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Gerencia de Informtica

ADG-30224

(Ingeniera de Sistemas)
Elaborado por Alfredo Carneiro Maracaibo, 2010.

Objetivo y Sinopsis de Contenido


Objetivo General:
Capacitar a los profesionales de las tecnologas informticas de hoy para convertirlos en lderes de los procesos de transformacin de las organizaciones.

Contenido:
UNIDAD 1: .Elementos de la teora de La organizacin y la teora gerencial UNIDAD 2: Aspectos evolutivos y desarrollo del rea Informtica. UNIDAD 3: Funciones Gerenciales en Informtica UNIDAD 4: Ciclo de vida del desarrollo de sistemas. UNIDAD 5: Gerencia del rea de equipos y tecnologa.

UNIDAD 6: Aspectos fundamentales en la gerencia del rea de operaciones y produccin de un centro de informtica.
UNIDAD 7: La gerencia del rea de servicio en la gerencia de informtica. UNIDAD 8: La gerencia de los recursos humanos en el rea de informtica UNIDAD 9: Aspectos legales de la gerencia en el rea de informtica.
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Tema 1. Administracin y Gerencia Revisin de conceptos Bsicos

Teora administrativa por qu administrar?


Organizacin/Empresa:
. Sistema social . Trabajo conjunto Fines comunes Esfuerzo colectivo . Recursos (Materiales / Financieros / Equipos / Personas / Tecnologa)

Administrar - implica lograr que la tarea se ejecute satisfactoriamente


en trminos de tiempo mnimo y con el mximo aprovechamiento de los recursos.

Proceso sistemtico - actos y operaciones dirigidos a un fin Propsito colectivo Organizacin Fuerza de trabajo Orden Materiales

Intencin de eficacia

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Teora administrativa. Elementos de la Administracin.


1. Eficiencia. Mximo producto / mnimo de insumos
2. Eficacia. Determinar objetivos apropiados y lograrlos totalmente

3. Productividad. Resultado insumo/producto


4. Coordinacin de recursos. Disposicin adecuada sistematizacin en su empleo combinacin apropiada

5. Grupo social. Personas y la asuncin de metas comunes


6. Objetivo. Gua y fin del esfuerzo administrativo
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Teora administrativa. Principios de la Administracin


1. Divisin del Trabajo
2. Autoridad y responsabilidad

10. Orden
11. Equidad 12. Estabilidad 13. Iniciativa 14. Espritu de equipo

3. Disciplina
4. Unidad de Mando 5. Unidad de Direccin

6. Subordinacin de intereses personales 7. Remuneracin personal


8. Centralizacin de autoridad 9. Jerarqua
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15. Innovacin
16. Aprendizaje constante 17. Adaptabilidad

18. Desarrollo humano


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Anticipacin

Teora administrativa. Proceso administrativo.


ORGANIZACION
Objetivos

PLANIFICACION
Premisas
Cursos de accin Decisiones Formulacin de planes

Objetivos

Polticas y planes derivados Actividades Agrupacin y disposicin Delegacin de autoridad

Acciones

Resultados

Desviaciones

Enlaces

Orden
Control
Adecuacin Excepciones y puntos crticos Valoracin objetiva

DIRECCION
Autoridad

Disposicin

Acuerdos
Unidad de mando Orientacin Emision de rdenes Delegacin

Flexibles
Econmicos Dirigir a la accin correctica

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Motivacin

Teora Gerencial. Naturaleza de la Gerencia


Piensa Decide Acta Responde por la ejecucin colectiva de los resultados de mantener la interaccin humana constante Gerenciar es un una accin colectiva equipo estructurado acta con proyeccin de futuro el gerente es el estratega dirige el camino del grupo su actividad se Confunde con la accin de liderazgo Pinculo directivo

Anticipacin (prospectiva) Reducir la incertidumbre

Gerente

prever futuros posibles oportunidades Decidir Elegir racionalmente actuar - asignar

Liderar convencer motivar corregir - combinar


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Teora Gerencial. Liderazgo. Roles del Gerente


Partcipe en el flujo de trabajo externo
Interrelacin con sus pares horizontal Coordinacin de esfuerzos reduccin de la incertidumbre alerta temprana

Conduccin del personal a su cargo


Liderazgo como direccin
Liderazgo como respuesta a los subordinados Como representante de sus subordinados

Como Observador
Superpuesta a las anteriores anticipacin de problemas reducir la incertidumbre Generar patrones de accin y conducta antes o inmediatas al evento problema

Liderazgo como actividad intelectual - sistemtica metdica - cultivable


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Cambios Normas competidores

Gerencia de Informtica. Contexto. Informacin y Organizacin.


