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FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

Ingeni er a De Sistemas e Infor mti ca


SISTEMAS DE INFORMACIN

TEMA:
ITIL
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
DOCENTE:

Denis Carhuamaca Vlchez


ALUMNOS:

Valenzuela Revill a, Jess M. aez Vsquez, Ruddy K. Cabrera Cornejo, Orlando M. Mendoza Morn, Eduardo R.
OCTAVO CICLO
ICA - PERU

Curso: Sistemas de Informacin Ica Per

Tabla de contenido
INTRODUCCION ...............................................................................................................................4 1. CENTRO DE SERVICIOS ..........................................................................................................5

1.1

Procesos del Centro de servicios .......................................................................................5


Implementacin ..........................................................................................................5 Estructura ...................................................................................................................5 Actividades y Funciones .............................................................................................6 Equipo y formacin .....................................................................................................6

1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.2 2.

Control del centro de servicios ...........................................................................................7

GESTION DE INCIDENTES .......................................................................................................7 2.1 Introduccin a la Gestin de Incidentes ..............................................................................8 Clasificacin del incidente...........................................................................................8 Escalado y Soporte.....................................................................................................8

2.1.1 2.1.2 2.2

Procesos de Gestin de incidentes ....................................................................................9 Registro y Clasificacin de Incidentes ........................................................................9 Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes ..............................................................10

2.1.1 2.1.2 2.3 3.

Control de procesos..........................................................................................................10

GESTION DE PROBLEMAS ....................................................................................................11 3.1 Procesos Gestin de problemas.......................................................................................11 Control de Problemas ...............................................................................................11 Control de Errores ....................................................................................................13

3.1.1 3.1.2 3.2 4.

Control de procesos..........................................................................................................13

GESTION DEL CAMBIO ..........................................................................................................14 4.1 Procesos Gestin de cambios ..........................................................................................15 Registro ....................................................................................................................15 Aceptacin y Clasificacin ........................................................................................15

4.1.1 4.1.2

4.2
5.

Control de procesos..........................................................................................................17

GESTION DE VERSIONES .....................................................................................................18 5.1 Procesos de Gestin de versiones ...................................................................................18 Planificacin..............................................................................................................19 Desarrollo .................................................................................................................19 Validacin .................................................................................................................19 Implementacin ........................................................................................................20 Comunicacin y Formacin ......................................................................................20

5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 6.

Control de procesos..........................................................................................................20

LA GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO ..............................................................................21


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6.1

Procesos de Gestin de niveles de servicio .....................................................................22 Planificacin..............................................................................................................22 Implementacin ........................................................................................................23 Monitorizacin ...........................................................................................................23 Revisin ....................................................................................................................23

6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 7.

Control de procesos..........................................................................................................23

GESTION FINACIERA DE LOS SERCIOS DE TI: ...................................................................24 7.1 Procesos de Gestin financiera ........................................................................................25 Presupuestos ............................................................................................................25

7.1.1

7.1.2
7.1.3 7.1.4 7.2

Contabilidad ..............................................................................................................25
Poltica De Precios ...................................................................................................25 Supervisin ...............................................................................................................25

Control de procesos..........................................................................................................25

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INTRODUCCIN

ITIL es un marco de referencia de mejores prcticas para gestionar operaciones y servicios de TI,

que fue definido a mediados de los 80 por la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido
(Government of Comerce).El objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologas de la Informacin, permitiendo a las organizaciones implementar lo que es relevante para sus negocios. ITIL es sencillamente sentido comn documentado tras aos de aprendizaje de gestores de Helpdesk de todas partes del mundo.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL no va de complicados y estrictos mapas de procesos. Usted no debe seguir el proceso de


