A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica.

Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. Segn (Gutirrez Pulido, 1997; Gonzlez Gonzlez, 2002a; Moreno Pino, 2003), los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad fueron en primer lugar los americanos, que iniciaron sus enseanzas a principio de los 50, luego los japoneses que en la ltima etapa de esa dcada continuaron enriqueciendo el legado que perdura en la actualidad y en los aos 70 y 80 nace una nueva generacin de autores denominada la nueva ola occidental. Lo ms destacable del legado de la primera generacin de gurs es la efectividad con que introdujeron el cambio en la industria japonesa, comenzando por la aplicacin del control estadstico de los procesos, que puso a ese pas en el camino del liderazgo mundial en calidad de productos y procesos productivos. Tres son los ms destacados: Edwards W. Deming, Joseph M. Juran y Armand V. Feigenbaum.

Normas ISO
A criterio de varios autores como Gutirrez (2005); Beltrn, 2002; Fernndez

(2002); Fuentes (2006), muchas empresas gestionan o pretenden gestionar su sistema de calidad con base en los requisitos de las normas internacionales ISO 9000. la Organizacin Internacional de Normalizacin, con sede en Ginebra, Suiza, naci en 1947. Desde entonces, adopt como nombre oficial el vocablo ISO. En 1987 se publicaron por primera vez la familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad, compuesta por la norma ISO 8402: Vocabulario; la norma ISO 9000: Directrices para la seleccin de los modelos para el aseguramiento de la calidad y los tres modelos ISO 9001, 9002 y 9003 que planteaban los requisitos para los sistemas de calidad aplicables a empresas cuya actividad se enmarcaba en determinadas etapas del ciclo de vida del producto. Adems apareci el modelo ISO 9004 dirigido al aseguramiento de la calidad en el orden interno. Como se ha dicho, las normas son en gran medida las que gobiernan la estructura de los SGC modernos y hacen orientacin hacia la calidad total. Estas normas han sido desarrolladas sobre la base de los conocidos principios de la gestin de la calidad enfatizando en los planes estratgicos, el enfoque al cliente, el liderazgo, la gestin de procesos, la documentacin, el seguimiento y la medicin, el mejoramiento continuo, los recursos humanos y los recursos materiales y financieros; constituyendo los primeros siete las prioridades de implantacin en dicho enfoque.

----------------------SO 9000 Segn Lee J. Krajewski, Larry Ritzman, Manoy Malhotra (2008). Pg. 234. Es un conjunto de normas que rigen la documentacin de un programa de calidad, las compaas obtienen la certificacin correspondiente cuando demuestran frente a un examinador externo calificado que han satisfecho todos los requisitos. Segn James R. Evans, William H. Lindsay (2008). Define las normas de los sistemas de calidad con base en la premisa de que ciertas cara ersticas genricas de las practicas administrativas se pueden estandarizar, y que un sistema de calidad bien diseado, bien

ejecutado y administrado de manera cuidadosa ofrece la confianza de que los resultados cubrirn las necesidades y expectativa de los clientes. Pg. 129. Segn Roger G. Schroeder (2004). Pg. 161. Los estndares ISO 9000 especifican que una empresa debe contar con un sistema de calidad, el cual incluye procedimientos, polticas y capacitacin para proporcionar calidad constantemente satisfaga las necesidades del cliente, Un manual de calidad y un registro cuidadoso de los acontecimientos son documentos necesarios. ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin, opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: 50 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin Incrementar la satisfaccin del cliente Medir y monitorizar el desempeo de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios Historia Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994.

La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso 51 en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

--------------------------------------------ISO, es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin con sede en Suiza, con una participacin alrededor de 130 pases. ISO, prepara una serie de normas internacionales, siendo la ms reconocida y utilizada en el mundo la serie de ISO 9000. Los borradores de las normas son enviados a los organismos miembros por votacin. La publicacin como norma internacional requiere la aprobacin por al menos el setenta y cinco por ciento de los organismos miembros requeridos a votar. 1.4.1. Significado de ISO ISO (International Standard Organization) u Organizacin Internacional de Normalizacin, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional y que, partiendo de una norma ya existente de British Standard BS-5720, ha venido confeccionando la serie de normas ISO 9000, referidas a los sistemas de calidad. 3

