NOMBRE:

Simulacro de Examen de Certificacin ITIL v3

1. Cuntos de los siguientes son procesos ITIL? I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 E. 5 IV. Release Mgt V. Service Desk

2. Cul de los siguientes conceptos no est relacionado con ITIL? A. Infraestructura B. Biblioteca C. Tecnologa D. Ingeniera E. Informacin

3. Se afirma que ITIL es: I. una metodologa Son falsas: A. Slo I y II D. Todas B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III II. un marco III. una tcnica

4.

Se afirma que son fases del ciclo de vida del servicio: I. Diseo II. Transicin Son ciertas: A. Slo I y II D. Todas B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III III. Produccin

5.

Al implantar ITIL se afirma que se logra una: I. reduccin del costo del soporte Son falsas: A. Slo I y II D. Todas B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III II. mayor satisfaccin del cliente III. mayor satisfaccin del usuario

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Cul es la razn para optar por la implementacin de ITIL? A. Hay varias alternativas B. Es la alternativa en el pas C. Es el estndar de facto D. Est de moda E. Se complementa con la norma ISO 25000

7.

La implantacin de la ITSM se hace necesaria debido: I. la complejidad de la infraestructura TI II. la diversidad de los procesos de negocios III. la demanda de mayor calidad en los servicios Son ciertas: A. Slo I y II B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III

D. Todas

8.

La gerencia TI de una transnacional ha recurrido a la ITSM con el propsito I. que el negocio reciba servicios TI con mayor valor II. de enfrentar el crecimiento de la competencia III. de satisfacer la exigencia empresarial de lograr un mejor ROI Son ciertas: A. Slo I y II B. Slo I y III C. Slo II y III D. Todas E. NA

9.

Un propietario del servicio es responsable por: A. La mejora continua del servicio B. El diseo y documentacin de un servicio C. Ejecutar las actividades necesarias de la Operacin del Servicio D. Producir un Balanced Scorecard del estado de todos los servicios E. N.A.

10.

El Control de Operaciones se refiere a: A. Los managers de las funciones Technical y Applications Management B. El Monitoreo de eventos y actividades de las Operaciones TI. C. Las herramientas usadas para monitorear y desplegar el estado de la infraestructura TI y Aplicaciones. D. Que el Service Desk es requerido para monitorear el estado de la infraestructura cuando las operaciones no estn disponibles. E. N.A.

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Cul es la principal razn para establecer una Lnea de Base? A. Estandarizar una operacin B. Determinar el costo de los servicios prestados C. Para que los roles y la responsabilidad estn claros. D. Para posteriores comparaciones. E. N.A.

12 . Cuntas de las siguientes no son definiciones claves de la ITSM? I. User A. 1 II. Customer B. 2 III. Supplier C. 3 IV. Player D. 4 V. Provider E. 5

13. En una organizacin en la que se aplica la ITSM se afirma que el usuario puede solicitar un servicio estndar a cualquier miembro del rea TI que registre: I. Un Requerimiento de Cambio II. Un Incidente Son falsas: A. Slo I y II D. Todas B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III III. Un Problema

14. Se afirma que la tarea de un analista del Service Desk es: I. Registrar los incidentes ms importantes II. Resolver los problemas reportados III. Cumplir con los RFC relevantes Son falsas: A. Slo I y II B. Slo I y III C. Slo II y III D. Todas E. Ninguna

15. En relacin a la CMDB. Cul significado no corresponde? A. Cambio D. Gestin B. Datos E. Base C. Configuracin

16. Es una responsabilidad de los analistas del Service Desk el registro de todos los: I. Incidentes II. Problemas Cuntas son ciertas? A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 E. 5 III. Cambios IV. Versiones V. Relaciones de CIs

17. Se afirma que el objetivo del Incident Management es restaurar la operacin normal del servicio TI: I. tan pronto como sea posible II. con la mnima interrupcin posible III. el mejor nivel de disponibilidad del servicio Son ciertas: A. Slo I y II B. Slo I y III C. Slo II y III D. Todas E. NA

18. Se utiliza la Gestin de Incidentes porque: I. asegura una mejor utilizacin de los recursos para el apoyo del negocio. II. mantiene un registro actualizado y confiable de todos los incidentes III. elabora y mantiene un enfoque consistente respecto a los incidentes registrados. Son ciertas: A. Slo I y II D. Todas B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III

19. Se afirma que: I. El Impacto depende de la Urgencia y de la Prioridad. II. La Urgencia depende del Impacto y de la Prioridad. III. La Prioridad depende del Impacto y de la Urgencia. Son falsas: A. Slo I y II D. Todas B. Slo I y III E. Ninguna C. Slo II y III

20. En relacin al objetivo de la Gestin de Problemas se afirma que: I. es minimizar el impacto adverso en el negocio de los incidentes. II. es minimizar el impacto adverso en el negocio de los problemas. III. tomar acciones proactivas ante las futuras fallas de la infraestructura TI. Son falsas: A. Slo I y II B. Slo I y III C. Slo II y III D. Todas

E. Ninguna

21. Qu representa el modelo de Servicio V? A. Una estrategia para la culminacin exitosa de todos los proyectos de gestin de servicios. B. El camino para la prestacin y el soporte de servicios con un uso eficiente y eficaz de los recursos C. Los niveles de pruebas necesarias para entregar un servicio de calidad D. La percepcin del negocio por parte del cliente y del usuario respecto a los servicios. E. N.A.

