Direccin de Mercadotecnia

Profesor: Philippe Bisson

Caso First Direct

Equipo: Ricardo Tiscareo Alvarado Jos Luis Corona Gonzlez Gabriela Crdenas Orozco Miguel Macas Espinosa

13 de junio de 2012

DIRECCIN DE MERCADOTECNIA

CASO FIRST DIRECT

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First Direct
Introduccin.
First Direct es la subsidiaria de Midland Bank, uno de los cuatro Bancos ms grandes de Gran Bretaa. Para la dcada de los 80s Midland Bank tena mala reputacin de servicio al cliente, adems de perdidas. En junio de 1988, Midland decidi investigar opciones para reposicionarse, incluyendo la posibilidad de buscar nuevos canales de servicio. El equipo se llam Project Raincloud y su objetivo era ver las tendencias en los consumidores y sus preferencias. Descubrieron que los cuentahabientes de Midland estaban haciendo menos uso de la red de sucursales del banco dado lo siguiente: 40% no haba visitado su sucursal en la ltima semana (20% en el ltimo mes). 41% prefera ir lo menos posible a la sucursal bancaria. 48% nunca haba conocido a su gerente de sucursal. 38% tenia dificultades para ir a su banco durante las horas de trabajo 27% preferan hacer transacciones por telfono 76% prefera hablar con un ejecutivo en lugar de una computadora.

El estudio tambin revel que los clientes queran tener un trato agradable con el staff y que pudieran tener acceso al banco en cualquier horario, as mismo realizar transacciones rpidas y fcilmente. Finalmente cuando se pregunto a los clientes que si estaran interesados en un servicio persona-apersona, las 24 horas del da, 7 das de la semana con servicio de banca por telfono. 56% contest que s tendran inters y de estos la mitad comentaron s estaran muy interesados, principalmente mujeres que usaban frecuentemente cajeros automticos y personas que eran poco organizadas en su parte financiera.

Con base al estudio se decidi tomar la siguiente estrategia.

Crear un modelo de negocio basado en un servicio bancario por telfono que fuera persona a persona, 24 horas del da, 7 das a la semana. Sin sucursales fsicas Servicio de 24 horas de banca directa por telfono, 365 das al ao Nuevo concepto de banca telefnica Lanzo una campaa masiva futurista promoviendo los nuevos servicios de banca Firts Direct, haciendo referencia y proyectando en el ao 2010.

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Construccin del modelo de negocio.

Para tener xito First Direct decidi que el servicio deba ser muy personalizado y a bajo costo, esto a travs de nuevas estrategias de recurso humano y sofisticados sistemas de informacin de clientes. El modelo se baso en tres componentes claves: informacin, comunicacin y confianza. First Direct aseguro que a pesar de no tener ejecutivos personalizados por cuentas, el servicio siempre seria de calidad ya que homologaran sus procesos. La filosofa del modelo era sencilla sin letras pequeas y clara como el negro y blanco. Imagen de un banco joven dirigido a jvenes profesionistas que les gusta lo prctico, por lo que gran parte de sus cuentahabientes son jvenes de 25 a 44 aos de edad.

Ventajas competitivas del modelo de negocio.

Formaron una estructura de 2500 empleados, de los cuales 1600 estaban enfocados a atender a clientes y siempre capacitados para satisfacer sus necesidades. A pesar de que los clientes no conocan a los ejecutivos que los atendan, estos perciban un servicio ms personalizado que en otros bancos ya que siempre reciban un alto nivel y calidad de servicio. Esto les daba confianza con el banco.

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Calidad en el servicio, era lo que los diferenciaba del resto de los bancos. Servicio las 24 horas del da y 365 das al ao. Variedad de productos financieros.

Conclusiones.
En este anlisis podemos concluir que la innovacin es clave para cualquier empresa, en este caso nos enfocamos en el servicio al cliente ya que los consumidores de hoy en da no solo buscan precio y calidad, buscan tambin una excelente atencin y servicio en la venta y postventa. Lo anterior se traducir en fidelidad a nuestros productos y seguramente existir recompra, adicional probablemente nos recomendaran con otros consumidores. As mismo es importante considerar estrategias de marketing adecuadas para que cada da siga creciendo y aumentando nuestra cartera de clientes.

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