Apex

La actividad es regulada por decisiones y acciones Los flujos de informacin son los disparadores y reguladores de los estados del sistema
Staff de Apoyo

Estratgico Tecnoestructura

La informacin fluye segn su oportunidad, pertinencia agentes involucrados y el canal Cada agente o unidad funcional insume, procesa y acta Influyendo en las otras relacionadas Sistema de informacin: Los arreglos de origen, captura, destino, canales, oportunidad y formas del flujo de informacin

Lnea
Media

Base operativa

Transacciones
Fuente: Mintzberg, H. Diseo Org,s. Eficientes

Propsito de la GI; eficiencia, eficacia, medios, polticas planes, normas y procedimientos ptimo desempeo Foco de la actividad: el sistema informtico
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Gerencia de Informtica. Contexto. Informacin y Organizacin


Informacin tpica

Escenarios y pronsticos
Estratgico

Estadsticas

Tctico o Supervisorio

Datos de transacciones

Operativo o Transaccional
Niveles organizacionales

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Gerencia de Informtica. Contexto. Informacin y Organizacin.


Ambiente
Unidad Funcional Flujo de datos e informacin

Unidad funcional
De otros niveles Nivel Hacia otras De otras unidades Centro de Decisin Unidades o niveles

Red de unidades funcionales

Estado o nivel del sistema

Centro de actividad

Fte: Montilva, J. Desarrolllo Sist. Inf. ULA , 1.984

Flujo de informacin

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Acciones

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Gerencia de Informtica. Sistema Informtico


Personas

El sistema de informacin

Estructura y organizacin Sistema Informtico

Conocimiento y Experticia organizacional

Tecnologas
Productividad personal Procesamiento de datos

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Gerencia de Informtica. Conceptos


Explotacin Recursos de Informacin Adquisicin Tratamiento Provisin Empresa Desarrollar productos/servicios Mxima satisfaccin clientes

Empresa

Productividad Rentabilidad Competitividad


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Gerencia de Informtica. Principios


1. Alineacin con el negocio 2. Adecuar las tecnologas a las necesidades y capacidades financieras 3. Usar la gestin de costos para asegurar el retorno de la inversin 4. Asegurar una gestin de proyectos sistemtica y eficaz

5. Revisar y optimizar los procesos organizacionales


6. Seguimiento y evaluacin del riesgo 7. Gestin de procesos como base organizacional 8. Anticipacin a los cambios tecnolgicos y econmicos

9. Registro, difusin y explotacin del conocimiento


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Tema 2.
Evolucin y desarrollo del Area de Informtica

Evolucin de las formas organizacionales

1.- Modelo de Burocracia rgida

2.- Modelo de Burocracia con equipo gerencial

3.- Modelo de Burocracia con equipos de proyectos

4.- Modelo de organizacin matricial

5.- Modelo de organizacin por proyectos Ncleo Zulia

6.- Modelo de red orgnica

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Evolucin de los servicios informticos. El CPD


. Sistema central de procesamiento . Produccin centralizada . Informacin en reportes sobre papel . Aplicaciones especficas de reas de control del negocio, principalmente contable . Gerencia media y alta como consumidores tpicos . Unidades de informtica especficas, funcionalmente bien diferenciadas

. A nivel de staff de apoyo de la alta gerencia o de la unidad de finanzas


. Comunicacin con la organizacin caracterizada por la especializacin de la tarea, poca o ninguna participacin del usuario en los proyectos . Personal especializado dentro de una relacin jerrquica propia
1.950 1.960 1.970 1.980
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1.990

2.000
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Evolucin de los servicios informticos. Teleproceso


