Administraciondeuntelecentro PDF

Manual del Estudiante Mdulo: Administracin de un telecentro
Administracin de un telecentro: Manual del estudiante / Paola Bazn; Coordinacin Karim Cruzado, Rolando Pacheco, Alejandra Visscher. Lima: Soluciones Prcticas ITDG, 2009. 53 p. ISBN 978-9972-47-192-6 TECNOLOGA DE LA INFORMACIN / CAPACITACIN / EDUCACIN / TELECENTROS / CAPACITACIN / COMUNICACIN / ADMINISTRACIN DE EMPRESAS 161.1/B28C Clasificacin SATIS. Descriptores OCDE
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2009-01410 Primera edicin: 2009 Soluciones Prcticas-ITDG Razn social: Intermediate Technology Development Group, ITDG Domicilio: Av. Jorge Chvez 275, Miraflores. Casilla postal 18-0620 Lima 18, Per Telfonos: (51-1) 444-7055, 242-9714, 447-5127 Fax: (51-1) 446-6621 Correo-e: info@solucionespracticas.org.pe www.solucionespracticas.org.pe
Autora: Paola Bazn Coordinacin: Karim Cruzado, Rolando Pacheco, Alejandra Visscher Correccin de estilo: Csar Daniel Rodrguez, Mario Cosso Diseo y supervisin grfica: Carmen Javier Diagramacin: Vctor Herrera Producido en el Per, febrero de 2009
Este documento ha sido elaborado como parte del programa Willay (www.willay.org.pe), financiado por el Ayuntamiento de Madrid y ejecutado por Ingeniera sin fronteras, la Pontificia Universidad Catlica del Per y Soluciones Prcticas-ITDG. El presente manual es un documento electrnico y est disponible para descargas en la direccin web: http://www.solucionespracticas.org.pe
Curso:
G ES T IN D E T EL ECE N T R O S
Mdulo:
ADMI NI S T RA C I N D E UN T E LE C E N T R O
Manual del estudiante
ndice
i. Presentacin ii. Abreviaturas iii. Fotografa iv. A quin est dirigido este manual? v. Competencias 1. Identificacin de necesidades 1.1. Actividad de aprendizaje: conceptos bsicos 1.1.1. Qu es un telecentro? 1.1.2. Componentes de un telecentro 1.1.3. Tipos de telecentros 1.1.4. Sostenibilidad de telecentros 1.1.5. Quin dirige un telecentro? 1.1.6. Administracin de un telecentro 1.2. Actividad de aprendizaje: necesidades bsicas de comunicacin e informacin 1.2.1. Revisin de fuentes secundarias 1.2.2. Recoleccin de informacin de fuentes primarias 1.2.3. Anlisis de la informacin 1.2.4. Elaboracin del diagnstico 2. Planificacin de servicios 2.1. Actividad de aprendizaje: diseo de servicios 2.2. Actividad de aprendizaje: planificacin de actividades 2.2.1. Definicin 2.2.2. Programacin 2.2.3. Estructura de un plan de accin 3. Prestacin y evaluacin de servicios 3.1. Actividad de aprendizaje: prestacin de servicios 3.1.1. Control de ingresos y egresos 3.1.2. Control de servicios 3.1.3. Herramientas contables 3.2. Actividad de aprendizaje: seguimiento y evaluacin 3.2.1. Qu es seguimiento? 3.2.2. Qu es evaluar? 3.2.3. Por qu debemos realizar seguimiento y evaluacin? 3.2.4. Qu debemos evaluar? 3.2.5. Criterios de seguimiento y evaluacin 3.2.6. Quin evala? 3.2.7. Integracin de la metodologa 4. Anexos 4.1. Registro de necesidades 4.2. Necesidades vs propuesta de servicios 4.3. Clculo de depreciacin 4.3.1. Definicin 4.3.2. Causas 4.3.3. Clculo 5 6 6 7 8 9 10 10 11 11 12 14 14 16 17 17 18 18 20 21 24 24 25 36 37 38 38 41 43 46 46 46 46 47 47 48 49 50 50 50 51 51 51 51
i. Presentacin
El programa Willay (comunicar en quechua) est centrado en la generacin y difusin de conocimientos prcticos sobre el uso sostenible de sistemas de telecomunicacin e informtica apropiados y de bajo costo que permitan el fortalecimiento de la gestin de entidades pblicas locales (municipalidades, educacin y salud) en zonas rurales del pas. Las actividades del programa se realizan a travs de dos grandes lneas de trabajo: 1) la dotacin de infraestructura y servicios de comunicacin e informacin para entidades pblicas rurales y, 2) la creacin de una red de centros de difusin y capacitacin en el uso social de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC). Precisamente en el marco de esta segunda lnea de trabajo, a travs de los servicios de capacitacin y difusin, las entidades pblicas locales mejorarn su capacidad para identificar, demandar y gestionar sistemas TIC para el soporte de sus procesos de gestin. En este contexto, los telecentros, considerados como centros de asistencia educativa y tecnolgica, juegan un papel primordial al constituirse en un medio de apoyo a la gestin de la administracin pblica. Por su importancia, el programa Willay, financiado por el Ayuntamiento de Madrid y ejecutado por Ingeniera sin fronteras, la Pontificia Universidad Catlica del Per y Soluciones Prcticas-ITDG, ha diseado el curso Gestin de telecentros dirigido a los administradores de telecentros con el objetivo de fortalecer el trabajo que realizan. El presente manual Administracin de un telecentro brinda los conocimientos bsicos requeridos para el desarrollo y fortalecimiento de capacidades en la gestin y administracin de un telecentro, a travs de la ejecucin de una metodologa bsica de gestin definida que parte de la premisa de que el telecentro ya existe en la comunidad. En el manual tambin se incluyen formatos de documentos aplicados a las tareas administrativas cotidianas de un telecentro, los que podrn ser usados por los administradores como documentos modelo en sus actividades de gestin. Se espera que este manual pueda ser usado como herramienta de consulta por los participantes y todas aquellas personas que deseen conocer un poco ms sobre la gestin de telecentros o entidades de caractersticas similares.
ii. Abreviaturas
CEPES Incagro Indecopi INEI Inictel MINAG Minedu Osiptel Reniec TIC Ugel Centro peruano de estudios sociales Innovacin y competitividad para el agro peruano Instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccin de la propiedad intelectual Instituto nacional de estadstica e informtica Instituto nacional de investigacin y capacitacin de telecomunicaciones del Per Ministerio de Agricultura Ministerio de Educacin Organismo supervisor de inversin privada en telecomunicaciones Registro nacional de identificacin y estado civil Tecnologas de informacin y comunicacin Unidad de gestin educativa local
iii. Fotografas
Las fotografas utilizadas en el presente manual son propiedad de: Asociacin Callpas proyecto Telecentro Challhuahuacho Asociacin Callpas y empresa minera Xstrata proyecto Telecentro rural Pamputa Inictel proyecto Telecentros rurales Junta de usuarios del distrito de riego de ChancayHuaral Rural Telecom proyecto Contacto rural Soluciones Prcticas-ITDG consultora Red de comunicacin e informacin para la asociacin de municipalidades del valle La Leche
iv. A quin est dirigido este manual?

Este manual est dirigido a los administradores, facilitadores, operadores o responsables de telecentros que deseen aprender a gestionar adecuadamente un telecentro a travs del uso de herramientas bsicas de gestin y administracin. El manual se enfoca en la aplicacin directa de un modelo bsico de gestin definido por la autora. El modelo ha sido explicado, en la medida de lo posible, a travs de un lenguaje entendible con pocos tecnicismos. An cuando la mayora de ejercicios estn orientados al trabajo cotidiano que se realiza en un telecentro, es posible aplicarlos en cualquier otra entidad de caractersticas similares. Como toda la informacin disponible en Internet es compartida y mejorada, agradeceremos hacernos llegar sus comentarios y sugerencias sobre la metodologa propuesta al correo electrnico: pbazan@hatunyay.com En el manual hemos incorporado pequeos consejos y aclaraciones sobre determinados temas, identificados mediante los siguientes grficos:
Consejos
Aclaraciones
v. Competencias
Conoce los procesos inherentes a la administracin de un telecentro. 2 horas Planifica la implementacin de los servicios del telecentro. 4 horas Gestiona en forma adecuada e integral los recursos que conforman un telecentro. 2 horas
Unidad didctica 1:
Identificacin de necesidades
Capacidades: Maneja los conceptos bsicos relacionados con la administracin de un telecentro Identifica las necesidades bsicas de comunicacin e informacin de la comunidad y entes externos al telecentro
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1.1. Actividad de aprendizaje: conceptos bsicos

Capacidad: Maneja los conceptos bsicos relacionados con la administracin de un telecentro Criterios de evaluacin: Los conceptos bsicos relacionados con la administracin de un telecentro han sido entendidos y aplicados adecuadamente Las diferencias en el uso de terminologa aplicada a los telecentros han sido comprendidas Duracin: 0.5 hora
1.1.1. Qu es un telecentro?
Una bsqueda simple en Google arroja numerosas definiciones de la palabra telecentro. Entre ellas: [E]s un lugar pblico donde la gente puede utilizar computadoras con acceso a Internet y otras tecnologas que ayudan a recopilar informacin y comunicarse con otras personas, al mismo tiempo que desarrollan habilidades digitales. Cada telecentro es diferente pero todos convergen en el uso de la tecnologa para el desarrollo social y comunitario, reduciendo el aislamiento, crea contactos, promueve temas relacionados a la salud, creando oportunidades econmicas.1 [E]s un espacio pblico, equipado con ordenadores conectados a Internet y otras TIC de acceso gratuito y con un amplio conjunto de servicios pensados para la poblacin del lugar (Karma Peir Rubio, 2006). [S]on lugares de encuentro, aprendizaje y comunicacin donde se ofrece el uso de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) como medios para el fortalecimiento y la gestin de iniciativas encaminadas a mejorar las condiciones de vida de las comunidades2. Como se puede observar, a pesar de que existen algunas variaciones en las definiciones expuestas, todas se orientan al mismo objetivo final: contribuir con el desarrollo de su comunidad. Este objetivo es lo que diferencia claramente a los telecentros de cualquier otro negocio que brinde acceso pblico a las TIC. Por esta razn, a los telecentros tambin se les denomina telecentros comunitarios. Es importante entender que el principal rol de los telecentros es el de promover, desarrollar y fortalecer las capacidades de personas y organizaciones de la comunidad donde se ubican, y por ende, contribuir al desarrollo social de la misma. Para lograrlo, los telecentros hacen uso de las TIC como herramientas tecnolgicas que les permitan alcanzar sus objetivos. De este modo, los telecentros son considerados centros de asistencia educativa y tecnolgica, convirtindose en herramientas de desarrollo, por lo que la vinculacin permanente con la comunidad y organizaciones locales debe ser su principal prioridad.
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Tomado de: Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/Telecentro),visto por ltima vez: 10 de junio de 2008. Tomado de: Portal Nacional de Telecentros (http://www.telecentros.org.co/index.shtml?apc=I1----&s=b), visto por ltima vez: 10 de junio de 2008.
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1.1.2. Componentes de un telecentro

