Está en la página 1de 16

Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez

Carrera: Administracin, Mencin Mercadeo

Profesor Jess Semerene

Participantes: Mara Gil C.I 6.525.367

Maritza Martnez C.I 11.037.350 Llaidy Prez Martha Londoo C.I 15.039.637

Los Teques, 29 de Noviembre de 2011

UNIDAD III CARACTERIZACION DEL MARKETING EN VENEZUELA

1.- CMO SE CLASIFICAN LOS SERVICIOS EN VENEZUELA? Y EXPLIQUE UD., SI HAY ALGUNA DIFERENCIA EN RELACIN A LA CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS EN OTROS PASES?

Como respuesta de la presente pregunta comenzaremos por definir lo que son los servicios como tal. En el mercadeo existen diferentes definiciones, entre ellas, se sealan las siguientes:

DEFINICIONES DE LOS SERVICIOS: Se entiende Servicios a todas aquellas actividades intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe al proporcionar satisfaccin al consumidor. En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. A nuestro criterio una de las definiciones ms acertada sera la siguiente: "un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccin puede o no puede vincularse a un producto fsico." CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS: Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educacin, transporte,

vivienda, finanzas comunicacin, comercio, alimentacin y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. En Venezuela, en el prembulo de la Constitucin, entre los valores que debe consolidar el Estado se consagra el bien comn el cual se logra en parte, mediante una adecuada creacin y prestacin ininterrumpida de los servicios pblicos. A partir de all, se desprende que los "servicios pblicos" son las actividades asumidas por rganos o entidades pblicas o privadas, creados por la Constitucin o por Ley, para dar satisfaccin en forma regular y continua a cierta categora de necesidades de inters general, bien sea en forma directa, mediante concesionario o, a travs de cualquier otro medio legal, con sujecin a un rgimen de derecho Pblico o Privado, segn corresponda. Es por ello, que cuando nos referimos a que toda tarea llevada a cabo por una entidad pblica, bien se trate de un rgano del Estado (Nacional, Estadal o Municipal) como persona jurdica de derecho Pblico de carcter territorial, o, de un ente descentralizado (Instituto Autnomo, Empresa del Estado), decimos que son actividades asumidas por rganos o entidades pblicas o privadas. No obstante, la prestacin de un servicio pblico no puede ser irregular ni discontinua, ni debe atender a un fin particular. Generalmente, los servicios pblicos son ejercidos por un organismo, pero tambin pueden hacerlo los particulares, bajo la autorizacin, control, vigilancia y fiscalizacin del Estado, con sujecin al ordenamiento jurdico permanente. En sentido general, estn sometidos al rgimen legal de derecho pblico, pero, tambin pueden estar sometidos a un rgimen de derecho privado, siempre y cuando as lo disponga expresamente la Ley. El tratamiento oficial de la materia de servicios pblicos ha pasado por etapas divergentes de transformacin (del Estado prestador de servicios al Estado regulador), hacia una nueva regulacin jurdica e institucional donde se establece taxativamente

la funcin ejercida por la Administracin Pblica como ente rector de las polticas pblicas, sujeta al servicio pblico o inters general, estando en consecuencia al servicio de la ciudadana sin ningn tipo de distinciones, privilegios o discriminaciones. Se puede concluir que en Venezuela, todos los servicios se consideran pblicos por que van dirigidos a todo pblico sin ningn tipo de distinciones, privilegios o discriminaciones, y que dichos servicios los pueden realizar tanto empresas pblicas como privadas, siempre y cuando esta ltima cumpla con los requisitos establecidos en la Ley.

Cuadro esquemtico y demostrativo de la clasificacin de los Servicios Pblicos:

EXISTE DIFERENCIA DE LA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA CON LA DE OTROS PAISES? Una vez detallado el cuadro de la clasificacin de los servicios en Venezuela, se puede afirmar que existe diferencia de la clasificacin de los servicios en comparacin con otros pases, ya que todo depende de la principal base econmica de cada pas, por lo tanto existen diversas percepciones acerca de los servicios. Ejemplo: Se muestra un esquema de la clasificacin de los servicios en Mxico.

La percepcin para este pas, es que los servicios superiores es el motor econmico bsico del cual se desprende el cubrir los otros servicios llamados

consumidores, mientras que la de Venezuela el bsico es cubrir las necesidades del consumidor en una primera fase en: servicios domiciliario, seguridad social y educacin, como segunda fase: salud y salubridad (telecomunicaciones, transporte y sistema de justicia), como tercera fase: Seguridad pblica y/o ciudadana (Banca pblica, privada y mixta) y como cuarta fase: Rgimen de Correo, Cementerios y servicios funerarios (Recreacin: cultura, deporte, recreacin y turismo interno).

