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Manual de capacitacin para

Meseros

Manual de capacitacin para meseros

ndice
INTRODUCCIN.....................................................................................................................................................2 FUNCIN Y RESPONSABILIDADES DEL MESERO.........................................................................................................3 Instrucciones y responsabilidades generales del trabajo...........................................................................3 Procedimientos de apertura del mesero.....................................................................................................8 Procedimientos de cierre del mesero.........................................................................................................9 EL CLIENTE.......................................................................................................................................................10 Servicio....................................................................................................................................................14 CONTROL DE CALIDAD........................................................................................................................................18 PRESENTACIN DE LA MESA.................................................................................................................................19 Procedimientos de pedido........................................................................................................................22 APARIENCIA PERSONAL.......................................................................................................................................25 Uniforme..................................................................................................................................................25 VENTA SUGERENTE.............................................................................................................................................28 ESPECIALES DEL DA...........................................................................................................................................30 CAF - TE POSTRES.......................................................................................................................................31 Caf & T................................................................................................................................................31 Postres......................................................................................................................................................31 SERVICIO DE VINOS............................................................................................................................................32 CIERRE DE LA MESA...........................................................................................................................................33 Presentacin de la cuenta.........................................................................................................................33 Saludo de despedida................................................................................................................................35 Mtodos de pago......................................................................................................................................35 PROCEDIMIENTOS DE SALIDA...............................................................................................................................37 Sobre registros y anulaciones..................................................................................................................38 Promociones de la casa............................................................................................................................38 Promociones del gerente..........................................................................................................................38 Descuentos de empleados/Descuentos para el cliente.............................................................................38 CONOCIMIENTOS SOBRE ALCOHOL........................................................................................................................40 SANIDAD............................................................................................................................................................42 SEGURIDAD........................................................................................................................................................43 CONCLUSIN.....................................................................................................................................................52

[Nombre del Restaurante]

3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Introduccin
Felicitaciones por haber sido seleccionado para realizar una de las tareas ms importantes, difciles y reconocidas en [Nombre del Restaurante]! Como mesero, tendrs que determinar el escenario y tendrs impacto directo en la experiencia de todos los clientes. Determinars si cada cliente se siente bienvenido, apreciado y bien atendido. Te brindaremos la capacitacin que necesitas para tener xito. Nos enorgullecemos de nuestras comidas de alta calidad y nuestra atencin amistosa y receptiva. Nuestras altas normas slo pueden mantenerse mediante personas geniales como t que compartan nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los das. Como mesero, es fundamental que mantengas una actitud enrgica, amistosa y atenta todo el tiempo. Es tu responsabilidad ver que cada cliente se sienta especial y disfrute nuestra atmsfera divertida y nuestras geniales comidas y bebidas. La gua que aparece en las prximas pginas ha sido establecida para ayudarte en tu esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con la capacitacin que recibirs, este manual te dar las respuestas a preguntas que puedas tener sobre tus tareas, responsabilidades y los procedimientos operativos para [Nombre del Restaurante]. Una vez ms, Bienvenido al equipo de [Nombre del Restaurante]!

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Funciones & Responsabilidades del mesero


Las ventas y servicio exitosos son el resultado de la confianza, que slo puede desarrollarse mediante el conocimiento. Te brindaremos una cantidad de material para desarrollar el conocimiento y la confianza necesarios en relacin con las tcnicas de servicio, el men y la lista de vinos. T, como mesero de [Nombre del Restaurante], debers aprenderlo.

Instrucciones y Responsabilidades generales del trabajo Al tomar un pedido, siempre mira al cliente directamente a los
ojos, y prate erguido. Nunca te encorves o escribas sobre la mesa. Nunca aflojes las rodillas.

Nunca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la superficie


de bebida.

Nunca manejes la platera con tu mano sobre la superficie de


comida.

Cuando manejes platos o comida, nunca permitas que tus manos


toquen la superficie de la comida o los alimentos.

Ayuda lo ms posible a tus clientes. Llvales cigarrillos, ten


conocimiento de los mejores bares y lugares bailables de la ciudad, qu pelculas dan en los cines cercanos.

Debes saber tu horario. Debes saber a qu hora estar aqu para cada turno. Debes saber los especiales del da y sus precios. Debes saber los antecedentes del restaurante. Debes conocer a los gerentes. Evita las conversaciones extensas en una mesa en especial. Esto
solo molestar a los dems clientes.

Despeja tu mente de todo lo que no sea el trabajo cuando entras


por la puerta. Cuando ests en una mesa asegrate de que tu mente tambin est all. Los clientes se dan cuenta cuando su mesero no est totalmente presente con su atencin en la mesa y
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esto tiene un impacto negativo en la experiencia de los clientes y en la propina del mesero.

Si te quedas atrs, pide ayuda. Nunca tendrs problemas por


preguntar.

Mantente siempre atento para estar listo para cualquier prisa. La


mayora de las quejas que recibimos son durante el perodo ms tranquilo del restaurante.

Nunca te quedes alrededor ni te inclines sobre nada. Siempre


puedes estar limpiando. Limpiando, ordenando estantes o la estacin de ventas, llevando cubos a la parte trasera, etc. Un mesero nunca entra a la cocina con las manos vacas ni sale de ella as. Las manos llenas al entrar, y al salir!

Siempre asegrate de que toda la comida est segura cuando


abandones la cocina. Nunca intentes llevar demasiado. Dos viajes seguros son mejores que una catstrofe.

Siempre ENTRA a la cocina manteniendo la derecha. Siempre


camina rpidamente, pero no corras. Esto evitar accidentes graves o trabajos extra para todos.

Si un pedido se encuentra demorado en la cocina, primero


informa al gerente, y luego dselo a tus clientes. El gerente ir a la mesa y les explicar la situacin tambin. S franco. Nunca les ocultes nada a tus clientes.

Aprende a usar tu tiempo sabiamente. Cuando ests en tu


estacin, verifica todas las mesas antes de regresar a la cocina. No vayas a una mesa y luego a la cocina. Consolida tus viajes. Llena todos los vasos en tu estacin, retira los platos y luego sigue con otra cosa. este es el secreto de manejar grandes volmenes y ganar ms dinero.

Siempre trata de llevar pedidos completos. Si est listo todo el


pedido menos un acompaamiento, como verduras, lleva el plato principal y haz que alguien te siga unos segundos despus con la guarnicin. No permitas que los platos se enfren por culpa de una guarnicin. Todo debe servirse caliente.

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Si se despejan todas las mesas de tu seccin al mismo tiempo no


tomes pedidos de cuatro o cinco a la vez. Terminars corriendo agotado por veinte minutos, y luego no tendrs nada para hacer durante diez. Toma un pedido, luego ve a la siguiente mesa y diles que enseguida volvers a tomarles SU pedido. Lleva las bebidas y entremeses a la primera mesa y luego ve a las dems. Nunca lleves tres o cuatro ensaladas al mismo tiempo. Esto slo significar que tendrs tres o cuatro pedidos de comida caliente que saldrn al mismo tiempo, lo cual ser imposible de llevar de una sola vez. Planifcalo.

No creeras cunta paciencia tendr la gente si tan solo te ven. No


te ocultes de tus clientes. Si utilizas este mtodo para tomar pedidos, descubrirs que tu comida saldr ms continuamente a tiempo, y brindars un mejor servicio. Tendrs ms tiempo para conversar con tus clientes. Las personas buscan algo ms que slo un buen servicio y comida cuando salen actualmente. Desean una experiencia integral de salida a cenar. buscan ese toque extra personal que slo t como mesero puedes darles. Nunca ests ms de dos minutos lejos de tu estacin. Ningn mesero gan dinero jams en la cocina.

Siempre que atiendas a un cliente, ponte en su lugar y pregntate


a ti mismo si estaras feliz con el trabajo realizado en la mesa.

Si una persona pide algo en una mesa, asegrate de preguntarle a


todos en la mesa si desean ese mismo pedido. Esto te ahorrar muchos viajes extras. Si una persona pide ms t, pregntales a los dems en la mesa si desean ms t.

Al servir caf o t caliente, siempre da vuelta la taza para que el


asa quede frente al cliente. Ubica la taza a la derecha. Pregntales a las personas si quieren crema cuando hagan el pedido de caf en vez de hacer un viaje extra ms tarde.

Cuando viertas el t o agua, nunca tomes el borde del vaso y


siempre saca el vaso de la mesa y sirve en el apartado.

Cuando ests por cruzarte con alguien o sirviendo delante de


alguien, disclpate.

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Siempre mantn tus dedos y pulgar fuera de los platos que sirvas. La puntualidad es muy importante. Si llegas tarde al trabajo,
comenzars atrasado. S PUNTUAL.

Sabemos que los meseros trabajan por la propina. Las personas


no se dan cuenta de esto. Si no recibes una buena propina, puede ser porque las personas piensan que la propina est incluida en la cuenta o porque no les gusta dar propinas. El cliente NO tiene obligacin de dar propinas. Si te sucede, es mala suerte, pero debes tomar lo bueno como lo mano. Cualquier queja del cliente sobre la reaccin de un empleado por una mala propina, no se tolerar y ser causante de despido inmediato.