Modelo de red, modelo de sostenibilidad, socios y alianzas, organizacin y equipo humano Modelo institucional y organizacional
Gestin del telecentro, operacin del telecentro, coordinacin con la red Procesos de negocio
TELECENTRO COMUNITARIO Servicios genricos, servicios a medida de la comunidad, contenidos de inters local Desarrollo y oferta de contenidos y servicios Ubicacin, elementos del mobiliario, plataforma de equipos, software y telecomunicaciones Infraestructura
Un telecentro est articulado y desarrollado segn cuatro componentes: a) Modelo institucional y organizacional Define el modelo de red, en caso de pertenecer a una red de telecentros, el modelo de sostenibilidad financiera o modelo econmico, los socios y alianzas que participan y aportan capacidad y recursos al telecentro, y el equipo humano que est al frente de la gestin y operacin del telecentro. b) Procesos de negocio Definen las actividades para gestionar, operar y mantener el telecentro. c) Desarrollo y oferta de contenidos y servicios Son la fuente de sostenibilidad del telecentro y el recurso para el desarrollo de la comunidad. d) Infraestructura y plataforma tecnolgica Puestas a disposicin de la comunidad para el acceso a los contenidos y servicios del telecentro.
1.1.3. Tipos de telecentros

Por lo general, los telecentros se ubican en el local de una municipalidad, organizacin no gubernamental, institucin educativa, local comunal, parroquia o cualquier otro tipo de organizacin comunitaria. Dependiendo de su ubicacin y finalidad existen telecentros que brindan sus servicios al pblico en general o a un pblico objetivo especfico como por ejemplo: estudiantes, microempresarios, discapacitados, funcionarios municipales, etc. Muchos autores y especialistas han categorizado a los telecentros de acuerdo a diversos criterios, entre ellos de modelo econmico, modelo de gestin, finalidad, pblico objetivo, etc.
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Metodologa ACTTA: una herramienta para la creacin de telecentros auto sostenibles para el desarrollo comunitario. S/c: Banco interamericano de desarrollo, s/a.
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En nuestro caso, y conforme a aspectos propios a nuestra realidad nacional, clasificaremos a los telecentros en: Comunales Son aquellos telecentros en los que el costo total de mantenimiento es asumido plenamente por la comunidad o distribuido entre organizaciones locales de la misma. La mayora de este tipo de telecentros cuenta con el respaldo de un operador de telecomunicaciones a travs de un modelo de franquicia o forman parte de un programa gubernamental de instalacin de telecentros ejecutado por la empresa privada (por ejemplo, proyecto Banda ancha rural ejecutado por Rural Telecom: http://www.contactorural.com.pe/). ONG Son telecentros auspiciados por organizaciones sin fines de lucro, implementados como parte de la ejecucin de un proyecto en particular que, por lo general, es financiado por alguna entidad internacional o nacional (por ejemplo, Telecentros de asociacin Callpas financiados por la empresa minera Xstrata: http://www. asociacioncallpas.org/). Es importante indicar que varios de los telecentros que nacieron como producto de un proyecto especfico, actualmente continan funcionando con el financiamiento de las organizaciones locales involucradas en el proyecto que les dio origen (por ejemplo, telecentros de la junta de usuarios del distrito de riego de Chancay, Huaral, proyecto ejecutado por CEPES y financiado por Incagro, Osiptel y el Ministerio de Agricultura: http:// www.huaral.org/). Gubernamentales Son aquellos telecentros financiados permanentemente por el gobierno (local, regional o nacional) y que ofrecen servicios de inters pblico a la comunidad (por ejemplo, Telecentros rurales de Inictel: http://telecentros.inictel.net/).
1.1.4. Sostenibilidad de telecentros

Si bien es cierto que en los ltimos aos se han promovido muchas iniciativas para la implementacin de telecentros, cada una de ellas con diferentes enfoques, tambin es cierto que la gran mayora de ellas no han logrado continuar funcionando en el tiempo. Este es el principal reto que enfrentan los telecentros, cmo lograr ser autosostenibles? Delgadillo et al. (2002, 2004)4, identifican cinco tipos de sostenibilidad: econmica, poltica y/o legal, social, organizacional y tecnolgica. Sostenibilidad econmica Consiste en la obtencin de financiamiento que permita el funcionamiento continuo del telecentro. Todo telecentro debe contar con un plan bsico de negocios en el que se identifiquen las diversas formas con las cuales se obtendrn los recursos que cubrirn sus gastos operativos y administrativos. Estas formas pueden incluir la prestacin o venta de servicios del telecentro, ya sea en forma directa a los usuarios o a terceros, a travs de convenios con entidades locales de gobierno, salud, educacin, y la ejecucin de proyectos en alianza con organismos nacionales e internacionales, etc. Sostenibilidad social Est basada en la participacin y vinculacin de la comunidad con el telecentro. Es uno de los factores prioritarios que deben ser considerados en las actividades que realice el telecentro: si los miembros de la comunidad sienten que su calidad de vida se ve mejorada por el telecentro y lo hacen suyo, entonces lo usarn y apoyarn.
Delgadillo, K.; Gmez, R.; Stoll, K. Telecentros... para qu?: lecciones sobre telecentros comunitarios en Amrica Latina y el Caribe. Quito: Fundacin Chasquinet, 2002.
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Sostenibilidad poltica y/o legal Est basada en un marco regulatorio que promueve y protege el desarrollo de los telecentros. Para lograrla, las labores de incidencia en polticas pblicas que los telecentros o proyectos que implementan telecentros realizan son muy importantes. Sostenibilidad organizacional Est basada en el desarrollo de capacidades de personas de la comunidad que en algn momento podran asumir la administracin del telecentro. Sostenibilidad tecnolgica Est basada en la capacidad de utilizacin de tecnologas existentes y de nuevas tecnologas conforme se requieran, adaptandose a los cambios o nuevas necesidades del telecentro.
Los tipos de sostenibilidad interactan entre s y con otros procesos inherentes a la administracin de un telecentro. Cada uno de ellos implica el esfuerzo de una o ms personas o grupos de personas, dependiendo de las necesidades de cada telecentro. Por ejemplo: la sostenibilidad organizacional ayuda a la sostenibilidad econmica al contar con personal local que administre el telecentro, permitiendo reducir gastos administrativos de traslados y manutencin de personal de otros lugares. Existen varias experiencias en las que la sostenibilidad econmica, considerada por muchos como un factor primordial para lograr la subsistencia del telecentro, ha ido de la mano con la sostenibilidad social. Si bien es cierto que el objetivo final de un telecentro es contribuir con el desarrollo de su comunidad, tambin es de generar ingresos suficientes que le permitan seguir funcionando. Surgen entonces las preguntas, puede existir lo uno sin lo otro?, qu es primero, lo social o lo econmico?, ambas pueden darse en forma concurrente? Estas preguntas nos hacen concluir en la necesidad de considerar a los telecentros como un negocio social, que a travs de las TIC, ofrece servicios que contribuyen al desarrollo de la comunidad en diferentes reas: negocios, educacin, salud, participacin ciudadana, etc. Esta idea est adquiriendo mayor aceptacin en los ltimos aos, pues como est claro, los telecentros deben cumplir una funcin social, compenetrndose plenamente con la comunidad en la que se ubican, y a la vez ser sostenibles. Para una mejor comprensin de estos conceptos, recomendamos la revisin de bibliografa relativa a este tema que se brinda en el disco de recursos.
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1.1.5. Quin dirige un telecentro?

Anteriormente hemos comentado la importancia de los telecentros y su contribucin en el desarrollo de la comunidad. La experiencia ha demostrado que los casos de xito de telecentros se producen cuando existe una comunidad comprometida con el mismo, con una o varias personas responsables que mantienen un vnculo permanente con la comunidad y se encargan de que el telecentro funcione diariamente, generando los ingresos necesarios para su mantenimiento. Estas personas reciben el nombre de administradores, operadores o responsables del telecentro y tienen un perfil muy heterogneo que incluye una serie de competencias: conocimientos y habilidades tecnolgicas, empresariales y sociales. Cules son las principales caractersticas personales y sociales de un administrador? Lder de su comunidad con amplia vocacin de servicio Facilidad de comunicacin e interrelacin con los diferentes actores de su comunidad Alta capacidad en la obtencin de logros y metas Visin empresarial que le permita identificar nuevos servicios y potenciar los existentes Posee una autoimagen positiva y deseos de superacin Establece relaciones de respeto, reconociendo sus derechos y deberes personales, ciudadanos y laborales Plena disposicin para el aprendizaje
1.1.6. Administracin de un telecentro

