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La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logro de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación. Guía de Aprendizaje SEMANA 2 ¡Animo queridos estudiantes! El siguiente tema es interesante para todos, antes interiorizamos y reflexionamos sobre lo que somos, ahora verifiquemos nuestras habilidades y destrezas para compartir en grupo a nivel personal y laboral. El grupo como unidad funcional Los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse y aceptar que no siempre se tiene la razón. Por lo tanto a través del estudio de este tema obtendremos mas claridad sobre la participación activa y consiente que debemos tener interactuando con nuestros compañeros de trabajo dentro y fuera de las organizaciones. Nuestros objetivos en esta semana tendrán el éxito esperado, mediante el desarrollo de las actividades propuestas a continuación: Realizar las lecturas de tres textos principales:  El trabajo en grupo  El trabajo en equipo  Liderazgo y toma de decisiones 2. Participar en los foros de discusión de los temas relacionados a continuación, los cuales encontrará en el botón “documentos”. “VIAJE DE ALTO RIESGO” “EL ALPINISTA” Analice y reflexione sobre las enseñanzas que nos dejan estos artículos e identifíquelos con los temas estudiados que crea conveniente, presente sus opiniones al respecto participando en el foro de discusión mínimo en dos oportunidades por tema. • Realice la evaluación conceptual que será presentada en su debido momento, la cual consta de dos partes, una de relación de conceptos y otra de preguntas de selección múltiple. A continuación usted encuentra los valores de evaluación de cada actividad que debe desarrollar oportunamente durante la semana. Acciones Desarrolladas - Porcentajes Foro de discusión 40% Evaluación conceptual 60% TOTAL………………….. 100% TENGA EN CUENTA QUE LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACIÓN MÁXIMA DE CINCO (5) PUNTOS Y QUE SE APRUEBA CON UN MÍNIMO DE 3.5 PUNTOS AL PROMEDIAR LAS ACCIONES REALIZADAS COMO PARTE DE LA SUMATORIA DEL TOTAL DE SEMANAS DEL MÓDULO.

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TEMA 1 El grupo como unidad funcional Entre los seres humanos se da una asociación diferencial: Cada persona está asociada con un número limitado de otras, en diferentes grados de intimidad; cada uno pertenece, al mismo tiempo, a una variedad de grupos menores, tales como la familia, el club, la escuela y otros.

El nacimiento de un grupo “Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión” Las nociones de “agrupamiento” y de “grupo” son fundamentalmente diferentes. Aún en el caso de que tengan necesidades o intereses comunes, las personas que componen un agrupamiento permanecen anónimas. Su objetivo común es exterior a ellas. Cada grupo es heterogéneo se reúne por primera vez, la situación que se vive es la de un agrupamiento. El objetivo del encuentro preliminar es pasar del agrupamiento al nacimiento de un grupo. Es evidente que no basta con reunir a determinado número de personas en una sala para constituir automáticamente un grupo, hace falta algo más. La percepción correcta de esta diferencia entre agrupamiento y grupo es esencial para cualquiera que quiera trabajar eficazmente en un grupo. Hay que llenar ciertas condiciones para hacer posible el paso del agrupamiento al grupo. En la concepción del grupo como un número de individuos que actúan juntos como unidad, el énfasis se da en la acción más que en la estructura. Esta unidad de seres humanos tiene una capacidad de esfuerzo común. Desde este punto de vista, un grupo es un conjunto de personas capaces de acción coherente y coordinada; acción dirigida, consciente o inconscientemente, a objetivos comunes, cuyo logro proporcionará gratificaciones de algún género, a todos los miembros. El estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques: Una concepción estática cuando la atención se concentra sólo en las asociaciones estables y se pone el énfasis en sus miembros y actitudes características, que se van desarrollando en virtud de la pertenencia al grupo. La concepción dinámica de grupo se centra en la participación como una actividad colectiva. Los miembros son participantes activos en la acción. La actividad grupal se construye con los diversos esfuerzos de hombres cuyas motivaciones son independientes pero se mueven en conjunto hacia objetivos compartidos. Esto conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible: La división del trabajo: Es la distribución de las diversas tareas. En todo grupo humano los participantes realizan actividades distintas pero sus acciones se integran en un patrón colectivo.

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Surge entonces. y siempre que alguien deja de conformarse con lo esperado se produce la incómoda sensación de que hay algo fuera de lugar. al mismo tiempo que con cuidado. Los participantes pueden ser relativamente homogéneos o heterogéneos. con mayor facilidad. Al interior del grupo se efectúan diferentes transacciones y cada una de estas transacciones se caracteriza por una pauta de acción. Se sabe que todas las normas convencionales están sujetas a violación. A propósito de las normas surgen las sanciones sociales. La cooperación se facilita cuando los miembros del grupo dan por sentadas las mismas cosas. son las maneras correctas de hacerlas. posibilitan las actividades coordinadas de sus miembros.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 La acción que se inicia con la conducta de una persona se completa con la de otra. Al reunirse las personas una y otra vez para realizar la misma actividad. los límites de la pertenencia al grupo se definen más claramente. la organización. planea su propia estrategia. El concepto de normas abarca los sobreentendidos comunes al grupo. -3- . Cuando se presentan situaciones donde hay intereses competitivos o conflictivos. cada uno de los miembros realizará. Al ocurrir esta situación. Coordinación flexible: Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación. así. en la medida en que inhiben la conducta. El grupo organizado permite actuar en conjunto y coordinadamente. algunas veces se vislumbra como forma de manipulación. que son las normas destinadas a asegurar la observancia de otras. Cuando del esfuerzo deliberado que se presenta en los grupos surge la cooperación deliberada (donde el dar y el recibir recíproco es consciente). se desarrolla la identificación mutua y al cabo de algún tiempo se sienten ligados por obligaciones especiales. los participantes entran en empresas comunes con expectativas establecidas y al correr de corto tiempo. dura lo suficiente para que sus participantes desarrollen noción de lo que hacen. que identifica al grupo como totalidad. pueden reconocerse mutuamente como colaboradores y tienen expectativas mutuas fijas. Las pautas de acción no causan la conducta del conjunto. Las sanciones pueden ser positivas o negativas. que caracteriza a sus participantes. En el contexto de grupo cada uno tiene un sentido intuitivo del procedimiento apropiado a seguir. cada uno trata de anticipar las reacciones de los demás. La aceptación de las normas conduce a un estado de ánimo dominante que rodea al conjunto. El grupo organizado cuenta entonces con personal bastante estable e identificable. Las normas del grupo no son sólo el modo de hacer las cosas. las pautas encauzan la acción y describen lo que ocurre. cada uno hace su parte. cada una de las cuales realiza algo distinto. pues de lo contrario la unidad del grupo se descompone. y por el contrario. es decir. La configuración de la pauta general de acción surge de la variedad de aportes hechos por los miembros del conjunto. esto significa que los participantes son interdependientes. Todas las actividades del grupo implican la conducta y las experiencias de las personas que lo integran. se instituyen procedimientos orientados a poner en línea a quienes se desvían. Cada grupo tiene su propio grado de autoconciencia y esfuerzo deliberado. La pauta de acción se formaliza lo suficiente como para que pueda anticiparse fácilmente la dirección de la mayoría de los esfuerzos. como una atmósfera y cada uno contribuye a crear esta atmósfera en el grado en que manifiesta las reacciones emocionales apropiadas y todos se ven afectados por tales estados de ánimo. pues todos examinan cuidadosa y críticamente cada uno de los movimientos que realiza su oponente. y que lo hace diferente de otro grupo. La dirección de la acción coordinada se edifica con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. un alto grado de autoconciencia caracteriza a los participantes. En otras palabras. Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas.