22. La definicin de los requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de: A. Service Operation: Application Management. B. Service Strategy: Service Portfolio Management C. Service Transition: Build and Test D. Service Design: Design the service solutions E. N.A.

23. Un nuevo servicio entrar en funcin a partir de maana. Cul de las siguientes debera estar disponible en el Service Desk? 1) El Service Level Manager intervendr rpidamente ante toda falla del servicio. 2) Una Gua del Servicio 3) El apropiado procedimiento de cambio. 4) Los Especialistas en Redes Son falsas: A. 1 & 4 B. 2 & 3 C. 1, 2 & 3 D. Todas E. Ninguna

24. Se manifiesta que: 1) Un SLA es un acuerdo entre un proveedor interno de servicios TI y los clientes. 2) La negociacin de los niveles de servicio debe involucrar a los clientes del servicio. 3) Los Undepinning Contract tienen que dar soporte a las metas de los SLA. Cul de las siguientes es cierta? A. 1 & 3 B. Ninguna C. Slo 1 & 2 D. Todas E. 2 & 3

25. Cul de las siguientes es infalible? 1) La principal diferencia entre un inventario y una CMDB es que la ltima incluye las relaciones entre los Cis. 2) Una CMDB contendr copias fsicas de los Cis. 3) La CMDB es un componente del CMS A. Slo 1 y 2 B. Slo 2 y 3 C. Slo 1 y 3 D. Todas . Ninguna

26. Cul de las siguientes sentencias no tiene una relacin verdadera con la ITSCM? A. Recuperacin inmediata de un servicio TI, significa antes de las 24 horas B. Prueba y la sensibilizacin son elementos de un Plan de Continuidad de ITSCM C. Las contramedidas deben aplicarse antes de realizar el BIA D. Ante las amenazas potenciales es clave analizar el riesgo E. La gestin del riesgo ayuda a garantizar la vigencia del plan de continuidad.

27. Cul de las siguientes describe la secuencia de eventos correcta para resolver una falla? A. Problema Incidente Cambio Error Conocido B. Incidente Problema Cambio Error Conocido C. Incidente Problema Error Conocido Cambio D. Problema Incidente Error Conocido Cambio E. Problema Error Conocido Incidente Cambio-

28. A una aplicacin desarrollada con .Net se le debe dar mantenimiento para corregir una falla. Cul proceso formalizar la aprobacin de dicho mantenimiento? A. Software Mgt B. Problem Mgt C. Change Mgt D. Release an Deployment Mgt E. Service Asset & Configuration Mgt

29. Cul es la mejor descripcin de un incidente? A. Un evento que podra perturbar el desempeo esperado de un servicio TI B. Toda comunicacin del usuario con el Service Desk relacionada con un servicio TI C. Toda situacin que motiva la toma de medidas para mejorar un servicio TI. D. Todo contacto que un cliente o profesional TI tenga con el Service Desk E. Toda falla que experimente un servicio TI

30. Cul de las siguientes actividades se considera no proactiva? A. Recoleccin de estadsticas sobre los Errores Conocidos B. Identificacin de tendencias basada en el Anlisis de Incidentes y problemas C. Previsin de problemas de un servicio replicndolo en otro servicio. D. Tipificacin de la causa raz de cada problema. E. Eliminacin de los incidentes recurrentes

31. Cul es el proceso que se debe responsabilizar del espacio del disco requerido por un servidor web? A. Configuration Mgt D. Release Mgt B. Capacity Mgt E. NA C. Change Mgt

32. Una agencia de publicidad ha satisfecho sus necesidades digitales mediante su Intranet y el correo electrnico. Actualmente enva y recibe archivos muy pesados de sus clientes y requiere una expansin. Cul es el manager que debe aprobar la expansin de capacidad? A. Capacity Mgr D. Incident Mgr B. Change Mgr E. Problem Mgr C. Configuration Mgr

33. Cul funcin no es parte de la Gestin Financiera de los Servicios TI? A. Presupuesto D. Asignar Precios B. Facturacin E. Costo del Servicio C. Adquisiciones

34. No pertenece a la Gestin de Demanda: A. Core Service D. BIA B. Supporting Service E. Service Package C. PBA

35. No es un componente del Portafolio de Servicios, un servicio en: A. baja D. Operacin B. fase de Diseo E. Prueba C. Transicin

36. Cul de los siguientes no crea valor para el negocio? A. Chat Empresarial D. Monitoreo B. Intranet E. Backup C. Extranet

37. Para que los servicios TI ayuden al negocio a lograr sus objetivos se debe tener firmados: A. OLAs con los Service Providers B. OLAs con los Users C. SLAs con los Service Suppliers D. UCs con los Service Providers E. UCs con los Service Suppliers

38. Cul NO es una estructura de Service Desk recomendada por ITIL? A. Virtual SD D. Remedial SD B. Local SD E. A, B y C C. Central SD

39. Segn el Ciclo de Vida del Servicio las polticas TI se definen en la fase de: A. Estrategia D. Operacin B. Diseo E. CSI C.Transicin

40. Si un usuario es promovido de cargo y debe asumir nuevas funciones. Cul es el proceso que debe modificar las restricciones para que pueda usar el ERP corporativo? A. Information Security Mgt D. Change Mgt B. Service Desk E. Access Mgt C. Problem Mgt