones o acuerdos no sean pblicos o cuando los documentos o actos en que se formalicen sean declarados reservados". Adems, los ciudadanos pueden solicitar a la administracin informacin sobre sus servicios y actividades como expresa el art. 33 Ley de Procedimiento Administrativo "Todo departamento ministerial, organismo autnomo o gran unidad administrativa de carcter civil informar acerca de los fines, competencias y funcionamiento, mediante oficinas de informacin, publicaciones ilustrativas, y cualquier otro medio adecuado". Hablaremos de todo esto con ms detalle en el captulo sobre legislacin en emergencias

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8.2. Y eso incluye a la informacin de emergencias? La Ley de Proteccin Civil de 1985 (47), en su exposicin de motivos, hace referencia a las necesarias medidas de autoproteccin de la poblacin, y en ese sentido seala "que en situaciones de emergencia una parte de la poblacin depende, al menos inicialmente, de sus propias fuerzas. De ah que como primera formula de actuacin haya que establecer un complejo sistema de acciones preventivas e informativas". Es a partir de aqu donde las diferentes administraciones, al haber obtenido la gestin de las competencias en materia de proteccin civil, deben desarrollarlas tambin en la lnea de la proteccin de los ciudadanos y sus bienes desde el mbito comunicativo. Consideramos que lo ms adecuado es contemplar en las diferentes normas desarrollo en materia de proteccin civil un apartado que recoja las funciones de un servicio de informacin que sea el que, en delegacin del director del plan de emergencias, coordine las acciones en este campo. Hemos querido recoger algunos ejemplos de cmo se desarrolla ste derecho a la informacin en el Estado espaol. Ley 4/1997, de 20 de mayo, de Proteccin Civil de Catalua. Art. 4 (48) 1. Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a ser informados de los riesgos colectivos graves que pueden afectarles y de las medidas pblicas para hacerles frente. 2. Las personas que puedan verse afectadas por situaciones de grave riesgo deben recibir informacin e instrucciones de forma amplia, precisa y eficaz sobre las medidas de seguridad a tomar y la conducta a seguir en caso de emergencia.

47 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l2-1985.html 48 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/ca-l4-1997.html

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Decreto 85/1992, de 17 de diciembre, por el que se aprueba el Plan de Proteccin Civil de la Comunidad de Madrid. Captulo III. (49) Acuerda la creacin de un Gabinete de Informacin adscrito al Director del Plan. "El Gabinete de Informacin es una anejo del CECOP, que depende directamente del Director del Plan. Sus funciones son: Difundir las orientaciones y recomendaciones emanadas de la direccin del Plan. Centralizar, coordinar y preparar la informacin general sobre la emergencia y facilitarla a los Medios de Comunicacin social. Informar sobre la emergencia a cuantas personas u organismos lo soliciten. Obtener, centralizar y facilitar toda la informacin relativa a posibles afectados, facilitando contactos familiares y la localizacin de personas".

Ley 2/2002, de 11 de noviembre, de Gestin de Emergencias en Andaluca. Art 4 (50) Los ciudadanos tienen derecho a recibir informacin relativa a los riesgos que puedan afectarles, las consecuencias de los mismos que sean previsibles y las medidas de autoproteccin y conductas a seguir, en el marco de lo dispuesto en los planes de emergencia. Ley 9/2002, de 12 de diciembre, de Proteccin Civil y Gestin de Emergencias de la Generalitat Valenciana. Art 4. (51) Ser informados sobre los riesgos colectivos graves que puedan afectarles y sobre las actuaciones previstas para hacerles frente. Recibir informacin e instrucciones sobre las medidas de seguridad a adoptar y la conducta a seguir.

49 http://www.csit.es/hospedasw/arbol_csit/admon_autonomica/bomberos/documentacionlegal/PLATERCA M.pdf 50 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/an-l2-2002.html 51 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/va-l9-2002.html

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Ley 1/1996, de 3 de abril, de gestin de emergencias de Euskadi. Art 10. (52) Los ciudadanos tendrn el derecho a ser informados con carcter preferente sobre los riesgos a que estn expuestos, las actuaciones previstas para limitar sus efectos y las medidas de salvaguarda que les afecten, en la forma y modalidades que reglamentariamente se determinen. En todo caso se garantizar la confidencialidad de aquellos datos que por el inters pblico, las facultades derivadas del ejercicio de derechos sobre la propiedad industrial o intelectual, as como el derecho a la intimidad, as lo requieran. Ley 4/2007, de 28 de marzo, de Proteccin Ciudadana de Castilla y Len. Art 76. (53) Medios de comunicacin. En los supuestos regulados en este captulo, los medios de comunicacin estn obligados a transmitir la informacin, los avisos y las instrucciones que les facilite el director del plan. En todo caso se indicar la autoridad que genera la informacin. Para la difusin de la informacin se utilizarn las capacidades tecnolgicas disponibles que permitan la mayor eficacia e inmediatez en su traslado a los ciudadanos. 8.4. Marco Moral. Utilidad. La historia de la evolucin humana es la historia de una desgracia. La guerra, la enfermedad, los fenmenos naturales, la peste y las hambrunas, nos han acompaado en estos ltimos 5 millones de aos de evolucin como homnido. Con la llegada de los medios de comunicacin de masas la catstrofe se globaliza. Los mass media narran la tragedia en tiempo real. Las vctimas muestran su dolor de manera instantnea a audiencias planetarias. La sincrona es total. En 1976, en la ciudad italiana de Seveso se registr un escape de dioxinas que produjo efectos devastadores. Las consecuencias inmediatas fueron daos permanentes a cientos de personas, el sacrificio de ms de 75.000 animales afectados, 18 hectreas de terrenos contaminados. Como consecuencia ve la luz la Directiva Seveso sobre
52 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/pv-l1-1996.html 53 http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/cl-l4-2007.html

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mercancas peligrosas que obliga a elaborar planes de emergencia en las industrias de riesgo e incorpora la informacin pblica como parte de los mismos. Catstrofes como Bophal (India), San Juanico (Mxico) y Chernobyl (Ucrania), llevan a la Comunidad Internacional a reflexionar sobre lo importante que es la informacin a la hora de prevenir o actuar ante catstrofes. Quizs el escape radioactivo de Chernobyl sea uno de los ejemplos ms trgicos con una poblacin completamente desinformada en las primeras horas, descubrindose adems el accidente 2 das despus, cuando es detectado en la distancia por los medidores de una central nuclear sueca. Vivimos inmersos en una civilizacin repleta de riesgos a los que debemos enfrentar y slo podremos hacerlo de manera eficaz mediante una informacin veraz, gil, profesional y carente de alarmismos. El Estado, segn se recoge en la Constitucin Espaola, tiene la obligacin de salvaguardar las vidas y lo hace a travs de la administracin en su conjunto (central, autonmica y local). Es completamente imposible proteger a la poblacin en situaciones de emergencia o catstrofe si sta no es informada de las acciones a desarrollar durante la crisis, con el fin de procurar su salvaguarda y evitar acrecentar los daos producidos. Cualquier accin destinada a ocultar informacin podra tener unos resultados desastrosos en la intervencin cuyas consecuencias seran impredecibles. Es un grave error gestor y poltico que puede poner a la poblacin en situaciones muy difciles. Pero es que adems informar nos es muy til. En situaciones de emergencia una poblacin bien informada es un valioso agente de proteccin civil. Un colaborador entregado que, como se demostr en Madrid el 11-M de 2.004, teje redes de accin capaces de autoprotegerse mientras las instituciones pblicas ponen orden en el caos y los medios profesionales comienzan a ser superiores en nmero a las vctimas que la catstrofe ha generado. Es por ello, que el Plan de Proteccin Civil de la Comunidad de Madrid (54) establece que hay "que adecuar la conducta de la poblacin de forma que se facilite el ltimo fin de toda emergencia, que no es otro que el de garantizar su propia seguridad.

54 Decreto 85/1992, de 17 de diciembre, por el que se aprueba, con el carcter de Plan Director, el Plan Territorial de Proteccin Civil de la Comunidad de Madrid (PLATERCAM). Captulo V. Informacin a la poblacin.

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Para conseguirlo necesita informacin suficiente y en tiempo oportuno. Esta informacin es una medida fundamental puesto que puede asegurarse que en situaciones de emergencia, una poblacin mal informada est, de alguna manera, desprotegida".

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9. Quin debe gestionar la informacin de emergencias?


14 de abril de 2.004. Legans. Slo 30 minutos antes una llamada de Paz me haba indicado que en Legans ocurra algo grave. La Polica Nacional haba reclamado directamente al SUMMA un dispositivo preventivo porque tenan acordonado un piso de la C/ Carmen Martn Gaite donde se haban atrincherado unos supuestos terroristas rabes. Sin perder tiempo confirm la informacin hablando con, Estbaliz Palma, la Jefa de Prensa de la Jefatura Superior de Polica y vol haca el lugar. Mientras me desplazaba en el coche de guardia ca en que, probablemente, al no haber entrado el aviso por el 112, era fcil que los bomberos de la Comunidad no estuvieran en alerta. As era. El Jefe de guardia me confirm tal extremo y, tras consultar con su superior, decidi enviar varios vehculos al lugar. Era preciso porque adems, en aquellos das, los bomberos del parque municipal de Legans andaban de protestas laborales y estaban en cuadro. Segn me aproximaba, observ un impresionante despliegue policial en unas calles repletas de ciudadanos refugiados tras los cordones policiales. Los agentes les haban sacado a toda prisa de sus casas, lo que sin duda salv muchas vidas. Ya se encontraban en el lugar algunas unidades mviles de los medios informativos. Me situ junto a los bomberos de la Comunidad esperando acontecimientos. No tuvimos que aguardar mucho. Una fuerte detonacin activo nuestra reaccin. Los bomberos acudieron al edificio del que brotaba una columna de humo. Nada ms bajarme del coche vi como varios agentes de los GEOs abandonaban ensangrentados el inmueble. Varios de ellos portaban sobre una valla de obra, a modo de improvisada camilla, al agente Torronteras. El SUMMA poco pudo hacer, llegaba a la acera prcticamente desangrado. Inform de lo que vi a mis superiores mediante SMS y habl por radio con el CECOP de bomberos para que le indicaran al Director General de Proteccin

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Ciudadana, Manuel Lpez, que hablara conmigo. Los telfonos mviles dejaron de estar operativos. Tras esto entr con los bomberos en el edificio devastado. Mi primera impresin fue la de estar en un escenario blico. Grab unas pocas imgenes y en seguida la polica nos ech de all. Aquello estaba infestado de detonadores. Algunos forjados, aparentemente, daban la sensacin de estar a punto de ceder y no quedaba ningn superviviente, slo los restos esparcidos de los suicidas, alguno de los cuales haba terminado en la piscina de la urbanizacin. Sal de all algo conmocionado por lo que haba visto, pero me repuse enseguida y me dirig a hablar con el personal del SUMMA que comenzaba a montar un hospital de campaa mientras simultneamente atendan a los GEOS heridos. A los pocos minutos ya tenamos una estimacin de heridos. 15 policas presentaban lesiones de carcter leve. Enseguida traslad la informacin al Director del Centro de Emergencias 112, Alejandro Martnez. Fue l quien me llam porque all, una vez ms, no haba casi cobertura. Le ped que a su vez le diera toda la informacin a toda la Jefatura de la Comunidad de Madrid. Afortunadamente s funcionaba el envo de mensajes cortos, que fue la va principal de comunicacin que emple al comienzo. A partir de ah me empezaron a entrar algunas llamadas. Sobre todas las de los medios Informativos, prioric las de las agencias de noticias (EFE y Europa Press) y las de las radios para garantizar que todo los ciudadanos pudieran estar informados de lo que estaba ocurriendo. Al menos as, reduciramos la incertidumbre existente.

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9.1. El ejemplo de Madrid. El Plan de Proteccin Civil de la Comunidad de Madrid de 1992 establece en su Captulo III que el Director del Plan de Emergencia determinar y coordinar la informacin a la poblacin, para ello contar con un Gabinete de Informacin en dependencia directa. Nada dice por supuesto sobre la cualificacin de quienes deben componer tal servicio. La Comunidad de Madrid resolvi tal cuestin en 2001 mediante convenio suscrito con la entonces empresa pblica Madrid 112 a quien encomienda "la prestacin del servicio de portavoz y de coordinacin de todas aquellas demandas de informacin que puedan producirse en relacin al servicio de atencin de urgencias de la Comunidad de Madrid, destacando por su importancia las relaciones con los Medios de Comunicacin". A tal fin, la empresa deber designar a, como mnimo, un miembro de su gabinete de prensa que deber ostentar una categora acorde con los siguientes parmetros: - Titulacin Superior en Ciencias de la Informacin, Rama Periodismo. - Experiencia profesional acreditada en labores informativas y de coordinacin de equipos profesionales". Pero no cabe duda que este es slo un modelo, lo verdaderamente importante es analizar porqu se debe llegar a una solucin de este tipo. En primer lugar tener un nico portavoz, o al menos manejar un mensaje nico, slo puede mejorar nuestra situacin en cualquier gestin de la comunicacin. Es una idea que se recoge de manera reiterada en todos los manuales de gestin de crisis y es una de la reglas que enumera Ros Jai (55), para no complicar las cosas, ya que una nica fuente de informacin garantiza una comunicacin clara y coherente. La actuacin descoordinada de portavoces genera una sensacin de desorganizacin y
55 Ros, Jay. Situaciones de Crisis. Ed. Pearson Educacin, S.A., 2001. Pp 73-74

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desconcierto ante la opinin pblica. En los casos en los que es necesario ms de un portavoz, la comunicacin entre ellos debe asegurar que la empresa dice lo mismo, siempre, a los distintos pblicos, indica Berge (56). Se trata por lo tanto de ofrecer un nico mensaje, centralizado y que huya de toda posibilidad de contradiccin. Si slo hay una direccin de la emergencia, slo debe existir un mensaje. En definitiva, todo lo contrario de lo que observamos el 11-M con la gestin informativa sobre la autora del atentado. La portavoca recay en tres destacados miembros del gobierno (Aznar, Acebes y Zaplana). Como seala Carmen Costa Snchez (57) el portavoz slo debe proporcionar aquella informacin o datos que ya han sido verificados previamente para no caer, de este modo, en lo que seran contradicciones por parte del representante de la institucin. De darse esta circunstancia, se restara credibilidad a las palabras y la imagen de formalidad, seriedad y confianza que debe ofrecer el encargado de comparecer ante la opinin pblica. A esto podemos aadirle lo que opina Jaume Fita (58), segn el cual: slo deben proporcionarse hechos comprobados. Las conjeturas deben evitarse siempre. Nunca debe convocarse una conferencia de prensa sin estar seguro de tener las respuestas al incidente acontecido. Cabe recordar as, en la actuacin informativa de los tres polticos populares en el 11-M, que sta fue desacertada debido a las continuas rectificaciones por parte del mismo portavoz y a la comunicacin de datos que no haban sido suficientemente contrastados. Informacin incorrecta porque hubo contradicciones entre las versiones adoptadas por los tres portavoces. Pero tenemos ms ejemplos en nuestra historia reciente sobre una ineficiente gestin informativa de una catstrofe favorecida por la existencia de mltiples portavoces. Es el caso del hundimiento de petrolero Prestige el 13 de noviembre de 2002. Como seala Carmen Costa (59), la aparente descoordinacin interna no permiti que se consolidara la figura del interlocutor nico, sino que pas a haber mltiples en funcin del reparto competencial en asuntos derivados del accidente.

56 Berge, D.T., The first 24 hours: A Comprensive Guide to Successful Crisis Communications, Ed. Basil Blackwell, London. 1990. p. 66 57 Costa, Carmen. La incidencia de Internet en la crisis de comunicacin del 11-M. En: A.Vara. La Comunicacin en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p215 58 Fita, Jaime. Comunicacin en programas de crisis. Ediciones Gestin 2000, Barcelona, 1999, p145. 59 Costa, Carmen. La incidencia de Internet en la crisis de comunicacin del 11-M. En: A.Vara. La Comunicacin en situaciones de crisis. Ed. Eunsa. Pamplona. 2006. p227

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Retrotrayndonos un poco ms en nuestra reciente historia podemos trasladarnos a la riada que en agosto de 1996 sufri el camping Las Nieves en la localidad oscense de Biescas. 87 personas fallecieron y hubo 450 heridos. De nuevo la falta de una portavoca nica gener graves problemas en la gestin informativa. Un ao despus de la tragedia lo sealaba con estas palabras Luis Estan (60), alcalde de la localidad: la importancia que tiene una correcta transmisin de la informacin, merece que desde un principio se ocupe un portavoz de la relacin con los informadores, lo que facilita el trabajo de unos y otros. Toda accin que facilite la labor de los medios redundar en beneficio de la fidelidad y rapidez con que se transmitir esta informacin a la sociedad En este sentido opina Ernesto Goicoechea (Op. Cit. en referencia 48. Pgina 11) un buen antdoto para disminuir las fuentes confusas de autoridad y no exacerbar gratuitamente los problemas, es establecer desde los primeros momentos un portavoz nico al que referirse para todo tipo de informacin oficial. La existencia de un portavoz nico tiene indudables ventajas para los medios de comunicacin que se afanan por conseguir la necesaria informacin en la confusin posterior a un desastre. Creemos que la existencia, si no de un portavoz, al menos de un mensaje nico slo nos traer beneficios a la hora de gestionar la emergencia. Es imposible lograr, la ya de por s complicada movilizacin social hacia la autoproteccin, en medio de una catstrofe si, adems, los mensajes que se ofrecen por parte de las diversas administraciones son descoordinados. No est justificado que esto ocurra con el actual marco jurdico espaol por ms que se quieran verse excusas de cualquier tipo en la actual estructura cuasi federal del territorio. La legislacin actual especifica quin es el responsable en los distintos niveles de activacin de los planes de emergencia. Si todas las administraciones tuvieran esto claro no nos encontraramos, como es habitual, declaraciones discordantes entre los responsables estatales, autonmicos y locales. Slo quien manda en cada uno de los niveles activados de los planes de proteccin civil debera confeccionar los mensajes a la poblacin. Las discusiones sobre la eficacia o no de las medidas adoptadas deben dejarse para despus. El Conflicto verbal en el foro pblico slo sirve para acrecentar la sensacin de inseguridad e incertidumbre entre los ciudadanos. Si una determinada actuacin de proteccin civil no ofrece los resultados esperados debe ser reevaluada y conllevar su rediseo y su nueva ejecucin de manera
60 Comentario de Estan, Luis recogido en: Ernesto Goicoechea. Desastre y medios de comunicacin. El caso de Biescas. Ed. Emergencia112. 1998. p110

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conjunta entre las administraciones. Nunca deber suponer una causa de confrontacin mientras la tragedia an se desarrolla. Las nuevas acciones diseadas debern ser comunicadas de nuevo mediante un mensaje nico y a ser posible por un nico portavoz dotado de la mayor credibilidad posible por sus conocimientos, carisma y experiencia en el cargo.

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10. El Rumor
El rumor es un sustituto de las noticias. De hecho es una noticia que no transcurre por canales institucionalizados procede de una discrepancia entre la informacin que se considera necesaria y la que se dispone. Lejos de ser una circunstancia patolgica de los individuos, forma parte de los esfuerzos de las personas por encontrar respuestas a las exigencias de su vida Tamotsu Shibutani. (61)

30 de diciembre de 2.006. Terminal T4. Aeropuerto de Barajas. En cuanto llegu a la M40 vi a los lejos la columna de humo. Diez minutos antes haba entrado la primera llamada de la explosin en uno de los aparcamientos de la flamante Terminal T4 de Barajas. Slo tuvimos tiempo de hablar con tres de nuestros superiores y poner un SMS a la jefatura cuando ya empezaron a llovernos las llamadas. Sin parar comenzamos a atenderlas aportando los primeros datos que tenamos sobre lo ocurrido. No podamos esperar, la marea meditica comenzaba a levantar un tsunami rumorolgico y haba que informar sin dilacin. En los poco ms de 20 minutos que tard en llegar al lugar del siniestro tuve que recabar telefnicamente los primeros datos de heridos y del dispositivo que Bomberos de la Comunidad y SUMMA estaban desplazando al lugar. Slo dos minutos antes de desembarcar en el parking enviaba el primer SMS simultneo a los medios y hablaba con la agencia EFE adems de grabar con varias emisoras de radio. Desde ese momento liderbamos el proceso informativo y evitbamos rumores dainos. Pero aquello slo acababa de comenzar.

61 Shibutani, Tamotsu. Improvised News. Ed. Bobs Merrill. Nueva York 1996. p62.

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10.1

La gestin del rumor

Cuando surge la emergencia lo hace siempre asida de la mano del rumor. Cuando el humo del incendio comienza a elevarse sobre la tragedia atrae, cual poderoso imn, a los medios de comunicacin, que rpidamente comienzan a hacerse preguntas que precisan urgente respuesta. Dnde est exactamente el fuego?, Qu se quema? Hay heridos o atrapados? Hay graves daos? Cules son las causas? A mayor gravedad del siniestro mayor presin meditica. Los redactores jefes mandarn al lugar a sus periodistas. Si el medio es audiovisual, y si se trata de forma especial de una radio, la consigna es clara..."Entra en directo con lo que tengas". La presin para el redactor ser fuerte. Al llegar, el periodista buscar las fuentes que le pueden responder sus preguntas con la mayor celeridad posible. No tiene tiempo y s muchos interrogantes. El informativo le reclama y tiene que entrar en directo. La informacin es para ya. Pero...qu ocurre si ninguno de los intervinientes puede contestar su interrogatorio? Los bomberos intentan desesperadamente controlar el fuego, los sanitarios todava estn estabilizando a las vctimas, la polica bastante tiene con garantizar la seguridad evitando que los curiosos entren en el rea de intervencin. El caldo de cultivo es propicio. Surge el Rumor que se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigedad, y su falta de transparencia. Mezcla que se formula como:

R= i por a. Siendo i= importancia del asunto y a= ambigedad.

As que a mayor importancia del asunto y mayor ambigedad del mismo, mayor dimensin del rumor. 71

El enteradillo de turno aportar entonces la informacin que tanto precisa el periodista con lo que la alarma social estar servida. Las situaciones de crisis como stas suelen estar acompaadas por condiciones de privacin e insuficiencia de los medios. Ello fomenta la bsqueda de fuentes informacin alternativas como las interpersonales, ya comentadas ms arriba. Pero hoy en da las nuevas tecnologas vienen, por dems, a complicar la escena. Segn el profesor Martnez Albertos (62) hoy en da el rumor se convierte en noticia y eso lo est promoviendo Internet, porque, entre otras cosas, no se analizan ni se seleccionan las noticias. Adems, aade: en la red, el proveedor de la informacin no es un periodista, sino que puede ser el chico de los recados, una secretaria o un catedrtico, pero en ningn caso un periodista. Para el catedrtico, los hechos en periodismo son sagrados, no admiten discusin, los comentarios son libres, esto es un principio del periodismo tradicional, que no observa Internet y mucho menos el periodismo ciudadano: los blogeros. 10.2. Influencia del rumor en la gestin de la tragedia. Durante la gestin de la catstrofe es importante mantener adecuadamente informados a los afectados. Los gestores de la emergencia deben saber qu se espera de ellos y qu informacin tienen que aportar. Durante las horas posteriores a la tragedia los rumores negativos van a circular ms rpido que los desmentidos positivos, por lo que habr que insistir ms en esta informacin para que tenga su efecto (63). Tambin se ha comprobado que intentos de control informativo aumentan las tasas de rumores y aumentan las crticas sobre la actuacin (Oliver- Smith, 1996, Pez y Marques, 1998). Los rumores crticos generan inseguridad, divisin, prdida de apoyo a las vctimas y conflictos en el grupo. Eso sin contar con que pueden generar conductas de pnico. En situacin de amenaza se asocian a conductas de huda. Esta, se encuentra favorecida por condicionantes socio-culturales del grupo, mitos o creencias

62 Martnez Albertos, Jos Luis. Catedrtico emrito de Redaccin Periodstica. UCM Madrid. Ponencia El ocaso del periodismo tradicional AP-APAL. Almera, 7 oct 2.008. Extracto Revista Periodistas FAPE. N 15. 2.008. p31 63 Fernndez, Itziar. Martn Beristain, Carlos Prez, Dario. Universidad de Pas Vasco Emociones y Conductas colectivas en Catstrofes: ansiedad y rumor, miedo y conductas de pnico.. Universidad de Deusto. En: http:// www.uned.es/dpto-psicologia-social-yorganizaciones/paginas/profesores/Itziar/CLJokin.pdf -

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compartidas, un clima emocional de ansiedad previo y compartido, y la existencia de canales de comunicacin que contribuyan a su difusin. Imaginmonos una emisora de radio que difunde el rumor infundado de que un frente de fuego avanza a paso rpido hacia un poblado de viviendas, donde los ciudadanos estn convencidos de que en situaciones como stas es muy difcil escapar porque las multitudes huyendo al unsono, en un incendio, son muy peligrosas. El pnico estar servido.

