Evolucin de la Calidad Introduccin El origen y las bases de la filosofa de la calidad naci a finales del siglo XVIII y principios del

XIX, poca que aconteci la revolucin industrial y surgieron las grandes compaas que tenan la necesidad de definir nuevas formas de organizacin y prcticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte para que en la actualidad el empresario comprenda al consumidor, que da a da es ms exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.

Por lo anterior, en actualidad gran parte de las organizaciones han centrado sus esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya a su implementacin al ascenso de la posicin competitiva, (expresada en aumento de ingresos y de la participacin y sostenibilidad en el mercado), mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la capacidad de respuesta, adecuacin a los cambios y requerimientos del entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras ventajas.

1. Evolucin del concepto de calidad A continuacin se denotan las etapas de la evolucin de la calidad hasta nuestros das: Tabla No. 1. Descripcin Evolutiva del concepto de Calidad. ETAPA AUTOR CONCEPTO Hacer las cosas bien Artesanal Artesanos independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Revolucin Industrial Las industrias (Finales del siglo XVIII y principios del XIX) Frederick Taylor (1856-1915)- nfasis en la racionalizacin del trabajo del obrero. Henry Fayol (18411925)- nfasis en la estructura de la organizacin. Preocupacin de Estados Unidos por proveer armamentos con calidad aceptable. (1939-1945) Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). CARACTERSTICAS Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Inspeccin

Ambas teoras separan la planeacin, el control y el mejoramiento de la ejecucin del Eficiencia de las organizaciones. trabajo. Inspeccionar la tarea es decir encontrar las fallas al finalizar el proceso. Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad). Impulso en gran parte al control de calidad en los EE.UU. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Segunda Guerra Mundial

ETAPA

AUTOR

CONCEPTO

CARACTERSTICAS Predecir el comportamiento potencial de un fenmeno. Las causas que condicionan un sistema son variables, por tanto no permiten predecir el futuro. Los sistemas constantes solo existen en la naturaleza, lo que no se presenta en los sistemas de produccin industrial, en donde las causas de variacin estn en los insumos de los procesos. Las causas de variacin pueden ser detectadas y eliminadas. Edwards (1967) Los 14 pasos para la mejora de la calidad: compromiso en la direccin, equipo para el mejoramiento de la calidad, medicin, el costo de la misma, crear una conciencia sobre est, accin correctiva, planificar el da de cero defectos, educacin del personal, fijar metas, eliminar las causas del error, reconocimiento, consejo de calidad y para finalizar repetir todo el proceso.

Control estadstico de procesos

Walter Shetwhart (1939)- padre del control estadstico de la calidad.

La calidad es un problema de variacin, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo generan. (Creo los grficos de control).

Cero defectos

PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

Divulgacin de la Teora cero defectos, las 5S y la calidad es cumplir los requisitos en 14 pasos.

ETAPA

AUTOR

CONCEPTO

CARACTERSTICAS

Calidad total

Kaoru Ishikawa(1985)

Control de calidad

William Edwards Demng (19001993)

Aseguramiento de la calidad

Joseph M. Juran (1904-2008)

Tcnicas de inspeccin en produccin que evita la salida de bienes El control de calidad se logra cuando: la defectuosos. Desarrolla la ingeniera funcin de controlar no necesita ms de procesos, las siete herramientas inspeccin, es responsabilidad de todos estadsticas bsicas de calidad los trabajadores y divisiones de la (Diagrama de Pareto, Diagrama de compaa, es una disciplina que combina Causa-Efecto, Histograma, el conocimiento con la accin, y cuando Estratificacin, Hoja de verificacin, empieza y termina por la capacitacin, etc. Diagrama de Dispersin y Cartas de Control) y los crculos de calidad. Mtodo de Demng: presenta (14) catorce puntos a seguir, da siete puntos negativos u obstculos a evitar. Desarrolla las ideas de Walter Planear la mejora continua, la cual esta Shewhart mediante el concepto de basada en un ciclo infinito de cuatro pasos: Calidad Total de Procesos y Kaizen. planifique (Plan), Haga (Do), Verifique (Check) y Actu (Do) y se conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en espaol) o ciclo PDCA (Ingls). El trabajo de Demng fue complementado por Joseph Moses Juran, que introdujo el concepto de costos de calidad como foco de importantes ahorros si se evaluaban Sistemas y procedimientos de la inteligentemente. organizacin para evitar que se Importancia en los servicios de soporte de produzcan bienes defectuosos. calidad para procesos de manufactura. La calidad es adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Triloga de Juran; Planear, Controlar y Mejorar la calidad.