Los roles individuales. puede tener una imagen clara de cómo podrían reaccionar a lo que él está haciendo o por hacer. Siendo la vida en común tan importante para la supervivencia. y algunos que parecen perder el tiempo. En los grupos organizados los roles están claramente definidos.. Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo organizado. es más posible cooperar cuando tiene comprensión de los roles que desempeñan los demás y sólo cuando aprecia en cierto grado las intenciones de los otros. pensamiento reflexivo. es una obligación para el otro. Hay individuos que organizan. la acción concertada se ve facilitada por el hecho de que los participantes desempeñan roles bien identificados donde las obligaciones y derechos constituyen los papeles recíprocos. Por otra parte. en este sentido. mientras que cada participante viva de acuerdo con sus obligaciones. los miembros del grupo se sienten aislados psicológicamente unos de otros. Además. La comunicación es el instrumento que permite a los individuos interactuar socialmente. Lo anterior sugiere que los hombres dependen los unos de los otros en un grado mucho mayor que otras criaturas de la naturaleza. autodisciplina. otros que hablan. El dominio temporal del hombre sobre el planeta surge de una noble capacidad de cooperación. las expectativas son necesariamente recíprocas: lo que constituye un derecho para uno de los miembros. el rol es un patrón de pretensiones y obligaciones recíprocas. La obligación es lo que el individuo se siente forzado a hacer en virtud del papel que está desempeñando. si no hay un intercambio de mensajes significativos. necesariamente están relacionados con otros roles. entre otros). controlar su medio ambiente desarrollando un sistema de intercambio para sus bienes excedentes. no puede existir un grupo. el hombre puede sobrevivir gracias a cantidad de dietas. otros que permanecen mudos. Estructura de los grupos organizados La especie humana es versátil. Gracias a sus capacidades (comunicación lingüística. hay poco margen para la improvisación. Esto conlleva necesariamente determinado impacto sobre la conducta de los individuos. La integración en el grupo Los primeros contactos Las primeras actividades de un grupo en formación suelen tener la finalidad de familiarizar a los miembros del grupo con el proceso en cuestión. conflictos. puede trasladarse y ello facilita que abandone los espacios desfavorables. puede alterar y en cierto grado. Mientras no se produzca un mínimo de comunicaciones. Desde el momento en que se constituye un grupo. es necesario adentrarse en el estudio de los grupos humanos. pueden definirse como roles. puede sobrevivir a otras especies en la lucha por la existencia: ha construido la vida de grupo. -4- . la coordinación no tendrá tropiezos. necesariamente habrá malentendidos y tal vez. así.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 así es que todo grupo organizado prevé los procedimientos a seguir para su observancia. empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales. Los participantes no sólo deben desempeñar sus propios roles sino comprender también los que desempeñan los demás. Los roles convencionales se aprenden mediante la participación en los grupos organizados y la coordinación constante depende del grado en que los miembros del grupo compartan mutuamente las concepciones de sus roles. Para un hombre. cuando esto no ocurre. Cada miembro se forma una primera idea o impresión de los demás. y sólo ven máquinas a su alrededor. existe delegación y se sabe con exactitud los objetivos que se deben lograr. Debido a que los roles están interrelacionados.

puede definirse como los patrones de conducta compartidos por la totalidad de los miembros del grupo. El concepto de status debe entenderse en sus dos sentidos. pero raras veces hemos analizado lo que sucede en un grupo. definida con relación a la ejercida por los demás. La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él. En todo grupo social. recibe el nombre de status. toma de decisiones y -5- . como lo son la participación. que los miembros tienen algo en común y el segundo una tarea por realizar. Otro aspecto elemental de todo grupo es el de las normas sociales. hacer preguntas directas. es posible distinguir la posición que ocupa cada miembro dentro del grupo. Las razones básicas que llevan a una persona a permanecer en un grupo son dos: La atracción afectiva por el resto de miembros de un grupo y la realización de un objetivo a través de la propia adscripción a ese conjunto. Durante las reuniones de un grupo debe tenerse en cuenta de no salirse de un tema ya escogido y no secundar un error o chisme. También es importante comprobar la verdad. Para la conformación de un grupo existen dos componentes: El primero. Primero como expresión de la posición que la persona cree ocupar en el entramado social (status subjetivo). El grupo estará constituido por individuos que tienen necesidades personales que exigen ser satisfechas. Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Procesos grupales Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos. de trabajo. demostrar interés por las opiniones ajenas y cuando hay desacuerdo someter el punto a votación o buscar un consenso que se logra cuando los miembros del grupo se comprometen a apoyar la acción del mismo aún cuando alguno no esté de acuerdo. y como resultado de la consideración positiva del resto de los miembros que tiene de ella (status social). si lo hacemos mejorará nuestra participación en él. entre otros. escuela. Comunicación grupal: En la reunión de varias personas se deben acordar reglas para poder establecer la comunicación. la autonomía de cada miembro dentro del grupo se reduce a medida que la integridad de este crece. Aspectos importantes para actuar en grupo Nosotros hemos pasado la mayor parte de nuestra vida dentro de un grupo ya sea familiar. esta posición. amigos.

