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La calidad y el servicio en la atención al cliente
La calidad y el servicio en la
atención al cliente
La calidad y el servicio en la atención al cliente Tema III Déborah Lóp ! domingo,
Tema III
Tema III

Déborah Lóp !

La calidad y el servicio en la atención en la atención al cliente.
La calidad y el servicio en la atención en la
atención al cliente.
La calidad y el servicio en la atención en la atención al cliente. domingo, 10 de
La calidad y el servicio en la atención en la atención al cliente. domingo, 10 de
Objetivos del tema
Objetivos del tema
Objetivos del tema domingo, 10 de marzo de 13
Objetivos del tema domingo, 10 de marzo de 13

CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE

CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE Estas son tres palabras importantísimas: calidad , servicio , cliente . En este

Estas son tres palabras importantísimas: calidad, servicio, cliente. En este orden aparecen en el título del tema, pero las dos primeras no tienen razón de ser sin la tercera.

La calidad y servicio deben

l a

a d a p t a r s e

a

perspectiva del cliente: él decide si lo que le ofrecemos es de

calidad excelente, y si la forma en

lo

brindamos

que

inmejorable servicio.

se

es

un

es de calidad excelente, y si la forma en lo brindamos que inmejorable servicio. se es
LA SUBJETIVIDAD DE LA CALIDAD
LA SUBJETIVIDAD DE LA CALIDAD
LA SUBJETIVIDAD DE LA CALIDAD Pero la que nos interesa es la calidad subjetiva, es decir,

Pero la que nos interesa es la calidad subjetiva, es decir, la que se enfoca a la satisfacción del cliente; el cliente de un restaurante no puede saber el número de microbios por centímetro cuadrado que hay en el suelo del baño, pero sabe perfectamente identificar si está limpio o no.

A esto nos referimos con la percepción subjetiva de la calidad, la que percibe el cliente.

La calidad puede ser objetiva y subjetiva: la calidad objetiva es la que se puede medir, por ejemplo el número de microbios por centímetro cuadrado en el baño de un restaurante es una medida objetiva.

La importancia de la empatía
La importancia de la empatía
La importancia de la empatía domingo, 10 de marzo de 13
La importancia de la empatía domingo, 10 de marzo de 13
El cliente: TIPOLOGÍAS
El cliente:
TIPOLOGÍAS
El cliente: TIPOLOGÍAS Según vigencia, frecuencia, volumen de consumo, satisfacción, e influencia. domingo, 10 de
Según vigencia, frecuencia, volumen de consumo, satisfacción, e influencia.
Según vigencia, frecuencia, volumen de
consumo, satisfacción, e influencia.

EL CLIENTE

Hace algunos años, López de Arriortúa afirmaba que “el cliente es el rey, y a él debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y cambiante como el que nos ha tocado vivir”

si queremos subsistir en un mundo tan complejo y cambiante como el que nos ha tocado

El cliente es la razón de ser de la empresa, gracias a él existe; pero, ante todo los clientes son personas, y como tales, sus personalidades son variadas, pero el objetivo sigue siendo superar sus expectativas.

, pero el objetivo sigue siendo superar sus expectativas . Por ello, la política de calidad
, pero el objetivo sigue siendo superar sus expectativas . Por ello, la política de calidad

Por ello, la política de calidad y servicio en la atención al cliente no puede ser única para todos ellos, hay que diversificarla en función del tipo de cliente con que tengamos que tratar.

TIPOLOGÍA GENERAL DE CLIENTES

En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes:

-Clientes actuales o reales: son los que generan el volumen de ventas actual, por lo tanto, son la fuente de ingresos de la empresa. -Clientes potenciales:

son los que no realizan compras en el negocio en la actualidad, pero que son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra, y la autoridad para comprar.

porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra, y la autoridad para comprar. domingo, 10
domingo, 10 de marzo de 13

Tanto los clientes actuales como los potenciales se clasifican según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. - Vigencia : activos, inactivos. - Frecuencia

-Vigencia:

activos, inactivos. -Frecuencia:

frecuentes, habituales, ocasionales. -Volumen de consumo:

alto, medio, bajo. -Satisfacción:

satisfechos, insatisfechos. -Influencia:

influyentes o regulares

Tipos de clientes según vigencia

CLIENTES

INACTIVOS

CLIENTES ACTIVOS

Son los que realizan consumo en el establecimiento, en la actualidad, o lo han hecho dentro de un período corto de tiempo.

Son los que realizan consumo en el establecimiento, en la actualidad, o lo han hecho dentro de un período corto de tiempo.

Tipos de clientes según frecuencia

Clientes de consumo frecuente

Clientes de consumo habitual

Clientes de consumo ocasional

Son los clientes con un intervalo de tiempo entre consumos más corto; son clientes generalmente contentos con el establecimiento, sus

productos y servicios.

Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos, darles un servicio personalizado, haciéndoles sentir valiosos, importantes para nosotros.

Son clientes satisfechos con nuestros servicios, por eso acuden a consumir a nuestro establecimiento regularmente; por lo tanto es recomendable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y que consuman con más frecuencia.

Son los que consumen en nuestro establecimiento de vez en cuando, o una única vez.

Tipos de clientes según su volumen de consumo

Clientes con alto volumen de consumo.

Clientes con medio volumen de consumo

Clientes de bajo volumen de consumo.

Son los clientes que realizan los gastos más elevados en el establecimiento, hasta tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50% y el 80%. Suelen ser clientes satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio.

Son aquellos con un volumen de gasto dentro del promedio general; son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente.

Son aquellos cuyo consumo está por debajo del promedio; generalmente son clientes de consumo ocasional.

Tipos de clientes según su nivel de satisfacción.

Clientes satisfechos.

Son aquellos que percibieron el desempeño del establecimiento, el producto, y el servicio, como coincidente con sus expectativas; este tipo de cliente tiene posibilidades de ser fiel, aunque puede encontrar competidores con ofertas mejores.

Si se quiere elevar su nivel de satisfacción se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban.

Clientes insatisfechos.

Son aquellos a cuyas expectativas no hemos alcanzado; lo más normal es que no quieran repetir la experiencia, y opten por otro competidor.

Si se desea recuperar la confianza de este tipo de clientes se debe realizar una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias.

(Trataremos más detenidamente como tratar a este tipo de clientes en el tema sobre quejas y reclamaciones).

Tipos de clientes según su influencia.

Clientes influyentes.

Son los que producen una percepción positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas (por ejemplo, los clientes VIP, empresarios de renombre, los bloggers, y, en general personalidades que hayan logrado algún tipo de reconocimiento especial).

Conseguirlos como clientes en muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar en consecuencia; pero para lograr ese “favor”, se debe conseguir un alto nivel de satisfacción en ellos, o incluso pagarles por dejarse ver en el establecimiento y recomendarlo (lo cual suele suponer un elevado coste), se convierten así en prespcriptores del establecimiento.

Clientes de regular influencia.

Son los que ejercen determinada influencia en grupos más reducidos (profesionales de cierto

prestigio, considerados líderes de opinión en su gremio o grupo profesional).

Clientes de influencia a nivel familiar, son los que influyen en su entorno inmediato (aquellos que traen amigos y familares, su círculo, al establecimiento)

Hasta aquí, hemos visto los tipos de clientes desde una perspectiva genérica; pero es muy importante analizar a los clientes desde el punto de vista de sus rasgos de personalidad más dominantes, desde la inteligencia emocional.

más dominantes, desde la inteligencia emocional. Aquí entran en juego el tratamiento, y normas de cortesía
más dominantes, desde la inteligencia emocional. Aquí entran en juego el tratamiento, y normas de cortesía

Aquí entran en juego el tratamiento, y normas de cortesía que todo buen profesional de la atención y servicio al cliente debe poner en práctica según el cliente al que se enfrente.

