Ponencia Acacia 2010 Jgg-Leam-Hnm

XIV Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas A. C. (ACACIA).
El Rol de las Ciencias Administrativas en el Desarrollo Social
Planteamiento de estrategias tecnolgicas en la actividad sustantiva del Departamento de Enlace Acadmico de la UAEH
Captulo: Ingeniera y Gestin de Sistemas
Autores: Jaime Garnica Gonzlez, Luis Eduardo Arriola Meneses y Heriberto Niccolas Morales
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE HIDALGO Instituto de Ciencias Bsicas e Ingeniera rea Acadmica de Ingeniera, carretera Pachuca-Tulancingo Km. 4.5 Ciudad Universitaria, C.P. 42184. Mineral de la Reforma, Hidalgo. Mxico. Telfono 01 771-7172000 Ext. 6733 jgarnica@uaeh.edu.mx, le_arriola@yahoo.com.mx, hnicolas@uaeh.edu.mx
Monterrey, N. L. 27 al 30 de abril de 2010
RESUMEN
El presente trabajo da a conocer un conjunto de estrategias tecnolgicas planteadas en la actividad sustantiva del Departamento de Enlace Acadmico en la UAEH. Partiendo de la importancia de este departamento y de sus necesidades internas como externas, que al satisfacerlas le permita ser competitivo. Se caracteriza informacin para su estudio, que permita conocer los elementos de su entorno y sus diferentes niveles. Posteriormente se hace uso de herramientas, mtodos, modelos y estrategias necesarias para presentar una propuesta metodolgica que de respaldo y consistencia al anlisis del Departamento de Enlace Acadmico, del cual se extraen los resultados, generando las diferentes propuestas de solucin para finalmente tener el planteamiento de las distintas estrategias.
Palabras clave: Planeacin estratgica, Vinculacin, Desarrollo
1. INTRODUCCIN
Las Instituciones de Educacin Superior (IES) actualmente enfrentan una serie de retos y nuevas demandas que la sociedad le impone. Uno de los ms importantes es la exigencia explcita de participar en el desarrollo nacional, no slo en las formas tradicionales, de formar profesionistas, en su funcin docente de formacin del talento humano, investigacin y extensin, sino tambin en la solucin de las necesidades sociales, entre las cuales se cuentan las de los sectores social y productivo. Por lo que la Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo (UAEH) no est al margen. A su vez, la revolucin tecnolgica y las demandas de competitividad internacional para las IES y empresas productivas imponen la necesidad de un mayor acercamiento entre la universidad y los sectores social y productivo, con el objeto de intensificar el flujo de conocimientos de aqulla hacia estos ltimos. Este acercamiento puede traer consigo mltiples beneficios para ambas partes, as como para la sociedad en general, aunque tambin entraa un gran nmero de problemas que representan barreras que hay que superar. La UAEH, en su afn de ser competitiva, esta inmersa en un proceso de planeacin sistemtica y continua que le permite hacer frente a las necesidades sociales y econmicas que enfrentan los diversos sectores. Para lo que a partir de la reestructura organizacional, se asume a la vinculacin como una funcin sustantiva y se crea la divisin de vinculacin, para potencializar la articulacin tanto al interior de la institucin como con el exterior. Para tal fin, se plantea que la vinculacin es la actividad sustantiva y generadora de ingresos para fortalecer su actividad a travs de recursos propios. Por lo anterior y ante la necesidad de hacer frente a la dinmica de cambio, se plantea la reestructuracin de la organizacin, trayendo como consecuencia la creacin de la Divisin de Vinculacin (DV), donde se integra la Direccin de Vinculacin con los Sectores Social y Productivo (DVSSyP). Uno de los departamentos que integran a esta direccin es el departamento de Enlace Acadmico, cuya finalidad es vincular en el interior las dependencias acadmicas como Escuelas superiores en el interior del
Estado, as como de enlazarlas con el exterior con los sectores social y productivo, tomando en consideracin que como sistema tiene sus propios productos y servicios que oferta al interior y exterior de la institucin. Por la reciente creacin del Departamento de Enlace Acadmico (EA), y que representa una entidad clave para el logro de la Visin y Misin de la UAEH y por ende de la DV y DVSSyP de las cuales depende, es candidato idneo para su anlisis y planteamiento de estrategias tecnolgicas para contribuir al cumplimiento de los fines de la universidad. El objetivo de este trabajo es realizar el Planteamiento de estrategias tecnolgicas en la actividad sustantiva del Departamento de Enlace Acadmico de la UAEH, y se estructura de la siguiente forma: se hace el planteamiento del problema y se generan los objetivos del mismo. Con la intencin de que el lector tenga el contexto de la UAEH y por consiguiente de EA, se hace una breve resea histrica de la Mxima Casa de Estudios del Estado de Hidalgo, la identificacin de cmo surge en la estructura organizacional el objeto de estudio. Se mencionan los referentes tericos utilizados en la solucin propuesta, posteriormente se plantea la metodologa a seguir, integrada por el anlisis de la situacin actual, el planteamiento de un modelo de negocios para EA acompaado de su cadena de valor y el planteamiento del cuadro de mando que permita la gestin del talento de la organizacin y se culmina con el planteamiento del diseo idealizado y su cadena de valor, donde se destacan las estrategias tecnolgicas. Como parte de sus actividades sustantivas y con base a su misin y visin de la UAEH, se tiene la importancia de la vinculacin al exterior e interior de la misma, al enlazar estas actividades en beneficio de la institucin y la sociedad para la cual fue creada (ver figura 1).
Figura .1 Importancia de la vinculacin en la UAEH. Fuente: Enlace Acadmico.
1.1 Antecedentes de la vinculacin.
