Elementos bsicos para informar al cliente

Difusin de la informacin a travs de folletos publicitarios

Se debe informar al pblico por las operaciones que se contraten y segn corresponda.

Tasas de inters compensatorio Tasa de inters moratorio Comisiones Gastos En el caso de operaciones ACTIVAS en cuotas: TCEA En el caso de operaciones ACTIVAS revolvente: TEA En el caso de operaciones PASIVAS: TREA y SME (saldo mnimo de equilibrio).

En el caso de los seguros que las empresas ofrezcan, estn o no asociados a operaciones crediticias, se deber indicar de forma clara y detallada lo siguiente:

Los riesgos cubiertos. El monto de la prima o la forma en que ser determinada. Las exclusiones del seguro. El plazo para solicitar la cobertura precisando que no se trata de un plazo de caducidad. El nombre de la compaa de seguros que emite la pliza.

Frmulas

Las frmulas deben estar en la web en un lugar de fcil acceso, junto a las operaciones y productos que se ofrecen. Deber publicarse para aquellas operaciones que la empresa ofrece actualmente como aquellos que si bien ya no son ofrecidas an presentan contratos vigentes desde el ao 2005.

La frmula permite determinar en forma clara, detallada y comprensible el principal y los intereses que cobren o paguen los bancos por sus productos activos y/o pasivos, as como los montos que cobren stos por comisiones y gastos derivados de la operacin.

Las frmulas deben tener ejemplos explicativos, para que los usuarios tengan un conocimiento completo de los procedimientos seguidos por la empresa y, de ser el caso, poder replicarlos para operaciones concretas.

En todas las oficinas est a disposicin de los usuarios el folder de frmulas, debiendo entregarlas al usuario de forma impresa en caso stos lo soliciten y a travs del personal de atencin al usuario.

Programas de liquidacin (simuladores)

El simulador es un software que permite a los usuarios calcular de manera referencial los intereses, comisiones y gastos que el prstamo generara. Si el usuario solicita el apoyo del personal de atencin, ste debe asistirlo.

En el BBVA Continental contamos con simuladores para las operaciones Activas (Nacar y Web) y para las operaciones Pasivas (Nacar). En el caso de las operaciones activas se debe incluir la TCEA, en el de operaciones pasivas la TREA.

Informacin previa a la celebracin de los contratos

Es obligatorio que el personal de atencin al usuario, absuelva todas las consultas que tengan los usuarios en relacin al contenido de los contratos.

Respecto a las condiciones promocionales que incentiven la contratacin de productos, debern ser mantenidas por la empresa durante el periodo ofrecido y de ser el caso por el nmero de unidades a ofertar y ser informadas adecuadamente.

En caso de que la cantidad de algunas comisiones y gastos no pueda determinarse en el momento de la firma del contrato debe figurar por lo menos el criterio a ser aplicado para su clculo y cobro correspondiente.

Modificacin de condiciones contractuales

Las modificaciones slo procedern en la medida en que hayan sido previamente acordado por las partes y deben ser comunicadas dentro de los plazos establecidos, en caso de que sea favorable al cliente se aplicar inmediatamente.

En dichas comunicaciones previas deber indicarse expresamente que el cliente puede dar por concluida la relacin contractual conforme a los trminos del contrato, en caso lo estime pertinente. De serlo en el caso de operaciones activas, no proceder aplicar ninguna comisin por prepago, compra de deuda, cancelacin anticipada de contrato u otra equivalente a ellas. En el caso de una modificacin unilateral de las condiciones de un depsito a plazo, no se deber aplicar una reduccin de la tasa de inters o una penalidad, por el retiro del depsito antes del vencimiento del plazo pactado.

En casos especficos de renovacin o de prrroga automtica de depsitos a plazos, las empresas debern comunicar previamente cualquier variacin de las condiciones pactadas con anterioridad, si stas suponen un perjuicio al cliente.

Los medios de comunicacin implementados por el Banco deben permitir que el cliente est en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas, para ello se debe pactar con el cliente los medios de comunicacin ms idneos en funcin a la naturaleza de la operacin.

Revisa a continuacin los plazos y modificaciones.

Comunicacin a clientes por tipo de modificacin contractual

Plazo de modificacin antes de entrar en vigencia

Modificacin favorable al cliente

Modificacin en operaciones activas

Comunicacin Tasa de inters 15 das calendario. Comunicacin no exigible, se aplica inmediatamente. obligatoria cuando hay incremento en la tasa del prstamo. Comunicacin Comisiones y Gastos 15 das calendario. Comunicacin no exigible, se aplica inmediatamente. obligatoria cuando hay incremento respecto a lo pactado. Cuando sean condiciones, opciones o derechos que Otros aspectos contenidos en los contratos 15 das calendario. constituyan facilidades adicionales y no prdida ni sustitucin, no sern consideradas modificaciones contractuales. Comunicacin obligatoria cuando hay creacin de tasas, comisiones y gastos.

Estados de cuenta de tarjetas

Los estados de cuenta deben tener las caractersticas sealadas en el Reglamento de Tarjetas de Crdito vigente.

Cuando se trate de Consumos bajo el sistema al contado, en efectivo o revolvente:

Indicar la relacin de todos los consumos. Si existen pagos mnimos, se deber desglosar el monto del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable.

Cuando se trate de Consumos bajo el sistema de cuotas:

Informar junto con la cuota total que corresponda al perodo de facturacin, las cuotas por los consumos efectuados desglosando el monto del principal, intereses, comisiones y gastos que correspondan.

Si existen pagos mnimos, menores a lo que sera la cuota total o se ofrezca la posibilidad de pagar la cuota total en partes, se deber desglosar el monto que ser utilizado para el pago del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable.

En todos los casos se debe sealar: Nmero de meses estimado para que se pague el saldo deudor, (asumiendo que slo realice pagos mnimos y no realice ms consumos o transacciones). Debe contener la siguiente glosa: Si hubiera pactado la disposicin de efectivo, recuerde que tiene el derecho de solicitar la supresin de dicha opcin. Fecha de renovacin.