sugerir alternativas y ayudar a que el grupo no se desvíe del objetivo central. evaluarla y con base a ella. • Ser específicos para cada caso o situación. es lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo. y así el grupo debe integrarse y mantenerse para poder cumplir con esa tarea. La conducta a este respecto puede seguir los siguientes pasos: Iniciar Actividad: Implica definir los objetivos concretos del grupo. Evaluar: Es la acción de analizar. -6- . • Ser fijados en términos precisos y mensurables. en términos de resultados y no de instrumentos intermedios. individual o grupalmente la efectividad y el éxito en el logro de la tarea y verificar como se buscó y obtuvo la información. discutirla. aun siendo difícil de alcanzar. Clarificar y Elaborar: Quiere decir interpretar las ideas. Dar Información: Significa ofrecer datos. expresar opiniones.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 compromiso con el grupo entre otros. • Representar una solución óptima que. Para efectuar una tarea se debe intercambiar información. aclarar la que esté confusa. como grupo tomar las decisiones para la acción final. Los objetivos de un grupo • Estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros.

En efecto. Estas situaciones poseen características comunes: • Implican grupos mutuamente independientes. el compromiso se da muy pocas veces y las luchas son muy violentas. El modo en que los grupos enfoquen la solución de los conflictos intergrupales está influido por dos elementos importantes: • Las relaciones previas entre los miembros de los subgrupos. • Ser compatibles con los objetivos individuales de los individuos implicados. • El “historial” y el sentido de responsabilidad de los individuos implicados. Comprometerse para el futuro implica para el amor propio un riesgo de fracaso. A causa de la complejidad y de la naturaleza de las organizaciones actuales. • Los grupos rara vez experimentan la necesidad de trabajar juntos y en colaboración para resolver un problema común. Sin embargo. Los métodos de solución serán los siguientes: -7- . • La falta de autoconocimiento. Se comparan las diferencias con mucha más frecuencia que las semejanzas. hay algunos factores que debilitan este compromiso: • La indecisión y la resistencia a abandonar alternativas que no han sido consideradas esenciales. Toda organización. Si no ha sido fijado un objetivo que hay que alcanzar. los miembros de un grupo asumirán conductas muy diferentes según el supuesto básico de su enfoque de la solución de conflictos. está compuesta por diversidad de pequeños grupos. La confusión en torno a lo que uno es y a las propias posibilidades lleva a una confusión sobre lo que se quiere hacer y lo que se quiere llegar a ser. lo cual provoca a menudo el surgimiento de conflictos. y en consecuencia. y que representan un carácter mas administrativo y rutinario. a partir de determinadas dimensiones. Es difícil elegir un objetivo y trazarse planes para alcanzarlo si uno no se conoce a sí mismo. • La inseguridad y la falta de confianza en sí mismo pueden terminar toda acción de planificación.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados. Un compromiso real en la búsqueda de objetivos claros y precisos suele llevar a que el individuo alcance dichos objetivos. • El peligro de la polarización. las comparaciones entre grupos son inevitables. Los conflictos entre grupos Los fenómenos de competición entre grupos son muy numerosos en nuestra sociedad. tres actitudes características que dan lugar a conductas diferentes según el grado de actividad o pasividad de los grupos. por lo general. • El miedo al fracaso. ya que uno u otro (no ambos) tienen que ganar. Una falta de conciencia y de “olfato” acerca de las disponibilidades del medio en que se opera. es imposible un acuerdo. los conflictos son inevitables. los respectivos puntos de vista son excluyentes. no deja de ser cierto que hay otros trabajos secundarios que deben llevarse a cabo. El temor a este fracaso hace difícil el compromiso total de individuo con las metas que se haya trazado. Si se ven obligados a reunirse. Se advierten. • La falta de conocimiento del medio ambiente. Las actitudes del grupo ante conflictos Primera actitud: A partir del momento en que dos grupos entran en contacto. puede provocar una incapacidad para definir objetivos en los que uno se comprometa totalmente. no se puede fracasar. Una vez determinados los objetivos relativos a los fines más importantes. y existirán mientras duren dichos contactos (los intereses son diferentes puesto que los individuos son diferentes). • Ser conocidos por todos los que están implicados en su realización.

tampoco los acuerdos son siempre posibles. • Método activo: solución real de los problemas. y en consecuencia. • Las recompensas y castigos intrínsecamente vinculados con las actividades son considerados como factores esenciales para la vida del grupo. ciertas contradicciones. Cada grado de compromiso posee un aspecto positivo y otro negativo. interés por las relaciones interpersonales. • El individuo se dedica a la tarea por motivaciones esencialmente “higiénicas”: • Los miembros del grupo se ven constreñidos al compromiso debido a un control exterior. Según el caso. pueden adoptarse tres métodos: • Método activo: uno de los grupos se inhibe o es eliminado de la escena. Segunda actitud: Consiste en pensar que. repartirse las consecuencias. porque manifiestamente no puede evitarlo. Tercera actitud: Los conflictos existen. duplicación de tareas. • Método moderado: los grupos fingen indiferencia e ignoran los conflictos de intereses.. • Método moderado: reducir el problema. puesto que los problemas entre grupos que se relacionan no son inevitables. interés por el proceso. • El autocontrol personal se vuelve muy importante. el comportamiento de los grupos consistirá en reducir la interdependencia de las dos partes. pero puede provocar en cambio. la participación. un acuerdo. • El aspecto positivo de la cooperación -8- . • El grado de cooperación que los miembros del grupo decidan implantar entre sí. • El aspecto positivo del compromiso • El individuo se identifica con su grupo. una moral alta. • Método pasivo: el arbitraje. etc. • Método moderado: solución del conflicto a través de un tercero. Hay diversos grados de compromiso. En efecto. la preocupación por comprender al otro. • El aspecto negativo del compromiso • El individuo se ve obligado por el grupo a identificarse con éste. • Método pasivo: coexistencia pacífica (“olvidemos nuestras diferencias y vivamos felices juntos”). Si surgen conflictos. El Compromiso: La noción de compromiso coincide con nociones que podrían expresarse de la forma siguiente: preocupación por la tarea. vividas de forma diversa por los diferentes grupos: • El grado de compromiso de los participantes con respecto a los objetivos del grupo y a sus objetivos personales. por comparación con los controles ejercidos desde el exterior. • Método pasivo: los grupos se baten en retirada y se aíslan el uno del otro. la lucha por el poder hasta la derrota de uno u otro. la interdependencia es necesaria y provechosa para todos. La Cooperación: La noción de cooperación están vinculada con otras nociones como las siguientes: humanidad. ambición de éxito. preocupación por la calidad. La eficacia de los grupos La práctica efectiva del funcionamiento de un grupo puede considerarse tanto a nivel de la eficacia como a nivel de la combinación de dos actitudes fundamentales.. etc. elementos que originan ineficacia. por el buen funcionamiento de las actividades. el trabajo en grupo. malentendidos. La distribución de la responsabilidad dentro del grupo puede ser un factor opuesto al de la eficacia. Una responsabilidad repartida entre todos los miembros del grupo tiende a crear cohesión grupal.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Método activo: la guerra. Esta actitud conduce a buscar métodos que permitan llegar a un acuerdo. pero a pesar de todo es posible un entendimiento.