otros o los procesos definidos en un libro. Una vez que aprenda ITIL, no debe estar dibujando detallados mapas de procesos para cada mdulo, preguntando a consultores si estn en lnea con las especificaciones de ITIL. La verdad es que los consultores no pueden ayudarle sin entender cmo es la operativa diaria de su negocio. ITIL, no es un estndar Considrelo una buena ayuda de gestores de TI que ya han pasado por

eso. Depende de usted tomarlo o dejarlo. Puede implementar ITIL para que funcione de la manera
que mejor le convenga. ITIL no surge de una sola compaa o una persona, detrs de ITIL no hay una nica persona o compaa. No persigue el nimo de lucro o la promocin personal.
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1. CENTRO DE SERVICIOS
Tambin llamado centro de servicio al cliente, el objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Un Centro de Servicios, tambin aplica soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas, bueno entre otros. Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

1.1 Procesos del Centro de servicios 1.1.1 Implementacin

La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia debe establecerse:

Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines sern los responsables del mismo. Qu cualificaciones profesionales poseern sus integrantes.

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que los puramente tcnicos para el xito del Centro de Servicios:

1.1.2

Estructura

Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organizacin TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que sea fcilmente accesible que pueda ofrecer un servicio de calidad consistente y homogneo entre otros.

Estructura lgica: Los integrantes del Centro de S. debern conocer los protocolos de interaccin con el cliente, disponer de herramientas de SW para una buena interaccin. Estructura fsica: Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios existen tres formatos bsicos como son centralizado, distribuido y virtual que esta vez solo lo mencionaremos.

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1.1.3

Actividades y Funciones

Esos abarcan casi todos los aspectos de la Gestin de Servicios TI, no cabe duda, de que su

funcin principal es gestionar la relacin con los clientes y usuarios.


A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service Desk debera ofrecer para merecer ese nombre: Gestin de Incidentes Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin de

otros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la
solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.

Centro de informacin El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando sobre nuevos servicios, o el lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores entre otros, este contacto con los clientes debe sirve para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin con el servicio prestado. Relaciones con los proveedores El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser canalizada a travs del Service Desk.

1.1.4

Equipo y formacin

La imagen de marca de una empresa muchas veces depende del servicio que demos. Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas que prometen un buen soporte de alta calidad y a la hora de la hora disponen de un personal poco preparado para la funcin. "El xito de su Service Desk es el xito de su empresa" este depende de las personas que lo integren por esto es importante establecer estrictos protocolos de seleccin y formacin de su personal integrante. Idealmente, el personal del Service Desk debe: Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin. Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda comprender.
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1.2 Control del centro de servicios

La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunque sta,

obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste.


Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste. En los informes de control se deben considerar aspectos tales como: Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto.

2. GESTION DE INCIDENTES
Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de Gestin del Incidente es restablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello no afecte al negocio. Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones sucede.

En otras palabras, la Gestin del Incidente es un proceso para gestionar interrupciones en


servicios crticos de TI y restablecerlo. Podra interpretarse como un sofisticado sistema de tickets. Entonces la gestin del Incidente te dice cmo implementar un helpDesk en la TI que entienda y trabaje segn las prioridades del negocio, tambin cabe resaltar la necesidad de tener un proceso de restablecimiento del servicio. Por ejemplo: Si est preguntando por un nuevo servicio Nueva Peticin de servicio Entrena a tus analistas de helpdesk para atender a los usuarios que piden nuevos servicios Entrnalos para que registren las peticiones con detalles sobre urgencia y prioridad

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El siguiente Diagrama define el proceso de gestin de incidentes:

2.1 Introduccin a la Gestin de Incidentes 2.1.1 Clasificacin del incidente

Es necesario y conveniente determinar un nivel de prioridad para la resolucin para las incidencias
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.

Urgencia: Depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin
del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones.

