TRABAJO COLABORATIVO 1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA SERVICIO AL CIENTE

DIANA YOLIMA AVILA MUOZ CC 1.075.651.884 SANDRA CONSTANZA ALMARIO GUTIERREZ CC. 1.012.372.339 NATALIA EMILSE AMAYA PEREZ CC.1057584371 YULY ANDREA RAMOS CC. 1.081.401.125 LUZ ADRIANA CASTAO GALLEGO CC. 1.037.576.704

TUTOR: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS GRUPO: 28

30 DE NOVIEMBRE DE 2012

INTRODUCCIN

El presente informe es un tema de gran inters para todos los estudiantes; en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. El servicio al cliente ha sido una de las herramientas ms usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extrao que la estrategia de servicio al cliente est ligada al producto pero as es, y muy directamente. La productividad y la motivacin del empleado de una empresa de servicios es la base de la correcta atencin a los clientes. Puede decirse que no es suficiente un manual de normas y procedimientos para brindar buena atencin al cliente, sino que es preciso ir mucho ms all, para atender bien al cliente, un empleado primero debe saber qu quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espritu orientado a la investigacin, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. En las respuestas a las preguntas generadoras, al igual que la representacin grfica de un mapa conceptual, con los contenidos explcitos del segundo captulo de la unidad uno. Se espera que el trabajo sea de vuestro agrado, y un motivo ms para seguir indagando en torno al interesante mundo del servicio al cliente, fundamental para cada una de nuestras profesiones, ramas o disciplinas sociales.

1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa. Poltica de precios: a la hora de llevar a cabo una poltica de precios tenemos que tener en cuenta no slo los precios a los que compramos stos a nuestros proveedores. Atencin al pblico: por muy bueno que sea nuestro producto, con una psima atencin al pblico nuestros clientes nunca quedarn satisfechos del todo. Por el contrario, si el producto que vendes no es de tan buena calidad pero va acompaado de una atencin personalizada y apropiada puede ayudar a salvar un cliente. Prestar atencin a pequeos detalles y a la presentacin de la empresa: es esencial la imagen que desprende la empresa. As, cuida los detalles ms pequeos. Presenta los productos de manera ordenada, Tambin es esencial tener siempre tarjetas de presentacin al alcance de tus clientes o futuros clientes. Conocer bien a la competencia: saber las polticas de precios, marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que llevan a cabo los competidores. Las estrategias de fidelizacin: son importantes en la empresa, por medio de descuentos, premios y promociones. A esto se le tiene que sumar un buen producto y atencin al cliente.

2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? La cadena de valor en el sector de los servicios o como tambin es llamada cadena de valor empresarial, es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final. La cadena de valor lo que pretende es de crear valor para el cliente, lo que se convierte en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta. La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten generar una ventaja competitiva. 3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? Se puede evaluar mediante la entrevista a los trabajadores, con una serie de preguntas donde se pueda evidenciar lo que le gusta y le disgusta de la organizacin, de igual forma la importancia del trabajo en equipo. Para evaluar el clima organizacional se debe utilizar una metodologa que nos ayude a disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organizacin, el cual nos permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad no solo a nivel grupal sino tambin individual a esta

metodologa se le da el nombre de SISTEMA DE DIAGNOSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL; este sistema que se hace a travs de internet o de una intranet con un apropiado control de seguridad puede contestarse de manera annima o con un registro por usuario. 4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? Estudiar el comportamiento humano, frente a los productos que la empresa pone a disposicin del posible comprador o consumidor en el mercado Detectar las necesidades que existen, y analizar el proceso de decisin que conduce al acto de adquisicin. 5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? Cada integrante de la organizacin ha de conocer perfectamente, no slo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo. Ha de tener elementos de medicin (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estndares exigidos por el proceso y el nivel de satisfaccin de su cliente interno. Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar, hasta dnde puede llegar, etc. 6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? La cortesa juega un papel fundamental ya que es la formacin activa que debe recibir el empleado/vendedor sobre comunicacin y empata con el cliente, y la atencin es enfocarse en satisfacer las necesidades del cliente en cuanto al producto o servicio que se ofrece. 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Hay que tener al cliente en constante informacin de promociones sea por medio de folletos, propaganda en la televisin o internet a cualquier hora del da de esta manera se estar dando la informacin correcta. 8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente. La Ventaja ms grande es que el xito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en juego de los negocios. Por eso es importante que quienes lo atiendan siempre cuenten con seguridad y estn dispuestos a tratar con diferentes tipos de clientes siempre con

amabilidad y sobre todo satisfaciendo cada necesidad requerida, y sabiendo que es lo que se va a ofrecer. La principal desventaja es que l no depende de nosotros si no nosotros de el por eso es importante no dejar caer ningn negocio. 9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del servicio debe ser superior, o como mnimo semejante al de la competencia. El servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia. 10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? -Las practicas que generan empresas ganadoras o competitivas en la actualidad. -Buscar siempre el mayor nivel de calidad -Bsqueda de un servicio superior -Buscar establecer los precios ms competitivos -Buscar la participacin de mercado ms alta -Adaptacin y personalizar -Mejorar constantemente: En todos los procesos de la empresa ofreciendo mejoramiento continuo del producto -La innovacin e investigacin continua