Tratamiento y normas de cortesía
Tratamiento y normas de
cortesía
Tratamiento y normas de cortesía Especial referencia a clientes con discapacidad domingo, 10 de marzo de
Especial referencia a clientes con discapacidad
Especial referencia a clientes con discapacidad

TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESÍA

Los clientes cuando consumimos lo hacemos por un motivo: satisfacer una necesidad. Pero cada persona tiene sus necesidades y sus formas particulares de satisfacerlas.

sus necesidades y sus formas particulares de satisfacerlas. Adquirimos un artículo, no por el producto o

Adquirimos un artículo, no por el producto o servicio en sí mismo, si no por las ventajas o la utilidad que le proporciona.

La pirámide de Maslow determina que las necesidades del ser humano están jerarquizadas y escalonadas de tal forma que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando empieza a sentir las necesidades de un orden superior:

las necesidades de un orden es cuando empieza a sentir las necesidades de un orden superior:

Las necesidades mencionadas tienen que ver con la personalidad del cliente; el conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qué estrategia seguiremos en el tratamiento y normas de cortesía que debemos aplicar con cada tipo de consumidor.

en el tratamiento y normas de cortesía que debemos aplicar con cada tipo de consumidor. domingo,
domingo, 10 de marzo de 13
domingo, 10 de marzo de 13

Basándonos en los rasgos de la personalidad, podemos establecer los siguientes grupos de clientes:

-Cliente sabelotodo. -Cliente minucioso. -Cliente hablador. -Cliente indeciso. -Cliente grosero. -Cliente impulsivo. -Cliente desconfiado.

hablador. -Cliente indeciso. -Cliente grosero. -Cliente impulsivo. -Cliente desconfiado. domingo, 10 de marzo de 13
domingo, 10 de marzo de 13

Cliente sabelotodo.

Cliente sabelotodo. Personalidad Cree que lo sabe todo. Es muy orgulloso, quiere imponerse; adopta una actitud
Cliente sabelotodo. Personalidad Cree que lo sabe todo. Es muy orgulloso, quiere imponerse; adopta una actitud

Personalidad

Cree que lo sabe todo.

Es muy orgulloso, quiere imponerse; adopta una actitud de superioridad.

A veces se muestra agresivo.

Exige mucha atención. Tiende a encontrar defectos.

Pautas de tratamiento

No quitarle la razón, ni discutir.

Cuando se equivoca, mostrárselo con discrección.

Mostrarle la solucón o mejor opción de modo que no se ofenda.

Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar.

Cliente minucioso.

Cliente minucioso. Personalidad Pautas de tratamiento Sabe lo que quiere Demostrar seriedad e interés. Es
Cliente minucioso. Personalidad Pautas de tratamiento Sabe lo que quiere Demostrar seriedad e interés. Es

Personalidad

Pautas de tratamiento

Sabe lo que quiere

Demostrar seriedad e interés.

Es muy concreto y conciso.

Trato correcto y amable.

Utiliza pocas palabras.

Dar respuestas precisas y completas.

Exige respuestas claras e información exacta.

Demostrar eficiencia y seguridad.

Cliente hablador. Personalidad Amistoso, sonriente. Seguridad aparente. Puede llegar a resultar pesado.

Cliente hablador.

Personalidad

Amistoso, sonriente.

Seguridad aparente.

Puede llegar a resultar pesado.

Pautas de tratamiento

Ser amables, pero mantener las distancias.

Dirigir la conversación. Necesita que estemos pendientes de él.

Hacer preguntas que requieran respuestas concretas.

Cliente indeciso. Personalidad Tímido, inseguro, le cuesta decidirse. Responde con evasivas. Necesita
Cliente indeciso. Personalidad Tímido, inseguro, le cuesta decidirse. Responde con evasivas. Necesita
Cliente indeciso. Personalidad Tímido, inseguro, le cuesta decidirse. Responde con evasivas. Necesita

Cliente indeciso.

Personalidad

Tímido, inseguro, le cuesta decidirse.

Responde con evasivas.

Necesita

reflexionar.

Pide opiniones.

Pautas de tratamiento

Necesita mucha dedicación.

Animarle a que plantee lo que le preocupa.

Inspirarle confianza y seguridad.

Inspirarle confianza y seguridad.

Ofrecerle pocas alternativas; orientarle para que se decida.

Cliente grosero.

Personalidad

Pautas de tratamiento

Mal humor constante.

Ser cortés (actitud empática y asertiva).

Discute con facilidad.

Eludir su grosería; nos quedamos con lo que dice, y no con cómo lo dice.

Dominante,

 

agresivo.

No dejar que nos contagie.

Ofensivo.

Hablar con calma, de forma pausada.

agresivo. No dejar que nos contagie. Ofensivo. Hablar con calma, de forma pausada. domingo, 10 de
agresivo. No dejar que nos contagie. Ofensivo. Hablar con calma, de forma pausada. domingo, 10 de
Cliente impulsivo. Personalidad Cambia de opinión constantemente. Es impaciente, superficial, emotivo. No se
Cliente impulsivo. Personalidad Cambia de opinión constantemente. Es impaciente, superficial, emotivo. No se

Cliente impulsivo.

Personalidad

Cambia de opinión constantemente.

Es impaciente, superficial, emotivo.

Es impaciente, superficial, emotivo.

No se concentra: es fácil que cambie de opinión cuando ya parece que ha decidido.

Pide consejo.

Pautas de tratamiento

Demostrar firmeza.

Mostrarnos

racionales.

Argumentar de forma breve y concisa.

Actuar como asesores.

Cliente desconfiado. Personalidad Pautas de tratamiento. Duda de todo y de todos. Coservar la calma,
Cliente desconfiado. Personalidad Pautas de tratamiento. Duda de todo y de todos. Coservar la calma,
Cliente desconfiado. Personalidad Pautas de tratamiento. Duda de todo y de todos. Coservar la calma,

Cliente desconfiado.

Personalidad

Pautas de tratamiento.

Duda de todo y de todos.

Coservar la calma, respetar sus ideas.

Rechaza hasta los argumentos más lógicos, es intransigente.

Buscar puntos en común, que construyan confianza en nosotros.

Hace preguntas. Trata de dominar al interlocutor.

No afirmar nada que no podamos demostrar. Mantenerse firme.

No reflexiona.

Ayudarle a pensar.

“El cliente no siempre tiene la razón, pero le dejaremos que se equivoque con dignidad”.

domingo, 10 de marzo de 13
domingo, 10 de marzo de 13
Una forma de comprender las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes es
Una forma de comprender las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes es

Una forma de comprender las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes es mantener una posición de cercanía a ellos; un ejemplo lo encontramos en los directivos de Walt Disney World, que una vez al año, recorren los parques temáticos disfrazados de cualquier personaje Disney.

CLIENTES CON ALGUNA DISCAPACIDAD

CLIENTES CON ALGUNA DISCAPACIDAD Con estos clientes tenemos que extremar la empatía , ponernos en su

Con estos clientes tenemos que extremar la empatía, ponernos en su lugar para poder actuar con la sensibilidad que merecen.

Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educación, la cortesía, pero tal vez, cuando tengamos que atender, saludar o hablar a personas con alguna discapacidad, con sus características concretas, y sus necesidades especiales, derivadas de su deficiencia, no sabemos como atenderlas; aparecen dudas y temores.

A continuación, se ofrecen consejos prácticos, dados por expertos en comunicación y protocolo para discapacitados, para facilitar la comunicación y la atención al cliente en estos casos.