ETAPA

AUTOR

CONCEPTO

Gestin de la calidad

Comit Tcnico 176 (Comit de Gestin y Aseguramiento de la Calidad). Esta informacin se puede consultar en: www.tc176.org

Sistemas de Gestin de la Calidad Normas ISO 9000 (Fundamentos y Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos), ISO 9004 (Gestin para el xito sostenido, enfoque de gestin de calidad)

CARACTERSTICAS ISO 9000: 2005 Fundamentos y Vocabulario: establece el punto de partida para entender la serie de normas ISO 9000, describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas, los cuales se beben conocer para evitar malos entendidos en la aplicacin de los mismos. ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el estndar requerido para valorar la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y por medio de este, cumplir con la satisfaccin del cliente. Es la nica norma de la familia de ISO 9000 con la cual se puede realizar una auditoria de tercera parte. ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido, enfoque de gestin de calidad: proporcionar directrices que van ms all de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestin de la calidad y por lo tanto el potencial de progreso en el desempeo de la organizacin.

La calidad es un tema que en la historia ha jugado un papel importante en el suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en donde los artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado, pues en esta poca dada la escasez de alimentos y alto costo de los mismos por su fabricacin artesanal, por lo tanto desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy se conoce por gestin de la calidad, sobre todo a raz del desarrollo de la fabricacin en serie. A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll una serie de mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin, como es el caso de la Organizacin cientfica del trabajo o tambin llamado Taylorismo; este mtodo tenia como propsito eliminar los movimientos intiles de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea especfica mediante cronmetros, en esta poca empez a cambiar la percepcin de los productores, pues en anteriores pocas como en la artesanal se decida a criterio propio el tiempo de produccin de una pieza; mientras que segn el Taylorismo, el tiempo de produccin no lo fijaba el empresario sino las necesidades y competencia del mercado. En 1931, Walter E. Shewart, publica su trabajo Control econmico de calidad C de productos manufacturados, asimismo fue el precursor de la aplicacin de la estadstica a la calidad de los productos industriales. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como base de posteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad, adems, se da la coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricacin en serie de maquinaria de guerra. Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestin de la calidad moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japn, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio ms importante en el mbito de la gestin de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Demng1. A finales de los aos 70s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofas de gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan ms por los productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradjico pensar que estas ideas partieran de
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El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuacin adecuada.

cientficos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas, es a partir de estos aos cuando se empieza a hablar en las organizaciones del Aseguramiento de la calidad y es aqu cuando surgen las primeras normas que regulan la gestin de la calidad. En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad, La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestin como el de: Excelencia Empresarial o EFQM de la Unin Europea2, el Baldrige de los Estados Unidos3, el premio Iberoamericano a la Gestin de la Calidad 4 y el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin5. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exigir ms a los fabricantes

Del control de la calidad a la excelencia empresarial La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y afianzamiento. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual, estas son: 1. 2. 3. 4.
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Control de la calidad. Aseguramiento de la calidad. Calidad total. Excelencia empresarial.

La EFQM es una fundacin creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propsito alcanzar la Excelencia aplicando el modelo de gestin de la propia EFQM El Premio enfatiza en la autoevaluacin, parte de que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin de personal, recursos y procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser consideradas negocios de categora mundial, las empresas deben alcanzar una puntuacin entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el premio proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de EE.UU. 3 El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificacin estratgica, Enfoque del cliente y del mercado, Medida, anlisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben alcanzar una puntuacin entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el premio proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de USA. 4 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre postulantes de 22 pases, un reconocimiento especial a las organizaciones ms destacadas en el tema de Gestin de Calidad. En 1998 se celebr el acto formal de constitucin de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ). 5 El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector pblico y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque prctico en el desarrollo de procesos de Gestin Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.

Grfica No.1. Evolucin conceptual de la calidad.

Control de Calidad Calidad = Conformidad con las especificaciones El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o inspeccin al 100%. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos errores. La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica corporativa y an centra sus recursos en mercadeo. Supone que la calidad es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos y servicios, as como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc., aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores. Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la inspeccin 100%, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente de, el de fabricacin, la baja participacin, etc.

Aseguramiento de la Calidad Calidad = Aptitud para el uso La direccin se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta

necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por el convencimiento de que es bueno para la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos de la empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, entre otros. No obstante, la participacin del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser baja, ms an, no se busca su participacin activa.

