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Aplicaciones Directivas

TEMA 2 Sistemas de Soporte a las Decisiones (Gerencia Operacional, tctica y Estratgica)

"conjunto de relaciones entre el medio ambiente interno y externo de la empresa" "un conjunto de objetivos y polticas para lograr objetivos amplios "una forma de conquistar el mercado

"la declaracin de la forma en que los objetivos debern alcanzarse, subordinndose a los mismos y en la medida en que ayuden a alcanzarse"

TALLER DE BALANCED SCORECARD

Visin de negocio
Estructura
Iniciativa 4 Iniciativa 3 Iniciativa 2 Iniciativa 1 Objetivo 3 Objetivo 2

Objetivo 1

Modelo de negocio Estructura


actual

Entorno: oportunidades y amenazas

Capacidad: fortalezas y debilidades

Misin
futuro

tiempo

INICIATIVAS

Las iniciativas se definen para ayudar a cerrar la brecha de desempeo. Una iniciativa puede ser un proyecto o un conjuntos de proyectos

DEFINICION DE ESTRATEGIA

MARCO DE REFERENCIA PARA LOS NEGOCIOS EN UN MUNDO GLOBAL

MACRO ENTORNO INTERNACIONAL MACRO ENTORNO NACIONAL ENTORNO INMEDIATO

FACTORES ECONOMICOS

FACTORES POLITICOS

PROVEEDORES FACTORES SOCIALES

CLIENTES

EMPRESA FACTORES CULTURALES

COMPETIDORES

POLITICAS DE GOBIERNO FACTORES TECNOLGICOS

CRM
(Administracin de la Relacin con el Cliente

Conceptos de CRM
CRM Es un amplio conjunto de procesos y tecnologas para administrar la relacin con los potenciales y actuales clientes, y socios de negocio a travs de la comercializacin, ventas y servicio a pesar de los canales de comunicacin

Objetivo del negocio


Objetivos

Programa de iniciativas
Programas Mtricas

Planes departamentales
Comercializac in Ventas Servicio

Tecnologa

Tecnologa

Conceptos de CRM
CRM
1. Es una estrategia de negocio para seleccionar y administrar a los clientes. Requiere una Filosofa de negocios centrada en el cliente, y una cultura para soportar de manera eficaz los procesos de comercializacin, ventas y servicio. Las aplicaciones pueden habilitar de manera efectiva al CRM, proviendo a la empresa de un correcto liderazgo, estrategia y cultura. DEFINE

2.

Estrategia

Procesos HABILITA

3.

Tecnologa

Concepto de CRM
Procesos
Actividades dedicados al funcionamiento de la empresa.

Gente
La organizacin es un apoyo a los procesos del CRM
Organizacin, Recursos Humanos.

Tecnologa
La tecnologa es una apoyo a los procesos del CRM
Infraestructura, Aplicaciones.

Relaciones.
Administracin y administracin del valor para el cliente.
Procesos especficos de CRM.

CRM es ms que software o que una solucin tecnolgica, el CRM involucra un cambio en las prcticas de negocio enfocadas al xito

Componentes de una buena estrategia de CRM.


Debe integrarse a los procesos de negocio a travs de la empresa. Debe ser accesible para todo el personal que participa en una interaccin del cliente con la organizacin. Debe medir, analizar y mejora la eficacia del proceso. Debe ayudar a coordinar los procesos con la estrategia. Debe tener un nico y universal repositorio de datos pertenecientes al cliente.

CRM Y LA TECNOLOGIA INVOLUCRADA


CRM OPERACIONAL Automatizacin de la fuerza de ventas, Automatizacin del rea comercial de la empresa. CRM ANALITICO Data warehouses, miners

CRM ANALTICO

Data

CRM COLABORATIVO Canales de comunicacin, Administracin de la relacin con los socios, Interaccin centrada en el cliente.