DISCAPACIDAD VISUAL nuestra

-Ofrecerle

DISCAPACIDAD VISUAL nuestra - Ofrecerle - Actuar con normalidad : hablémosles sin dejar lugar a dudas

-Actuar con normalidad:

hablémosles sin dejar lugar a dudas de que nos referimos a ellos; lo mejor es identificarse (p.ej. “Hola, soy Julia, la recepcionista, en qué puedo ayudarle?). Hablarles mirándoles, pues perciben de dónde procede la fuente de la voz; no hay que hablarles continuamente, ni con un tono de voz más elevado.

ayuda: esto es lo primero que debemos hacer; si acepta, le ofrecemos nuestro brazo para que

se asa de él y conducirle al lugar que desee. Nunca cogerles de los brazos, a menos que lo soliciten

ellos, porque son su equilibrio.

punto de

cogerles de los brazos, a menos que lo soliciten ellos, porque son su equilibrio. punto de

-Lenguaje gestual: recuerda que no

ven tus gestos, (asentir, señalar) y que expresiones indefinidas (por aquí, al fondo

sirven para nada; expresiones más adecuadas serían “a su izquierda está la puerta” o “delante de usted, a unos cinco pasos, está el aseo”.

) no

-No hay palabras tabú con ellos,

nirar,

como

documento

ver,

dar

un

vistazo

ellos mismos las usan.

a

este

documento ver, dar un vistazo ellos mismos las usan. a este -Para facilitar un asiento a

-Para facilitar un asiento a un invidente, debemos

colocar su mano en el respaldo del asiento. Si va con perro - guía no necesita ayuda, sólo hay que facilitar un espacio para el perro, generalmente a sus pies, o a la izquierda de su amo; siempre nos situamos al otro lado de donde está el perro guía cuando nos dirijamos a la persona, pues de no hacerlo así, interrumpimos el trabajo del perro guía.

Importante: La legislación vigente que regula la utilización de perros guía les permite el acceso
Importante: La legislación vigente que regula la utilización de perros guía les permite el acceso

Importante:

La legislación vigente que regula la utilización de perros guía les permite el acceso en todos los medios de transporte, establecimientos como hoteles, restaurantes, centros comerciales, locales comerciales, etc., con la única condición de permanecer al lado de su dueño, debidamente sujeto.

-Si usa bastón, la persona puede dejarlo a su lado o en el suelo, y nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicárselo antes; cuando usan el llamado bastón blanco (denominación internacional para el bastón de movilidad que utilizan los ciegos) suelen ser bastantes independientes, tal vez sólo necesiten unas pequeñas referencias para orientarse. En ese caso, nos pondremos en la situación del cliente y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la información necesaria.

del cliente y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la información necesaria . domingo, 10 de
del cliente y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la información necesaria . domingo, 10 de

-Si hay que leerle algún

documento, como por ejemplo, la carta o menú, hay que hacerlo despacio, pronunciando con claridad;

si

firmar, podemos

tomar su mano y llevársela a donde debe hacerlo.

debe

tomar su mano y llevársela a donde debe hacerlo. debe - Rapidez en el servicio ,
tomar su mano y llevársela a donde debe hacerlo. debe - Rapidez en el servicio ,

-Rapidez en el servicio,

para alguien que no ve, los minutos se hacen eternos mientras espera, y eso le puede producir nerviosismo; si se produce algún tipo de tardanza, explicárselo, para su tranquilidad.

DISCAPACIDAD AUDITIVA

-Hablar mirando directamente al cliente; muchos nos entienden leyendo los labios, pero si no es así, paciencia, hacer un gran esfuerzo comunicativo y estar dispuestos a repetir las cosas lo que necesiten

-Utilizar frases cortas y sencillas es imprescindible.

- N o

demasiado despacio.

-Podemos

h a b l a r

d e p r i s a

ayudarnos

del

n i

lenguaje

gestual, y también con la escritura.

del n i lenguaje gestual, y también con la escritura. -La persona sorda, sustituye la audición

-La persona sorda, sustituye la audición con la vista y el tacto; permaneceremos quietos mientras nos comunicamos, evitando darles la espalda.

DISCAPACIDAD FÍSICA

-La silla de ruedas forma parte de su zona personal, es su zona natural, no la toquemos a menos que el cliente lo solicite.

-El local deberá estar adaptado para poder ser practicable en silla de ruedas; los puntos críticos:

-rampas para salvar desniveles que tendrán el tamño y pendiente adecuados. -Los aseos, adaptados, (lo que no significa reservados). -Las puertas, anchura mínima de 90 cm. -Los pasillos, anchura mínima de 1,20

cm.

-Barras y mostradores, tendrán una altura que oscile entre 0.20 y 1,60 del suelo.

1,20 cm. - Barras y mostradores , tendrán una altura que oscile entre 0.20 y 1,60
-Si una persona discapacitada va a estar en una mesa presidencial, y ésta estará sobre

-Si una persona discapacitada va a estar en una mesa presidencial, y ésta estará sobre una tarima, recuerda que no debe superar los 30 - 40 cm de alto, y se instalará una rampa.

la mesa

presidencial se elimina la de la persona

silla de ruedas; si utiliza

muletas o bastón, se recomienda una silla con reposabrazos.

-Al

colocar

las

sillas

de

que

va

en

-Las puertas y ventanas no deben quedar entreabiertas, son un peligro para ellos.

-Si los suelos tienen alfombras o moquetas, recuerda que las sillas de ruedas se desplazan con màs dificultad.

Técnicas de venta en restauración
Técnicas de venta en
restauración
Técnicas de venta en restauración La venta sugestiva, el merchandising, la técnica AIDA. domingo, 10 de
La venta sugestiva, el merchandising, la técnica AIDA.
La venta sugestiva, el merchandising,
la técnica AIDA.

TÉCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIÓN Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de técnicas de venta aplicables en el negocio de la restauración que pueden lograr varios objetivos:

aumentar los ingresos elevando el gasto por comensal y a la vez conseguir aumentar el grado de satisfacción del cliente.

conseguir aumentar el grado de satisfacción del cliente. Hay tres técnicas imprescindibles que son la venta

Hay tres técnicas imprescindibles que son la venta sugestiva, el merchandising, y el método de ventas AIDA.

LA VENTA SUGESTIVA

El personal de un negocio de restauración debe ser considerado no sólo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio, sino también como vendedores del establecimiento.

Conseguir que el personal venda no es fácil, pero se puede lograr si se invierte en formación y capacitación si se selecciona a personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta, y si todo ello lo apoyamos con una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los profesionales de la restauración.

se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los profesionales de la restauración. domingo, 10

Podemos conseguir la venta sugestiva, desarrollando el siguiente proceso:

-Recepción del cliente -Acomodar al cliente -Toma de la comanda -Servicio -Cobro -Despedida

al cliente -Toma de la comanda -Servicio -Cobro -Despedida Lo detallamos a continuación. domingo, 10 de

Lo detallamos a continuación.

-Recepción del cliente: será realizada en un tiempo mínimo, de forma muy amable; no es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente predispone al cliente a gastar más. -Acomodar al cliente: como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompañar al cliente a su lugar. -Toma de la comanda: es el gran momento de venta; debemos sugerir aquellos productos que sepamos que van a gustar, pero también los que sabemos que dejan mayor margen de beneficio. -Servicio de lo solicitado; comprobaremos que es del gusto del cliente y estaremos atentos a cualquier otra petición o sugerencia. -Cobro: al igual que la recepción se debe hacer en el menor tiempo posible. -Despedida: es un momento vital en el proceso de atención al cliente y una gran oportunidad par conseguir que el cliente repita.