NUNCA TE SIENTES CON UN CLIENTE o amigo mientras


ests de servicio, inclusive si as te lo piden.

Cuando atiendas a personas que no van acompaadas, o solas


como se los llama en el negocio gastronmico, se les debe prestar atencin especial. Generalmente entran y salen ms rpido que las otras personas, y generalmente son los que dan mejores propinas.

Si un cliente te ofrece invitarte a un trago, slo dile que te


encantar aceptarlo en otra ocasin, cuando no ests trabajando.

El cliente a quien se descuida ms en el restaurante es el cliente


que llega fuera de horario. Las personas que llegan a ltimas horas de la noche son generalmente los que dan mejor propina. No les importa cunta gente hubo o cun cansado est uno. Estn ah para pasarla bien ellos. Los restaurantes tienen mala fama de apurar a los clientes que llegan tarde. Nosotros no los apuramos pero debemos tomarles el pedido porque ya cierra la cocina. Pueden estar sentados all y disfrutar su comida todo lo que deseen. Considralos como si fueran los primeros clientes de la noche.

La propina no debe quitarse de la mesa mientras el cliente siga


all. Salvo que el cliente te la entregue en la mano o te pida que vengas a buscarla.

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Si tienes un problema con el maitre o con otro empleado, ve


directamente al gerente. No acoses al empleado.

Si necesitas ir al bao durante el turno, pdele a alguien que por


favor vigile tu estacin mientras no ests, e informa al gerente para que no te busque.

No se permiten personas no autorizadas en la cocina. Si aparece


alguna, de manera amable pero firme escltalo afuera y llama al gerente, o a quien sea la persona con la cual deseaba hablar.

Ningn mesero puede cambiar su estacin o levantar mesas extra


sin consentimiento del gerente a cargo.

Las propinas no estn incluidas: salvo los grupos de 8 o ms y


solo con consentimiento del gerente (15%)

Nunca sirvas una ensalada en platos calientes. Siempre verifica la vajilla por si tiene rajaduras o partculas de
comida antes de llenarlas.

No se puede comer o beber en la parte delantera del restaurante


en horas de trabajo. No se puede mascar chicle ni fumar.

Nunca intentes ajustar lamparitas o termostatos en el Restaurante.


Si hay problemas, consulta al gerente.

Una estacin de venta solo puede ser abierta y cerrada por el


gerente. SIN EXCEPCIONES.

Sirve la comida a la izquierda del cliente. Sirve la bebida a la derecha del cliente. Retira todo a la derecha del cliente. . Sirve primero a mujeres y nios, luego a los hombres. Cuando sirvas un plato, pregunta si hay algo ms que puedas
servir en la mesa.

Cuando sirvas un plato, coloca el plato para que la carne del


plato est ms cerca del cliente.

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Remueve la porcelana y platera sucias despus de cada comida. Ofrece bebidas adicionales cuando veas que empiezan a
disminuir.

Lleva condimentos a la mesa antes de que los necesiten. Ofrece pimienta fresca con todas las ensaladas. Nunca te alejes de una mesa sin saber sus pedidos. Nunca permitas que se llenen los ceniceros. Llvatelos y
cmbialos con frecuencia. Una colilla es suficiente, dos son demasiadas.

Nunca supongas que el cambio es tu propina! Procedimientos de apertura del mesero


Al comienzo de cada turno 1. Atiende todo lo fundamental (baos, ajustes de uniforme, preparaciones) antes de empezar el trabajo. 2. Registra tu entrada como mximo 5 minutos antes de empezar tu turno salvo que el gerente te ordene lo contrario. 3. Verifica las tareas de tu estacin. 4. Verifica el Tablero de Servicios diarios para ver los especiales, sopa del da, productos 86d, etc. 5. Realiza las siguientes tareas de verificacin en tu estacin:

Limpiar las mesas Limpiar alfizar de las ventanas Limpiar la base de la mesa Limpiar las sillas Limpiar y llenar los frascos de condimentos Limpiar y llenar saleros y pimenteros.

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Limpiar el piso
6. Realiza los trabajos adicionales de apertura - (envolver platera, hacer t, cortar limones)

Procedimientos de cierre del mesero


Al final de cada turno 1. Cuando se cierra la estacin, haz lo siguiente

Limpia las mesas Limpia las sillas- asiento, respaldo y las patas. Limpia el alfizar de las ventanas Limpia la base de las mesas Limpia y llena los frascos de condimentos Limpia y llena saleros y pimenteros Limpia el piso
2. cierre asignadas. 3. 4. Completa las tareas adicionales de

Comienza los procedimientos de salida Registra tu salida

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El cliente
Nunca subestimes la importancia de un cliente!!! Un cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de l (o ella). Un cliente NUNCA interrumpe nuestro trabajol es su fin. Un cliente nos hace un favor cuando viene aquno le hacemos nosotros el favor al atenderlo. Un cliente es parte de nuestro negociono un intruso. Un cliente no es una estadstica fra, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, como nosotros. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos, es nuestro trabajo cumplirlos. Un cliente merece la atencin ms cordial y atenta que le podamos brindar. Un cliente es el alma de [Nombre del Restaurante].

Debes poder atender a muchas clases diferentes de clientes. Para poder realizar sugerencias adecuadas y brindar un buen servicio, es til reconocer y saber cmo manejar a todo tipo de clientes. Por ejemplo El cliente tmido: Inters genuino y comprensin paciente pondrn cmodo a este tipo de cliente. Incluso hasta un comentario sobre el clima lo pueden hacer sentir como en casa.

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El cliente agresivo:

Este tipo debe manejarse con modales corteses y comerciales. La amabilidad y cordialidad con frecuencia lo pueden transformar en un cliente agradecido y estable. Este es uno de los clientes ms difciles de complacer. Trata de estar siempre un paso adelantado conociendo lo que lo irrita. Asegrate de que todo est correcto antes de servir al cliente exigente. Recuerda todas las pequeeces que le gustan especialmente, incluso cuando puedan parecer peculiares para una persona comn. S corts, digno y evita conversaciones largas. Mantente lejos de la mesa, salvo cuando necesite atencin real. Nunca trates de dar respuestas en tono de broma a una observacin inteligente. Slo te rebajars y disminuirs al mismo nivel que la grosera del cliente. No llames la atencin preguntndole si est solo. Ubcalo donde pueda ver lo que sucede. El cliente puede sentirse solitario y desear hablar con alguien. S amistoso, pero no descuides a los dems clientes. Sin nadie con quien hablar, el tiempo se hace eterno, as que atindelo con la mayor rapidez posible. Este puede ser tu cliente ms fundamental. No te permitas entrar en discusiones. Habla suavemente. No contradigas. Nigate a participar en la crtica de la gerencia, el establecimiento u otros miembros del personal. Ubica a las personas ciegas con un perro de manera que el perro sea visible.
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El cliente exigente:

El Cliente que se toma demasiada confianza:

El cliente que est solo:

El problemtico bullicioso :

El cliente ciego:

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Nunca te ciernas sobre los clientes ciegos. Siempre prate lo suficientemente cerca para ayudarlo si lo necesita. Dales mens en Braille a los clientes ciegos. Siempre haz que el cliente ciego se sienta apreciado e importante. Cliente con discapacidad o lesiones en manos o brazos: Ubcalo lo ms rpido posible. S til, pregntale en qu lo puedes ayudar, pero no parezcas muy ansioso. S considerado; no llames la atencin inclinndote sobre l. Ubica a los clientes en sillas de ruedas a una mesa a nivel del piso que no bloquee el paso. Siempre haz que un cliente discapacitado se sienta importante y cmodo.

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Soy tu cliente "Siempre me acusas de llevar un chip en mi hombro, pero sospecho que es porque no me entiendes totalmente. No es normal esperar que satisfaccin por el dinero que uno gasta? Ignora mis deseos y nunca ms ir a tu restaurante. Satisface mis deseos y cada vez ser ms leal. Agrega atencin personal extra y un toque amistoso y me convertir en una publicidad para ti.

"Cuando critico tu comida y servicio con alguien que me escuche, lo cual har siempre que no est conforme, presta atencin. No estoy inventando la disconformidad. Es algo que percibo que no has hecho para que mi experiencia en la cena sea disfrutable como yo haba previsto. Elimina esa percepcin y perders a mis amigos y a m. Insisto en el derecho a cenar tranquilo o almorzar apurado segn mi estado de nimo.

"Me niego a que me apuren y tambin aborrezco esperar. Esto es un privilegio importante que compra el dinero. Si no estoy gastando grandes cantidades de dinero esta vez, slo recuerda, si me tratas bien volver con ms apetito, ms dinero y probablemente con mis amigos.