La vinculacin forma parte del terreno de la educacin superior por ms de un siglo, sin embargo en la dcada de los ochentas se cataliza el proceso de unir los programas acadmicos a las necesidades de desarrollo, particularmente al desarrollo industrial. Lo que se ha convertido en la vinculacin actual, tuvo sus inicios en los Estado Unidos, cuando en 1862, se aprueba en el Congreso el Acta Morrill Land Grant Colleges (becas de terrenos para universidades), se instalaron los colegios estatales de servicios agrcolas para asistir a las empresas del campo, y con ello, hacerlas ms productivas [Giacomo, 1997]. Posteriormente realizaron acciones acadmicoprcticas para fomentar el desarrollo econmico de la misma a regin. Con el paso del tiempo, tanto las universidades privadas como pblicas tambin concentraron su atencin en las necesidades de conocimiento, experiencia y apoyo a las investigaciones para auxiliar al desarrollo agrcola e industrial. En la actualidad, es muy comn que en muchos pases se de una extensa variedad de actividades de vinculacin. Los programas de vinculacin ms exitosos han hecho que los representantes de negocios y el gobierno cooperen con la universidad en el
desarrollo de enlaces, enseanzas e investigaciones conjuntas, as como en la colocacin de estudiantes en las empresas.
1.2 La vinculacin en la Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo La Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo es un organismo pblico descentralizado que nace como Universidad Autnoma el da 3 de marzo de 1961. A mediados de la dcada de los noventas y mediante recursos provenientes de la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional (AECI) del Programa Iberoamericano de cooperacin Universidad Empresa (IBERCUE) y de la propia Institucin [Bosch, 1996] se gesta la formacin de la Unidad de Vinculacin y Transferencia de Tecnologa que se integra en la Secretaria de Promocin y Desarrollo de Empresas Universitarias como un requerimiento a las necesidades prioritarias, no tan solo de las empresas sino tambin de las Dependencias de Educacin Superior (DES) de la UAEH. Su presencia es significativamente importante como enlace entre las reas de investigacin, docencia y extensin con los sectores productivo y social del Estado de Hidalgo que permite obtener hoy da resultados tangibles de cooperacin. As mismo haciendo referencia al Modelo Educativo, se plantea en la Dimensin Pedaggica que: Es la funcin que establece los principios de relacin de la Universidad en su interaccin interna y con su exterior, mediante la formulacin de procesos que determinan las condiciones de participacin mutua en las tareas relativas al ejercicio de las dems funciones sustantivas, y los mecanismos tcnicos, jurdicos y operativos necesarios para su ejercicio [Modelo, 2004]. En el transcurso de los aos recientes la Universidad ha experimentado cambios acordes a las corrientes polticas, econmicas y sociales, siendo lo ms notable su crecimiento en la oferta educativa, los servicios y su infraestructura. Este crecimiento conlleva invariablemente el aumento de la complejidad en el proceso de vinculacin con los sectores productivo y social. El impacto de una adecuada vinculacin interna y externa en el mediano y largo plazo consiste en adecuar y redisear los esquemas que en el pasado han sido eficientes y a futuro amenazan con ser lo contrario. [Santini,
1992]. Mediante un anlisis se pretende considerar estrategias aplicadas en bachillerato, nivel superior y posgrado que permitan alcanzar la eficiencia en el proceso de vinculacin entre la Universidad y los diferentes sectores en beneficio de nuestros alumnos y la sociedad. La Unidad de Vinculacin y Transferencia de Tecnologa fue la primera en ofrecer un servicio al interior y exterior de la Universidad. Dependiente de la Secretaria de Promocin y Desarrollo de Empresas Universitarias, realiza inicialmente su funcin con reas de proyectos productivos, Servicios al Comercio Exterior, Bolsa de Trabajo y Club de Emprendedores. En esta etapa, se trabaja armnicamente con las Escuelas y Campus Universitarios. Sin embargo, al transcurrir del tiempo y por tanto, del inusitado crecimiento, hoy da se carece de la facultad y/o autoridad para regular y normar la actividad en cada Escuela o Instituto. El nuevo Modelo Educativo, aprobado en el 2004, presenta como una funcin sustantiva a la vinculacin. Todos debemos hacer vinculacin. Se est haciendo vinculacin pero no de forma ordenada y con procesos inadecuados. Se han detectado en innumerables ocasiones la duplicidad de encuestas con el sector empresarial, intentos de formalizar convenios de colaboracin cuando ya existen, Ferias y exposiciones de proyectos de negocios, con diferentes esquemas y requerimientos. Desconcierto y a veces descontento en la no claridad de ingresos extraordinarios por parte de Centros de Investigacin, investigadores y la propia Institucin. Hacer vinculacin, sin ordenamiento, representa un alto riesgo en la falta de control interno, se pierde credibilidad, resulta caro y pone en riesgo alcanzar los objetivos institucionales, por lo que la alternativa de solucin fue la Formacin de una Direccin de Vinculacin con el Sector Social y Productivo. Con la reestructuracin de la organizacin de la UAEH en marzo del 2007 y la necesidad de contar con una entidad de enlace entre las entidades acadmicas al interior al exterior con los sectores social y productivo, se crea el Departamento de Enlace Acadmico con las siguientes funciones:
Las funciones especficas del Departamento de Enlace Acadmico se encuentran en el Manual de Organizacin de la Direccin de Vinculacin con el Sector Social y Productivo, y que se muestran en la tabla 1, donde se sintetiza las funciones principales y sus objetivos relacionados. Su ubicacin en la organizacin se aprecia en el desglose de la estructura que se crea en el ao de 2007 para las funciones sustantivas de la UAEH, esta se presenta en la figura 2.
Tabla 1. Funciones y objetivos de Enlace Acadmico.