1.4.2. Historia de las normas El origen de estas normas se sita en la necesidad que los ejrcitos tenan de disponer de equipos militares de calidad garantizada. El empleo de normas formalizadas en los sistemas de calidad, se extendi rpidamente a los sectores de la energa nuclear, cubriendo desde el diseo hasta la instalacin de los diferentes componentes de esa industria. El precedente mas cercano de la serie ISO 9000, se sita en mil novecientos setenta y nueve en Inglaterra, ao que se desarroll la norma BS-5750 (British Standard) para sistemas de calidad, que pudieran ser utilizados por la industria en general. 13 La primera versin de la norma, se di en el ao de mil novecientos ochenta y siete. Esta versin, sufri una profunda revisin en el ao de mil novecientos noventa y cuatro; por lo que la revisin del ao dos mil, supone la tercera modificacin en el texto. 4 1.4.3. Divisiones de las normas Las series de ISO 9000 son un grupo de cinco individuales, pero relacionadas. Son genricas, no especficas y aplican para cualquier producto; pueden usarse igualmente para manufactura y servicios industriales. La serie ISO 9000 y 9004 proporcionan las directrices generales a todas las empresas, para propsitos de gestin de calidad. ISO 9001, 9002 y 9003 se aplican para fines externos de aseguramiento de la calidad, en situaciones contractuales. 1.4.4. ISO 9001:2000 Es una norma internacional, en la cual se especifica los requisitos para un sistema de gestin de calidad, aplicables cuando una organizacin aspira a aumentar la satisfaccin del cliente, a travs de la efectiva aplicacin del sistema, includos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios que le sean aplicables, adems de demostrar su capacidad para suministrar de forma consciente productos, que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. 14 1.4.4.1. Descripcin de la norma La norma desarrolla un sistema de gestin de calidad, basado en los procesos, los cuales sern la base y se soportarn con los objetivos a alcanzar por la organizacin. Otro aspecto de suma importancia que describe la norma, es un manual de calidad, que incluye todos los procedimientos documentados o que hace referencia a ellos; documentos 5 en los cuales, la direccin exprese la poltica de calidad que se desarrolla dentro de la misma, para conseguir los objetivos planteados y, por ltimo, los documentos en los cuales se anoten los resultados de los procesos, de acuerdo con un plan de control y evaluacin ya

establecido, el cual es denominado como registros de calidad. 1.4.4.2. Objetivos de la norma La plena satisfaccin del cliente, a travs del desglose de la totalidad de las actividades, a fin de poder estudiar cada una de ellas, con el objeto de mejorarlas, determinar su secuencia y relaciones, para luego desarrollarlas y lograr que sean eficaces. 1.4.4.3. Campos de aplicacin Todos los requisitos de la norma son internacionales y genricos; se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao y producto suministrado, haya intercambio monetario o no. Cuando un requisito de la norma no pueda ser aplicado, debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, ste puede considerarse para su exclusin.

6 GUTIRREZ, H. (2005). Calidad Total y Productividad. . 2 Edicin Editorial Mc Graw- Hill/ Interamericana S.A. Mxico. EVANS, J Y LINDSAY, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad. Servicio al Cliente.7 Edicin. Editorial Cengage Learning. Mxico D.F. En la cspide de tales organismos internacionales se encuentra la Organizacin Internacional de Normalizacin (International Organization for Standardizatin, ISO), creada en 1945, con sede en Ginebra, mantiene relacin con ms de 400 organizaciones internacionales entre las que se incluyen todas las agencias especializadas de la ONU y cuenta con casi 100 pases miembros.. Este concepto lo hemos definido en el subepgrafe 1.2.1. 20 El trabajo de la Organizacin Internacional descrito por Madre y Fernndez (1994: 47) cubre o comprende todos los campos de la normalizacin, a excepcin del elctrico y el electrnico, que entran en el mbito de competencia del CEI. El resultado de su actividad son las normas internacionales ISO, en cuya elaboracin intervienen por encima de 20000 personas, entre ingenieros, cientficos y profesionales que son designados por los miembros de ISO para participar en las reuniones de los Comits y representar los intereses y opiniones de todos los sectores afectados por las normas: industria, trabajadores y consumidores. La ISO desde su sede central en Ginebra, a travs de la Secretara General, coordina los trabajos de los 167 Comits Tcnicos y ms de 638 subcomits que la componen y que estn organizados y mantenidos por Secretaras Tcnicas en ms de 32 pases. Por medio de la red de informacin ISONET, desde Ginebra, se coordina el