combinado con la comprensión del individuo para ejercer influencia. carente de un conocimiento exacto de las conductas humanas. la coordinación y el control de las actividades del grupo. • El trabajo en grupo se lleva a cabo porque está de moda o porque ha sido “impuesto”. • El aspecto negativo de la cooperación. Problemas de grupos mas comunes • Vacilantes • Participantes despóticos • Participantes dominantes • Participantes reacios • Aceptación sin análisis • Decisiones apresuradas • Prejuicios • Menosprecios y sorderas • Desviaciones • Rivalidad entre miembros del equipo Como reaccionar a los problemas de grupo • Anticipar y prevenir los problemas de grupo • Pensar cada problema como un problema de grupo • No reaccionar exageradamente. Ejemplo: alcohólicos anónimos. -9- . • Las comunicaciones se llevan a cabo sistemáticamente dentro del grupo. y porque utilizan un proceso que la facilita. • De Acción Social: Se crean por el deseo de influir en acontecimientos sociales. • Para Resolver: Nace de las necesidades de las personas que requieren un apoyo para salir adelante. y que permite una más correcta previsión de las conductas. para resolver situaciones que se le salen de la manos y que tal vez otras personas les ayuden a solucionarlos. porque organizan estructuras eficaces de comunicación. pero sin ninguna utilidad aparente. sin que -no obstante. • Las relaciones interpersonales están basadas en una confianza a priori un tanto ingenua y utópica. aunque no respondan a necesidades concretas.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Las relaciones entre las personas se basan en la confianza que proviene de un adecuado conocimiento de las actitudes humanas. • Las comunicaciones dentro del grupo son buenas. obligando a los miembros a adaptarse para “complacer” a los demás. Uno puede apelar a la confianza para manipular mejor a otro o para aprovecharse de la reciprocidad. • La participación y el trabajo en grupo son los centros operativos de la planificación. Hay otro tipo de confianza que procede de vínculos anteriores. ni dejar de actuar OPCIONES • No hacer algo • Conversación fuera de grupo • Confrontación impersonal • Confrontación fuera del grupo • Confrontación en el grupo • Expulsión del grupo Clases de grupos En forma deliberada: • De Trabajo: Se forman para realizar una tarea en formas eficientes para elegir y coordinar la conducta y recursos de los individuos. porque los miembros lo quieren.hayan sido asimilados sus procesos. En el seno del grupo también es posible que se conceda un alto valor a las comunicaciones en tanto que modelo ideal.

Tipos de participantes en discusiones de grupo • El Belicoso o agresivo: Excita la discusión acalorada y la pelea.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Grupos Mediadores: En la sociedad actual se crean grupos con el fin de coordinar actividades de distintos grupos. Es un buen recurso de ayuda. elogie su contribución a la discusión. Permítale hablar muchas veces. • El Desinteresado: Diríjale preguntas sobre sus ideas y sobre sus actividades y opiniones sobre la discusión. -10- . El que se creen dichos grupos se basa en la suposición de ejecutar tales servicios. Trate de que aumente la confianza en sí mismo. • El Sábelo-Todo: Déjelo por cuenta del grupo. Explore su ambición. procesos de consentimiento mutuo determinan la formación del grupo. Su formación se basa en elecciones interpersonales voluntarias. • El Receptivo y positivo: Da mayores auxilios a la discusión. Si trata de desviarse del tema dele una sola oportunidad y con tacto hágalo comprender lo importante de economizar tiempo en la discusión. distribuir recursos ante ellos o reconciliar. Dirija sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen. es más efectivo y eficiente si se trata de los clientes como grupos y no como individuos. • El Preguntón persistente: Trata de desconcertar al líder y al grupo. • Grupos de Clientes: Estos grupos se reúnen con el fin de “mejorar” a los miembros de esos grupos. • El Negativista: No coopera ni acepta lo que expresan los demás. Trate de desviarle su conversación. • El Apático (desdeñoso): No le da importancia a nada de lo que se discute. Ellos lo controlarán. Si no consigue su participación continúe con su técnica sin darle mayor importancia. • Grupos Legislativos: Se establecen para crear leyes o normas. Tenga calma Impida que monopolice la discusión. Cuando le sea posible. En formación espontánea: Muchos grupos se crean porque la gente espera obtener satisfacciones al asociarse con ellos. Haga uso de sus conocimientos y de sus experiencias para ayuda del grupo y del tema de discusión. Reconozca sus motivos y trate de desviarle de su actitud. No lo critique. Todo lo ve con desprecio. Déle reconocimiento a ésta y use sus experiencias y sus conocimientos para que le estimule a cambiar su actitud. • El Hablador: Interrúmpalo con tacto y limítele el tiempo de hablar. • El Tímido: Hágale preguntas de interés para él y fáciles de contestar.