"Soy mucho ms sofisticado estos das que lo que fui hace aos. Me acostumbr a lo mejor y mis necesidades son ms complejas. Tengo muchas ganas de gastar, pero insisto en la calidad que debe coincidir con los precios. Sobre todo, soy un ser humano. Soy especialmente sensible en cuanto a gastar dinero. no soporto que me ignoren, me desairen o sean condescendientes".

"Cualesquiera sean mis hbitos personales, puedes estar seguro de que son un loco de la limpieza en los restaurantes. Cuando se trata de comida exijo medidas estrictas de sanidad. Quiero que mis comidas sean servidas por las personas ms prolijas y en platera resplandecientemente limpia. Si veo uas sucias, platos rajados o manteles desprolijos, no volver ms.

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"Debes probar ante m siembre que he tomado la decisin correcta al elegir tu restaurante entre los dems. Debes convencerme todo el tiempo de que ser un cliente del restaurante es algo que desean en primer lugar. Puedo, despus de todo, comer en casa. as que debes brindar algo extra en la comida y el servicio. Algo tan superior que haga hacerte seas de mi propia mesa. Nos entendemos?

Servicio
Definicin de servicio segn el diccionario Webster: Trabajar para alguien. Atender a alguien. Poner la mesa para una comida. Administrar o trabajar. Enviar o transmitir. El problema: Webster nunca trabaj en un restaurante ni cuid de nuestros clientes. Definicin de servicio de [Nombre del Restaurante] "La manera de tratar a los clientes." Si piensas que estamos en el negocio gastronmico, ests equivocado! Estamos en el negocio de la venta minorista. Fabricamos una variedad de productos y los comercializamos en nuestra cocina y bar. Por lo tanto lo ofrecemos para la venta a los clientes en un rea de muestra de servicio conocida como mostrador de mesas, y comedor. a diferencia de la mayora de las operaciones de venta minorista, como los locales de venta, nuestro producto tiene una vida til de muestra limitada, debido a su potencial deterioro. Hay un gran sentido de la urgencia por vender, mover y servir nuestros productos. Nuestro Restaurante no solo es un lugar para comer o beber, sino que es un lugar diseado para complacer, facilitar y fomentar la venta minorista de comida y bebida a clientes mediante el servicio. Brindamos el servicio como forma de realizar ventas a nuestros clientes.

Servir es vender
No compras el carbn; compras fuego

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No compras entradas para el circo; compras emocin No compras el peridico; compras las noticias No compras anteojos; compras visin No compras la cena; compras venta y servicios.

La diferencia entre un restaurante y otras organizaciones de venta minorista: 1. En un restaurante, fabricamos Y vendemos nuestro producto bajo el mismo techo. 2. En un restaurante, sabemos que los clientes estn aqu para comprar, no mirar (nadie viene a probar las pastas). 3. En un restaurante, nuestros clientes pueden volver tres veces al da (almuerzo, happy hour, y cena). Aunque es improbable, algunos clientes pueden ser habituales, da tras da. Nadie compra los mismos zapatos o medias tres das seguidos. 4. Los locales de venta brindan servicios. Los restaurantes brindan hospitalidad: sensaciones clidas al alimentar el cuerpo y el alma. 5. Ms artistas abren restaurantes y bares que locales de venta. Porqu? Porque esto es el negocio del espectculo! Nuestra funcin como Restaurante es adquirir y mantener el negocio, convertir a clientes casuales en leales y habituales. Cinco normas bsicas de la excelencia de servicio: 1. Mrame. 2. Sonreme. 3. Hblame. 4. Escchame. 5. Agradceme.

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Recuerda, todo restaurante debe su existencia a sus clientes. Cuando un cliente se forma una opinin de cualquier establecimiento de comidas, la presentacin de comida y servicio son independientes. No importa cun lindo sea el lugar o cun deliciosa sea la comida; un mal servicio ciertamente arruinar toda la experiencia de cenar afuera. Cuando se desarrolla un buen servicio, promueve estas cualidades; rapidez, cortesa, buenos modales, entusiasmo y trabajo en equipo. En sntesis proyecta una actitud profesional. A menos que logres esto, no podrs brindar la alta calidad de servicio que esperamos aqu en [Nombre del Restaurante]. Cada vez que sirvas una mesa, nuestra reputacin est en tus manos. Tienes el poder de influir en la opinin de estas personas. Si estn felices contigo y tu servicio, probablemente regresen. Tambin pueden recomendar el restaurante a sus amigos. Pero si no estn felices Para ser eficiente, la gente de servicio siempre debe saber las necesidades de los clientes. Anticipa lo que desearn. Aprende a leer expresiones y lenguaje corporal. Si un cliente est siempre dndose vuelta, moviendo los brazos o asintiendo, seguramente desea algo. Cuanto ms deba pedir que lo atiendan, menos disfrutar su velada. La propina que deje reflejar sus sentimientos. Sers capacitado, por las personas ms experimentadas y calificadas. Cuanto ms atento, entusiasta y paciente seas, ms rpido desarrollars el hbito de trabajo que te har un mesero excelente, capaz de cuidar enormemente a tus clientes y ser recompensado econmicamente tambin. Al servir al pblico, en cualquier negocio, se requiere una cantidad de humildad y paciencia. Siempre mantn una actitud amistosa y profesional. Si necesitas ayuda, PDELA. Incluso si te conviertes en un excelente mesero, habr momentos en que te atrasars. Ten consideracin suficiente por tus clientes, y la casa, para pedir ayuda CUANDO SEA NECESARIO. Recuerda- trabajo en equipo- ningn negocio puede sobrevivir sin esto. Hemos brindado un manual de servicio. En l, hemos establecido algunas sugerencias tiles para que tu trabajo aqu sea ms rentable y disfrutable. Estas son herramientas de tu comercio. salas sabiamente y te ayudarn a prosperar.

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Llega puntualmente a tu turno, vestido adecuadamente, con las manos y uas limpias, camisa planchada y zapatos limpios. Si tu apariencia es desalineada, tu rendimiento lo ser. Tu apariencia, vestimenta, postura y expresiones predicen a todo el mundo cmo te ves a TI mismo. Enorgullcete de ti y los dems tambin lo harn. Presntate. Los clientes desean saber quin los atiende; es un toque personal agregado que les gusta. Tambin si han disfrutado la visita, pueden pedir tu atencin nuevamente. Incluso les pueden decir a sus amigos que pregunten por ti. Los clientes a pedido son los que dejan mejor propina. De esta manera, puedes desarrollar un seguimiento. Cuando la gente sale a cenar, desean relajarse. Desean que los ayudes a decidir qu comer, cundo pedir, qu beber, etc. ests ah para cumplir sus necesidades. No seas insistente; s seguro. Con frecuencia un cliente est nervioso. Es tu trabajo hacerlos sentir cmodos, tanto que deseen volver. No tengas miedo de los clientes. 90% de las personas que cenan afuera no notarn un error leve. Reljate pero estate alerta y eficiente. Siempre en control de la situacin. S fuerte, pero amable. Siempre s tu mismo. Desarrolla tu propia manera junto a la mesa. Evita usar repeticiones o frases artificiales. Tus clientes sabrn que ests fingiendo, y no les gustar tu actitud. Cosas que disgustan del servicio al cliente:

Platos sucios en la mano cuando se saluda a los clientes, Hola,


listo para el postre?

No saber lo que estn bebiendo, por ej. Creo que eso es una
gaseosa diettica

"Grupos de debate" de tres o cuatro meseros holgazanes. Todas


las discusiones se deben realizar en rea de descanso de empleados, durante el perodo aprobado de descanso.

No reconocer a los clientes que esperan. Contestar el telfono con un "Aguarde."

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Saludar a los clientes con un nmero, por ej. Dos? en vez de


una sonrisa y un Bienvenidos! Se les unir alguien ms para el almuerzo hoy?

Control de calidad
El control de calidad es una responsabilidad importante de todo empleado que sirva comida y bebidas al cliente. T eres la ltima persona en tener contacto con la comida antes de hacerlo el cliente. Si algo no luce presentable o correcto, NO LO SIRVAS! El dicho Las personas comen con sus ojos es muy cierto. Asegrate de que todos tus productos luzcan bien en los platos. Lo que hay que buscar antes de salir de la cocina: 1. Comida CALIENTE. Existen pocas cosas ms bsicas y ms importantes que esta. Verifica si la comida est caliente. Slo porque algo est en el mostrador, no significa que est caliente. si no lo est, NO LO LLEVES. dile al gerente. NUNCA grites o pelees con un cocinero. Ve directamente al gerente. Esto ahorrar muchos problemas. 2. Platos limpios. Siempre verifica los platos, tazas, platera y servilletas antes de presentarlos al cliente. Verifica la canasta de comida en busca de manchas de grasa, derrames de comida, etc. 3. Porciones correctas. Siempre verifica que el producto est en las porciones correctas. Asegrate de llevar TU pedido. esto puede ser vergonzoso en la mesa. siempre pregntate si comeras ese plato si te lo sirvieran. 4. Pide refuerzos. Si algo en la cocina parece escaso y est a punto de acabarse, DISELO A ALGUIEN. Si tomas uno de los ltimos tazones de sopa, pide refuerzos. Si la ensalada est tibia o marchita, haz un favor a todos y di algo antes de servirle al cliente.