Como hemos indicado, el perfil del administrador de un telecentro implica el manejo de conocimientos y habilidades tecnolgicas, empresariales y sociales. En este manual aprenderemos sobre la administracin bsica de un telecentro enfocado desde el aspecto empresarial, mediante la aplicacin de una metodologa bsica de gestin que incorpora la ejecucin de un grupo de procesos y actividades para administrar adecuadamente este espacio. Esta metodologa parte de la premisa de que el telecentro ya existe, por lo que brinda lineamientos generales y parmetros base que pueden ser tomados como puntos de referencia, a partir de los cuales se puede adaptar un modelo de acuerdo a las necesidades del telecentro. Nuestro objetivo es proporcionar una herramienta bsica y sumamente prctica, con la finalidad de que pueda ser de utilidad en la gestin diaria del telecentro. A continuacin, presentamos un grfico que resume el conjunto de procesos y la secuencia a seguir en la administracin bsica de un telecentro existente:
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Difusin
Diseo de la oferta de servicios
Planificacin de actividades
Prestacin d e servicios
Seguimiento y Evaluacin
Todos los procesos indicados en el grfico, excepto difusin, sern explicados en detalle en las siguientes unidades de aprendizaje. El proceso de difusin ser revisado en detalle en el manual Comunicacin y capacitacin en un telecentro. Adicionalmente, en el grfico se muestran las entidades externas que interactan con los procesos del telecentro y que, de un modo u otro, ejercen influencia sobre el mismo. Comunidad Es un grupo o conjunto de seres humanos que comparten los mismos intereses y necesidades. Como ya hemos indicado, el telecentro contribuye al desarrollo de la comunidad en la que se ubica, por lo que debe desarrollar y estrechar vnculos, haciendo a sus pobladores partcipe de sus actividades. Mercado Es el conjunto de compradores, demanda, y de vendedores, oferta, que se interrelacionan para realizar transacciones, acuerdos e intercambios de bienes y servicios a un determinado precio. El telecentro visto como un negocio social requiere conocer elementos del mercado en el que se desenvuelve, por ejemplo, cules son los servicios relacionados con las TIC que se ofertan en la zona y que podran resultar competencia de los que se desea ofrecer? De este modo, podremos identificar y definir el valor agregado que daremos a los servicios que queremos implementar. Aliados Son personas u organizaciones con quienes el telecentro ha establecido vnculos interinstitucionales que permiten un mejor desarrollo de las actividades planificadas. El telecentro no debe ser un ente aislado, ms bien debe estar en constante interrelacin con su entorno. Considerando la funcin social que cumple, son determinantes las alianzas que pueda establecer para la consecucin de sus objetivos. Se debe identificar en la comunidad a las personas u organizaciones que tienen cierto grado de influencia y comprometerlos con el desarrollo del telecentro, por ejemplo: municipalidad, instituciones educativas, asociacin de productores, ONG, etc. Adicionalmente, debera considerarse la formalizacin de alianzas con entidades externas a la comunidad, por ejemplo: gobierno regional, direcciones regionales, operadores de telecomunicaciones, etc. Otros entes externos Son aquellas organizaciones que realizan actividades en la comunidad y con las que el telecentro no tiene ningn tipo de vnculo pero cuyo accionar podra influir en sus actividades, por ejemplo: algunas ONG locales.
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1.2. Actividad de aprendizaje: necesidades bsicas de comunicacin e informacin

Capacidad: Identifica las necesidades bsicas de comunicacin e informacin de la comunidad y entes externos al telecentro Criterios de Evaluacin: Las necesidades bsicas de comunicacin e informacin de la comunidad y entes externos al telecentro han sido identificadas Se han identificado los principales insumos de informacin para elaborar el diagnstico de necesidades de comunicacin e informacin Duracin: 1.5 horas
Cuando desees realizar una actividad en tu telecentro, te recomendamos uses la siguiente tcnica para realizar los anlisis y planificacin previa. Puedes usarla tambin en el diseo de cualquier nuevo servicio, taller o programa de capacitacin. La tcnica a la que nos referimos se llama 5W-2H, desarrollada en Estados Unidos pero aplicada principalmente en Japn bajo el siguiente ciclo de control: plan (planificar) do (hacer) check (verificar) action (actuar). En el grfico mostramos la secuencia usada en cada momento de la tcnica. Al planificar debes preguntarte y contestarte, lo mismo al actual, verificar y hacer: What? = Qu? Who? = Quin? Where? = Dnde? When? = Cundo? Why? = Porqu? How? = Cmo? How much? = Cunto?
Planificar
Hacer
WHAT? = Qu? WHO? = Quin? WHERE? = Dnde? WHEN? = Cundo? WHY? = Porqu? HOW? = Cmo? HOW MUCH? = Cunto?
Actuar
Verificar
Como puedes observar, es una tcnica fcil utilizar, permite adaptar las preguntas y crear una tcnica propia de acuerdo a tus necesidades. Ahora explicaremos el proceso identificacin de necesidades. Tal como se ha indicado, la metodologa de gestin definida parte de la premisa de que el telecentro ya existe en la comunidad, por tanto, el administrador debera tener como mnimo un conocimiento general de las caractersticas de la comunidad, esto es: Entorno: historia, geografa, festividades, recursos naturales Poblacin: sexo, edad, niveles educativos, poblacin econmicamente activa, tasa de empleo y desempleo, ingresos promedio Actividades socioeconmicas de la zona, por ejemplo, si es una comunidad netamente agrcola, ganadera, minera, artesanal Organizaciones existentes: municipalidad, instituciones educativas, centros de salud, otras entidades del gobierno (direcciones regionales, UGEL, etc.), asociaciones, comits vecinales, ONG Servicios: agua, energa, transporte, comunicacin
El proceso de identificacin de necesidades permite determinar cules son las necesidades de comunicacin e informacin que tiene la comunidad y otros entes externos ubicados en la misma, con la finalidad de elaborar
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el diagnstico de necesidades de informacin y comunicacin. Dependiendo de la prioridad de las necesidades definidas, el telecentro podra optar por disear un plan de servicios que permita satisfacerlas. La identificacin de necesidades implica la ejecucin de las siguientes actividades:
1. Revisin de fuentes secundarias 2. Recoleccin de informacin de fuentes primarias
3. Anlisis de la informacin
4. Elaboracin de diagnstico
1.2.1. Revisin de fuentes secundarias

Consiste en la revisin de informacin disponible sobre la comunidad, por ejemplo: documentos estadsticos emitidos por el INEI, Osiptel, MINAG, Minedu y otras entidades relacionadas con las actividades principales de la comunidad, planes estratgicos municipales, planes de desarrollo concertado, presupuestos participativos, entre otros. Esta informacin puedes obtenerla desde Internet, municipios, gobiernos regionales, ONG locales que han elaborado diagnsticos comunales, asociaciones comunales, lderes locales, representantes de asociaciones, etc.
1.2.2. Recoleccin de informacin de fuentes primarias

Teniendo un mayor conocimiento de la realidad local en la que se desenvuelve el telecentro, se procede a obtener informacin directa de las fuentes primarias. En nuestro caso, las personas y organizaciones que estn vinculadas con el telecentro o que requieren de los servicios que este puede brindar para satisfacer sus necesidades. La recoleccin de informacin de fuentes primarias implica la aplicacin de diversas herramientas y tcnicas que permiten obtener informacin ms detallada de las necesidades reales de la comunidad, principalmente en cuanto a informacin y comunicacin. Las herramientas y tcnicas ms usadas son: Talleres (dinmicas de grupo, tcnicas y herramientas participativas, etc.) Encuestas Entrevistas Grupo objetivo (focus groups)
El diseo y aplicacin de estas herramientas y tcnicas depender en gran medida de la informacin que deseemos obtener, de los recursos y del tiempo disponible, tanto para nosotros como para los participantes. Dos tcnicas muy importantes que recomendamos usar en un taller son los mapas y anlisis fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA). Comentaremos brevemente cada una de ellas: Mapas
Por lo general, la manera ms rpida de obtener informacin es a travs de talleres. En el manual Comunicacin y capacitacin en un telecentro explicamos cmo disear y desarrollar un taller.
Es una tcnica que permite representar grficamente los recursos, servicios, actividades econmicas, organizaciones y otros elementos, as como la manera en que estos se relacionan entre s. Su nomenclatura depende del tipo de elementos que se grafican en el: un mapa de informacin, es aquel en el que los participantes dibujan un mapa de la comunidad e identifican las organizaciones locales existentes y la informacin que utilizan de cada una de ellas.
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En el mapa se deben graficar los diversos flujos y redes de informacin en los que un telecentro y comunidad estn inmersos. Como resultado, se definen las necesidades de informacin y comunicacin de los participantes con respecto a las entidades locales existentes. Anlisis FODA Permite identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la comunidad. Por tanto, la informacin que se obtiene en el anlisis podra dar un mejor panorama de cmo se pueden aprovechar las fortalezas y oportunidades del entorno en la prestacin de los servicios que brinda el telecentro y permitir reducir las debilidades y amenazas de la comunidad.
Personas clave son aquellas que conocen en forma extensa a la comunidad, especialmente sus necesidades reales
Fortalezas Positivo
Debilidades Negativo
Oportunidades
Amenazas
Sin embargo, cualquiera sea la herramienta o tcnica que se aplicar se debe tener cuidado en hacerlo con personas clave. Se considera personas clave a lderes de la comunidad, representantes de organizaciones locales, representantes de entidades pblicas, privadas y otros entes externos. Son aquellos que tienen algn nivel de decisin en sus organizaciones.
1.2.3. Anlisis de la informacin

Todos los datos recolectados durante el desarrollo de las actividades descritas anteriormente deben ser depurados, procesados y analizados con el objetivo de obtener informacin relevante que pueda servir para la elaboracin del diagnstico de necesidades. Se puede hacer uso de programas informticos que permiten procesar adecuadamente los datos obtenidos. Por ejemplo: si aplicaste encuestas puedes usar el programa estadstico SPSS para procesarlas o tabularlas en una hoja de clculo tipo Excel. En el anlisis debes considerar como insumo los factores ambientales del telecentro tales como: cultura y estructura organizacional, que es muy importante cuando el telecentro es el resultado de la ejecucin de algn proyecto, normas gubernamentales, infraestructura, recursos humanos, condiciones del mercado, etc.
1.2.4. Elaboracin del diagnstico

Con la informacin obtenida se puede proceder a elaborar un diagnstico de necesidades de informacin y comunicacin, que ser usado como material para el diseo de los servicios que ofrecer el telecentro. Es importante considerar que en la recoleccin de informacin probablemente se identifiquen muchas necesidades, por lo que es recomendable que agruparlas por afinidad y luego asignarles un nivel de prioridad especfico. Entonces, se puede seleccionar el grupo de necesidades con mayor grado de prioridad, por lo general aquellas cuya satisfaccin genera un alto impacto en el desarrollo, ya sea econmico o social, de la comunidad. En el punto 4.1. del anexo proporcionamos un ejemplo de formato a utilizar en el registro de necesidades y categorizacin de acuerdo a su grado de importancia. A continuacin, mostramos un resumen grfico de los elementos que intervienen en el proceso de identificacin de necesidades:
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Entrada Fuentes secundarias. Fuentes primarias. Factores ambientales del Telecentro.
Herramientas y Tcnicas Revisin bibliogrf ica. Talleres. Entrevistas. Encuestas. Focus Groups. Programas estadsticos/base de datos.
Salida Diagnstico de necesidades de inf ormacin y comunicacin.
Nada se obtiene sin esfuerzo y todo puede lograrse con el debido esfuerzo. Emerson
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Unidad didctica 2:
Planificacin de servicios
Capacidades: Disea la oferta de servicios del telecentro Planifica las actividades del telecentro
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2.1. Actividad de aprendizaje: diseo de servicios