El líder proporciona al equipo cierta visión de las posibilidades futuras y además contribuye para asegurar el trabajo en equipo. Este cambio debe gestarse en el interior del grupo que trabaja en equipo. experiencia y participación activa. Los equipos son una respuesta organizacional necesaria para alcanzar un conjunto de objetivos. resulta mucho más eficaz para generar la participación. debido a la incapacidad para combinar e integrar sus esfuerzos individuales en el logro de objetivos comunes. El trabajo en equipo exige el liderazgo personal. Este trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento. el equipo anda a la deriva y se limita a sobrevivir día tras día sin que su productividad contribuya para que la organización alcance sus objetivos de excelencia y calidad. responsabilidad. Sin embargo eso no es suficiente. Al interior de cada participante reside su propio liderazgo. creatividad. la afinidad colectiva es imprescindible para obtener excelentes resultados. y esta estrategia combinada con motivaciones y compensaciones que moderan la resistencia. Muchos grupos organizados han fracasado en el desarrollo de sus actividades en equipo. • Se percibe a si mismo como parte del grupo. Otro ingrediente que beneficia el trabajo en equipo es la negociación. -11- . calidad y productividad. Las condiciones anteriores proporcionan a los miembros del equipo seguridad y sensación de propiedad. Todo equipo tiene un líder. El trabajo en equipo es requisito para alcanzar la excelencia. Cuando estas condiciones no están presentes. el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa. Aunque el talento individual es indispensable para el éxito del trabajo en equipo. se hace necesario un cambio: movilizar los grupos para mejorar los resultados en lo que respecta a innovación. Es entonces el personal. resulta más eficaz el desarrollo de las actividades. tampoco cabe suponer que con definir claramente los objetivos se logrará efectividad y calidad en el desarrollo del mismo. No es acertado suponer que se logrará un efectivo trabajo en equipo con tan sólo reunir el suficiente personal con el suficiente talento para realizar el trabajo. impone la diferencia fundamental entre el trabajo en grupo y el trabajo en equipo. en términos de conocimientos. en esta medida será un excelente mediador y negociador y conducirá al equipo hacia el éxito. y éste debe identificarse con el pensamiento y el sentir de los demás.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 TEMAN 2 Equipo Conjunto de personas que: • Tienen un fin u objetivo común. Lo que los faculta para solucionar problemas. compromiso. presentar alternativas y además poner de relieve muchas capacidades que tal vez creían no poseer. • Interactúan unas con otras para lograr dichos objetivos. De este modo. responsable y oportuna de los integrantes. Un grupo organizado constituye la garantía para el trabajo organizado. Esta afinidad combinada con la participación activa.

Cuando la gente se reúne para formar un grupo. El trabajo de equipo es un proceso plural. Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. Cuando los miembros del equipo interactúan profunda y eficientemente hasta lograr un estado trascendente que sobrepasa la contribución de cualquiera de sus miembros y la suma de los esfuerzos de todos los demás. actitudes positivas. expresado de otro modo. Se dice que de esta manera existe la sinergia en el trabajo de equipo. de tal manera que el resultado es la pasividad o la falta de eficacia. cada miembro aporta un mundo personal que integra conocimientos. también es posible que esa interrelación produzca esfuerzos insuficientes con los que no se logran los resultados esperados. En muchos casos los miembros se neutralizan entre sí. valores. El trabajo de equipo es un proceso plural. experiencias. sentimientos. expectativas. es decir. Esto significa que él resultado obtenido por el equipo de trabajo ha sido superior a la suma de las contribuciones individuales. el equipo logra un estado ideal denominado Sinergía: el total alcanzado es superior a la suma de las partes. es decir. El trabajo en equipo sinérgico exige inteligencia del equipo. confrontarse y contradecirse abierta. no lo puede realizar una sola persona. y existe una buena disposición para buscar soluciones convenientes en aras de obtener los mejores resultados. no lo puede realizar una sola persona. Además. Ahí radica la esencia del significado de lo que es la excelencia del trabajo en equipo. todas ellas se relacionan y el modo como se relacionan es determinante para crear un clima positivo o negativo. sincera y positivamente. y aspiraciones. la suma de los esfuerzos arroja un resultado parcial. -12- . • Desechar las ideas que se consideren equivocadas sin sentirse derrotado • Encontrar alternativas de solución que sean congruentes El trabajo en equipo resulta impresionante cuando los miembros tienen la seguridad del interés y del compromiso. esfuerzos y apoyo mutuo que posibilitan el mejoramiento para el logro de la efectividad. demanda compromiso. La metodología a seguir para alcanzar resultados impresionantes puede establecerse así: • Escucharse mutuamente • Correlacionar la información compartida • Confirmarla cuando estén de acuerdo • Señalar los puntos en los cuales se está en desacuerdo • Examinar los motivos por los cuales piensa distinto uno del otro • Admitir la argumentación más clara cuando no se está seguro de la propia • Identificar datos erróneos • Estimularse. motivaciones. Esto quiere decir que el total resulta inferior a la suma de sus partes.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. y es cuando este tiene unos alcances impresionantes.

experiencia en trabajo en grupo. El espíritu del equipo se reconoce tomando atenta nota de las actitudes. Solamente tiene posibilidad de surgir cuando de la integralidad del colectivo emerge el interés por el resultado del equipo. no despreciar a los demás miembros del equipo. Digamos que estos aspectos revelan la cultura del grupo. y el apoyo mutuo entre sus miembros. Comunicación: Debe ser efectiva. Condiciones para el éxito de los equipos • Claridad de metas. promover la superación. sino mirar las aficiones. • Comunicaciones claras. • Tener un plan. en este caso se debe buscar el perfil adecuado para que aporte al equipo. profundo nivel de conocimientos. la edad. Motivación: Dar el crédito a las personas que están participando. Factores que intervienen en el trabajo en equipo Conocimiento: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo para una constante transformación del mismo. • Definición de roles. dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación. además se debe buscar una complementación. creencias y opiniones de los miembros. respeto. El grupo no sólo se debe mantener a nivel laboral. realizar evaluaciones. ni por autoridad y tampoco son producto de la casualidad. compromiso. En estas se incluyen las tradiciones y manera de actuar cotidianas que se evidencian al momento de tratar y resolver los problemas. Estos requisitos no pueden implantarse obligatoriamente. saber escuchar para retroalimentarse. entre otros. Se debe tener en cuenta el nivel académico. los gustos y que estén relacionados continuamente en actividades diferentes a la labor. responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. que se comunican a diario. la confianza. Equipos de trabajo Las personas Las que lo forman deben ser capacitados y deben comunicar claramente el objetivo. además de identificarlo y diferenciarlo de otros.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 La sinergia en el trabajo de equipo requiere de autoestima. -13- .