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5. Cuando lleves las bebidas, asegrate de que el vaso est limpio, lleno al nivel adecuado, y la decoracin est correcta, fresca y atractiva. 6. La comida fra es igualmente importante que la caliente. Asegrate de que la comida fra salga fra y no tibia o normal. 7. Lleva condimentos necesarios con el pedido, es decir, ketchup, mostaza, queso parmesano, etc. 8. Vuelve a verificar . . . a los dos bocados para asegurarte de que todo est perfecto. No digas Est todo bien? Los clientes aqu lo escuchan tanto que no les suena a nada. Di algo como Cmo est su filete? S especfico y sincero en cuanto a tu deseo de saber la respuesta. 9. Si el cliente no est satisfecho. . . o existe obviamente algo mal en la mesa, por ej., vaso roto, partculas extraas en la comida, mala coccin, etc., sigue los siguientes pasos:

Disclpate. Llvate el plato de inmediato. Habla con el gerente. La gerencia seguir los pasos necesarios
para asegurarse de que el problema se corrija y el cliente est 100% satisfecho. 10. Recuerda, la apariencia del exterior del edificio, el saludo del anfitrin, la limpieza de los baos, la apariencia del personal, el sabor fresco de las bebidas, el sabor y frescura de nuestra comida, todo constituye calidad. NOSOTROS debemos controlar la experiencia de nuestros clientes.

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Presentacin de la mesa
FUNDAMENTAL!! Reconoce al instante los nuevos clientes en tu seccin. Independientemente de cun ocupado ests, nunca ests lo suficientemente ocupado para permitir que los clientes sepan que los viste. Ellos vienen para que se los atienda, as que no comiences su experiencia de comer afuera ignorndolos. Todos los clientes nuevos deben ser saludados dentro del primer minuto. Si tienes las manos ocupadas, el cliente sabe automticamente que no puedes tomar el pedido en ese momento. Puedes hacer una pausa, sonrer y decir Hola, estar con usted en un minuto. Esto satisfar al cliente para que se sienta importante y pueda relajarse hasta que regreses. Cuando te acerques a una mesa tu objetivo es hacer sentir bienvenidos y seguros a tus clientes por saber que ests ah para atenderlos. Puedes desarrollar tu estilo y manera de lograr esto pero aqu tienes algunas sugerencias para ayudarte a empezar: 1. No empieces dando tu nombre. Salvo que tus clientes ya te conozcan, en realidad no les importa tu nombre en este momento. Enfcate en ELLOS. Hazlos sentir bienvenidos, que han tomado la decisin correcta al ir al restaurante, y dales una sensacin de que estn en manos amistosas y competentes. S observador, pero no analtico. Est bien otorgarle a alguien un cumplido sincero o tratar de abrir una comunicacin amistosa. Ms tarde en la comida es bueno darles tu nombre diciendo algo como Por cierto, mi nombre es Andrew, avsenme si necesitan algo. 2. Despus de servir la comida en la mesa, dale al cliente unos minutos para probar el plato y luego vuelve a la mesa. "Cmo est la carne? Puedo ofrecerle otro escocs con agua, t helado? al verificar los platos de comidas, siempre acenta lo positivo y elimina lo negativo. Pregunta "Le gust cmo estaba la carne?" No preguntes, "Estuvo todo bien esta noche?" Haz una pregunta inteligente y especfica y muestra que te preocupas por la respuesta que obtengas. Si algo no est bien, t puedes hacerlo bien.

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3. Cada vez que tomes un pedido, debes saber lo que mejorara la experiencia de los clientes. S relajado y amistoso, amable y profesional. Ten una idea de qu platos extra (entremeses, guarniciones, etc.) sugerirs en base a lo que genuinamente piensas que mejorar la experiencia del cliente. Permite a los clientes ordenar antes de saltar con una sugerencia. Si dudan, es tu turno. Puedo sugerir el (PLATO POPULAR DEL MEN)Es uno de los ms solicitados." Si todava dudan, puedes decir algo como Le gustara un momento ms para decidir? Tmese su tiempo y avseme si tiene alguna pregunta. 4. Debes saber todo lo que aparece en el men en cuanto a lo que contiene cada cosa, y qu va bien con qu. Esto se te ensear en detalle en tu capacitacin inicial y se reforzar con frecuencia en nuestras reuniones pre-turno. 5. Sugiera el trago premium en todos los ccteles. La bebida tendr mejor sabor, los meseros tendrn mejor propina, y cuando el cliente bebe mejor, el mesero bebe mejor. 6. Lleva los primeros tragos a tus clientes dentro de los cinco minutos despus del pedido, no ms. 7. Sugiere entremeses especficos antes de abandonar la mesa para buscar sus primeras bebidas. Ahorra tiempo y pasos. 8. Aprndete y usa los nombres de los clientes cuando corresponda. Siempre usa Seor y Seora salvo que te digan o que ests absolutamente seguro de que es adecuado usar el nombre de pila del cliente. 9. Sugiere cosas especficas en todo momento de la comida si piensas que es correcto: bebidas, entremeses, guarniciones, vino, postres, bebidas despus de la cena. Siempre ten en mente que tu primer objetivo es mostrar a tus clientes un momento maravilloso, NO INFLAR EL CUELLO. Usa tu juicio aqu. Seguro que deseamos vender, pero lo ms importante, deseamos que nuestros clientes se vayan complacidos as REGRESAN!

[Nombre del Restaurante]

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Procedimientos de pedido
Cuando te acerques a la mesa, asegrate de tener la pluma lista, la libreta abierta, y listo el anotador. Pregunta al cliente si tiene preguntas sobre los especiales o platos. Despus de contestar todas las preguntas, si las hubiere, pregntales si puedes tomar su pedido. Por contacto visual o verbal puedes comenzar a tomar el pedido. Asegrate de reunir toda la informacin de cada cliente antes de proceder al siguiente. Si es posible, toma el pedido de las mujeres y nios primero, luego los hombres. Los nmeros de posicin deben identificar a los clientes; por lo tanto, los pedidos se escriben y ordenan en relacin a la posicin #1. La posicin #1 es el asiento ms cercano a la primera persona a tu izquierda. Al moverte en direccin de las agujas del reloj, puedes seguir tomando pedidos. Si nadie est sentado en posicin 1, muvete en direccin de las agujas hasta encontrar un cliente. Este cliente se convertir en cliente de posicin 1. La razn es que debemos saber para quin es cada pedido. Usamos un sistema de sustitutos para que haya buena posibilidad de que otro que no seas t pueda llevar la comida a la mesa. El sustituto debe saber donde colocar la comida sin preguntar. Al tomar pedidos se hacen las recomendaciones. Sugiere entremeses que complementen la comida de los clientes. Aqu es donde se debe ofrecer el vino. Siempre debes saber la temperatura de coccin de las carnes. Nuestras temperaturas de coccin son las siguientes:

Jugosa Centro fresco y jugoso, toque de crudeza. Medio jugosa roja y jugosa, sin crudeza. Media Centro caliente y rosado Medio cocida a bien cocida Totalmente cocinada sin zonas
rojas.

[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitacin para meseros

Usa una carpeta, sujetapapeles, u otra superficie para sostener tu anotador mientras anotas el pedido. Luce mejor y facilita todo para ti. Comienza a tomar el pedido en el mismo lugar en todas las mesas. Comienza con la persona ms cercana a ti a tu izquierda, y ve en sentido de las agujas del reloj. Ejemplo: 3 4 T Nuevamente, es muy importante que todos los meseros registren los pedidos de la misma forma. Si un sustituto lleva comida a la mesa en tu lugar, l sabr a quin pertenece cada plato. En caso de mal funcionamiento de las registradoras, sigue estos pasos. 1. Anota entremeses al inicio del ticket. 2. Anota platos principales bajo los entremeses a la izquierda, y cmo cocinarlos a la derecha de la cuenta. 3. Para pedidos especiales como jugosas, asegrate de anotarlo en el ticket, para llamar atencin de los cocineros. 4. Usa las abreviaturas correctas. Las abreviaturas del men se te brindarn con tus hojas de descripcin del men. 5. Anota todas las guarniciones bajo los entremeses. 6. Anota los postres bajo las guarniciones. 7. Al final del ticket, coloca los tes, cafs, leche y gaseosas. 8. las bebidas del bar se listarn en el reverso de la cuenta solamente. 9. Despus de sumar todo, haz un crculo al total. De esta manera, no habr errores en cuanto a cul es el total. Tambin, escribe gracias, tu nombre, y que tenga una buena velada, gracias por venir, etc.