Otro ejemplo sera la clasificacin de los servicios en Chile, el cual no se ha tratado de separar estos servicios, teniendo en cuenta si son vendidos a consumidores hogareos o usuarios industriales. De hecho, muchos son adquiridos por ambos grupos del mercado. Se demuestra esquema: 1. Vivienda: (incluye el alquiler de hoteles, moteles, apartamentos, casas y granjas). 2. Actividades hogareas: (incluye aparatos, reparaciones de las casas, de equipo casero, jardinera y limpieza del hogar). 3. Recreacin: (incluye el alquiler y reparacin de equipo empleado en participar en actividades recreativas de entretenimiento; tambin la admisin a todos los eventos de entretenimiento, recreacin y diversin). 4. Cuidado personal: (incluye lavandera, tintorera, cuidados de belleza). 5. Cuidado mdico: (incluye todos los servicios mdicos, dentales, enfermera, hospitalizacin, optometra y todos los dems cuidados). 6. Educacin privada. 7. Servicios comerciales y otros profesionales: (incluye servicios de consultora legal, contable, administrativa y de mercadotecnia). 8. De seguros y financieros: (incluye los seguros personales y sobre la propiedad, servicios de crdito y prstamos, asesora en inversiones y el servicio de impuestos). 9. Transportacin: (incluye flete y servicio de pasajeros en transportes comunes, reparaciones y alquiler de automviles). 10. Comunicaciones: (incluye telfono, telgrafo y servicios especializados de comunicacin comercial). Para este pas lo principal es la vivienda para el individuo, seguido de la mano de obra (especializacin de cada actividad); luego el resto de los dems servicios.

En lnea general, siempre la clasificacin de los servicios va a ser igual en todo el mundo, puesto que se va a necesitar de todos los rubros como: salud, educacin, transporte, vivienda, finanzas comunicacin, comercio, alimentacin y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Ahora bien, cada pas tiene su propio criterio de clasificar dichos servicios, ya que vara de acuerdo al sistema de servicio o de produccin de servicios que se genera en cada pas, es decir, es el criterio de prioridad de servicio que se establece en un pas, de acuerdo a sus recursos, su demanda, etc.

2.- CUALES SON LAS 4I DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA Y EXPLIQUE PORQUE? Las 4I de los servicios en el Marketing y en Venezuela, son las caractersticas que diferencian los bienes de los servicios y son: 1) Intangibilidad 2) Inconsistencia 3) Inseparabilidad 4) Inventario Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver, tocar, degustar, escuchar, ni sentir. Asimismo no pueden ser almacenados. Es importante destacar que esta caracterstica genera incertidumbre en el consumidor ya que no pueden determinar con antelacin el grado de satisfaccin que el servicio les pueda proporcionar. Por lo tanto es necesario que la empresa o proveedor tenga un servicio de alta calidad, donde su

personal sea altamente calificado y de confianza de manera que dicha empresa obtenga prestigio y buena reputacin. Inconsistencia: Se trata de la duracin, estabilidad o solidez que produzca el servicio, el cual se deriva por la gente, la capacidad del individuo y su desempeo diario. Es decir, que cada servicio va a depender de quin lo preste. La empresa debe tener una buena programacin, coordinacin y promocin de manera de brindar un servicio eficaz y eficiente a todos los clientes a la vez. Inseparabilidad: Esta caracterstica significa que debe existir una interrelacin proveedor-cliente, ya que los servicios se producen, se venden y consumen casi que al mismo tiempo en que el cliente lo necesita, por tanto proveedor cliente son inseparables. Inventario: El costo de los servicios en servicios est en relacin con la capacidad ociosa de la produccin. Muchos de esos servicios pueden ser reconocidos por brindar servicios (valga la redundancia) de alta o de baja calidad, as como eficiencia y eficacia, pero indudablemente estn en el nivel que se encuentren son indispensables para las personas Los cuales algunos son reconocidos por su calidad, eficiencia y eficacia, as como existen otros que no brindan las cualidades anteriormente sealadas, pero que son indispensables para las personas.

3.- DE ACUERDO A LA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA MENCIONE Y EXPLIQUE: 3.1.- CARACTERISTICAS Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden

buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible. Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista prctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido ntidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacin o traspaso de informacin que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aqu podemos apreciar ms una fusin que una coordinacin, el personal de produccin del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interacta ms directamente con el cliente o usuario mientras ste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura por lo general el personal de produccin y el proceso productivo en s, no suponen interaccin directa con el consumidor. Heterogeneidad: Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes tambin es difcil juzgar la calidad con anterioridad a la compra. Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la

demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencin a las pocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opcin de polticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

3.2.-

CUALES

SON

LAS

EMPRESAS

MAS

RECONOCIDAS

EN

VENEZUELA Y EXPLIQUE PORQUE?

4.- COMO ES LA CULTURA DE SERVICIO EN VENEZUELA? Para aclarar esta incgnita es necesario entender que es cultura se servicio. Es satisfacer las necesidades del cliente ms all del simple hecho de ofrecer un

producto a la venta. Abarca la evaluacin a posterior que emita el cliente con respecto a la calidad, cantidad, tiempo de respuesta, informacin., servicio post-venta, tecnologa, estudio de Mercado.etc. En Venezuela, la cultura de servicio es tomada de modelos extranjeros, y en su mayora es aplicada en empresas del tipo privado con relativo xito cuando es supervisada de forma constante. Sin embargo, en los entes gubernamentales las atenciones prestadas al pblico es deficiente y siempre ha sido modelo para criticas que desvirtan el servicio al cliente. Por otro lado, en el interior del pas si existe ms cultura de servicio, que bsicamente se enfoca en brindar un trato amable y atento a los clientes.