Episodio sobre rumores y conductas de huda. (64) El 17 de agosto de 1955 se produjo una inundacin parcial en un pueblo norteamericano, que haba vivido experiencias de inundaciones 3 veces a lo largo del siglo XX. Las aguas subieron el da 18 y hasta las 6 horas del da 19, donde permanecieron estacionarias Los bomberos evacuaron a 700 personas, de una poblacin de 9000. La noche del 18 circularon rumores sobre la polucin del agua potable, una epidemia de tifoidea y la ruptura de un dique cercano. Los desmentidos oficiales detuvieron el rumor y el pnico. El rumor sobre la ruptura de la presa circul de nuevo la noche del 19 al 20, a las 22.30h, cuando la inundacin estaba controlada. Los bomberos y las autoridades desmintieron el hecho a las 23.30h durante este lapso de tiempo, 2500 personas huyeron del pueblo. Mientras un 62% creyeron que el rumor era verdadero despus de escucharlo una vez, un 45% creyeron que el desmentido oficial era correcto. Slo un 23% de las personas que huyeron volvieron a su hogar despus de escuchar un desmentido, un 11% despus de dos desmentidos y es 50% volvieron despus de tres o ms desmentidos. La conducta de vida no es irracional o arbitraria: huyeron sobre todo las personas que ya haban sufrido inundaciones en esos das, (90% de los que huyeron tenan esa caracterstica), o habitaban en la parte baja de la ciudad, ms amenazada por la ruptura de la represa o el dique. Adems, entre las personas que creyeron real el rumor de la ruptura de la presa, un 50% manifest conductas de ayuda, frente a un 33 % de la poblacin general. Es decir, el rumor acta como factor que refuerza conductas de apoyo ms que de huida individual (Danzing, Thayer & Galanter, reproducidos en Marc, 1987)
64 http://www.uned.es/dpto-psicologia-social-y-organizaciones/paginas/profesores/Itziar/CLJokin.pdf

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10.3. Solucin Informacin contrastada procedente de una fuente solvente y acreditada. En una situacin de emergencia, peor an, de catstrofe, esa fuente debe estar ah, preparada para hacer frente al rumor, antes incluso de que surja. Esa fuente no se improvisa, ni de entre los intervinientes, ni de entre los polticos, que llegarn cuando la catstrofe est servida. Ser por lo tanto un portavoz nico que aglutine todos los datos del siniestro desde todos sus mbitos (auxilio y rescate, asistencia sanitaria, social, psicolgica y la seguridad). La duplicidad de portavoces slo generar importantes distorsiones informativas y graves contradicciones que, en algunos casos, pueden llegar incluso a poner en riesgo a la poblacin. Pero es que, adems, el coordinador de la emergencia, que debe ser tambin nico, debe contar con una nica oficina de informacin de emergencias. El servicio de informacin de emergencias debe tener preparada su estrategia comunicativa antes de que las demandas mediticas se produzcan, y mantener un hilo informativo constante y renovado con la Prensa. Para evitar el rumor, la informacin ser por tanto rpida, puntual, objetiva, contrastada y creble. Una informacin que huya de ocultismos y que no genere alarma social, con recomendaciones de autoproteccin para el ciudadano. Evidentemente, para lograr estos objetivos y nutrir a los periodistas que se desplazan al siniestro es imposible trabajar desde un despacho situado a decenas de kilmetros del lugar de la emergencia. Para lograr informar a los enviados especiales a tiempo, y evitar los rumores, hacen falta otros enviados especiales.

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11. Quienes deben integrar la oficina de informacin de emergencias?


A sus 23 aos, Arcan no era ningn novato en el crimen, tena en su historial delictivo nueve antecedentes por robo con fuerza, lesiones, infraccin de la Ley de Extranjera y el asesinato a golpes de un hombre en la ciudad de Satu Mare (Rumania). Este hombre, que se jactaba de tener relaciones con la mafia rusa, siempre hacia bien su trabajo. Primero, vigilaba la casa en la que iba a entrar. Despus, forzaba la puerta y rpidamente desvalijaba la casa. Si necesitaba un coche, contrataba a un menor para esperarle fuera. Esa madrugada del 20 de junio de 2001, Pietro Arcan, preso de lo que los psiquiatras definen como furia homicida, convirti lo que haba sido planeado como un simple robo en una verdadera carnicera. La mujer de Arturo Castillo fue quien, con un hilo de voz, llam al 112. A los pocos minutos una patrulla de la polica nacional se encontraba a la puerta del chalet sin que, en una primera inspeccin, detectarn nada sospechoso, poco despus penetraban en la vivienda. A los pocos minutos estaba all una UVI mvil del SERCAM, (Servicio de Emergencia y Rescate de la Comunidad de Madrid) el mdico que atendi a las cuatro vctimas era adems el portavoz oficial del servicio. Al acabar su intervencin, convoc a los Medios informativos en el parque de bomberos de Las Rozas donde el SERCAM comparta base con el servicio de extincin de incendios regional. All declar a varias televisiones, entre otras cosas, que las menores haban sido agredidas sexualmente. Tras escuchar aquella declaracin, la Comunidad de Madrid decidi sacar de un cajn un proyecto de servicio de informacin de emergencia que le habamos hecho

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llegar un ao antes. Se le comunic al mdico del SERCAM que ya no estaba autorizado para efectuar declaraciones. Desde ese momento la Comunidad de Madrid contaba con el embrin de una portavoca nica que aglutinaba las competencias de los anteriores portavoces del 112, SERCAM y Bomberos de la Comunidad.

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11.1. Que comparezca el ms creble. Una encuesta realizada entre periodistas franceses en 1992 conclua que en situaciones de emergencias los profesionales de la comunicacin consideraban como fuentes ms crebles de la informacin por este orden a: los tcnicos responsables de coordinar la emergencia, y tras ellos los portavoces de estos tcnicos. Siempre debe informar el ms creble, pero si se trata de luchar contra los rumores, en la primera fase de la intervencin de emergencia es evidente, que ni el jefe de bomberos, ni el coordinador mdico podrn atender a la Prensa. Queda, por lo tanto, su portavoz. Se buscar a profesionales de la comunicacin en situaciones de crisis con una amplia formacin en emergencias (conocimientos de auxilio y rescate, sanitarios, etc...) con el fin de garantizar, en primer trmino, la credibilidad y la eficacia del mensaje, que deber ser lo suficientemente tcnico como para ser creble y lo suficientemente coloquial como para que lo entiendan todos los ciudadanos. Sus conocimientos en emergencias le permitirn recoger in situ, casi de un vistazo, la informacin que precisa para elaborar los mensajes informativos, a fin de que, una vez hayan sido validados por el director del plan de emergencias, sean difundidos. Este ltimo enfoque fue, por ejemplo, el que adopt la Comunidad de Madrid a la hora de crear su Servicio de Informacin de Emergencias. 11.2. Componentes de la credibilidad. Una fuente creble generar Confianza (65). Esta se define por: 1.competencia percibida 2.objetividad 3.rectitud 4.consistencia 5.buena voluntad

65 Curso de Autoinstruccin en Comunicacin de Riesgos. OMS. En: http://www.bvsde.paho.org/cursocr/e/index.php

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As, el gobierno es considerado por el pblico como la fuente de informacin menos confiable. La comunidad tiende a ver la informacin gubernamental con respecto al riesgo como distorsionada, sesgada y probablemente incorrecta. De hecho, los recuerdos sobre decisiones gubernamentales equivocadas acerca de riesgos tienden a quedarse en la conciencia pblica, lo que aumenta el escepticismo. Esta afirmacin, para el caso de Espaa es matizada en el estudio realizado por la Direccin General de Proteccin Civil del Estado en 2008 que desvela el alto nivel de confianza en las instituciones que gestionan la emergencia como podemos ver en el seguimiento grfico:

60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Porcentaje Muy confiados Desconfiados Confiados

Fte: Andrs Garca Gmez. Riesgos y Catstrofes. Actitudes y conductas en la sociedad espaola. 2 parte. Ed. Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias. 2008.p65.

Como vemos, en lneas generales la sociedad espaola, a diferencia de lo expresado por la OMS, se siente bastante protegida. n En mensajes relacionados con estilos de vida. Ej:(riesgos por consumo de alimentos). Es ms confiable una fuente tcnica como un mdico n En mensajes relacionados con riesgos tecnolgicos. Se ha encontrado que los mensajes persuasivos de una fuente menos confiable tienen un efecto negativo en la aceptacin por parte del receptor. Pese a esa desconfianza, en el pensamiento del pblico existe la necesidad de confiar en sus tomadores de decisiones y reguladores. En la sociedad actual, la gente

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y las organizaciones tienen pocas opciones pero es fundamental la confianza en los sistemas que tratan los peligros, simplemente porque muchos de ellos no pueden ser manejados por el individuo mismo. Establecer una relacin de confianza con su audiencia y, ms importante an, mantenerla. Es una de las grandes tareas de los comunicadores gubernamentales. Otro de los retos importantes de la comunicacin de riesgos es lo intangible del beneficio. Con frecuencia se le pide a la gente que confe en la fuente de informacin, ya sea el gobierno o el sector privado, un beneficio que con frecuencia es intangible. Es por ello que la construccin de la confianza ha pasado a ser el punto focal de la comunicacin de riesgos. Mantener la confianza debe ser prioritario en el diseo de cualquier estrategia de comunicacin y es aqu donde los gobiernos tienen una responsabilidad y un compromiso permanente con la ciudadana. Lo que puede ayudar a generar confianza es involucrar a los ciudadanos en la toma de decisiones. El pblico debe percibir que su participacin es tomada lo suficientemente en serio como para que tenga un impacto en el desarrollo de las polticas. El citado informe de la Direccin General de Proteccin Civil arroja otro dato curioso. La informacin parece aumentar la sensacin de riesgo y la demanda de proteccin, mientras que la desinformacin las rebaja. Entre los informados el porcentaje de preocupados aumenta hasta el 73%, mientras que entre los desinformados desciende al 66%. Es decir, cuanto ms informados estamos ms desasosiego e intranquilidad parece traslucirse. Es curioso, segn el estudio, que los encuestados, sintindose informados, creyendo que las cosas van a ir bien, estn ms preocupados que los desinformados que piensan que las cosas van a ir mal. En definitiva, ms informacin genera ms autocontrol, una creencia en que las cosas van a ir bien, pero al tiempo supone un mayor grado de preocupacin. Contemos con ello al gestionar la comunicacin.

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11.3. Reglas cardinales de la comunicacin creble (66) 1. Acepte involucrar al pblico como un legtimo colaborador n Un principio bsico de la comunicacin de riesgos es el derecho de la comunidad a saber y a participar en las decisiones que afectan a sus vidas, propiedades y valores. No podemos disear nuestras acciones al margen de los ciudadanos. n Integrar a representantes de todos los sectores deseosos de participar. La meta de la comunicacin de riesgos es contar con un grupo de individuos informados, interesados, razonables, reflexivos y colaboradores. Si contamos con ellos y les implicamos ser ms fcil que adopten las adecuadas acciones de autoproteccin. 2. Planifique cuidadosamente y evale sus esfuerzos n Evale la informacin disponible sobre los riesgos y determine cul es slida y cul es dbil. n Clasifique y separe, si puede, en grupos a su audiencia. Es a veces complicado, pero, si se logra multiplica la eficacia de nuestra accin comunicativa. n Solicite la colaboracin de profesionales que tengan credibilidad, conocimientos, facilidad para expresar claramente la informacin que desean trasmitir y que sean capaces de interactuar de manera adecuada con el pblico. Contar con ste tipo de portavoces generar mayor confianza. n Capacite a sus colaboradores en tcnicas de comunicacin. Todos podemos comunicar. La oratoria es una habilidad que se aprende. Slo es cuestin de formarse y practicar.

66 Curso Autoinstruccin Comunicacin de Riesgos. OMS. En: http://www.bvsde.paho.org/cursocr/e/index.php

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n Felicite los desempeos destacados cuando sea posible y pruebe sus materiales y mensajes. Comunicar es la mejor manera de aprender a comunicar. El probar nuestros mensajes una y otra vez es preciso para lograr la excelencia. n Evale cuidadosamente sus esfuerzos y aprenda de sus errores. 3. Escuche las preocupaciones especficas de la audiencia n Si no escucha al pblico no puede esperar que el pblico lo escuche a usted. La comunicacin es una actividad en dos sentidos. Es preciso que en las intervenciones estemos muy pendientes de los damnificados y conozcamos de primera mano qu necesitan y qu opinan de nuestra actuacin. n Escuche a todos los sectores que quieran expresar su opinin, identifquese con ellos y trate de ponerse en su lugar. A mayor empata con los damnificados mayor facilidad para lograr interactuar con ellos. Si lo logramos quizs podamos conducirles de la incertidumbre a la duda que puede llevarles a actuar. n Identifique las emociones del pblico, hgale ver que ha entendido lo que dicen y que hace suyas sus preocupaciones. No debemos ser refractarios a sus sentimientos. n Identifique los sobreentendidos, significados simblicos y consideraciones econmicas o polticas que subyacen y complican las tareas de la comunicacin. Los condicionantes socioculturales de la comunidad con los que nos movemos son importantes. No es igual el incendio de una vivienda en un barrio pobre que en uno rico. Los damnificados no se comportarn de la misma manera ni precisarn de nosotros las mismas acciones. 4. Sea honesto, franco y abierto n Sus principales cartas son la confianza y la credibilidad. n D a conocer sus credenciales (identifquese), pero no pida al pblico que le crea. Gnese su confianza con sus acciones y cumpliendo lo que promete. n Si no sabe una respuesta o est inseguro, dgalo. Admita errores (Ojo con las responsabilidades legales).

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n Proporcione la informacin sobre riesgos tan pronto como pueda (enfatice cualquier reserva acerca de la confiabilidad). Aportemos la informacin que tengamos y no ocultemos la gravedad de la situacin. n No minimice o exagere el nivel de riesgo. Especule con cautela. n Si tiene dudas, diga que buscar ms informacin para proporcionarla posteriormente y trate siempre de dar en vez de esconder informacin. Si lo hace, antes o despus le descubrirn. Entonces, su credibilidad se ir a pique y con ella la necesaria confianza que deben tener en usted. n Discuta la solidez o debilidad de los datos mediante la comparacin de diversas fuentes, identifique los peores escenarios posibles y los rangos apropiados de riesgo. 5. Coordnese y colabore con otras fuentes solventes n Para ayudar a comunicar riesgos puede ser efectivo tener aliados. n Dedique tiempo a establecer puentes con dependencias u organizaciones que le apoyen y busque intermediarios que tengan credibilidad. n Consulte con otros individuos competentes y con alta credibilidad acerca de cules son las mejores respuestas a preguntas sobre riesgos. n Involucre a mdicos, bomberos, cientficos u otros profesionales para que le ayuden. Usted no puede saber de todo. Rodee su actuacin de los tcnicos que le aporten la informacin y la asesora ms solvente. n Los conflictos o discrepancias con las fuentes fidedignas hacen difcil la comunicacin de riesgos. Debe evitar los enfrentamientos en el seno de su propia organizacin. No se cree enemigos. 6. Conozca las necesidades de los medios n Los medios de comunicacin son el primer transmisor de informacin sobre los riesgos; ellos juegan un papel crtico al fijar agendas en determinadas situaciones. n Mantngase abierto y accesible a los periodistas. Un buen servicio de informacin de emergencias debe de ser accesible las 24 horas del da.

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n Respete sus lneas de trabajo. No les presione. No les condicione. No les chantajee. n Provea informacin sobre los riesgos adaptada a las necesidades de cada tipo de medio (por ejemplo, grficas y otros apoyos audiovisuales para televisin). n Facilite antecedentes sobre los riesgos complejos. Tirar de hemeroteca y de experiencias previas puede ser una opcin. n No vacile en valorar las historias con admiracin o censura si le parecen ticamente reprobables, pero no lo haga en pblico. n Trate de establecer relaciones duraderas de confianza con los periodistas. No compre su confianza ni se venda. Respete su sagrado derecho a la libertad de expresin, opinin e informacin. 7. Hable clara y pausadamente n Utilice un lenguaje sencillo y no excesivamente tcnico. personal. n Utilice ejemplos u ancdotas para hacer que los datos tcnicos sobre el riesgo sean comprensibles. n Evite el lenguaje distante, abstracto y sin sentimiento cuando se refiera a muertes, daos y enfermedades. De nuevo la empata. Tratamos con personas que sufren graves prdidas. n Como parte importante de la evaluacin de riesgos, muestre conocimiento y responda (con palabras y acciones) a las emociones que la gente expresa ansiedad, miedo, coraje, lgrimas, necesidad de ayuda . n Responda a los distintos puntos de vista del pblico, por ejemplo, voluntad, posibilidad de control, origen (natural o antropognico), beneficios, y peligro catastrfico potencial. n Diga a la gente lo que usted no puede hacer. Prometa solamente lo que puede hacer y asegrese de hacer lo que promete. n No deje de reconocer que cualquier enfermedad, dao o muerte es una tragedia. n Si la gente est bastante motivada ser capaz de entender la informacin sobre los riesgos complejos, aunque no estn de acuerdo con usted. Para ello sea cercano y creble. Empatice con ellos y llveles desde la incertidumbre a la 83

n Use imgenes concretas y conocidas que permitan la comunicacin en un nivel

duda. Quiz, y slo quiz, logr en ellos la certeza. En cualquier caso, ya le ser ms fcil que acten.

11.4. Gestin informativa de la crisis. El Servicio de informacin de emergencias. Debe ser un anexo del Director del plan de emergencias que se est aplicando. Es decir, en dependencia directa del mismo. Compuesto por profesionales en comunicacin de emergencias. Personal preferentemente periodista debidamente formado y con experiencia en gestin de crisis emergentes y en gabinetes de prensa de servicios de emergencia. Debe contar con toda la informacin sobre el suceso. Sin ella es imposible su labor. Contar con un equipo de enviados especiales. 1. Recoger y situ toda la informacin. Analizar, evaluar y aconsejar sobre la crisis. Retro alimentar a la Direccin del plan. 2. Ayudar a descubrir las causas de la emergencia y las deficiencias en la gestin de la misma. Trata de ayudar a poner orden en el caos. 3. Pulsar el ambiente social y meditico. Luchar y situ contra los rumores. Terminar con los enteradillos, generadores de rumores, al convertirse en fuente solvente de referencia. Intentar tambin as atajar las crticas antes de que se produzcan. 4. No dar informaciones distorsionadas. Divulgar datos verdaderamente tiles.

11.5. Portavoz oficial de la emergencia. Debe ser un experto en gestionar la informacin en crisis emergentes y pertenecer al servicio de informacin de emergencias. Preferentemente periodista y con experiencia como portavoz. Con formacin especializada en proteccin civil, socorrismo, y auxilio rescate. Poseer estos conocimientos le permite ser testigo en los

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siniestros desde una atalaya preferente. Restndole el menor tiempo posible a los gestores del siniestro cuando estos estn ms ocupados que es al inicio de la intervencin. Es el momento en el que peor pueden atender a su portavoz y, sin embargo, se trata del momento en el que ms necesaria es la informacin para atajar los rumores. Mayor formacin para el portavoz redunda en un incremento en la calidad en su informacin, una mayor agilidad y una mayor eficacia comunicativa al dotarle a su lenguaje de una patina de credibilidad. Debe poseer gran capacidad de trabajo en situaciones difciles. Trabajar codo con codo en las mismas situaciones de riesgo, stress y penosidad que el resto de intervinientes. A esto le une la gran presin poltico-meditica que deber soportar. Conviene que sea experto y conocedor de la evolucin de riesgos. Con capacidad de aportar ideas y soluciones. No slo deber ejercer como transmisor de la informacin que emane de la direccin de los planes de emergencia. Sino que debe realizar tareas de asesora interna a la propia organizacin con el fin de minimizar los conflictos y lograr la mayor eficacia con el fin de cumplir sus objetivos comunicativos. 11.6. El centro coordinador de la informacin de emergencias. Debe haber una nica oficina informativa como fuente. Realizar una reevaluacin informativa constante. El siniestro cambiar constantemente de forma y ser preciso realizar una reevaluacin constante sobre el cumplimiento de nuestros objetivos comunicativos con el fin de redefinir nuestro plan de accin. Desarrollar, si es preciso, la oportuna reiteracin informativa. Como veremos ms adelante es importante repetir el mensaje en tiempo y forma. En situaciones especiales puede ser preciso descentralizar La gestin informativa. Ej.: Las listas de heridos y muertos en el atentado del 11-M. Es evidente que en situaciones donde es esencial dar salida a los requerimientos informativos de miles de ciudadanos deben articularse medios extraordinarios. El 11 de marzo de 2008 el Ministerio del Interior decidi que los ciudadanos que necesitarn saber donde estaban hospitalizados sus familiares o amigos llamarn el 112. Se organiz una clula de informacin con operadores de emergencia y psiclogos voluntarios que atendieron todas las demandas de informacin. Asimismo, se colg en la web de Madrid 112 los listados de heridos y fallecidos. Estos fueron los resultados de aquella gestin en cifras.

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o Llamadas recibidas en Madrid 112. (67) 11-M. (desde las 7.38h a las 24h) * Recibidas: * De Informacin: * Tiempo medio respuesta: 12-M. (De 0.00h a 24h) * Recibidas: * De Informacin: * Tiempo medio respuesta: Total recibidas: * De ellas de Informacin: 14.766 2.466 13 37.383 8.127 22.617 5.661 28

o Visitas a la web de Madrid 112

216.659 visitas a www.madrid112.es Total de accesos a diferentes enlaces de la pgina: 12.934.088

67 Informe emitido por la Direccin del O.A. Madrid 112 en marzo de 2004.

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11.5. Medios materiales Deber contarse con una oficina amplia y bien dotada tecnolgicamente para recibir a los medios. Telfonos, fax, Internet, lneas microfnicas. Sala de prensa. Puede contarse con una lnea de fibra ptica para el envo de imgenes en directo desde el centro de emergencias o la realizacin de entrevistas y totales sobre planes emergencia. Este equipamiento nos permiti, el 11 de marzo de 2004, convocar a todas las televisiones a la mima hora para que recogieran las declaraciones, sobre la evolucin de la emergencia, que realiz el Vicepresidente segundo de la Comunidad de Madrid, Alfredo Prada. Difundi su mensaje de forma simultnea desde el set de TV que existe en el Centro de Emergencias Comunidad de Madrid 112. A travs de la conexin existente con un centro de intermediacin (TSA de Telefnica), al que estn conectadas todas las televisiones, pudo enviarse sus declaraciones en directo y tambin una grabacin en video del trabajo que se estaba haciendo, tanto en la Sala de Operaciones, como en el Comit Asesor reunido en la Sala de Crisis.

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12. Funcionamiento del Servicio de Informacin durante la catstrofe


Sin duda estaba siendo un da muy largo y ahora por fin se aliviaba un poco la tensin acumulada. En la mesa de la Sala de Crisis del 112 se confundan los papeles emborronados, con las tazas de caf, o los vasos vacos. Los escenarios de aquella tragedia estaban aparentemente controlados. Algunos de los mximos responsables de los servicios de emergencia haban comenzado a abandonar el Comit Asesor del 11M. Permanecan en el lugar los responsables de la Comunidad y de Cruz Roja. Era el momento de hacer un balance ms reposado, y ya, sin las urgencias de horas antes, comprobar como reflejaban las televisiones, en prime time, la catstrofe. En la Primera, Alfredo Urdaci, insista en que aquellas personas que estuvieran intentando localizar a sus familiares podan hacerlo llamando a varios y diversos telfonos. El enfado, como es lgico fue monumental. - Cmo es posible que todava no se hayan enterado! Exclam el Vicepresidente, Alfredo Prada. Isabel Bajo, su jefa de prensa, me mir y enseguida con un gest asent para, acto seguido, marcar el telfono de la Jefa de Sociedad de TVE, a quien expliqu la importancia de facilitar un slo telfono para los contactos familiares y le seal que tambin se poda atender las demandas de informacin a travs de nuestra web. Minutos despus TVE segua en sus trece lo que conllev que se repitiera nuestra llamada. Por fin, a partir de ese momento, solventaron el problema. Tras esto nos quedaba ya poco trabajo. Hablar con los peridicos para detallarles cmo se haba gestionado la catstrofe y explicar como prosegua el trabajo de identificacin de vctimas en IFEMA. Pese a todo seguimos atentos a los acontecimientos hasta las 2 de la maana. Echamos una cabezadita de 4 horas y de nuevo al tajo.

