EL ESCANER FUNCIONAL EN LA SILENCIOSA VOZ DEL CLIENTE Violeta Flrez

INTRODUCCION

En el mundo de hoy, en el cual las necesidades y los deseos de los clientes flucta a un ritmo acelerado dnde el consumismo es la tendencia y cada vz resulta ms exigente, es imposible pensar en el progreso de las compaas y su durabilidad en el mercado si se hace caso omiso a esta voz. A la voz del cliente. Es ah entonces cuando alcanzamos a comprender cmo a travs del la mentalidad y filosofa en la administracin de las organizaciones han dado un giro de ciento ochenta grados, pues basta con pensar en cmo las grandes industrias hace algunos aos producan en grandes cantidades, y su pblico/mercado objetivo simplemente se limitaba a comprar sus artculos o adquirir un servicio, no haba gran competencia, la rentabilidad para las industrias era alta y el factor de calidad era un tema mtico para estos, y hoy con el gran auge de industrializacin es cuando la sociedad abre sus ojos y alza su voz, el pblico descubre que las industrias dependen de ellos para su supervivencia y no al contrario, por lo que se vuelven altamente exigentes a la hora de adquirir incluso el ms mnimo valor para su vida. Es por eso que se intentara esbozar la importancia de escuchar la voz del cliente como herramienta vital para el xito y la subsistencia de una empresa.

Partiendo de la VOZ DEL CLIENTE como el eje primordial de los engranajes de las organizaciones vemos como este factor es el factor que impulsa la organizacin de todas las actividades hacia la consecucin de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinacin interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelizacin de los clientes. Es necesario entonces involucrar a los clientes desde antes de concebir el producto, antes de disearlo, con el fin de modelarlo segn las exigencias y requerimientos de los usuarios finales.La oportuna apreciacin de lo que el cliente es (como persona y potencial comprador es informacin fundamental para el diseo, produccin y comercializacin de un producto, pues teniendo esto como base se puede minimizar (incluso anular) los reprocesos, aumentos de costos, perdidas de mercancas que abarcan las llamadas quejas y reclamos que slo logran evidenciarse al final del proceso, cundo ya el cliente se ha perdido, en la mayora de los casos, para siempre. Si seguimos la lnea de pensamientos que nos plante la QFD vemos como se crea una participacin multidisciplinaria tanto del personal, como de los departamentos como pilar fundamental a la consecucin del xito, pues si bien la voz del cliente externo es importante no podemos apartar y callar la voz y necesidades de nuestro cliente interno. A medida que las polticas y objetivos de la empresa se enfocan en una necesidad en partiuclar externa paulatinamente se vuelven internas, es ah donde entra el alcance que un sistema de calidad bien estructurado refleja dentro de su compaa la consistencia en los procesos internos que resultan en el deseado xito externo. La respuesta a la decisin de comprar o no de una persona, va ms all de lo que los planes de mercadeo pueden estimar, alcanzar a dimensionar el alcance de la voz del cliente es casi como pretender conocer cada uno de los procesos mentales, que aunque se han caracterizado e intentado estandarizar con patrones de comportamiento, son tantos como personas existen, an as la minucia en el anlisis comportamental de cada cliente potencial es quizs la clave para tener un