Funciones especficas 1. Elaboracin de procesos y formatos de vinculacin. Objetivos Proponer diseos de formatos mediante la deteccin de necesidades del sistema de vinculacin para facilitar el manejo de la informacin y aplicacin de estndares.
2.
Proponer
operar de de la
Administrar los sistemas de informacin relacionados a la vinculacin con la aplicacin de polticas, normas, estndares que permitan homogenizar la actividad de vinculacin, para la generacin de informacin en la toma de decisiones.
esquemas administracin
informacin en materia de vinculacin. 3. Desarrollar nuevas de Proponer nuevos esquemas de vinculacin congruentes a las necesidades de la UAEH mediante el diagnstico de oportunidades acadmicas, de investigacin y de extensin ampliar y diversificar la interaccin de la oferta de servicios tecnolgicos con los sectores social y productivo en el mbito nacional e internacional. 4. Coordinar programas Coordinar programas de carcter emergente con la articulacin de las diferentes instituciones pblicas y privadas, nacionales mayor participacin y beneficios. Informe individual sobre avance de proyecto. Informe semanal en la reunin de vinculacin. Informe mensual de las actividades del departamento. Informe bimestral con avance de objetivos del PDI-2006-2010. Informe trimestral para el Informe de la Administracin Rectoral. Informacin anual para estadsticas de la Direccin General de Planeacin. e internacionales para obtener una
modalidades vinculacin.
emergentes de vinculacin educativa. 5. Elaboracin de informes
Fuente: [UAEH, 2006].
Figura 2. Organigrama de la estructura de la UAEH del nivel de Divisin de Vinculacin. Fuente: Enlace Acadmico
2. FUNDAMENTOS TERICOS Uno de los conceptos en los que se basa el presente trabajo es el de "competitividad sistmica", que se refiere al grado en que una nacin puede, bajo condiciones de mercado libres y limpias, producir bienes y servicios que pasen el test de los mercados internacionales, mientras simultneamente mantienen y expanden los niveles de ingresos de sus habitantes en el largo plazo. Esta perspectiva de largo plazo implica la necesidad de reducir los impactos ecolgicos y la intensidad de utilizacin de los factores a un nivel, que como mnimo, est alineado a la capacidad de absorcin de los sistemas ecolgicos nacionales. Este mtodo del sistema se utiliza para enfatizar diferentes aspectos: principalmente la competitividad puede ser de un pas, regin, estado, etc., en este caso, el de una universidad (UAEH), utilizando una perspectiva sistmica, dirigida hacia un objetivo; articulada en cuatro niveles del sistema (el nivel meta, macro, micro y meso) basndose asimismo en un concepto pluridimensional de
conduccin que incluye la competencia, el dilogo y la toma conjunta de decisiones, entre otras. Tambin se utiliza el anlisis FODA, que permite trabajar con toda la informacin que se posea sobre una institucin, evaluando tanto las fortalezas y debilidades internas como las oportunidades y amenazas externas [Fuentes, 2001]. El resultado del anlisis es la matriz FODA con la definicin de las estrategias posibles. Otro soporte conceptual es el Modelo de negocios o tambin llamado Diseo de negocios, que es un mecanismo por el cual un negocio trata de generar ingresos y beneficios. Es un resumen de cmo una compaa planifica servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia como el de implementacin [Fred, 2003]. Toda organizacin debe reconocer cuando necesita un cambio fundamental, y este cambio debe de incluir o en su caso introducir la innovacin, tomando en cuenta que se tiene que invertir ms en desarrollar nuevos modelos de negocios. Los productos nuevos suelen necesitar por consiguiente un nuevo modelo de negocios. Otra apoyo importante es este estudio es la Cadena de Valor (CV), que es una herramienta de anlisis que permite ver hacia adentro de la organizacin, en bsqueda de una fuente de ventaja en cada una de las actividades que se realizan. Porter subraya que la ventaja competitiva no puede ser comprendida viendo a una empresa como un todo porque cada una de las actividades que se realizan dentro de ella puede contribuir a la posicin de costo relativo y crear base para la diferenciacin. Una forma sistemtica de examinar todas las actividades que una organizacin desempea y cmo interactan es la Cadena de Valor. Con esta herramienta, se disgrega a la empresa en sus actividades estratgicas relevantes para comprender el
comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciacin existente y potencial. Una empresa obtiene la ventaja competitiva, desempeando esas actividades ms baratas o mejor que sus competidores [Davis, 2001]. Kaplan y Norton proponen cuatro parmetros de mediciones que impulsan el desempeo en la organizacin, al que llamaron Balance Scorecard (BSC), cuya finalidad es monitorear todos los elementos importantes en la estrategia de la organizacin, desde la mejora continua y las alianzas, hasta el trabajo en equipo y la