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12.1. No hay coordinacin sin una oficina de informacin Hacen falta expertos informadores que se desplacen al lugar y estn pendientes de corregir las informaciones incorrectas facilitadas por los medios. Cualquier medio es adecuado si difunde la informacin precisa. La oficina de informacin debe realizar una escucha activa de las informaciones, quejas y demandas de los afectados, antes de que lleguen a los mass media. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el terreno, a la difusin de mensajes, al control de multitudes, a la evacuacin o el confinamiento utilizando la megafona. La oficina de informacin, sobre el terreno, retroalimentar a la Direccin del Plan y a la administracin para facilitarle la toma de decisiones. Los medios difundirn constantemente informacin exacta sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la poblacin. Es un grave problema el que muchos medios quieren obtener la misma informacin al mismo tiempo. Se priorizar a las Agencias Informativas, emisoras de Radio y televisiones. Pueden difundirse mensajes masivos va SMS a los medios informativos y emplear Internet, desde el lugar de la emergencia, para difundir notas de prensa, cortes de radio, fotos y video clips. Las imgenes de la intervencin puede distribuirlas una agencia informativa o una televisin. En la fase de vuelta a la normalidad se repite la situacin de la emergencia y los servicios de socorro. Se vuelve a decir cules son las zonas afectadas. Se transmite consejos e instrucciones a los afectados.

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13. El Periodista como agente de Proteccin Civil


Declarar la guerra a los medios, si bien es tentador, es un juego que nunca ganars Stratford P. Sherman (68)

Ser posible que no tenga ms que una rayita de cobertura? De nuevo reviva la misma escena que semanas antes padeciera en El Pozo y Atocha. Afortunadamente, en esta ocasin los inhibidores o el colapso general de las comunicaciones no me impedan en Legans mandar algunos SMS ni hablar por la red trunkking de bomberos, que describan el destrozo ocasionado en su suicidio por los terroristas. Tampoco estaba completamente incomunicado, de vez en cuando reciba algunas llamadas. Entre ellas comprob que me estaba entrando una que reconoca, por la extensin, y que era de la agencia EFE. Dgame. Hola Luis! Soy Paloma de EFE no hay manera de hablar contigo. Ya te digo, estamos casi sin cobertura, as que escucha atentamente antes de que se me corte. Por favor, cuando acabemos de hablar llamadme cada media hora por si hubiera novedades porque, desde aqu, lo ms que puedo es poneros mensajes, pero no llamaros. Ok. No te preocupes. Venga tomo nota

68 Fuente: CDC, septiembre de 2002. Crisis Emergency+Risk Comunication. Tambin en: http://www.bvsde.ops-oms.org/tutorial6/e/ppt/tema_10.ppt#269,19,Diapositiva 19

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13.1. Una relacin de amor y odio. Cuando surge la emergencia todo son prisas. Carreras en las redacciones y, cmo no, en los servicios de emergencia. El periodista acudir a la Administracin para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de los que, de entrada, sospecha. A priori los considera incompetentes, manipuladores, cuando no mentirosos, faltos de diligencia y torpes. Pero los necesita para contrastar la informacin. No se fa de ellos, pero los requiere. No cree en ellos, pero acudir en su bsqueda para conocer qu est ocurriendo. Sus gabinetes de prensa sern considerados como un intermediario, un tapn entre la organizacin y los medios. Desde el lado de la Administracin la visin no ser menos negativa. Se quiere cerca al periodista cuando es til para difundir los mensajes que pretende poner en conocimiento de la opinin pblica. Su presencia ser indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia. Sin embargo, ser mejor convivir con ellos y apoyarse en su profesionalidad para que ayuden a comunicar las recomendaciones de proteccin civil, pese a que muchas veces se considere que manipulan o interpretan inadecuadamente lo que se les dice. Se est, por tanto, frente a una mutua relacin de amor y odio en la que brilla un inters comn. Es en esta tesitura, donde un servicio de informacin de emergencias debe intentar transformar esta visin antagnica y maniquea transmutando al periodista en una autntica herramienta de comunicacin; un colaborador de proteccin civil; un canal de comunicacin gil y fluido con el ciudadano. El periodista puede dejar de ser un intruso y convertirse en un elemento valioso en la gestin de la emergencia. Para ello, conviene establecer una relacin slida y fluida entre ambas partes, que debe surgir del mutuo conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta dnde pueden colaborar, qu precisan el uno del otro, y cules son sus lmites. Para que este proceso sea exitoso es conveniente que las redacciones nombren a profesionales experimentados que se especialicen en el rea de sucesos y que, de forma habitual, trabajen la informacin de emergencias y catstrofes. El servicio de informacin de emergencias debera ofrecer, de forma complementaria, una oferta formativa especializada a los medios de comunicacin, que permita que sus profesionales conozcan, ms de cerca, el funcionamiento de las emergencias y el marco 91

operativo y legal en el que se mueven. Del conocimiento y el contacto diario surgir una mutua confianza, esencial cuando se desencadene la catstrofe. Como seala Jaime Fita (69) Si hemos realizado acciones positivas con los medios en tiempo de paz, es decir, si nuestra comunicacin externa ha sido fluida y ha existido comunicacin peridicamente, el nivel de trato ir precedido por la capacidad de autoayuda prestada en momentos de normalidad en la empresa. Es decir, en situaciones de crisis y de dificultad los medios respondern de mejor manera a nuestros requerimientos informativos. Periodistas y Fuente establecen una relacin de cordialidad en lo que se ha definido como desconfianza mutua latente (70) en el curso de la jornada sobre gabinetes de Comunicacin organizadas por el Colegio de periodistas de Catalua en 1993. Convertirse en una fuente habitual de los medios supondr alcanzar un gran poder a la hora de lograr configurar el conocimiento social compartido. Reflejo mediado y modificado de la realidad individualmente inasible.

69 Fita Trias, Jaime. Comunicacin de Crisis. En: Losada Daz, Carlos. Gestin de Comunicacin en las organizaciones. Ed. Ariel. Barcelona. 2004. p 209. 70 Jornada sobre gabinetes de Comunicacin organizadas por el Colegio de periodistas de Catalua en 1993. En: Losada Daz, Carlos. Gestin de Comunicacin en las organizaciones. Ed. Ariel. Barcelona. 2004. p 219.

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14. El Plan de Comunicacin de Emergencias.


La noche haba sido muy tranquila y Joserra haba dormido a pierna suelta. Me entreg las llaves del coche. Estaba a punto de marcharse cuando nos dio por mirar el Terminal de informacin del 112. Un nuevo incidente acababa de aparecer en la pantalla. Explosin. Aeropuerto de Barajas. Parking T4. Fuerte columna de humo. Era el 30 de diciembre de 2.006 y ETA haba decidido hacerse presente rompiendo de esta forma la tregua. Mentalmente Joserra y yo repasamos los pasos a seguir. Lo primero decidir el plan de accin. Yo, que estaba entrante me desplazara inmediatamente al lugar del atentado, l se quedara en el Centro de emergencias. Mientras me marchaba corriendo, Joserra enviaba de forma simultnea una primera alerta, va SMS, a la Jefatura de la Comunidad de Madrid. Ya en el coche, realic tres llamadas; al Director General de Proteccin Ciudadana, Manuel Lpez; al Subdirector General de Medios de Comunicacin, Jos Ignacio Robres: y a la Jefa de Prensa de la Consejera de Justicia e Interior, Isabel Bajo. Ya en el transcurso de la segunda conversacin comenzaron a llamarme un par de periodistas a los que colgu para poder informar antes a la jefatura, tras estas llamadas, y despus de confirmar cul era la poltica informativa, comenc a suministrar datos siguiendo el procedimiento establecido en nuestro protocolo de informacin para grandes emergencias.

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14. 1. Estrategia a desarrollar. La gestin informativa de una emergencia requiere, como es lgico, tener prefijado un plan de accin que, funcionando en lo ordinario tambin lo haga en lo extraordinario. Cuando llegue la catstrofe. Para ello, es preciso fijar una serie de principios esenciales que hagan eficaz nuestra accin informativa en aras a cubrir nuestros objetivos fundamentales. Una estrategia general. El plan de accin destinado a proteger a los ciudadanos y sus bienes se define por: 14.1.1. Una informacin inmediata y continuada. Una poltica proactiva de comunicacin Cuando surge la catstrofe el servicio de informacin de emergencia no puede quedarse esperando a ver cmo se van desarrollando los acontecimientos para decidirse a actuar. Sin perder un minuto debe comenzar a recopilar toda la informacin precisa y, simultneamente, ir desarrollando un plan de accin. La informacin debe fluir en primer lugar gilmente hacia el interior de la organizacin y hacia los organismos de intervencin en la emergencia. Pero deber hacerlo enseguida hacia el exterior, so pena de que los rumores se disparen. Entonces el dique informativo se habr roto y la riada rumorolgica ser difcilmente controlable. Despus, ya slo quedar una crisis de complicada gestin que habr dejado muchas vctimas informativas por el camino. 14.1.2. Llenar el vaco. Evitar el rumor. As las cosas, mientras los enviados especiales del servicio de informacin de emergencias se desplazan hacia el lugar del siniestro, su accin informativa no cesa. De camino recopilan datos y, simultneamente, van trasladando una primera informacin a la direccin de la emergencia y a los medios informativos. En cuanto se posee una informacin contrastada debe empezar a fluir. De no ser as, cualquier ciudadano (equipado hoy por hoy de un telfono mvil capaz de enviar fotos y videos) se convertir en un reportero improvisado para los medios de comunicacin. El espacio que debera ocupar una fuente solvente lo llenar el enteradillo de turno. Las emisoras de radio acogern sin pudor sus jugosos cortes de voz y sus fotos empezarn a ser publicadas por los medios digitales. 94

14.1.3. Recomendaciones a la poblacin. No slo se debe explicar a los ciudadanos de forma concreta y clara qu est ocurriendo. Junto a esta informacin, permanentemente actualizada, deben ofrecerse pautas de actuacin ante la emergencia o la catstrofe. Un plan de accin con el que evitar o aminorar los daos. Una serie de consejos con los que regresar a la normalidad cuando la emergencia haya finalizado. Se elaborarn y difundirn, de acuerdo con el director del plan de emergencia, los mensajes de proteccin civil destinados a lograr tales fines. 14.1.4. Gestionar las distintas fases informativas A la hora de gestionar la informacin de emergencias se han de distinguir dos fases fundamentales: la fase de alerta y la fase de alarma. Cuando nos enfrentemos a una emergencia o una catstrofe siempre se dar la segunda pero no necesariamente la primera. La aparicin de la fase de alerta lleva aparejada la previsin de que la situacin desestructurante va a ocurrir o puede llegar a presentarse. Es el caso, por ejemplo, de la llegada de un temporal. Sin embargo, hay situaciones de alarma que llegan de forma sorpresiva, como en el caso de un incendio fortuito en una nave con mercancas peligrosas.

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La Fase de alerta
"No se puede esperar a dar la alerta cuando el peligro ya est presente y hayan surgido las primeras vctimas de la emergencia". Cesar Prez de Tudela (71)

Es pues la destinada a que los ciudadanos conozcan la posibilidad de que se produzca la emergencia y tomen las medidas de autoproteccin necesarias ante una emergencia o catstrofe Cuando los gestores de la proteccin civil tienen conocimiento de que puede producirse una fenmeno natural, tecnolgico o de cualquier tipo capaz de producir una situacin de emergencia debe efectuarse un aviso a la poblacin. Ser una comunicacin clara, sencilla y concisa que explicar cul es la situacin que se prev que ocurra. Durante esta fase se realizar una constante tarea de reevaluacin con los datos que se nos ofrecen sobre la situacin posible que ha de desencadenarse. Es el caso de los continuos partes de fenmenos meteorolgicos adversos que realiza La Agencia Estatal de Meteorologa (AEMET) y que, o bien pueden confirmar la situacin prevista, o bien pueden, posteriormente, agravar la previsin. Tambin pueden confirmar que la amenaza ha pasado o incluso es menor de lo previsto. Uno de los objetivos que debe lograr esta fase de alerta es procurar una conducta adecuada del ciudadano a la hora de prepararse para afrontar una situacin de alerta. Si esperamos una fuerte ola de fro, las recomendaciones a aportar recordarn la necesidad de tener fuentes de calor alternativas, alimentos, linternas, pilas, una emisora de radio, o proteger las conducciones de agua, entre otras cosas. Se debe facilitar de forma precisa, clara, concisa y convincente las pertinentes recomendaciones de proteccin civil, recordando adems, en el caso de Europa, que el 1-1-2 ser el telfono a emplear en situaciones de emergencia para solicitar ayuda.

71 Prez de Tudela, Csar. La Informacin en las catstrofes. Ed. Fundacin MAPFRE.Madrid. 1994. p 53

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La Alerta por lo tanto debe ser: - Clara. En cuanto a la probabilidad o no de que se produzca el acontecimiento que se est comunicando - Continuada. Renovndose de forma permanente la informacin a la poblacin con nuevos datos que expliquen la evolucin del episodio. - Urgente. No podemos esperar a que el temporal est sobre nuestra cabeza para comenzar a realizar las recomendaciones precisas a la poblacin. Entonces, ya ser demasiado tarde. - Categrica y especfica. Los mensajes deben de ser los suficientemente precisos como para no dar lugar a interpretaciones y deben venir cargados de la solvencia y autoridad precisa con el fin de que logremos su mayor efectividad entre la mayor parte posible de la poblacin. - Instructiva. Con recomendaciones de actuacin que sirvan para que los ciudadanos efecten acciones positivas de autoproteccin - Frecuente. La frecuencia de las comunicaciones variar de unos casos a otros, pero en una situacin de emergencia importante la renovacin de los mensajes, con la aportacin de nuevos datos y el recordatorio de las recomendaciones pertinentes, puede efectuarse cada 30 minutos, 1 2 horas. - Adaptada. Lgicamente debemos comunicar pensando en quienes son los receptores de nuestros mensajes, adaptando los mismos a las caractersticas socioculturales e incluso econmicas de la poblacin diana.

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La Fase de alarma Cuando la emergencia es ya inmediata, o ha llegado, es difcil emplear palabras tranquilizadoras. a) Debe definirse el rea a informar y los mtodos (megafona, comunicados por radio y televisin, envos de mensajes masivos desde la central de emergencias). Por ej. El 112 de Madrid dispone de un sistema capaz de enviar un mensaje pregrabado a 20.000 abonados telefnicos del rea que se determine en un muy breve espacio de tiempo. Para ello, emplea 90 lneas telefnicas de forma simultnea. El sistema de informacin comunica de forma simultnea, va mensajes cortos SMS, a cerca de 200 periodistas. En estos mensajes no slo se incluye la informacin sobre el siniestro sino que se incorporan, si fuera preciso, las recomendaciones a facilitar a la poblacin.

b) Los mensajes deben de ser claros y concisos, que no den lugar a interpretaciones. Como dijimos ms arriba, debemos tener claro a quienes estn destinados, para adaptar su contenido. La eficacia de la alerta y de la alarma est en funcin de: 1. Contar con una fuente precisa y solvente. 2. Tomar la decisin de difundir el mensaje sin dilacin y en el momento oportuno 3. Emplear el mtodo de difusin y la red de comunicacin ms til en cada caso. Un ejemplo claro de como no debe de actuarse fue la difusin informativa empleada en el huracn Katrina. Las consecuencias fueron miles de muertos y el descrdito de las autoridades responsables de la gestin de la catstrofe. Como dice el

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periodista Csar Prez de Tudela:No dar la alerta por miedo es menospreciar a la sociedad y ponerla en riesgo. (72)

14.1.5 Fuentes solventes De qu fuentes debe proceder la alerta o la alarma? En nuestro pas, y de acuerdo con la vigente Ley de Proteccin Civil, segn el nivel del plan de emergencia activado, sern del alcalde, del presidente de la Comunidad, o del ministro del Interior, los competentes a la hora de definir y difundir los mensajes pertinentes. Sin embargo... Lo ms eficaz es que sea quien logre la mayor respuesta social, ya sea por el prestigio de su cargo, su credibilidad, su carisma o por sus conocimientos tcnicos. Para completar nuestro anlisis es importante tener en cuenta los resultados del estudio realizado en 1992 por el Centro Europeo de Informacin de Emergencias (CEISE) dependiente de la Direccin General de Proteccin Civil del Ministerio del Interior. En el mismo se llega a las siguientes conclusiones: 1.- La distribucin de los informantes en las catstrofes, segn su naturaleza es: * Comunicadores no profesionales. 77,1%. * Comunicadores profesionales. 18,3%. * Fuentes documentales. 4,6% 2.- Distribucin de los comunicadores no profesionales * Testigos, observadores. 50,9%. * Afectados, damnificados y habitantes.49,1%.

72 Prez de Tudela, Csar. La Informacin en las catstrofes. Ed. MAPFRE. Madrid.1994. p125.

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Estos datos vienen a demostrar la carencia de fuentes solventes en la elaboracin de la informacin de catstrofes y emergencias, ya sea porque estas no existen en el lugar de la recogida de informacin o porque se dedican a otras tareas distintas a las de la comunicacin en crisis. Obviamente tambin posee gran importancia la reflexin de Ryszard Kapuscinski: el soldado de nuestro oficio no investiga en busca de la verdad sino con el fin de hallar acontecimientos sensacionales que puedan aparecer entre los ttulos principales de su medio (73). Esto lleva a algunos medios o programas sensacionalistas a preferir el testimonio jugoso del enteradillo de turno a la declaracin ponderada y rigurosa del portavoz de la emergencia. A la hora de decidir quien elabora y difunde los mensajes de alerta y alarma hemos llegado a la conclusin de que debe ser el ms creble, si es que queremos dotar nuestra accin comunicativa de la mxima eficacia posible. Como coment ms arriba, en un estudio realizado en 1992 en las Landas francesas, en el que se entrevistaba a 150 periodistas, se les preguntaba: De las cuatro fuentes que se les aportan cul es el orden de credibilidad? Recordemos que este fue el resultado en orden de mayor a menor credibilidad.

1.- Oficial de bomberos responsable de la intervencin (Portavoz Tcnico) 2.- Jefe de Prensa de Bomberos (Portavoz Oficial) 3.- Jefe de Prensa del poltico 4.- Poltico. Esto nos sita ante una encrucijada, especialmente en la fase de alarma cuando la amenaza ya se ha materializado Cmo podemos contar para lanzar nuestros mensajes con el portavoz tcnico, con el mando de la intervencin, si la situacin no est controlada? Mientras el oficial de bomberos realiza tareas de mando y control sobre centenares de personal, ser casi imposible solicitar su concurso para que atienda a los medios informativos. Lo mismo nos pasar con el coordinador mdico, pendiente de la clasificacin de heridos, la estabilizacin y la evacuacin de las vctimas. Sus obligaciones le impedirn hacer declaraciones, y si alguien no las hace, los rumores
73 Kapuscinski, Ryszard. Los cinco sentidos del periodista. Ed. Asociacin de la Prensa de Madrid. Madrid. 2005. p24.

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crecern y los ciudadanos padecern las consecuencias de la desinformacin con todos los riesgos que esto conlleva. La solucin es apostar por el portavoz oficial. Un servicio de informacin de emergencias cualificado, dotado de enviados especiales al lugar de los hechos, solventar la crisis o, al menos, tendremos alguna oportunidad de que as sea.

14.1.6. La red de Comunicacin A la hora de difundir las alertas emplearemos como medios esenciales: -Emisoras de radio Va a ser la herramienta fundamental. Debemos contar con un sistema gil de relacin con las emisoras de radio local y regional que nos permita difundir las alertas de la forma ms veloz. Podemos lanzarles un primer aviso va SMS, llamarles telefnicamente para grabarles crnicas o entrar en directo. Su gran ventaja es la inmediatez en la comunicacin y la sencillez en la produccin de la informacin. La audiencia slo requiere de un pequeo transistor a pilas para poder recibir nuestra informacin. -Emisoras de Televisin Como en el caso de la radio, llegar a una gran cantidad de ciudadanos, pero el proceso de produccin de la noticia es ms lento, si quieren montar imgenes de la emergencia. En situaciones de crisis abren su programacin y funcionan prcticamente como una emisora de radio con sus enviados especiales entrando por telfono. Hoy en da, con la telefona mvil de tercera generacin, y ms an con el HSDPA (telefona 3,5G) podran realizar directos con sus cadenas con un telfono mvil capaz de difundir imgenes en directo del lugar de los hechos. -Mensajes masivos SMS a los periodistas El Servicio de Informacin de Emergencias de la Comunidad de Madrid fue pionero a la hora de emplear este sistema en el ao 2001 permitiendo, con un nico

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mensaje de texto de hasta 160 caracteres enviado desde el lugar de la intervencin, informar a 100 contactos de forma simultnea. Imaginemos que se activa un nivel 1 de emergencia por inclemencias invernales. Nosotros enviaremos el siguiente mensaje: "Comunidad Madrid activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112" El mensaje enviado a travs de un servicio corporativo, que en nuestro caso ofrece MOVISTAR, ira precedido de los siguientes prefijos "Agenda Radio" y quedara... "Agenda Radio Comunidad Madrid activa nivel 1 Plan Inclemencias Invernales. Todos los puertos con cadenas. E112" El mensaje se enva entonces al nmero de telfono 3400 de MOVISTAR que se encarga de distribuir el SMS de forma simultnea hasta a 100 contactos. Estamos diciendo que el envo lo hacemos con un terminal mvil. Es evidente que desde un ordenador podremos hacer esto ms rpido y llegar a ms contactos, pero no olvidemos que nuestra premisa es contar con enviados especiales directamente en la zona de intervencin. Complicado ser en medio de un temporal de nieve sacar el porttil para mandar esos mensajes. Con un simple mvil resolveremos de forma rpida la papeleta. Si contamos con la posibilidad de hacerlo desde un despacho, por supuesto emplearemos un PC o un ordenador porttil. A partir de ese momento nos llegar, casi de forma simultnea, la solicitud de ampliar la informacin por parte de los medios de Comunicacin. Antes de que eso se produzca, debemos ser lo suficientemente rpidos como para ofrecer esa ampliacin de motu propio a las agencias de prensa. De esa forma, los que no logren de momento contactar con nosotros, tendrn por teletipos los primeros datos y recomendaciones. Atenderemos primero las llamadas de las radios y de las principales televisiones, dejando para despus al resto, especialmente a los medios escritos. Procuraremos informar de forma prioritaria a los diarios digitales puesto que se comportan como agencias. Nos garantizaremos la difusin de los mensajes a las principales cadenas de radio, devolviendo rpidamente las llamadas perdidas a las mismas.

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-Llamadas masivas a fijos o mviles desde 112 El Centro de emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone de un sistema tecnolgico que es capaz de difundir de forma automatizada un alto nmero de llamadas simultneas con un mensaje pregrabado informativo de aviso a la poblacin. Basta con escribir en un ordenador el mensaje a difundir que el sistema convierte en una grabacin de sonido. A partir de ah se define el rea a la que enviaremos la informacin. 90 lneas telefnicas dedicadas se encargarn del envo. Un sistema muy til que se emple, por ejemplo, en el incendio de la torre Windsor en Madrid. Aquel da, responsables de la gestin de la emergencia solicitaron al 112, ante la virulencia del fuego y la proximidad del humo a las viviendas, que se lanzase un mensaje recomendando a los residentes en un radio de 500 metros en torno al edificio en llamas que permanecieran con las ventanas cerradas y que ante cualquier emergencia avisaran al 112. Se efectuaron del orden de 9.000 avisos en 55 minutos. -Megafona esttica en reas de riesgo En zonas donde existe un riesgo potencial de relevancia, como instalaciones industriales con mercancas peligrosas consideradas de riesgo o Centrales nucleares, puede ser extremadamente til instalar en sus proximidades, y especialmente en los ncleos de poblacin prximos, este sistema de sirenas y megafona. Para su mayor eficacia es imprescindible una mnima formacin a la poblacin afectada y la realizacin de simulacros peridicos.