Gestin de la Calidad Total Calidad = Satisfaccin del cliente La calidad total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:

Calidad del producto Calidad del servicio Calidad de gestin Calidad de vida

La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, puesto que la gente se debe concientizar que la calidad atae a todos y es responsabilidad de todos; la alta direccin es la responsable de liderar este cambio, mediante la implementacin de un sistema de mejora continua y permanente, y mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin. Por otra parte surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o servicio, para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la misma, se busca su colaboracin, vindolo ms como un aliado y no como un enemigo. Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobarla en los productos, es hacer que sea el propio personal el que se controle; para ello se emplean tcnicas de control estadstico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Esto es lo que se conoce como autocontrol.

Excelencia Empresarial Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial no es ms que una adaptacin del modelo de calidad total (de origen japons) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa, ambos son un complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma. Importancia de la calidad En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrn elegir aquellos productos o servicios que ms les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situacin acab rpidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, la verdad es que el cliente ahora puede elegir y lo hace normalmente en funcin de la calidad del producto o servicio. Adems, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo real, aqu se puede advertir como, al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Y como consecuencia de ello, los costos de fabricacin bajan. As mismo, al utilizar personal mejor capacitado, es ms flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Se cree que la reduccin en costos en la organizacin puede ser del orden del 20%. Lo cual permite bajar los precios y por tanto aumentar las ventas.

La filosofa de Deming La figura histrica Demng (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la Calidad. Matemtico de formacin, l emple y mejor herramientas ya conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso sistemtico de mejora de la calidad.

En los aos 50s la Industria norteamericana se hallaba en un perodo de prosperidad, pues se poda vender todo lo que se fabricaba. Esto permita afirmar que el futuro seguira siendo igual, fueron pocos los que prestaron atencin al trabajo de Demng, respecto a la calidad y a su defensa de la estadstica en la gestin de la calidad. No obstante, la situacin era muy diferente en Japn, su economa estaba en crisis, el pas destruido, y los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad. Los empresarios se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de conferencias en el pas. A mediados de los aos 70s, Japn empezaba a socavar peligrosamente la posicin de los competidores occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio, el ataque empez con los automviles y continu con la electrnica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas de Demng. Cmo se mencion antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demng. Enseanzas de Demng La filosofa de Demng se fundamenta en cuatro conceptos bsicos:

Orientacin al cliente Mejora continua El sistema determina la calidad Los resultados se determinan a largo plazo

El primer punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se tratar a continuacin, pero antes una nota sobre el tercero. Segn Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido, por tanto, su solucin corresponde en un 80% a la direccin y mandos medios y poco pueden hacer los trabajadores si stos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solucin. Demng defiende, que la forma ms efectiva de solucionar los problemas es mediante la mejora continua, segn l, los saltos ms importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debe avanzarse da a da, cada vez un poco ms, esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la nica solucin. Los 14 puntos de Demng 1. 2. 3. 4. Crear la firme determinacin de mejorar el producto o servicio. Adoptar la nueva filosofa. Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva. Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos nicamente en funcin del precio. 5. Mejorar constantemente el sistema de produccin, sin detenerse jams.

6. Instituir la formacin en el trabajo. 7. Instituir el liderazgo. 8. Librarse del miedo. 9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos. 10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a trabajadores. 11. Eliminar los estndares cuantitativos de trabajo. 12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo. 13. Estimular la formacin y el afn de superacin personal. 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.

los

Se puede decir que los catorce puntos de Demng recogen todos los principios en los que se hincan sus ideas sobre gestin de la calidad, adems, estos puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestin de la calidad, dado que en ellos se establecen casi todas las ideas aportadas con posterioridad. Demng incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo y que la expliquen a todo el personal, este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Demng recomienda empezar la transformacin por aquellas actividades que ms fciles sean de mejorar, para despus pasar a temas ms complejos. La calidad en los servicios Qu es un sistema de calidad? La norma ISO 9000 versin 2005 define: Sistema de Gestin Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Nota: un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes tipos, tales como: gestin de la calidad, gestin financiera o gestin ambiental. Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Este sistema consiste en la definicin de un mtodo (Planear, organizar, dirigir, controlar y mejorar continuamente los procesos) de trabajo que asegure que los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones previamente establecidas y pactadas en funcin de las necesidades del cliente.

Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos que se realizan en la empresa, documenta y controla la eficacia en la realizacin de las mismas. El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestin de la organizacin, es decir va ms all de garantizar los requisitos que impone el cliente. Qu alcance tiene un Sistema de Calidad? El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y que la puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto o servicio que suministra. Estas incluyen desde las actividades de compra (seleccin y evaluacin de proveedores), control del diseo, control de la documentacin, identificacin de los productos, control de los procesos, inspeccin de los productos; hasta el tratamiento de productos no conformes, valoracin de la satisfaccin del cliente, almacenamiento de productos y formacin y evaluacin del personal. Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecucin de estas labores, puesto que la filtracin de errores a travs de las actividades de la empresa puede ocasionar importantes prdidas, el costo de corregir un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al cliente del producto o servicio terminado. El espritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y prdidas econmicas. Definicin de un mtodo de trabajo:

Este mtodo se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redaccin de los procedimientos, a travs de los documentos que sustentan el sistema de calidad, siendo tal vez el trabajo ms arduo de esta fase. Ejecucin de un mtodo de trabajo:

Una vez definido el mtodo de trabajo en los procedimientos del sistema de calidad ste deber asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos procedimientos se han determinado. Cumplimiento de especificaciones: En el sector servicios suele ser un poco ms difcil al ser los requisitos intangibles, debiendo asegurarse de que las especificaciones son realmente las que pide el cliente, una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio prestado y se comprueba si se cumple con ellas, cambiando el mtodo de trabajo en caso contrario.

Implantacin del sistema de calidad. Por dnde empezar? Debe cambiarse todo? Qu norma se debe elegir? Cuestionamientos que manifiesta la alta direccin y/o responsables de las empresas que han de tomar la decisin de implantar el sistema de calidad. Por tal motivo se aconseja a todo el que quiera saber cmo implantar y mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad, consiguiendo la satisfaccin de sus clientes y la calidad de sus bienes o servicios de una forma rentable. Para una mayor informacin, es conveniente contratar los servicios de una consultora que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos necesarios en la certificacin y tomar un curso para el personal de la organizacin, para potenciar an ms el xito del proyecto; as mismo puede tomar la opcin de formar el personal que considere liderar el proyecto, en entidades de educacin acreditadas para impartir formacin con calidad. Cmo se desarrolla e implanta un sistema de calidad? El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:

Tamao de la empresa. Nmero de empleados. Exigencias del mercado y de la alta direccin. El tipo de actividad. Disponibilidad de recursos.

El proceso de implantacin se llevar a cabo siguiendo el ciclo de Deming, PDCA tambin llamado PHVA Planificar (PLAN) Ejecutar (DO) Controlar (CHECK) Actuar (ACT)

Figura No. 3. Ciclo Demng o PHVA.

Como toda teora sistmica, es una generalizacin conceptual y existe la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su organizacin. El proceso de implantacin se divide en cuatro fases as: 1. Planificar En esta fase se decide qu se va a hacer en funcin de los datos disponibles para la empresa, su situacin, y sus intereses, entre otros. Se determinan los objetivos para un plazo dado (corto, mediano y largo plazo), procurando que estos objetivos sean realizables y medibles. Metodologas adecuadas: documentacin, trabajo en equipo, de cara a la prevencin y para hacerlo bien a la primera. Actividades a realizar: * Documentar lo que se hace, Cmo?, Por quin? y Cundo? * Determinacin de objetivos cuantificables y medibles. * Estudios de factibilidad y viabilidad. * Anlisis y resolucin de posibles fallos. * Plan de control del proceso. 2. Ejecutar Hacer En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.

Asignacin de medios adecuados. Formacin y entrenamiento del personal. Autocontroles.

3. Verificar- Controlar En esta etapa se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados en la etapa Planear.
Actividad sistemtica. Metodologas adecuadas. Trabajo en equipo.

4. Actuar

En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se acta en consecuencia, se debe tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.

Actividades :
Inspeccin del proceso ndices de calidad. Costos de no calidad. Estudios estadsticos.

Recoleccin de informacin Planificar acciones correctivas Realimentar el ciclo

y del producto. Resultados :

Mejora

de la situacin de cara a clientes y mercado. Mejora por tanto de la competitividad. Mejor ambiente de trabajo. Aumento creciente de la eficiencia. Mayor rentabilidad.

Referencias - Deming, Edwards y Walter, Shewhart. (Apr., 1967). American Statistician. Vol. 21, No. 2. Pginas 39 a 40. Estados Unidos.

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Ing. Lina Lorien Rivera Cruces Luz Clarena Arias Gonzlez Cargo Instructora AVA Guionista lnea de produccin Dependencia SENA - Regional Santander. Centro Agroindustrial. Regional Quindo Fecha Septiembre de 2012 Octubre de 2012

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