CRM OPERACIONAL

MAPA DE SOLUCION DEL CRM


Comercializacin Ventas E-Commerce Servicio Empresa Empleados Automatizacin Del rea Comercial Automatizacin De la Fuerza de Ventas Automatizacin Del Servicio

Canales Socios

Administracin de la relacin con los socios

Clientes En linea

WebSites Corporativos

Tiendas Comercio Electrnico

Auto Servicio

VISION
CRM Tradicional Enfoque en automatizacin Pesada arquitectura clienteservidor Enfocado en la eficiencia de las operaciones de cara al cliente Ayuda al negocio a hacer las mismas cosas, solo que ms rpido Soluciones puntuales agregadas para los nuevos canales (email, Web,) Alto costo total de propiedad y baja tasa de adopcin

CRM Moderno
Enfoque en el cliente Arquitectura Web pura para una rpida implantacin Enfoque en la efectividad de las operaciones de cara al cliente Utiliza inteligencia para mejorar los procesos y el desempeo Tecnologas integradas con auto-aprendizaje que crean valor en todas las interacciones con el cliente Rpido retorno sobre la inversin y bajo costo total de propiedad

Elemento clave para lograr una ventaja competitiva CEOsRelaciones con clientes Conocimiento Flexibilidad Rapidez de ejecucin Habilidad para innovar Calidad Costo Inversin en recursos humanos Relaciones con proveedores Imagen de la marca e imparcialidad 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8

66%

Tres principales puntos de atencin


Incrementar los ingresos Incrementar la rentabilidad Conservar la lealtad de sus clientes Obtener una ventaja competitiva Reducir costos Renovar su mercadotecnia y canales de venta 5 5.2 5.4 5.6 5.8 6 6.2 6.4

Fuente: Gartner Group

Estrategia clave de IT en su compaa para este ao


Mejorar el servicio al cliente -atencin e infraestructuraMejorar la capacidad y/o desempeo del Web Mejorar la seguridad en red E-commerce Incrementar netw ork brandw idth CRM Softw are Integar operaciones e-business con un backoffice u otras bases de datos Participar en E-marketplace Data w arehouse o Customer Intelligence Servicios de Telecomunicacin 0 10 20 30 40 50 60

Cuadrante mgico Gartner


Criterios de posicionamiento en el cuadrante: El Cuadrante Mgico de Gartner posiciona a los proveedores en un segmento particular del mercado sobre la base de su visin y habilidad para ejecutarla. Para poder ser incluido en el Cuadrante Mgico 2008 de Automatizacin de Fuerza de Venta, un proveedor debe demostrar que: Cuenta con clientes que, en los ltimos dos aos, han implementado o que estn implementando activamente la funcionalidad de gestin de oportunidades. Est vendiendo o comercializando activamente aplicaciones de automatizacin de fuerza de ventas en distintos sectores o regiones . Ha demostrado que puede implementarse en organizaciones de venta de ms de 100 usuarios. Ha establecido u obtendr visibilidad del mercado y reconocimiento de su reputacin respecto de la automatizacin de la fuerza de venta el prximo ao. Ha dedicado recursos de servicios profesionales para la automatizacin de fuerza de ventas.

Retos de la implementacin (CRM)


Administracin Del Cambio Administracin Del Proyecto

CRM
Administracin De la infraestructura Tecnolgica

SCM (Administracin de la cadena de suministro) Aplicaciones Directivas


TEMA 2 Sistema de Soporte a las Decisiones (Gerencia Operacional y Tctica)

Definicin de SCM
Un Sistema de gestin de la cadena de suministro o SCM, es un sistema en el cual la planificacin estratgica, tctica y operacional estn totalmente integradas desde el punto de vista jerrquico, temporal y funcional La integracin se extiende a todos los elementos externos que de alguna manera estn relacionados con nuestra empresa, como proveedores y clientes

OBJETIVOS - SCM
Planificar el stock del inventario Cambiar productos conforme a la temporada Planificar la contratacin de empleados temporarios Planificar las compras por volumen de materia prima Planificar el tiempo de mantenimiento para el equipamiento Distribuir durante el ao los gastos y ganancias conforme a la planificacin de negocios de la empresa

SCM
FLUJO DE INFORMACION Y REQUERIMIENTOS
PROVEEDORES PLANTA DISTRIBUCION CLIENTES

CONSUMO DE UNA CADENA

FLUJO DE MATERIALES

SCM
Existen diferentes cadenas para diferentes productos y sus caractersticas de propsito, estrategia y enfoque son diferentes