[Nombre del Restaurante]

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Problemas por tiempos de coccin & Manejo de los tiempos Con nuestro sistema de coccin, una vez que el pedido est en la cocina, la preparacin de ese pedido comienza. Es imperativo que los entremeses se registren primero. una vez realizado el pedido, puedes esperar recibir los platos entre seis y doce minutos, cuando es almuerzo, y entre ocho y doce cuando es cena. Esto puede prolongarse en horas pico. La experiencia de las mesas depende de tu conocimiento y servicio a los clientes desde que se sientan; hasta el momento en que reciben el pedido. Si, por casualidad, tienes un ticket prolongado, no te ocultes de tu mesa. Notifica al gerente de inmediato y te ayudar a acelerar la situacin. Cuando una mesa debe esperar ms de lo que deberan, no slo te disculpes, ofrece algo por el inconveniente. Nos cuesta cientos de dlares en marketing atraer a nuevos clientes, y no podemos darnos el lujo de perder a ninguno. Una invitacin de una bebida o postre es el pequeo precio a pagar para dejarle saber al cliente que nos preocupamos por su experiencia y deseamos que vuelvan y nos den otra oportunidad de hacerlo bien. En los casos en que la cocina est deplorablemente fuera de sincrona, un postre o bebida no sern suficientes. Informa al gerente a cargo esta situacin. Ellos tienen autoridad para hacer lo necesario para tratar de enmendar las malas experiencias de cena.

[Nombre del Restaurante]

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Apariencia personal
Tu imagen integral es nuestra imagen. Das una impresin diferente a cada cliente nuestro. La imagen que creas puede mejorar o restar mrito a nuestro concepto integral y la manera en que nuestro Restaurante es percibido en las mentes de los clientes. Se te confa el manejo de las necesidades de nuestros clientes, y por lo tanto, debes mostrar prolijidad y salud en todo momento. Siempre recuerda. . . T eres responsable de mantener tu uniforme prolijo y limpio en todo momento. No hay excusas para ir a trabajar sin uniforme. No uses locin perfumada en tus manos, se pegar a la vajilla. Una sonrisa es parte de tu uniforme. En ningn momento los empleados podrn mascar goma o comer mientras estn en reas pblicas de nuestro local. No vayas a trabajar con un uniforme desabrochado o sucio, o cabello desarreglado.

Uniforme
Cuando entras por la puerta delantera del Restaurante, ESTS ADENTRO. Se te informar sobre los requisitos de uniforme cuando comiences a trabajar con nosotros. Tu uniforme designado tambin incluye una ACTITUD ENTUSIASTA, CONTAGIOSA. Debes entrar al edificio para tu turno, con el UNIFORME COMPLETO. Tambin debes, cuando abandones el edificio, tener puesto EL UNIFORME COMPLETO. Tu uniforme tambin incluye lo siguiente sin excepciones: Al menos dos bolgrafos Encendedor Abridor de vinos

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Abridor de botellas Cambio Sonrisa

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Cdigo de vestimenta para el comedor

Zapatos zapatos negros solo con suela antideslizante que


permita caminar seguro en pisos grasosos o hmedos. Deben estar limpios. Las medias deben ser oscuras, preferentemente negras.

Pantalones & cinturones slo pantalones caqui. Deben ser lo


suficientemente largos para tocar la punta del zapato. Los cinturones color castao se usarn con pantalones que tengan pasa cintos.

Camisas Estilo Oxford, de manga larga, negras o azules estilo


nutico, de vestir. Deben estar en buenas condiciones, no desgastadas o manchadas. Deben ajustarse en la manga.

Apariencia Cabello limpio y bien arreglado. Llevado hacia


atrs de los hombros. Manos bien arregladas, uas pulidas. El vello facial debe estar prolijo y bien cortado.

Accesorios Nada de colonia, perfume, maquillaje o joyas en


exceso. Los aros no sern ms largos de una pulgada. No se podrn usar sombreros o botones no autorizados.

[Nombre del Restaurante]

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Venta sugerente
A la gente no le gusta que LES VENDAN algo. La venta sugerente eficaz es sutil. Le ests haciendo un favor al cliente, cuidando de sus intereses al ofrecerle tu conocimiento y experiencia y dndole recomendaciones honestas. Muchos de nuestros clientes no conocen nuestros especiales del da. Como su intermediario, t ests en posicin de suavizar el camino al cliente confundido. Adems, s sincero y honesto. Siempre haz lo que verdaderamente creas que es para inters del cliente. Recomienda productos que sepas que son superiores, y que ests seguro de que disfrutarn. NUNCA SOBREVENDAS! Siempre permite que el cliente termine de ordenar antes de empezar a sugerir. Debes saber primero lo que el cliente pide y asegurarte de que entiende lo que le van a servir.

Si un cliente pide demasiado, y sabes que no podr consumir tanta comida, aconsjalo. l agradecer tu preocupacin y honestidad.

A la gente le gusta comprar, pero detesta que le VENDAN!

Sugiere los entremeses cuando las personas estn analizando el men. "Qu tal una tarta de cangrejo o compartir una Quesadilla de camarones picantes con su cena? Sugiere las guarniciones con los platos principales. Les gustara una sopa de mariscos o una ensalada con su Filete tabasco? Siempre s persuasivo y muestra total seguridad. Sugiere en forma tan positiva, que el cliente no piense en cuestionar tu recomendacin. No le hagas preguntas al cliente que se respondan con s o no. Esto le exige tomar una decisin. Recuerda, las personas vienen a relajarse, no a pensar. Si muestras seguridad y completo conocimiento del producto, el cliente confiar en tu juicio y te permitir que te ocupes de l. Para vender con eficacia debes mencionar la posibilidad de probar algo. Asegrate de usar el tipo correcto de lenguaje.

[Nombre del Restaurante]

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Por ejemplo:

"Quisiera tomar vino esta noche?"


Si el cliente responde, "No," tu sugerencia termin antes de empezar.

"Le gustara una botella de vino con su cena esta noche? Un


Merlot complementara su Filete y Salmn Grillado Con este enfoque, has mostrado tu conocimiento y seguridad de la comida y vino al sugerir una botella especfica de vino. El cliente ahora desarrollo una confianza en ti. Esto mejorar mucho tu oportunidad de realizar esta venta y dar ms recomendaciones. No todos los clientes van a pedir botella de vino, entrems o postre. Pero debes recordar, que sabemos dos cosas sobre todo cliente. Todo cliente:

Planea gastar dinero. Quiere pasarla bien y disfrutar su comida.


Si tiene esto en mente, se sorprender de lo fcil que es vender, siempre, por supuesto, que tenga los conocimientos y seguridad necesarios. Mediante la venta sugerente podrs:

Aumentar los totales de la cuenta. Cuanto ms elevada sea la


cuenta, ms posibilidades tienes de obtener una buena gratificacin.

Exponer al cliente a un nuevo y diferente producto que tal vez no


habra probado, si no se lo hubieras recomendado. Por lo tanto, la noche es ms disfrutable y regresar con amigos y tiene ms razones para contarles a los dems sobre [Nombre del Restaurante]. La venta sugerente y las recomendaciones personales son otro aspecto de un buen servicio. Con el tiempo, ser fcil para ti al tener ms confianza en ti mismo.

[Nombre del Restaurante]

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Especiales del da
Cada da en reuniones pre-turno, se discuten los especiales del da en [Nombre del Restaurante].
Especiales De hoy

Ofrecemos especiales del da por tres razones: 1. para agregar variedad a nuestro men 2. para darles a los clientes lo mejor de las comidas de estacin. 3. para poder evaluar los productos para futuros desarrollos de men Estos especiales pueden incluir especiales de bebidas, entremeses, ensaladas, pizza, plato principal o postre. Adems de colocar una tarjeta de especiales en la mesa, como mesero debers presentarlos en forma verbal. Esto te permite describirlos con precisin, y contestar preguntas que pueda tener el cliente. Al presentar los especiales, debes comenzar con los especiales de bebidas, luego los entremeses, sopas y platos principales. Al describirlos, usa adjetivos, lo que atraer a los clientes. Mal ejemplo: "Hoy tenemos cintas New York con vegetales. Buen ejemplo: "Tenemos las tiernas cintas New York, cocinadas al fuego de lea y servidas con vegetales frescos saltados. La mezcla de nogal americano y roble agregan sabor a la jugosa carne, complementada con la combinacin crujiente de brcoli, coliflor, zanahorias y calabazas." Es evidente cul de estas descripciones suena ms apetitosa, y refleja tu confianza en el especial. si no ests seguro de qu adjetivos utilizar, pregntale a un compaero de ventas o al gerente a cargo cmo describiran el especial. Puedes descubrir que agregar palabras de otros te ayuda a que tus descripciones de especiales suenen atrayentes.

