Organiza tu empresa sin rollo y con sentido comn Primera edicin, Noviembre 2010 2010, Fedra Elena Gonzlez

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D.R. 2010, Fedra Elena Gonzlez Garca www.organizatuempresa.com Enviar comentarios sobre la edicin y contenido de este libro a: organizatuempresa@yahoo.com Queda rigurosamente prohibida, sin autorizacin escrita del autor y titular del los derechos, bajo las sanciones establecidas por las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografa, el tratamiento informtico, as como la distribucin de ejemplares mediante alquiler o prstamo pblicos. ISBN: 978-607-00-3575-3 Impreso en Mxico

Contenido
Captulo 0: Advertencias El director general o dueo es indiferente, reacio o est comprometido de dientes para afuera con el proyecto La empresa tiene problemas severos de flujo de efectivo El departamento de bomberos est trabajando a todo lo que da Tienes un consultor perpetuo o incompetente Captulo 1: Saliendo del caos Misin Visin Valores Objetivos Estrategias Captulo 2: Cules son mis procesos? Qu es un proceso? Elementos de un proceso Clasificacin de procesos Mapas de procesos Etapa 1: Bosquejo inicial Etapa 2: Benchmarking (no hace falta descubrir el hilo negro, cuando alguien ms ya lo hizo) Etapa 3: Validacin con el resto de la organizacin Captulo 3: Cmo hago las cosas? Etapa 1: Seleccin de procesos a documentar Etapa 2: Separacin en subprocesos Etapa 3: Recopilacin de informacin sobre el proceso Etapa 4: Seguimiento al proceso en vivo Etapa 5: Redaccin de documentos de proceso Tipos de documentos Estilo de redaccin: procedimiento tradicional vs. Playscript Reglas de redaccin

Ingredientes de un documento Ejemplo de documentacin de proceso Captulo 4: Dnde est mi informacin? Por qu tengo que controlar? Control de documentos Al pan pan y al vino vino: definicin de formato y nomenclatura de documentos Cul es el bueno?: Versin e inicio de vigencia Somos todos los que estamos y estamos todos los que somos?: el listado maestro Quin dijo que ste era el bueno?: autorizacin y publicacin de documentos Este ya no es el que hay que usar?: documentos obsoletos A m nunca me dijeron: comunicacin y/o entrenamiento al personal Control de registros Qu es un registro? Listado de registros Captulo 5: Mis empleados Homologacin de listado de puestos Puestos vs. roles Definicin de puestos/roles Nivel del puesto Requisitos para ocupar el puesto: Posicin jerrquica Funciones Competencias laborales. Roles no compatibles Control de asignacin de roles Captulo 6: La capacitacin Qu son las competencias laborales? Cules competencias laborales necesito para mi empresa? Definicin de una competencia laboral Listado maestro de competencias laborales Asignacin de competencias laborales a puestos/roles: Deteccin de necesidades de capacitacin Control de la capacitacin

Planes, programas y listas de asistencia Registro de capacitacin y constancias de habilidades Captulo 7: Mis proveedores Determinacin de requisitos del producto a comprar Seleccin de proveedores Evaluacin de proveedores Captulo 8: Qu opina mi cliente? La encuesta de satisfaccin del cliente Quejas y comentarios Quejas vs. Necedades El seguimiento a quejas y evaluacin de satisfaccin del cliente: lo ms importante Registro de quejas Captulo 9: Cmo s si la empresa est bien o mal? Objetivos e indicadores de desempeo Evaluacin de personal Eplogo ANEXO A Procedimiento para recopilacin de pedidos, cambios y ventas: Formato para controlar ventas y pagos de clientas Instruccin de navegacin para consultar inventario/cambiar estatus de producto Gua de capacitacin para realizar pedidos, pagos y cambios ANEXO B Definiciones de puesto/rol ANEXO C Listado maestro de competencias Matriz de asignacin de competencias laborales Definicin de unidad de competencia: CL005 Recomendar producto al cliente Definicin de la unidad Material de capacitacin para la CL005 ANEXO D Formato de encuesta de satisfaccin del cliente de La Esencia de Mxico Resultados de aplicacin encuesta de satisfaccin del cliente

Introduccin
Organizar implica ordenar y distribuir el trabajo, la responsabilidad y los recursos de una empresa para que sta alcance sus objetivos. Esto puede ser muy difcil o muy sencillo dependiendo de cmo lo hagas. Yo aprend esto despus de haber pasado muchos aos mapeando, documentando y mejorando procesos. En su momento, le muchos libros y teoras al respecto (sumamente aburridos, por cierto). Si bien, algunos de ellos me sirvieron, la mayora era slo rollo. Y digo rollo porque tienes que leer 200 pginas de palabras pomposas que principalmente se refieren a empresas enormes, manufactureras y gabachas. Y las pymes? y las empresas de servicios? y las empresas mexicanas?. Si tu empresa cae en esta categora hay mucho menos material en qu apoyarte. Otra cosa que encontr es que no hay tanta documentacin integrada, es decir, tienes que buscar en muchos lados para encontrar lo que necesitas. Entonces me decid a escribir esta gua. No es un libro acadmico lleno de teoras formales. En ella, no te voy a decir cmo conseguir clientes, cmo manufacturar tu producto, cmo obtener financiamiento ni nada de eso. Te voy a decir algo mejor cmo organizar la manera en que tu empresa trabaja internamente, evitando confusin, omisin o dobleteo de trabajo, incumplimientos y ese tipo de cosas que se van presentando conforme una empresa crece sin haberse definido apropiadamente. Una empresa organizada es ms eficiente en el uso de sus recursos y por tanto ms rentable. La idea es que sea un documento ameno con mucho sentido comn y ancdotas. Y sobre todo, que sea til, para empresas de cualquier tamao, especialmente para las micros, pequeas y medianas. Yo no soy un personaje como los que escriben libros tcnicos. No he administrado ninguna empresa del Fortune 500, no tengo tres maestras y dos doctorados y no he dado conferencias por todo el mundo. Soy una persona comn y corriente, que ha hecho esto por muchos aos y que quiere compartir sus experiencias desde la trinchera. La realidad que manejan los libros de texto y la escuela es muy distinta de la que hay afuera. Rara vez nos plantean los verdaderos problemas con los que nos vamos a topar. Y eso es justamente lo que quiero compartirte. Embarcarte en el proyecto de organizar tu propia empresa o la empresa para la que trabajas es una accin muy meritoria que requiere orden, planeacin, decisin y sobre todo mucho valor. En el camino habr momentos en que te sientas el ombligo del mundo de lo bien que estn saliendo las cosas y otros en que quieras tirarte de la azotea. Lo importante es perseverarno quitar el dedo del rengln.

Esta gua est pensada para ayudarte a organizar tu empresa. Y para que tengas xito en este proceso, es necesario que antes de empezar, tengas algunos puntos resueltos, o por lo menos identificados (esta gua te ayuda pero no hace milagros!). Entonces, comenzaremos platicando sobre ellos...