Cadena de suministro eficiente Propsito principal Satisfacer una demanda predecible al mnimo costo Mantener un promedio alto de utilizacin de capacidad Minimizar inventario a lo largo de la cadena y maximizar rotacin Seleccionarlos por calidad y costo

Cadena de suministro respuesta al mercado (Flexible) Respuesta rpida a demandas impredecibles Tener capacidad que se ajuste a las variaciones Tener inventarios suficientes para los cambios Seleccionarlos para rapidez, flexibilidad y calidad Usar insumos intercambiables

Enfoque de manufactura

Estrategia de inventario

Enfoque para elegir proveedores

Estrategia de diseo de producto

Maximizar desempeo y minimizar costo

Inventario Tipo de producto

Just in time Masivo

Stocks de Seguridad Especializado

El Sistema de planificacin integrado


Colaboracin con Proveedores
Suministro Revisin suministro Planificacin de Materiales Produccin Revisin capacidad Distribucin Revisin stocks Demanda Revisin previsiones Previsin de la demanda

Planificacin de la Produccin

SCM

Planificacin de la Distribucin

MRP

Programacin Produccin

ERP

Programacin Envos

Programacin Transporte

Colaboracin con Clientes

2. Estructura del sistema SCM


Suministro Produccin Distribucin Demanda

Largo Plazo Medio Plazo Corto Plazo Tiempo real


Material Requirement Planning

Strategic Network Planning


Master Planning Production Planning Scheduling ERP Distribution Planning Transport Planning Demand Fulfilment & ATP Demand Planning

4. Principales diferencias con el ERP

ERP
Marco temporal: Pasado y presente Objetivo: Reporting Estrucutra de la BD Poco estructurada

SCM
Futuro Previsin y toma decisiones Jerrquica y agregada

Impacto en la organizacin:

Todos los niveles

Direccin y equipo planificador

Tiempo de implantacin:

1-2 aos

4-8 meses

SCM
1. Cumplimiento de las ordenes de los clientes (Order
Fill Rate)

$ VALOR DEL $ VALOR DEL $ VALOR DEL PRODUCTO -PRODUCTO -PRODUCTO ENVIADO ORDENADO NO ENVIADO EN EXCESO --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ORDEL FILL RATE (%) $ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE ORDENO

100

2. Precisin de la entrega a los clientes (Delivery Accuracy)

$ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE RECIBIO BIEN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------DELIVERY ACCURACY (%) $ VALOR DEL PRODUCTO QUE SE ENVIO A EL CLIENTE

100

SCM
3. Entregas a tiempo (On Time Delivery)
X 100

$ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE RECIBIO EN TIEMPO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ON TIME DELIVERY (%) $ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE RECIBIO BIEN

4. Nivel de Servicio a Clientes (perfect Orders)


INDICE DE % DE ORDENES SERVICIO (%) CUBIERTAS A CLIENTES ( ORDEL FILL) % DE PRODUCTOS % DE PRODUCTOS X ENTREGADOS BIEN X ENTREGADOS A TIEMPO (DELIVERY ACCURANCY) ( ON TIME DELIVERY) X

100

Cuadrante Mgico Gartner

Enterprise Resource Planning (ERP)


TEMA 2 Sistema de Soporte a las Decisiones (Gerencia Operacional y Tctica)

Qu es un ERP?
Es una aplicacin de software que automatiza e integra tanto los procesos del manejo del negocio as como la produccin. Los sistemas ERP ligan todas las operaciones de la compaa incluyendo: Recursos Humanos, finanzas manufactura y distribucin, as como tambin conecta a la empresa con sus clientes y proveedores

Qu es un ERP ? (cont)
Los ERP ofrecen una interface con el usuario para ejecutar las transacciones de la empresa y bases de datos para almacenar toda la informacin.

Qu hacen los ERP ?


ERP principales tareas de apoyo: Planeacin de Productos Compras de partes Manejo de Inventarios Interaccin con Proveedores
Proveen Servicio a Clientes Seguimiento de rdenes Finanzas de la empresa Manejo de Recursos Humanos

ERP
ANTES DEL ERP
Software de Control de Pedidos Registro de Ordenes Anlisis de Ventas Promociones,ect. Software de Distribucin Planificacin de la Produccin. Produccin Costos Envos Inventario, etc. Software de Finanzas Compras Contabilidad General CxC CxP, etc.

