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CARACTERIZACIN PROCESO _______________


RESPONSABLE DEL PROCESO:

FECHA REVISION:

1 DE 1

OBJETIVO: ALCANCE:

PROVEEDOR

ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

CLIENTE

PLANEAR: :

HACER:

VERIFICAR:

ACTUAR:

REQUISITOS ISO

DOCUMENTOS

REGISTROS

RIESGOS Y CARACTERSTICAS A CONTROLAR (QUE)

MEDIOS DE CONTROL O MECANISMOS DE SEGUIMIENTO (CON QUE)

INDICADORES DE GESTIN (COMO) DEMOSTRACIN DE LA MEJORA CONTINUA

REQUISITOS LEGALES

INFRAESTRUCTURA

RECURSOS HUMANOS

AMBIENTE DE TRABAJO

ITEM

INSTRUCTIVO

OBJETIVO

Es el resultado que el proceso aspira lograr con base en el entendimiento de su misin. El objetivo determina la orientacin que se le debe dar a las tareas, actividades y procesos para cumplir con los propsitos de la organizacion y la satisfaccin del cliente. Redactar teniendo en cuenta que se conforma con la descripcin de la Misin + Factores Claves de xito + para qu. Nota: Un Factor clave de xito es aquella condicin o factor del entorno interno o externo de la organizacin que tiene influencia importante para poder cumplir con la misin del proceso. Describir los subprocesos, reas, departamentos, productos, documentos, sistemas, o elementos que van a ser afectadas por el proceso y sus resultados.

ALCANCE

Es la persona a quien se le atribuye el liderazgo del proceso en materia de planificacin, direccin,, coordinacin, control y seguimiento asi como las actividades de mejora aplicables. Se describe en funcin del cargo, por ejemplo: Rector, Gerente general, administrador, Gerente RESPONSABLE DELPROCESO de proyecto, Coordinador acadmico, Secretaria general, etc. Sus responsabilidades con respecto al proceso deben estar descritas en el perfil del cargo respectivo. Aquellos procesos internos o entidades externas que suministran o proporcionan los recursos o materia prima necesaria para que el proceso genere su servicio y funcione (desarrollo sus actividades). En el caso de organizaciones de servicios generalmente entregan documentacin. Describir en trminos de procesos, no de cargos y/o nombres. Para el caso de entidades externas a la organizacin colocar en nombre de la misma. Las entradas son los ingresos al proceso como materiales o informacin (documentacin). Pueden ser el resultado o la salida de un proceso anterior o la reintroduccin de una parte de las salidas del proceso en s mismo. Para las empresas de servicios generalmente es documentacin. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al proceso sus necesidades operativas y de actividad. En la caracterizacin debe colocarse de modo que quede claro quien la entrega (proveedor) y la actividad que la utiliza. Las actividades son aquellas tareas que transforman una entrada en salida. Es el conjunto de tareas necesarias para mantener, de forma permanente y continua, la operatividad del proceso. Las actividades se describen iniciando con un verbo y se redactan en forma secuencial y lgica para la obtencin del servicio, producto y/o documentacin. Igualmente, se tiene en cuenta describir primero las actividades del planear, despus las del Hacer, las del Verificar y por ltimo la del actuar (ciclo PHVA). Ojo !! se deben incluir aquellas actividades que conlleven al cumplimiento de los "requisitos aplicables" (norma ISO 9001:2000, legales, otros). Para definir las actividades se pude recurrir a lo definido en el alcance. Debe quedar clara la interrelacin de esta actividad con la entrada y su proveedor, as como con la salida y su cliente. Las salidas son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e informacin. Las mismas son el resultado del funcionamiento del proceso. Las salidas de un proceso se convierten en entrada de otro, que la procesar para convertirla en otra salida, repitindose este ciclo indefinidamente. Para el caso de empresas de servicios por lo general es documentacin. La retroalimentacin se produce cuando las salidas del proceso vuelven a ingresar al proceso como recursos o informacin y se convierten en entradas del mismo. La retroalimentacin permite el control de un proceso y que el mismo tome medidas de correccin en base a la informacin retroalimentada. Estas salidas de retroalimentacin se convierten en controles. Las salidas pueden definirse como los registros (o evidencias) del proceso. Debe quedar clara la interrelacin de la salida con la actividad y con el cliente. Clientes son los usuarios que reciben los resultados (salidas) del proceso. Se describen como procesos para as demostrar la interaccin del proceso con otros procesos y su relacin directa o indirecta. El cliente entonces es un proceso interno, el Cliente externo o un ente externo a la organizacin. Se describen aqu los numerales de la Norma ISO que aplican al proceso y que debe cumplir. Es importante relacionar todos y cada uno de los mismos. Cualquier informacin escrita generada por el proceso para el logro de su objetivo, incluyendo procedimientos, metodologias, instructivos, formatos, perfiles de cargo y similares. Describir indicando el nombre del documento y cdigo (si aplica). Igualmente se coloca toda documentacin externa a la organizacin (no legal o de ISO ) que requiera el proceso para su funcionamiento. Toda documentacin aqu relacionada debe ser controlada de acuerdo con el procedimiento para el control de los documentos y el numeral 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2000, por lo tanto estos documentos deben coincidir con aquellos del Listado Maestro para el control de documentos.