EL MERCHANDISING

Es el marketing en el punto de venta, se puede aplicar a cada rincón del establecimiento.

El que un negocio carezca de

personalidad

o

la

tenga,

depende del merchandising que se aplique: la iluminación, el sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio.

que se aplique: la iluminación, el sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio. domingo, 10
que se aplique: la iluminación, el sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio. domingo, 10

Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio, lleva al cliente al producto facilita el consumo y la acción de compra.

-Decoración y ambiente:

es lo que habla al cliente y le hace entrar, y volver; es nuestro fiel y silencioso vendedor; no hay reglas fijas en decoración, pero tener en cuenta que todo debe guardar cierta relación (luz, sonido, decoración, colore, formas, etc), y renovarse periódicamente; la animación la proporcionan tanto el elenco de clientes como el personal en contacto.

tanto el elenco de clientes como el personal en contacto. -Equipamiento : l os enseres que

-Equipamiento: los enseres que

se utilizan para el servicio y presentación del producto, trasmiten imagen y estarán en consonancia con la calidad de lo que se sirve.

-Código en el vestir:

Por lo general el personal uniformado es un tanto seguro.

-Carta de productos:

Es cierto que primero comemos y bebemos por los ojos, por eso la carta tiene que ser atractiva par el cliente, incluyendo sugerentes imágenes de las elaboraciones; la carta es el máximo instrumento de venta y lo que se muestra en ella y cómo se muestra, tendrá una repercusión directa en las ventas.

- D e m o s t r a c i o n e s degustaciones:

Son técnicas promocionales que funcionan realmente bien.

y

s t r a c i o n e s degustaciones : Son técnicas promocionales que

EL MÉTODO AIDA

EL MÉTODO AIDA AIDA lo diseñó, nada menos que en 1869, el publicista estadounidense Elmo Lewis;

AIDA lo diseñó, nada menos que en 1869, el publicista estadounidense Elmo Lewis; le llamó mértodo AID ("ayuda", en inglés), al que más recientemente se añadió la última letra.

Tenemos un producto que queremos poner a la venta y por supuesto queremos ponerlo al

Tenemos un producto que queremos poner a la venta y por supuesto queremos ponerlo al alcance del consumidor con las mayores garantías de éxito. Curiosamente, en español el acrónimo funciona igual de bien -aunque el resultado es un nombre de mujer y no AYUDA-, ya que las iniciales coinciden con las de las palabras inglesas (Attention, Interest, Desire y Action).

Existen infinidad de técnicas que la promoción, la publicidad y el "merchandising" ponen a nuestra disposición, pero ¿cómo utilizarlas adecuadamente?

disposición, pero ¿cómo utilizarlas adecuadamente? Sentarse enfrente de un papel en blanco para preparar
disposición, pero ¿cómo utilizarlas adecuadamente? Sentarse enfrente de un papel en blanco para preparar

Sentarse enfrente de un papel en blanco para preparar nuestra estrategia de marketing desde cero puede convertirse en un ejercicio verdaderamente complicado y hasta frustrante. Copiar es una opción, pero no la nuestra, si aspiramos a la excelencia en nuestro trabajo. Hagámonos entonces las siguientes preguntas:

• ¿Qué tiene mi producto que

p u e d a

ATENCIÓN?

l l a m a r

l a

• ¿Qué puedo destacar de él que suscite INTERÉS?

• ¿Qué puede provocar el DESEO del público?

• ¿Cómo mover a la ACCIÓN a través de los anteriores pasos?

el DESEO del público? • ¿Cómo mover a la ACCIÓN a través de los anteriores pasos?

Fácil ¿no? Además, este sistema

puede revelarnos datos que siempre hemos tenido delante de nuestras narices pero que no hemos sido

d e

d e t e c t a r

c a p a c e s

consecuentemente, explotar de forma adecuada. Son conceptos que están interrelacionados, aunque tienen sus matices como veremos más adelante.

y ,

aunque tienen sus matices como veremos más adelante. y , En todo caso, es un ejercicio
aunque tienen sus matices como veremos más adelante. y , En todo caso, es un ejercicio
aunque tienen sus matices como veremos más adelante. y , En todo caso, es un ejercicio

En todo caso, es un ejercicio bastante recomendable y que puede ser un complemento estupendo para el habitual análisis DAFO (Debilidades,

A m e n a z a s ,

F o r t a l e z a s

y

Oportunidades), SWOT por sus siglas en el original inglés.

domingo, 10 de marzo de 13

1.Atraer la ATENCIÓN del cliente.

El problema de la percepción es que cada persona tiene la suya, dependiendo de sus valores, nivel cultural, rango de edad, población, estatus social, etc. Segmentemos y centrémonos pues en nuestro público objetivo. A d e m á s , c u a n d o n u e s t r o esetablecimiento lleva ya cierto tiempo funcionando, dejamos de mirarlo con curiosidad y nos acostumbramos a sus puntos débiles. Nuestra percepción también cambia, se acomoda con el tiempo.

a sus puntos débiles. Nuestra percepción también cambia, se acomoda con el tiempo. domingo, 10 de
a sus puntos débiles. Nuestra percepción también cambia, se acomoda con el tiempo. domingo, 10 de
Son q u e pocas s e las personas d e s p i e

Son q u e

pocas s e

las

personas

d e s p i e r t a n

pensando

pensando

algo;

por

en

lo

comprar

general

tenemos en mente otras

cosas, por lo que es clave

atraer

la

atención

del

comprador

hacia

lo

que

ofrecemos, para romper la

b a r r e r a indiferencia.

l a

d e

Hay algunas técnicas básicas que suelen ayudar

-Hacer cumplidos: la mayoria de las personas son sensibles a un comentario apreciativo sincero sobre su empresa, aficiones, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies, etc.

-Dar las gracias: las personas somos sensibles al agradecimiento sinero y espontáneo de alguien.

-Despertar la curiosidad: casi todos los

seres humanos son curiosos por naturaleza.

casi todos los seres humanos son curiosos por naturaleza. -Presentar los hechos: recopilar información importante
casi todos los seres humanos son curiosos por naturaleza. -Presentar los hechos: recopilar información importante

-Presentar los hechos: recopilar información importante

relacionada con el producto o servicio que se ofrece para luego convertirlo en una frase que se relacione con lo que el cliente necesita.

-Dar

la

impresión

de

“estoy

aquí

para

ayudarle”:

ayuda.

pocos se resisten a un amable ofrecimiento de

-Proporcionar noticias de último momento:

algo que capta la atención es la sensación conocer algo novedoso, que además le proporcionará algún beneficio.

Hay personas que siguen la máxima de "lo importante es que hablen de ti aunque sea mal" para llamar la atención.

El fotógrafo Oliviero Toscani se sumó a esta corriente y desde luego, captó un

montón de atención por parte del público y de la prensa para sus campañas de Benetton, aunque mirándolo desde la privilegiada atalaya que es el tiempo y

p é r d i d a d e

franquiciados, ventas y público, no parece que esa fuera la mejor estrategia

posible. Llamar la atención es fácil, pero lo que supone un desafío es hacerlo conforme a la filosofía y valores

e l

posicionamiento de marketing de la empresa.

d e s p u é s

d e

v e r

l a

c o r p o r a t i v o s

r e s p e t a n d o

y

d e v e r l a c o r p o r a t i

Haz estudios de mercado y pregúntale a tu público. En Internet es fácil. Ellos te pueden dar la clave. Háblales: Cuando algo tiene relación con nosotros, estamos más dispuestos a prestar atención.

Recuerda también esto: Lo nuevo llama la atención.