ENSAYO SOBRE EL DISEO DE PROCESOS PRODUCTIVOS

Cuando se habla de servicio, indudablemente nos enfocamos en la implementacin de un sistema, que posee ventajas como economa, identificacin de productos, problemas y soluciones, programas e interfaces de interaccin con el cliente, relacin y medicin de satisfaccin; con una desventaja clara que es la falta de compatibilidad entre las partes. Por lo cual se realizan cambios, anlisis y desarrollo de modelos enfocados a la cadena de valor, donde se resalta el desarrollo de actividades dirigidas a la generacin de valor agregado de un producto o servicio ofrecido a un cliente y su importante manejo de forma eficaz encaminado a la misin y visin empresarial. Donde entran a jugar un papel importante las tcnicas promocionales, que buscan brindar ms beneficios al cliente externo, pero de igual forma involucran al cliente interno para que participe de forma activa, generando ideas que son premiadas con el objetivo de innovar y mostrar ms beneficios al momento de vender y publicitar un producto o servicio. Se evidencia como caracterstica principal de un consumidor de servicio, la exigencia y apropiacin de lo que busca mediante informacin, crtica y anlisis. Por consiguiente es importante tener clara la actividad de atencin involucrando lo ofertado y el logro de satisfaccin, sin dejar de lado la cortesa como estrategia que brinda valor agregado al cliente donde se evidencia la gentileza y amabilidad. Identificando la importancia de la innovacin, con el fin de mejorar la percepcin que el cliente tiene de nosotros, prestando un servicio ms clido y personalizado, donde se invite al cliente a ser parte de la compaa en busca de la satisfaccin total. Como todo sistema, la empresa parte de la necesidad de estar bien por dentro para mostrar un imagen impecable ante el cliente externo y es ah donde se observa la valor de la evaluacin del clima organizacional, donde se hace necesario el uso de mtodos estadsticos y el apoyo en encuestas y como lo menciona nuestro compaero la complementacin con entrevistas personales. De donde se desprende la comunicacin para saber si los empleados y/o clientes internos estn motivados, y de esta forma organizar el programa de incentivos y reconocimientos buscando que as se preste un servicio excelente y con calidad. Es importante en toda empresa o negocio, llegara desarrollar un clima laboral armonioso, quizs muchas veces no se toman decisiones acertadas, no logra innovar de una manera eficiente, llegando a fracasar o bajar la competitividad frente a la competencia. Por ello es importante tener presente que si una empresa mantiene al cliente interno con una motivacin, preparacin y en constante visin

de emprenderismo, con facilidad se llegara a competir en un gran nivel de superioridad en el mercado. Las decisiones sobre el producto y el proceso necesario (ms conveniente) estn muy estrechamente relacionados. Los productos evolucionan a lo largo del tiempo desde que se crean hasta que desaparecen del mercado en funcin del momento de su ciclo de vida. El proceso productivo tendr unas caractersticas u otras. Podemos diferenciar 3 etapas diferentes en la vida de un producto: fluidez transicin carcter especfico 1.- Fluidez de un producto. Los productos se encuentran que son de nueva creacin, cuando un producto es lanzado al mercado. No posee un mercado muy amplio y sus ventas no son muy elevadas, en un principio. El sistema productivo intentar que sea flexible, porque se sabe que habr que hacer cambios en el producto, con lo que se necesitarn mquinas de uso general. Como la produccin no es muy alta todava, interesan equipos ms baratos. Son menos eficientes, pero permiten hacer los determinados cambios. 2.- Transicin del producto. El producto ha sido aceptado por el mercado y suben las ventas. Se han hecho las mejoras en el producto y que ms o menos ya tiene sus caractersticas definitivas. Ahora pueden entrar nuevas empresas en el sector, que intentarn aprovechar esas ventajas. As, el proceso productivo aconsejable sera uno nuevo flexible y ms eficiente. Se busca la competencia en costes. 3.- Carcter especfico del producto. El producto llega al final de su ciclo de vida. Comienzan a surgir menos productos sustitutivos. Las ventas se estancan o decrecen. Las empresas del sector abandonan la produccin de ese producto. Quedan un menor n de empresas, de gran tamao y que realizan pequeas mejoras en productos y procesos que buscan atender a segmentos completos de clientes para que la produccin contine siendo rentable.

MAPA CONCEPTUAL

CONCLUSIONES Es importante que las empresas estn preparadas para los cambios tecnolgicos y globales ya que para que se mantengan en el mercado debe estar informada y actualizada de las ltimas tendencias, aun ms por ser empresa de servicios ya que el consumidor necesita informarse y lo puede realizar mediante los medios de comunicacin lo que conlleva a que pronto este tocar las puertas de la empresa y para retenerlo es necesario que nuestras campaas sean serias, que muestren la realidad de lo que se ofrece para no mentirle al consumidor. Para tener clientes fijos y solidos es necesario que la empresa deba concentrarse en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos, es decir que la empresa este innovando para que nuestros clientes no se cansen de los mismos servicios y adems se necesita para competir en el mercado. Desarrollamos la lectura e investigacin profunda de lo referido al clima laboral, la innovacin de los servicios. Logramos conocer y desarrollar nuevos conceptualizaciones respecto al mundo de los servicios para el cliente.

BIBLIOGRAFIA

Modulo de Servicio al Cliente http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente http://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtml http://www.comercionista.com/promocion-venta/trucos-no-perder-clientes http://www.itik.es/user_files/106/07_La%20cadena%20de%20valor_cas.pdf http://www.infocapitalhumano.pe/articulos.php?id=3&t=evaluando-el-climaorganizacional-oportunidades-y-desafios http://marketingturisticoexob.wordpress.com/que-es-un-consumidor-y-comose-comporta/ http://sprocketmkt.blogspot.com/2010/03/marketing-interno.html http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812B62D40E012B6E417E0770C2/ como_desarrollar_la_lealdad_del_cliente.pdf http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_de_marketing http://www.estrategiasdemarketing.info/ http://negociosi.com/estrategia-de-marketing.html