-Megafona mvil Es decir, la de los vehculos de emergencia. Especialmente til all donde no existe la fija y siempre precisa aunque se haya realizado una difusin eficaz de las recomendaciones a travs de los Medios de Comunicacin. Los mensajes sern definidos, como siempre, por la direccin del Plan de Emergencia. Normalmente sern las Fuerzas policiales y de proteccin civil las encargadas de esta misin.

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-Red REMER (74) de radio aficionados Espaa cuenta con un sistema de radioaficionados importante coordinado por la Direccin General de Proteccin Civil del Estado, que en caso de emergencia, y especialmente si fallan el resto de redes, puede ser muy til para la difusin de los mensajes. La Red Radio de Emergencia, como Red complementaria de la Red Radio de Mando de la Direccin General de Proteccin Civil, es la organizacin estructurada en el mbito territorial nacional, constituida por los radioaficionados espaoles que prestan su colaboracin a los servicios oficiales de Proteccin Civil al ser requeridos para ello, cuando circunstancias excepcionales lo justifiquen, vinculndose voluntariamente y de modo altruista a la Direccin General de Proteccin Civil, una vez seguidos los trmites establecidos por la misma. Los componentes de la Red son colaboradores permanentes voluntarios de Proteccin Civil y aceptan sus normas, utilizando para el cumplimiento de las misiones que les sean encomendadas, sus propios medios. - Son objetivos de la REMER: a) Constituir un sistema de radiocomunicacin en base a recursos privados que facilite, cuando sea necesario, la actuacin de los de naturaleza pblica de la Red Radio de Mando de Proteccin Civil, complementndola o sustituyndola, segn los casos. b) Articular un mecanismo que permita a los radioaficionados colaborar con la Direccin General de Proteccin Civil, asumiendo voluntariamente los deberes que, como ciudadanos, les corresponde en los casos en que su actuacin se haga necesaria a juicio de las autoridades de Proteccin Civil. c) Facilitar a los radioaficionados espaoles, integrados en la Red, su colaboracin a nivel operativo y la coordinacin entre ellos, as como la incorporacin, en caso necesario, de aquellos otros radioaficionados que, no perteneciendo a la Red, sea

74 Resolucin de la Direccin General de Proteccin Civil sobre ordenacin de la Red Radio de Emergencia, de 1 de diciembre de 1986.

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necesario pedir su colaboracin, actuando en esta situacin la Red como un sistema de encuadramiento funcional. La Red depender orgnicamente de la Direccin General de Proteccin Civil y, funcionalmente, del Centro de Coordinacin operativo de la misma. - A nivel territorial, depender de los respectivos Subdelegados del Gobierno o Delegados del Gobierno en las Comunidades Autnomas, como autoridades que tienen atribuidas la direccin y coordinacin de los Servicios de Proteccin Civil en la provincia y por delegacin de stos, a efectos funcionales, de los Alcaldes como responsables municipales de Proteccin Civil, en aquellos casos que una intervencin por emergencia as lo requiera. - Las estaciones incorporadas a la Red Radio de Emergencia quedarn estructuradas, a los efectos de su funcionamiento, como sigue: a) Estacin Directora Central, en el Centro de Coordinacin Operativa de la Direccin General de Proteccin Civil. b) Estacin Directora Provincial, en el Centro de Coordinacin Operativa del correspondiente Subdelegado del Gobierno o Delegacin del Gobierno. c) Estaciones de Zona, de acuerdo con la estructura territorial que se organice en la provincia a estos fines. d) Estaciones Mviles y Porttiles, para cobertura de comunicaciones con zonas aisladas o con unidades o medios de intervencin que lo requieran y siempre de acuerdo con los planes e instrucciones del Centro de Coordinacin Operativa correspondiente. Los radioaficionados miembros de la Red Radio de Emergencia, utilizarn, para el caso en que sea requerida su intervencin, las frecuencias propias de SPC de la Direccin General de Proteccin Civil, con independencia de aquellas otras que tengan asignadas, habitualmente en exclusiva, por la Direccin General de Telecomunicaciones. - La Direccin General de Proteccin Civil podr ceder, ocasionalmente y con motivo de situaciones de emergencia, el uso de las frecuencias SPC a entidades colaboradoras 105

de Proteccin Civil que podrn actuar, bien como sectores funcionalmente diferenciados de la Red Radio de Emergencia o encuadradas en la misma, en cuanto a la disciplina de comunicaciones radioelctricas en sus actividades. - De la misma manera, la Direccin General de Proteccin Civil podr utilizar los sectores de bandas asignadas al servicio de aficionados cuando una emergencia as lo requiera, dando cuenta en estas situaciones a la Direccin General de Telecomunicaciones.

-Internet (diarios digitales de rpida actualizacin) La aparicin de la red de redes, del periodismo ciudadano o de las redes sociales supone una verdadera revolucin informativa en la que cada ciudadano se convierte en un potencial informante. Buscando el mximo rigor la Administracin difundir sus informaciones a travs de estos diarios capaces de recibir noticias por diferentes medios: e-mail, chats, weblog, redes sociales, telfonos, fotos, video clips captados con mviles. Debemos entrar en ese mundo y convertirnos en giles productores de informacin capaces de llenar el vaco que llenaran los rumores en la red con nuestra informacin solvente y de rpida actualizacin. En situaciones de emergencia el periodismo ciudadano se convierte en un aguerrido productor de informaciones, muchas simples rumores, que deben ser atajados rpidamente por el servicio de informacin de emergencias. El trato fluido y cotidiano con estos diarios nos facilitar el contacto en situaciones de crisis.

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14.1.7. Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmas 14.1.7.1. Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer Cundo debemos ofrecer la informacin? La primera y fundamental premisa es que se aporte cuando sta sea una herramienta de proteccin civil. Es decir, no antes de que los tcnicos competentes lo consideren adecuado, ni demasiado tarde como para que los rumores atenacen a la colectividad afectada y degenere en escenas de pnico e histeria. No puede comenzar a aportarse informacin cuando la columna de humo txico es ms que evidente, se ve a kilmetros de distancia y cubre ya un rea poblada. Tampoco es razonable alertar a la poblacin demasiado pronto. Por ejemplo, con la primera llamada de aviso al 112 en la que nos comunican la existencia de un incendio industrial. Hay que esperar a que lleguen los bomberos, evalen el siniestro y sepamos qu sustancias arden A partir de ah los tcnicos decidirn qu recomendaciones ofrecer a la poblacin afectada. No puede mantenerse mucho tiempo a los afectados sin informacin. En un incendio que obliga al desalojo de viviendas, los ciudadanos deben de saber qu ocurre, qu acciones se estn acometiendo, que previsiones hay y cmo se les va a atender (cobijo, comida, agua, transporte...) Esa informacin debe ser fluida y continua sin que por ello deba ofrecerse cada 5 minutos. Se les comunicar que, por ejemplo, cada media hora o cada hora, se les aportarn nuevos datos en un lugar determinado fuera de la zona de intervencin. Y por supuesto a la hora fijada, sin dilacin, se ofrecer la informacin y se recogern las inquietudes de los vecinos para poder atenderles adecuadamente. As lo hicimos el 6 de agosto de 2007 en un incendio de vivienda ocurrido en la Calle Ro Tajua de Alcal de Henares. El siniestro comenz a las 23.00h en una octava planta de un edificio de 12 alturas. La vivienda siniestrada qued arrasada. En el hueco de escalera falleci intoxicada una mujer y otra sufri graves quemaduras. Hubo otros 8 afectados leves, 80 personas desalojadas de los pisos inferiores y unas 30 confinadas en los superiores. Todos los residentes seran finalmente realojados durante varias semanas.

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Durante el incendio, el Servicio de Informacin de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid organiz, siguiendo instrucciones del Jefe de bomberos, hasta tres reuniones informativas con los vecinos con una periodicidad de una hora aproximadamente. Desde el primer momento se les ofreci informacin sobre las tareas de extincin y se les pidi colaboracin para que, conjuntamente con la polica local, pudiera elaborarse un listado con los residentes por encima y por debajo de la planta siniestrada. Ya desde la primera comparecencia, se les inform de que lo ms plausible es que fueran realojados debido al estado del inmueble, y se les explic el proceso que se estaba organizando conjuntamente con el consistorio. Todo qued muy claro y slo se atendieron un par de preguntas de personas que queran saber si podran subir a recoger pertenencias. A la hora se realiz otra comparecencia conjuntamente con el Concejal de Seguridad quien les explic cmo se iba a realizar el realojo en dos hoteles de la localidad. Una hora ms tarde la oficial de bomberos al mando era la que les aportaba informacin sobre el estado del inmueble una vez controlado el siniestro. No hubo quejas vecinales.

14.1.8. La transmisin no puede depender de un solo sistema Cuando se produce la catstrofe las comunicaciones pueden quedar colapsadas, quiz un terremoto haga caer parte de la infraestructura elctrica o de telefona. Pero sin ir tan lejos, cmo ofreceremos por ejemplo informacin durante un confinamiento de un barrio de 5.000 habitantes envuelto por una nube txica. En mi opinin pueden emplearse varios sistemas de forma simultnea para, con un mensaje nico, llegar a todo el pblico objetivo. Lo ms habitual es utilizar la megafona de los vehculos de emergencia que deben aportar el mensaje pactado sin salirse del mismo. Puede emplearse el sistema de llamadas masivo que permite al 112 avisar hasta a 20.000 usuarios de telfonos fijos en una hora con un mensaje pregrabado. Tambin emplearemos las emisoras de radio y televisin. La radio, quiz una pequea radio a pilas, en grandes catstrofes sea la mejor herramienta. Y porqu no, la red de emisoras de radioaficionados e internet. En el terremoto de Per de agosto de 2007, cuando no funcionaba la telefona fija y se haba colapsado la mvil, los ciudadanos se comunicaban a travs de los blogs 108

en internet. La web oficial del servicio coordinador de la emergencia debe convertirse en una herramienta fundamental de comunicacin.

14.1.9. Los canales de informacin deben ser reevaluados permanentemente Quiz en un primer momento pudo ser eficaz emplear la telefona fija, pero el siniestro se ha agravado y ha afectado a una central telefnica. Si esa va ya no vale, todo nuestro empeo debe ponerse en otras alternativas. De nuevo en Per, y en medio del terremoto, tal vez sea internet la solucin. Quiz haya colapsado toda la infraestructura elctrica y de comunicacin y ya slo podamos contar con las emisoras de radio y esperar a que los ciudadanos an tengan un pequeo transistor a pilas, en vez de una radio en el mvil que ya no se puede recargar. El 31 de marzo de 2.002, El Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad de Tenerife (Islas Canarias) qued incomunicado en mitad de la tromba de agua que asol la ciudad. El lugar que atenda las llamadas de los afectados pidiendo ayuda qued sin luz y sin lneas de telfono, como otros 100.000 abonados del rea metropolitana Santa Cruz-La Laguna. Las llamadas fueron desviadas a partir de ese momento a un nmero de emergencia de Las Palmas. El balance del temporal fue de seis muertos. Los coches eran arrastrados por el agua y el colapso se apoder de las autopistas de acceso a la ciudad, que tuvieron que ser cerradas al trfico, con lo que la capital qued aislada. Segn el diario El Mundo, en esa situacin, el Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (Cecoes 112) comenzaba a recibir llamadas de ayuda, relacionadas sobre todo con desprendimientos en muchos edificios y problemas de alcantarillado. El rea metropolitana Santa Cruz La Laguna empez a sufrir directamente los efectos de un temporal que la dej sin luz por mltiples averas de Unelco. Las lneas telefnicas fueron cortndose progresivamente hasta superar las 100.000.Entre ellas, y para indignacin y sorpresa colectivas, las del Cecoes, que fue desviando las comunicaciones a un nuevo nmero, el 901 500 112, localizado en Las

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Palmas de Gran Canaria. La Sala Operativa de Las Palmas asumi la coordinacin de las emergencias en la Comunidad Autnoma. El centro tinerfeo dispona de un grupo electrgeno auxiliar para afrontar posibles cortes en el fluido elctrico, pero no funcion. As, los datos de los afectados se conocan antes en otra isla que en el lugar de la tragedia. Segn las autoridades competentes, esto no impidi que los Cuerpos de Seguridad estuviesen perfectamente coordinados, aunque muchos ciudadanos no hacan la misma valoracin y se quejaban de esperas de hasta 45 minutos para ser atendidos.

14.1.10. El mensaje escueto debe conllevar una completa informacin de la emergencia. El hecho de que el mensaje que se aporte deba ser necesariamente breve no significa que no implique una clara descripcin de lo que ocurre y de las pautas a seguir. Un ejemplo. "Este es un mensaje de Proteccin Civil. Se ha producido un incendio en la nave de pinturas y la consiguiente nube de humo. Por favor, permanezca en su casa con las ventanas cerradas y los aparatos de aire acondicionado tambin apagados. Si sufre alguna molestia llame al 112 para que podamos atenderle. Seguiremos informndole sobre la evolucin del siniestro" Si el mensaje no explica que ocurre, quien es la fuente y cuando le volveremos a aportar informacin, tendremos problemas y surgirn rumores y crticas. Igualmente, si tras finalizar el incidente no informamos de la vuelta a una fase de normalidad.

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15. Mejorar la comprensin y la respuesta a la Alerta


Llevaba ya casi 24 horas lloviendo torrencialmente en la Comunidad de Madrid. Los bomberos de la Comunidad haban realizado cerca de 400 intervenciones y an tenan unas 100 en lista de espera. En Parla, una barriada con unos 30 chales adosados estaba medio sumergida. Neveras, coches y todo tipo de trastos flotaban en los garajes inundados por dos metros de agua. Cuando nos personamos en el lugar, estaban achicando agua dos camiones de bomberos comandados por un suboficial. Qu tal Fernando? Sin parar, Luis, Aqu tenemos para todo el da. Adems, no damos a basto en todo la zona sur y me est diciendo CECOP que tengo que derivar una dotacin a otra intervencin. As que no se que va a pasar cuando vean los vecinos que no slo no vienen ms medios sino que se va uno. Hay alguna crtica? Mira al rubio alto que est a mi espalda. Fjate. Vers que no para de alzar la voz y de alterar al resto de vecinos. Se estn poniendo de uas. Pues estamos listos, porque Telemadrid se ha enterado de sta inundacin y me imagino que en menos de 30 minutos estarn por aqu. As que te propongo una cosa. Dime. Esta claro que ste tipo es un lder. Aunque negativo. Vamos a hablar con l y le vamos a dar la vuelta como a un calcetn. Cmo? Le informaremos de cmo estamos actuando y cul es la situacin en el resto de la regin. Adems, le asignaremos un trabajo. Le puedes poner a organizar varios grupos de vecinos que elaboren una lista de daos y de prioridades. De acuerdo, vamos.

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Meda hora ms tarde lleg un equipo de Telemadrid, al que Fernando Pascual, el suboficial, hizo declaraciones. Despus les indiqu que haba un vecino que estaba coordinando tareas de apoyo a los bomberos. El lder vecinal tambin hizo declaraciones. Ni una sola valoracin negativa sali de su boca.

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15.1 Factores facilitadores de la comprensin. Se da ms crdito a instituciones como Polica, Bomberos, Proteccin civil...

(los intervinientes). No abundo en este aspecto que fue expuesto con anterioridad Un mensaje de estilo personal aporta ms credibilidad. Cuanto ms accesible sea

el mensaje al lenguaje de la poblacin diana mayor ser su eficacia. Si bien el lenguaje tcnico nos vuelve en cierto modo ms crebles, nos distancia al tiempo de la audiencia. Debe buscarse el equilibrio que haga eficaz el proceso comunicativo. La mayor parte del pblico espera una confirmacin de la alerta antes de actuar.

Cuando la catstrofe se anuncia, como ocurri en el huracn Katrina, hay una parte de la poblacin que se pone en marcha, una parte pequea, mientras la mayora espera a que se confirme la llegada del hecho catastrfico para movilizarse. Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jvenes. Es como

si se sintieran vacunadas frente a las desgracias y no confiaran en los mensajes que les llegan desde las instituciones. Los ms jvenes tienden a movilizarse con mayor rapidez. De nuevo volvamos al 11-M y recordemos la fuerza de la relacin interpersonal a travs de la web 2.0. La movilizacin juvenil fue la clave del cambio de gobierno. Los testigos o personas que formen parte de una emergencia estn ms

dispuestos a actuar. Si el hecho emergente nos afecta directamente o nos es prximo estamos ms dispuestos a movilizarnos y a actuar que si lo sentimos como algo ajeno y distante. Debe tenerse en cuenta para aprovechar y dirigir todo esa potencial fuerza de trabajo. Al aumentar la comprensin del mensaje mejora la respuesta social. Parece de

Perogrullo pero es fundamental recordarlo, la eficacia del mensaje radica en que sea comprendido si no, no podr ser asimilado y por tanto no generar actuacin alguna.

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16. Contrarrestar las crticas y defender a los servicios de emergencia.

Hace unos aos, no dir la fecha ni la ciudad, en una gran ciudad europea se produjo un incendio en una segunda planta de un edificio de 12 alturas. Una explosin de material altamente inflamable, indebidamente almacenado, fue su origen. El dueo de la vivienda huy de la misma dejando la puerta abierta. El fuego, y sobre todo el humo, se propagaron con rapidez acumulndose en los pisos superiores que fueron los ms afectados. Ms de 50 viviendas se vieron afectadas y no hubo muertos por la arriesgada labor de los bomberos haciendo rescates en situaciones extremas. Los medios de comunicacin comenzaron a recoger las primeras informaciones a los pocos minutos. Algunas emisoras de radio llegaron en poco tiempo y comenzaron a transmitir. Como los bomberos estaban, como es lgico, muy atareados en el control del incendio, y ningn portavoz del cuerpo atenda a los medios, estos, que llegaron con la orden de su redactor jefe de entrar con lo que fuera, acudieron a fuentes no solventes. Es decir, los vecinos fueron los encargados de informar y lo hicieron desde la perspectiva de quien est perdiendo sus bienes y ve impotente como sus recuerdos y pertenencias se pierden sin que, adems, nadie le atienda ni les informe. Criticaron con dureza la actuacin de los bomberos asegurando que haban llegado tarde y que el fuego se les haba ido por falta de coordinacin. A la media hora de llegar los medios de comunicacin al lugar lo haca el responsable de prensa de los bomberos. Ya era demasiado tarde. Los rumores haban ganado la batalla informativa. El alcalde de aquella ciudad lleg para interesarse por la situacin y hacer declaraciones a los medios. Sus responsables de prensa no supieron organizar la visita y el primer edil se enfrent verbalmente con los vecinos, visiblemente afectado, y gritando "le vais a ensear vosotros a los bomberos de esta ciudad a apagar un incendio". En fin, un desastre. Lo peor de todo es que casi todas las crticas eran infundadas. Cuando el Jefe de bomberos quiso efectuar declaraciones lo hizo sin armar bien su comparecencia, sin conocer qu era de verdad lo que criticaban los afectados. Estos se centraban en que los vehculos de bomberos no haban atacado el fuego por la parte posterior del edificio y por eso se les haba ido. El jefe del cuerpo argument en su defensa que el

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hueco de escalera era altamente combustible al estar recubierto de tela y madera. Buen intento, pero escaso. Poda y deba haber aadido que los pasillos no estaban sectorizados, que el dueo de la vivienda del segundo se haba dejado la puerta abierta favoreciendo la propagacin. Deba haber filtrado la causa del siniestro? Y sobre todo, deba haber argumentado que en la parte posterior del inmueble no haba acceso para las auto escalas. Bueno lo haba a travs del csped, claro que al intentar apoyar las mismas stas se hundan en el terreno siendo imposible su uso. Es decir, la propia disposicin de la finca, la falta de medidas pasivas de seguridad, la negligencia de algunos vecinos, era la verdadera causa de la voracidad de un incendio que ya estaba perdido antes de que llegar la primera dotacin al siniestro, por lo que incluso haba que destacar el xito de que no hubiera muertos. La falta de informacin a los vecinos, la tardanza en la llegada del servicio del Prensa y la falta del un plan de comunicacin haban hecho el resto. Esto es lo que pasa cuando no existe una moderna poltica de comunicacin de emergencias.

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16.1. Estructurar la defensa. Una de las tareas fundamentales del Servicio de Informacin de emergencias en la estrategia de comunicacin, tras la proteccin de los ciudadanos y los bienes, debe ser cuidar la imagen pblica de nuestra organizacin. Siempre se har desde una ptica de profesionalidad, ecuanimidad, imparcialidad, y transparencia. Para poder llevarla adelante ser preciso:

1.- Acudir rpido al lugar de la intervencin para obtener in situ todos los datos antes de que cundan los rumores. 2.- Conocer cmo perciben los afectados la actuacin de los intervinientes y lo que les ocurre. 3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligacin y su derecho, y tambin porque evitar sus protestas. 4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervencin y las causas del siniestro para argumentar nuestra defensa a posibles crticas. 5.- Defender la actuacin de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en confrontacin con los ciudadanos ni con otras organizaciones. Enfangarse en acusaciones cruzadas con otras administraciones es percibido por el ciudadano como una ria estril de patio de colegio que no contribuye a buscar soluciones. Debemos centrarnos en lo ms positivo de la actuacin y reconocer los errores si nos ayuda a recuperar credibilidad y no nos supone reconocimiento de responsabilidad penal o civil. Dar respuesta a todas las preguntas importantes Agustne (75) lo resume as: mi experiencia me dice que es preferible pecar por exceso de comunicacin, incluso a riesgo de perjudicar nuestra postura jurdica. La credibilidad es mucho ms importante

75 Augustine, Norma R. Gestionar la crisis que hemos tratado de evitar. En Gestin de crisis. Ed. Harvard Businees Review, Deusto, 2002. p31.

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que el posicionamiento jurdico. Y concluye: sin comentarios es una respuesta inaceptable en el veloz mundo de las telecomunicaciones en que vivimos.

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17. Canales de Comunicacin. Trato directo y humano con los medios

La fuerte tromba de agua cada la pasada madrugada en el este de la Comunidad de Madrid ha causado la muerte de una mujer en Coslada, localidad en la que se han registrado adems seis heridos de diversa consideracin e importantes daos materiales que todava estn sin concretar, sobre todo en garajes y bajos. Adems de Coslada, las lluvias han arreciado sobre Rivas Vaciamadrid, y San Fernando de Henares y, en menor medida, Torrejn de Ardoz, hasta un total de 4.800 afectados. A las once de la maana, la mejora del tiempo ha permitido a Emergencias desactivar la alerta por inundaciones, aunque persisten los problemas en el trfico sobre todo en la A-3. As comenzaba el pais.com su pgina de Madrid el 22 de septiembre de 2.008. Sin embargo, otro diario digital prefera abrir titulando que los vecinos denunciaban la tardanza de los bomberos que aparecieron varias horas despus. Indignado, al comprobar como eran capaces de titular sin tan siquiera contrastar la informacin, habl con el periodista del medio que habitualmente hace sucesos, a quien le aport los datos oficiales sobre las llamadas y los tiempos de respuesta de los intervientes. Estos dejaban en 10 minutos el tiempo de llegada de los bomberos desde que se recibi la primera llamada en el 112. A los 20 minutos la noticia era corregida. Ya no titulaban con crticas sino con los hechos ocurridos, y la polmica, con ambas versiones, quedaba para el cuerpo de la noticia.

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17.1. Agentes de proteccin civil Sin periodistas no puede realizarse una comunicacin masiva. Si se quiere que el mensaje llegue, y lo haga rpidamente, debe cambiarse igual de rpido el chip y dejar de ver a los mass media como el enemigo. Es el canal de comunicacin fundamental; el medio ms poderoso de informacin a la poblacin. Una herramienta fundamental de proteccin civil. Adems, en Espaa tienen por ley Ley de Proteccin Civil (76) la obligacin de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. En las situaciones de emergencia contempladas en esta Ley, los medios de comunicacin social vendrn obligados a colaborar con las autoridades competentes respecto a la divulgacin de informaciones dirigidas a la poblacin y relacionadas con dichas situaciones. Y lo hacen casi sin excepciones. Luego, si tienen que criticar tambin lo harn. Estn en su derecho democrtico.

17.2. Trato directo Como se deduce de lo expuesto ms arriba lo mejor ser convertir a los periodistas en verdaderos colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Se dedicar especial atencin a los periodistas habituales, es decir, a los profesionales especialistas en sucesos de los distintos medios a quienes se conocer con nombres y apellidos. Se debe lograr un trato cercano y afable. Conocer sus inquietudes, sus necesidades, har ms agradable el trabajo de ambas partes y ms eficaz nuestra accin en aras a lograr facilitarles su labor. Cumplirn as con su misin social y los mensajes de proteccin civil calarn con mayor facilidad. Hay que tener en cuenta que el periodista debe tener entre su objetivos fundamentales la bsqueda de la verdad. Y por ello es de vital importancia una relacin con la fuente que no le ate a la misma basada en la independencia y el respecto mutuo.
76 Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Proteccin Civil. Art. 4.6.