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escala global. Lo que permita alcanzar la excelencia a la organizacin. En otras palabras, dar un conjunto de mediciones que a los ejecutivos les proporcione una visin rpida pero integral de la organizacin [Kaplan & Norton, 2001]. Esta metodologa tambin se utiliza en el desarrollo de este trabajo. El Diseo idealizado, tcnica desarrollada por Russell L. Ackoff en la Wharton School de la Universidad de Pennsylvania. Supone, que si bien un individuo no puede conocer, y en consecuencia controlar el futuro en su totalidad, s puede influir en ste, por lo que ms que esperar que lo conozca, se pretende que lo disee [Ackoff, 1987]. De igual forma se utiliza para construir el modelo que de soporte a las estrategias tecnolgicas.
3. EL PROGRAMA INNOVA El modelo INNOVA universitario incluye una estrategia competitiva que permite su articulacin con otros elementos del sistema. Asimismo, implementa un modelo de negocios con enfoque ganar-ganar que le da pertinencia y se fundamenta en tres elementos principales: Infraestructura, estrategia y el recurso humano. Es importante clasificar a los emprendedores universitarios en relacin a su perfil y su nivel de desarrollo. El propsito posterior, es la multiplicacin de sinergias que proporcionen beneficios a la sociedad hidalguense. La estrategia competitiva para el desarrollo del espritu emprendedor de la Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo consiste de 6 elementos generales: Normatividad, Estandarizacin, Sistematizacin, Capacitacin y formacin, Evaluacin, Promocin y difusin. Como todo sistema, incluye mecanismos de retro informacin que permite establecer esquemas de aprendizaje organizacional.
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGA La experiencia internacional en vinculacin entre la universidad y los sectores social y productivo ha demostrado que la gestin tecnolgica es un elemento importante para establecer una relacin sana y duradera entre estos sectores. Para lo cual debe de contarse con un modelo de concertacin y coordinacin flexible y descentralizada que
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permita el desarrollo basado en el conocimiento, con atribuciones y responsabilidades especficas. Uno de los principales desafos que enfrenta Enlace Acadmico es el de lograr un entendimiento explcito de largo plazo y de carcter multipartidario, que garantice el financiamiento de la UAEH y las condiciones idneas para asegurar y regular la participacin complementaria con los sectores privado y social. Ello implicar ampliar los canales de comunicacin existentes entre los diferentes niveles de la UAEH y desarrollar nuevos espacios de concertacin. Dadas las consideraciones del objeto de estudio, se plantea la siguiente metodologa a seguir para determinar las estrategias tecnolgicas que imperarn en el diseo idealizado a esbozar. 1. Realizar en diagnstico situacional del Departamento de Enlace Acadmico, este se realizar a travs de 4 instrumentos, anlisis FODA, 5 factores de la innovacin en la organizacin, criterios Asociacin Nacional de Universidades e Instituciones de Enseanza Superior ANUIES, y la evaluacin de la misin y visin. 2. Se analizar un producto de EA (Programa INNOVA) y se crear el modelo de negocio del mismo. 3. Se identificar la cadena de valor del producto seleccionado. 4. Con base a la cadena de valor y el modelo de negocio, se plantear el BSC. 5. Con la conclusin de los puntos anteriores, se esbozar de forma participativa el diseo idealizado de la organizacin. 6. Se identificarn las estrategias tecnolgicas que se indiquen en el diseo idealizado y se mostrarn explcitamente. 7. Por ltimo se harn las conclusiones correspondientes. Cabe hacer mencin que los trabajos se realizan de forma participativa, a travs de reuniones de trabajo con los involucrados del sistema, donde se hace uso de tcnicas participativas como es la lluvia de ideas.
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5. PROPUESTA DE MODELO DE NEGOCIOS PARA EL DEPARTAMENTO DE ENLACE ACADMICO Cabe hacer mencin que el modelo de negocio est propuesto est limitado al programa Innova, producto de Enlace Acadmico. El cual servir como marco de referencia para el desarrollo de los modelos de negocios de otros servicios y productos del departamento antes mencionado. Una vez determinada la cadena de valor, se procedi a generar un modelo de negocio que permita ser sustentable el programa Innova, por lo que se identifico y plasm las diferentes relaciones entre las partes que integran dicho modelo, anexando los aspectos importantes buscando una equidad, esto a travs de la base de un enfoque ganar-ganar, tanto para el oferente como para el demandante. El modelo resultante se muestra en la figura 3, donde se detalla cada una de sus partes.
