UNIVERSIDAD AUTONOMA DE COAHUILA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION TURNO NOCTURNO

MATERIA: PSICOLOGIA PROFESOR: INTEGRANTES DEL EQUIPO: CARRILLO ORTIZ IRMA GUADALUPE GONZALEZ GARCIA CLARA MARIA QUIROZ TORRES LORENA ISABEL RIOS ZAPATA MARIA GUADALUPE VALDEZ CERECERO EUNICE ABIGAIL VEGA CISNEROS CLAUDIA VIRIDIANA ZERTUCHE PEREZ KAREN LIZETH

CARRERA RECURSOS HUMANOS GRADO Y SECCION: 2 H TEMA: ATENCION A CLIENTES

SALTILLO, COAHUILA A 06 DE MAYO DE 2010

INDICE

Antecedentes Hiptesis Marco Terico Conclusin Bibliografa

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ANTECEDENTES
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La razn principal por la que elegimos este tema es porque: Los clientes son la base de una empresa El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios Nos hemos dado cuenta de acuerdo a experiencias propias que en la mayora de los negocios muchas veces se da una mala atencin a los clientes. En algunas ocasiones el trato que se le da es diferente, dependiendo de la apariencia o de la clase social. Hay muchas formas de tratar con clientes dependiendo del giro de la empresa, por ejemplo como vendedor de piso en una tienda comercial, por telfono o por correo electrnico en una empresa de servicios, entre otros, pero en todos se debe tener una cierta habilidad para comunicarse con los ellos. La mayora de los clientes se pierden por las siguientes razones: Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

HIPOTESIS

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La principal causa de la deficiente atencin a clientes de debe a la personalidad del vendedor, entendiendo por personalidad, las caractersticas psicolgicas que influyen consistentemente en la manera que una persona responde a situaciones en el ambiente. (Marketing, Michael R. Solomon y Elnora W. Stuarte, Pg. 156). Otras causas probables pueden ser: Problemas personales del vendedor: en muchas ocasiones el empleado llega al trabajo con una carga de preocupaciones, las cuales afectan su desempeo laboral y no le permiten concentrarse, y muestra una actitud de fatiga, malhumor, estrs, etc. Que no le agrada su trabajo, solamente lo hace por necesidad para cubrir un horario y recibir un sueldo. A veces la carga de trabajo puede ser excesiva, y el empleado se presiona, impidiendo que realice correctamente sus tareas, por falta de organizacin y/o tiempo. Y los superiores delegan demasiadas responsabilidades en una sola persona. En las empresas u organizaciones no se les da la capacitacin adecuada o necesaria de acuerdo al puesto que se va a desempear, ya que se le resta importancia a la atencin al cliente, siendo esto lo ms importante en un negocio. Falta de motivacin a los empleados, porque muchas veces no se les ofrecen incentivos adicionales a su sueldo, por lo tanto no hace un esfuerzo extra en los objetivos.

MARCO TEORICO
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UN CLIENTE Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio, y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo y no una interrupcin al mismo. Es un ser humano con sentimientos y emociones, no una estadstica. Nuestra misin es satisfacer sus necesidades y deseos, merece un trato cordial y atento. www.infomipyme.com

TIPOS DE CLIENTES Cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms......

Cliente enojado Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay ms motivo para enojarse porque esto lo enojara ms. Algunas formas de manejar la situacin son:

Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

Cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo
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de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. Cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. Cliente infeliz Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. www.infomipyme.com

10 REGLAS BSICAS DE SERVICIO

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1. Compromiso con la calidad en el servicio. 2. Conoce lo que vendemos. 3. Conoce a los clientes. 4. Trata a las personas con respeto y cortesa. 5. No discutas o confrontes al cliente. 6. No hagas esperar al cliente. 7. Da siempre lo que has prometido. 8. Asume que el cliente dice la verdad. 9. Enfcate en hacer clientes y ventas. 10. Haz que sea fcil su compra. Mini gua de servicio y atencin al cliente Grupo comercial Control LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal Se expresa mediante el uso de la voz: saludar al cliente con calidez, ser precisos (no utilizar frases como har lo que pueda), no omitir ningn detalle, por ltimo se debe de pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar. b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. El tono de voz y el lenguaje corporal son importante en el trato al cliente, para que no se malinterprete lo que queremos decir. www.infomipyme.com

REQUISITOS PARA OBTENER BUENOS RESULTADOS Un gerente de ventas debe saber perfectamente que para obtener buenos resultados por parte de los vendedores son necesarios tres requisitos bsicos:
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1 Debe asignarles una tarea diaria definida. 2 Debe pedirles un informe escrito sobre los resultados logrados. 3 Debe verificar los resultados personalmente. Marketing para conseguir beneficios de Douglas P. Could. Pgina 56 LAS ACTITUDES Y LA MOTIVACION DEL VENDEDOR Las tres grandes fuentes que nutren la motivacin personal son: EL TRABAJO, EL DINERO Y EL RECONOCIMIENTO. La empresa puede crear el ambiente permisivo para que el vendedor encuentre estas tres fuentes, pero no puede generar por s misma la motivacin del vendedor, pues es un proceso interno. Por otra parte, slo un vendedor motivado puede cumplir su funcin de motivador, es decir que el proceso de la venta requiere del entusiasmo y el impulso del vendedor para que el cliente se motive y tome la decisin de compra. Desarrollo Profesional en Ventas Asesora Creativa en Ventas, Grupo Acir DIAGNOSTICAR LA SALUD DE UNA EMPRESA Si se tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de un negocio se preguntara el porcentaje de clientes repetidores", es decir, el porcentaje de clientes que vuelven a la empresa. Sin lugar a dudas para poder diagnosticar toda empresa, antes de ver el aspecto administrativo y papeleo, se debe de empezar preguntando el nmero porcentual de clientes satisfechos as como tambin el nmero de quejas que se reciben, ya sea semanal, mensual, etc. segn sea al caso de cada empresa, y el seguimiento que se les da, as como el nmero de quejas resueltas y clientes satisfechos despus de estas. Marketing Relacional de Huete.

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CONCLUSION Un vendedor debe estar completamente compenetrado con su empresa, con sus productos o sus servicios, pues de ser lo contrario tendr muchas dificultades al realizar su trabajo. Frecuentemente las empresas no crecen ni son competitivas ya que hay en ellas una falta de inters por las necesidades de sus clientes. Aunque las organizaciones tengan cientos de clientes no se pueden permitir perder slo uno, ya que hay estadsticas que muestran que un cliente puede hablar 11 veces mal, y no de la persona que lo atendi, si no de la empresa por completo. Pensamos que un vendedor debe mantener buena relacin con sus clientes, especialmente si se trata de relaciones a largo plazo, esto se logra siendo confiable (es decir dicindole la verdad) y tener empata con el cliente.

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BIBLIOGRAFA

www.infomipyme.com

Mini gua de servicio y atencin al cliente Grupo comercial Control

Marketing para conseguir beneficios de Douglas P. Could

Marketing Relacional de Huete

Desarrollo Profesional en Ventas Asesora Creativa en Ventas, Grupo Acir

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