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No debera dejarse controlar por la fuente por que le impedira ejercer libremente con su obligacin. Esto no significa desconocer a la fuente y no respetar la confidencialidad. Porque no olvidemos que un periodista sin fuentes no existe y por lo tanto nunca deber traicionarla.

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18.

Activacin del servicio de informacin de emergencias.


El busca comenz a pitar enloquecidamente despertndome bruscamente de

aquella siesta estival. Incendio forestal Monte Abantos. De camino numerosos medios. CECOP. Las legaas desdibujaban un poco las letras, pero enseguida reaccion y llame por telfono a la Central de los bomberos de la Comunidad de Madrid. Aquel mes de agosto de 1.999 trabajaba como portavoz del Cuerpo. Hola! Soy Luis Serrano. Me podis dar ms datos. Hola! Lo nico que sabemos es lo que nos ha dicho el C (Controlador forestal de la zona). Dice que enviemos todos los medios disponibles. Que va muy fuerte. As que estamos mandando 4 helicpteros y 10 camiones. Eso de momento. Vale, gracias. Me voy para all.

Sal de mi casa, en un pueblo de la sierra, y nada ms pisar la calle ya se vean las llamas y, cmo no, el humo alzndose a lo lejos sobre el monasterio de San Lorenzo del Escorial. Tena su origen de la zona de El Tomillar. Por la emisora de bomberos escuch gritar a la dotacin del parque de Collado Villalba que se haba visto cercada por la llamas y haba tenido que abandonar corriendo la bomba forestal. El vehculo qued carbonizado y varios de ellos sufrieron quemaduras leves. Cuando slo llevaba 5 minutos de viaje, mi mvil reciba la primera llamada. Se trataba de mi amiga Adriana Ramrez que trabaja como corresponsal de EFE en la zona, adems de colaborar para otros medios. Era una ms de entre los asustados vecinos de San Lorenzo.

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18.1. Procedimientos de activacin.

Como se viene explicando es necesario, en la lucha contra el rumor, contar con una activacin rpida del servicio de informacin de emergencias por parte de las centrales de comunicacin de las cuales se sea portavoz. Tres son las centrales de comunicacin de emergencias que actualmente tienen obligacin de activar al Servicio de Informacin de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid. La sala de operaciones de Madrid 112. Suele ser la primera que avisa a la oficina de informacin de emergencias sobre la existencia de un siniestro relevante. El inconveniente es que para valorar la gravedad del siniestro, se depende de la informacin que es facilitada telefnicamente por parte de los solicitantes. Eso conlleva, que en muchas ocasiones es difcil saber el alcance de lo ocurrido y si realmente esto es importante para su gestin comunicacional. La central de Bomberos de la Comunidad de Madrid. En el caso, por ejemplo, de un accidente de trfico con atrapados, es complicado que la Central de emergencias de Madrid 112 valore en su justa dimensin la gravedad del mismo salvo que los solicitantes indiquen que los heridos estn muy graves, inconscientes, o fallecidos. Ojo! Estamos hablando slo de una valoracin respecto a su relevancia en lo relativo a la gestin de la comunicacin de emergencias. El 112 slo posee la informacin de personas no adiestradas. De ser as, es fundamental que el aviso en ste supuesto, y en otros similares, como puede ser un incendio de vivienda, nos llegue de manera rpida desde la central de los bomberos. La primera dotacin actuante habr comunicado por radio la gravedad del incidente y, por lo tanto, con datos contrastados, se avisar al Servicio de Informacin de Emergencias.

La central del Servicio de Urgencias mdicas de la Comunidad de Madrid (SUMMA 112). De igual importancia es que lleguen con rapidez los avisos de la central del SUMMA, puesto que solamente a la llegada del personal sanitario al lugar de la

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intervencin podremos contar con datos contrastados que nos indiquen si el siniestro es verdaderamente grave y actuar en consecuencia.

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19. Los portavoces.


Era poco ms de las 12 de la noche cuando mi compaera Pilar pudo por fin respirar algo ms tranquila. Mir su reloj y observ a continuacin la lista de llamadas perdidas en su Terminal. Cerca de 300. As, que ni idea de las que s logr atender aquel 20 de agosto de 2.008 despus de que el MD 80 se saliera de la pista de la T4 en Barajas dejando como balance 152 muertos y 26 heridos. Durante las cerca de 10 horas que haba estado trabajando estuvo atada de pies y manos. Pese a encontrarse a los pocos minutos ya presente en la zona del incidente poco poda, o mejor, poco le dejaban contar desde la direccin del Plan de Emergencia Aeroportuaria que ostentaba AENA. La informacin se daba con cuenta gotas y slo se nos permita relatar qu medios habamos desplazado y a dnde se estaban evacuando los heridos. Cuatro horas despus del accidente comparecan cuatro ministros en rueda de prensa flanqueados por el alcalde de Madrid, Alberto Ruz Gallardn, y el Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, Francisco Granados. Tom la palabra la ministra de Fomento, Magdalena lvarez, que no ofreci datos sobre el nmero de muertos. Un dato fundamental que nadie aportaba y que cada medio ofreca buscndolo en fuentes oficiosas, muchas de ellas interesadas. Tras la rueda de prensa, Granados, abandon indignado el lugar y se dirigi a IFEMA a supervisar el trabajo de los forenses que estaban identificando los cadveres. All, en una mel de periodistas, confirm el nmero de muertos conocidos hasta ese momento. Por fin alguien derribaba el principal rumor. Probablemente el ms doloroso para las familias. Tantos aos de simulacros de emergencia en la gestin de un accidente en Barajas no haban servido para lograr una eficaz gestin de la comunicacin. Ni siquiera una rueda de prensa con seis portavoces.

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19.1. Los portavoces. La credibilidad. El lenguaje. Como se viene exponiendo la credibilidad del portavoz depende, entre otras cosas, del cargo que desempea. Cuanto ms implicado en la gestin operativa directa del siniestro ms creble resultar. Mayor implicacin en la gestin supone argumentaciones ms tcnicas. Obviamente, stas deben compensarse con un lenguaje comprensible que no haga naufragar el esfuerzo comunicativo (como ya dijimos un lenguaje tcnico-emotivo. Parecido al del poltico). No olvide que el portavoz no solo leer la declaracin, sino que es la declaracin en s. Toda organizacin tiene su identidad y el portavoz debe personificar esa identidad. Sea el primero en informar, diga lo correcto y sea creble.

19.2. La primera comparecencia. El Portavoz Oficial. Con el fin de hacer frente a posibles rumores, a la llegada de los medios comparece el portavoz oficial con los primeros datos y recomendaciones. Rene a los periodistas en la zona asignada a la prensa. Inicia la comparencia aportando su nombre y cargo. Comienza su intervencin con una primera declaracin en la que explica de manera clara, sencilla y concisa: A qu hora se produjo el primer aviso. Quin comunicaba qu. Qu dotaciones se desplazaron. Qu se encontraron. Qu acciones emprendieron. Qu vctimas ha habido. Qu acciones se realizan ahora y que se prev. 125

Qu actuaciones se estn realizando para atender a los damnificados y qu acciones de informacin a los familiares de las vctimas.

Como se habrn detectado las crticas previamente, se neutralizarn en esta primera declaracin.

Se atendern las preguntas de los medios.

19.3. Segunda comparecencia.

- Si la emergencia no es muy grave comparecer un portavoz tcnico (oficial de bomberos, mdico, etc..) - Si hablamos de una emergencia muy grave o una catstrofe debe comparecer un portavoz poltico acompaado por portavoces tcnicos cualificados y de alto rango (jefe de Bomberos, jefe mdico). El servicio de informacin de emergencia convoca a los medios y les informa de quienes comparecern. Inicia la comparecencia el responsable poltico que presenta a los tcnicos que estn con l. Inicia su intervencin con una primera declaracin en la que explica de manera clara, sencilla y concisa: Cual es la situacin en ese momento y destacar la magnifica labora de todos los intervinientes y mostrar el apoyo poltico a la actuacin. Qu acciones se estn realizando. Recuerda que vctimas ha habido.

Hablan ahora los portavoces tcnicos y sealan: Qu acciones se estn realizando y la previsin. 126

Recuerdan qu vctimas ha habido. Qu actuaciones se estn realizando para atender a los damnificados y qu acciones de informacin a los familiares de las vctimas. Como conocemos ya las crticas, se neutralizarn de nuevo en esta segunda

comparecencia. Se atienden las preguntas de los Medios. - Si la rueda de prensa no discurre segn lo previsto, o se alarga excesivamente, el responsable de prensa puede fijar la ltima pregunta.

19.4 Sucesivas comparecencias Si la emergencia es muy importante o se trata de una catstrofe entre una y tres horas habr nuevas comparecencias ya sean del portavoz oficial, de la direccin o de los portavoces tcnicos

19.5. Comparecencias organizadas (ruedas de prensa sentados) Se organizan normalmente en el CECOPI (Centro de Coordinacin Operativo Integrado). Debe contarse con una sala previamente preparada al efecto cerca del CECOPI y el rea de Prensa. Contar con tomas de sonido y video, adems de buena iluminacin y acstica. Se dispondr de una mesa para el compareciente con fondo corporativo y sillas con mesa para la prensa. O sillas con brazo.

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19.6. Datos e informaciones a facilitar

- Huir de ocultismos. Estos son generadores de rumores. Como ya hemos explicado, nuestro principal caballo de batalla. - No mentir. Si queremos contar con un servicio creble y solvente debe erradicarse de raz la falsedad en la informacin. - Agilidad Informativa. De nuevo como clave en nuestra lucha contra el rumor y fundamental para la proteccin de los ciudadanos y los bienes. - Aadir datos de nuestro inters. El periodista nos har las preguntas que desee y en nuestra contestacin aadiremos la informacin que consideremos relevante para nuestra estrategia de comunicacin.

19.7. Las entrevistas. Comportamiento ante los medios.

1. Defender nuestras ideas fuerza. Facilitando informacin completa, cierta y rpida 2. No ocultar los hechos. 3. Mantener una charla previa con los medios de comuicacin. 4. Ofrecer una versin profesional y fiable. 5. Ofrecer datos comprobados. 6. Agilidad informativa. Sin circunloquios. 7. Reconocer los errores y no negar los fallos, sobre todo si el reconocimiento no supone asumir una responsabilidad civil o penal. Eso s, centrarse en lo ms positivo. 8. No incurrir en trifulcas dialcticas con los afectados. No presentar malos modales. Compresin a los acusadores. Incidir en nuestros argumentos.

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9. No entrar en trifulcas dialcticas con otras organizaciones que son percibidas de modo muy negativo por los ciudadanos.

19.8. Cmo comunicar eficazmente (77) Es importante recordar que su meta no es sobre asegurar al pblico. Se necesita que las personas estn vigilantes, aunque al principio estn hipervigilantes. Es conveniente decir las buenas noticias en clusulas subordinadas, con el lado ms alarmista en la primera clusula. Por ejemplo: Es muy pronto para decir que estamos a salvo, aunque ya no hemos tenido otro proceso de temblores en x das. Lo que conduce al pnico no son las malas noticias, sino lo dudoso del mensaje emitido. Las personas sienten pnico cuando no pueden confiar en lo que se les est diciendo o cuando se sienten abandonados en territorio peligroso. Cuando las personas estn asustadas, lo peor es pretender que no lo estn y lo siguiente es decirles que no se asusten. Aunque el miedo est totalmente injustificado, no es correcto ignorarlo, criticarlo ni burlarse. Reconocer la incertidumbre es efectivo cuando el comunicador lo expresa honestamente ante la audiencia Cmo quisiera poder dar una respuesta definitiva a eso. (Op. Cit. En referencia 64) Preprese para contestar estas preguntas

Estamos a salvo mi familia y yo? Qu puedo hacer para protegerme y proteger a mi familia? Quin est al cargo? Qu podemos esperar?

77 Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication. En: http://www.buentrato.cl/pdf/est_inv/interv/ic_comunicacion.pdf

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Por qu pas esto? Saban que esto pasara? Por qu no se previno? Qu ms puede pasar? Desde cundo trabajan en esto? Qu significa sta informacin?

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20. La zonificacin como herramienta de comunicacin.


ETA haba dejado el parking D de la Terminal 4 de Barajas convertido en un amasijo de hierro del que brotaba una inmensa humareda. Decenas de medios de comunicacin se encaminaban hacia el lugar, as que haba que actuar rpido. Se acordon la zona en un permetro de 500 metros ante la posibilidad de nuevas explosiones y para que policas, bomberos y sanitarios pudieran trabajar en condiciones. Los medios de comunicacin se instalaron en una pequea colina situada al oeste de la Terminal, desde la que las cmaras de televisin podan recoger imgenes sobre los efectos de la explosin. Obviamente no eran primeros planos. De esos nos encargamos nosotros y los compaeros del Ayuntamiento que distribuimos imgenes de la actuacin de nuestros bomberos a los medios televisivos. Con los periodistas situados en un rea concreta acudimos all para suministrarles informacin y hacer las primeras entrevistas. De repente son mi telfono era Isabel Gallego, La Directora General de Medios de Comunicacin. Hola Luis! Estoy en la T2 no puedo pasar de aqu y est llegando la presidenta Puedes venir a buscarme? Desde luego. Dame 5 minutos para llegar. Al poco estbamos los dos en la colina rodeados de periodistas. All permaneca tambin Jos Ignacio Robres, el Subdirector General de Medios de Comunicacin a quien, media hora antes, haba ido a recoger a IFEMA porque tampoco poda entrar. Pocos minutos despus llegaba Esperanza Aguirre, quien fue compareciendo en directo, una tras otras, en todas las televisiones que emitan en directo desde aquel promontorio. Cuando termin abandon el rea. All estuvimos varias horas pasando, por cierto, bastante fro. De hecho Cruz Roja reparti caf y galletas a los periodistas all concentrados. Sobre las 16.30h la Guardia Civil decidi reabrir el trfico rodado de la M12 que pasa pegada al

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promontorio. En el arcn de la carretera estaban estacionados varios vehculos de la prensa. Tuvimos que mediar para que no les multasen y les diesen tiempo a desalojar. A partir de ese momento, y con la zona de intervencin ya asegurada, polica y bomberos permitieron el acceso a los Medios a la T4, por lo que comenzaron a captar ellos mismos con sus cmaras las tareas de desescombro. Los hicieron desde una terraza de la planta 1 de la T4 en la que habitualmente se toman los taxis. Un improvisado mirador, con buenas vistas, y desde el que no se dificultaba el trabajo de los intervinientes. A aquel mirador acudieron, durante los das siguientes, responsables de las tres administraciones para supervisar los trabajos y hacer declaraciones.

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LA ORGANIZACIN DE LA EMERGENCIA

Zona de Apoyo o rea base

Zona Caliente o rea de intervencin

VIP Zona fra o resto del mundo

PRESS

Fte: Emergencias 112. Comunidad de Madrid

En nuestra estrategia comunicativa ocupa un papel clave una herramienta sin duda novedosa y quiz una de las principales aportaciones que hemos realizado en los ltimos aos en la gestin de la Comunicacin de crisis emergentes. Se trata de emplear la archiconocida zonificacin no slo como elemento vital de seguridad y organizacin, sino como instrumento para organizar nuestra accin informativa. Para ello mantendremos las siguientes reas. 1. Zona caliente o rea de intervencin. Es al lugar donde se produce el siniestro y la actuacin de bomberos. 2. Zona templada o rea de socorro. Es el lugar donde se produce la intervencin sanitaria. Se encuentra el PMA (puesto de mando avanzado), se realiza la clasificacin y la estabilizacin de las vctimas.

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3. Zona de Apoyo a rea base. Aqu se concentran los vehculos y unidades de apoyo de los diversos organismos intervinientes (Bomberos, sanitarios, policas, proteccin civil). En ste rea situamos las principales novedades al crear dos subzonas. rea VIP. Donde situamos a los polticos. Lo suficientemente cerca del rea de interervencin y de la de socorro como para que vean la actuacin y sean informados y lo suficientemente alejados de las mismas como para que no interfieran ni se pongan en riesgo. Adems, quedan separados de los ciudadanos situados en el rea fra y de los periodistas instalados en otra subzona. Esta zona hay que situarla junto al puesto de mando y debe estar debidamente acondicionada con una sala de reuniones y la tecnologa adecuada montada sobre un contenedor mvil, o bien ocupar una zona del puesto de mando en la que no se interfiera con la coordinacin del siniestro. rea de Prensa. Con el argumento de buscar la mejor ubicacin de las cmaras de televisin para poder realizar su labor con los menores riesgos, buscaremos una zona en el rea de apoyo donde ubicar a los medios de comunicacin. Estar separada, que no alejada, de un lado del poltico y del puesto de mando (PMA). No tendr suficiente proximidad con el PMA como para captar con facilidad imgenes de los afectados. Les queda dificultado el acceso a los intervinientes salvo cuando lo consideremos adecuado. Y sobre todo quedan separados de la zona donde pueden estar los vecinos ms crticos que previamente habremos detectado. Por supuesto, pueden entrar y salir de esa zona a la zona fra cuando quieran pero nunca ingresar en el resto de zonas mientras el siniestro no se de oficialmente por controlado. Para ello se establece control policial por motivos de seguridad de la intervencin. A partir de ah, slo un juez o la polica judicial, en el ejercicio de sus funciones, puede impedir su libertad de movimientos por el rea afectada. 4. Zona fra. O resto del mundo. Donde se encuentran los ciudadanos no afectados directamente por el siniestro.

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21. La imagen corporativa.


Madrid acababa de asistir atnita al desmoronamiento de su particular coloso en llamas. Un incendio espectacular haba acabado en la madrugada del 12 de febrero de 2005 con una de las emblemticas torres del corazn financiero de la capital Los bomberos del Ayuntamiento de Madrid, apoyados por los de la Comunidad, se emplearon a fondo para que el fuego no se propagara a los edificios colindantes. Una lucha desigual que termin por hacer colapsar las estructuras externas de las plantas ms altas. Fue el titnico enfrentamiento de David contra Goliat que, en sta era de lo audiovisual, elabor de forma ntida, una imagen, probablemente ms que estudiada. Emulando a los astronautas de la holiwoodiense pelcula Armagedn, cuatro oficiales del cuerpo de bomberos municipal surgieron ante las cmaras cubiertos de holln, y a paso pausado, del interior del parking del edificio siniestrado. Al unsono, y como respondiendo, a una calculada coreografa, los cuatro se retiraron de sus cabezas el casco que, les protega msticamente de inmensos peligros. Con el yelmo bajo su axila, los oficiales anduvieron los 100 metros que les separaban de la mirada de los medios, ante los que firmes, pero con apariencia de cansados, comparecieron para narrar, delante de un micrfono dispuesto ad hoc, como lucharon heroicamente contra las fuerzas del destino.

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21. 1. El cuidado de la imagen corporativa. El escenario.


Quien no comprende una mirada, tampoco entender una larga explicacin Proverbio rabe (78)

Incluso cuando permanecemos en silencio estamos comunicando. Lo hacemos con nuestra actitud y nuestros gestos. De hecho, segn el antroplogo Albert Mehrabian (79), ms del 55% de lo que expresamos lo trasladamos, instintivamente, gracias a la comunicacin no verbal. Un 38 % se comunica mediante la voz y un 7% a travs de las palabras. El atuendo. En el desarrollo de nuestra estrategia comunicativa es de especial importancia cuidar la imagen del portavoz ya sea oficial o tcnico. El atuendo que se lleve o cmo se lleve son aspectos importantes. Estar indicando cul es tu posicin social, quin eres y lo que pretendes que los dems piensen de ti. Antes de que digas una sola palabra, tu pblico se har una imagen de t por tu aspecto personal. Procura no dar una primera imagen desfavorable. Debe irse debidamente uniformado e identificado en primer lugar. De esta forma se estar mnimamente protegido de de los riesgos que se estn produciendo. El uniforme es tambin una tarjeta de presentacin que nos permite flanquear con facilidad las distintas zonas de seguridad que se establezcan. Debidamente uniformados la polica ya no nos detiene en los cordones se seguridad. Si el que comparece es un interviniente y habitualmente lleva casco en su trabajo, lo debe llevar puesto ante las cmaras y adecuadamente abrochado y recto. El barbuquejo, por lo tanto no debe estar colgando. Si el bombero que comparece, por ejemplo, tuviera el rostro manchado de holln, como consecuencia de su labor puede ser interesante, segn la circunstancia, que no se limpie el rostro previamente. Si fuera sangre, en principio, s le limpiaremos.

78 http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1005-breve-estudio-sobre-la-comunicacion-noverbal.html 79 Protocolo y etiqueta - protocolo.org Licencia Creative Commons: creativecommons.org/licenses/by/2.0/es/

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El escenario. Las declaraciones se harn a las televisiones sobre un fondo en la medida de lo posible neutro: un coche de bomberos o una UVI mvil. Si se quieren hacer con el siniestro de fondo debe evitarse que las escenas a nuestras espaldas conculquen derechos fundamentales como el de derecho a intimidad, derecho al honor y el derecho a la propia imagen. Si por ejemplo los bomberos estn actuando y se est en directo, quin garantiza que en ese momento no se produzca un accidente de uno de los intervinientes y sea recogido por la cmara? El plano. El plano que nos harn para recoger nuestras palabras ser un plano medio largo (cortan al personaje por la cintura) o un plano medio corto (por el pecho). Su valor se sita entre la descripcin ambiental del tamao distante y el examen cuidadoso y la fuerza dramtica de los planos cercanos. Es el plano de la conversacin, al permitirnos contemplar los rostros y el lenguaje gestual de las manos. Permite captar gestos corporales amplios. (80) Los gestos. Precisamente por ello debemos cuidar nuestra posicin ante la cmara. Para evitar comunicar con las manos, con las que normalmente no sabemos qu hacer, las mantendremos cruzadas a nuestra espalda o, si tenemos algn papel en la mano, delante de nuestra pelvis. Un exceso de gesticulacin podra hacer perder el hilo de la conversacin y provocar nerviosismo o distraccin en el interlocutor. No cruce los brazos delante del pecho, es signo de proteccin, indica superioridad y genera una barrera ante el otro. La mirada. Aunque forma parte de la expresin facial, la mirada juega, por s sola, un papel importantsimo en la comunicacin no verbal. No miraremos a la cmara directamente y s al periodista que nos entreviste evitando gesticular con el rostro. Para entablar una buena relacin con otra persona, se le debe mirar a los ojos entre un 60% y un 70% del tiempo (81). Todo lo menos de este intervalo, implica evitar la mirada del otro y, por tanto, ciertas dosis de ocultamiento y deshonestidad. Emplee lo que se denomina mirada social. Dirija sus ojos al tringulo comprendido desde los ojos a la boca de su interlocutor. Mantener la mirada fija en el papel, en el suelo o en el techo es signo de inseguridad. Provoca desconfianza y falta de atencin en los participantes (periodistas). No se debe aparecer, crispado, enfadado, acelerado, ni agotado.
80 Jos Mara Castillo. Televisin y lenguaje audiovisual. Pp. 245 81 http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1005-breve-estudio-sobre-la-comunicacion-noverbal.html

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22. Forma de obtener la informacin en emergencias y catstrofes


Era la segunda vez que acuda a un siniestro en aquella fbrica de antibiticos de Aranjuez conocida popularmente como la Penicilina, as que al menos ya saba varias cosas. Dnde se encontraba. Que estaba muy prxima al parque de bomberos, con lo cual enseguida habra informacin contrastada. Que la rodeaban numerosas viviendas, lo que me preocupaba sobremanera. En la localidad haba una UVI del SUMMA, as que confiaba en un tiempo de respuesta corto para los presumibles heridos graves. El tipo de produccin me haca sospechar la existencia de sustancias peligrosas, como ya ocurriera en el anterior siniestro al que acud. El 1-1-2 ya me haba indicado que poda haber varias personas quemadas y que, segn los trabajadores, estara supuestamente afectado un depsito de metanol. Tard cerca de media hora en llegar hasta la Penicilina. De camino la emisora de bomberos me iba cantando la llegada de los sucesivos recursos. Estos confirmaban la existencia de heridos y de un incendio que haba provocado daos materiales en una nave. La Comunidad de Madrid activaba el nivel 1 del PLATERCAM (Plan de Proteccin Civil de emergencias). Los medios de Aranjuez comenzaron a llamarme, ya de camino, y comenc a entrar en directo en las radios con los primeros datos contrastados. De momento, no quise confirmar el nmero de heridos, al menos hasta que llegara. EL SUMMA me iba indicando, no obstante, que haba varias vctimas con quemaduras. Cuando desembarqu en el lugar lo primero que vi fue una columna de humo que proceda de una de las naves. Acced hasta el lmite de la zona caliente, y con autorizacin de los bomberos, penetr en la misma. Estaban terminando de sofocar el fuego en lo que pareca un depsito de combustible adosado a la fachada de la nave. Hola Anikka! Salud a la oficial de guardia de los Bomberos de la Comunidad. Hola! Dime. Slo necesito saber tres cosas; si hay atrapados, si est controlado en incendio y si lo que arde en metanol. Metanol? No, no. Etanol. Es etanol.