2.Crear y retener el INTERÉS del cliente:

Se supone que si has llegado hasta aquí es porque has detectado un posible interés por parte de tu público potencial en tu establecimiento. Si no tienes un posicionamiento de marketing, te recomiendo que diseñes uno

lo antes posible. Este es un aspecto de gran

importancia

y

que

guiará

todas tus

en

adelante. Procura que sea un concepto único y que te destaque de la competencia. Un buen posicionamiento tiene que suscitar el interés de tu público.

comunicaciones

externas

de

ahora

el interés de tu público. comunicaciones externas de ahora Consejo: Plantea siempre tu comunicación con el

Consejo: Plantea siempre tu comunicación con el comprador potencial en términos de beneficio para éste.

En cuanto se ha capturado la atención del cliente, se necesita despertar INTERÉS hacia lo que se ofrece, y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación; para ello se recomienda el uso de dos técnicas:

Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra
Ayudar al cliente a
identificar y
reconocer que tiene
una necesidad o que
se encuentra ante un
problema.
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la manera en que el producto puede beneficiar al
Hacer unas cuantas
sugerencias
tentadoras sobre la
manera en que el
producto puede
beneficiar al
comprador

3.Despertar el DESEO por adquirir lo que se ofrece:

Pon a trabajar a tu lado creativo. Para seducir a tu público y mostrarte irresistible, vas a necesitar sacar a todos los conejos de tu chistera. Dedica mucho tiempo a pensar en ello (a veces las mejores ideas te llegan de repente en el sitio más inesperado) e inspírate en las grandes campañas publicitarias, de marketing directo y de marketing virtual. Pero claro, si no ofreces algo bueno, te va a costar dar con la tecla adecuada.

algo bueno, te va a costar dar con la tecla adecuada. Intenta esto: ofrece tu producto

Intenta esto: ofrece tu producto como una representación implícita de la felicidad.

En esta etapa la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando logrará la satisfacción a sus problemas. Para ello se puede hacer lo siguiente:

Explicar con detalle qué es lo que hace un producto o servicio, como funciona, y qué servicios adicionales incluye.

Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor); también es necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece; son los beneficios (lo
Hacer uso de los beneficios más
fuertes que el producto ofrece; son
los beneficios (lo que hace el
producto por el cliente) los que
despiertan el deseo hacia lo que se
está ofreciendo.

4. Llevar al cliente a la ACCIÓN y cerrar la venta:

Podrías sentirte tentado de pensar que ya está todo hecho y que tras llamar la atención, crear el adecuado interés y promover el deseo ya está todo hecho, pero el consumidor necesita casi siempre un pequeño empujoncito más.

necesita casi siempre un pequeño empujoncito más. Fideliza:Encontrar un cliente nuevo es la parte más

Fideliza:Encontrar un cliente nuevo es la parte más difícil. Una vez que has conseguido uno, trata de retenerle para que repita.

Este es el último paso; no podemos decir que es el más importante, porque es una consecuencia de los tres pasos anteriores, pero en todo caso es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener, el pedido o la orden de compra

En este momento existen dos puntos de vista:

El del cliente, evaluando si adquirir el producto, en base a si satisface sus deseos.

El del vendedor, que considera que este es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra.

El vendedor.
El vendedor.
El vendedor. Cualidades, aptitudes y funciones. domingo, 10 de marzo de 13
Cualidades, aptitudes y funciones.
Cualidades, aptitudes y
funciones.

EL VENDEDOR

En la actualidad ya no es suficiente con atraer clientes a un restaurante, lo vital es retener y fidelizar con aptitudes profesionales.

Hay que evolucionar de la cultura de atender a la cultura de vender.

evolucionar de la cultura de atender a la cultura de vender. En cualquier trabajo que realicemos,

En cualquier trabajo que realicemos, todos necesitamos vender; por ello es imprescindible que un profesional de la restauración es imprescindible que el profesional de la restauración tenga formación en aspectos clave como los siguientes: técnicas de atención al cliente, conocimiento del producto, técnicas de venta y e inteligencia emocional (empatía y asertividad).

APTITUDES DEL VENDEDOR

-Conocer la propia empresa;

El vendedor debe conocer la estructura interna de la empresa para la que trabaja, debe identificarse con la imagen de la empresa; sin esa identificación no hay buen vendedor ni buenas ventas, ni imagen, ni comunicación; este conocimiento tiene que llegar hasta donde lo necesite el cliente más exigente.

-Conocer el producto o servicio que vende;

Podemos afirmar lo mismo que hemos dicho respecto a la empresa, pero en este caso es todavía más importante; nunca se ha quejado un cliente porque un vendedor sepa demasiado sobre lo que vende, pero lo contrario es una causa de queja muy común.

Para vender servicios de restauración influye muy positivamente una buena historia profesional, personal y familiar porque eso da prestigio y genera confianza.

- C o n o c e r

l a s

técnicas de venta;

Saber negociar, conocer las fases del proceso de venta;

u n a

disposición general para la venta.

h a y

q u e

t e n e r

-Conocer al cliente;

Interesa conocer sus razones de compra; compra por sus motivos, no por los nuestros como vendedores. Hay que saber adpatarse al tipo de cliente.

-Capacidad de organización;

Tener automotivación, fe en uno mismo, fijarse objetivos es decir, saber que pretendemos, pensar en cómo lo haremos, como contactaremos con el cliente, cómo nos presentaremos y saludaremos, cómo despertar su interés, cómo presentar el producto o servicio, cómo nos vamos a adaptar a sus necesidades y exigencias, cómo resolveremos sus dudas y objeciones, cómo lograr el acuerdo y cómo hacer el seguimiento.

CUALIDADES PERSONALES

Muchas de estas cualidades ya se han analizado en el tema anterior, viendo las cualidades de comunicación, pero es necesario referirse a ellas porque son imprescindibles para ser un buen vendedor. -Empatía y asertividad. -Amabilidad. -Constancia. -Equilibrio emocional:

autocontrol y tolerancia a la frustración. -Capacidad para inspirar confianza y seguridad. -Paciencia y comprensión. -Persuasión. -Sinceridad. -Autoimagen. -Capacidad de adaptación a todas las situaciones, y a todos los clientes.

-Autoimagen. -Capacidad de adaptación a todas las situaciones, y a todos los clientes. domingo, 10 de

La personalidad de un buen profesional de las ventas, debe comunicar dos rasgos fundamentales que redundarán en su éxito como vendedor:

carácter y habilidad mental.

fundamentales que redundarán en su éxito como vendedor: carácter y habilidad mental . domingo, 10 de

HABILIDADES DE VENTA

No se aprende a vender en ningún curso de formación, hay que tratar de conseguir el espíritu de un buen vendedor, en aprendizaje constante.

Es fundamental, nuevamente la inteligencia emocional, empatía, conocer rápidamente al cliente, sus necesidades, debilidades, motivaciones y problemas; hay que saber escuchar y expresarse, y controlar el lenguaje corporal.

escuchar y expresarse, y controlar el lenguaje corporal. Hay que tener una personalidad fuerte, resistente,

Hay que tener una personalidad fuerte, resistente, optimista, luchadora, y capaz de recuperarse de las derrotas.

-Céntrate en el cliente, no en la venta:

Si te ocupas de lo que puedes aportar al cliente, te lo vas a ganar. Los buenos negocios se hacen cuando las dos partes salen ganando.

-Lenguaje verbal; el profesor Vallejo-Nájera afirma que “en Escocia es difícil hacer hablar a una persona, en España lo complicado es que se calle”; de ahí deducimos la primera habilidad del buen vendedor: saber escuchar.