. Sistema central de procesamiento, con terminales de acceso remoto . Produccin centralizada . Informacin en reportes tambin en pantalla; el papel sigue como el medio principal de difusin de informacin . Aplicaciones especficas de reas del negocio, aplicaciones de bases y recuperacin de informacin desde el puesto de trabajo . Los servicios de cmputo y datos llegan a todos los niveles . Unidades de informtica especficas, funcionalmente bien diferenciadas . Los servicios de informtica permiten aplicaciones de uso tanto general como especfico por las unidades funcionales y puestos de trabajo . Comunicacin con la organizacin caracterizada por la especializacin de la tarea, los usuarios se incorporan en los diseos de las interfases humanas
1.950 1.960 1.970 1.980
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1.990

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Evolucin de los servicios informticos. Inteligencia distribuida


. Sistema distribuidos de procesamiento conectados en red, con terminales inteligentes de acceso remoto . Arquitectura de cliente servidor, produccin descentralizada . Mltiples formas de presentacin de informacin . Diversidad de aplicaciones, desde las de negocio hasta las de Productividad personal . Los servicios de cmputo y datos estn presentes a todos los niveles y puestos de organizacin . Unidades de informtica mas bien difusas, con un ncleo funcional especializado . Los servicios de informtica permiten aplicaciones de uso tanto general como especfico por las unidades funcionales y puestos de trabajo . Comunicacin con la organizacin caracterizada por la comunidad de tareas, los usuarios se incorporan en los diseos de las aplicaciones e interfaces, y tienen capacidad para desarrollar propias, los servicios son de asesora y soporte para la explotacin por el usuario 1.950 1.960 1.970 1.980
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Tendencias
1. Evolucin de las formas organizacionales para servir a:
a. Aumentos significativos de la productividad b. Velocidad en los procesos c. Flexibilidad ante los cambios

d. Concentracin en actividades de alto valor agregado


e. Calidad y servicio a clientes como centro

2. Movimiento hacia la organizacin basada en la informacin. 3. Las unidades especializadas y dedicadas de informtica desaparecern la actividad se integra al negocio.
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Hacia la organizacin basada en la informacin


1. Disear sistemas de informacin independientes de la estructura
. Definicin comn y consistente de la data . Ingreso de la data una vez y en la fuente . Acceso directo, amigable y oportuno . Los sistemas apoyan unidades de negocio y no unidades organizacionales

2. Reducir las barreras internas y externas que frenan o retrasan los procesos 3. Reestructurar el trabajo alrededor de los procesos crticos 4. Redisear el trabajo de manera que los gerentes gerencien y los trabajadores agreguen valor
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Plan Estratgico de Informtica


Anticipacin
Factores relevantes Amenazas y Oportunidades Fortalezaa y debilidades

Formulacin de Objetivos Formulacin de Premisas


Obj,s. Misin, Visin Posicin y ventajas comp. Plan vigente. Obj. y acciones Areas de influencia de inf.

Foco del esfuerzo informtico Definicin del esfuerzo Cuantificacin Misin y visin de informtica

Formulacin de Presupuestos Alternativas, Evaluacin y decisin


Plan en ejecucin Enfoque de provisin de servicios Experticias y habilidades estratgicas Acciones de explotacin Necesidades nuevas tecnologas Cambios organizacionales Acciones . Prioridad . Costos asociados . Beneficios . Impacto general

Formulacin de Planes
Premisas Polticas Planes y programas

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Tema 3.
Funciones Gerenciales en Informtica

1. Administracin de los recursos informticos de la organizacin


a. Definicin y control del sistema de administracin de datos

b. Definicin, organizacin y control de los recursos de procesamiento c. Diseo e implantacin de la arquitectura de procesamiento de datos
d. Diseo e implantacin de la arquitectura de red de transmisin de data

2. Planificacin y control de los proyectos de desarrollo e implantacin de sistemas / aplicaciones


a. Definicin de las metodologas de control de proyectos b. Asignacin de recursos tcnicos a los proyectos
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3. Planificar la estrategia de explotacin del sistema informtico

4. Administracin del esfuerzo de organizacin y sistemas

5. Administracin del recurso humano especializado

6. Evaluacin y seleccin de tecnologas de la informacin

7. Prospeccin tecnolgica / Inteligencia tcnica

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Prcticas Gerenciales

Mtodos para asegurar la consecucin de resultados


. Evidencian el foco de la accin gerencial . Generan puntos de coordinacin y entendimiento . Exigen la previsin y estandarizacin de mediciones