5.1 Planteamiento de indicadores (Balance ScoreCard) Con base al modelo de negocios propuesto, se procedi al anlisis de los posibles indicadores que permitan la toma de decisiones para garantizar la competitividad y sustentabilidad del modelo. Por lo anterior, se concreto que para el programa de innova se debe tener una estrecha vinculacin de los indicadores del cuadro de mando integral con la estrategia que se generaron para el buen funcionamiento y logro de los fines del modelo de negocios. El resultado de la propuesta se muestra en la figura 4, donde se identifican las estrategias de ingreso y productividad del programa innova.
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Figura 3. Modelo de Negocio propuesto para INNOVA. Fuente: Elaboracin propia.
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Figura 4. La estrategia de Enlace Acadmico para el programa de Innova. Fuente: Elaboracin propia.
En la tabla 2 se presentan las relaciones de los indicadores estratgicos, tanto de efecto como de causa para cada objetivo estratgico en el cuadro de mando.
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Tabla 2. Cuadro de Mando Integral de Enlace Acadmico para el programa de Innova. Indicadores estratgicos Objetivos estratgicos Indicadores de efecto Financieros F1- Mejorar los rendimientos F2- Aumentar propios los ingresos - Rendimiento sobre los costos de operacin - Crecimiento de los ingresos - Disminucin de tiempo de respuesta al usuario - Menor tiempo de respuesta por el uso de TICs - Incremento porcentual de los ingresos Indicadores causa
F3- Mejorar la eficiencia en las operaciones Clientes C1- Aumento de confianza del cliente en los servicios ofertados C2- Aumento de la satisfaccin del cliente a travs de un mejor servicio Internos I1- Comprender a nuestro cliente I2Desarrollo de nuevas modalidades de vinculacin I3- Venta del Programa Innova I4- Utilizar el medio adecuado I5- Proporcionar respuesta rpida I6- Reducir los problemas al mnimo Formacin L1- Aumentar la productividad del personal
- Aumento de clientes de las modalidades del programa Innova - Retencin de los clientes
- Aumento de la relacin por medio de las TICs y medios impresos - Encuesta de satisfaccin
- Ingresos por las nuevas modalidades de vinculacin y del Programa Innova - Cambio y utilizacin de mas medios de comunicacin Tiempo de cumplimiento de la solicitud del servicio
- Ciclo de desarrollo del servicio - Tiempo de dedicacin a la atencin del cliente
- Productividad del personal L2- Desarrollar las habilidades estratgicas L3- Acceder a la informacin estratgica L4Alinear personales los objetivos - Satisfaccin del personal - Ingresos por empleado
- Relacin o proporcin trabajo estratgico
del
- Proporcin de disponibilidad de informacin estratgica - Alineacin de metas personales en porcentaje
Fuente: Elaboracin propia.
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Con el sustento que se tiene, hay que realizar un modelo de organizacin, esto a travs de generar una visin de futuro compartido de cmo se desea estar en un lapso de dos aos. Con los argumentos obtenidos anteriormente e identificando la necesidad de realizar un diseo ideal de la organizacin, da paso al siguiente punto del modelo idealizado de Enlace Acadmico.
5.2 Diseo idealizado Una organizacin que no tiene un ideal, no sabe qu rumbo tomar, por lo que la importancia de generar un diseo idealizado de Enlace Acadmico con miras a 2 aos, ser de gran ayuda para identificar los factores de cambio y las necesidades tecnolgicas que indique cual es la pauta de las estrategias a implementar para el logro de los fines de la institucin. Cabe hacer mencin que tanto directivos como personal de apoyo particip en la dinmica para la construccin de este modelo.
5.2.1 Visin y misin del modelo idealizado La visualizacin de cmo se quiere que est el micro sistema con relacin a los dems sistemas, da pie a crear y fundamentar los fines principales de la organizacin, tomando en cuenta la alineacin con las visiones y misiones de los mismos, por lo que se construyeron las respectivas visin y misin que conducirn las acciones de Enlace Acadmico.
Tabla 3. Visin del modelo idealizado.
VISIN Ser un equipo de gestores profesionales comprometidos con la vinculacin, mediante la incorporacin de nuevas modalidades de vinculacin, desarrollo de competencias laborales y la sistematizacin de la informacin, consolidando la transversalidad de las funciones sustantivas: Docencia, la Investigacin y la Extensin en beneficio de (todos) la Comunidad Universitaria y de los Sectores Social y Productivo. Fuente: Elaboracin propia.
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Tabla 4. Misin del modelo idealizado.