Está claro que todos sabemos expresarnos, pero no todos sabemos “hablar bien”; para saber hablar bien se necesita, primero el deseo de hacerlo, y en segundo lugar, disponer de cierto vocabulario.

Hablar bien es hacerlo con soltura, de modo que el que nos escucha se sienta a gusto y desde luego, hacernos entender. Si queremos que nos entiendan, debemos hablar despacio, pronunciando las palabras completas, utilizando una entonación adecuada al momento. No te repitas, no aburras al cliente. Al hablar bien no sólo se transmiten ideas, también emociones.

-Lenguaje escrito; es muy habitual en el sector, será breve, claro, directo, positivo.

lenguaje positivo, no negativo; palabras como comprobado,

Uso

de

garantizado, comodidad, confianza

son positivas, y palabras como

preocupar, obligar, fracaso, dificultad, problema

Si dominamos el vocabulario positivo será más fácil construír frases positivas.

son negativas.

-Lenguaje gestual; parte muy importante en el proceso de comunicación; hay gestos complejos y continuados, otros son simples y breves, todos son muy interpretables. Unos son elementales, como la sonrisa, y otros, son aprendidos, como el apretón de manos.

Como hemos podido ver en el tema anterior, del impacto total del mensaje, alrededor del 50% viene determinado por los gestos.

-Escucha activa; aprende a utilizarla.
-Escucha activa; aprende a utilizarla.
-Escucha activa; aprende a utilizarla. Preguntar. No interrumpir. Mirar al cliente. Autocontrol emocional. Nunca
Preguntar. No interrumpir. Mirar al cliente. Autocontrol emocional. Nunca discutir con un
Preguntar.
No interrumpir.
Mirar al cliente.
Autocontrol emocional.
Nunca discutir con un

Por

último,

unos

consejos

para

habilidades de ventas:

desarrollar

-Asistir a seminarios o cursos de ventas profesionales con frecuencia; estar más capacitado, hace sentir más seguridad. -Lee todo lo que puedas sobre el tema: libros, artículos, revistas, información en Internet.

-Ser conscientes de que cuando alguien nos dice “no” está rechazando nuestra oferta, no a nosotros.

-Si

tenemos

sentimientos

negativos

como

consecuencia

de

un

rechazo,

recordar los resultados positivos que hayamos tenido en el pasado, utilizar estas experiencias para reforzar nuestra autoestima y seguridad personal. -Tener vocación de servicio; el verdadero profesional es el que alimenta y cultiva su vocación de servicio, y no escatima esfuerzos por ayudar al cliente.

ACTITUDES NEGATIVAS EN UN VENDEDOR

-Soberbio; cree saberlo todo, se siente superior, trata de manipular, y de caer bien; alguien así no es capaz de desarrollar empatía. -Pesimista; el que antes de comenzar nada ya piensa que va a salir mal, y no merece la pena intentarlo; nunca encuentra las condiciones adecuadas para ejercer de vendedor. -Negativo; se queja de todo, no está de acuerdo con nada. -Egoísta: sólo piensa en él, no le interesa lo que necesita el cliente. -Desagradable; a nadie le interesa estar con alguien que no se siente a gusto.

Todos somos una mezcla de virtudes y defectos, pero algunos se inclinan hacia sus defectos (dicen aquello de “yo soy así”), y otras se esfuerzan por potenciar sus virtudes.

El vendedor profesional no se concentra en vender el producto, si no en las necesidades del cliente. Concibe la venta, no como un negocio sino como ayuda, tiene vocación de servicio.

del cliente. Concibe la venta, no como un negocio sino como ayuda, tiene vocación de servicio.
Proceso de venta
Proceso de venta
Proceso de venta La relación “cliente-profesional” domingo, 10 de marzo de 13
La relación “cliente-profesional”
La relación “cliente-profesional”

EL PROCESO DE VENTA

Un vendedor profesional debe seguir una metodología en su trabajo, que le permita utilizar mejor sus propias dotes personales. La venta no se improvisa.

sus propias dotes personales. La venta no se improvisa. Todo tiene un orden, también las ventas.

Todo tiene un orden, también las ventas. Se propone un esquema que consta de las siguientes seis etapas:

-TANTEO.

-ACERCAMIENTO.

-PRESENTACIÓN.

-TRATAMIENTO DE OBJECIONES. -CIERRE. -SEGUIMIENTO.

“Nunca permitas que tus pies vayan por delante de tus zapatos”

“Nunca permitas que tus pies vayan por delante de tus zapatos” Proverbio escocés. domingo, 10 de

Proverbio escocés.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA Prospección Preparación Acercamiento Preparación del la solución Entrevista de

DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA

Prospección Preparación

Prospección

Prospección Preparación
Prospección Preparación
Prospección Preparación
Prospección Preparación
Prospección Preparación

Preparación

Prospección Preparación
Acercamiento
Acercamiento
Acercamiento
Acercamiento

Acercamiento

Acercamiento
Preparación del la solución
Preparación del la solución

Preparación del la solución

Preparación del la solución
Preparación del la solución
Preparación del la solución
Preparación del la solución
Preparación del la solución
Preparación Acercamiento Preparación del la solución Entrevista de cierre Agradecimiento Detección de
Entrevista de cierre

Entrevista de cierre

Entrevista de cierre
Entrevista de cierre
Entrevista de cierre
Entrevista de cierre
Preparación del la solución Entrevista de cierre Agradecimiento Detección de necesidades Manejo de
Agradecimiento Detección de necesidades
Agradecimiento Detección de necesidades

Agradecimiento

Agradecimiento Detección de necesidades
Agradecimiento Detección de necesidades
Agradecimiento Detección de necesidades
Agradecimiento Detección de necesidades
Agradecimiento Detección de necesidades
Agradecimiento Detección de necesidades

Detección de necesidades

Agradecimiento Detección de necesidades

Manejo de obligaciones

Cierre
Cierre
Cierre
Cierre

Cierre

Cierre
Agradecimiento Detección de necesidades Manejo de obligaciones Cierre Servicio postventa domingo, 10 de marzo de 13

Servicio

postventa

TANTEO

Es el proceso de investigación, y de recopilación de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Los primeros momentos que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Debemos conseguir transformar la atención del cliente en interés.

transformar la atención del cliente en interés. El vendedor debe venderse a sí mismo antes que

El vendedor debe venderse a sí mismo antes que al producto.

ACERCAMIENTO

Esta etapa variará dependiendo de si es el primer contacto o por el contrario se realiza a un cliente habitual; es muy importante tener un objetivo (transformar el interés del cliente en deseo), crear un ambiente cordial (sonreír con sinceridad, hablar con claridad y seguridad, mirar al interlocutor, escuchar activamente), interesar los cinco sentidos del cliente y descubrir sus necesidades.

escuchar activamente), interesar los cinco sentidos del cliente y descubrir sus necesidades. domingo, 10 de marzo

“Las

diez

primeras

palabras

son

más

importantes que las mil siguientes” (Proverbio chino).

De una buena apertura dependerá, en gran medida que tengamos éxito o no, como en una partida de ajedrez. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él; hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues al tiempo que el posible cliente se encuentra muy a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.

de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta. domingo,

PRESENTACIÓN “Hacer preguntas es prueba de que se piensa” Rabindranath Tagore

preguntas es prueba de que se piensa” Rabindranath Tagore Ofrecemos el producto o servicio y demostración;

Ofrecemos el producto o servicio y demostración; es la etapa en la que el vendedor trata de definir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades; cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.

Preguntar parece muy sencillo pero no es así.

