experiencia de consumidor

a travs del SERVICIO!

Nos presentamos !

quines somos?!

Cul es la sensacin?!
!

Por qu emociones?!

Qu pasa hoy con el marketing como lo conocemos?!

SATURADO?!
Sin efectividad?! Difcil de entender?! Difcil de ejecutar?!

Es caro?!

Inaccesible?!

Carente de creatividad?!

En qu momento nos perdimos?

EROSIONADO?
Se centra en vender y no en atender a su cliente?! No entiende al consumidor?!

Qu pasa con el cliente hoy?!

Vive acelerado y en estrs regular! Tiene menos tiempo para relacionarse e invertir en si mismo! Es intolerante a un mal producto o servicio! Se molesta ante la falta de decisin de su proveedor! Tiene altas expectativas (precio, tiempo, calidad, atencin y servicio) por lo que es ms difcil satisfacerlo!

Qu pasa con el cliente hoy?!

Busca soluciones especcas a sus necesidades, ya sabe lo que quiere, l tiene el control! Tiene varias opciones para elegir, lo que lo hace menos leal! Cuenta con mayor poder de informacin y compra! No tiene problema por cambiar de marca a cambio de un buen servicio o una marca ms atractiva! Se expresa y hoy existen muchos y poderosos canales de expresin!

Y busca que lo quieran, que lo cuiden y que compartan sus valores!

Entonces, cul es el camino?!

Innovar!
Cmo?!

El sentido de la vista recorre todo un estante de supermercado en 2.2 segundos! Nuestro sentido del olfato trabaja hasta 10 veces ms rpido!!!!

Qu estamos haciendo para llegar a todos los sentidos de nuestros clientes?!

Empezamos con las

o son

7???!
!

4Ps!

P R O D U C T O! P R E C I O! P L A Z A! P R O M O C I N! P E R S O N A L! P R E S E N TA C I N! P R O C E S O S!

SERVICIO!
Una entrega intangible, perecedera y heterognea, donde la compra o adquisicin de un cliente no se queda en la propiedad, se queda en la experiencia recibida!

PRESENTACIN! PERSONAL! PROCESOS!

Dinmica Servicio

Instrucciones! 1. Por equipos, determinen un giro de negocio sobre el que van a trabajar! 2. Denan su publico objetivo (compradores y consumidores)! 3. Denan al menos 3 polticas de servicio al cliente! 4. Imaginen un servicio en particular por el que el pblico debera preferirlos! 5. Comenten sobre cuales son los procesos clave que identicaron, la importancia del personal que atiende y alguna caracterstica de la presentacin que pudiera separarlos de su competencia!

SERVICIO ! EXPERIENCIA

CUSTOMER EXPERIENCE
El resultado de la interaccin entre una marca y un consumidor. Una mezcla entre el desempeo fsico de un producto o servicio, los sentidos estimulados, las emociones y memorias generadas y los sentimientos logrados hacia la marca.!

Uso o ! !actitud?!

Las neuronas

espejo

Empecemos por entender!

El cerebro!!!!
Cerebro Reptil!

Cerebro Lmbico! Neocrtex ! Casi el

70% de las decisiones! Son EMOCIONALES!!!!

Si generamos emociones, generamos entonces !

experiencias de consumo?!

Para eso, debemos trabajar sobre los

puntos de contacto!

Qu es un punto de contacto?!

En un proceso de interaccin con un consumidor, es cada uno de los momentos en que entregamos algo.! Los puntos de contacto existen an antes de que tengamos cualquier intervencin fsica con nuestro cliente.! Por cierto comienzan por nuestros empleados.!

Qu factores debemos considerar en el cliente?!

Metas! Recuerdos! Expectativas !

Pensamiento !

Emocin !

Comportamiento !

Qu pasos debemos seguir?! Esto se conoce como el ciclo de

expectativa!

experiencia de consumo!
compra!

precompra! consumo! postcompra!

Por dnde empezamos?!

<< EXPECTATIVA >>

EXPERIENCIA DESEADA

Qu tenemos en la EXPERIENCIA FSICA?!

Accesibilidad Servicios Disponibilidad Calidad

EXPERIENCIA

Funcionalidad Ubicacin Entrega Rango

El QU de la marca

FSICA

Ac0vidades Ambiente

Precio

Producto

Qu hay en la EXPERIENCIA EMOCIONAL?!

Si no empiezas por denir las emociones que quieres generar en tu cliente, cmo sers capaz de transmitirlas a tu gente?! Recuerda que tanto los negocios como la gente, nos movemos por emociones. El resto es la racionalizacin o justicacin a nuestro deseo.!

ALEGRIA!
El CMO de la marca

AMOR!
SORPRESA!

El MAPEO de los puntos de contacto! y el ESPACIO

EN BLANCO!

Mapear los puntos de contacto que tenemos con el cliente, es identicar en el proceso de entrega los momentos en que interactuamos con l en la expectativa contra la entrega de una experiencia.! Identicar el ESPACIO EN BLANCO, es identicar un momento en que el cliente NO ESPERA NADA DE NOSOTROS y donde PUEDE RECIBIR ALGO EXTRAORDINARIO!
Paso Expecta0va Precompra Reservacin Espacio en blanco Traslado Llegada al valet parking o estacionamiento

expectativa!