2.1.2

Escalado y Soporte

En primera instancia es posible que el encargado o el Service Desk no pueda solucionar posibles incidencia entonces aqu s ele llama a un personal, proceso conocido como escalado y soporte

Escalado funcional: Apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el problema. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones

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2.2 Procesos de Gestin de incidentes


El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidentes:

2.1.1

Registro y Clasificacin de Incidentes

Registro

Primer paso y necesario paso para una correcta gestin del mismo, las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros.

Asignacin de referencia: Al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente.

Registro inicial:

Se han de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el


procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados...)

Informacin de apoyo: Se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico.

Notificacin del incidente: En los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.
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2.1.2

Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB (Base de conocimiento), para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado. Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo. Si fuera necesario se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC). Si la incidencia fuera recurrente

y no se encuentra una solucin definitiva al mismo se deber informar igualmente a la Gestin de


Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes. Cuando se haya solucionado el incidente se:

Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo. Incorpora el proceso de resolucin a la KB. Reclasifica el incidente si fuera necesario. Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CI) implicados en el incidente. Cierra el incidente.

2.3 Control de procesos


La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidentes. Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:

La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento.

Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente.

Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin.

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3. GESTION DE PROBLEMAS
Tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cules han sido los orgenes y causas del mismo. Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre: Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han

determinado sus causas.

3.1 Procesos Gestin de problemas


Control de Problemas Control de Errores

3.1.1

Control de Problemas

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en errores
Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

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El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases: Identificacin y Registro Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de informacin utilizadas son:

La base de datos de Incidentes: Cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante una solucin temporal.

Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en qu aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas.

Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de

forma explcita como incidentes.

Clasificacin y Asignacin de Recursos

Engloba caractersticas generales, tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs)

involucrados en el mismo.
Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio).

Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son: Determinar las causas del problema, adems proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar del problema hasta que se implemente los cambios y resolverlo Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software tambin puede ser causa de aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

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3.1.2

Control de Errores

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.

Identificacin y Registro de errores El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe tener algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados.

Anlisis y Solucin Investigar distintas soluciones para el error evaluando en cada momento como el posible impacto de las mismas en la infraestructura TI, costes y adems sus consecuencias sobre los SLAs. A veces el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio, pueden emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgente. Revisin Post Implementacin y Cierre Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR) Si los resultados de esta PIR (Revisin post implementacin) son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados al problema se da concluido el proceso y se emiten los informes

3.2 Control de procesos

El objetivo es de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es

imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su


rendimiento. En particular una buena gestin de problemas debe traducirse en una disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos, as como tambin mayor eficacia en la resolucin de problemas.
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Entre la documentacin generada cabra destacar: Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas : donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa.

4. GESTION DEL CAMBIO

El proceso de gestin del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupciones y riesgos aceptables. La mayora de los pequeos negocios piensan que la Gestin del Cambio requiere demasiado control y que no es posible implementar un cambio rpidamente cuando se tiene un proceso tan

extenso. La Gestin del Cambio no ser complicada a no ser que usted planee complicarlo.
Consiste en tener un plan sencillo y organizarse para no tener sorpresas fuera de tiempo. Cambio desde una instalacin menor hasta la reubicacin de los servidores.

Innovacin y mejora: introduccin a nuevos servicios en la infraestructura TI. Medidas correctivas: las que procuran la solucin de errores a lo largo del plazo

Es el responsable del proceso del cambio y como tal debe ser el ltimo responsable de todas las tareas asignadas a la Gestin de Cambios. En grandes organizaciones el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores especficos para cada una de las diferentes reas. Consejo Asesor de Cambios (CAB): es un rgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales reas de la gestin de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos tambin puede incorporar: consultores externos, usuarios, representantes representantes de de los colectivos los de

principales

proveedores de software y hardware.


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4.1 Procesos Gestin de cambios

4.1.1

Registro

Gestin de Problemas: se encarga de proponer soluciones a errores conocidos. En la

mayora de los casos esta solucin acarrea un cambio en la infraestructura TI


Nuevos Servicios: para desarrollar nuevos servicios en este caso es importante coordinar todo el proceso con las Gestiones de Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio para asegurar que estos cambios cumplen las expectativas previstas Estrategia empresarial: la direccin puede decidir una redireccin estratgica que puede afectar.

