O ps venda no e-commerce e fidelizao de clientes

O ps venda no e-commerce talvez a etapa mais importante no processo de fidelizao dos clientes, pois nela que a loja virtual realmente demonstra o grau de preocupao que tem em relao ao cliente e o respeito por ele na relao mercantil. Se o argumento de que o ps-venda no e-commerce o verdadeiro fator de fidelizao no for o suficiente, tenho um que certamente irrefutvel. No comrcio eletrnico, muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos atravs de campanhas de links patrocinados, email marketing ou redes sociais. Por fim, um ltimo argumento, a favor das estratgias de atendimento ps venda no ecommerce, esse tambm de peso. Os clientes que voltam a fazer compras em uma loja virtual tendem a registrar um ticket mdio bem maior, resultado da confiana que passam a depositar no vendedor.

Criando estratgias de ps venda no e-commerce

Como j disse em um artigo anterior sobre a prestao de servio no e-commerce, atualmente as lojas virtuais tendem a funcionar como verdadeiras consultoras de vendas e nesse papel, fundamental que elas prestem um bom suporte de ps venda, j que essa a proposta moderna. De nada adianta ter uma venda concretizada se o cliente no ficou satisfeito com o produto ou com a experincia de compra. Ele simplesmente no voltar a comprar. Problemas como pontualidade na entrega e at mesmo integridade do produto afetam diretamente a imagem do e-commerce e podem ser facilmente identificados atravs de uma boa estratgia de ps venda.

Atendimento no ps venda mais que boa inteno

O ps venda no e-commerce no feito apenas de boas intenes. preciso incorporar a cultura de prestao de servio e satisfao do cliente sua filosofia comercial. O primeiro passo para isso, assumir um compromisso real com a satisfao do cliente. Outro ponto de uma estratgia de atendimento ps venda no e-commerce, a ser definido logo de incio, a capacitao e treinamento de pessoal. necessrio que a equipe possua diretrizes claras e objetivas para a soluo dos diversos problemas que podem ocorrer, e no caso de imprevistos, necessrio ter pessoal capaz de improvisar de maneira correta, ou seja, resolvendo o problema. Autonomia decisria fundamental nesses casos. No livro Satisfao Garantida, escrito por Tony Hsieh, existe um caso onde o cliente ligou para cancelar uma compra que seria um presente para uma pessoa que veio a falecer. A atendente no s cancelou a compra como tambm enviou flores em condolncias. Voc imagina em qual loja virtual esse cliente comprar aps passar o momento traumtico?

No atendimento ps venda no se devolve a bola quadrada

Um erro muito comum no Brasil o de lojas virtuais que tentam se eximir de problemas de entrega alegando problemas com as empresas encarregadas pela logstica, como se no fosse ele de sua responsabilidade na relao de consumo. Isso o que em futebol chama-se de devolver a bola quadrada.
Curso de E-Commerce - Treinamento e Consultoria em Comrcio Eletrnico Site - www.cursodeecommerce.com.br Telefone: +55 (21) 3415-0911 E-mail: contato@cursodeecommerce.com.br Twitter: @cursodeecommerc

Se o cliente est com um problema em relao entrega, funo da loja resolv-lo e no culpar os Correios ou transportadoras pela demora. Quando o cliente liga para reclamar, ele precisa ter o problema RESOLVIDO e no justificado. A equipe de atendimento ps venda, precisa ter autonomia suficiente para solucionar a questo e no ser instruda a ganhar mais prazo. Voc poder at ganhar algum tempo com essa estratgia, mas certamente perder o cliente em futuras compras.

Relacionamento a alma da fidelizao

O atendimento ps venda no se resume obviamente soluo de problemas, mas envolve tambm a construo de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Aes de email marketing para pesquisa de satisfao e at mesmo aes em redes sociais so timas formas de no s, saber sobre a experincia de compra na loja, como tambm buscar o aprimoramento dos processos envolvidos na venda. De nada adianta ter uma estratgia de marketing nas mdias sociais se voc no as usa como ponto de relacionamento com a sua clientela. A bem da verdade, esse seu papel dentro de uma estratgia global de e-commerce, j que as vendas na verdade so bem tmidas atravs desse canal. O ps venda no e-commerce atravs das redes sociais, no s ajuda a melhorar a satisfao dos clientes, como de quebra, ainda refora o branding da loja pela excelncia no atendimento. Voc imagina cenrio melhor do que este? A fidelizao dos clientes no se d unicamente atravs da oferta de preos baixos, mas principalmente por aes de ps venda no e-commerce que diferenciam o seu negcio.

Por Alberto Valle, consultor e instrutor do Curso de E-commerce Publicado originalmente no Blog do Curso de E-commerce

Curso de E-Commerce - Treinamento e Consultoria em Comrcio Eletrnico Site - www.cursodeecommerce.com.br Telefone: +55 (21) 3415-0911 E-mail: contato@cursodeecommerce.com.br Twitter: @cursodeecommerc