[Nombre del Restaurante]

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Caf- t- postres
Caf & T
El personal de meseros sirve el caf y t. Para volver a servirles ms, estn los ayudantes de camareros. Si ests ocupado, puedes decirle al ayudante que te asista. Nuestro caf es fresco y de combinacin especial. El servicio de t se brinda en base a pedido. Cuando el cliente pide t, le dirs qu tes tenemos y se lo servirs. no se cobra la segunda vuelta de caf o te, incluso si se sirve un nuevo saquito de t.

Postres
El men de postres, incluso cafs especiales, postres y bebidas de postre, se presentan en la mesa y se describen verbalmente. Es buen momento para recordarles a los clientes guardar espacio para el postre, cuando vuelvas a su mesa a ver si todo est bien con los platos. En ese momento, puedes sugerir algunos postres, para dejar la inquietud. Ms tarde, al levantar los platos, pregntales si estn listos para el postre. Luego puedes empezar a describir algunos de los favoritos. En la sociedad actual consciente de la salud y libre de grasas, los clientes no comen postres.NO ES VERDAD. Ofreceremos algunos postres de bajas grasas, pero t, el mesero, siempre podrs sugerir compartir el postre y traer tenedores o cucharas adicionales. Esto es venta efectiva que aumentar tu cuenta y mejorar la experiencia de tu cliente.

[Nombre del Restaurante]

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Servicio de vinos
Al ordenar una botella de vino, regstralo como siempre en la registradora. El camarero te dar un recibo que llevars al gerente quien, a cambio, te dar la botella. Presenta la botella al cliente. 1. El anfitrin acepta 2. El anfitrin rechaza (vino equivocado, cosecha equivocada, cambi de parecer) Coloca los vasos en la mesa en la posicin 4 hs del vaso de agua. Utilizando tu abridor de vinos Screwpull corta la cpsula y colcala en tu bolsillo. Remueve el corcho y presenta al anfitrin. Sirve una onza al anfitrin como muestra. 3. 4. El anfitrin acepta El anfitrin rechaza (en base al color, olor, claridad, sabor) Si esto sucede, LLAMA AL GERENTE de inmediato. Sirve el vino a todos en la mesa. 5. 6. Unas 4 1/2 onzas por vaso. Las mujeres primero, luego la anfitriona, luego hombres, luego el anfitrin. Coloca lo que quede de la botella en enfriadora de vino con hielo.

7.

VARIACIONES Vino tinto

Llvalo y brelo lo antes posible despus del pedido para que


pueda respirar.

No enfriarlo, salvo que as se solicite.


Segunda botella- mismo vino

Dale al anfitrin o anfitriona la opcin de volver a probarlo


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Dale a la anfitriona o anfitrin la opcin de reemplazar los vasos


por vasos nuevos para todos. Segunda botella- otro vino

Automticamente lleva nuevos vasos.


Dos vinos al mismo tiempo

El anfitrin o anfitriona tendr dos vasos. El anfitrin o anfitriona prueba ambos antes de servir al resto del
grupo.

A todos los miembros del grupo se les da la opcin de cul de los


dos servirles.

Cierre de mesa
Presentacin de la cuenta
Antes de presentar la cuenta, mrala para asegurarte de que has cobrado todo correctamente. Aperitivos Sopas Ensaladas Entradas Guarniciones Postres Caf Vino

[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitacin para meseros

Despus de verificar que est correcta, dale la cuenta en un cuadernillo al anfitrin de la mesa (si se sabe) o colcala en el centro de la mesa y di "Gracias. Asegrate de que el cliente sepa, en este punto, que t eres el cajero y te ocupars de la cuenta cuando estn listos. No hay nada ms grave para un cliente que estar vagando en busca de un cajero. Las personas tambin odian dar propinas cuando estn en la puerta esperando a un mozo o moza. Despus de presentar la cuenta, retrocede unos pasos y mira de nuevo a la mesa. Si ya dejaron el efectivo o tarjeta listos, puede significar que estn apurados por irse. Si este fuera el caso, trata de cerrar la transaccin de inmediato o lo antes posible. Los clientes notarn y agradecern esto. Usamos un sistema bancario de meseros, t eres tu propio cajero. Eres responsable de todo tu dinero, incluso efectivo, comprobantes de tarjeta de crdito, recibos, descuentos y cheques de viajero hasta el final de tu turno. Debes comenzar tu turno con tus propios treinta y cinco dlares que se usan para hacer la apertura de banco de cambio. Si el cliente paga en efectivo, no des el vuelto en la mesa! Toma la cuenta y el efectivo y llvalos a la parte trasera de la casa, y toma el cambio. Regresa con la cuenta y el cambio en una bandeja o cuadernillo junto con el recibo. Si el cliente paga con tarjeta de crdito, sigue el procedimiento de la casa. Cuando el cliente haya firmado el comprobante, recoge la cuenta y comprobante y nuevamente, agradece al cliente. NO examines la propina al abandonar el comedor!! RECUERDA, el proceso de cierre de cuenta es el momento en que el cliente est decidiendo el importe de la propina. Una mala impresin aqu puede arruinar todas las anteriores buenas impresiones, y tiene efecto directo en tu gratificacin.

[Nombre del Restaurante]

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Saludo de despedida
Cuando tus clientes se van, tenemos cuatro objetivos diferenciados: 1. Asegurarnos de que su experiencia en nuestro restaurante fue placentera. 2. Agradecerles por su nombre, por elegirnos. 3. Invitarlos nuevamente pronto. 4. Asegurarnos de que su ltima impresin es positiva.

Mtodos de pago
Los mtodos de pago aprobados son efectivo, VISA, Mastercard, y American Express, y cheques. Todos los dems mtodos de pago, es decir Cheques de viajero, exigen aprobacin de la gerencia. Cuando se acepten cheques personales, debes obtener aprobacin de la gerencia, e incluir la siguiente informacin: Nmero de licencia de conductor Domicilio actual Nmero telefnico (de da y de noche)

[Nombre del Restaurante]

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Manejo de efectivo Estos son los procedimientos para seguir al recibir pago en efectivo.1. Como se mencion antes, no des el vuelto en la mesa- ve a la estacin de mesero ms cercana. 2. Al contar el cambio, siempre cuntalo dos veces. 3. Dale al cliente algn billete de uno y cinco dlares para que te d propina. 4. D el cambio en la mesa del cliente en una bandeja para propinas. 5. Siempre ten tu efectivo y recibos en una billetera o en tu delantal. 6. Los billetes no hacen ruido cuando se caen al suelo as que ten mucho cuidado con ellos. 7. Nunca descuides tu dinero o billetera. 8. Si te preocupa llevar mucho efectivo durante un turno, deja algo con el gerente a cambio de un IOU. 9. Siempre recuerda considerar a los comprobantes de tarjetas de crdito como efectivo, LO SON. Manjate con cuidado!

[Nombre del Restaurante]

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Procedimientos de salida
1. Tu sistema de registro computarizado imprimir las cuentas de tus clientes al final de la comida de cada mesa. Esto alivia la emisin de cualquier cuenta de cliente en forma manual 2. Una vez impresa la cuenta y despus de que el cliente pag, cerrars esa cuenta en efectivo, Mastercard, VISA o American Express u otras formas de pago. Debes mantener todas las cuentas impresas para tu salida. 3. Antes de empezar tu salida de cada turno, verifica lo siguiente:

Asegrate de que todos tus clientes terminaron, se les ha


entregado la cuenta, y no necesitan nada ms, por ejemplo caf, t, etc.

Asegrate de que el gerente cerr tu seccin para el turno. Asegrate de que les cobraste a todas las mesas y que tienes
todos sus tickets.

Asegrate de que todos los platos, platera, cristalera y


contenedores hayan sido removidos de las mesas.

Asegrate de que has realizado las tareas de cierre y los


trabajos complementarios.

Asegrate de que usas tu uniforme completo en todo momento


cuando estas al frente de la casa.

Haz que el gerente realice cualquier eliminacin por


anulacin, sobre registro y tickets de promocin. Todos los sobre registros deben estar firmados por un gerente en el momento que ocurran, no al final del turno. Nunca te sientes a comer, beber o fumar hasta que se haya realizado todo lo que antecede. Comenzar tu salida antes de que tus clientes hayan terminado puede ser causal de despido.

[Nombre del Restaurante]

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Sobre registros o anulaciones


Cualquier caso en que cometas un error de registro de un producto que no deseabas registrar. Llama de inmediato al gerente para corregir esto en la registradora, y notifica a la cocina o bar DE NO PREPARAR ESE PEDIDO. Los sobre registros y anulaciones son errores de registro de productos no servidos ni preparados.