Utilizar el método científico. Procedimientos bien definidos. -14- .Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • • • • • • Comportamientos solidarios. Hacer conciencia del proceso del grupo. Participación bien balanceada Reglas del juego claras.

el liderazgo consiste en esa serie de acciones por parte de los miembros que permiten definir objetivos y estrategias del grupo. normas. • Mover y animar al grupo hacia esos objetivos. armonía y sentimientos de cooperación en el grupo. sus motivaciones y expectativas. Las principales son: • Intervenir en la determinación de sus objetivos. Funciones del Liderazgo El desempeño del liderazgo implica realizar varias funciones generales de gran importancia para el grupo. Además. el tipo de persona que las puede desempeñar con mayor beneficio para el grupo. por ende. situaciones de la vida grupal. Clasificación de las funciones del liderazgo Las funciones que desempeña el líder se distinguen entre sí por el tipo de objetivo grupal. • Mejorar la calidad de sus interacciones y relaciones interpersonales. actividades de los miembros. lo mueven hacia esos objetivos. la unidad. • Representar los valores del grupo sirviendo de modelo de imitación o émulo para sus miembros. Se habla de funciones del liderazgo y no de las funciones del líder. Las características de la persona o personas que ejercen el liderazgo son variables: aspectos. mejoran la calidad de las relaciones entre los miembros.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 TEMA 3 Liderazgo y Toma de Decisiones Liderazgo El liderazgo se puede considerar como el papel (rol) que desempeñan uno o varios individuos cuyos actos ayudan al grupo a lograr sus objetivos. incluso simultáneamente. • Desarrollar. ya que sus funciones llegan a repartirse entre ellas. El liderazgo puede ser ejercido por varias personas. desarrollan los sentimientos de unidad y cooperación y le facilitan la forma de conseguir recursos. porque una sola persona rara vez puede desempeñar con éxito todas las posibles tareas que componen dichas funciones. tamaño y composición y otras variables propias de cada grupo. determinan la función y tareas que el grupo requiere en un momento determinado y. al que contribuye: -15- . • Facilitar la obtención de recursos necesarios para el logro de sus objetivos. representarlo en esa actividad. Más bien tienden a repartirse entre varios miembros que las desarrollan en el curso normal de la actividad grupal. “Un individuo es un conductor o líder cuando sus ideas o acciones influyen sobre otros”. Más específicamente. El liderazgo pues se relaciona con la Dirección del grupo hacia objetivos que el mismo líder determina o ayuda a determinar y a la conservación del grupo como tal. objetivos.

• Muchas operaciones pueden servir a una función grupal. • El liderazgo es un sistema de conducta requerido por y para el funcionamiento del grupo. y la responsabilidad por el éxito o el fracaso del grupo en la realización de sus objetivos. Implicaciones de las funciones de liderazgo El partir del liderazgo como una función decisiva en la actividad del grupo nos lleva a plantear las siguientes implicaciones: • El papel que cumple el líder en el grupo corresponde a funciones necesarias para su desarrollo. se puede afirmar que el líder varía en cada grupo según las características de ambos y de la situación de liderazgo tal como se presenta. coordinar una tarea. De ahí que no todas las personas pueden o quieren ser líderes en una situación determinada. no los intereses particulares de un miembro”. animar el grupo. en la práctica sucede que se requieren ciertas capacidades. pero a cada sujeto particular le resultará más o menos fácil y agradable hacer el papel de líder. De la medida en que éste responda adecuadamente a esas expectativas. Ejemplo: Iniciar un trabajo de grupo. de acuerdo con su personalidad y capacidades actuales. Hace el papel de conductor del grupo planeando y dirigiendo la realización de las tareas grupales. • Aunque en muchos grupos surgen personas especialistas en uno de los tipos de funciones. por cambios en el grupo o su situación. • Los miembros tienen expectativas acerca de la conducta del líder frente a sus necesidades. el líder debe ser oportuno al actuar en función de lo que se espera de él. Los tipos de Liderazgo y sus efectos Entre las implicaciones de la función de liderazgo mencionemos que el modo de operar del líder influye en gran medida sobre las actividades grupales. pero también el deseo de asumir las duras tareas que corresponden al líder. Aunque teóricamente cualquier miembro del grupo puede ser líder. Principales tipos de liderazgo y los criterios de su clasificación: -16- . “La conducta del líder debe responder a las necesidades del grupo”. entre otros. El resultado afecta al grupo por la tremenda influencia o del líder sobre las conductas de sus miembros. • La conducta del líder varía según la naturaleza de la tarea del grupo porque lo que puede hacer para ayudar al grupo es distinto en cada caso. que deben atender a la conservación y unidad cooperativa de los miembros. Ejemplo: Arbitrar en las disputas. a veces el mismo líder las realizaba ambas. por lo que cualquier miembro del grupo podría ejercer la función del liderazgo en tanto sus conductos puedan servir a las funciones de producción y mantenimiento del grupo. aclarar mal entendidos. Esto varía también de acuerdo con los cambios de situación del grupo. avaluar la calidad de un producto. En síntesis. • Una misma conducta puede servir a las funciones de liderazgo en una ocasión y no en la siguiente. sus actos serán aceptables para los miembros. entre otros. • También las necesidades de mantenimiento del grupo influyen sobre la conducta del liderazgo. En el ser humano existe la capacidad potencial para dirigir y ser dirigido. En este caso su problema radica en lograr un equilibrio adecuado en la atención que da a cada una. Al líder le corresponde ser el más consciente de los problemas y el principal animador de las funciones grupales. Por tanto. El líder debe poder captar las necesidades y confrontarlas con los recursos disponibles para satisfacerlas. y por tanto será diferente en cada grupo.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Lograr metas específicas de producción. responde a sus necesidades de producir y mantenerse unido. “El deber del líder consiste en ayudar al grupo a cumplir sus objetivos. • Mantener al grupo y fortalecerlo. “La función del liderazgo consiste en dirigir la actividad de un grupo”.