. Facilitan el control . Facilitan la articulacin de acciones


. Enlazan sucesivos procesos de planificacin

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Reingeniera
Revisin fundamental, y rediseo radical de procesos paras alcanzar mejoras Espectaculares en medidas crticas de rendimiento
M. Hammer & J. Champy. Reingeniera 1.994

Principios:
1. Pensamiento discontinuo. Cuestionar supuestos y paradigmas

2. El cliente es el Jefe 3. Reinventar los procesos crticos y deshacerse del resto 4. La organizacin sigue a los procesos
5. Uso creativo de la informtica 6. Metas ambiciosas
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Reingeniera Reinventando Procesos


1. Combinar varios trabajos en uno 2. Centrarse en pasos y procesos que agreguen valor a la operacin y al cliente 3. Migrar de dpto,s. funcionales a equipos de proceso 4. Enriquecer el trabajo de las personas 5. Organizaciones planas 6. Ejecutivos como lderes y participantes
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Reingeniera Uso creativo de la informtica


1. Informacin disponible y asequible simultneamente desde todo el espacio organizacional 2. Revisin instantnea de planes 3. La toma de decisiones es parte del trabajo de todos 4. Coexiste la centralizacin y la descentralzacin 5. Sistemas expertos para enriquecer el trabajo y remplazar especialistas 6. Contacto eficaz con el cliente
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Lean Thinking
Orientado a eliminar el exceso en organizacin y procesos

Principios:
1. Especificar el valor en trminos de producto segn la necesidad del cliente, a un precio especfico y en un tiempo especfico

2. Identificar la corriente de valor. Acciones requeridas para entregarlo


3. Iniciar y mantener el flujo de creacin de valor 4. Extraer valor del cliente

5. Perfeccionamiento permanente
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Mejoramiento Continuo (Kaizen)


Hoy mejor que ayer, maana mejor que hoy
Metodologa orientada al logro permanente de mayores cuotas de calidad

Principios:
1. Compromiso de la alta gerencia 2. Participacin total. Administracin y trabajadores. Compromiso compartido

3. Participacin de proveedores y clientes 4. Planes y estrategias de calidad


5. Sistema de reconocimiento
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Mejoramiento Continuo
Oportunidades Acciones de garanta

Medicin

Ciclo de Mejoramiento
Implantacin y evaluacin Anlisis de causas

Definicin de soluciones y programas


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Nivel de desempeo requerido


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Calidad Total (Hoshin kanri)


Gestin empresarial total centrada en la calidad. Producto productividad - eficiencia Principios: 1. Plena satisfaccin del cliente 2. Mejoramiento continuo

3. Compromiso total, liderazgo de los gerentes


4. Fomento del trabajo en equipo 5. Participacin de proveedores y clientes 6. Identificacin y gestin de los procesos crticos

7. Dominio del manejo de la informacin. Toma de decisiones basadas en datos y hechos objetivos
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Ciclo de Calidad Total

valores
misin visin estrategias

objetivos RESULTADOS
mejora desarrollo conclusiones

liderazgo

RRHH

procedimientos

procesos

evaluacin medicin

planif. estratgica

Clientes accionistas

acciones

Implantacin
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Benchmarking
Mejoras a travs de identificacin, entendimiento y adaptacin de prcticas Destacadas dentro y fuera de la organizacin

Principios:
1. Centrada en funciones y procesos crticos 2. Referir siempre las mejores prcticas y los lderes del medio 3. Esquemas de medicin y medidas adecuadas y efectivas 4. Control permanente de avances y xitos

5. Aprovechar los fracasos como potenciadores del cambio


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Benchmarking
Nosotros
C1 C2

Qu analizar

Cmo lo hacemos

Anlisis
Quin es el mejor
C3

Cmo lo hace El mejor


C4

Modelo

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Benchmarking

Planificar

Mejorar

Investigar

Ciclo de Benchmarking
Adaptar Observar

Analizar
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Balanced Scorecard
Metodologa para implantar la estrategia y alinear procesos. Enlaza el corto y el largo plazo

Principios:
1. Traducir la visin en metas operacionales 2. Comunicacin y enlace de la visin al desempeo individual 3. Compromiso total de los niveles gerenciales y supervisorios 4. Establecer un sistema efectivo de medicin y seguimiento

5. Retroalimentacin constante 6. Registro y explotacin del aprendizaje organizacional


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Anlisis de situacin

Configuracin del cuadro de mando

Determinar funciones

Determinar esquema de medicin

Anlisis de necesidades

Definicin de variables crticas por rea funcional


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Tema 5. Gerencia de Tecnologa

Gerencia de Tecnologas de Informacin


TECNOLOGIA
(1) Conjunto de conocimientos tcnicos ordenados cientficamente que
permiten disear y crear bienes o servicios que faciliten la adaptacin al medio y satisfacer las necesidades de las personas.
Wikipedia

(2) Aplicacin de la ciencia a propsitos prcticos, o dicho de otra manera, al cambio y manipulacin del ambiente humano.
Enciclopedia Britannica, Ed. 1.993.