Capacidad: Disea la oferta de servicios del telecentro Criterios de evaluacin: Se ha elaborado el listado de servicios del telecentro Duracin: 1 hora
Despus de obtener los insumos requeridos y conocer al detalle las necesidades reales de los pobladores de la comunidad y de otros entes externos, se proceden a disear los servicios que ofrecer el telecentro con la finalidad de satisfacer esas necesidades. Cuando hablamos de servicios nos referimos a acceso a informacin, que incluye la produccin de contenidos locales, uso de recursos tecnolgicos, capacitacin, soporte, etc., que debern estar orientados a contribuir con el desarrollo de la comunidad y a la vez a generar ingresos necesarios para mantener operativo el telecentro. En este contexto es posible generar un grupo de servicios gratuitos y otro grupo de servicios pagados, de este modo, se cumplen ambos objetivos. Las consideraciones bsicas a la hora de proponer nuevos servicios son: Capacidad de pago de los usuarios a quienes se ofrecer el servicio: cunto estn dispuestos a pagar por el servicio? Demanda de los usuarios por este servicio: cuntos usuarios utilizarn el servicio? Cules son los recursos disponibles que tiene el telecentro para implementar estos servicios?: infraestructura, equipamiento, personal, etc. Costos para implementar el servicio: cunto me costar ejecutar el servicio?
Todos los servicios que ofrece el telecentro responden a una demanda de la comunidad y entes externos, actores que deben haber sido identificados durante la ejecucin del proceso descrito anteriormente. Es importante recordar que la solucin que elijas debe satisfacer la necesidad identificada en el diagnstico de necesidades. Para que esta solucin se transforme en un servicio es necesario determinar lo siguiente: Qu objetivos deseamos alcanzar? Qu actividades debemos realizar para lograr los objetivos? Quines van a realizar estas actividades? Cmo aprovechar y distribuir mejor los recursos que tenemos?
Algunas recomendaciones que deben ser consideradas al momento de disear los servicios: Promover la participacin de grupos excluidos como mujeres, discapacitados e iletrados Adecuar los horarios en los que se brindarn los servicios: esto depende de cul sea el pblico objetivo. No es lo mismo asignar un horario para la capacitacin de miembros de una asociacin artesanal que para un grupo de estudiantes de primaria. Considera la disponibilidad de los usuarios, especialmente cuando se trata de organizaciones, y de ser posible, coordina previamente con ellos el horario Considerar los periodos de tiempo en que los usuarios podran no estar disponibles para utilizar el servicio. Por ejemplo: un programa de capacitacin para profesores no debera programarse en las vacaciones escolares, de la quincena de diciembre a febrero, pues por lo general, es la poca en que los docentes salen de la comunidad Si propones un servicio de informacin, ya sea bsqueda de informacin o
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produccin de informacin con contenidos locales, considera la incorporacin voluntaria de miembros de la comunidad: estudiantes de secundaria o de un instituto que pueden asumir la tarea de recopilar dicha informacin. De este modo, estars formando a gente local en la bsqueda y produccin de informacin, as como su uso y aplicacin a travs de las TIC Al proponer un servicio de capacitacin, es importante otorgar una certificacin, mucho ms si es brindada en convenio con alguna entidad local o externa. Esto le confiere un valor agregado al servicio y ser mejor aprovechado por los usuarios. Por ejemplo: al realizar un programa de capacitacin para profesores, se puede gestionar la firma de un convenio con la UGEL a la cual la comunidad pertenece. A travs de este convenio, se puede entregar un certificado a nombre del telecentro y de la direccin de educacin, lo que tiene mayor validez para los profesores, quienes podrn utilizarlo en concursos de docentes
Continuando con el ejemplo anterior, en el punto 4.2. del anexo, presentamos una propuesta de servicios bsicos que podran implementarse para satisfacer las necesidades detectadas en el ejercicio anterior. Esto no exonera la implementacin de otros servicios, como capacitar a los usuarios afectados por sus necesidades en el uso de las herramientas de Internet para realizar trmites y gestiones independientemente. Despus de definir el listado de servicios a ofrecer, es muy importante validarlos a travs de algunos de los participantes de los talleres, encuestas, etc., que sern realmente los futuros clientes. Esto permitir recoger crticas, ideas, sugerencias y recomendaciones que ayudarn a aterrizar el listado hecho de acuerdo a la realidad en la que el telecentro se desenvuelve y a los recursos con los que se dispone. A continuacin proponemos un listado de posibles servicios a implementar en un telecentro: a) Servicios generales: alquiler de computadoras, alquiler de acceso a Internet (correo electrnico, bsqueda de informacin, chat), audioconferencias, videoconferencias, telefona normal o IP, escaneados, impresiones, venta de discos compactos, venta de disquetes, etc. Respecto al alquiler de computadoras, acceso a Internet y otros servicios generales, se pueden ofrecer paquetes especiales a entidades externas como municipalidades, centros de salud, ONG, que realizan algn tipo de trabajo en la comunidad y que no dispongen de esta tecnologa. De este modo, su personal podra usar el telecentro como una oficina virtual con mejor comodidad y flexibilidad. En lo que se refiere a bsqueda de informacin, esta puede abarcar desde la informacin requerida por los estudiantes para el desarrollo de tareas escolares hasta la requerida por microempresarios para la compra o venta de productos. En estos casos, se puede solicitar el apoyo voluntario de un miembro de la comunidad, quien brindar servicios de asesora en un horario determinado, sin que esto represente un costo adicional para el telecentro. Al voluntario se le otorgar un diploma de reconocimiento por su participacin o brindarle acceso gratuito en horas de menor uso del telecentro. b) Capacitacin: cursos o talleres de capacitacin presencial o en lnea, desde computacin bsica, herramientas de Internet, hasta cursos ms especializados para microempresarios, funcionarios de municipios, docentes. Desarrollados por el mismo telecentro o por otras entidades. c) Desarrollo y mantenimiento de pginas web: puede incluirse elaboracin de diseos grficos para web hasta preparacin de catlogos comerciales en lnea, pginas web comunitarias o de organizaciones locales, bolsa de trabajo en lnea, blogs, etc. En el caso de la produccin de contenidos locales debes considerar las actividades econmicas de la comunidad y aprovechar cualquier oportunidad de negocio que pueda presentarse con ellas. d) Asesora en trmites con entidades del gobierno: tipo Reniec, Indecopi, Ministerio de Agricultura, Ministerio de Salud, Direccin de migraciones, etc. e) Asesora en bsqueda de empleo: se puede brindar asesora a las personas que deseen elaborar una hoja de vida y buscar empleo. Se puede proporcionar formatos de hojas de vida y servicio de toma de fotografas. Asimismo, ayudar en la bsqueda de ofertas de empleo a travs de Internet.
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Adicionalmente y conforme los recursos lo permitan, se pueden incorporar los siguientes servicios: Publicidad web: vender espacios publicitarios en la pgina web del telecentro a los propietarios de pequeas y microempresas de la comunidad. Este un medio efectivo para dar a conocer sus productos y servicios Clasificados web: proporcionar un espacio en la pgina web del telecentro para avisos clasificados. Tambin se puede incorporar una seccin de anuncios de eventos Distribuidor de correspondencia: muchas empresas e instituciones que solo tienen presencia en la capital del distrito o departamento suelen contratar puntos de distribucin en localidades pequeas para el reparto de correspondencia Pago de servicios: facilitar el pago de servicios pblicos a travs de terminales de pago en efectivo o con el uso de una tarjeta dbito del telecentro Servicios bancarios: El telecentro puede funcionar como un agente bancario prestando servicios de depsito y retiros, envo o recepcin de giros, consulta de saldos y pagos de servicios bsicos Comercio electrnico, telemedicina, etc.
A continuacin, presentamos un grfico que resume los elementos que intervienen en el proceso diseo de servicios:
Entrada Factores ambientales del Telecentro. Diagnstico de necesidades de inf ormacin y comunicacin.
Herramientas y Tcnicas Anlisis de inf ormacin. Plantillas. Formatos.
Salida Listado de servicios.
El que hace algo puede equivocarse, pero el que no hace nada ya est equivocado. Erasmo de Rotterdam
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2.2. Actividad de aprendizaje: planificacin de actividades

Capacidad: Planifica las actividades del telecentro Criterios de evaluacin: El plan de accin del telecentro ha sido elaborado Duracin: 3 horas
2.2.1. Definicin
Un plan de accin es una herramienta de gestin que permite planificar las actividades a realizar en un periodo determinado, puede ser trimestral, semestral o anual; verificar el avance de la ejecucin de las actividades en relacin al cronograma y presupuesto. Un plan de accin es un documento de gestin que sirve para realizar un seguimiento y evaluacin de las actividades que se realizan en el telecentro y determinar los avances en la ejecucin de estas con respecto a lo planificado, es decir, evaluar el desempeo del telecentro en funcin de las metas establecidas. Como cualquier otro documento de gestin, el plan de accin debe ser elaborado en forma conjunta con el equipo de trabajo del telecentro y validado con aliados y entes externos que participaron en la identificacin de necesidades y diseo de servicios. Su participacin en este proceso permitir que se sientan ms identificados con el telecentro y adquieran un mayor compromiso en sus acciones. Adaptando la tcnica de las 5W2H, todo plan de accin debe responder a las siguientes interrogantes:
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Qu vamos a hacer?: todos los servicios que se desean implementar en el telecentro Por qu lo vamos a hacer?: justificacin de la implementacin, es decir, diagnstico de necesidades realizado anteriormente y razones por las que se elige satisfacer esas necesidades Para qu lo vamos a hacer?: objetivos del plan de accin, qu se busca lograr con su ejecucin Cmo lo vamos a hacer?: listado de actividades a realizar para lograr la implementacin de los servicios Qu necesitamos para hacerlo?: listado de recursos humanos, materiales y fsicos, indicando la cantidad necesaria de cada uno de ellos Dnde lo vamos a hacer?: lugar donde se implementar el servicio. Dependiendo del tipo de servicio podr ser un espacio fsico o virtual Cundo lo vamos a hacer?: tiempo en el que se ejecutarn las actividades, cronograma Cunto va a costar hacerlo?: presupuesto que contiene el precio de cada recurso segn cantidad y tiempo de uso
2.2.2. Programacin
La programacin es el conjunto de procedimientos y tcnicas que se usan para identificar y ordenar las acciones necesarias para realizar un servicio. Con la informacin obtenida en el grupo de preguntas, se puede empezar a elaborar la programacin de las acciones que se realizaran en el telecentro. Del proceso de diseo de servicios se han obtenido respuestas a diversas preguntas como qu vamos a hacer?, por qu lo vamos a hacer? Luego de esto se realizan, por lo general, las siguientes actividades: a) Definir objetivos Respondiendo a la pregunta para qu lo vamos a hacer?, los objetivos son de dos tipos: General: resultado que buscamos obtener con la implementacin del plan de accin. Se logra a mediano y largo plazo Especficos: resultados que se logran conforme se van ejecutando y cuyo cumplimiento permitir alcanzar el objetivo general. Son ms concretos y se realizan a corto plazo
Como explic en la actividad de aprendizaje 1.2., es necesario realizar un diagnstico que no solo nos permita identificar las necesidades sino tambin la poblacin beneficiaria o destinataria de nuestros servicios. Esto resulta muy til a la hora de definir objetivos, pues nos permite establecer si los parmetros que buscamos satisfacen las necesidades de la poblacin destinataria y si su implementacin llega a todos. b) Definir las actividades Respondiendo a la pregunta cmo lo vamos a hacer? Consiste en elaborar un listado de diversas actividades que se realizan para lograr los objetivos. Este listado debe estar ordenado y de ser posible, agrupado por tipos de servicios. De preferencia, cada actividad debe tener un responsable asignado. A continuacin presentamos un modelo de actividades identificadas para un programa de capacitacin en el uso de las TIC para funcionarios municipales:
Servicio Actividad Responsable
1.1. Diseo del programa de capacitacin 1. Programa de capacitacin en el uso 1.2. Elaboracin de materiales educativos de las TIC para 1.3. Convocatoria al programa funcionarios 1.4. Desarrollo del plan de capacitacin municipales. 1.5. Elaboracin de informe final del programa
Administrador Capacitador Administrador Capacitador Administrador
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Se debe considerar lo siguiente: Cada actividad puede tener subniveles Cada subactividad puede tener un responsable asignado, no necesariamente la persona que aparece como encargada de la actividad, pero responsable de toda la actividad, quien responde por su cumplimiento Las subactividades se pueden dividir en tareas
El siguiente cuadro ilustra el modelo que sugerimos:

1.1. Diseo del programa de capacitacin 1.2. Elaboracin de materiales educativos 1. Programa de 1.3. Convocatoria al programa capacitacin en el uso de las TIC para funcionarios 1.4. Desarrollo del plan de municipales. capacitacin Administrador Capacitador 1.1.1. Identificar necesidades de capacitacin 1.1.2. Elaborar el programa de capacitacin 1.2.1. Desarrollar contenidos 1.2.2. Adaptar y validar materiales educativos 1.2.3. Diagramar e imprimir materiales 1.3.1. Disear material publicitario 1.3.2. Contratar publicidad 1.3.3. Realizar talleres de sensibilizacin 1.3.4. Realizar reuniones de coordinacin 1.4.1. Realizar evaluacin inicial del curso 1.4.2. Realizar dictado del curso 1.4.3. Realizar evaluaciones permanentes 1.4.4. Realizar evaluacin final del curso 1.5.1. Procesar evaluaciones 1.5.2. Elaborar certificados 1.5.3. Realizar clausura del programa 1.5.4. Redactar informe final del programa Administrador Administrador Capacitador Capacitador Imprenta Imprenta Asistente Administrador Administrador Capacitador Capacitador Capacitador Capacitador Capacitador Asistente Administrador Administrador
Administrador
Capacitador
1.5. Elaboracin de informe final del programa
Capacitador
c) Definir los recursos requeridos Respondiendo a la pregunta: qu necesitamos para hacerlo? y dnde lo vamos a hacer? Podemos agrupar los recursos en tres categoras: Recursos humanos: personal disponible Recursos materiales: materiales e insumos requeridos para el funcionamiento adecuado Recursos fsicos: infraestructura: edificios; equipamiento: computadoras, maquinaria
A continuacin, presentamos una plantilla de estimacin de recursos que se puede utilizar para determinar los elementos necesarios por cada actividad. Se ha llenado la plantilla estimando los recursos necesarios para dos actividades.
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Tambin se puede especificar los requisitos de recursos por tareas. En el ejemplo anterior, cada subactividad puede dividirse en tareas y asignar a cada tarea los recursos necesarios. Esto depende del grado de detalle que se desee. d) Elaborar el cronograma Respondiendo a la pregunta: cundo lo vamos a hacer? El cronograma es una herramienta que muestra fechas de inicio y fin de las actividades. A la representacin grfica de un cronograma se le conoce como diagrama de Gantt. Puedes elaborar un cronograma usando un software de gestin de proyectos tipo como Microsoft Project para Windows, DotProject, GanttProject o Planner para Linux. Tambin se pueden utilizar Microsoft Excel o Calc de OpenOffice. En el siguiente ejemplo mostramos un formato que se puede usar al elaborar un cronograma. Para lograr un mejor entendimiento hemos incorporado un segundo servicio.
Servicio Actividad Subactividad 1
MES 1
MES 2
MES 3 SEMANAS
MES 4
MES 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Programa de capacitacin en el uso de las TIC para funcionarios municipales

1 Diseo del programa de capacitacin 1 2 2 1 2 3 3 1 2 3 4 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 Identificar necesidades de capacitacin Elaborar el programa de capacitacin Desarrollar contenidos Adaptar y validar materiales educativos Diagramar e imprimir materiales Disear material publicitario Contratar publicidad Realizar talleres de sensibilizacin Realizar reuniones de coordinacin Realizar evaluacin inicial del curso Realizar dictado del curso Realizar evaluaciones permanentes Realizar evaluacin final del curso Procesar evaluaciones Elaborar certificados Realizar clausura del programa Redactar informe final del programa X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Elaboracin de materiales educativos
Convocatoria al programa
Desarrollo del plan de capacitacin
Elaboracin de informe final del programa
Desarrollo del portal web de la institucin educativa

1 Determinacin de requerimientos de informacin y capacitacin 1 2 3 4 2 1 2 3 4 3 1 2 3 Identificacin de las necesidades de informacin Procesamiento de datos Anlisis de informacin Definicin de herramientas tecnolgicas Definicin de la estructura del portal web Diseo de materiales didcticos Mapeo de la informacin Diseo de la estructura final del portal web Diseo grfico del portal web Programacin Pruebas y validaciones X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Diseo de la informacin del portal web
Desarrollo de los servicios del portal web
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e) Elaborar el presupuesto Respondiendo a la pregunta: cunto va a costar hacerlo? En trminos generales un presupuesto es la estimacin de los ingresos y gastos que tiene una organizacin en un determinado periodo. Para nuestro caso, el presupuesto indicar la estimacin de gastos en los que se incurre para realizar actividades anteriormente identificadas. Para elaborar un presupuesto, debemos considerar el cronograma y la estimacin de recursos efectuada anteriormente. Cmo se realizan las valoraciones? Recursos materiales Como anteriormente ya hemos dicho, para la cantidad requerida de cada recurso solo se indicar el costo unitario. Por ejemplo, el costo unitario de cada millar de papel bond es S/.28.00, el costo unitario de una docena de lapiceros es S/.6.00. El costo total se obtendr multiplicando la cantidad y el costo unitario. Para obtener el costo total de la actividad 1.1. usaremos el siguiente cuadro:
Material
Cantidad
Unidad
Costo Unitario
Total (S/.)
Papel bond Tinta impresora Afiches Volantes Papelgrafos Plumones Lapiceros Gaseosas Galletas
2 2 2 1 0.5 1 0.5 3 24
Millar Cartucho Docena Millar Ciento Ciento Docena Botella Paquetes
28.00 75.50 150.00 25.00 8.00 7.00 6.00 5.50 0.50
56.00 151.00 300.00 25.00 4.00 7.00 3.00 16.50 12.00
TOTAL RECURSOS MATERIALES
S/.
574.50
Recurso humano En el caso del personal, debemos definir el tiempo que es necesario y de este tiempo indicar el porcentaje de dedicacin exclusiva que le dar a la actividad. Luego, multiplicamos la cantidad de tiempo por el porcentaje de dedicacin y el costo unitario.
Personal Cantidad Unidad Asignacin Costo Unitario Total (S/.)
Administrador Asistente
1 1
Persona Persona
70% 50%
1000.00 500.00
700.00 250.00
TOTAL RECURSOS HUMANOS
S/.
950.00
Infraestructura, equipamiento y otros Se deben valorizar los bienes que se poseen: local, equipos, etc. Por lo general, en las estimaciones de presupuestos se suelen incorporar clculos de la depreciacin de los recursos fsicos. En el punto 4.3. del anexo se explica este concepto y se ejemplifica. Dado que los equipos sern utilizados por semanas, se ha realizado el clculo de la depreciacin semanal. El valor de la depreciacin anual de la computadora ha sido calculado en el ejemplo indicado en el punto 4.3. del anexo.
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Equipo
Valor del bien
Valor de recupero
Valor a depreciar
Vida til estimada
Depreciacin Depreciacin anual semanal
Computadora Impresora
2400.00 180.00
150.00 0.00
2250.00 180.00
3.00 3.00
750.00 60.00
15.63 1.25
Considerando que el tiempo de duracin de estos recursos ser el tiempo de duracin de la actividad (ver cronograma), se tiene:
Equipo Cantidad Semanas de uso Depreciacin Semanal Total (S/.)
Computadora Impresora
1 1
3 3
15.63 1.25
15.63 1.25
TOTAL RECURSOS EQUIPOS
S/.
16.88
Estos clculos se deben realizar para todas las actividades, de modo tal que se obtenga un consolidado de recursos y actividades, dependiendo de las necesidades. Determinacin de costos Los costos tienen diversas clasificaciones dependiendo del enfoque bajo el que son evaluados. En nuestro caso usamos una clasificacin de costos por el comportamiento o grado de variabilidad: a) Costos fijos Son costos que permanecen constantes durante un periodo de tiempo determinado, independientemente del nivel de actividad de la empresa. Es decir, se produzca o no, se venda o no, los costos deben ser asumidos por la empresa. Se incluyen Por ejemplo: alquiler de local, depreciaciones (las calculadas por el mtodo en lnea recta), sueldos de personal, impuestos fijos, etc.
Importe S/. COSTO VARIABLE
b) Costos variables Son costos que varan en forma proporcional al nivel de produccin de la empresa: son los costos por producir o vender, el costo unitario permanece constante. Por ejemplo: mano de obra directa, materiales e insumos directos, comisiones sobre ventas, etc. No existe costo variable si no hay produccin de bienes o servicios.
Cantidad
Caso: supongamos que el telecentro debe realizar un taller de sensibilizacin sobre las ventajas del uso de las herramientas de Internet dirigido a lderes locales y representantes de organizaciones de base como vaso de leche, comedores comunales y asociaciones. En el taller se usar una computadora para hacer demostraciones en lnea de las ventajas de Internet. Para el taller se debe prever entregar a cada asistente una gua del taller, certificados de asistencia, un cuaderno y un lapicero. Se estima que el nmero ideal de asistentes a la charla es de 30 participantes. Como el local del telecentro no tiene capacidad para tantas personas, se debe alquilar uno. Cules son los gastos en los que incurrir para realizar la charla? 1. Se debe identificar los costos relativos al taller: si contratas a una persona para realizarlo el taller, debes considerar sus honorarios; alquiler de local; alquiler del proyector; depreciacin de la computadora; materiales a utilizar en el taller, como plumones para pizarra acrlica, mota, papel bond, papelgrafos, plumones para papel; publicidad para la difusin del taller, volantes, afiches, avisos radiales; y materiales a entregar, gua de taller, certificado de asistencia, cuaderno, lapicero. 2. Determinar los costos que el telecentro deber asumir sin importar la cantidad de participantes inscritos, costos fijos, y cules dependen de ellos, costos variables.
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Entonces se tendr:
COSTOS FIJOS Honorarios del facilitador Papel bond Alquiler de local Papelgrafos Plumones para papel Alquiler de proyector Volantes Depreciacin Afiches Plumones para pizarra acrlica Avisos radiales Mota COSTOS VARIABLES Guas del taller Certificado Cuaderno Lapicero
Para una mejor comprensin, presentamos el siguiente ejemplo: si inicialmente se tiene como meta lograr 30 participantes pero solo se inscribieron 20, los costos fijos disminuirn o seguirn siendo los mismos? Si se inscriben 40, los costos fijos aumentarn o seguirn siendo los mismos? Por definicin, los costos fijos seguirn siendo los mismos se tenga mayor o menor nmero de inscritos. 3. Establece la cantidad de cada recurso a utilizar y su costo unitario, a fin de calcular los costos totales fijos y costos totales variables. La suma de ambos costos determinar el costo total del taller, vase el siguiente grfico:
COSTOS FIJOS Detalle Honorarios del facilitador Alquiler de local Alquiler de proyector Depreciacin de computadora Plumones para pizarra acrlica Mota Papel bond Papelgrafos Plumones para papel Volantes Afiches Avisos radiales
# de participantes: Duracin de la charla (en horas):
30 3
TOTAL DE COSTOS FIJOS

Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad
Unidad Hora Hora Hora Hora Unidad Unidad Millar Ciento Caja Millar Docena Aviso
Cantidad 3 3 3 3 2 1 0,5 0,5 1 1 1 5
Costo Unitario 25,00 15,00 10,00 0,09 2,00 3,00 28,00 35,00 25,00 25,00 50,00 10,00
S/.
Total 75,00 45,00 30,00 0,26 4,00 3,00 14,00 17,50 25,00 25,00 50,00 50,00
338,76
COSTOS VARIABLES Detalle Gua del taller Certificado Cuaderno Lapicero
TOTAL DE COSTOS VARIABLES
Cantidad 30 30 30 30
Costo Unitario 6,00 3,00 1,50 0,50
S/.
Total 180,00 90,00 45,00 15,00
330,00
COSTO TOTAL
S/.
668,76
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La depreciacin de la computadora es el clculo obtenido en el ejercicio de depreciaciones (ver punto 4.3. del anexo), es decir S/.750. Para calcular la depreciacin por hora se toma el total y se divide por la cantidad de das y horas de un ao: 750 365 24, igual a S/.0.086. Como se puede observar, el valor de depreciacin es mnimo pues se usa solo una computadora por 3 horas, por lo que no es necesario incluirlo si as se desea. Sin embargo, para casos de uso de ms computadoras por un tiempo mayor, s se debe incluir. Como se ha visto anteriormente, el clculo de la depreciacin anual del equipo depende principalmente del costo de adquisicin y del tiempo de vida til del mismo, por lo que puede variar dependiendo de los valores que se establezcan para estos factores. Si se desea se puede agrupar los tems por rubros y obtener costos individuales, de tal modo que el costo total ser la suma de los costos parciales. La decisin de agruparlos o no depender de los requisitos de la presentacin de presupuestos. Para este ejemplo, se han agrupado los costos fijos en:
COSTOS FIJOS Detalle Personal Honorarios del facilitador Infraestructura y equipos Alquiler de local Alquiler de proyector Depreciacin de computadora Materiales Plumones para pizarra acrlica Mota Papel bond Papelgrafos Plumones para papel Publicidad Volantes Afiches Avisos radiales
Cantidad 3 3 3 3 2 1 0,5 0,5 1 1 1 5
Costo Unitario 25,00 15,00 10,00 0,09 2,00 3,00 28,00 35,00 25,00 25,00 50,00 10,00
S/.
Total 75,00 75,00 75,26 45,00 30,00 0,26 63,50 4,00 3,00 14,00 17,50 25,00 125,00 25,00 50,00 50,00
338,76
Qu pasara si el nmero de participantes disminuye a 20?: los costos fijos se mantienen pero los costos variables disminuyen, en consecuencia disminuye el costo total. En el ejemplo anterior el costo total era S/.668.76, al disminuir el nmero de participantes a 20, el costo total disminuy a S/.558.76.
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# de participantes: Duracin de la charla (en horas): COSTOS FIJOS Detalle Honorarios del facilitador Alquiler de local Alquiler de proyector Depreciacin de computadora Plumones para pizarra acrlica Mota Papel bond Papelgrafos Plumones para papel Volantes Afiches Avisos radiales
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Cantidad 3 3 3 3 2 1 0,5 0,5 1 1 1 5
Costo Unitario 25,00 15,00 10,00 0,09 2,00 3,00 28,00 35,00 25,00 25,00 50,00 10,00
S/.
Total 75,00 45,00 30,00 0,26 4,00 3,00 14,00 17,50 25,00 25,00 50,00 50,00
338,76
Costo Unitario 6,00 3,00 1,50 0,50
S/.
Total 120,00 60,00 30,00 10,00
220,00
COSTO TOTAL
S/.
558,76
Qu pasara si el nmero de participantes incrementa a 40?: los costos fijos siguen siendo los mismos pero los costos variables aumentan, en consecuencia, aumenta el costo total. En el ejemplo anterior con 30 participantes, el costo total era S/.668.76, al aumentar el nmero de participantes a 40, el costo total aument a S/.778.76.
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# de participantes: Duracin de la charla (en horas): COSTOS FIJOS Detalle Honorarios del facilitador Alquiler de local Alquiler de proyector Depreciacin de computadora Plumones para pizarra acrlica Mota Papel bond Papelgrafos Plumones para papel Volantes Afiches Avisos radiales
40 3

Cantidad 3 3 3 3 2 1 0,5 0,5 1 1 1 5
Costo Unitario 25,00 15,00 10,00 0,09 2,00 3,00 28,00 35,00 25,00 25,00 50,00 10,00
S/.
Total 75,00 45,00 30,00 0,26 4,00 3,00 14,00 17,50 25,00 25,00 50,00 50,00
338,76
Costo Unitario 6,00 3,00 1,50 0,50
S/.
Total 240,00 120,00 60,00 20,00
440,00
COSTO TOTAL
S/.
778,76
Determinar precios Un concepto importante a la hora de determinar el precio de un servicio es el punto de equilibrio. El punto de equilibrio es aquel en el que los ingresos son iguales a los costos, es decir, no se generan ganancias o prdidas, con una utilidad de 0. El clculo de este punto es importante pues define el lmite mnimo sobre el cual se debe operar, tratando siempre de superarlo (ver el grfico):
INGRESO TOTAL Importe S/.
(g)
COSTO TOTAL
(p)
Pe
Cantidad
Leyenda (p): rea de prdida, pues el ingreso total es menor al costo total (g): rea de ganancia, pues el ingreso total es mayor al costo total
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A mayor nmero de participantes, el costo total unitario disminuye
Pe es el punto de equilibrio, en el que el ingreso total es igual al costo total. Considerando el ejemplo anterior, se obtuvo que el costo total es de S/.668.76, por tanto el costo total por participante es: 668.76 30 = S/.22.30.
Esto significa que para no ganar o perder en la ejecucin del taller, el precio mnimo por participante (que sera el ingreso unitario) debe ser S/.22.30. Precio de venta de un servicio El precio de venta es el valor del bien o servicio que se vende a los clientes. Determinar el precio de venta es muy importante pues es uno de los elementos que los clientes toman en cuenta a la hora de adquirir un bien o servicio. El cliente estar dispuesto a pagar lo que considera un precio justo, es decir, uno equivalente al nivel de satisfaccin de sus necesidades o deseos con la compra de ese bien o servicio. La empresa espera cubrir sus costos y obtener ganancias. Al momento de determinar el precio, es importante considerar los objetivos de la empresa y la expectativa del cliente. Un telecentro debe cumplir una funcin social y mantenerse sostenible. Por tanto, el precio de venta es igual al costo total del bien o servicio ms la ganancia: Precio de venta = costo total unitario + ganancia Para el ejemplo anterior, para obtener una ganacia neutra, el precio de venta debe ser S/.22.30. Si se desea obtener un margen de ganancia para utilizarlo en la compra de materiales para una actividad del telecentro que se ofrecer gratuitamente a la comunidad, se puede sumar al costo total. Por ejemplo: si el costo total unitario por participante es S/.22.30 y se desea obtener una ganancia de S/.4.70 por participante, el precio de venta debe ser S/.27.00. A continuacin, mostramos un ejemplo del presupuesto final, calculado para todas las actividades del telecentro. Obsrvese que los montos estn agrupados por recursos, pero tambin es posible hacerlo por actividades o servicios.
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Fuente: Elaboracin propia
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Este modelo de presupuesto tambin puede servir como presentacin en una propuesta de servicios realizada hacia otras entidades. A este presupuesto se le pueden agregar los impuestos corresponientes como el impuesto general a las ventas (IGV).
2.2.3. Estructura de un plan de accin

La estructura sugerida para un plan de accin es: Ttulo Antecedentes Objetivo general Objetivos especficos Matriz FODA del telecentro Metas por servicios Estrategias y actividades Indicadores de gestin, como: Ganancias vs prdidas Grado de satisfaccin de los usuarios Servicios realizados Requisitos de recursos Cronograma Presupuesto Proyecciones de ingresos y gastos
A continuacin, presentamos un cuadro que resume los elementos que intervienen en el proceso de planificacin de actividades:
Entrada Factores ambientales del Telecentro. Listado de servicios
Herramientas y Tcnicas Descomposicin. Plantillas. Formatos. Sof tware de gestin de proyectos.
Salida Plan de Accin. Cronograma. Presupuesto.
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Unidad didctica 3:
Prestacin y evaluacin de servicios
Capacidades: Conoce e identifica las herramientas bsicas de control utilizadas en la prestacin de servicios del telecentro Evala los aspectos relacionados con la operacin del telecentro
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3.1. Actividad de aprendizaje: prestacin de servicios