Todo comienza con la PERCEPCIN de haber VISTO la marca. La publicidad, el boca a boca, el contacto de un rea de ventas o la simple PROMESA DE MARCA son sucientes para plantar en la gente una EXPECTATIVA.!

precompra!

Aqu se engloban todas las actividades que guan a la compra. La EXPECTATIVA antes generada ahora busca BASES y SUSTENTOS, se recopila informacin, se comprueban algunas hiptesis o simplemente se JUSTIFICAN los DESEOS DE COMPRAR.!

compra!

Esta etapa comienza cuando un cliente DECIDE COMPRAR. Es aqu donde se realiza el INTERCAMBIO que todas las compaas buscan y donde hay que garantizar que el cliente SE REALIZA CON SU DECISIN.!

Este es el corazn del proceso. Aqu es donde el consumidor CONSUME O UTILIZA el producto o servicio adquirido. En este momento se VIVEN Y COMPRUEBAN las EXPECTATIVAS que anteriormente se establecieron.!

consumo!

En esta etapa el consumidor TIENE UNA POSTURA Y UNA PERCEPCIN sobre el desempeo de la marca y las emociones o sentimientos que le generaron, a diferencia de un servicio POST-VENTA, encargado de recopilar informacin de consumo y grado de satisfaccin, aqu se buscan EXCEDER EXPECTATIVAS al ESCUCHAR al cliente, al ENTENDER sus emociones y al AJUSTAR la oferta de acuerdo a SUS NUEVAS EXPECTATIVAS en un proceso REITERATIVO.!

postcompra!

Dinmica CEX

Instrucciones de la dinmica! 1. Por equipos, determinen un giro de negocio sobre el que van a trabajar! 2. Denan en alto nivel, el proceso principal del negocio (cadena de valor)! 3. Desarrollen el mapeo de los puntos de contacto denan las expectativas fsicas y emocionales que una buena estrategia debera ejecutar! 4. Propongan un momento para ejecutar su espacio en blanco sorprendan a su cliente!!!!

Otro paso!

Brandloving

La nalidad:!

Generar AMOR DE MARCA!

DURADERO!!!!

Necesitamos un punto de partida!

EL SANTO INSIGHT DIVINA TENTACIN!

Qu es un INSIGHT?!

Una verdad humana, cotidiana, simple y universal que es capaz de mover a la gente y que es relevante para una marca!

De donde viene un Insight?!

cultura tensin marca uso y consumo

insight
actualidad target categora

experiencia y emociones

psicologa

CONCEPTO ESTRATGICO!
Y cul es la aplicacin de un Insight entonces?!

CONCEPTOESTRA TGICO!
El concepto o BIG IDEA sobre la cual se cimentarn las acciones y esfuerzos de!

generacin de experiencia!

Dinmica Insights

Valores percibidos de un pltano: Son saludables y un alimento completo, nutri0vo, ricos en potasio, cero grasas Dan energa, 0enen bra, regulan la diges0n. Pareciera que uno puede sobrevivir de slo pltanos y agua Combaten el hambre porque saGsfacen completamente, pareciera que se inan en el estmago, un buen tentempi Son buenos para los dientes, dejan la boca fresca y un aliento agradable, pareciera que cepillan los restos de comida, 0enen el azcar natural que no ataca el esmalte dental

Percepciones en el consumo: Son simpGcos, ponen de buen humor, el aumento de energa que proveen levanta el nimo, son como un postre natural Son deliciosos, a casi todo el mundo le gusta su sabor, 0enen una textura delicada, son la sensacin ms parecida en la naturaleza a Instrucciones:! un chocolate; su sabor es inconfundible y fcilmente reconocible en chicles, helados, golosinas; dominantes y muy combinables En equipos, analicen la informacin aqu Son diverGdos, pelarlo es diver0do, su color amarillo es llama0vo y presentada y: alegre, son port0les, aguantan algunos das, es gracioso ver a la Determinen la tensin existente en el caso gente comerse un pltano, 0enen una forma nica e iden0quen el insight Son responsables y ecolgicos, son cul0vados en pases pobres, Desarrollen un concepto estratgico, con el traen su propio empaque y es totalmente biodegradable

que desarrollaran una ac0vacin de CEX

Y ahora para que nos sirve todo esto???!

Denimos un OBJETIVO DE NEGOCIOS y las EXPERIENCIAS y EMOCIONES que queremos generar Mapeamos los puntos de contacto Iden0camos los INSIGHT que mueven a nuestro pblico Desarrollamos un CONCEPTO ESTRATGICO Pero hay algo ms

Denimos las expecta0vas ^sicas y emocionales

El reto de los productos y los servicios de hoy es generar emociones que se conviertan en sentimientos; el reto de las marcas es convertirse en mentores del consumidor.!

Qu estamos haciendo hoy para construir el futuro de nuestra marca? De nuestro negocio .! ?!

Qu estamos haciendo hoy para.!

MEJORAR ! LA VIDA ! DE LA ! GENTE?!

Nothing is more powerful than an IDEA whose time HAS COME!

Vctor Hugo!

Muchsimas gracias!!!!
vctor zrate!
planning director & creative guy! vzarate@dobelu.com!