MISIN El Departamento de Enlace Acadmico, dependiente de la Direccin de Vinculacin con el Sector Social y Productivo de la UAEH, administra Sistemas de Informacin, desarrolla modalidades y coordina programas emergentes de vinculacin con el propsito de contribuir en la articulacin de las funciones sustantivas y su impacto transversal aplicando principios y valores institucionales en beneficio de la Comunidad Universitaria y de los Sectores Social y Productivo, buscando que la participacin de quienes laboran en el departamento sea en un clima laboral favorable, trabajo en equipo, y cubriendo las expectativas profesionales de cada integrante. Fuente: Elaboracin propia.
5.2.2 Percepcin del modelo idealizado de EA Para la elaboracin del Diseo Idealizado de negocios del Departamento de Enlace Acadmico, dependiente de Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo, se ha
considerado agrupar los elementos considerados por Kart Albretch en su obra Ciclo de Servicio al Cliente [Albretch, 2004], donde se agrupan tres grandes elementos del servicio que estn directamente relacionados a la parte central o ncleo que es el cliente1 y que se identifican en la figura 5.
Figura 5. Modelo de servicio al cliente. Fuente: [Albretch, 2004]
Considerandoalclienteinterno(personaldelaorganizacin)ydelclienteexterno(identificadocomoclienteousuario).
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5.2.3 Sistema de servicio e infraestructura El modelo idealizado del sistema de servicio e infraestructura y de acuerdo a lo manifestado por parte del personal y usuarios del departamento de Enlace Acadmico, consiste en desarrollar esquemas avanzados de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, mejor conocidas como TICs. La comunicacin por medio de Internet hoy da, representa una opcin de bajo costo y accesible a un mayor nmero de usuarios. El diseo de una pgina WEB con informacin de los servicios que ofrece el departamento de Enlace Acadmico, puede significar una ventaja para clientesusuarios que requieren conocer ms acerca del mismo. Su realizacin es de bajo costo para la institucin. La pgina de Internet, adems de proporcionar informacin til a los clientes- usuarios de los servicios, representa tambin el medio para proporcionar acceso y transparencia de la informacin, como un ejercicio necesario para la correcta administracin de los recursos y su mejora continua. Ya que se aborda el tema de la mejora continua y la satisfaccin del cliente, uno de los elementos clave del ciclo, que consiste en planear, hacer, verificar y actuar de acuerdo a Ewards Deming [Deming, 1989], es sin lugar a dudas la implementacin de un buzn de referencias fsico y virtual que permita en todo momento, conocer de primera mano las opiniones de los clientes-usuarios para el rediseo de esquemas ms eficientes de servicio. La atencin personalizada con los cliente-usuarios por parte de los gestores de vinculacin es el elemento ms importante de acuerdo a Kart Albretch en su propuesta de excelencia en el servicio [Albretch, 2004], sin embargo, la adecuacin de espacios y mobiliarios para la atencin de clientes-usuarios, funcionales, ventiladas e iluminadas es parte del modelo idealizado para ofrecer un servicio armnico, motivador y eficiente. Como herramienta de informacin, se considera la administracin del Sistema de Informacin para la Vinculacin Universitaria que permita conocer en tiempo real, la situacin de la vinculacin universitaria en relacin con los diferentes sectores sociales y productivos del estado, la regin y el pas. La cobertura y beneficio del sistema es en
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toda la institucin y la propuesta es para que se pueda centralizar su administracin del sistema a travs del departamento. Este escenario idealizado debe incluir equipo de cmputo de vanguardia, sistemas operativos para red, software de seguridad y aplicaciones que garanticen su pertinencia en el acceso a la informacin y permita la comunicacin con los clientes-usuarios en los diferentes esquemas de comunicacin: sncrona y asncrona, presencial y virtual.
5.2.4 Estrategia del servicio Para poder establecer estrategias que permitan ser competitiva la vinculacin con relacin a otras instituciones, debern definirse polticas para la operacin de la vinculacin institucional, debidamente consensadas donde se manifieste y sea explicito el espritu de ganara-ganar, estas polticas estarn encaminadas a fomentar y consolidar la simplificacin de procedimientos sin tener un decremento en la calidad en el servicio, incorporar las reglas para la innovacin del servicio a travs de las TICs. Una estrategia a consolidar es la sistematizacin de los procesos y la estandarizacin de los mismos, para ello se considera al usuario, tanto interno como externo. La visin de servicio ante los cambios constantes, sern la pauta para la actualizacin de los mismos. La prioridad que orienta las estrategias, es el desarrollo de nuevas modalidades de vinculacin, integrando todos los medios de comunicacin que permitan la generacin de un modelo de negocio para cada una de ellas. Retroalimentar el modelo sistmico metodolgico que permite generar mtodos de evaluacin y priorizacin de estrategias de vinculacin, donde los prestadores de servicio y usuarios interactan con la finalidad de mejorar continuamente la gestin de Enlace Acadmico, hacer uso e invertir en las tecnologas que asientan al logro de la misin y visin del departamento. Las tecnologas que se tienen son los test en internet, uso de llamadas telefnicas para mejora del servicio, uso de correo electrnico para el llenado de cuestionarios, creacin de un blog, incorporar un nmero telefnico 01 800 para el usuario.