Promociones de la casa
Se producen en cualquier momento en que se haya preparado y servido algo a un cliente que no haya quedado satisfecho con el pedido. Tal vez estaba demasiado crudo o demasiado cocido, o el vaso estaba roto, etc. Esto incluye tambin el caso de un cliente que espere demasiado tiempo su pedido. Slo un gerente puede tener esta funcin en la registradora. Llama al gerente antes de cerrar tickets de promocin

Promociones del gerente


Se produce en cualquier momento que el gerente desee pagarle a una mesa una ronda de bebidas, tal vez un postre, o cualquier compra gratis aprobada por un gerente que promocione la buena voluntad para con nuestros clientes habituales. Informa al gerente cuando ests atendiendo a un cliente habitual a quien querras regalarle un trago, un cliente especial a quien querras enviarle un aperitivo, en caso de fiestas con muchas personas, o cuando desees enviar un postre adicional. Presntale a los clientes a tu gerente por el nombre. Deseamos ayudarte a desarrollar una relacin de continuidad con clientes habituales. A veces, el restaurante realizar concursos para promocionar a tales empleados que forjan relaciones duraderas con la clientela. Llama al gerente a cargo antes de cerrar cualquier ticket de promocin de gerente.

[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitacin para meseros

Descuentos del empleado/Descuentos al cliente


Ocurre cuando no se cobra la cantidad total de un servicio. Por ejemplo, las comidas de empleados o cupones ofreciendo descuentos de $2.00 en cualquier producto del men, o cupones de compra uno, recibe dos, o descuentos de programas de almuerzo frecuente. Slo el gerente puede hacer descuentos a las cuentas de los clientes en la registradora. Llama al gerente a cargo antes de cerrar cualquier cuenta con descuento.

Ahora ests listo para la salida!! 1. Ordena tus tickets, de arriba hacia abajo, en el siguiente orden:

Todos los tickets de promocin gerentes, descuentos de la casa


y otros cargos

Los cargos, separados en este orden: 1) American Express, 2)


Master Card, y 3) VISA. Asegrate de adjuntar copia de comerciante del recibo de cargo a la cuenta del cliente

Todos los tickets de efectivo restantes.


2. Prepara la Hoja de Salida de Mesero. Asegrate de no tener ninguna cuenta abierta. 3. Asegrate de cargar los totales de Master Card, VISA, y American Express, junto con promociones, descuentos u otro saldo de cobros con lo que tengas en las cuentas de tus clientes. Usa la calculadora para la doble verificacin. Si no dan las cuentas, significa que ests obviando alguna cuenta de cliente o recibo de cobro. NOTA: Suma slo los productos que realmente se registraron. Si le compraste cigarrillos a un cliente, por ejemplo, y sumaste ese dinero en su cuenta a mano, no lo incluyas en tus totales reales. Esto evitar que el registro te d correcto. 4. Lo siguiente debe estar preparado para el gerente antes de que entres a la oficina:

Cuentas de promocin, promociones de la casa, y sobre registros


justificados en el registro
[Nombre del Restaurante] 40 3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Todo el dinero contado Todos los recibos de cobro comparados con los tickets pagados. Todos los tickets en orden, promociones de la casa, cobros, tickets
de efectivo segn lo mencionado anteriormente. Solo debe haber UNA persona por vez en la oficina haciendo su salida. Esto ayuda a eliminar confusin y errores innecesarios. Usa la calculadora que se te proveer

Tener completada la Hoja de Salida hasta los registros de lectura de


la registradora. 5. El gerente te dar tu lectura de registradora para registrar en tu Hoja de Salida. La lectura de la registradora incluye tu total de ventas y tu cuota total de efectivo. Cuota efectivo = ventas totales cargos. Cuenta tu cuota de efectivo y tenla lista en billetes de mayor denominacin posible.

Si por alguna razn no te dan las cuentas de los totales registrados, pdele ayuda al gerente.

Conocimientos sobre alcohol


El conocimiento sobre el alcohol es una preocupacin creciente dentro de la Industria de la Hospitalidad a nivel nacional. Al reconocer los sntomas tempranos de intoxicacin, controlar el consumo de tu cliente, y tratarlos como trataras a un invitado en tu propia casa, cumples tu responsabilidad y proteges al cliente. Servir o no servir? Entendiendo y cumpliendo con tus responsabilidades... Tu Funcin: Observar Controlar Informar

[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitacin para meseros

Asistido por la gua y soporte de la gerencia La Funcin de tu Gerente: Confirmar Confrontar Resolver

Al adherirte a las polticas de la empresa... 1. No admitiremos intencionadamente a personas evidentemente intoxicadas por clientes menores de edad en el bar. 2. No serviremos alcohol intencionadamente a un cliente evidentemente intoxicado o menor de edad. 3. Ofreceremos otras opciones que no sean bebidas con alcohol. 4. Crearemos una atmsfera para promover la responsabilidad en la bebida. 5. Haremos el esfuerzo razonable de evitar que los clientes evidentemente intoxicados conduzcan.

. . . Podremos contestar en forma precisa y confidencial esa pregunta tan importante.

Servir alcohol en forma responsable exige un esfuerzo de equipo. Saber y observar sntomas de intoxicacin. Si tienes alguna
pregunta, no sigas atendiendo e informa a un gerente que tome la decisin final y determine si el cliente debe quedarse o irse.

Si sabes lo que se necesita para que alguien se embriague, puedes


evitarlo controlando su consumo y ofrecindole alternativas.

No permitas la entrada a ebrios, y no permitas que conduzcan los


clientes intoxicados

La hospitalidad es nuestro negocio. Servir bebidas es slo un


elemento
[Nombre del Restaurante] 42 3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

La cooperacin entre empleados y gerencia nos permite ejercer


un grado de influencia en la conducta de nuestros clientes que resultar en una atmsfera en la cual se beber con responsabilidad.

Esto es solo una parte del programa de Conocimiento del


Alcohol de nuestra empresa. Se brinda en la orientacin un manual completo con prueba de certificacin.

Sanidad
La responsabilidad de la gerencia y el personal de proteger al pblico de enfermedades causadas por los alimentos es fundamental. Una enfermedad causada por alimentos es simplemente una enfermedad que se transmite o contagia a los seres humanos a travs de la comida. Durante tu capacitacin recibirs informacin sobre las temperaturas adecuadas de almacenamiento y servicio de alimentos, como tambin, normas de limpieza, uso adecuado de limpieza qumica, y productos desinfectantes. Es nuestro objetivo operar el restaurante al mayor nivel de limpieza y sanidad para beneficio de nuestros clientes y empleados.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Seguridad
Adems de un ambiente limpio y desinfectado, [Nombre del Restaurante] brinda un ambiente seguro. Una de nuestras metas aqu en [Nombre del Restaurante] es operar un restaurante libre de accidentes. Un restaurante seguro acepta el trabajo y el esfuerzo en equipo con la participacin de todos. Todos los que trabajan con qumicos de limpieza recibirn capacitacin para el uso de esos productos, y se los evaluar siguiendo los lineamientos de la Norma de Comunicacin de Peligros OSHA, Ttulo 29 del Cdigo de Normas Federales 1910.1200. Se utilizarn reuniones de limpieza para ver la informacin presentada desde la capacitacin inicial, y un representante de seguridad se seleccionar para el Directorio de Asociados Empleados. La funcin de la gerencia es brindar el control diario de prctica laboral segura desarrollada en estas reuniones. Cuando veas un peligro potencial o notes que algo no es seguro, notifica de inmediato al gerente. Aqu tienes una lista de lineamientos a seguir para mayor seguridad y sanidad: Causa principal de enfermedades causadas por alimentos -

Alimentos que queden en la zona de peligro de 40 a 140


durante cuatro horas o ms. Mantn todos los alimentos lejos de la zona de peligro de 40 a 140

Mantn la temperatura de las comidas fras y calientes segn el


caso

Maneja los platos en forma rpida al servir, y aleja los alimentos


refrigerados y congelados lo antes posible.

No se tolerarn los descuidos en los hbitos de higiene personal. No prepares comidas un da o ms antes de servirla. No sirvas comidas que no estn completamente cocinadas.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Descongela alimentos en refrigerador, microondas, o bajo agua


fra de la canilla, no por ms de dos horas, y cocnalos de inmediato.

Evita la preparacin anticipada de comidas, salvo que sea


absolutamente necesario.

Inspecciona los alimentos minuciosamente para verificar que


sean frescos y sanos al recibirlos, cocinarlos y servirlos.

Usa slo equipo y superficies de mesa desinfectados.

Siempre lvate las manos despus de-

Fumar, comer, ir al bao, tocar dinero, comidas crudas, o tocarte


la cara, el cabello o la piel; toser, estornudar, o sonarte la nariz

Peinarte, tocar algo sucio Antes y despus de tu descanso

Desecho de residuos adecuado -

Saca los residuos con frecuencia. Mantn las reas de residuos limpias y selladas Limpia y desinfecta peridicamente los cubos de residuos. Almacena la ropa sucia en una bolsa de lavandera o contenedor
no absorbente.

Mantn lejos a los insectos y animales-

Teniendo las puertas cerradas. Sacando los residuos con frecuencia y manteniendo limpias las
reas de residuos.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Informa cualquier lugar por donde pueda ingresar un animal.


No le des comida gratis a ningn animal

Manejo adecuado de vajilla y hielo-

Usa cucharas o pinzas limpias para recoger el hielo, no uses las


manos ni vasos.