En las organizaciones. Los líderes afrontan la responsabilidad de su mandato de manera diferente. poniendo en juego sus propios valores. Esto lo reconoce y acepta su Autoridad (poder reconocido del líder) acatando sus órdenes y orientaciones y recibiendo de él premios o sanciones de acuerdo con su conducta. Este proceso puede darse de una manera fácil o por el contrarío. el liderazgo se clasifica en: Líder Formal: Se considera formal el líder que no es elegido por los miembros del grupo. -17- . Por su responsabilidad ante el grupo que lo eligió debe identificarse más con los verdaderos valores y objetivos del grupo que con los de la organización o con otros grupos dentro o fuera de ella. pueden surgir malos entendidos. confrontaciones y conflictos. Otros expresan que el equipo debe estar libre de conflictos y de presiones y. y por este motivo se le elige. El líder formal es nombrado y removido sin participación decisoria del grupo que debe adaptarse a su estilo personal. en beneficio del equipo. Recibe el poder del grupo. órdenes y mensajes para lograr los resultados. Otros manifiestan que es importante respetar las jerarquías en todo lo relacionado con el flujo de comunicaciones. Su previsión en cuanto a los medios y a los fines que ayudará al grupo es superior. Algunos ejercen la autoridad como mecanismo para lograr la conformidad. Blake. Por su parte los miembros del equipo reaccionan de muy distinta manera ante los estilos de liderazgo. su poder lo recibe de la organización. de la sociedad o de una persona o grupo que tiene el poder total sobre el grupo en que impone al líder formal. Tienen mando sobre un número de subalternos y sobre ellos ejercen la autoridad que les confiere su cargo. el liderazgo formal se denomina Liderazgo Organizacional y es desempeñado por funcionarios ubicados en distintas posiciones dentro de la estructura jerárquica. la perfecta interrelación de los miembros del equipo debe encaminarse al triunfo. Uno con uno: Esta interacción se da cuando dos miembros del equipo trabajan juntos en un momento dado. quien puede removerlo cuando así lo juzgue conveniente. plenamente satisfecho para ser más productivo. De estas situaciones nace y se va desarrollando el espíritu que caracterizará y distinguirá el equipo. existen cinco enfoques tácticos del trabajo en equipo: Uno solo: Suponer que el esfuerzo de una sola persona no es trabajo en equipo carece de validez. es un líder impuesto al grupo. Uno con algunos: Cuando un miembro del equipo requiere de la interacción de otros. Además del estilo de liderazgo. Liderazgo del equipo: Se dice que el líder del equipo es la cabeza visible y también el responsable del triunfo o del fracaso.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Por el origen del poder De acuerdo con el origen del poder que detecta el líder. pero esta decisión no le compete a él sino al que lo nombró. A veces se le rechaza. Líder Informal: Es aquel miembro del grupo que éste elige para dirigirlos en una o varias actividades. para desarrollar parte de un trabajo. con lo que surgen conflictos de autoridad entre ambas partes. Tiene la habilidad de percibir la situación en que se mueve el grupo y moverse en esa dirección más rápidamente que el grupo en conjunto. Como se ve. Puede suceder que el grupo presione para su remoción. el que está indicado por: • Productividad de carácter colectivo • Creatividad de innovación • Satisfacción de los miembros del equipo por los resultados obtenidos Estrategias del trabajo en equipo Según Robert R. A veces es necesario el trabajo en solitario. Un líder informal es aquel que reúne los valores y las normas de su grupo. pero no de todos. porque las acciones de uno solo son parte fundamental de todo trabajo en equipo.

promover la cohesión y elevar la moral individual y colectiva Sus deficiencias se centran en las relaciones humanas al considerarlas como su objetivo primordial.olvidando que puede desarrollar sus propios métodos y medios de participación. Este método planteado se orienta a que al interior del grupo. el grupo pierde el rumbo en lo que respecta a la discusión de cuestiones relacionadas con la productividad. y sustituirlas por comportamientos adecuados que lleven a la realización excelente. Como resultado los miembros del equipo van elevando muros alrededor de sí mismos que los aísla de los demás. Se conocen cinco modelos de conformación de equipo basados en procesos: • El método no directivo o de aceptación: Reconoce que todos los miembros del equipo sufren frustración en uno u otro momento y además. Todos con uno: Se da cuando los integrantes del grupo centran su atención en una sola persona para ayudarle con el fin de que mejore su eficacia como miembro del equipo. de tal manera que sean comprendidos. calidad con excelencia. Basada en el proceso: Con este método se persigue formar un equipo siguiendo una serie de medidas deliberadas para identificar y eliminar las barreras que se opongan al buen trabajo en equipo. En este orden de ideas se trabaja para que cada miembro del equipo sea consciente de las reacciones emocionales que él provoca en los demás y también a expresar lo que él siente de los demás. Cuando el equipo se pone de acuerdo. por cuanto éste es un agente motivador del cambio. También el método fomenta situaciones de debilidad al crear dependencia del asesor. mediando un asesor cuyo papel es permitir que los miembros del grupo expresen sus sentimientos en forma adecuada. El objetivo fundamental es librar al equipo de tensiones emocionales. en privado y les -18- . Así es como se desarrollan hábitos de permanecer alejados y de evitar tratar temas delicados. Sus resultados son positivos. con este fin adopta temas que representan la esencia de su actividad. por un objetivo común. pues generalmente el efecto es acercar a las personas. productividad y satisfacción. este tipo de problemas se resuelva favorablemente. razón por la cual se presentan las siguientes situaciones: • Los medios de participación resultan inadecuados • Se tienen en cuenta las normas únicamente sobre el aspecto tratado • No es flexible el rol del poder y de la autoridad • Hay situaciones de autoengaño porque los aspectos reales del trabajo como son la creatividad. Formación de equipos de trabajo: Basada en el contenido: En este método. Los esfuerzos se centran en encontrar la mejor forma de estructurar el equipo. • Método catalítico: En este método se conceden mayores responsabilidades al asesor para que entreviste a cada uno de los miembros del equipo. En este caso el equipo coordina esfuerzos y hace que la calidad de los resultados recaiga sobre todos los miembros del equipo. que la mayoría de los miembros a menudo no disponen de suficientes oportunidades para manifestar sus sentimientos a todo el equipo o hacia algunos de ellos. un proyecto o un problema alrededor del cual se centran los esfuerzos del equipo. se atienden parcialmente. como por ejemplo: la búsqueda de la excelencia. Aunque se produce la catarsis debido a la sinceridad y al alivio de las tensiones acumuladas.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Uno con todos: Es cuando la tarea de uno de los del grupo requiere la colaboración de todos los demás. el equipo desarrolla dependencia hacia él. la conformación del equipo se fundamenta en la adopción de un asunto. entre otros. Este método enfatiza sobre los resultados y presenta la debilidad de minimizar el proceso del trabajo.