Saber hacer y sus instrumentos

TECNOLOGIA

Bienes y servicios
Necesidad humana
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Gerencia de Tecnologas de Informacin


Es la accin para explotar recursos fsicos y tcnicos de informtica para aumentar la productividad de la empresa, asegurar la consecucin de sus objetivos y crear, aumentar o sostener ventajas competitivas en el medio Socioeconmico en el cual desarrolla su actividad. O B J E T I V O S

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Mejorar los procesos y su productividad. Producir diferenciacin ante sus clientes. Mejorar la atencin y servicio al cliente. Reducir los costos de funcionamiento y operacin. Reducir el tiempo de desarrollo de productos. Facilitar la innovacin tecnolgica. Contribuir significativamente a la rentabilidad de la empresa. 8. Facilitar la toma de decisiones, informada, oportuna y acertada.
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Gerencia de Tecnologas de Informacin


Porque el gerente de informtica es el responsable por la evaluacin, adquisicin, explotacin y reemplazo de los elementos tecnolgicos que Conforman el sistema informtico de la empresa

Aspectos bsicos:

Qu genera, crea o posibilita? Qu preserva o aumenta? Qu recupera o revaloriza? Qu reemplaza o deja obsoleto?
Marshall McLuhan Ncleo Zulia 45

Tendencias Tecnolgicas. El ambiente tecnolgico


Fuente de oportunidades estratgicas y de ventajas competitivas. 1. Los servicios tecnolgicos
. Procesamiento y almacenamiento . Comunicaciones

. Documentos tcnicos . Normalizacin / estndares .Informacin. Exposiciones y eventos tcnicos . Inteligencia tcnica y de negocios

2. Las aplicaciones

. Administracin . Control de produccin . Trabajo de oficina y trabajo cooperativo Equipamiento * sistemas operativos

3. Las Herramientas

. Programacin . Administracin de datos Herramientas . Ingeniera de software . Gerencia y control de proyectos


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Tendencias Tecnolgicas El ambiente tecnolgico


4. El Conocimiento
. La experiencia organizacional . La experiencia de otros . La difusin de las innovaciones . Contacto con ambientes socioeconmicos variados . Acceso a redes de conocimiento
. El acceso ms directo a la base de clientes . A los competidores sobre bases cooperativas . A posibles clientes . A otros mercados o medios socioeconmicos . A redes de intereses comunes

5. La interaccin social

6. El trabajo cooperativo

. Aumentos en la productividad . Conciencia colectiva del trabajo / sinergias . Acortamiento de las curvas de aprendizaje . Oportunidades para la innovacin . Centralizacin / Descentralizacin
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Tendencias Tecnolgicas
1. Servicios de software
. De lo propietario in house a la contratacin . Las comunicaciones son el foco . Servicios a los clientes por demanda
. Servidores virtuales . Recursos de cmputo compartidos . Foco en el escritorio / usuario final

2. Virtualizacin

3. Seguridad y riesgo

. Automtico, incluido en la cadena de valor . Manejo del riesgo del acceso pblico . Los riesgos del software libre . Sincronizacin sin restriccin espacio-temporal . Foco en el dispositivo mvil
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4. Movilidad empresarial

Tendencias Tecnolgicas
5. Movilidad Social
. Aprovechamiento de las redes sociales . Anlisis e inteligencia de negocios . Identificacin de tendencias y patrones . Colaboracin WEB . Fusin de grupos de trabajo . Anlisis y evidencia de relaciones . Identificacin de iniciativas . Sinergia

6. Gerencia de proyectos y portafolio

. Explotacin de servicios WEB . Acceso profundo en la base de clientes 7. Explotacin de la WEB 2.0 . Aprovechamiento de las redes sociales como fuente de negocios . Redes de colaboracin
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Gerencia TI. Mquinas y equipos


Consideraciones bsicas 1. Rentabilidad de la inversin.
2. Calidad del servicio prestado. 3. Rendimiento y eficiencia operativa. 4. Estabilidad del proveedor y soporte prestado por ste. 5. Compatibilidad con la plataforma utilizada. 6. Documentacin de apoyo.