Capacidad: Conoce e identifica las herramientas bsicas de control utilizadas en la prestacin de servicios del telecentro Criterios de evaluacin: Las herramientas bsicas de control utilizadas en la prestacin de servicios del telecentro han sido identificadas Duracin: 1 hora
La prestacin de servicios implica la ejecucin del plan de accin. Este proceso debe ir siempre de la mano con el proceso de seguimiento y evaluacin, a fin de obtener retroalimentacin de todas las actividades que se ejecuten. El seguimiento y evaluacin brindan a este proceso los insumos requeridos para mejorar el desarrollo y generan nuevas actividades que permiten alcanzar los objetivos trazados. En trminos generales, este proceso implica: Ejecutar la implementacin de todos los servicios definidos en el plan de accin, realizando el seguimiento y evaluacin de los mismos Buscar financiamiento para la ejecucin de las actividades del telecentro, esto incluye la elaboracin y presentacin de propuestas ante entidades financieras Planificar, dirigir y controlar el aspecto econmico y contable del telecentro: control de ingresos y egresos, control de uso de servicios, estado de prdidas y ganancias Administrar adecuadamente el uso de los bienes y recursos: fsicos, materiales y humanos Implementar la logstica necesaria para el abastecimiento oportuno de los recursos requeridos para las actividades del telecentro Coordinar la implementacin de los planes de difusin y sensibilizacin para promover el uso de los servicios del telecentro Establecer y mantener vnculos y alianzas con entes externos al telecentro, ya sea a nivel local, nacional o internacional
A continuacin presentamos algunas herramientas bsicas para el control de ingresos y egresos del telecentro junto a formatos de uso.
3.1.1. Control de ingresos y egresos

En la prestacin de los servicios es muy importante mantener un control adecuado de ingresos y egresos, estos nos proporcionan indicadores del estado econmico de la gestin, estos datos se pueden comparar con el presupuesto obtenido en el proceso de planificacin. A continuacin presentamos modelos de control de ingresos y egresos diarios que se pueden adaptar y utilizar en un telecentro de acuerdo las necesidades de cada caso.
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Como se puede observar, hay diferentes maneras de realizar el control de los ingresos. Una mejor forma de visualizar los datos es utilizar grficos en los reportes. Tambin se puede aplicar este esquema a los reportes de ingresos y egresos:
3.1.2. Control de servicios

Como hemos indicado es importante tener control de los servicios que se ofrecen. Esta informacin servir para el seguimiento y monitoreo. Se puede tener, por ejemplo, un formato para generar las estadsticas de usuarios segn sexo, edad o procedencia; tipos de servicios ms usados, etc.
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En el cuadro anterior se muestra un control diario de usuarios del telecentro clasificado por gnero, ocupacin, organizacin y procedencia. Este cuadro se puede modificar de acuerdo a las necesidades de cada telecentro: si el telecentro solo atiende de lunes a viernes, se puede modificar el nmero de das de atencin; hacer un control por servicios que usan, etc. Se debe considerar que cuando se realizan los clculos de promedios, en algunos casos las sumas parciales podran no coincidir con los promedios por el uso de decimales, por lo que siempre se deben revisar los resultados obtenidos y expresar los decimales redondendolos a su entero inmediato superior o inferior, segn se requiera.
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Usuarios atendidos
Mes de Junio
25
20
15 Nmero de usuarios 10
0 Hombres Mujeres 1 18 15 2 12 3 3 16 15 4 12 19 5 23 17
3.1.3. Herramientas contables

Es probable que entre las funciones a asumir como administrador un telecentro est la supervisin del manejo contable. Aunque esto puede ser derivado a un contador, es importante estar familiarizado con los principales estados contables: a. Estado de prdidas y ganancias Llamado tambin estado de resultados o estado de rendimiento. Muestra la relacin de todos los ingresos, costos, gastos o prdidas ocurridas en un ejercicio econmico con la finalidad de establecer la utilidad o prdida en un periodo determinado, por lo general un mes o trimestre. Es la resultante de todos los ingresos y egresos a lo largo del ejercicio. El estado de prdidas y ganancias nos muestra informacin valiosa pues al observarse una tendencia negativa nos permitir actuar inmediatamente. Por esto es importante que siempre est actualizado. Un modelo de estado de prdidas y ganancias es el siguiente:
+ ingreso por ventas - costo de ventas = resultado bruto - gastos de venta - gastos de administracin = resultado de las operaciones ordinarias - gastos financieros + productos financieros = resultado antes de impuesto a las ganancias - impuesto a las ganancias = resultado del ejercicio
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b. Flujo de caja Muestra los flujos de entradas y salidas de caja o efectivo en un perodo dado. Es usado para determinar si existen problemas de liquidez en una empresa, medir su rentabilidad y analizar la viabilidad de proyectos de inversin. La estructura de un flujo de caja es:
+ ingresos afectos a impuestos - (egresos afectos a impuestos) - (gastos no desembolsables) = utilidad antes de impuesto - (impuestos) = utilidad despus de impuesto + ajustes por gastos no desembolsables - (egresos no afectos a impuestos) + beneficios no afectos a impuestos = flujo de caja c. Balance general Es el estado que refleja la situacin financiera y econmica de una empresa, lo que debe, lo que le deben y lo que realmente le pertenece a su propietario, a una fecha determinada. EMPRESA XXX BAlANCE GENERAl
Al PERIODO X-1 PASIVO PASIVO CORRIENTE Sobregiros y pagares bancarios Cuentas por pagar comerciales Cuentas por pagar a filial o afiliadas Otras cuentas por pagar Parte corriente deuda largo plazo Compensacin por tiempo de servicios Crditos diferidos TOTAl PASIVO CORRIENTE PASIVO NO CORRIENTE Deuda a largo plazo Impto. a la renta y particip. diferidas TOTAl PASIVO NO CORRIENTE Total pasivo Contingencias Patrimonio neto Capital Capital adicional Excedentes de revaluacin Reservas legales Resultados acumulados Resultados del ejercicio Total patrimonio Total pasivo patrimonio Al PERIODO X-1
X ACTIVO ACTIVO CORRIENTE Cajas-Bancos Cuentas por cobrar comerciales Cuentas por cobrar accionista Cuentas por cobrar filial o afiliadas Otras cuentas por cobrar Existencias Gastos pagados por anticipado Total activo corriente
ACTIVO NO CORRIENTE Inmueble, maquinaria y equipo (Neto) Activos intangibles Impto a la renta y particip. Diferidas Otros activos Total activo no corriente
Total activo
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Finalmente, mostramos un resumen grfico de los elementos que intervienen en el proceso de prestacin de servicios:
Entrada
Herramientas y Tcnicas
Salida
Plan de Accin. Cronograma. Presupuesto.
Plantillas. Formatos. Herramientas de contabilidad. Sof tware de gestin de proyectos.
Inf ormes de avance. Inf ormes econmicos. Evaluaciones.
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3.2. Actividad de aprendizaje: seguimiento y evaluacin

Capacidad: Evala los aspectos relacionados con la operacin del telecentro Criterios de evaluacin: Se han definido los criterios de seguimiento y evaluacin del telecentro La metodologa de gestin de telecentros ha sido entendida en su conjunto Duracin: 1 hora
3.2.1. Qu es seguimiento?
Es un proceso que comprende la recoleccin y anlisis de datos para comprobar que se estn cumpliendo los objetivos propuestos en el proceso de planificacin y que estos responden a las necesidades de los usuarios. El seguimiento contribuye, principalmente, a: Determinar si los servicios que se brindan son aceptables para todos involucrados o interesados Calcular la cantidad y frecuencia de uso de los servicios que se brindan en el telecentro, esto constituye una medida directa de la aceptacin Determinar el rendimiento de cada servicio, para verificar si cumple con los requisitos solicitados por los usuarios y satisface sus expectativas Determinar si se alcanzan las metas establecidas El seguimiento debe realizarse en forma permanente.
3.2.2. Qu es evaluar?
Evaluar es realizar una comparacin entre el resultado obtenido y el resultado esperado, lo que nos permite hacer una interpretacin de estos a travs de tcnicas seleccionadas. La evaluacin nos permite determinar: Si se estn alcanzando los objetivos establecidos en el plan de accin; por qu, o por qu no; si los objetivos son realistas y en caso de no serlo identificar por qu Cmo se pueden mejorar los servicios a fin de que respondan mejor a las necesidades de los usuarios El impacto que tiene el telecentro en la poblacin beneficiaria
Gran parte de los datos que se utilizan en las evaluaciones se recolectan o deberan recolectarse durante el seguimiento
La evaluacin se realiza en momentos clave. Puede ser al final de una actividad o servicio, por ejemplo: un programa de capacitacin, o a intervalos de tiempo establecidos, por ejemplo: al finalizar cada trimestre.
3.2.3. Por qu debemos realizar seguimiento y evaluacin?

Principalmente, el seguimiento y evaluacin nos proporcionan: Insumos requeridos para realizar ajustes necesarios que nos permiten culminar adecuadamente las actividades planificadas, generando nuevas alternativas de solucin a la causa que origina el incumplimiento de las actividades
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Indicadores de vigencia de los servicios que se brindan en el telecentro. Conforme las necesidades de informacin y comunicacin de la comunidad estn siendo satisfechas, surgirn nuevas necesidades a las que debemos satisfacer con nuevos servicios. Aqu la evaluacin tiene un rol importante, pues nos dar un aviso de cundo es el momento oportuno para implementarlos Lecciones en cada proceso, a fin de identificar lo que se hizo bien y aquello que debemos mejorar. Este registro de lecciones aprendidas servir como insumo a considerar en una siguiente planificacin
3.2.4. Qu debemos evaluar?

La evaluacin de nuestras actividades debe considerar tanto los procesos y actividades como los resultados que se obtengan. Es muy importante valorar el impacto y pertinencia de las actividades del telecentro con respecto a sus objetivos, pblico destinatario, cronograma, recursos y presupuesto.
3.2.5. Criterios de seguimiento y evaluacin

El administrador del telecentro es el responsable de realizar el control y seguimiento de todas las actividades planificadas, apoyando su labor en representantes de la comunidad, quienes a su vez podran realizar el control y monitoreo de algunas actividades. En general, se sugiere realizar dos tipos de seguimiento: Tcnico: controlando el avance de las actividades, calidad de los servicios, entrega oportuna de los productos, cumplimiento de objetivos y metas establecidas en la planificacin Econmico: supervisando gastos realizados en las actividades: adquisicin de materiales, recursos y otros, de modo que la suma de lo invertido no supere el monto asignado en el presupuesto Para la evaluacin, se deben establecer criterios e indicadores. Los criterios son principios o normas en funcin de los cuales se evala un objetivo. Algunos criterios para evaluar una capacitacin seran los siguientes: Asistencia Aprobacin Calidad 70 % asiste regularmente a clases 80 % aprueba el curso Mejora de capacidades
Algunos de estos criterios pueden ser medidos directamente como la relacin de asistencias y aprobacin. Cuando el criterio no puede ser medido directamente, es necesario utilizar indicadores. Para medir la mejora de capacidades se pueden adoptar los siguientes indicadores: Lo aprendido lo aplican en su trabajo El manual lo utilizan con frecuencia Se han generado nuevos conocimientos a partir de lo aprendido en el curso Se sugiere que los criterios y los indicadores deban ser establecidos por todo el equipo de trabajo del telecentro y validados con los usuarios. Es importante recordar que la evaluacin se puede realizar despus de la prestacin de cada servicio, a fin de calificar su calidad.
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3.2.6. Quin evala?