4.1.2

Aceptacin y Clasificacin

Aceptacin

Tras el registro del RFC (Peticin de cambio) se debe evaluar preliminarmente su pertinencia. Una

RFC puede ser simplemente rechazada si se considera que el cambio no est justificado o se
puede solicitar su modificacin si se considera que algunos aspectos de la misma son susceptibles de mejora o mayor definicin. La aceptacin del cambio no implica su posterior aprobacin por el CAB (Consejo asesor del cambio) y es slo indicacin de que se ha encontrada justificado su ulterior procesamiento. Clasificacin

Tras su aceptacin se deben asignar a la RFC una prioridad y categora dependiendo de la urgencia y el impacto de la misma.
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La prioridad determinar la importancia relativa de esta RFC respecto a otras RFCs pendientes y ser el dato relevante para establecer el calendario de cambios a realizar. De aqu los siguientes niveles de prioridad: Baja: cuando se decidan actualizar paquetes de software o se compre nuevo hardware. Normal: se realiza el cambio pero que no dae algn otro cambio de ms alta prioridad. Alta: sin demora pues est asociado a errores que deterioran apreciablemente la calidad Urgente: es necesario resolver un problema que est provocando una interrupcin o deterioro grave del servicio.

Aprobacin y Planificacin

Un cambio aparentemente menor puede desencadenar una reaccin en cadena con resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo, disponer siempre de planes de "back out" que permitan la recuperacin de la ltima configuracin estable antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente. Para su aprobacin el cambio se debe evaluar minuciosamente:

Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto? Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio? Cules son los riesgos asociados? Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantas de xito?

Una vez aprobado el cambio (de lo contrario se seguira el proceso ya descrito para el caso de no aceptacin) debe evaluarse si este ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de cambios" que formalmente equivaldran a un solo cambio.

Implementacin

Este proceso no es tarea de gestin del cambio pero si tiene que ver con la supervisin y control de procesos a esto se le llama gestin de versiones. En la fase de desarrollo del cambio se deber monitorizar el proceso para asegurar que: Tanto el software desarrollado como el hardware adquirido se ajustan a las especificaciones predeterminadas. Se cumplen los calendarios previstos y la asignacin de recursos es la

adecuada. Si es posible, debe permitirse el acceso restringido de usuarios al entorno de pruebas


para que realicen una valoracin preliminar de los nuevos sistemas en lo que respecta a su, funcionalidad, usabilidad y accesibilidad.

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Evaluacin

Antes de proceder al cierre del cambio es necesario realizar una evaluacin que permita valorar realmente el impacto del mismo en la calidad del servicio y en la productividad de la organizacin. Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son: Se cumplieron los objetivos previstos? En qu medida se apart el proceso de las previsiones realizadas por la Gestin de Cambios. Si la evaluacin final determina que el proceso y los resultados han sido satisfactorios se

proceder al cierre de la RFC y toda la informacin se incluir en la PIR asociada.


Cambios de Emergencia

Aunque habitualmente los cambios realizados mediante procedimientos de emergencia son resultado de una planificacin deficiente a veces resultan inevitables.

Cualquier interrupcin del servicio de alto impacto, ya sea por el nmero de usuarios afectados o
porque se han visto involucrados sistemas o servicios crticos para la organizacin, debe encontrar una respuesta inmediata. Es frecuente que la solucin al problema requiera un cambio y que ste haya de realizarse siguiendo un procedimiento de urgencia.

4.2 Control de procesos

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Cambios. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es imprescindible elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:

RFCs solicitados. Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados. Nmero de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente. Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad Nmero de cambios de emergencia realizados.

Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.


Numero de back-outs con una detallada explicacin de los mismos. Evaluaciones post-implementacin.