Base de Datos

Base de Datos

Base de Datos

ERP
DESPUES DEL ERP
Software de Control de Pedidos Registro de Ordenes Anlisis de Ventas Promociones,ect. Software de Distribucin Planificacin de la Produccin. Produccin Costos Envos Inventario, etc. Software de Finanzas Compras Contabilidad General CxC CxP, etc.

Base de Datos

Cmo trabajan los ERPs?


Facilita el intercambio de datos entre las divisiones de la coorporacin Une las prcticas de negocio en una sola familia de mdulos de negocio. Los mdulos corren en una red cliente/servidor PCs estn conectadas a otras ms poderosas que las alimentan de informacin. Cada mdulo trabaja individualmente, ejecutando funciones especficas de procesamiento de datos.

Un ejemplo :
1. Dependiente crea una orden. 2. ERP checa el mdulo BOM (build of materials) para verificar que partes se necesitan. 3. El mdulo de manejo de inventario automticamente determina si el material necesario se encuentra a la mano y en caso de que no, inicia el proceso de compra para los materiales faltantes.

Ejemplo (cont.)
4. Otros mdulos determinan que mquinas sern necesarias para crear el producto. 5. Finalmente el the mdulo de control de piso crea la orden de trabajo o produccin. 6. Despus, el mdulo de cuentas por cobrar crea una factura.

Principales proveedores ERP?


Algunos proveedores de ERP se listan a continuacin: SAP Baan Oracle People-Soft
J.D.Edwards Microsoft IBM Otras compaas pequeas

Ventajas
Recorta los costos de produccin e inventario Mejora el servicio a los clientes Planea y pronstica la demanda de producto Mejora la planeacin de costos. Mejora la distribucin de Costos Asegura que los materiales requeridos estn disponibles cuando se necesitan.

Justificacin de la Inversin
Las Plantas tienden a ser ms eficientes Se mejora el proceso y tiempos de entrega Se reducen los tiempos de espera Incrementa la precisin del Inventario.

Riesgos de negocio
Se tiene una inversin inicial muy alta Incertidumbre (software) A los empleados les son asignadas responsabilidades ms grandes

Factores de costo a largo y corto plazo


Costos de Implementacin Costos internos y de Consultoria Costos de Mantenimiento

Beneficios esperados
Mejorar el flujo de procesos Reducir Inventarios Datos ordenados, mejor anlisis Informacin al cliente adecuada y validada

Desventajas
Alto costo de implementacin Dficil de decir cuando regresa la inversin Impacto Poltico y sociolgico Dependencia en proveedores El xito depende en gran medida del compromiso de la gerencia

Cmo afectan al cliente?


Reduce errores en las ordenes, facturacin y envio. Disminuye los tiempos de espera Incrementa la calidad Incluye al cliente en el proceso Extranets

Participacin del mercado 2007 ERP


SAP (55.6) PEOPLESOFT (12.9) ORACLE (11.8) J.D. EDWARDS (4.2) MS DYNAMICS (15.5)

En el 2007 mas de 25,000 empresas alrededor del mundo pagaron US $ 20,000 Millones a proveedores de sistema ERP

Proveedores, Distribuidores, Revendedores

Supply Chain Management

Recursos Humanos/Adquisiciones

Empleados

Enterprice Resource Planing


Aplicaciones De Soporte A las Decisiones Integracin De aplicaciones De la empresa

Finanzas/Contabilidad/Auditoria

Logstica

Produccin

Distribucin

Control Administrativo

Accionistas

Custormer Relationship Management


Marketing Ventas Servicio

Selling Chain Management

Clientes, Revendedores

BI
TEMA 3 Sistema de Soporte a la direccin (Monitoreo, Consulta, Anlisis)

Operar

Almacenar

Entregar

Flujo
ERP Marketing

POS/Web

Data Warehousing

Finanzas
OLAP

Otras Fuentes (Excel..)


Data Mining

Ventas

SCM

CRM

Flujo