intercambio de informacin sobre normas internacionales y nacionales, reglamentos tcnicos y toda clase de documentos normativos entre los centros nacionales de unos 60 pases. Dentro de las actividades llevadas a cabo por la ISO tienen, para el tema que nos ocupa, especial inters las normas de la serie 9000, suponen la respuesta de esta organizacin a (Arthur Andersen, 1995f: 13): Una preocupacin internacional por la mejora de la calidad en las relaciones econmicas... una serie de normas que pretenden definir aquellos elementos adecuados y necesarios para poder asegurar y gestionar bajo criterios de calidad. Para referirnos al origen de estas normas hay que retrotraerse al ao 1952, ao en el que se acua en Estados Unidos la expresin Quality Assurance, garanta o aseguramiento de la calidad5 , nocin vinculada a la industria nuclear y a otros sectores con altos requisitos de seguridad. La Garanta de la Calidad se apoyaba en un principio simple: en lugar de controlar las piezas verificando su conformidad con las especificaciones, bastaba con asegurarse21 de que la empresa que las produce est perfectamente organizada, con productos bien definidos y procesos bien documentados. Durante los aos sesenta adquieren gran auge las tcnicas de fiabilidad y mantenibilidad coincidiendo con el desarrollo de la electrnica. Los productos necesitan tener una vida inicial suficiente como para no sufrir fallos infantiles, pero adems, deben de tener una vida til durante la cual han de cumplir las prestaciones para las que estn previstos. Se puede decir que, hasta este momento, el inters se centraba en la fabricacin de productos cumpliendo ciertos requisitos. La medida de la Calidad resida en el grado de concordancia con las especificaciones editadas por los servicios de ingeniera correspondientes. Sin embargo, no se tena en cuenta que era al comprador final, al cliente, a quien corresponda la ltima palabra y que si las especificaciones no se adaptaban a lo que requera el mercado, la venta de los productos sera imposible. Por tanto, comienza a ponerse de manifiesto la necesidad de extender los sistemas de calidad y control a todas las reas de la empresa, y en especial, a los departamentos de marketing y de ingeniera de diseo. El primero es el encargado de conocer cules son las necesidades de los usuarios a travs de su contacto con los clientes, y el segundo se ocupa de incluir en el producto aquellas caractersticas que lo dotan de las funciones que solicitan los usuarios. Se llega as al final de la dcada de los sesenta, con el concepto de aseguramiento de la calidad, concepto orientado al sistema, en el que se engloba a la totalidad de la empresa. Junto a esta evolucin del concepto de calidad, que ya habamos tratado en el subepgrafe 1.2.1., hay que destacar, como tambin hemos indicado, los avances en la publicacin de normas. stas son la base de los modernos sistemas de gestin de la calidad. Los pases industrializados, conscientes de la importancia de la calidad, elaboran, desde hace aos, normas no solamente sobre ensayo, anlisis, etc., sino sobre aspectos relacionados con la gestin y el aseguramiento de la calidad en las organizaciones.22 La mayor parte de las normas que describen sistemas de la calidad son el resultado de la evolucin de normas militares. Cabe mencionar las Normas Militares

Americanas MIL-Q-9858, las publicaciones OTAN AQAP-1 a AQAP-9, o las Normas del Ministerio de Defensa Britnico DEF-STAN 05-21 a 05-29, todas ellas redactadas y publicadas durante los primeros aos de la dcada de los setenta. Desde 1972, la Institucin de Normalizacin Britnica (British Standar Institucion, BSI), public algunas normas de aseguramiento de la calidad, tales como la BS.4891, BS.5179, que pueden considerarse precursoras de la norma BS.5750, editada por BSI en 1979. sta, fue una respuesta a la proliferacin de normas sobre aseguramiento de la calidad, ocurrida a mediados de los aos setenta por parte de diversas organizaciones. Supuso pues, una unificacin de requisitos, que facilit y simplific los procesos de evaluacin de suministradores en el Reino Unido. Fue la BSI la institucin que propuso formalmente la constitucin de un comit sobre aseguramiento, tcnicas y prcticas de la calidad en el seno de la Organizacin Internacional de Normalizacin (International Standard Organization, ISO), Comit que actualmente se denomina ISO/TC 176. Aproximadamente veinte pases participaron en la preparacin de la serie de normas ISO 9000, editadas en 1987. Esta serie, aunque recoge varios enfoques nacionales y requisitos internacionales, est principalmente basada en la versin de 1979 de la norma BS. 5750 y en sus ocho aos de empleo por parte de la industria britnica. La serie de Normas ISO 9000, fue adoptada por el Comit Europeo de Normalizacin (CEN-CENELEC) como normas EN 9000, lo que supuso la armonizacin de los diferentes enfoques que de los sistemas de la calidad hacan los pases europeos. Las normas ISO 9000 han sido adoptadas desde entonces como normas nacionales en ms de cincuenta pases, y existen como base de la certificacin por tercera parte de sistemas de la calidad en unos treinta pases. Las normas espaolas relativas a sistemas de la calidad, nacen como consecuencia de la Campaa de Calidad Industrial promovida en 1986 por el Ministerio23 de Industria y Energa. Uno de los puntos de dicha campaa comprometi al Comit Tcnico 66 de la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin AENOR, a la adopcin de la serie ISO 9000 como normas espaolas. La respuesta a este compromiso tuvo lugar en 1987, ao en el que se publican las primeras normas sobre aseguramiento de la calidad, las normas UNE 66-901 a 66-904, que coinciden con las