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22.1. Modos de obtener la informacin.

1. Directamente en el lugar de los hechos. Asistiendo presencialmente al desarrollo de los mismos y captando datos con nuestros sentidos. 2. A distancia a travs de distintas fuentes empleando diversas herramientas tecnolgicas. Telfono, teletipos, internet, intranet, SMS, 1. En el lugar de los hechos. Obtendremos los primeros datos acudiendo a fuentes profesionales: a) Responsables de la intervencin (mdicos, bomberos, policas) Y en algunos casos a fuentes no profesionales: b) Afectados c) Testigos Mtodos: a) Entrevistas. b) Observacin directa (fundamental nuestra formacin tcnica) c) Captacin de Imgenes, captacin de conversaciones. Pulsar el ambiente social. d) Informaciones que nos facilitan periodistas de confianza que han acudido al lugar. 2. A distancia A). Telfono. Informacin que nos dan los gestores de la emergencia y los intervinientes Informacin de nuestros superiores Conversaciones con periodistas B) Emisora de radio emergencia. Escuchar las comunicaciones C) Agencias de prensa. D) Radio, TV, internet 139

E) Intranet corporativa. Nuestras propias aplicaciones de gestin de emergencia nos permiten acceder a los partes de servicio. Bases de datos y documentacin. Legislacin y normativa aplicable. Evaluacin de la informacin * Tiene la noticia alguna contradiccin interna? * Cuntos detalles contiene la noticia? Seala lugares, da nombres, enumera personas, se refiere a tiempos, fechas y direcciones? La falta de detalles es normal para este tipo de noticias? *Se contradice la informacin con otra recibida previamente? Si esto es as, cul es la evidencia que tenemos de que sta nueva informacin es la correcta? Puede comprobarse de alguna forma sta parte de la informacin? Puede ser cuantificada? Si la nueva informacin resulta ser correcta, debemos desechar la informacin anterior contradictoria. * Es una noticia de primera mano o es una repeticin de lo que otra persona ha dicho? * Si podemos revisar los detalles de la noticia, hagmoslo (manuales, internet, una biblioteca. otras fuentes). Porque si una parte resulta falsa, la probabilidad de que todo sea falso es muy grande. * Si nos gustan las noticias, generalmente las aceptemos sin controlarlas mucho. Pero el hecho de que una noticia nos guste no la hace ms verdadera. * Si la noticia contiene ataques emocionales hacia otras personas u organizaciones y, especialmente, si no contiene detalle alguno, es a menudo falsa y tiene que ser controlada cuidadosamente. * Es posible que un acontecimiento inusual resulte verdadero, a pesar de que sea una contradiccin a nuestro conocimiento actual del entorno? Si esto es as, no deberamos rechazarlo directamente, sino, en lo posible, controlarlo muy cuidadosamente antes de rechazarlo o aceptarlo.

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Credibilidad de la fuente de las noticias: * La fuente nos ha suministrado noticias correctas anteriormente? * Sera un dao significativo para la fuente si resultaren falsas las noticias suministradas? * Es conocida la fuente en esta rea? * Acepta la fuente muchas cosas sin controlarlas? * Si la fuente habla mal de algn enemigo, generalmente sta informacin no es la verdadera. Pero si concede que el enemigo puede tener algn punto bueno, entonces probablemente es verdadera. * Tiene la fuente algn inters personal, alguna ventaja, si la noticia resulta verdadera? * Tiene la fuente prejuicios conocidos en el rea que cubre la noticia? Una segunda fuente para las noticias: * Qu reacciones podemos esperar de las organizaciones si la noticia resultare verdadera? Se ha presentado realmente esta reaccin? * Es una noticia que debera haber sido observada por varias personas? Hay registros sobre estas personas? Han sido entrevistadas? * La informacin sobre lo que otra persona ha dicho puede ser corta y completa. La informacin sobre lo que ocurre en nuestro entorno nunca puede ser corta y completa. El entorno tiene demasiados detalles para que as sea y, de todas maneras, es slo parcialmente conocido. * Siempre debemos tratar con sumo cuidado aquellas noticias sobre el entorno que son cortas, completas y parecen lgicas. El entorno es demasiado complicado para que eso sea posible. Alguien ha completado y ajustado estas noticias usando su imaginacin. * Dos noticias sobre lo mismo y que solamente se diferencian en pequeos detalles, se complementan. Dos noticias exactamente iguales en sus detalles, no se complementan, tienen las dos el mismo origen. * Una vez considerados estos puntos, debiera ser posible decidir si la noticia eventualmente es correcta o falsa.

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* Sin la informacin suficiente y correcta de nuestro entorno, armaramos una situacin errnea

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23. La elaboracin de la informacin de emergencias y catstrofes.


Haca ya varias horas que llevbamos intentando regresar sobre nuestros pasos al Puerto de Cotos. La intensa ventisca haba borrado nuestra propia huella y el fro extremo descarg por completo las pilas del GPS. Utilizando tcnicas de orientacin avanzada a base de brjula, silbato y nuestros propios cuerpos como hitos humanos, bamos poco a poco retornando al puesto de mando. All, los bomberos de la Comunidad coordinaban, desde haca 7 horas, la bsqueda de dos montaeros desaparecidos. De repente son al telfono. No me lo poda creer, eran las 7 de la maana y supona que no tendra cobertura y menos an batera. - Dgame - Luis? - S. Dgame alc a voz. - Luis no te oigo - Grtame ms que yo tampoco- El fuerte viento impeda la comunicacin. - Es por lo de los perdido- grito a su vez. Le peda a los componentes del GERA que hicieran barrera con su cuerpo y me refugi pegado a ellos. - Me oyes ahora? - S. Un poco ms - Vale pues te grabo. - OK. 5 mentales y dentro - ( 1..2..3..4..5..) En estos momentos, en medio de una fuerte ventisca y con una temperatura de alrededor de 15 grados bajo cero, varias patrullas del GERA de bomberos de la Comunidad peinan las zonas ms altas del entorno de Pealara. Las condiciones, como digo, son muy duras como podis comprobar por el ruido ambiental, pero la certeza de que se encuentran en la zona, por las comunicaciones que hemos mantenido con los perdidos, nos llevan a seguir insistiendo en el rastreo, incluso en stas duras condiciones 143

23.1. La elaboracin de la informacin de emergencias y catstrofes segn los distintos medios de comunicacin. - Para las agencias de prensa y diarios digitales en internet Muy probablemente tras difundir nuestros avisos SMS lo primero que debamos hacer es informar a las agencias informativas con el fin de que, si se produce una avalancha en las demandas informativas, y no podemos atenderlas todas al tiempo, al menos puedan recoger la noticia de los teletipos. La informacin que demos a las agencias o a los diarios digitales, que hoy en da se comportan casi como las agencias, debe incluir: La hora en que se recibi el aviso. El lugar de la intervencin Los medios desplazados Se ofrecer, en primer termino, una breve explicacin de qu informacin dio el alertante en su aviso. A partir de ah, relataremos qu es lo que realmente encontraron los intervinientes al llegar al lugar del siniestro y en qu ha consistido, o est consistiendo su actuacin. Si tras el control del siniestro deben realizarse tareas de rehabilitacin, reconstruccin o albergue de personas, relataremos en qu se prev que consistan. Consejos: No aportaremos detalles innecesarios que tiendan a oscurecer la claridad de nuestro relato. Tampoco presentaremos como hechos nada que no lo sea. Si nos faltan datos, diremos que los estamos recabando y que los ofreceremos en cuanto dispongamos de ellos.

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Mucho cuidado con las siglas que deberemos explicar. Por Ej.: (GERA) grupo de rescate en altura de los bomberos de la Comunidad. Ms an si el redactor que recoge la informacin no est especializado en sucesos. Cuidado tambin con las cifras. Por Ej.: (comprese)

En el incendio forestal han ardido 55.500 metros cuadrados de pasto y matorral de los cuales 10.800 son de zona ocupada por roquedo. En el incendio forestal han ardido aproximadamente 5 hectreas de pasto y matorral de las cuales una quinta parte es zona ocupada por roquedo. Debemos excluir cualquier juicio de valor de nuestra informacin. Por ej.

Estamos ante un espectacular incendio . Sera preferible es un incendio bastante virulento. Es impresionante la velocidad con que se estn propagando las llamas. Sera mejor Las llamas se propagan rpidamente por las fuertes rachas de viento Debemos resistir la tentacin de dramatizar la noticia huyendo, en principio, de toda especulacin sobre lo que ocurre o puede llegar a ocurrir. Slo avanzaremos posibles consecuencias en aras a proteger a la poblacin.

Para las emisoras de radio. 1.- Grabacin de cortes. Cuando esto ocurre, muy probablemente la emisora al llamarnos ya tenga delante el teletipo con toda la informacin. En este caso, y para acortar los tiempos, nos centraremos en aquella parte del relato fundamental para cubrir nuestros objetivos comunicativos y que sabemos a ellos les es til para construir la crnica radiofnica.

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El periodista que nos va a grabar directamente, tras preguntarnos el nombre y el cargo, (que si no, le daremos) nos indicar que contemos mentalmente hasta 5 con el fin de que le de tiempo a ponerse a grabar. En ese momento, comenzaremos a hablar a una velocidad de no ms de 170 palabras por minuto. Por ejemplo en el caso de un accidente de trfico le diremos: Al llegar los Bomberos de la Comunidad encuentran una colisin frontal entre dos turismos con una mujer de 50 aos atrapada en uno de ellos. Es rpidamente rescatada por los bomberos y estabilizada por el SUMMA que le diagnstica un traumatismo craneoenceflico severo y la evacua en su helicptero al hospital Doce de Octubre. El conductor del otro vehculo, de 30 aos, estaba herido leve y fue trasladado por Cruz Roja al mismo centro sanitario. En total unos 20 o 25 segundos. Obviamente faltan datos: Hora del aviso al 1-1-2, lugar del siniestro y causas. Los dos primeros, muy probablemente, ya los tengan por el teletipo. Si nos los preguntan se les aportan. En cuanto a las causas, se les remite a la polica. Nosotros slo indicamos la mecnica del accidente. Es decir, se ha tratado de una colisin frontal pero desconocemos quien ha invadido el carril contrario. Lo est investigando la Guardia Civil. 2.- Directos. A) Boletines informativos. Necesariamente, por el reducido tiempo con el que cuentan, debe ser una comparecencia breve en la que nos debemos adaptar con flexibilidad al pie de entrada que nos dar el locutor que nos da paso. Antes de entrar a antena, nos preguntarn el nombre y el cargo y quiz algn pequeo dato sobre lo ocurrido para darnos la entrada. Es posible que les haya llegado un flash urgente por agencia, nuestro SMS o tengan el teletipo ya completo sobre la mesa. Como no sabemos con seguridad cmo nos introducirn, deberemos 146

amoldarnos a los datos para aportar aquellos que el locutor no coment evitando redundancias, salvo si stas son tiles a nuestros fines comunicativos. Ejemplo. Locutor: Tenemos una noticia de ltima hora que nos indica que se acaba de producir un grave accidente de trfico en la autova de la Corua. Estamos en comunicacin con Javier Chivite, portavoz de Emergencias Comunidad de Madrid 112. Buenas tardes Javier. Periodista E112. Buenas tardes Mara. Efectivamente hace slo 30 minutos se produca la colisin en el kilmetro 33 de la A-6 a su paso por Torrelodones. En ese punto han colisionado frontalmente dos turismos. La conductora de uno de los coches est muy grave y, tras ser rescatada por los bomberos de la Comunidad de Madrid, ha sido evacuada por un helicptero del SUMMA al Hospital Doce de Octubre. En cuanto al conductor del otro vehculo, afortunadamente, est herido leve. Locutor: Muchas gracias Javier. Seguimos con ms noticias

B) Entrevistas en programas informativos o magazines. Antes de aceptar una entrevistas debemos: 1. Saber de qu se va a tratar. No hace falta saber las preguntas exactas pero s aproximadamente por donde van a ir los temas que se van a abordar. 2. Conocer si va a comparecer alguien ms sobre el mismo asunto y quin es. Saber si se va a producir un dilogo con el otro entrevistado. Es la entrevista parte de un tratamiento ms amplio del asunto? 3. Qu duracin va a tener y quin nos va a entrevistar. Cul es su trayectoria profesional. 4. Es una emisora local, regional o nacional? 5. Es por telfono, en el propio siniestro o en el estudio? 6. De que tiempo dispongo para preparrmela?

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7. Adems debemos plantearnos si somos la persona ms adecuada para responder la entrevista o si debe comparecer otro portavoz de mayor o menor nivel. 8. Tambin, dependiendo del asunto, nos platearemos si debemos obtener antes autorizacin para realizar la entrevista y si nos deben aportar poltica informativa al respecto. 9. Para las entrevistas de radio, se recomienda cambiar de ritmo y de tono de voz, ya que as se mantendr la atencin del radioescucha. Una voz montona aburre, an cuando la informacin que se est trasmitiendo sea interesante. 10. Es preferible nunca decir algo que no se quiera comunicar. Un comentario a la ligera puede arruinar una entrevista y la reputacin de una persona. 11. Nunca pida que la enven la entrevista previamente. Denota un desconocimiento sobre los tiempos de los medios y falta de confianza. Eso s, usted a posteriori podr enviar ms datos. 12. Si necesita tomarse una pausa de un segundo para contestar no hay problema. Es normal que a veces deba pensar la respuesta para expresarse de la mejor forma. 13. Acurdese de no mentir. Su credibilidad se ir a cero y quedar invalidado para ser portavoz de cualquier tema. Cmo parecer amistoso, sincero y humano. (82) 1. Para ser sincero. Hay que evitar una actitud teatral y no mentir, aunque de momento no podamos aportar todos los datos. 2. Para ser amistoso. Emplear un tono ordinario de voz y evitar una excesiva jerga o tecnificacin incomprensible. 3. Para ser humano. Emplear un lenguaje coloquial. Cuando no sepa la respuesta admtalo y diga que intentar recabar ms datos, pero no prometa lo que no pueda cumplir. Si habla sobre heridos, muertos o damnificados sea comprensivo con el dolor ajeno y acte en consecuencia lamentando ese sufrimiento. 4. Para ser considerado. Demuestre que tiene capacidad para comprender otros puntos de vista. 5. Para ofrecer servicio pblico. Ofrezca consejos tiles, constructivos y prcticos.
82 Basado en: McLeish, Robert. Tcnicas de creacin y realizacin en radio. Ed. Instituto Oficial de Radio y televisin. Madrid, 1985.

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6. Para parecer competente. Muestre respecto sobre la pregunta y asegrese de procurar responderla. Tcnicas evasivas para no responder, si no estn suficientemente justificadas, por falta de datos o por cuestiones jurdicas, pueden suponer una merma en nuestra credibilidad. Confianza a tres bandas. Para que una entrevista funcione, la confianza entre entrevistador, entrevistado y audiencia debe ser patente. El entrevistado confa en que le preguntarn sobre lo que est previamente pactado y que cualquier montaje posterior de sus palabras respetarn el espritu y el contenido de los dicho El entrevistador confa en que el entrevistado contestar a sus preguntas, haciendo un esfuerzo para aclarar el asunto. El oyente confa en que el entrevistador acta en su inters y que no hay pactos secretos con el entrevistado. Por su parte, el entrevistado va a confiar en que el oyente comprende lo que dice y que dice la verdad. Si uno de las tres bandas de la confianza se resquebraja la entrevista no funciona y puede ser considerada como propaganda. Para la televisin Buena parte de lo que hemos comentado sobre cmo abordar la informacin en radio es de aplicacin para la televisin. Entrevistas telefnicas. Todo lo dicho es de aplicacin. Debemos tener en cuenta que nos pueden estar cubriendo con imgenes del siniestro o imgenes de archivo. Quiz una pequea foto nuestra acompae a la entrevista. Comparecencias en el siniestro (mels de periodistas). Nos presentaremos asegurndonos de que todos tienen correctamente registrado nuestro nombre y cargo. Comenzaremos con una breve exposicin sobre lo ocurrido, siguiendo la misma secuencia de informacin que la empleada con las 149

agencias. A partir de ah aceptaremos preguntas con las mismas premisas de lo comentado en relacin a las entrevistas en radio. No miraremos a la cmara y s al periodista que nos interroga. Cuidaremos nuestra imagen personal y corporativa evitando que a nuestra espalda se vean actuaciones inadecuadas o sucesos dramticos. Si la actuacin se prolongara en el tiempo convocaremos a los periodistas a una probable nueva comparecencia. Entrevistas en el estudio. Se aplican las mismas consideraciones que para las entrevistas radiofnicas. Cuidaremos sobremanera nuestra imagen corporativa y nuestras expresiones. Se trata de un medio que nos capta en primer plano y magnifica nuestras posturas pudiendo hacerlas grotescas. Procuraremos demostrar humanidad, seriedad y cercana. Desterraremos los gestos hostiles y miraremos al entrevistador. Los focos nos harn sudar por eso pasaremos por la sala de maquillaje. Si comparecemos tras una mesa permaneceremos sentados, erguidos sobre la silla y con las manos sobre la mesa, evitando gesticular excesivamente. Si comparecemos sentados, pero sin una mesa que cubra nuestras piernas, lo haremos sentados y erguidos, evitando cruzar las piernas o los brazos. Se trata de una postura cerrada que indica ocultamiento o falta de seriedad o impaciencia. Procuraremos no gesticular excesivamente con nuestras manos. (Op. Cit. En Referencia 66) Slo en casos muy contados miraremos directamente a la cmara. Por ej. Cuando nos dirigimos directamente al telespectador para darle un mensaje claro y conciso de autoproteccin. Recuerde que, mientras se mantenga la alarma, es muy importante que permanezca con las ventanas cerradas y los aparatos de aire acondicionado apagados. Y si tiene cualquier emergencia, no dude en marcar el 1-1-2

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Importante. No olvide que siempre que tenga un periodista delante, sea del medio que sea, que ste siempre puede estar grabndole y que, cualquier cosa que le diga, salvo que expresamente le indique que no se puede publicar (es off the record), puede ser utilizada en su informacin (es on the record).

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24. La Intervencin psico-social en la gestin informativa de la emergencia. La informacin masiva.


Era la undcima vez que Pablo llamaba al 112, y la tercera que Alica le descolgaba. - Emergencias Madrid 112 en qu puedo ayudarle? - Mire ya se que he llamado muchas veces, pero es que no encontramos a nuestro hijo. Estamos buscando por todas partes y - Espere, perdone, le voy a pasar con los compaeros que llevan las listas de heridos, para dejar libre esta lnea de emergencia. Puede que espere un par de minutos como mucho, pero usted no cuelgue. Como es lgico aquella msica impersonal acompaaba la espera pero al final al otro lado siempre alguien acababa contestando. - Madrid 112. Dgame. - Vamos a ver, mire vuelvo a llamarles porque estoy desesperado. Ya no sabemos dnde buscar a nuestro hijo. No coge el mvil y en los hospitales nadie sabe dnde est. Estoy en el Maran y aqu no saben nada de l. - Dgame el nombre de su hijo por favor. - Si, se llama.tiene (X) aos. Es estudiante. - Espere un momento - De nuevo la musiquita. - Oiga. - S dgame - Vamos a ver, segn nuestros datos su hijo se encuentra en el hospital de la Princesa. En este momento era un psiclogo voluntario quien le daba la informacin. - Pero Cmo est? Sabe cmo est? - No mire, nosotros no disponemos de esa informacin, pero por lo menos ya tenemos confirmado que est all. - Muchas gracias. Adis.

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Tras las primeras dos horas en que proliferaron, como hemos contado, los nmeros de telfonos de informacin a la poblacin, al final imper el sentido comn. El Concejal de Seguridad del Ayuntamiento de Madrid, Pedro Calvo, buen conocedor de las capacidades de Madrid 112 (no obstante haba sido uno de sus mximos impulsores) le propuso al Ministerio del Interior y a la Comunidad de Madrid, que desde su Sala de Operaciones se centralizar toda la informacin a los madrileos que la demandarn. Pero haba un problema qu hacer con quienes llamarn desde otra Comunidad? Hay que recordar que hay tanto Centros 112 como comunidades autnomas. Diecisiete. La solucin fue habilitar un telfono de Cruz Roja para esas llamadas. El 902.222292. Surga de inmediato otro problema logstico importante. En aquellas fechas Madrid 112 reciba una media de 10.000 llamadas diarias. En la primera hora de aquella catstrofe se recibieron 166 llamadas relacionadas con los atentados, y ms del doble de otro tipo de asuntos. Era evidente, que iba a seguir habiendo, accidentes de trfico, incendios de vivienda e infartos. No se poda desatender las emergencias para dar informacin. Madrid 112 dispone de numerosas lneas pero, aunque el refuerzo de operadores fue muy elevado, podan llegar a colapsarnos. La solucin la aport Jos Mara Rodrguez, el Director de Desarrollo. Se creara un Grupo de de Informacin al que se derivaran las consultas dejndolas a la espera de ser atendidas, mientras se liberaban las lneas de emergencia. De esa manera, en 24 horas se recibieron ms de 25.000 llamadas, y ninguna tuvo que esperar ms de 5 minutos para ser atendida.

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24.1. El 112 como base de la gestin masiva de la informacin a la poblacin. (83) Caractersticas * Bajo coste. Al no tener que recurrir a recursos extraordinarios * Permite atender la informacin masiva y la gestin de llamadas urgentes, si est en lo ordinario bien dimensionado y organizado. * Atena la desinformacin poblacional al ofrecer informacin permanentemente renovada a los llamantes * Permite facilitar medidas autoproteccin que se pueden comunicar por diversas vas

Esquema de atencin de llamadas

Telfono de Emergencias 112

Polica

Bomberos

Sanitarios

Crecimiento exponencial de llamadas en catstrofes


83 Basado en el modelo de: F.A. Muoz Prieto, A.J. lvarez Garca. http://www.semes.org/revista/vol12_1/41-46.pdf

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En situacin de grandes emergencias se produce en un corte espacio de tiempo un gran nmero de llamadas que saturan el sistema informtico y de telefona. No pueden atenderse otras llamadas urgentes o emergentes que precisan asistencia. Efectos (84) 1. Insuficiencia de recursos tcnicos y humanos. 2. Falta de informacin social. Genera conductas desadaptativas, angustia colectiva, perplejidad, y falta de reactividad. 3. Crecimiento de rumores en bola de nieve. 4. Desatencin de otros sucesos urgentes por imposibilidad de comunicar con la Central de emergencias. 5. Imagen distorsionada sobre la eficacia de los servicios de emergencia. 6. Imagen distorsionada sobre la realidad del suceso. 7. Presin psicolgica y sobrecarga asistencial en la central de emergencias. Qu se haba hecho hasta ahora? o 1.Ampliacin de lneas telefnicas o 2.Ampliacin de nmero de operadores o 3.Ampliacin del personal especialista o 4.Informacin a travs de los medios de comunicacin. o 5.Derivacin a otros nmeros telefnicos Estas soluciones slo palian la crisis en parte y conllevan dificultades.