En ventas, más que hablar todo el tiempo, es sumamente beneficioso preguntar, porque el cliente

En ventas, más que hablar todo el tiempo, es sumamente beneficioso preguntar, porque el cliente nos estará dando información valiosa sobre cuales son sus necesidades.

dando información valiosa sobre cuales son sus necesidades. Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a

Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso, o por el contrario, centrar bien el tema con los que hablan demasiado para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de la venta, es fruto de una gran habilidad.

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes que puede usar un vendedor son:

-Preguntas cerradas: se pueden responder sencillamente con un sí o con un no; se usan con clientes poco comunicativos, o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta a una palabra:

“sí”, “no”,”puede”, “quizá” -Preguntas abiertas: persiguen una información amplia, son útiles al principio. -Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. -Preguntas condicionantes: condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que interesa. -Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas; orientan la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas; son muy útiles en el cierre de una venta (por ejemplo: ¿prefiere la carne en su punto o poco hecba?)

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

La mayor parte de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos”

pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos” Proverbio inglés. Las objeciones son necesarias en el

Proverbio inglés.

Las objeciones son necesarias en el proceso de venta porque expresan un móvil de compra insatisfecho; a menudo, las personas con poca experiencia en ventas creen que las objeciones son negativas y habría que evitarlas, pero los profesionales expertos consideran que es al contrario.

Recuerda que la venta comienza con el primer “no”.

Las objeciones surgen cuando el cliente tiene dudas sobre nuestro ofrecimiento y hay que tratarlas para lograr saber si son reales o ficticias. El procedimiento que se debe llevar a cabo para tratar objeciones comienza con una escucha activa, sin interrumpir, replantear de nuevo la objeción con nuestras palabras para estar seguros de que hemos comprendido bien la objeción, aceptarla como algo natural y así será más sencillo encontrar un punto de coincidencia con el cliente, ser breves en las respuestas.

sencillo encontrar un punto de coincidencia con el cliente, ser breves en las respuestas. domingo, 10
sencillo encontrar un punto de coincidencia con el cliente, ser breves en las respuestas. domingo, 10

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento

reflejo

en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente tratando de comprender lo que quiere decir en realidad.

tratando de comprender lo que quiere decir en realidad. No debemos temer a las objeciones ni
tratando de comprender lo que quiere decir en realidad. No debemos temer a las objeciones ni

No debemos temer a las objeciones ni verlas como algo personal, no reaccionaremos nunca contraatacando, ni discutiendo con el cliente.

Tampoco veamos las objeciones como una molestia, siempre tiene algo positivo: confirmar el interés por parte del cliente, ya que nadie se molesta en objetar cuando cree que no tiene nada que discutir; también nos ofrece una información muy valiosa sobre nuestros interlocutores y sus verdaderos motivos.

El vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras

de cambio dicen: “de acuerdo nuestro producto

cuando deberían haber dicho:

en principio nuestro producto es de elevado precio ya que ofrece una serie de ventajas ”

es caro pero

precio ya que ofrece una serie de ventajas ” es caro pero Por eso, la estrategia

Por eso, la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

Clasificación de objeciones

Son objeciones de huída para evadir de la responsabilidad de decidir (lo voy a pensar, lo consultaré con ,)

Evasivas Objeciones falsas Pretexto/excusas
Evasivas
Objeciones
falsas
Pretexto/excusas
con ,) Evasivas Objeciones falsas Pretexto/excusas Ocultan las verdaderas intenciones, suelen ser síntomas de

Ocultan las verdaderas intenciones, suelen ser síntomas de falta de interés (ejp, es muy caro, ya tengo uno)

Prejuicio
Prejuicio

Son juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia el establecimiento, el producto o servicio, e incluso hacia el vendedor, motivado por experiencias negativas anteriores (ejp. no me fío porque el mes pasado )

El cliente menciona desventajas del producto/servicio; lo mejor es hacer preguntas, reformular la objeción y ofrecer ventajas (es cierto que este producto tiene ese inconveniente, pero lo positivo es )

El cliente es escéptico, duda de que el producto/servicio le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor asegura.

Desventajas
Desventajas
Objeciones Dudas veraces
Objeciones
Dudas
veraces
el vendedor asegura. Desventajas Objeciones Dudas veraces Malentendidos Tienen su origen en una información
Malentendidos
Malentendidos

Tienen su origen en una información incompleta; lo mejor es hacer preguntas, como “tal vez me he explicado mal, ¿quiere usted decir que?.

CIERRE

Obtenemos la venta del producto o servicio que ofertamos; todo cuanto el vendedor ha hecho hasta ahora tiene el objetivo de lograr el pedido.

hecho hasta ahora tiene el objetivo de lograr el pedido. En el cierre, el vendedor debe

En el cierre, el vendedor debe actuar siempre con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente; “captará la señal de compra”, resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido, solicitará un compromiso por parte del cliente. Al concluír es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, en el momento del cierre es básico, entender lo que nos dice abiertamente y lo que hay que leer entre líneas; es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado alguna pregunta para que el cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo necesario hasta que el conteste; a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una suave “presión” que haga decidirse al cliente.

es la mejor fórmula para ejercer una suave “presión” que haga decidirse al cliente. domingo, 10

SEGUIMIENTO

Comprobar la satisfacción del cliente, e incitar por su parte un nuevo consumo, esto es un servicio postventa.

del cliente, e incitar por su parte un nuevo consumo, esto es un servicio postventa .
La fidelización del cliente
La fidelización del
cliente
La fidelización del cliente Pasos para conseguirla y causas que la motivan; especial referencia a la
Pasos para conseguirla y causas que la motivan; especial referencia a la satisfacción de las
Pasos para conseguirla y causas que la
motivan; especial referencia a la satisfacción
de las expectativas del cliente.

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Lo primero que debemos tener en cuenta es que la fidelidad o lealtad no es lo mismo que satisfacción.

la fidelidad o lealtad no es lo mismo que satisfacción. -La satisfacción es previa a la

-La satisfacción es previa a la fidelidad; un cliente fiel, es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no tiene por qué ser un fiel (un cliente puede acudir a una cafetería, encantarle el servicio y no volver jamás).

Es muy difícil mantener a un cliente contento y satisfecho, muchos descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener a un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo.

suele ser un error, ya que retener a un cliente suele ser más rentable que captar
suele ser un error, ya que retener a un cliente suele ser más rentable que captar

Conseguir clientes fieles se ha convertido en uno de los objetivos más i m p o r t a n t e s d e cualquier tipo de negocio, incluído el de la restauración.

tipo de negocio, incluído el de la restauración. La fidelidad es cuestión de emociones ; es

La fidelidad es cuestión de emociones; es hora de interesarnos realmente por nuestros clientes, el secreto para hacer que repitan en su compra es la combinación de estos factores.

-Ofrecer el producto/ servicio adecuado. -A la persona adecuada. - E n e l m o m e n t o adecuado. -Al precio adecuado.

Esto se consigue conociendo el mercado; la información acerca del cliente; la información nos permite identificar las necesidades de clientes de una forma individual y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo, y de manera rentable.

de relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo, y de manera rentable. domingo,
Si gestionamos un restaurante, un aspecto fundamental de nuestro éxito será conseguir una clientela fiel.

Si gestionamos un restaurante, un aspecto fundamental de nuestro éxito será conseguir una clientela fiel. El establecimiento puede ser un gran negocio, si un determinado grupo de clientes se mantienen fieles durante años.

Para estrechar las relaciones con el cliente, debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio, y amigo en cada contacto, estableceremos un programa de comunicación individualizado, le prestaremos el servicio cuando lo precise, personalizaremos el producto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores.

lo precise, personalizaremos el producto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores. domingo, 10 de marzo
lo precise, personalizaremos el producto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores. domingo, 10 de marzo

PASOS A SEGUIR PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

-1.Establecer

qué

gr upo

de

clientes

vamos a fidelizar;

“Quién mucho abarca poco aprieta”, en principio no se fideliza a todos los clientes sólo a aquellos con mayor valor de vida, es decir, a los que generan al establecimiento mayor volumen de negocio.