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Gerencia TI. Herramientas de Software


Consideraciones bsicas 1. Rentabilidad de la inversin. 2. Impacto en la eficiencia y productividad.

3. Adecuacin a los esquemas de trabajo. 4. Facilidad de uso.


. Ayudas . Retroalimentacin . Tutoriales

5. Rendimiento y eficiencia operativa.


. Intefaces . Recuperacin de errores . Compatibilidad con otras piezas s/w

6. Relacin con los procesos de la organizacin

7. Requerimientos de soporte externo del proveedor.


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Gerencia TI. Conocimientos y Experticias


Consideraciones bsicas

1. Captura, registro y difusin. 2. Evaluacin del impacto de incorporacin de tecnologas.


3. Proteccin de los conocimientos y experticias estratgicas. 4. Programas de adaptacin y asimilacin tecnolgica. 5. Programas de innovacin tecnolgica. 6. Fomento del aprendizaje organizacional.
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Tema 6. Habilidades Gerenciales y Liderazgo

Habilidades Gerenciales Roles Gerenciales (Mintzberg).


Relaciones Interpersonales
Rol Descripcin
Cabeza simblica; obligado a llevar a cabo una serie de deberes rutinarios de orden legal o social Encargado de motivar y activar a los empleados; responsable de asignar personal y capacitarlo, y obligaciones afines

Actividades Identificables
.Recibir

Cabeza Visible

las visitas; .Firmar documentos legales .Ordenar las actividades .Enfocar al grupo .Resolver conflictos .Asignar responsabilidades .Desarrollar el potencial de sus Subordinados .Correspondencia; .Ejecutar el trabajo externo del consejo de administracin; .Llevar a cabo otras actividades que implican a personas del exterior

Lder

Enlace

Mantener la red que se ha creado de contactos externos e informantes que le hacen favores y le proporcionan informacin

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Habilidades Gerenciales Roles Gerenciales (Mintzberg).


De transferencia de Informacin
Rol Descripcin
Buscar y recibir una gran variedad de informacin especial (actual) para desarrollar el entendimiento de la organizacin y el medio ambiente de trabajo

Actividades Identificables
.Leer publicaciones peridicas e informes; .Mantener contactos personales.

MONITOR

DIFUSOR

Recibir la informacin de otros empleados y transmitirla a los miembros de la organizacin


Transmitir al exterior informacin acerca de los planes, las polticas, los actos, los resultados, etc., de la organizacin.

.Sostener juntas informativas, .Comunicar normas, polticas, Instrucciones, etc.


Llevar a cabo juntas de consejo de administracin; proporcionar informacin a los medios de comunicacin

VOCERO

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Habilidades Gerenciales Roles Gerenciales (Mintzberg).


De Toma de Decisiones
Rol Descripcin
Estudiar la organizacin y su contexto en busca de oportunidades, y emprender proyectos de mejoras para producir cambios.

Actividades Identificables
. Anticipar .Organizar las estrategias y las juntas de revisin para desarrollar nuevos programas

EMPRESARIO GESTOR DE ANOMALAS ASIGNADOR DE RECURSOS

Responsable de tomar medidas correctivas cuando la organizacin afronta anomalas importantes Responsable de asignar todo tipo de recursos, decidir y autorizar todas las decisiones importantes
Encargado de representar a la organizacin en las negociaciones importantes

. Organizar el control .Organizar las estrategias y las juntas de revisin .Desempear cualquier actividad que implique presupuestar y programar el trabajo de los empleados
.Participar en las negociaciones contractuales con el sindicato o con los proveedores

NEGOCIADOR

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Habilidades Gerenciales Generales


Habilidades Conceptuales: se refieren a la capacidad mental para analizar y diagnosticar situaciones complejas. Ayudan a los gerentes a entender como funcionan las cosas y les facilita la toma de decisiones correctas.