cliente efectivo y satisfecho, que sumado a varios haran de cualquier proceso de mrquetin la estrategia exitosa para el logro de los objetivos empresariales. El primer paso para hacer ese escaneo al cliente potencial debe partir de un contexto construido por la empresa, y no basado slo en los estudios de mercadeo y comportamiento del cliente, que suelen ser generales y no tienen en cuenta la espcificidad del contexto propio de las relaciones cultura vs tipo de bien/servicio que se tienen. partiendo entonces de conocer el producto o servicio que se ofrece en relacin a la necesidad que segn la cultura a la que pertenece el cliente ha identificado, se inicia el proceso que debe finalizar en la captura de la lealtad del cliente. El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, entre otros elementos que otorgan a esa sociedad un carcter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como la suma de creencias,valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generacin en generacin, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad. El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, direccin y gua a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolucin de problemas humanos, en este caso, el problema es la adquisicin de un producto o servicio para la satisfaccin de una necesidad que, lase, puede ser material o emocional como cundo se compra solo por el impulso o depresin. La cultura es dinmica y gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades de la sociedad, por eso, las empresas deben, en la misma medida, actualizar su escner con el fin de satisfacer esa necesidad individual de cada uno de sus clientes, pues tratarlos como un conjunto puede ser quizs un desvio en el camino para el xito comercial. Si bien La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo modelos de comportamiento, cada ser tiene una esencia formada por sus vivencias que desde luego se cocmplementan con su cultura, pero que son esas, sus experiencias personales su punto ms lgido, y por lo tanto, ms suceptible, y en este caso mas importante para quien desea satisfacerlo! Debido a que la mente humana tiene la capacidad de absorver y procesar la comunicacin simblica, la comercializacin puede promover exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a travs de medios masivos, pero, tngase en cuenta, cmo una buena atencin logra prevalecer sobre un buen precio, pues el consumidor espera siempre ser reconocido como relevante para una organizacin y no como un simple Signo pesos. Es por eso que, al recibir una buena atencin est comprando el producto o servicio que en algunas ocasiones se constituye como fin y otras como medio.

Para entender por que los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivacin, el motivo (o impulso) es una necesidad es una estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o ms motivos en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente procurar satisfaccin. Es importante que la necesidad sea estimulada para que se convierta en motivo. Algunas veces el hombre tiene necesidades que estn latentes, por lo mismo, no activan la conducta porque no son suficientemente intensas, es decir no han sido despertadas. La fuente puede ser interna (nos da hambre) o ambiental (vemos un anuncio de comida). Tambin es posible que el simple hecho de pensar en una necesidad (la comida) despierte la necesidad (hambre). Algunas personas compran un producto o servicio para satisfacer efectivamente una necesidad relacionada con el mismo, y otras, en cambio, usan el mtodo de comprar para satisfacer vacios de otro tipo, en su autoestima, en su propiocepcin, la compra representa pues, el poder, el ser el tener que lo capacita ante si mismo como sujeto activo de su propia vida De acuerdo a esto, puede la empresa formular sus insumos para el logro del objetivo que en el momento de tener superado el proceso de escaneo debe tener listos para dar paso a lo contundente, que es precisamente enfrentarse a ese sujeto ya analizado. Entonces tener claro que es lo que est motivando al cliente a buscar el servicio/producto o bien a escuchar con atencin cuando es por oferta que la oportunidad llega a su anlisis, es un elemento para el xito que hasta ahora slo depende de la adecuada (y personalizada) planeacin de la estrategia de Marketing, por parte de la empresa. Ahora bien una vez establecida la relacin con el cliente, sea fsica o virtual. Es necesario tener en cuenta su percepcin, con el fin de usar un plan B (nunca improvisado), en caso de que su atencin se est desviando o bien, que el nivel de satisfaccin no sea el esperado. La percepcin es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estmulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe ms que en la realidad objetiva. La gente usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloquea la percepcin de estmulos desfavorables o ingratos. La forma en que los productos son percibidos es lo ms importante para su xito que las caractersticas reales que posea. Los productos que son percibidos favorablemente, como es obvio, tienen mejores posibilidades de ser comprados. Pinsese entonces en que la respuesta a esa percepcin es una Respuesta afectiva es esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organizacin.

Sin embargo, tambin puede presentarse la Respuesta comportamental que es la medida ms simple y ms y viene dada por las estadsticas de venta del producto o de la marca, completadas por un anlisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Siendo as, vale la pena analizar en qu medida las relaciones para la transaccin que implica satisfacer las necesidades de un potencial cliente son casi personales y no institucionales, no en vano se dice que los clientes no son de las empresas sino de los vendedores.