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1. Es posible que en algunos casos el cliente sea ms importante que el consumidor? Justifique su respuesta y de ejemplos?

La clave satisfacer del cliente, las compaas de xito saben que si atienden bien a sus clientes vendrn por aadidura la participacin de mercado y las utilidades. Comprador: Aquella persona que adquiere un producto/servicio al menos una vez. Adepto: Aquel cliente que es fantico de un producto/ servicio. El cliente aprende y cada vez es ms exigente. Toda persona de la organizacin que tenga contacto directo o indirecto con un cliente define el nivel de calidad de la empresa. El cliente percibe la calidad de servicio como alta o baja dependiendo de sus experiencias. El factor humano, determina cmo los clientes perciben la calidad de servicio.

Atender, Satisfacer y Sorprender Atender Entregar al cliente lo esperado Satisfacer Entregar lo que el cliente desea recibir Sorprender Entregar al cliente algo que supera sus expectativas de satisfaccin

Phillip Kottler afirma que hay tres fases en relacin a los clientes: Obtenerlos. Mantenerlos. Hacerlos crecer Cuesta casi 5 veces ms conseguir un nuevo cliente que mantener uno feliz.

El objetivo, entonces, es crear una cadena de valor para los consumidores. Esta cadena, a la que se debe prestar atencin tramo a tramo, es tan fuerte como el eslabn ms dbil. Como dije al principio, la tarea de encantar al cliente no es un acto de herosmo individual, sino la consecuencia de un engranaje que funciona en forma coordinada. Es decir, la empresa debe ser una organizacin coordinada de personas y procesos.

El consumidor sabe por qu los consumidores compran en determinados negocios; slo por dos razones: encuentran sensaciones positivas y soluciones a sus problemas. Cuando usted satisface alguna de estas dos necesidades, no slo habr realizado una venta; tambin habr ganado un consumidor. La mayora de las empresas gasta cinco veces ms dinero para ganar un nuevo consumidor que para conservar uno que ya tienen. Y semejante esfuerzo carece de sentido, porque es mucho ms sencillo venderles a los actuales que a uno nuevo. En Marketing Myths, Kevin Clancy y Robert Shulman denominan "la paradoja del deseo de muerte" a lo que ocurre cuando una empresa invierte demasiado dinero en encontrar nuevos consumidores, y no gasta lo suficiente para mantener los que ya tiene. Por ello, el cliente al ser la persona que decide que comprar y evaluar actos posteriores lo convierte en un personaje de mayor importancia que el consumidor. Ejemplos: 1. Al comprar automviles no buscan algo vetusto; buscan velocidad, modernidad, marcar la diferencia. 2. Usuaria de productos de belleza: No busca una marca, busca a alguien que la conozca y la entienda, la conecte con el mundo y le permita liberar a las mujeres que hay en ella, sin alejarla de su esencia. 3. Al comprar preservativos no buscan lo tradicional, buscan experimentar algo nuevo.

2. Elabore un cuadro comparativo estableciendo semejanzas y


diferencias entre consumidor y cliente
DIFERENCIAS

SEMEJANZA

ENTRE EL CONSUMIDOR Y EL CLIENTE

La diferencia entre cliente y consumidor es la fidelidad que el primero tiene con la marca.

Tanto el consumidor como el cliente van a satisfacer una necesidad

El consumidor es un comprador potencial o eventual de productos y servicios, y el cliente es alguien que peridicamente compra en una tienda o compaa en particular.

Una semejanza es cuando la misma persona es cliente y el consumidor. Ej.: Cuando uno compra el televisor usted es el cliente y a la vez el consumidor.

3. Explique con sus palabras el proceso de toma de decisiones del consumidor? Sin lugar todos los consumidores estamos tomando permanentemente decisiones acerca de que productos comprar o que servicios que contratar; nuestras decisiones muchas veces son irracionales para algunas personas y racionales para otras. En mi opinin lo que hace el consumidor es plantearse, en cierta forma, un objetivo o meta cuando trata de seleccionar un producto o servicio, en el cual no tiene experiencia , y lo relaciona con una necesidad. 4. Estudie el proceso de decisin de compra que aplican las personas para comprar los siguientes productos: harina de trigo, un carro, un perfume, entre otros? Es el conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder adquirir algo. Estas etapas cambian gradualmente segn sean los gustos y las necesidades que el consumidor tenga. Algunas personas se debaten en el problema de comprar o de no comprar; a estos se le llama compradores morales. Existe otro tipo de compradores, el cual antes de realizar una compra pide opciones y todo tipo de datos y compara precios para decidirse por algn artculo. A estos compradores se les conoce como deliberados o racionales. Cualquiera que sea comprador, siempre pasara por algunos pasos del proceso de compra: *Necesidad sentida. *Actividad previa a la compra. *Decisin de compra. *Sentimientos posteriores a la compra.

Ejemplos: Carro: Si lo quiere grande o pequeo con un bal amplio, el tipo de motor. Pienso que se mira varias marcas, como tambin hay gente que se casa con una marca, como otras que buscan economa. Perfume: Si es suave o es un poco fuerte, si es a base de tabaco o no, el precio tambin tiene influye. Harina de Trigo: Los consumidores buscan suavidad y sabor as mismo tambin buscan economa, como hay consumidores que tienen su marca favorita. En pocas palabras todas las personas tienen sus preferencias como buscan calidad, buena atencin, comodidad y economa