84. Acinas, M. P. Gestin de la informacin y mensajes a la poblacin en situaciones de emergencia, evacuaciones y simulacros. Psicloga especialista en psicologa de urgencias, emergencias y catstrofes. Tcnico de emergencias mdicas. Supervisora de IPSE- Intervencin psicolgica especializada. Burgos. En: http://www.semes.org/revista/vol19_2/7.pdf

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Dificultades aadidas 1. El tiempo de localizacin e incorporacin de operadores de refuerzo es largo. 2. Aunque se incremente personal y lneas el crecimiento de llamadas es exponencial y no se pueden atender todas en un tiempo prudencial. 3. La informacin al llamante no es homognea ni en contenido ni en calidad. Esto generar dudas, rumores, conductas desadaptativas, etc 4. Cada medio da su visin de lo que ocurre. 5. Diferentes organizaciones dan su versin de forma descoordinado. Cmo debe ser la informacin facilitada? 1. Homognea. Igual para los llamantes y los medios. 2. Debe contener una breve descripcin del siniestro de menos de dos minutos que explique: * Qu y dnde ha ocurrido, la gravedad de la situacin. Recomendaciones a los afectados y a quienes estn prximos. Est descripcin ayuda a eliminar fenmenos de angustia y conductas de huda que dificultan el control de la poblacin su confinamiento o evacuacin. 3. Indicar que medidas se han adoptado por el servicio de urgencias (supone menores niveles de ansiedad). 4. Recomendaciones (la falta de orientacin genera gran desestructuracin psicolgica). 5. Actualizar la informacin peridicamente (evita la sensacin de abandono institucional). 6. El tiempo de la informacin debe ser breve (ocupar las lneas telefnicas demasiado tiempo las hace inaccesibles)

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7. La Informacin debe ser aprobada por la direccin del plan de emergencias.

Sistema de informacin Psico-social para la informacin telefnica


Telfono de Emergencias 112 Direccin del Plan

MENSAJE GRABADO

Necesita atencin urgente

Fte: Emergencias 112. Comunidad de Madrid

As se consigue 1. Que las llamadas que slo persigan informacin no colapsen el telfono de emergencias. 2. Una atencin informativa integral y homognea. 3. Que una llamada que en principio slo quiere informacin pueda recibir asistencia urgente. 4. Intentar evitar conductas desadaptativas psico-sociales y la desinformacin. 5. Mejora la gestin de recursos tcnicos y humanos del Centro de emergencias y rebaja la tensin de su personal.

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25. Elaboracin de un Dark Site


El Dark Site es una pgina web de respuesta ante situaciones de crisis. Permite tener preparado un dispositivo de comunicacin que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de informacin. Objetivos: * Actualizar de modo sencillo la informacin. * Compartir y filtrar todos los hechos que se vayan produciendo. * Hacer llegar a las diferentes audiencias -periodistas, trabajadores, direccin, opinin pblica- la informacin que reclamen o necesiten. * Permite gestionar la informacin, optimizar la comunicacin con las diferentes audiencias y transmitir la mejor imagen. Contenidos: * Informacin sobre la organizacin y su posicionamiento. * Notas de Prensa. * Informacin de contacto. * Listados de vctimas. * Imgenes y vdeos (para su descarga por parte de los medios de comunicacin). * Testimonios de apoyo de terceras partes. * Enlaces. * Documentos de preguntas y respuestas (FaQ). * Recomendaciones.

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La pgina web informar puntualmente de lo que est haciendo la organizacin y cmo evoluciona la situacin. Debe ser suficientemente flexible para actualizarse fcilmente y transmitir sobre los acontecimientos ms importantes.

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26.

Marco legislativo en la gestin de la comunicacin de

emergencias.
El reflejo distorsionado de la luz sobre el agua del ro no permita, desde mi posicin, apreciar con claridad porqu los bomberos no lograban, por ms que se empeaban, poner a flote el cadver. Tres horas antes, mientras Juan sacaba, como todas la maanas, a su perro a pasear, se encontr con una desagradable sorpresa. Su can, medio enloquecido, ladraba y ladraba junto a la orilla yendo y viniendo insistentemente. Juan tuvo que hacer un esfuerzo para poder apreciar, entre las zarzas que custodiaban el cauce, aquel bulto. Se abri camino con ayuda de un palo y observ lo que pareca un cuerpo. En el 1-1-2 se recibi el aviso y se activ a la Polica Nacional y los bomberos de la Comunidad. Junto a los coches patrullas lleg al lugar un camin auto bomba y una lancha zodiac de los bomberos. Todava hubo que esperar bastante hasta que su seora orden el levantamiento del cadver. As se lo iba explicando de forma detallada al juez el Jefe del parque de bomberos de la zona. Pero entonces es usted quien hizo las declaraciones a Telemadrid? No, no, seora. Como le digo, nosotros tenemos un portavoz que es quien grab la entrevista. Bien Y qu es lo que dice? Pues lo que yo he visto es que slo les explica porqu estbamos teniendo tantas dificultades para extraer el cuerpo. Como usted sabe, la cuerda que tena amarrada al cuerpo estaba unida, en el otro extremo, a una piedra. Ya, ya. Pero lo que asegura en el video es slo que estaba enredado en el fondo.

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S. Y de hecho de lo del tiro en la nuca y el hachazo en la cabeza no comentamos nada.

Se ve que el fiscal y el comisario no se han enterado muy bien del contenido de sus declaraciones. Gracias. Puede irse.

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26.1. La obligacin de Informar y el derecho de los medios a recibir y difundir informacin. Es habitual que en algunos cursos que hemos impartido se suscite la pregunta de si existe obligacin de informar sobre las actuaciones en caso de emergencia o catstrofe. La respuesta, como ya comentamos ms arriba, es s. El art. 7 Ley 14/1966 de Prensa (an vigente) as lo recoge: Las entidades pblicas deben dar informacin sobre sus actos.... Pero hay ms normativa que apoya ste mandato, como en parte comentamos ms arriba: * La Ley de Proteccin Civil de 1985 (85), en su exposicin de motivos, hace referencia a las necesarias medidas de autoproteccin de la poblacin, y en ese sentido seala que en situaciones de emergencia una parte de la poblacin depende, al menos inicialmente, de sus propias fuerzas. De ah que como primera formula de actuacin haya que establecer un complejo sistema de acciones preventivas e informativas".

* En el caso de la Comunidad de Madrid. Las atribuciones que establece para la oficina de informacin, en su Captulo V, el Decreto 85/92, de 17 de diciembre por el que se aprueba el PLATERCAM (Plan de Proteccin civil de la Comunidad de Madrid). * El art. 33 de la Ley de Procedimiento Administrativo establece que todo departamento ministerial, organismo autnomo o gran unidad administrativa de carcter civil informar acerca de los fines competencias y funcionamiento, mediante oficinas de informacin, publicaciones ilustrativas y cualquier otro medio adecuado . * La Ley (26/1984) para la Defensa de la Consumidores y Usuarios que incluye el derecho a obtener de las oficinas pblicas de informacin los datos que la administracin tiene

85 http://www.proteccioncivil.org/es/Galerias/Descargas/DGPCE/legisla/ley2_1985.pdf

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Ergolos medios de comunicacin tratarn de recabar datos y circunstancias y debemos atenderles Y lo harn porque la Constitucin Espaola de 1978 les reconoce ese derecho en su artculo 20.1. d. se reconoce y protege el derecho a comunicar o recibir libremente informacin veraz por cualquier medio de difusin. La Ley regular el derecho a la clusula de conciencia y al secreto profesional en el ejercicio de stas libertades. (86). El lmite a este derecho fundamental lo recoge el mismo art. 20.4: Estas libertades tienen su lmite en el respeto a los derechos reconocidos en este Ttulo, en los preceptos de las leyes que lo desarrollan y, especialmente, en el derecho al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la proteccin de la juventud y de la infancia. (Op. Cit. en referencia 71). Por si esto fuera poco, la Declaracin Universal de los Derechos Humanos dice en su art. 19: Toda persona tiene derecho a la libertad de pensamiento, de conciencia y de religin; ste derecho incluye la libertad de cambiar de religin o de creencia, as como la libertad de manifestar su religin o su creencia, individual y colectivamente, tanto en pblico como en privado, por la enseanza, la prctica, el culto y la observancia. (87). Adems, el Convenio Europeo para la proteccin de los Derechos Humanos y de las Libertades Fundamentales seala en el art. 10. apartados 1 y 2.: 1.Toda persona tiene derecho a la libertad de expresin. Este derecho comprende la libertad de opinin y la libertad de recibir o de comunicar informaciones o ideas, sin que pueda haber injerencia de autoridades pblicas y sin consideracin de fronteras. El presente artculo no impide que los Estados sometan a las empresas de radiodifusin, de cinematografa o de televisin, a un rgimen de autorizacin previa. 2. El ejercicio de estas libertades, que entraan deberes y responsabilidades, podr ser sometido a ciertas formalidades, condiciones, restricciones o sanciones previstas por la ley, que constituyan medidas necesarias, en una sociedad democrtica, para la seguridad nacional, la integridad territorial o la seguridad pblica, la defensa del orden y la prevencin del delito, la proteccin de la saludo de la moral, la proteccin de la reputacin o de los

86 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/constitucion.t1.html#c2s1 87 http://www.un.org/spanish/aboutun/hrights.htm

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derechos ajenos, para impedir la divulgacin de informaciones confidenciales o para garantizar la autoridad y la imparcialidad del poder judicial. (88) Como ltima referencia legal sealamos el Pacto Internacional sobre Derechos Civiles y Polticos. Art. 19: 1. Nadie podr ser molestado a causa de sus opiniones. 2. Toda persona tiene derecho a la libertad de expresin; este derecho comprende la libertad de buscar, recibir y difundir informaciones e ideas de toda ndole, sin consideracin de fronteras, ya sea oralmente, por escrito o en forma impresa o artstica, o por cualquier otro procedimiento de su eleccin. 3. El ejercicio del derecho previsto en el prrafo 2 de este artculo entraa deberes y responsabilidades especiales. Por consiguiente, puede estar sujeto a ciertas restricciones, que debern, sin embargo, estar expresamente fijadas por la ley y ser necesarias para: a) Asegurar el respeto a los derechos o a la reputacin de los dems. b) La proteccin de la seguridad nacional, el orden pblico o la salud o la moral pblicas. (89)

26.2. Pueden los medios acceder a las zonas sensibles? Derecho a recabar datos y circunstancias. S. Pero respetando la zonificacin establecida en el plan de emergencia que, como ya hemos visto, sera: * Zona de intervencin. * Zona de socorro. (Donde se ubica a heridos e intoxicados). * Zona base. (Donde estarn el resto de afectados). * Zona VIP. (Preparada para los polticos) * Zona de medios de comunicacin. * Zona Fra (resto del mundo). Vecinos, curiosos, testigos

88 http://www.ruidos.org/Normas/Conv_europeo_dchos_hum.htm 89 http://www.unhchr.ch/spanish/html/menu3/b/a_ccpr_sp.htm

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Por qu? - Para no entorpecer la labor de los servicios de emergencia. - Para respetar la intimidad de los afectados. - Eso s, deben seguir las indicaciones de los servicios de emergencia por la seguridad de todos.

Derecho a recabar datos y circunstancias. No debemos impedir su labor fuera de la zona de intervencin. Hay que tener en cuenta que de hacerlo estaremos conculcando el derecho a la libertad de informacin. Pueden entablar contacto con los actores del suceso? Con los afectados, s. Cuando no se les est atendiendo y siempre que ellos quieran. Con los portavoces oficiales o tcnicos y con las autoridades, tambin. Procuraremos que est coordinado por el servicio de informacin de emergencia. Y con los llamantes? Se puede mediar para recabar su autorizacin y slo se les facilitarn sus datos previa autorizacin.

26.3. Restricciones al derecho de informacin Vamos a detenernos ahora en aquella normativa limitativa de nuestro derecho a la libertad de expresin, opinin e informacin. Ya hemos mencionado ms arriba lo que al respecto seala el art. 20.4 de Constitucin espaola de 1978. Aadimos.

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La ley de Secretos oficiales n Ley 48/1978, de 7 de octubre, por la que se modifica la Ley de 5 de abril de 1968, sobre secretos oficiales. (90) Art2. Podrn ser declaradas materias clasificadas los asuntos, actos, documentos, informaciones, datos y objetos cuyo conocimiento por personas no autorizadas pueda daar o poner en riesgo la seguridad y defensa del Estado. Art. 13. Las materias clasificadas no podrn ser comunicadas, difundidas ni publicadas, ni utilizando su contenido fuera de los lmites establecidos por la Ley. Los secretos sumariales Antes de entrar de lleno en este asunto detengmonos en varias cuestiones previas. Ley de Enjuiciamiento criminal. Art. 301 en la fase de instruccin las diligencias sern secretas hasta que se abra el juicio oral, con las excepciones que determine la ley (91). La interpretacin correcta es que los medios no pueden difundir informacin cuya fuente sean las diligencias sumariales. El juez podr solicitar entonces al periodista sus fuentes y ste alegar secreto profesional (eso es lo que viene ocurriendo y lo que por ejemplo ocurri cuando el Juez del Olmo le solicit al Director de el diario El Mundo, Pedro J. Ramrez. que revelara quin le habra filtrado parte del sumario del 11-M. El periodista se neg y el juez nada pudo hacer. En Opinin de Teodoro Gonzlez Ballesteros (92) El principio de publicidad de las actuaciones judiciales emana de nuestra Constitucin -art. 120.1- y as lo recoge la Ley Orgnica del Poder Judicial. art. 232- y dems leyes concordantes. La excepcin a este principio, tambin recogido en las normas citadas, es el secreto, por razones de orden pblico y de proteccin de los derechos y libertades. Adems aade (Op. Cit. en referencia 73): en el mbito de las diligencias sumariales, hay dos cuestiones a dilucidar: la que afecta a la investigacin en marcha -personas llamadas a declarar, cuyo secreto procede- y quienes estn ya procesados -en cuyo caso considero necesario que se d publicidad a los nombres-. Porque si tarde o temprano sern pblicos, mejor antes que despus, aunque slo

90 http://www.boe.es/aeboe/consultas/bases_datos/doc.php?coleccion=iberlex&id=1978/25567 91 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Penal/lecr.l2t4.html 92 http://www.elmundo.es/papel/hemeroteca/1996/02/08/opinion/84420.html

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sea para evitar la rumorologa de las listas que hoy circula por cualquier redaccin; tambin porque, como ciudadanos, tenemos derecho a estar informados. En nuestra opinin es importante garantizar el secreto sumarial de las actuaciones judiciales. Pero no es preciso que sea de todo el contenido del sumario, porque sta decisin tambin puede suponer la lesin de derechos. Quiz la solucin pase porque el propio juez instructor haga una comunicacin oficial con parte del sumario. Como dice Gonzlez Ballesteros (Op. Cit. en referencia 73) hay que amparar la presuncin de inocencia y explicar la presuncin de culpabilidad. Respecto a los lmites del Secreto sumarial existen varias sentencias del Tribunal Constitucional (TC en adelante). Sentencia Tribunal Constitucional 13/1985 (93) En la misma se seala: No afecta a la informacin obtenida por periodistas fuera del sumario y s a las que suponen quebranto efectivo del secreto sumarial El secreto sumarial prohbe el acceso a las fuentes de conocimiento a quienes no son sujetos procesales, a los funcionarios que intervengan en las diligencias y cualquier otro que intervenga en el proceso o tenga conocimiento directo de las actuaciones. La prohibicin slo afecta a las diligencias del sumario no alcanzando a la revelacin de informaciones sobre los hechos objeto de las diligencias. Artculo 417 Cdigo penal (94) 1. La autoridad o funcionario pblico que revelare secretos o informaciones de los que tenga conocimiento por razn de su oficio o cargo y que no deban ser divulgados, incurrir en la pena de multa de doce a dieciocho meses e inhabilitacin especial para empleo o cargo pblico por tiempo de uno a tres aos. 2. Si de la revelacin a que se refiere el prrafo anterior resultara grave dao para la causa pblica o para tercero, la pena ser de prisin de uno a tres aos, e
93 Sentencia Tribunal Constitucional 13/1985. http://www.der.uva.es/constitucional/verdugo/stc13_1985.html 94 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Penal/d3096-1973.html

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inhabilitacin especial para empleo o cargo pblico por tiempo de tres a cinco aos. 3. Si se tratara de secretos de un particular, las penas sern las de prisin de dos a cuatro aos, multa de doce a dieciocho meses, y suspensin de empleo o cargo pblico por tiempo de uno a tres aos. Como ya hemos dicho, los medios pueden negarse, aduciendo secreto profesional, a revelar sus fuentes.

Revelacin indebida. Las nicas revelaciones debidas por parte de los funcionarios o las partes del proceso son las de datos al margen de las actuaciones sumariales pero que no constituyen elemento integrante del sumario. La sentencia 13/1985 a) El da 19 de marzo de 1984 se produjo un incendio en un inmueble de la ciudad de Palma de Mallorca en el que pereci una persona, dndose aviso telefnico al Juzgado que, segn se afirma en el auto del 29 del mismo mes y ao, dict dicho da 19 auto acordando proceder a la incoacin de diligencias previas y, en primer lugar, a la inspeccin ocular de los hechos. b) En el recurso de tal inspeccin, el Juez prohibi a un periodista la obtencin de imgenes del lugar, y sabedor de que otros profesionales, autorizados por el jefe de Bomberos, haban tomado fotografas del lugar de los hechos, as como del cadver, acord el mismo da 19 oficiar al Jefe Superior de Polica para que comunicara a los distintos medios de prensa de Palma que las fotografas que se hubieran realizado en el interior del apartamento quedaban afectadas a la investigacin judicial, por lo que no proceda su publicacin sin permiso de la autoridad hasta la finalizacin de las diligencias incoadas al efecto. En el auto se deja claro que toda resolucin que limite o restrinja el ejercicio de un derecho fundamental ha de estar motivada. La decisin inicial, y su confirmacin por

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auto de 29 de marzo, se adoptaron sin haber considerado en ningn momento el objeto mismo sobre el que recay la prohibicin, no habiendo reclamado el Juez las fotografas de cuya publicacin se seguiran, sin embargo, y segn su razonamiento posterior, daos no especificados en el inters de la justicia. No puede entenderse como fundada en derecho una resolucin que no considera mnimamente la identidad efectiva del objeto cuya libre difusin se coarta. La apreciacin de la necesidad de la limitacin de un derecho fundamental adoptada no pudieron ser enunciados en la mente del Juez a falta de un examen, ni siquiera mnimo, del objeto sobre el que recay su prohibicin. El secreto del sumario no significa, en modo alguno, que uno o varios elementos de la realidad social (sucesos singulares o hechos colectivos cuyo conocimiento no resulte limitado o vedado por otro derecho fundamental segn lo expuesto por el artculo 20.4 de la CE) sean arrebatados a la libertad de informacin. De ese modo, el mal entendido secreto del sumario equivaldra a crear una atpica e ilegtima materia reservada sobre los hechos mismos acerca de los cuales investiga y realiza la oportuna instruccin el rgano judicial. Las fotografas se realizaron antes de que dieran comienzo las actuaciones sumariales, se obtuvieron directamente sobre el lugar donde acaecieron los hechos sin transgredirse para obtener la informacin ninguna norma o derecho y, desde luego, no fueron extradas del sumario, ni para su obtencin se utiliz informacin alguna que constara en un sumario ni siquiera abierto en el momento de su realizacin. En consecuencia, una informacin obtenida antes y al margen del sumario no puede considerarse atentatoria al secreto sumarial, que slo limita la libertad de informacin en cuanto para informar haya previamente que quebrantarlo.

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26.4. Censura previa. Cualquier limitacin preventiva est prohibida constitucional y penalmente As el art. 20.2. de la Constitucin espaola de 1978 seala: 2. El ejercicio de estos derechos no puede restringirse mediante ningn tipo de censura previa. (95) El ejercicio de tal facultad debe carecer de nimo censor. En la sentencia del TC 13/1985 se dice que la instancia que declara afectas a la investigacin las fotografas no cumple con la Constitucin, ya que el juez prohbe la publicacin de todas las fotos sin examinar cuales pueden ser perjudiciales para la instruccin. (96) Ante la siguiente actuacin judicial, cuya noticia adjuntamos, se plantean la siguientes preguntas Es censura previa? La sensibilidad del pblico es un derecho fundamental a preservar? Las imgenes del accidente del vuelo JK 5022 no vern la luz. Al menos hasta que el juez, que se ha hecho cargo de la investigacin del siniestro de Barajas, no diga lo contrario. El titular del juzgado nmero 11 de Madrid, Javier Prez, ha prohibido a las televisiones difundir los vdeos grabados por los equipos de emergencias. El magistrado quiere preservar los derechos de las vctimas a su intimidad y evitar que se emitan escenas que puedan herir la sensibilidad del pblico. Fuente: El Pas, 22.08.08

Segn la Sentencia del Tribunal Constitucional 77/1982, de 20 de diciembre (97): el rigor de la prohibicin de censura previa se dirige con toda su intensidad a la tradicionalmente denominada censura gubernativa y no a la posibilidad de que un Juez o tribunal, debidamente habilitado por la Ley, adopte ciertas
95 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/constitucion.t1.html 96 Sentencia TC 13/1985. http://www.der.uva.es/constitucional/verdugo/stc13_1985.html 97 http://giurisprudenza.unica.it/dispense/sanchez/STC%20187.1999.pdf

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medidas restrictivas del ejercicio de las libertades de expresin e informacin. Dichas medidas, sea el secuestro judicial de los soportes del mensaje, por razones de urgencia, slo podrn acordarse en el curso de un proceso judicial en el que se pretendan hacer valer o defender, precisamente, los derechos y bienes jurdicos que sean lmite de esas libertades. Y sigue as: por censura previa debe tenerse cualquier medida limitativa de la elaboracin o difusin de una obra del espritu que consista en el sometimiento a un previo examen por un poder pblico del contenido de la misma cuya finalidad sea la de enjuiciar la obra en cuestin con arreglo a unos valores abstractos y restrictivos de la libertad, de manera tal que se otorgue el plcet a la publicacin de la obra que se acomode a ellos a juicio del censor y se le niegue en caso contrario. Y precisamente por lo tajante de la expresin empleada por la Constitucin para prohibir estas medidas, debe alcanzar la interdiccin a todas las modalidades de posible censura previa, aun los ms dbiles y sutiles, que tengan por efecto, no slo el impedimento o prohibicin, sino la simple restriccin de los derechos. []La Constitucin tan slo, y no es poco, prohbe que dichas medidas de urgencia puedan ser adoptadas por un poder pblico distinto al judicial. []Las grabaciones no se pidieron para autorizar o no su emisin por razn de su contenido, sino para comprobar si, en efecto, haba un peligro real, inminente y grave de que se causaran daos irreversibles al honor y a la intimidad personal y familiar de los denunciantes, o deba presumirse legtimo el ejercicio de las libertades de expresin e informacin

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26.5. Secuestro de publicaciones y de imgenes Visto lo anterior y segn el art. 20. 5. de la Constitucin espaola de 1978 (98), "slo podr acordarse el secuestro de publicaciones, grabaciones y otros medios de informacin en virtud de resolucin judicial. Desde nuestro punto de vista todo lo dems se convierte en un ilcito penal pues est conculcando un derecho fundamental que es el de la informacin. No sera por lo tanto de recibo el que las imgenes que captamos en cualquier intervencin nos sean requisadas por las fuerzas del orden sin que la autoridad judicial competente as lo determine. An as, nos podramos plantear, como ya hemos sealado, si no nos encontramos ante una decisin irregular sobre unas imgenes que, en la mente del juez, todava no han podido ser enunciadas al no haberse publicado. Como por otra parte (ya lo hemos dicho) seala la doctrina del Tribunal Constitucional en la Sentencia 13/1985. As que, en nuestra opinin, en el caso de Barajas el juez no deba prohibir la difusin de las imgenes de Barajas sin previamente haber decretado su requisa con el fin de contemplar, una por una si conculcaban derechos fundamentales. Es por ello, que los medios publicaron parte del material que les lleg de los videoaficionados, descartando aquel que colisionaba con el derecho fundamental al honor, la intimidad y la propia imagen. Por otra parte, los 18 telfonos mviles (99) de los componentes de los servicios de emergencia que la Guardia Civil requis, por orden judicial, cuando grababan imgenes de la tragedia, deberan haber sido devueltos con sus grabaciones a sus propietarios, toda vez que se comprobara que stas no conculcaban derechos fundamentales. Igualmente las imgenes grabadas por el Servicio de Informacin de Emergencias del Ayuntamiento de Madrid (Emergencias Madrid), y que su seora impidi difundir (Ver Referencia 85) deberan haberse podido publicar, comprobados esos mismos extremos.