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Consolidacin de la Red de Gestores de vinculacin, es una de las alternativas para el desarrollo integral de la comunidad universitaria, que incrementa la vinculacin de los sectores productivo, gubernamental y de servicios. Esta red debe mantener una comunicacin estrecha con Enlace Acadmico por ser el eje de gestin, donde a travs de un sitio en la red, exista un medio adecuado para la comunicacin de experiencias personales, casos de estudios, un catlogo de servicios a ofrecer, actualizacin de contactos y direcciones, que la base de datos sea robusta y confiable. Todo esto con la finalidad de contar con un registro de alumnos, acadmicos, administrativos y organizaciones participantes en las actividades de vinculacin hacia el interior como en el exterior. La promocin de los productos y servicios de vinculacin es vital para consolidar los modelos de negocios para cada modalidad de vinculacin, por lo que es de calidad y se imprime la imagen tal del servicio y del prestigio de la UAEH, para lo cual cada uno de los medio de comunicacin propios de la universidad (Sitio WEB, Radio Universidad, Garceta, TV-UAEH), colaboran estrechamente para dar a conocer los productos y servicios de vinculacin, as como los medios externos. Se presentan en foros nacionales e internacionales, as como de estar consolidadas las muestras del programa Innova, tanto en las escuelas e institutos como con otras instituciones. La implementacin del modelo Balanced Business Scorecard (Figura 6) permite medir los resultados de la organizacin y mantener un control de las actividades que se estn realizando, lo que posiciona al departamento como lder en la Direccin de Vinculacin con los Sectores Social y Productivo.
Figura 6. Modelo del cuadro de Mando Integral. Fuente: [Kaplan & Norton, 2001]
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5.2.5 Personal de Servicio Para que un sistema cumpla con la misin para el cual fue creado, depende de sus integrantes, por lo cual, el personal de Enlace Acadmico est Certificado en competencias acorde a la Norma Tcnica de Competencias Laborales (NTCL). La capacitacin del personal es continua a travs de curso de actualizacin, asistencia a coloquios, seminarios, congresos, as como de posgrados en materia de vinculacin. Por otra parte cuenta con un foro especializado en Internet, donde interacta el personal con otras instituciones intercambiando experiencias y fomentando la vinculacin y el desarrollo de habilidades especiales en vinculacin y que permite fortalecer el modelo de gestin del conocimiento. El personal de Enlace Acadmico se encuentra a gusto y comprometido en su quehacer cotidiano porque existe un proceso de promocin del personal basado en los principios y valores que permite tener una equidad laboral. Estos procesos son transparentes por que estn a la vista de todos en Internet y tiene acceso a convocatorias y resultados de la evaluacin de los candidatos, lo que permite una retroalimentacin y mejorar su desempeo para otras promociones futuras. El ambiente laboral y la consolidacin de la cultura de colaboracin permiten la formacin de equipos de trabajo para la mejora continua de la calidad y por ende la misin de la organizacin. Esto es debido a la capacidad de llevar a cabo reuniones con el personal de forma peridica para la evaluacin de resultados y elaboracin de indicadores acordes al modelo de vinculacin, para esto el sistema de comunicacin a distancia con las escuelas e institutos permite no desplazarse a Pachuca para llevar a cabo las reuniones y estar fsicamente en la reunin, lo que permite generar ahorros de tiempo y dinero en las actividades operativas de vinculacin interna.
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Cadena de Valor propuesta para el diseo idealizado
Para terminar el ejercicio, se construy la propuesta de cadena de valor (figura 7) que se deriva del diseo idealizado de futuro y el modelo de negocio mostrado en la figura 3, as como del BSC generado y mostrado en las figura 4 y en la tabla 2.
Figura 7. Cadena de Valor propuesta para Enlace Acadmico con base al Diseo idealizado Fuente: Elaboracin propia.
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5.4
Estrategias tecnolgicas
Con base al diseo idealizado se identificaron las siguientes estrategias tecnolgicas que apoyarn al logro de la visin y misin. Desarrollar esquemas avanzados de Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin, mejor conocidas como TICs. La comunicacin por medio de Internet. El diseo de una pgina WEB con informacin de los servicios que ofrece el departamento de Enlace Acadmico, medio para proporcionar acceso y transparencia de la informacin. Implementacin de un buzn de referencias fsico y virtual que permita en todo momento, conocer de primera mano las opiniones de los clientes-usuarios para el rediseo de esquemas ms eficientes de servicio. Como herramienta de informacin, se considera la administracin del Sistema de Informacin para la Vinculacin Universitaria que permita conocer en tiempo real, la situacin de la vinculacin universitaria en relacin con los diferentes sectores sociales y productivos Tener equipo de cmputo de vanguardia, sistemas operativos para red, software de seguridad y aplicaciones que garanticen su pertinencia en el acceso a la infomacin y permita la comunicacin con los clientes-usuarios en los diferentes esquemas de comunicacin: sncrona y asncrona, presencial y virtual. Incorporar las reglas para la innovacin del servicio a travs de las TICs. Consolidar la sistematizacin de los procesos y la estandarizacin a travs de TICS. Desarrollo de nuevas modalidades de vinculacin, integrando todos los medios de comunicacin electrnicos e impreso, que permitan la generacin de un modelo de negocio para cada una de ellas.
