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Nos presentamos !
quines somos?!
Cul es la sensacin?!
!
Por qu emociones?!
SATURADO?!
Sin efectividad?! Difcil de entender?! Difcil de ejecutar?!
Es caro?!
Inaccesible?!
Carente de creatividad?!
EROSIONADO?
Se centra en vender y no en atender a su cliente?! No entiende al consumidor?!
Innovar!
Cmo?!
El sentido de la vista recorre todo un estante de supermercado en 2.2 segundos! Nuestro sentido del olfato trabaja hasta 10 veces ms rpido!!!!
o son
7???!
!
4Ps!
P R O D U C T O! P R E C I O! P L A Z A! P R O M O C I N! P E R S O N A L! P R E S E N TA C I N! P R O C E S O S!
SERVICIO!
Una entrega intangible, perecedera y heterognea, donde la compra o adquisicin de un cliente no se queda en la propiedad, se queda en la experiencia recibida!
Dinmica Servicio
Instrucciones! 1. Por equipos, determinen un giro de negocio sobre el que van a trabajar! 2. Denan su publico objetivo (compradores y consumidores)! 3. Denan al menos 3 polticas de servicio al cliente! 4. Imaginen un servicio en particular por el que el pblico debera preferirlos! 5. Comenten sobre cuales son los procesos clave que identicaron, la importancia del personal que atiende y alguna caracterstica de la presentacin que pudiera separarlos de su competencia!
SERVICIO ! EXPERIENCIA
CUSTOMER EXPERIENCE
El resultado de la interaccin entre una marca y un consumidor. Una mezcla entre el desempeo fsico de un producto o servicio, los sentidos estimulados, las emociones y memorias generadas y los sentimientos logrados hacia la marca.!
Uso o ! !actitud?!
Las neuronas
espejo
El cerebro!!!!
Cerebro Reptil!
experiencias de consumo?!
puntos de contacto!
Qu es un punto de contacto?!
En un proceso de interaccin con un consumidor, es cada uno de los momentos en que entregamos algo.! Los puntos de contacto existen an antes de que tengamos cualquier intervencin fsica con nuestro cliente.! Por cierto comienzan por nuestros empleados.!
Pensamiento !
Emocin !
Comportamiento !
experiencia de consumo!
compra!
EXPERIENCIA DESEADA
FSICA
Ac0vidades Ambiente
Precio
Producto
ALEGRIA!
El
CMO
de
la
marca
AMOR!
SORPRESA!
EN BLANCO!
Mapear los puntos de contacto que tenemos con el cliente, es identicar en el proceso de entrega los momentos en que interactuamos con l en la expectativa contra la entrega de una experiencia.! Identicar el ESPACIO EN BLANCO, es identicar un momento en que el cliente NO ESPERA NADA DE NOSOTROS y donde PUEDE RECIBIR ALGO EXTRAORDINARIO!
Paso
Expecta0va
Precompra
Reservacin
Espacio
en
blanco
Traslado
Llegada
al
valet
parking
o
estacionamiento
expectativa!
Todo comienza con la PERCEPCIN de haber VISTO la marca. La publicidad, el boca a boca, el contacto de un rea de ventas o la simple PROMESA DE MARCA son sucientes para plantar en la gente una EXPECTATIVA.!
precompra!
Aqu se engloban todas las actividades que guan a la compra. La EXPECTATIVA antes generada ahora busca BASES y SUSTENTOS, se recopila informacin, se comprueban algunas hiptesis o simplemente se JUSTIFICAN los DESEOS DE COMPRAR.!
compra!
Esta etapa comienza cuando un cliente DECIDE COMPRAR. Es aqu donde se realiza el INTERCAMBIO que todas las compaas buscan y donde hay que garantizar que el cliente SE REALIZA CON SU DECISIN.!
Este es el corazn del proceso. Aqu es donde el consumidor CONSUME O UTILIZA el producto o servicio adquirido. En este momento se VIVEN Y COMPRUEBAN las EXPECTATIVAS que anteriormente se establecieron.!
consumo!
En esta etapa el consumidor TIENE UNA POSTURA Y UNA PERCEPCIN sobre el desempeo de la marca y las emociones o sentimientos que le generaron, a diferencia de un servicio POST-VENTA, encargado de recopilar informacin de consumo y grado de satisfaccin, aqu se buscan EXCEDER EXPECTATIVAS al ESCUCHAR al cliente, al ENTENDER sus emociones y al AJUSTAR la oferta de acuerdo a SUS NUEVAS EXPECTATIVAS en un proceso REITERATIVO.!
postcompra!
Dinmica CEX
Instrucciones de la dinmica! 1. Por equipos, determinen un giro de negocio sobre el que van a trabajar! 2. Denan en alto nivel, el proceso principal del negocio (cadena de valor)! 3. Desarrollen el mapeo de los puntos de contacto denan las expectativas fsicas y emocionales que una buena estrategia debera ejecutar! 4. Propongan un momento para ejecutar su espacio en blanco sorprendan a su cliente!!!!
Otro paso!
Brandloving
La nalidad:!
DURADERO!!!!
Qu es un INSIGHT?!
Una verdad humana, cotidiana, simple y universal que es capaz de mover a la gente y que es relevante para una marca!
insight
actualidad
target
categora
experiencia y emociones
psicologa
CONCEPTO ESTRATGICO!
Y cul es la aplicacin de un Insight entonces?!
CONCEPTOESTRA TGICO!
El concepto o BIG IDEA sobre la cual se cimentarn las acciones y esfuerzos de!
generacin de experiencia!
Dinmica Insights
Valores
percibidos
de
un
pltano:
Son
saludables
y
un
alimento
completo,
nutri0vo,
ricos
en
potasio,
cero
grasas
Dan
energa,
0enen
bra,
regulan
la
diges0n.
Pareciera
que
uno
puede
sobrevivir
de
slo
pltanos
y
agua
Combaten
el
hambre
porque
saGsfacen
completamente,
pareciera que
se
inan
en
el
estmago,
un
buen
tentempi
Son
buenos
para
los
dientes,
dejan
la
boca
fresca
y
un
aliento
agradable,
pareciera
que
cepillan
los
restos
de
comida,
0enen
el
azcar
natural
que
no
ataca
el
esmalte
dental
Percepciones en el consumo: Son simpGcos, ponen de buen humor, el aumento de energa que proveen levanta el nimo, son como un postre natural Son deliciosos, a casi todo el mundo le gusta su sabor, 0enen una textura delicada, son la sensacin ms parecida en la naturaleza a Instrucciones:! un chocolate; su sabor es inconfundible y fcilmente reconocible en chicles, helados, golosinas; dominantes y muy combinables En equipos, analicen la informacin aqu Son diverGdos, pelarlo es diver0do, su color amarillo es llama0vo y presentada y: alegre, son port0les, aguantan algunos das, es gracioso ver a la Determinen la tensin existente en el caso gente comerse un pltano, 0enen una forma nica e iden0quen el insight Son responsables y ecolgicos, son cul0vados en pases pobres, Desarrollen un concepto estratgico, con el traen su propio empaque y es totalmente biodegradable
El reto de los productos y los servicios de hoy es generar emociones que se conviertan en sentimientos; el reto de las marcas es convertirse en mentores del consumidor.!
Qu estamos haciendo hoy para construir el futuro de nuestra marca? De nuestro negocio .! ?!
Muchsimas gracias!!!!
vctor zrate!
planning director & creative guy! vzarate@dobelu.com!