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5. GESTION DE VERSIONES
Encargada de aprobar y supervisar todo el proceso pero es tarea especfica de la Gestin de Versiones el disear, poner a prueba e instalar en el entorno de produccin los cambios preestablecidos. Todo ello requiere de una cuidadosa planificacin y coordinacin con el resto de procesos asociados a la Gestin de Servicios TI. Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se incluyen: Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista de pruebas. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente.

5.1 Procesos de Gestin de versiones

Las principales actividades de la Gestin de Versiones se resumen en: Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas versiones. Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones. Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de produccin. Validar las nuevas versiones. Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin. Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario. Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB.

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5.1.1

Planificacin

Es importante un marco general para el lanzamiento de nuevas versiones que fije una metodologa de trabajo. A la hora de planificar correctamente el lanzamiento de una nueva versin se deben de tomar en cuenta los siguientes factores:

Cmo puede afectar la nueva versin a otras reas del entramado TI. Qu CIs se vern directa o indirectamente implicados durante y tras el lanzamiento de la nueva versin. Cmo ha de construirse el entorno de pruebas para que ste sea fiel reflejo del entorno de produccin. Qu planes de back-out son necesarios.

5.1.2

Desarrollo

La Gestin de Versiones es la encargada del diseo y construccin de las nuevas versiones


siguiendo las pautas marcadas en las RFCs correspondientes. A veces el desarrollo se realizara "en la casa" y muchas otras requerir la participacin de proveedores externos. En este segundo caso, la tarea de la Gestin de Versiones ser la de asegurar que el paquete o paquetes de software o hardware ofrecidos cumple las especificaciones detalladas en la RFC. Asimismo, la Gestin de Versiones ser la responsable de todo el proceso de configuracin necesario.

5.1.3

Validacin

Un bien planificado protocolo de tests es absolutamente indispensable para lanzar al entorno de

produccin una nueva versin con razonables garantas de xito.


Es importante que las pruebas incluyan los planes de back-out para asegurarnos que se podr volver a la ltima versin estable de una forma rpida, ordenada y sin perdidas de valiosa informacin. Las principales actividades realizadas en el proceso de prueba deben incluir:

Pruebas del correcto funcionamiento de la versin en un entorno realista.

Pruebas de los procedimientos automticos o manuales de instalacin.


Listas de "bugs" o errores detectados, si se diera el caso. Pruebas de los planes de back-out.

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5.1.4

Implementacin

La distribucin de la nueva versin, tambin conocida como rollout. El rollout puede ser de varios

tipos:
Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultnea en todos los emplazamientos. Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. Por ejemplo, introduciendo la nueva versin por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida. Es imprescindible determinar claramente:

5.1.5

Comunicacin y Formacin

Es frecuente, y a su vez un grave error, que cuando se aborden cuestiones de carcter tcnico se obvie el factor humano. Salvo contadas excepciones, es necesaria la interaccin usuario-aplicacin y sta suele

representar el eslabn ms dbil de la cadena.


Es intil disponer de un sofisticado servicio TI si los usuarios, debido a una incompleta informacin, no se encuentran en disposicin de aprovechar sus ventajas. Adems la informacin se estructura en distintos niveles.

5.2 Control de procesos

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Versiones. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es necesario elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:

Nmero de lanzamientos de nuevas versiones. Nmero de back-outs y razones de los mismos. Incidencias asociadas a nuevas versiones. Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue. Asignacin de recursos en cada caso. Existencia de versiones ilegales de software. Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB. Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versin.

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6. LA GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO


Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos. Ciclo de la Gestin de los Niveles de Servicio Adems es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI. Los principales beneficios de una correcta Gestin de Niveles de Servicio son:

Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. Buena comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos, calidad de servicios.

Se establecen objetivos claros y metrizables.


Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos. Usuarios: las personas que utilizan el servicio. Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

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Catlogo de Servicios: Adems de ser una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicacin con el cliente, tambin puede ser una gran ayuda tanto a la organizacin interna como a la proyeccin exterior de la organizacin TI.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Incluye informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. Constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificacin: Son documentos tcnicos de mbito interno que delimitan y

precisan los servicios ofrecidos al cliente.

Programa de Calidad del Servicio (SQP): debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Debe recoger en lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados.

Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA): Es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes

departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC): Es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP): El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa.

6.1 Procesos de Gestin de niveles de servicio 6.1.1 Planificacin

La correcta planificacin de la Gestin de Niveles de Servicio requiere la implicacin de prcticamente todos los estamentos de la organizacin TI. Y, si esto no fuera ya de por s una labor

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lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboracin activa de los clientes y usuarios de los servicios TI.

6.1.2

Implementacin

La fase de Implementacin debe concluir con la elaboracin y aceptacin de los acuerdos necesarios para la prestacin del servicio. Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operacin y Contratos de Soporte.

6.1.3

Monitorizacin

El proceso de Monitorizacin de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfaccin de los clientes y usuarios.

6.1.4

Revisin

La correcta Gestin de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisin de la calidad de los servicios ofrecidos. Esta revisin debe realizarse en base a parmetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolucin del Catlogo de Servicios. Este proceso de revisin no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razn u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.

6.2 Control de procesos

La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Niveles de Servicio y aporta informacin de vital importancia a otras reas involucradas en el soporte y la provisin de los servicios TI. Entre la documentacin generada cabra destacar: Informes Estadsticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc.

Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorizacin realizadas, sus


resultados y el grado de satisfaccin de los clientes con el servicio prestado. Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.
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7. GESTION FINACIERA DE LOS SERCIOS DE TI:


La Gestin Financiera de los Servicios Informticos tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizacin TI. Por regla general, a mayor calidad de los servicios mayor es su coste, por lo que es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre ambos sea ptimo.

Los principales beneficios de una correcta Gestin Financiera de los Servicios Informticos se resumen en: Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio. Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del servicio aumentando la satisfaccin del cliente. Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin coste/rentabilidad.

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7.1 Procesos de Gestin financiera 7.1.1 Presupuestos

La elaboracin de presupuestos TI tiene que considerar la planificar del gasto e inversin de la TI a


largo plazo, adems de asegurar que los servicios TI estn suficientemente financiados.

7.1.2

Contabilidad

La complejidad de las interrelaciones TI dificulta el proceso cuando los responsables de su

contabilidad desconocen sus mecanismos bsicos y la tecnologa que los sustenta. Es esencial
que el proceso contable tenga en cuenta esa complejidad y a su vez no alcance un excesivo nivel de detalle que lo encarezca ms all de lo razonable.

7.1.3

Poltica De Precios

ste es un paso esencial si buscamos que el cliente utilice eficientemente la infraestructura TI.
Para que la organizacin TI pueda funcionar como una verdadera unidad de negocio es imprescindible tanto conocer los costes reales de los servicios prestados como establecer una poltica de precios que, cuando menos, permita recuperar los costes en los que se ha incurrido.

7.1.4

Supervisin

Esta es tarea de la Gestin de Niveles de Servicio negociar con los clientes y elaborar el catlogo de servicios, es recomendable que, en los aspectos econmicos, su actividad sea supervisada por la Gestin Financiera, por ello es necesario que exista una comunicacin fluida

7.2 Control de procesos

El responsable de este proceso no necesariamente debe saber aspectos del rea de TI, pero debe conocer puntos bsicos. La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Financiera segn los parmetros arriban descritos y aporta informacin de vital importancia a la organizacin en su conjunto. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Resmenes contables.
Anlisis de eficiencia de cada uno de los servicios TI. Planes de inversin TI orientado en el histrico del negocio y en la evolucin de la tecnologa y planes de reduccin de costes por servicio.

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