Por lo general, el seguimiento es realizado por el equipo de trabajo del telecentro. La evaluacin, en cambio, se da en ambos extremos de la cadena, es decir, el personal del telecentro y los usuarios. En los casos en los que el telecentro sea el resultado de la ejecucin de un proyecto o que dependa de la administracin de un grupo de organizaciones locales, las evaluaciones debern ser realizadas por evaluadores externos, ya que pueden analizar al telecentro sin prejuicios, y al no haber participado en sus xitos o fracasos, pueden ser ms objetivos en su evaluacin. No obstante, existe la posibilidad de que interpreten mal la informacin que obtengan del personal del telecentro y de los usuarios, en especial si el personal local se siente amenazado por su presencia. La evaluacin ms efectiva es la que realiza conjuntamente un equipo de agentes externos, personal del telecentro y usuarios. A continuacin mostramos un resumen grfico de los elementos que intervienen en el proceso de seguimiento y evaluacin:
Entrada
Herramientas y Tcnicas
Salida
Plan de Accin. Cronograma. Presupuesto. Inf ormes de avance. Inf ormes econmicos. Evaluaciones.
Plantillas. Formatos. Revisin de indicadores. Sof tware de gestin de proyectos.
Acciones correctivas recomendadas. Acciones preventivas recomendadas. Plan de Accin actualizado. Lecciones aprendidas.
Como resultado del proceso se obtiene: Acciones correctivas recomendadas: acciones que permiten realizar ajustes necesarios para que las actividades que se realizan y presentan algn tipo de problema se alineen y cumplan con los objetivos definidos Acciones preventivas recomendadas: acciones que se dan para evitar o disminuir la ocurrencia de una situacin potencialmente indeseable Plan de accin actualizado: plan de accin con todas las actualizaciones realizadas como resultado de los insumos obtenidos en el seguimiento y evaluaciones Lecciones aprendidas: registro de todo aquello que se ha realizado correctamente y de lo que se debe mejorar
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3.2.7. Integracin de la metodologa

En las unidades de aprendizaje anteriores hemos explicado en detalle cada uno de los procesos que intervienen en la gestin y administracin de un telecentro, se han determinado los flujos de informacin existentes, entradas y salidas, as como las herramientas y tcnicas a utilizar en cada uno de ellos. En el siguiente grfico mostramos un resumen de lo tratado a fin dibujar un panorama completo e integrador de todos los procesos.
Fuentes de informacin
Diagnstico de necesidades de inf ormacin y comunicacin
Factores ambientales del Telecentro
Diseo d e la oferta de servicios

Listado de servicios
Planificacin de actividades
Plan de Accin Cronograma Presupuesto
Prestacin d e servicios
Inf ormes de avance Inf ormes econmicos Evaluaciones
Seguimiento y Evaluacin
Acciones correctivas recomendadas Acciones preventivas recomendadas Plan de Accin actualizado Lecciones aprendidas
los retos son el sabor de nuestra vida y la razn por la que nos lanzamos a ellos es por aprender a ser mejores cada da Annimo
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4. Anexos 4.1. Registro de necesidades

Categora Necesidad Motivos por los que la necesidad no puede ser satisfecha Solucin adoptada Los pobladores deben trasladarse al distrito ms cercano donde s existe una sede de RENIEC. # de personas afectadas Impacto Econmico Tiempo Frecuencia Dos viajes del poblador al Tiempo de distrito ms cercano (uno para obtencin del DNI: soliciar el duplicado y otro para aproximadamente 3 recogerlo) = S/.50 meses.
Informacin
Duplicado de DNI
No existe sede de RENIEC en la comunidad.
20
Peridica
Poco El proveedor de insumos Los pobladores abastecimiento slo llega una vez cada deben viajar a la Comunicacin de insumos tres meses a la capital a comprar para productos comunidad. sus insumos. artesanales
80
- Un viaje del poblador a la capital = S/.70 - Permanencia en la capital a la Tiempo de espera de la entrega de los abastecimiento: Permanente insumos no disponibles en el aproximadamente 4 proveedor = S/.100 das. - Costo del transporte a la comunidad = S/.30
4.2. Necesidades vs propuesta de servicios

Categora Necesidad Motivos por los que la necesidad no puede Frecuencia ser satisfecha Nuevo impacto Nueva solucin Econmico Tiempo
Informacin
Duplicado de DNI
No existe sede de RENIEC en la comunidad.
Peridica
- Costo del servicio en En el Telecentro se Tiempo de el Telecentro =S/.10 realizar el trmite de obtencin del - Un solo viaje del duplicado de DNI DNI: poblador al distrito ms accediendo al sitio aproximadamente cercano para recoger web de la RENIEC. 1 mes. su DNI = S/.20
Uso del correo Poco electrnico y/o abastecimien El proveedor de insumos telfono para hacer el slo llega una vez cada to de Comunicacin Permanente pedido al proveedor de tres meses a la insumos para la capital, y su recojo y comunidad. productos envo por el artesanales transportista local.
- Costo del servicio en Tiempo de el Telecentro =S/.10 abastecimiento: - Costo del transporte a aproximadamente la comunidad = S/.30 2 das.
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4.3. Clculo de depreciacin 4.3.1. Definicin

La depreciacin es la disminucin del valor de los bienes como consecuencia de determinadas causas. Los bienes sujetos a depreciacin son edificios, maquinarias y equipos, herramientas, muebles, etc.
4.3.2. Causas
Las causas de la depreciacin pueden ser ocasionadas por: a) La duracin fsica del bien: Agotamiento Desgaste Envejecimiento b) La duracin econmica del bien: Explotacin por tiempo limitado Envejecimiento tcnico Envejecimiento econmico c) La duracin del activo segn la contabilidad: Consolidacin Poltica de dividendos Polticas tributarias
4.3.3. Clculo
Para calcular la depreciacin se debe considerar: Valor de recupero: es la estimacin del valor que el bien tendr para la empresa una vez terminado su uso. Se obtiene de la diferencia entre el precio de venta estimado, en el momento que se da de baja al bien, y los gastos administrativos que se tienen para dar de baja ese bien. Para el caso de una computadora: Costo de adquisicin = S/.2 400 Precio de venta en el mercado al momento de darle de baja, despus de 3 aos = S/.600 Gastos administrativos que se tienen para dar de baja = S/.450 Valor de recupero = S/.600 - S/.450 = S/.150 Valor a depreciar: se obtiene de la diferencia entre el costo de adquisicin del bien menos el valor de recupero estimado al finalizar el uso. Para el ejemplo de la computadora se tiene: Costo de adquisicin = S/.2 400 Valor de recupero = S/.150 Valor a depreciar = S/.2 400 - S/.150 = S/2 250 Vida til: es el tiempo de utilidad que le asignamos a un bien Mtodo de depreciacin: para el clculo de la depreciacin, existen varios mtodos: por vida til y produccin total. Para nuestro caso usaremos el mtodo por vida til en lnea recta. ste mtodo tambin se denomina lineal o constante, indica que la depreciacin es una funcin constante del tiempo y que las causas que la provocan tienen efectos continuos y homogneos. Se calcula as:
52
Cuota de depreciacin = valor a depreciar vida til estimada Segn nuestro ejemplo, la cuota de depreciacin anual sera: Cuota de depreciacin = S/.2 250 3 = S/.750
53

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iv. A quin est dirigido este manual?

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1.1. Actividad de aprendizaje: conceptos bsicos

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1.1.2. Componentes de un telecentro

1.1.3. Tipos de telecentros

1.1.4. Sostenibilidad de telecentros

Manual del Estudiante Mdulo: Administracin de un telecentro

1.1.5. Quin dirige un telecentro?

1.1.6. Administracin de un telecentro

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Diseo de la oferta de servicios

1.2. Actividad de aprendizaje: necesidades bsicas de comunicacin e informacin

Manual del Estudiante Mdulo: Administracin de un telecentro

1.2.1. Revisin de fuentes secundarias

1.2.2. Recoleccin de informacin de fuentes primarias

1.2.3. Anlisis de la informacin

1.2.4. Elaboracin del diagnstico

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Entrada Fuentes secundarias. Fuentes primarias. Factores ambientales del Telecentro.

Salida Diagnstico de necesidades de inf ormacin y comunicacin.

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2.1. Actividad de aprendizaje: diseo de servicios

Manual del Estudiante Mdulo: Administracin de un telecentro

Herramientas y Tcnicas Anlisis de inf ormacin. Plantillas. Formatos.

Salida Listado de servicios.

2.2. Actividad de aprendizaje: planificacin de actividades

Manual del Estudiante Mdulo: Administracin de un telecentro

Administrador Capacitador Administrador Capacitador Administrador

El siguiente cuadro ilustra el modelo que sugerimos:

1.5. Elaboracin de informe final del programa

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Servicio Actividad Subactividad 1

Programa de capacitacin en el uso de las TIC para funcionarios municipales

Elaboracin de materiales educativos

Desarrollo del plan de capacitacin

Elaboracin de informe final del programa

Desarrollo del portal web de la institucin educativa

Diseo de la informacin del portal web

Desarrollo de los servicios del portal web

Millar Cartucho Docena Millar Ciento Ciento Docena Botella Paquetes

28.00 75.50 150.00 25.00 8.00 7.00 6.00 5.50 0.50

56.00 151.00 300.00 25.00 4.00 7.00 3.00 16.50 12.00

TOTAL RECURSOS MATERIALES

TOTAL RECURSOS HUMANOS

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Valor del bien

Vida til estimada

Depreciacin Depreciacin anual semanal

TOTAL RECURSOS EQUIPOS

# de participantes: Duracin de la charla (en horas):

TOTAL DE COSTOS FIJOS

Cantidad 3 3 3 3 2 1 0,5 0,5 1 1 1 5

COSTOS VARIABLES Detalle Gua del taller Certificado Cuaderno Lapicero

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

Costo Unitario 6,00 3,00 1,50 0,50

Total 180,00 90,00 45,00 15,00

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