como en los administradores medios. • Método preceptivo: El asesor desarrolla trabajo persona a persona. Un equipo proyectado al futuro comprende la responsabilidad que le compete para motivar y animar a las nuevas generaciones en su trabajo. • Método de Confrontación: En este método el asesor se siente responsable de precisar aquellas situaciones de tensión entre los miembros del equipo y conseguir que quienes las padecen. la estructura y complejidad del trabajo y la asignación de las tareas. analizando las competencias de cada miembro del equipo. Excelencia del trabajo en equipo: El equipo que ignore la necesidad de tomar en consideración. mediante la reflexión las afronten y expresen para poner fin a la situación de malestar. procesos y resultados. La productividad debe ser satisfactoria • Integrar contenidos. sin contenido y sin proceso no hay resultado. con los cuales puede ejercer el liderazgo. Es tan importante entre los más altos ejecutivos. se quedó en el pasado y no se proyecta hacia el futuro. La pasividad no genera compromiso • Orientar los procesos hacia los resultados. capacitados. La efectividad del trabajo en equipo no conoce de niveles. Tiene también como objetivo. la autoridad. supervisores de primera línea y el personal en general. • Prevalecer un sentido de exteriorización de los problemas Etapas para lograr la efectividad del equipo: • Plantear la perspectiva de las posibilidades • Diagnosticar teniendo en cuenta el presente y evitando el autoengaño • Remediar los errores mediante un proceso activo que incluya la participación. la creación de nuevos puestos de trabajo y proponer cambios en el sistema de información. asimila las posibilidades de utilizar la tecnología de información instantánea y los modernos medios de comunicación. Los criterios para la conformación eficaz de un equipo de trabajo son: • Atender los aspectos reales • Participar activamente para lograr el éxito • No depender continuamente de fuentes externas • Responder ante la exigencia de cambios • Evitar el riesgo del autoengaño cuando atiende a indicadores técnicos y novedades • Realizar esfuerzos que sean activos y participativos. Por ello está capacitado para atraer e incorporar al equipo talento humano excelente. También afronta que es necesario cambiar para aceptar nuevos retos en términos de competencia. la realización individual y colectiva. sin proceso el contenido es inestable y fugaz. está preparado para ser capaz de responder ante un nuevo grupo de competidores también. La acción fundamental sucede cuando los miembros deben expresar con toda franqueza lo que sienten y piensan para establecer un diálogo abierto donde se analice la situación y se encuentren los correctivos y refuerzos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 suministre un cuestionario u otro tipo de instrumento para la investigación. los intereses creados o la desorganización. • Método de organización paralela o sistema colateral: Implica un sistema no jerárquico de personas que afrontan los problemas con nuevas perspectivas sin los obstáculos que impone el rango. La ausencia de trabajo en equipo en cualquier nivel o entre niveles limita la efectividad organizacional y acabará lentamente con toda la organización -19- . lograr la cohesión del grupo. Con esta información el asesor puede recomendar las diversas formas de abordar el trabajo o. Sin contenido el proceso es una ilusión.

en realidad no lo es. derriba barreras. Toma de Desiciones -20- . equilibrio. Estas capacidades deben orientarse hacia novedosos métodos y procesos para realizar el trabajo. humildad. en términos de tiempo. profesional e institucional. El líder piensa globalmente y trabaja localmente. Cada empleado de la organización esta en capacidad de ser líder en su puesto de trabajo para lograr mejoras en los aspectos personal. no confiar sus decisiones al azar. en Administración del Recurso Humano. que le aseguren la asignación de nuevas responsabilidades muy importantes para el desarrollo de la organización. Deben saber planear su trabajo en forma inteligente. crea espacios para el desarrollo de la capacidad individual al servicio del equipo de trabajo. obtendrá mayor confianza y responsabilidades en su desempeño profesional. movilizando el talento. el conductor de un grupo de personas que las orienta en la consecución de determinados objetivos. desarrollo de habilidades y conocimientos. interpretar y comunicar toda la información que fluye permanentemente en la organización y a la cual debe dar respuestas positivas e inmediatas. innovar para romper con los sistemas rutinarios para realizar los trabajos. planear cuidadosamente las actividades y demostrar capacidad. dominio. pertenencia y amor por su trabajo y su profesión. valores en los cuales se fundamenta el liderazgo personal. el Asistente Administrativo. eficiencia. habilidades y destrezas para operar y manejar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y ante todo sepa administrar. EI líder fija un norte. presentar alternativas de solución para la resolución de problemas y conflictos y realizar con efectividad todas las funciones propias del cargo. impone nuevos retos y delimita otras fronteras. Las características esenciales de un líder son: responsabilidad para asumir retos y afrontarlos. al interiorizar conceptos tan importantes como la autovaloración. Se inicia en la vida personal. El liderazgo profesional se alimenta originalmente de la seguridad personal y se va construyendo a medida en que la secretaria está en capacidad de realizar tareas complejas con mayores grados de perfección en comparación con otras personas. Consigue derribar todos los obstáculos que puedan impedir la completa manifestación del talento humano. Los técnicos profesionales en secretariado. para llegar a ello es necesario realizar muchos esfuerzos y gestar una dinámica de cambio que ofrezca las posibilidades de mejorar el trabajo aunando esfuerzos y estableciendo responsabilidades. Liderazgo es el arte de movilizar personas y talentos. Para ejercer el liderazgo es necesario la presencia de aptitudes. El liderazgo exige que estos profesionales posean los conocimientos necesarios. persuasión e insistencia para lograr los resultados propuestos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Aunque parece fácil de lograr. Liderazgo Profesional Se identifica el líder como el guía.. consolida en el grupo los principios de visión. concertación. no son la excepción y deben estar preparados para asumir su rol de líder. el respeto y la autoestima. con la seguridad de que al serle reconocida su labor. perseverancia. credibilidad. oportunidad. El líder consigue marcar la diferencia sobresaliente entre los demás integrantes del grupo. tenacidad. porque es quien demuestra mayor capacidad en la búsqueda de las maneras de lograrlo. en Archivo. para que redunden en beneficio de todos y cada uno. proponer nuevos métodos. comunicación. va más allá del límite establecido. eficacia y efectividad.

Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer. entusiastas. así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados. “Puedes decepcionarte si fallas. sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la práctica. • Decisión • Ejecutar la decisión • Evaluar. bien sea en una acción personal o delegando su ejecución. La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. Tomar decisiones es una de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y su éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo. organizar. • Generar alternativas. • Analizar alternativas mediante evaluación. Proceso de toma de decisiones: • Definición del problema e identificación. tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada. • Apropiarse del problema. llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar. de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan. siempre atentos al desarrollo de la actividad. logrando los mejores resultados. porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo. La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. pero si no lo intentas. • Interpretación del problema. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo. decidir y actuar no solamente se toman decisiones. Controlar. hacer ajustes. seguro que fracasas” Beverly Sills -21- . Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 El proceso de toma de decisiones se nutre de planear. En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas.

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