PROVEEDORES

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

REQUISITOS ISO

DOCUMENTOS

REGISTRO

Es el documento que presenta resultados obtenidos o porporciona evidencia de actividades desempeadas. Por lo general son las salidas del proceso. Los registros se deben controlar y mantener de acuerdo con el procedimiento de "control de registros" y el numeral 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000. Se deben incluir aquellos registros relacionados con los "Requisitos aplicables" (Norma ISO 9001:2000 u otros), por lo tanto estos registros deben coincidir con aquellos del Listado Maestro para el control de registros.

CARACTERSTICAS A CONTROLAR

Son los rasgos diferenciadores del Factor Clave de xito los cuales deben ser controlados. Se les llama tambin caracteristicas de calidad porque se plantean en trminos de lo que los clientes (internos o externos) esperan (requisitos). Existen varias clases de caractersticas: Fsicas ( mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas), sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo), de comportamiento (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad), de tiempo(puntualidad, confiabilidad, disponibilidad, cumplimiento, oportunidad), ergonmicas (caractersticas fisiolgicas o relacionadas con la seguridad de las personas), funcionales (velocidad mxima, rendimiento). En esta casilla se colocar la descripcin de la caracteristica del Factor clave de xito, por ejemplo: Fuerza de ventas eficiente, publicidad recordada y til, alumnos con promedios de excelencia, cumplimiento del plan de estudios. Tcnicas de control y seguimiento que permitirn verificar el logro del objetivo propuesto (panificacin) y/o avances, de modo que se puedan establecer las mejoras adecuadas. Ejemplo: auditorias internas o externas, Reuniones de seguimiento, Revisioria Fiscal, Interventorias, informes de control, evaluaciones, encuestas, entre otros. Un indicador es la relacin entre variables cuantitativas o cualitativas que permite observar una situacin y las tendencias generadas con respecto a objetivos y metas previstos. Los indicadores nacen a partir de la definicin de los Factores claves de xito y sus caracteristicas de calidad. En esta casilla se debe colocar el nombre del indicador. Ejemplo: cumplimiento del cronograma, Nivel de satisfaccin del cliente, Rotacin del personal, eficacia de la capacitacin, entre otros. Es importante tener en cuenta que stos se deben controlar en forma continua, y que su seguimiento tiene un alto costo cuando no est soportado por un verdadero beneficio, es importante seleccionar entonces aquellos que realmente impacten el proceso utilizando por ejemplo una sencilla tcnica que consiste en responder estas preguntas bsicas: 1.Es til el indicador? Sirve para tomar decisiones? 2. Es fcil de medir? 3. Existe una forma ms sencilla de obtener la informacin?; 4. Compensa la utilidad que genera con el costo de recoleccin de informacin y desarrollo del indicador?; 5. Es redundante con otros indicadores ya existentes?; Listar los requisitos legales o reglamentarios que debe cumplir el proceso. Es importante relacionar todos y cada uno de los mismos colocando el nombre completo del documento, por ejemplo: Constitucin poltica de Colombia, Ley 115 de 1994, Decreto 1860 de 1994, Resolucin 864 de mayo 10 del 2001, Cdigo Sustantivo de trabajo. Listar las instalaciones, servicios o elementos fsicos que se requieren para la realizacin de las actividades del proceso y el cumplimientos de su objetivo. Entre ellas est lo relacionado a espacios fsicos, transporte, comunicaciones, edificios, hardware, software, equipos, maquinaria, entre otros. Colocar el cargo de las personas de la organizacin que participan en el proceso. Describir en el perfil del cargo la(s) responsabilidad(es) en el proceso. Colocar aquellas variables fsicas que son determinantes para que el proceso cumpla con su objetivo y que favorecen que el producto o servicio salga bien como: calor, humedad, luz, flujo de aire, e higiene, limpieza, ruido, vibraciones, contaminacin, seguridad.

MEDIOS DE CONTROL O MEDIOS DE SEGUIMIENTO

INDICADORES DE GESTIN

REQUISITOS LEGALES

INFRAESTRUCTURA

RECURSOS HUMANOS

AMBIENTE DE TRABAJO