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Hacer uso e invertir en las tecnologas que asientan al logro de la misin y visin del departamento (Test en Internet, uso de llamadas telefnicas para mejora del servicio, uso de correo electrnico para el llenado de cuestionarios, creacin de un blog, incorporar un nmero telefnico 01 800 para el usuario). Red de Gestores de vinculacin, debe mantener una comunicacin estrecha con Enlace Acadmico, a travs de un sitio en la red, medio adecuado para la comunicacin de experiencias personales, casos de estudios, un catlogo de servicios a ofrecer, actualizacin de contactos y direcciones, que la base de datos sea robusta y confiable. Todo esto con la finalidad de contar con un registro de alumnos, acadmicos, administrativos y organizaciones participantes en las actividades de vinculacin hacia el interior como en el exterior. La promocin de los productos y servicios de vinculacin promoverlos a travs de medio de comunicacin propios de la universidad, como son: Sitio WEB, Radio Universidad, Garceta, TV-UAEH, y los medios externos. Publicacin de resultados y la retroalimentacin de ellos, los medios para hacerlo son: Sitio WEB, Radio Universidad, Garceta, TV-UAEH. La capacitacin del personal a travs de un foro especializado en internet, donde interacta el personal con otras instituciones intercambiando experiencias y fomentando la vinculacin y el desarrollo de habilidades especiales en vinculacin y que permite fortalecer el modelo de gestin del conocimiento. Un proceso de promocin del personal basado en los principios y valores que permite tener una equidad laboral. Estos procesos son transparentes por que estn a la vista de todos en internet y tiene acceso a convocatorias y resultados de la evaluacin de los candidatos. Evaluacin de resultados y elaboracin de indicadores acordes al modelo de vinculacin, para esto el sistema de comunicacin a distancia con las escuelas e institutos para llevar a cabo las reuniones a distancia.
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6. CONCLUSIONES Las Instituciones de Educacin Superior, enfrentan la necesidad de ser competitivos y poder satisfacer las necesidades sociales, la UAEH, no es ajena a esa realidad, por lo que su visin y misin al 2010, encamina a la comunidad universitaria a ser parte de los agentes de cambio. Objetivo que no puede ser realidad sin la actividad de vinculacin entre sus tareas sustantivas, la investigacin, docencia y extensin y la sociedad. Por esa razn el reto para el Departamento de Enlace Acadmico, que no slo es de enlazar a la comunidad universitaria entre s, tambin con los sectores social y productivo, ser generadora de ingresos econmicos que permitan hacer frente a la limitacin de recursos asignados por el gobierno y ser autosuficientes. En este caso, la planeacin de estrategias tecnolgicas, son de vital importancia, ms cuando se tienen y estn subutilizadas, no por desconocerlas, simplemente por la falta de un modelo de negocio con indicadores que muestren los costos y beneficios. El marco terico de apoyo, Anlisis situacional o FODA, Mtodo de los 5 factores, Balance Scorecard, Modelo de Negocios, entre otros, result de gran utilidad para presentar la propuesta metodolgica que de respaldo y consistencia al anlisis. En cuanto a evaluar el alcance de los resultados en funcin del objetivo de investigacin planteado, que dice: Realizar una propuesta de estrategias tecnolgicas para el Departamento de Enlace Acadmico dependiente de la Direccin de Vinculacin con los sectores productivo y social de la Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo, con base a un enfoque de competitividad sistmica para contribuir en la mejora de los indicadores de eficiencia del mismo, se tiene que de acuerdo a los resultados obtenidos, se alcanz satisfactoriamente en base a que se desarroll una propuesta de estrategias tecnolgicas para Enlace Acadmico, mejorando la expectativa, debido a que surge de la aportacin de los integrantes de la organizacin. Es decir, que se inicio un proceso de cambio al interior a travs de hacer ejercicios de planeacin participativa y crear un diseo idealizado de su organizacin. Donde la aceptacin de la tecnologa es clara para el departamento, que tiene ms ventajas que desventajas para realizar las actividades cotidianas, que permite ser eficiente a la hora
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de informar, que las alternativas tecnolgicas, son vas de comunicacin rpida, confiable y no incrementan los costos de operacin por que ya se tiene una plataforma de conectividad robusta.
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XIV Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas A. C. (ACACIA).

El Rol de las Ciencias Administrativas en el Desarrollo Social

Captulo: Ingeniera y Gestin de Sistemas

Monterrey, N. L. 27 al 30 de abril de 2010

Palabras clave: Planeacin estratgica, Vinculacin, Desarrollo

Figura .1 Importancia de la vinculacin en la UAEH. Fuente: Enlace Acadmico.

1.1 Antecedentes de la vinculacin.

Tabla 1. Funciones y objetivos de Enlace Acadmico.

emergentes de vinculacin educativa. 5. Elaboracin de informes

Fuente: [UAEH, 2006].

Figura 3. Modelo de Negocio propuesto para INNOVA. Fuente: Elaboracin propia.

- Ciclo de desarrollo del servicio - Tiempo de dedicacin a la atencin del cliente

- Relacin o proporcin trabajo estratgico

- Proporcin de disponibilidad de informacin estratgica - Alineacin de metas personales en porcentaje

Fuente: Elaboracin propia.

Tabla 4. Misin del modelo idealizado.

Figura 5. Modelo de servicio al cliente. Fuente: [Albretch, 2004]

Cadena de Valor propuesta para el diseo idealizado

revsup/res087/txt7.htm [Marzo 16, 2009].

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