- 2 . D i s e ñ a r p r o d u c t o buena calidad;

- 2 . D i s e ñ a r p r o d u c

u n

d e

el objetivo es que satisfaga las necesidades, preferencias, y deseos del cliente; este primer paso es fundamental si queremos que el cliente se decida a repetir la compra.

-3.Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman;

Debemos comunicarle al cliente que nosotros contamos con un producto de calidad y que puede satisfacer sus necesidades, preferencias o deseos; para ello hacemos uso de la publicidad, y para que los consumidores se decidan por adquirir nuestros productos, podemos hacer uso de promociones de ventas, como ofertas, descuentos, sorteos, etc.

-4.Brindar un buen servicio al cliente;

no basta con ofrecer un producto de calidad, y que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos; fidelizamos ofreciendo servicios de buena calidad, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención.

-5.Mantener contacto con el cliente;

la idea es hacerle sentir importante y especial, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él.

-6.Buscar un sentimiento de pertenencia;

por ejemplo, podemos hacerle partícipe de las mejoras de nuestro negocio, a través de sugerencias y comentarios, o con la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse al establecimiento a través de carnets de socio, o tarjetas VIP, o seguirnos en las redes sociales, proporcionando acceso a promociones especiales y descuentos.

La

clave

de

la

fidelización

consiste en ofrecer más al

cliente

sobre

lo

por

que paga, y lo

que

todo,

que

percibe.

consiste en ofrecer más al cliente sobre lo por que paga, y lo que todo, que

CAUSAS DE FIDELIDAD

CAUSAS DE FIDELIDAD Existen una multitud de causas que llevan al cliente a mantenerse fiel a

Existen una multitud de causas que llevan al cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio; entre las principales causas de fidelidad se encuentran:

-1.El precio;

el precio es causa de fidelización,

pero en los servicios de restauración, los estudios de mercado actuales,

revelan que fundamental establecimiento.

no

es

para

la

razón

un

elegir

-3.El valor percibido;

-2. La calidad;

en la mayor parte de los productos y servicios, la decisión de compra no se guía extrictamente por el precio; incluso aunque el producto sea idéntico, la percepción puede ser distinta en función de la calidad de servicio que recibe.

es ese valor percibido subjetivamente por el cliente el que emplea para seleccionar ofertas.

-4.La imagen;

como consumidores no somos estrictamente racionales, solemos guiarnos por sentimientos, emociones, y por diferentes rasgos de personalidad que se asignan a los productos o servicios.

-5.La confianza;

la credibilidad es vital en la evaluación de alternativas de consumo por parte del cliente, especialmente en el mercado de servicios; los servicios son intangibles, se consumen al mismo tiempo que se están produciendo; podemos probar un coche antes de comprarlo, pero si adquirimos un servicio no podemos probarlo durante tres semanas y devolverlo al final; la selección de una empresa u otra dependerá de la credibilidad que el paciente otorga a un cierto profesional.

-6.La conformidad con el grupo; el hombre es un ser

social, y muchas compras las realiza influido por consideraciones sociales; las relaciones personale amistades o pertenencia a un grupo, determinan en buena medida sus comportamientos de consumo; cuando se organiza una fiesta en una discoteca, por ejemplo, conseguir la aceptación de unos pocos líderes de grupo supone el éxito de la misma.

ejemplo, conseguir la aceptación de unos pocos líderes de grupo supone el éxito de la misma.

-7.Evitar

riesgos;

Uno

de

los grandes frenos

para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos; pero una vez que el

cliente conoce nuestro servicio,

e l

desconocido supone un riesgo

o t r o

c a m b i a r s e

a

psicológico; el refrán “mejor malo conocido que bueno por

c o n o c e r ” e s

declaración

a

fidelidad.

t o d a favor

u n a

la

de

-8.No hay alternativas;

la fidelidad se produce, a veces por

falta

de

alternativas,

lo

cual

no

pasará

nunca

en

el

sector

de

la

restauración en España que es el país del mundo con más establecimientos hosteleros por cada mil habitantes), lo que hace que los consumidores tengan muchas alternativas y sea difícil que sean fieles.

SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

-Como ya hemos visto la fidelidad del cliente dependerá de su satisfacción, y de la relación entre esa satisfacción y sus expectativas.

Según la norma ISO 9001:2008 “la satisfacción del cliente puede definirse como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor de lo percibido al finalizar la relación comercial”, es decir, lo que los clientes esperan antes del consumo, y lo que perciben después de él.

En relación a las expectativas podemos distinguir:

-1.Servicio adecuado; Es el nivel estándar que el cliente considera apropiado; es el servicio mínimo.

-2.Servicio esperado;

Este

supone

servicio antes de recibirlo; se

l a s que un

c o r r e s p o n d e

expectativas

se

servicio

que

cómo

un

es

será

cierto

c o n

realistas

tiene

el

cliente

sobre

servicio concreto.

-3.Servicio deseado;

Es

el ideal

para un cierto

cliente; es como el

p e r s o n a l i z a d o ,

combinación

puede

ser

entre

y

lo

servicio u n a que se

lo

que

considera que debe ser.

Cómo retener a los clientes.

-1.Definir que tipo de retención quieres provocar.

-2.Establecer técnicas promocionales (una técnica básica, sería el 2 ×1.

-3.Ofrecer cosas nuevas, aparte de la fiabilidad del cliente, busca novedades; por ejemplo, cada determinado tiempo puedes realizar ventas de productos importados, del estilo, cada 15 días un país.

-4.No descuidar el servicio.

-5. Identifica tus clientes máx, es decir, los que generan un volumen de ventas mucho mayor.

Repaso final del tema

1. El cliente: tipologia

-Vigencia. -Frecuencia. -Volumen de compra. -Nivel de satisfacción. -Grado de influencia.
-Vigencia.
-Frecuencia.
-Volumen de
compra.
-Nivel de
satisfacción.
-Grado de
influencia.

5. Proceso de venta

Tanteo, acercamiento, presentación, trato de las objeciones, ciere y postventa.
Tanteo,
acercamiento,
presentación,
trato de las
objeciones, ciere
y postventa.

2. Tratamiento; normas de cortesia

-Sabelotodo. -Minucioso. -Hablador. -Indeciso. -Grosero. -Impulsivo. -Desconfiado. -Clientes con alguna
-Sabelotodo.
-Minucioso.
-Hablador.
-Indeciso.
-Grosero.
-Impulsivo.
-Desconfiado.
-Clientes con
alguna
discapacidad

6. El proceso de venta

Pasos a seguir; causas de fidelidad(precio, calidad, valor percibido, imagen, confianza, grupo, evitar riesgos), y
Pasos a seguir; causas de fidelidad(precio,
calidad, valor percibido, imagen, confianza,
grupo, evitar riesgos), y diferencias entre servicio
adecuado, esperado y deseado.

3. Técnicas de venta en restauracion

-Venta sugestiva. -Merchandising. -Método AIDA.
-Venta sugestiva.
-Merchandising.
-Método AIDA.

4. El vendedor

-Cualidades: empatía, asertividad, amabilidad,constancia, sinceridad, persuasión. -Actitudes: conocer la empresa,
-Cualidades:
empatía, asertividad,
amabilidad,constancia,
sinceridad, persuasión.
-Actitudes:
conocer
la empresa, el producto,
el cliente, las técnicas de
venta, capacidad de
organización.