ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificacin

Instrucciones 1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder 40 preguntas y una seccin para incorporar su Nombre 2. Espere por la autorizacin de su instructor para comenzar a responder el examen 3. Complete su Nombre en la Hoja de Respuestas 4. Responda las preguntas respondiendo en la hoja de respuestas, escribiendo una X en la respuesta que estime correcta

Comentarios Adicionales Este examen es estrictamente individual Se debe intentar responder las 40 preguntas Usted tiene 60 minutos para terminar este examen

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Hoja de Respuestas

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Examen de Certificacin
1. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cul forma de desbalance representa esto? a) b) c) d) Enfoque excesivo en responder rpidamente Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Ventas. Enfoque interno excesivo

2. Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de Servicio? a) b) c) d) Diseo de procesos. Diseo de Estrategia. Diseo de Entorno Fsico. Diseo de Software.

3. Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua? a) b) c) d) Prepararse para Actuar. Definir lo que se debera medir Dnde estamos ahora? Identificar las brechas (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

4. Cul de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad? a) b) c) d) Gestin de la Capacidad de Componentes Gestin de la Capacidad de Procesos Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. Habilidad de Gestin de Capacidad.

5. Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios? a) Que se entienda mejor el impacto de los cambios. b) Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios. c) Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin. d) Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

6. La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: a) b) c) d) Servicios y Componentes. Servicios y Procesos de Negocio. Componentes y Procesos de Negocio. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

7. Cul de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento a) Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). b) Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom). c) Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data). d) Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).

8. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? a) Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa. b) Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa. c) Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios. d) Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

9. Quin es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el proceso de Gestin de Cambios? a) b) c) d) El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios. El Comit de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

10. Cul de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? a) b) c) d) Soporte Temprano (ELS). Gestin de Pruebas del Servicio. Evaluacin El administrador de Empaquetamiento y Construccin.

11. Cules Funciones estn incluidas en la Gestin de Operaciones TI? a) b) c) d) Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.

12. Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? a) b) c) d) Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.

13. Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son: a) Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes. b) Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio. c) Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio. d) Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad de Componentes.

14. Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. ) Subrayar la importancia de los servicios en la economa global. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

15. Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio? a) Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar. b) Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello. c) Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda. d) Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).

16. Cul de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio? a) Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. b) Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos. c) Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues. d) Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin

17. Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio? 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) Retencin de Clientes. Tiempo en el mercado. Arquitectura de Servicio. Porcin del Mercado.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente Todas las anteriores. 1, 2 y 4 solamente.

18. Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio? a) b) c) d) Procesos y Funciones Madurez y Costo El servicio de inicio a fin Disponibilidad de infraestructura.

19. Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios? a) Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios b) Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin. c) Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. d) Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios

20. Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? a) b) c) d) Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

21. Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos? 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin. a) b) c) d) Ambas. 1 Solamente Ninguna. 2 solamente

22. Cul de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio? a) b) c) d) El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales. El diseo de espacios de mercado Gestin de Peticiones

23. Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? a) b) c) d) Gestin de Capacidad. Gobierno Estrategia de Servicio. Gestin de Niveles de Servicio.

24. Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios. 3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios. a) b) c) d) 1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. 1 y 3 solamente Todas las anteriores

25. Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores? 1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluacin y seleccin de proveedores. 3. Gestin continua de Proveedores. a) b) c) d) 1 y 2 solamente. 1 y 3 solamente. 2 y 3 solamente Todas las anteriores

26. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? a) La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. b) La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. c) La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio. d) La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin.

27. Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio? a) Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio. b) Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organizacin. c) Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca. d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.

28. Cundo debera registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea til hacerlo. 2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada a) b) c) d) 2 solamente. 1 solamente En Ninguna de las dos. En Ambas

29. Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes? 1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. a) b) c) d) 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

30. Para dar valor al negocio, Cules son las cuatro principales razones para medir y monitorear? a) b) c) d) Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. Planear, Predecir, Reportar, Justificar

31. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues a) Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. b) Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. c) Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado d) Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

32. Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo (Data Center)? a) b) c) d) Gestin Tcnica Centro de Soporte. Control de Operaciones TI. Gestin de Instalaciones Fsicas

33. Cul de los siguientes NO es una Funcin? a) b) c) d) Gestin de Aplicaciones. Centro de Soporte. Gestin de Incidentes. Gestin Tcnica.

34. Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?. a) b) c) d) Proveedores, Fabricantes y Vendedores. Clientes. Departamentos Internos. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.

35. Cules actividades se realizan en el paso Dnde queremos estar? del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? a) b) c) d) Implementar mejoras a los servicios y procesos. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio. Crear una lnea base. Definir objetivos medibles

36. Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) b) c) d) Encargado, Responsable, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado

37. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda? a) b) c) d) Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad de negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI

38. Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte. 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. a) b) c) d) 1,2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1,3 y 4

39. Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? a) b) c) d) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio. Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

40. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual. Acordar las prioridades de mejora. Crear y verificar un plan

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Claves de Respuesta

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40.

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