Habilidades Interpersonales: capacidad del gerente para entender, ensear y motivar a otros y trabajar con ellos, individualmente o en grupos.
Habilidades Tcnicas: capacidad del gerente para usar los instrumentos, los procedimientos y las tcnicas de campo especializada.

Habilidades Polticas: capacidad para crear una base de poder y establecer los contactos correctos.
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Habilidades Gerenciales Especficas


Controlar el entorno de la organizacin y sus recursos: incluye demostrar, en las juntas de planificacin y asignacin de recursos, as como en la toma inmediata de decisiones, la capacidad para emprender acciones y llevar la delantera para hacer cambios en el entorno. Asimismo, implica fundamentar las decisiones relativas a los recursos en un marco de conocimiento claro, actualizado y exacto de los objetivos de la organizacin.

Organizar y coordinar: con esta capacidad, los gerentes organizan las cosas en torno a las tareas y, a partir de ah, coordinan relaciones de interdependencia entre las tareas, cuando procede.
Manejar la informacin: este conjunto de comportamientos comprende usar los canales de comunicacin y la informacin para identificar problemas, entender los cambios del entorno y tomar buenas decisiones.
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Habilidades Gerenciales Liderazgo. El enfoque situacional


- Perspectiva

positiva
para relaciones interpersonales

. Actividad intelectual . Praxis situacional


- Habilidades

. Motivacin . Persuasin
- Nobleza

de propsitos de la situacin (contexto organizacional)

- Conocimiento

. Las personas y sus motivaciones . La organizacin . La tarea


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Habilidades Gerenciales Liderazgo. El enfoque situacional


Max

Participante
Motivacin hacia la tarea Dirigente

Delegante

Motivante

Min

Max

Capacitacin para la tarea


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Tema 7. Gerencia de Servicios

Gerencia de Servicios Contexto Organizacional


Operacin de sistemas en produccin

Provisin Informacin

Gerencia Planificacin Niveles supervisorios Control

Operaciones

Operacin Plataforma PD Instalacin Operacin Mantenimiento de la red TD

Usuarios internos Plataforma de trabajo

Usuarios externos Interfase, comunicacin Operaciones taquilla Usuarios internos


Usuarios Externos

G/TI
Soporte Tcnico

Desarrollo, construccin y mantenimiento de sistemas

Soporte Tcnico a los sistemas en produccin

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Gerencia de Servicios Servicios


Conjunto de actividades interrelacionadas mediante las cuales se logra que un producto (o conjunto) satisfaga las necesidades y deseos del cliente, asegurando el funcionamiento y uso correcto del mismo.
Caractersticas deseadas por Demanda de servicios el cliente a un precio dado o acordado

Servicios

Meta de servicios

Valores y caractersticas fijadas como objetivos para satisfacer la demanda

Nivel de servicios

Grado en el cual se cumple la Meta de servicio


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Gerencia de Servicios Consideraciones Generales


Oferta de servicios (incluye las metas) Catlogo de servicios Cantidad Nivel de servicios Acuerdos de nivel de servicios

Servicios

Calidad
Precio Instalaciones Personal

Mejor forma de cumplir

Condiciones de suministro

Responsabilidades
Propia

Mezcla de servicios
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Terceros

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Gerencia de Servicios Elementos


Relacin con el cliente Contacto cara a cara Gabinete de atencin Lnea caliente

Calendario de operaciones
Correo Buzn de sugerencias Aportes Expectativas del cliente Determinar atributos Meta y nivel de servicio

Correspondencia
Servicios

Reclamos y cumplidos

Medicin
Instalaciones y Burocracia Fiabilidad

Desarrollar mtrica

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Gerencia de Servicios Procesos de Atencin al Cliente


Determinacin de necesidades Instrumentos Validacin de estndares

Tiempo de servicio
Evaluacin de la calidad

Medicin de satisfaccin
Validacin de procedimientos

Preferencias temporales
Seguimiento

Anlisis de ciclos de servicio Evaluacin de fiabilidad

Seguridad
Comunicacin Burocracia

Evaluacin del comportamiento de atencin

Fortalezas Competidores
(Benchmarking)

Carencias bajo parmetros de atencin

Debilidades
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Gerencia de Informtica
ADG-30224

(Ingeniera de Sistemas)
Elaborado por Alfredo Carneiro Maracaibo, 2010.