98 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/constitucion.t1.html 99 http://www.lavozdeasturias.es/noticias/noticia.asp?pkid=440870

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26.6. Derecho a la intimidad, al honor y la propia imagen. La Proteccin del menor. Cuando nos referimos a la intimidad, al honor y la propia imagen, estamos ante un derecho fundamental plasmado en el art. 18 de la Constitucin Espaola de 1978. Se desarrolla tal derecho en la Ley Orgnica 1/1982, de 5 mayo de Proteccin de la intimidad, el honor y la imagen. (100) No se puede dar ningn dato sobre la persona salvo con autorizacin expresa de la misma o si es persona pblica, o su imagen es accesoria en el suceso captado, como seala el art. 8.2.c no se reputa intromisin ilegtima la informacin grfica sobre un suceso o acaecimiento pblico cuando la imagen de una persona determinada aparezca como meramente accesoria.. Por ejemplo el bombero que rescata a un herido no es protagonista principal sino la propia vctima y, menos an, el conductor que se para a ayudar a sujetar el suero. Tampoco podemos dar datos privados de los ciudadanos obtenidos en el ejercicio profesional o privado de quien lo revela. Especial atencin nos merece el art. 5 que considera intromisin ilegtima La captacin, reproduccin o publicacin por fotografa, filme, o cualquier otro procedimiento, de la imagen de una persona en lugares o momentos de su vida privada o fuera de ellos. Insistimos, Como seala el Art. 8 esto no afecta a aquellas personas que ejerzan un cargo pblico o una profesin de notoriedad o proyeccin pblica y la imagen se capte durante un acto pblico o en lugares abiertos al pblico. Conviene aqu detenerse en el concepto de imagen por cuanto son muchas y variadas las sentencias del Tribunal Supremo que lo definen y acotan. La imagen la Es para el profesor Manuel Gritama la reproduccin y representacin de la figura humana en forma visible y recongnoscible (101). En cuanto a la numerosa doctrina del Tribunal Supremo la resume as Francisco de P. Blasco Gasc (102)
100 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/lo1-1982.html 101 Gitrama Gonzlez, M. Voz Imagen, derecho a la propia, en Nueva Enciclopedia Jurdica Seix, T. IX, Barcelona, 1962, p307. 102Blasco Gasc, Francisco de P. Catedrtico de Derecho Civil Universidad de Valencia. Algunas cuestiones del derecho a la propia imagen. En: http://www.derechocivil.net/esp/ALGUNAS%20CUESTIONES%20DEL%20DERECHO%20A%20LA %20PROPIA%20IMAGEN.pdf

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En cualquier caso, debe ser la imagen fsica de una persona, sin que valga siquiera la del personaje creado o recreado por dicha persona si no faciliten de modo evidente y no dubitativo o por aproximaciones o predisposiciones subjetivas, su recognoscibilidad. As, la Sentencia del Tribunal Supremo 30 de enero de 1998, dice que ha de entenderse por tal la figura, representacin, semejanza o apariencia de una cosa y a efectos de la Ley Orgnica 1/1982, equivale a representacin grfica de la figura humana, mediante un procedimiento mecnico -y con ello cualquier tcnica adecuada- para obtener su reproduccin. La interpretacin no se agota en lo que se deja expuesto y en cuanto a que equivale a reproduccin visible de figura humana identificada o identificable, pues cabe extender el concepto a otras representaciones de la persona que faciliten de modo evidente y no dubitativo o por aproximaciones o predisposiciones subjetivas, su recognoscibilidad. Por lo tanto, mucho cuidado cuando en una intervencin captamos imgenes de los sanitarios o los bomberos atendiendo a las vctimas. Estas no pueden ser reconocidas por su aspecto fsico ni por l junto con otros datos complementarios y circunstanciales.(Sentencia del Tribunal Supremo 19 de julio de 2004). Como recuerda Francisco de P. Blasco Gasc. La Sentencia del Tribunal Supremo 30 de enero de 1998 exigi que las representaciones de la persona faciliten su recognoscibilidad de modo evidente y no dubitativo o por aproximaciones o predisposiciones subjetivas. En cambio, la Sentencia del Tribunal Supremo 18 de julio de 1998 excluy la necesidad de una 30 identificacin con total claridad en cuanto a los rasgos y caractersticas que configuran la integridad de la fisonoma de la persona, de manera esencial e ineludible, y declar bastante la medida que permita su reconocimiento. (Op. Cit. en referencia 83) Como el derecho a la imagen no se trata de un super derecho y entra en colisin con otro derecho fundamental, en este caso el de la informacin, cabe la posibilidad de, en determinados casos, poder captar la imagen de las personas sin su autorizacin. As, las Sentencias del Tribunal Constitucional 99/1994, de 11

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de abril y la 72/2007, de 16 de abril dicen expresamente que la determinacin de los lmites del derecho a la propia imagen debe efectuarse tomando en consideracin la dimensin teleolgica del derecho a la propia imagen, y por esta razn hemos considerado que debe salvaguardarse el inters de la persona en evitar la captacin o difusin de su imagen sin su autorizacin o sin que existan circunstancias que legitimen esa intromisin. De ah que hayamos sostenido que la captacin y difusin de la imagen del sujeto slo ser admisible cuando la propia y previa conducta de aqul o las circunstancias en las que se encuentre inmerso, justifiquen el descenso de las barreras de reserva para que prevalezca el inters ajeno o el pblico que puedan colisionar con aqul. Es decir, procuraremos que en nuestras imgenes no se reconozca a las vctimas para evitar interferir en su derecho a la imagen. Ahora bien, si hubiera una supuesta colisin de derechos podra alegarse, si procede, la prevalencia del inters pblico a la informacin por ser una informacin de relevancia social.

Detengmonos ahora brevemente en los conceptos de lo ntimo, lo Privado y los Pblico. La intimidad es para Teodoro Gonzlez Ballesteros (103) aquella parcela espiritual e interna de cada persona, que comprende sus sentimientos, ideas, principios, etc. de la que no es posible su conocimiento, salvo que en determinadas circunstancias lo refleje al exterior. Es decir, al referirnos a las vctimas, o cualquier otra persona implicada en los hechos, no vamos a detallar, por ejemplo, cul es su ideologa poltica, sus creencias religiosas o sus preferencias sexuales. Por la misma razn, las imgenes que grabemos en el interior de una vivienda siniestrada recogern los hechos, debido a su relevancia para la opinin pblica, pero no los detalles personales de los inquilinos. No se captarn, por ejemplo, imgenes de las fotos familiares, o si sobre de la mesa del saln hay una revista de una determinada ideologa poltica. Lo importante es mostrar los destrozos ocasionados por el fuego, no la intimidad de los damnificados.

103 Gonzlez Ballesteros, Teodoro. Catedrtico De Derecho de la Informacin. Universidad Complutense de Madrid. El Derecho a la Informacin y la Libertad de Expresin en Espaa, y el respeto a sus lmites http://documentos.fundacionfaes.info/document_file/filename/246/00287-10.pdf

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La privacidad es para Gonzlez Ballesteros (Op. Cit. en referencia 81) la parte de la vida exterior de persona, que puede ser pblica o no, en funcin de la finalidad de esa publicidad. A nadie interesa el nombre de mi esposa e hijos [] o cuales mis amigos o enemigos. Ahora bien, tampoco su conocimiento es per se delictivo, salvo que esa publicidad tenga un fin ilcito. Como vemos, para Gonzlez Ballesteros, hay cierto margen de actuacin. En nuestra opinin, y ms si se se es empleado pblico, se obviara ste tipo de datos, as como las relaciones de parentesco entre las vctimas. Sin embargo, a veces ser muy complicado no facilitar esa informacin. Los medios la obtendrn, en cualquier caso, a travs de los vecinos y allegados. Lo Pblico. Es para Gonzlez Ballesteros (Op. Cit. en referencia 81) aquello que se produce fuera de nuestra vivienda en el sentido jurdico-, o que realizamos ante los dems. Lo pblico es la calle. An, as consideramos ms garantista para nuestra posicin, como gestores de la informacin, evitar ofrecer datos personales sobre las vctimas o afectados que vayan ms all de la edad y el sexo.

26.7. La proteccin del menor Como cualquier ciudadano los menores ven protegido su derecho a la intimidad, el honor y la propia imagen en el art. 18 de la Constitucin de 1978 y en la Ley Orgnica 1/1982, de 5 mayo de Proteccin de la intimidad, el honor y la imagen. Por si esto fuera poco, estn especialmente protegidos en la Ley Orgnica 1/1996, de 15 de enero, de Proteccin Jurdica del Menor, de modificacin parcial del Cdigo Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil. (104) Lo recoge el art 4: 1. Los menores tienen derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Este derecho comprende tambin la inviolabilidad del domicilio familiar y de la correspondencia, as como del secreto de las comunicaciones. 2. La difusin de informacin o la utilizacin de imgenes o nombre de los menores en los medios de comunicacin que puedan implicar una intromisin ilegtima en su intimidad, honra o reputacin, o que sea contraria a sus
104 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Privado/lo1-1996.t1.html#a4

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intereses, determinar la intervencin del Ministerio Fiscal, que instar de inmediato las medidas cautelares y de proteccin previstas en la Ley y solicitar las indemnizaciones que correspondan por los perjuicios causados. 3. Se considera intromisin ilegtima en el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen del menor, cualquier utilizacin de su imagen o su nombre en los medios de comunicacin que pueda implicar menoscabo de su honra o reputacin, o que sea contraria a sus intereses incluso si consta el consentimiento del menor o de sus representantes legales. 4. Sin perjuicio de las acciones de las que sean titulares los representantes legales del menor, corresponde en todo caso al Ministerio Fiscal su ejercicio, que podr actuar de oficio o a instancia del propio menor o de cualquier persona interesada, fsica, jurdica o entidad pblica. 5. Los padres o tutores y los poderes pblicos respetarn estos derechos y los protegern frente a posibles ataques de terceros. En definitiva cuando informemos de menores slo facilitemos su edad y sexo y las lesiones que presentan. Nada de difundir imagen alguna de ellos, ni siquiera con la autorizacin de sus padres. Slo se pueden publicar con autorizacin de la Fiscala del menor. Si, por ejemplo, captamos la tpica foto de un nacimiento en una ambulancia con la madre y el recin nacido rodeados por los sonrientes sanitarios, pediremos autorizacin a la madre para captar su imagen y al beb le taparemos la cara. Es decir, o no se le ve el rostro, o realizamos un retoque digital insertando en la foto o el video un mosaico sobre el rostro del menor.

26.8. Real Decreto de Proteccin de datos de Carcter Personal No podemos dar ningn dato sobre los ciudadanos que puedan permitir su identificacin por datos directos o indirectos. As, segn el art. 2 de la LORTAD (Ley orgnica de tratamiento de datos) seala que no ser preciso el consentimiento cuando: a) Los datos se recojan de fuentes accesibles al pblico. 177

b) Se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las administraciones pblicas o en el mbito de sus competencias. Lo que no significa que luego la administracin los pueda publicar. Rgimen de utilizacin de la informacin de la base de datos: * El acceso a la misma ser de uso exclusivamente reservado para el cumplimiento de los fines que el ordenamiento jurdico encomienda al organismo o entidad competente. * El acceso deber estar relacionado con un objetivo concreto de gestin encomendado al usuario, siempre que haya sido previamente autorizado.

26.9. Derecho de Contestacin Si se publica una informacin que nos perjudica, ya sea porque nos calumnie o nos injurie o, lisa y llanamente porque al ser falsa nos desacredita, podemos valorar hacer uso de ste derecho. Se encuentra regulado en la Ley Orgnica 2/1984, de 26 de marzo(105). Se fundamenta en el derecho que tiene el lesionado a que se informe bien de l y a que se corrijan los daos que una informacin no veraz le puedan provocar. Asimismo, protege el derecho que tiene el ciudadano a estar bien informado. El art.1 atribuye el derecho a rectificar una informacin difundida por cualquier medio de comunicacin social, de hechos que le aludan, que considere inexactos y cuya divulgacin pueda causarle perjuicio Lo podemos ejercer dentro de los siete das siguiente a la publicacin. Si e juez falla a nuestro favor, quien haya publicado la informacin deber rectificar en los tres das siguientes al de recepcin del escrito. ste deber limitarse a los hechos de la informacin que se desea rectificar. Su extensin no exceder sustancialmente de la de sta, salvo que sea absolutamente necesario, como seala el artculo 2. Si la publicacin de la rectificacin no se produce dentro del plazo legal o se hace de forma deficiente, se puede iniciar la accin de rectificacin ante el juez de
105 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/lo2-1984.html

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instruccin o el magistrado que se declare competente. Si se admite la demanda se convocar en siete das una vista oral. Esta accin no es incompatible con otras acciones penales o civiles. Tengamos todo esto en cuenta por si nuestros derechos, o los de nuestra organizacin, quedaran lesionados con el fin de contemplar la posibilidad de exigir una rectificacin.

26.10. Secuestro de publicaciones y de imgenes Segn el art. 20. 5. de la Constitucin espaola de 1978 (106), "slo podr acordarse el secuestro de publicaciones, grabaciones y otros medios de informacin en virtud de resolucin judicial. Desde nuestro punto de vista todo lo dems se convierte en un ilcito penal pues se est conculcando un derecho fundamental que es el de la informacin. No sera por lo tanto de recibo el que las imgenes que captamos en cualquier intervencin nos sean requisadas por las fuerzas del orden sin que la autoridad judicial competente as lo determine.

26.11. El Deber y la Obligacin de Colaborar Como ya hemos comentado la Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Proteccin Civil obliga a los medios informativos a difundir las recomendaciones de la direccin de los planes de emergencia apara ayudar a proteger a la poblacin, sus bienes y el medio ambiente. Art. 4.6 En las situaciones de emergencia contempladas en esta Ley, los medios de comunicacin social vendrn obligados a colaborar con las autoridades competentes respecto a la divulgacin de informaciones dirigidas a la poblacin y relacionadas con dichas situaciones. (107) No obstante, no habr prcticamente nunca que apelar a esta norma. Los propios medios de comunicacin se prestarn gustosos a colaborar en la difusin de nuestras recomendaciones. No olvidemos que se contemplan a s mismos como paladines del ciudadano dispuestos a salvarles prestando un servicio pblico a la comunidad.
106 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/constitucion.t1.html 107 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l2-1985.html

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26.12. El secreto profesional. Se encuentra regulado en art. 20.1d de la CE de 1978. (108) Se reconocen y protegen los derechos a comunicar o recibir libremente informacin veraz por cualquier medio de difusin. La ley regular el derecho a la clusula de conciencia y al secreto profesional en ejercicio de esas libertades. Pero es ste un derecho que tiene sus limitaciones como recoge el art.20.4 (109) Estas libertades tienen su lmite en el respeto a los derechos reconocidos en este Ttulo, en los preceptos de las leyes que los desarrollan y, especialmente, en el derecho al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la proteccin de la juventud y la infancia. El secreto profesional es pues el derecho que tienen los periodistas a no revelar las fuentes de su informacin. El libro de estilo del diario ABC (110) dice al respecto: Se mediar una peticin formal de ocultacin de nombre por parte de la persona informante, el redactor deber respetar est peticin como deber tico y proteger sus fuentes confidenciales de informacin amparndose en el secreto profesional. No obstante, tal deber profesional podr ceder excepcionalmente en el supuesto de que conste fehacientemente que la fuente ha falseado de manera consciente la informacin o cuando el revelar la fuente sea el nico medio para evitar un dao grave e inminente a las personas.

108 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/constitucion.t1.html 109 http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/constitucion.t1.html 110 Vigara Tauste, Ana Mara. Consejo de redaccin de ABC: Libro de estilo. Barcelona: Ariel, 2001. Tambin en: Cantavella, Juan. Redaccin para periodistas: informar e interpretar. Ed. Ariel. Barcelona. 2 edicin 2008. p276

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El libro de estilo de El Estatuto de la Redaccin del diario El Pas (111) recoge lo siguiente: La redaccin de El Pas considera el secreto profesional como un derecho y un deber tico de los periodistas. La proteccin de las fuentes informativas constituye una garanta del derecho de los lectores a recibir una informacin libre y una salvaguarda del trabajo profesional.

111 Libro de estilo de El Pas. Madrid. Ed. Aguilar, 2002. Tambin en: Cantavella, Juan. Redaccin para periodistas: informar e interpretar. Ed. Ariel. Barcelona. 2 edicin 2008. p276

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27.

Conclusiones
La narracin de las catstrofes est indisolublemente unida al nacimiento de la

historia escrita. Ya en el primer documento del que se tiene constancia, la Sumerian King List que hace referencia a las dinastas de Kush, Uruk y Ur ( 2.800-2.500 a.C.), se hace referencia al diluvio que se produjo tras bajar de los cielos (de Eridu) la realeza. En la literatura Sumerio-Akkadia los textos picos son relativamente numerosos, entre ellos la leyenda del nacimiento de Sargn que cuenta como el hijo de una sacerdotisa es abandonado en un capazo en pleno ro Efrates y como ese nio acaba siendo rey. O el poema de Gilgamesh que de alguna manera entroniz el concepto del hroe y su pueblo. Nace pues el relato pico y de tragedias que tuvieron su culminacin en la Grecia de Homero con la Ilada y La Odisea. A partir de ah, como hemos visto, los relatos que vienen construyndose sobre la tragedia reproducen arquetipos y esquemas que permanecen en el imaginario colectivo y que los medios de comunicacin contribuyen a perpetuar. En ese marco en el que el fondo se supedita a la forma, y donde el hroe debe de poner orden en el caos, es donde debemos efectuar nuestra accin comunicativa. Pero, por qu desarrollar la accin informativa? Sencilla y llanamente porque es uno de los tres pilares bsicos sobre los que se sustenta la gestin de la proteccin civil. Recordemos: coordinacin, cooperacin y comunicacin. Sin una gestin comunicativa la poblacin estar desprotegida. Ser imposible movilizarla a la accin o a la autoproteccin. Se suscita, pues, la necesidad de hablar con el ciudadano con el fin de protegerle a l y a sus bienes. La administracin tiene esa obligacin que le confiere el ordenamiento jurdico y que supone organizar modelos de gestin de la emergencia que contemplen una actuacin multidisciplinar: desde el mbito sanitario, policial, de 182

auxilio y rescate, de apoyo psico- social y de gestin de la comunicacin, entre otros aspectos. Pero al organizar la arquitectura sobre la que se asentar nuestro esfuerzo organizativo debemos tener bien claro qu puente queremos construir y para qu. No podremos finalizar con xito nuestra tarea si no comprendemos que no es lo mismo gestionar la informacin de una emergencia o una catstrofe que abordar la comunicacin de la crisis de un sistema o una organizacin. Recetas similares para enfermos distintos. Si no somos capaces de diagnosticar que no estamos ante la misma dolencia fracasaremos. Es preciso comprender que nuestra comunicacin trata de sucesos catastrficos que desestructuran el normal desarrollo de la sociedad. Lo que nos preocupa es qu nos ha pasado y cmo reconstruimos la situacin. Por el contrario la crisis se constituye como un tiempo de cambios trascendentes derivados de una situacin de debilidad al que se hace frente mediante decisiones sobre cuyas consecuencia, cruciales para con la situacin de debilidad de la que se parte, no se tiene certidumbre. Entender esto es crucial. Es lo que habitualmente vienen haciendo los gestores de las emergencias y catstrofes, y lo que la Comunidad de Madrid comprendi al crear su servicio de informacin de emergencias. No por el hecho de crearlo, sino por entender que ste instrumento estaba principalmente al servicio de la proteccin civil y no al albur del capricho poltico destinado, al tiempo, a la defensa de sus intereses. Una vez fijado nuestro objetivo deberemos contar como colaboradores necesarios con los medios de comunicacin desterrando la idea de que el nico periodista buenono existe. Los informadores sern a partir de ahora autnticos agentes de proteccin civil. Sin ellos ser imposible que nuestros mensajes lleguen a la poblacin. Cualquier intento para evitar la alarma social o movilizarlos para la accin es estril sin la prensa. Y puesto que es indiscutible que son el canal por el que interactuamos con el ciudadano, es imprescindible que conozcamos quienes son; cmo se comportan y cules sus particularidades. Establecido el canal y una relacin fluida con el periodista disearemos nuestro plan de comunicacin sobre la necesidad de buscar un sistema de coordinacin informativa basado en la gestin unificada del mensaje. A ser posible mensaje nico

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gestionado tambin por una nica oficina de informacin de emergencia. Es evidente que el modelo que hemos expuesto se basa en un sistema gestionado por periodistas especializados en informacin de emergencias que se integran como un elemento ms, y de especial relevancia, en el sistema de proteccin civil. Su objetivo fundamental no es la defensa poltica de la organizacin, aunque sea una de sus tareas. Antes bien, su leit motiv debe ser, como diremos una y otra vez, la defensa de los ciudadanos y sus bienes siguiendo las instrucciones del director del plan de emergencia. En esa direccin trabajamos al fijar un plan de comunicacin de emergencia que debe tener como una de sus premisas la lucha contra el rumor, caballo de batalla de nuestra accin. Embridar sus desbocadas consecuencias precisa de mano firme y reaccin gil. Evitarlo se nos antoja tarea imposible desde la calidez y la ergonoma de la fra butaca de un despacho. A decenas de kilmetros del epicentro de la tragedia no se puede sujetar un caballo desbocado. Contar con especialistas en comunicacin de emergencias que, a modo de enviados especiales, se desplacen al lugar nos garantizar el xito en buena parte de las ocasiones como en Madrid hemos venido demostrando da a da y siniestro a siniestro. Sujeto el caballo y diseado nuestro entramado informativo buscaremos el portavoz que mayores garantas nos ofrezca. Lograrlo pasa por incorporar a quien ms creble sea, por el prestigio de su cargo su credibilidad, su carisma o por sus conocimientos tcnicos. Pero siempre empleando a quien se encuentre liberado con el fin de atender a los medios a tiempo y evitar los rumores. No ser esto suficiente. Portavoces oficiales o tcnicos debern poseer las destrezas comunicativas y oratorias precisas para desenvolverse con soltura y fluidez ante los medios. La capacidad crtica, analtica y valorativa necesaria para la toma de decisiones. El conocimiento profundo de la proteccin civil para articular su discurso y encardinarlo dentro de su complejo diseo. Todo este entramado se adaptar, como es lgico, al marco legal correspondiente para que nuestros esfuerzos no conculquen derechos fundamentales o interfieran en procedimientos judiciales. Hara naufragar la credibilidad de quien, como objetivo central, debe tener la proteccin de los ciudadanos a quienes sirve.

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Al final de esta compleja tarea comunicativa, la organizacin desestructurada, sacudida por el caos de la tragedia, volver a recobrar su pleno funcionamiento. La reproduccin social se habr garantizado y las fuerzas del destino habrn sido nuevamente vencidas.

Cuando la hija de la maana, la Aurora, de rosados dedos, apareci, la gente se aglomer en torno a la pira del ilustre Hctor. Una vez se reunieron y estuvieron congregados, apagaron primero con rutilante vino la pira entera en todo el espacio alcanzado por el ardor de la llama. Luego los blancos huesos recogieron sus hermanos y compaeros con duelo, mientras rodaban lozanas lgrimas por sus mejillas. Los cogieron y los depositaron en un ureo cofre, cubiertos con unos delicados velos de prpura. Luego los depositaron en un cncavo hoyo y encima extendieron una tupida solera de enormes piedras. En seguida erigieron un tmulo y apostaron vigas por doquier, por si los aqueos, de buenas grebas, atacaban de antemano. Tras verter el montn del tmulo, volvieron a irse. Despus se reunieron y participaron del eximio banquete fnebre en las moradas de Pramo, el rey criado por Zeus. As celebraron los funerales de Hctor, domador de caballos.

Canto XXIV La Ilada. Homero.

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Autor
Luis Serrano Rodrguez @LuisSerranoR Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense en 1991. Fue redactor en la Cadena SER y Onda Cero. En 1998 pasa a formar parte del Gabinete de Prensa de Madrid 112, desde ese ao, y hasta 2001, dirigi el Gabinete de Prensa de Bomberos de la Comunidad. Desde 2001 coordina el Servicio de Informacin de Emergencias de la Comunidad de Madrid (Emergencias 112). Premio Villa de Madrid de Radio (Guillermo Marconi) en 1998. Premio Polica Municipal de Madrid 1994, Premio Polica Nacional, Premio Asociacin de la Prensa de Madrid por el tratamiento informativo del atentado de la terminal T4 en Barajas. Miembro del ERICAM (Equipo de Respuesta Inmediata de la Comunidad de Madrid). Profesor colaborador de la ENPC (Escuela Nacional de Proteccin Civil). Coordinador del Grupo Tcnico de Informacin de Emergencias de ASELF (Asociacin Espaola de Lucha Contra el Fuego). Miembro de la Iniciativa #EdCivEmerg (Educacin Cvica en Emergencias). Miembro de @VOSTSpain (Voluntarios Digitales en Emergencias) http://about.me/luisserranor

Edita

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