Mantn las cucharas o pinzas en contenedores limpios, no en el


hielo.

No guardes comida o bebida en el hielo. Evita tocar superficie de contacto de alimentos con platos,
utensilios, etc.

Evita la contaminacin de un producto con otro -

Mantn separadas las tablas con alimentos crudos y cocidos. Nunca mezcles las sobras con la comida fresca. Mantn las carnes crudas, aves y pescados en estantes ms bajos. Desinfecta los termmetros despus de cada uso. Al descongelar alimentos crudos en el refrigerador, colcalos en
el estante ms bajo.

Conservacin adecuada de alimentos y equipo -

Cubre, etiqueta y fecha los alimentos en conserva. No conserves alimentos en latas abiertas. Guarda los alimentos ms nuevos detrs de los antiguos. Guarda los alimentos lejos del suelo y de las paredes.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Verifica las temperaturas de los refrigeradores y congeladores a


diario.

Descongela el congelador si es necesario. La acumulacin de


escarcha causa recalentamiento de los congeladores.

Los productos secos y las reas de conserva deben estar frescos y


secos para una buena conservacin.

No guardes alimentos o equipos bajo lneas de servidor


expuestas.

Mantn limpias las reas de conserva. Conserva todo el equipo de modo tal que el polvo no se acumule
all.

Conserva los qumicos y pesticidas lejos de los alimentos

Cuando se limpie el equipo fijo -

Desconecta el equipo y asegrate de que tus manos estn secas. Desrmalo. Lava las partes removibles en el lavaplatos, o en el fregadero de
tres compartimentos.

Lava y enjuaga las partes del equipo fijo. Desinfecta superficies de contacto con alimentos con un
desinfectante.

Seca al aire antes de volver a armar, sin tocar las superficies en


contacto con alimentos.

Para evitar cadas -

Seca las salpicaduras de inmediato. Usa los carteles de piso mojado

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Usa calzado con suela y taco anti-deslizantes. Mantn las escaleras y pasillos despejados. Camina, pero no corras. Sigue los patrones de trnsito establecidos. No lleves nada que bloquee tu visin. Mantn cerrados los cajones. Usa correctamente las escaleras; nunca uses sillas, mesas o cajas.
No te pares en la parte superior de la escalera, y no te esfuerces en exceso para alcanzar algo.

Usa los pasamanos en las escaleras. Enciende las luces para ver. Nunca corras en la cocina. El piso puede estar mojado. Nunca dejes nada en el piso, ni siquiera hielo de la mquina de
hielo.

Para evitar descargas elctricas -

Nunca toques equipo elctrico con las manos mojadas, o


mientras ests parado sobre agua.

Desconecta el equipo antes de limpiar o desarmar, para evitar


descargas.

No tires de los cables de los tomacorrientes. Puede causar dao a


los cables, y stos pueden provocar descargas.

Informa los tomas y cables que estn desgastados y daados a tu


supervisor

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Para levantar cosas correctamente -

Planifcalo. Necesitas ayuda? Puedes usar una carretilla? A


dnde va? Qu camino es el mejor?

Preprate. Separa los pies a la altura de tu ancho de hombros.


Pon un producto levemente frente al otro para tener una buena base de soporte. Agchate con la espalda derecha y la cabeza en alto. No te inclines desde la cintura! Toma el objeto firmemente con ambas manos. Mantn codos y brazos cerca del cuerpo. El mentn para adentro. Si se lleva una bandeja, agchate a lo largo de la bandeja y deslzala a tu hombro y mano.

Levntalo! Endereza las rodillas lenta y suavemente para


pararte. Evita hacer esto en forma rpida y a los saltos. No levantes y gires al mismo tiempo.

Muvelo! Mantn los objetos cerca de ti. Para cambiar de


posicin, mueve tus pies y tu cuerpo. No gires la cintura. Mira hacia dnde vas y avisa estoy llegando cuando sea necesario.

Apyalo! Inclina las rodillas lenta y suavemente. Desliza la


carga en el lugar; cuidado con los dedos de manos y pies.

Para mover correctamente la carretilla:

Empjala en vez de tirar de ella. Pon los pies separados, uno frente a otro y dobla la rodilla que
tengas delante.

Mantn derecha la espalda. Lentamente empuja la carretilla con tu peso corporal, usando los
msculos de la pierna para hacer el empuje.

Empuja lenta y suavemente. Evita movimientos bruscos o girar la


espalda.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Para evitar cortes -

Conoce la forma de operar los equipos. Presta atencin cuando uses equipos afilados. Nunca toques los
bordes de las cuchillas afiladas.

Usa proteccin cuando venga con el equipo. Usa aprisionadores para empujar los alimentos dentro del equipo. Apaga el equipo antes de ajustar. No debe haber mangas, corbatas o joyas colgantes cerca del
equipo.

Usa con cuidado los cuchillos. Lleva los platos y vajilla con cuidado. Barre los vidrios rotos; no uses las manos. Usa un contenedor especial para desecho de vidrios o platos rotos
u otros objetos de corte.

Remueve las tapas de las latas completamente, luego deschalas

Para evitar quemaduras -

Presta atencin cuando trabajes cerca de equipos con


temperaturas elevadas.

Usa guantes para manipular recipientes calientes, o toallas,


cuando manejes equipos con temperaturas elevadas. Las toallas mojadas o hmedas son conductoras de calor.

Mantn las asas de las cacerolas lejos del alcance de las llamas. Evita llenar excesivamente los contenedores con alimentos
calientes.

Consigue ayuda para levantar cacerolas pesadas con comidas


calientes.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Destapa las ollas y puertas de vapor alejado de estas, y hazlo


lentamente, para evitar quemarte con el vapor.

Mezcla los alimentos con cucharas de mango largo. Advierte a los dems sobre superficies calientes. Deja enfriar el equipo antes de limpiarlo, y no uses trapos
hmedos.

No coloques alimentos congelados en la freidora. Coloca


lentamente los alimentos en la freidora y aljate para evitar salpicarte.

Enciende la cerilla antes de encender el equipo de gas, para evitar


que arda con intensidad.

Usa calzado cerrado en talones y punta que no absorban lquidos. Advierte a los clientes sobre la vajilla caliente.

Para evitar incendios -

Fuma slo donde est permitido. No des la espalda a la grasa caliente, porque puede estallar en
llamas.

Evita la acumulacin de grasa en los equipos ya que la grasa


causa muchos incendios en el rea de comidas.

No pongas la freidora a una temperatura demasiado alta. Guarda las cerillas en un contenedor cubierto, lejos del calor. Mantn los residuos en contenedores cubiertos, lejos del calor. Conserva los qumicos lejos del calor porque son inflamables
Manipulacin segura de los qumicos-

Debes saber dnde se muestran las hojas de datos de seguridad


de materiales, y leerlas.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Lee las etiquetas de todos los productos antes de usarlos. Sigue las indicaciones para una conservacin, manejo y uso
adecuados para todos los qumicos que utilices.

Pregntale a tu supervisor en caso de cualquier duda o


preocupacin que tengas sobre el uso de ciertos productos.

Debes saber cmo llamar a ayuda mdica, en caso de


emergencias.

Nunca mezcles qumicos. No guardes qumicos en contenedores sin identificar. No guardes qumicos dentro o cerca de alimentos, preparacin de
alimentos, o reas de servicios.

No dejes frascos de pulverizador en aerosol cerca del calor ni


pulverices cerca de la llama.

No deseches ningn contenedor qumico vaco, hasta que no


hayas verificado en la etiqueta la manera de hacerlo

Cmo leer las MSDS (Datos sobre Seguridad del Material) -

Lee el nombre del producto. Peligro de incendio explica si el producto puede incendiarse o
explotar.

Peligro para la salud explica los efectos de sobre exposicin y


procedimientos de primeros auxilios.

Precaucin por derrames: explica los pasos a seguir en caso de


derrame.

Proteccin especial describe cualquier medida especial, como


guantes de goma o gafas protectores, usadas para disminuir riesgo y exposicin.

[Nombre del Restaurante]

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3/10/2013

Manual de capacitacin para meseros

Conclusin
Hay mucha informacin en este manual! Crease o no, sin embargo, hay incluso ms informacin que no figura. Te hemos ofrecido lo bsico, segn cmo lo vemos, y cmo nos gustara que se realice. No hay ningn captulo del manual sobre "Trabajo en equipo". La razn es que sentimos que este tema est bajo la categora Sentido comn. Esperamos que todo el personal de [Nombre del Restaurante] tenga sentido comn desde el inicio. Deseamos que uses los consejos de servicio del manual, junto con tu sentido comn, y sobre todo, TU personalidad, para ayudar a crear una atmsfera que aliente a que los clientes y t lo pasen bien. Cuando esto ocurre, nos aseguraremos el xito no slo de [Nombre del Restaurante], sino el tuyo. BUENA SUERTE!!!

[Nombre del Restaurante]

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