4.1.- DIGA USTED SI LA PRESTACIN DEL SERVICIO HA CAMBIADO EN LOS LTIMOS 20 AOS? Si, a raz de la era del Internet el servicio se ha vuelto ms impersonal, por lo tanto al momento de tener algn inconveniente con el producto adquirido no tienes a quien acudir y te sientes en el limbo. Es muy similar a las compaas de telecomunicaciones, que a la hora de realizar un reclamo debes realizar una llamada al operador siendo bastante frustrante cuando no logras contactar con el

departamento en cuestin y resulta desagradable ya que prepagaste el servicio. 4.2.- DIGA CUALES SON LAS CARACTERSTICAS NEGATIVAS DEL SERVICIO EN VENEZUELA? Las mas resaltantes es que no existe cortesa ni empata, tampoco hay eficacia, ni buena actitud y mucha demora en la atencin, Personal poco capacitado para resolver conflictos, desconocimiento del producto que ofrecen. Poco contacto visual lo que resulta desagradable ya que te sientes ignorado, venta de productos a muy alto precio y de baja calidad. 4.3 POR QUE LA EVALA DE ESA FORMA? Porque se ha presenciado en reiteradas ocasiones el trato que recibido por parte de algunos empleados de distintas compaas, tanto pblicas como privadas. Y en su mayora deja mucho que desear. Por supuesto, existen ciertas excepciones. Ejemplos: CANTV fue una compaa privada y en ese entonces ya existan los problemas de servicio al cliente en donde contactar con un representante va telefnica era una odisea y mas aun que el reclamo procediera a favor. En la actualidad no ha cambiado mucho.

MoviStar, y la mayora de las compaas de telecomunicaciones tienden a prestar un mal servicio a la hora de responder a conflictos y/o reclamos, sin embargo, en tiempos modernos he notado que por medio de las tecnologas como Pines o Twitter estas responden mas rpido y a favor del cliente porque los medios que algunos usuarios utilizan para poner sus quejas tienen una alta rapidez de difusin lo por supuesto afecta el prestigio de la compaa para la cual est dirigido el reclamo. 5.- GRAFIQUE LAS 5 PEORES Y LOS 5 MEJORES SERVICIOS EN VENEZUELA. Los siguientes grficos se realizaron tomando en cuenta datos de Great Place to Work, una organizacin dedicada a realizar este tipo de investigacines, y tomando en consideracin la Credibilidad, Confianza y Respeto que para los dos casos trasmiten estos servicios en Venezuela. LAS 5 MEJORES EMPRESAS DE SERVICIO EN VENEZUELA 2010
120

100

80 Credibilidad 60 Confianza Respeto 40

20

0 MOVISTAR BBVA MC DONALDS CESTATICKET NOVARTIS

En base a un puntaje de 100, estas son los mejores servicios, teniendo en consideracin la credibilidad, confianza y respeto-

LAS 5 PEORES EMPRESAS DE SERVICIO EN VENEZUELA 2010


6 5 4 Credibilidad 3 2 1 0 ASEO CORPOELEC IPOSTEL CONFERRY RESCARVEN Confianza Respeto

En base a 10 puntos, tomando en consideracin la credibilidad, confianza y respeto, se obtuvieron estos resultados.

6.- EXPLIQUE EL ROL DEL MARKETING EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS. En la actualidad el rol del Marketing, es muy importante, ya que las estrategias deben ser nicas, en alguna forma, porque son especficamente para una organizacin determinada ya que no hay que dejar de reconocer que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a productos y a los servicios. Algunos

aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulacin de la estrategia de marketing de servicios son: a) La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar ms la seleccin de ofertas competitivas entre los consumidores. b) Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, ste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opcin ms restringida. El carcter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y tambin puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio. Cabe destacar que los elementos bsicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la segmentacin, el posicionamiento y la combinacin de marketing, marketing mix o mezcla comercial. Las etapas de segmentacin y posicionamiento de la estrategia de marketing son bsicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde s se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing. No obstante, resulta til tener presente que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado est compuesta por tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podra dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas caractersticas o cargos demogrficos, psicogrficos, geogrficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son: Personas naturales, las personas jurdicas u organizaciones y los hogares. De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, por ejemplo, podra optar por satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.).

La importancia definitiva del marketing en las empresas de servicios da como resultado mtodos ms sistemticos. La intuicin sigue desempeando su papel como parte en la toma de decisiones pero cada vez se complementa ms con anlisis ms cuidadosos y metdicos en el campo de los servicios. Los vendedores de servicios cada vez tienen ms conciencia de la importancia que tiene la eleccin de la ubicacin y de los canales en la mezcla de marketing.