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PROCESOS DE COMPRAS

2.4.7

Proceso de Compras

De acuerdo con Ballou (2004), el proceso de compras involucra la adquisicin de materias primas, suministros y componentes para la organizacin. Las actividades asociadas con este proceso incluyen lo siguiente: - Seleccionar y calificar proveedores. - Evaluar el desempeo del proveedor. - Negociar contratos. - Comparar precio, calidad y servicio. - Contratar bienes y servicios. - Programar compras. - Establecer las condiciones de venta. - Evaluar el valor recibido. - Medir la calidad que proviene del exterior, si esto no es responsabilidad de control de calidad. - Predecir el precio, servicio y en ocasiones los cambios de demanda. - Especificar la forma en la que se recibirn los bienes. De manera que el proceso de compra afecta de manera indirecta el flujo de bienes dentro del canal de suministros fsico. Las decisiones relacionadas con la seleccin de los puntos de envo del proveedor, la determinacin de las cantidades de compra, el momento oportuno del flujo de suministros, y la seleccin de la forma y los mtodos de transportacin del producto son algunas de las decisiones importantes que afectan los costos de logstica. Por otro lado, las actividades relacionadas con la negociacin de contratos, la evaluacin del desempeo del proveedor, el aseguramiento de calidad y el anlisis de valor no tienen influencia directa sobre el movimiento y almacenamiento de bienes dentro del canal de suministros. En consecuencia, es justo decir que el proceso de compra no debe ser responsabilidad completa del encargado de la logstica. Sin embargo, la interrelacin entre las compras y las actividades de movimiento y almacenamiento puede ser sustancial. Por tanto, la discusin se enfoca en aqullas actividades de compra ms relacionadas con los flujos de producto.

DESARROLLO DEL PROYECTO Para ilustrar lo expuesto anteriormente, se incluyen informaciones provistas por una empresa comercializadora de vinos, cuyo nombre no se menciona por razones prcticas, pues solo se enuncia de forma genrica y a manera de ejemplo. Las cifras e tems contenidos en los siguientes cuadros y grficos, son el resultado de la investigacin documental realizada por el autor del presente estudio. Antes de presentar las cifras correspondientes a la clasificacin ABC, realizadas por la empresa en cuestin, se expone de forma resumida el proceso de compras que se lleva a cabo: - El Departamento de Almacn revisa las existencias del producto - El Departamento de Almacn elabora la requisicin de compra. - El Departamento de Almacn lleva la requisicin de compra al Departamento de Compras y Suministros. - El Departamento de Compras y Suministros selecciona al proveedor. - El Departamento de Compras y Suministros elabora la orden de compra. - El Departamento de Compras y Suministros entrega la orden de compra al proveedor. - El Proveedor surte la orden de compra. - El Departamento de Almacn recibe e inspecciona la mercanca. Asimismo, debe tomarse en cuenta que en este caso, en el proceso de compra estn involucrados: - Empresa: Departamento de Almacn, Administracin, Compras y Suministros. - Proveedores (Argentina, Chile, Italia) - Transportistas (Compaas de cargo)

Politicas 1. Mantener nuestra imagen 2. El cliente siempre tiene la razn 3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual debern conocer los procedimientos a fin de orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico. 4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carcter polifuncional; ningn trabajador podr negarse a cumplir una actividad para la que est debidamente capacitado. 5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad. 6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuesto punto mas importante y esta enfocada en la satisfaccin del cliente. 7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa 8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico. 9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos humanos mediante acciones sistemticas de formacin. 10. Mantener una sesin mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros productos (para la satisfaccin del cliente) y considerar planes y programas, definir prioridades plantear soluciones. 11. Usar materia prima de calidad para darle un producto de agrado al cliente Reglas 1. Realizar todo trabajo con excelencia. 2. Todo empleado debe de usar su uniforme completo 3. Mantener limpia y ordenada la tienda para una buena impresin del cliente 4. Realizar su trabajo sin distracciones 5. Los empleados cuentan con un horario de almuerzo el cual tiene que ser respetado. 6. Tener puntualidad 7. Se debe trabajar con esmero, dedicacin 8. Habr sanciones por faltas injustificadas * Una falta; Amonestacin. * Dos faltas; Suspensin por un da sin goce de sueldo. * Tres faltas; suspensin por tres das sin goce de sueldo.

* Cuatro faltas; Rescisin de contrato.

PROCESOS DE VENTAS

Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas, que va desde la prospeccin o bsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relacin de postventa.

Veamos a continuacin cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas:

1. Prospeccin o bsqueda de clientes potenciales


La primera etapa del proceso de ventas es la prospeccin o bsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.

Para la bsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.

Tambin es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a travs de llamadas telefnicas o el envo de correos electrnicos, o acudir si previa invitacin a empresas (prctica conocida como visita en fro).

2. Clasificacin de prospectos
Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificacin en funcin a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su ubicacin, su perspectiva de crecimiento, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de stos ubicndolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cules se les dar mayor prioridad.

3. Preparacin

En la etapa de preparacin se recolecta y estudia toda la informacin que pueda ser til del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel de educacin, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisin, sus posibles motivos de compra, su estilo de compra, etc.

Y luego, en base a la informacin recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos: la forma en que se har contacto con el prospecto (a travs de una visita personal, una llama telefnica, una carta de presentacin, o un correo electrnico). si se solicitar previamente una cita, o se har una visita en fro. el objetivo de la visita (si ser para recabar mayor informacin, o para efectuar una venta inmediata). el momento en que se realizar la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto). la presentacin que se realizar. los argumentos que se darn. las caractersticas del producto que se resaltarn (aquellos que podran ser de mayor inters para el prospecto). las estrategias o tcnicas de ventas que se utilizarn. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. los posibles cierres de ventas.

4. Presentacin
En la etapa de presentacin el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica tambin a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

La presentacin es fundamental para crear una buena impresin en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.

Asimismo, debe mostrarse amable, simptico, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.

5. Argumentacin
En la etapa de argumentacin el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales caractersticas, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La argumentacin no debe ser una presentacin del producto enlatada (presentacin que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentacin debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

Es decir, cada argumentacin debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las caractersticas, beneficios o atributos del producto que podran satisfacer sus necesidades particulares, que podran resolver su problema, o que ms podran interesarle.

Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participacin, lo cual a su vez permitir conocer mejor sus necesidades o su problema, y as, adaptar la argumentacin o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.

6. Manejo de objeciones
En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no cuenta con una caracterstica que le gustara que tuviera.

Ante una objecin siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objecin como un indicio de que el cliente tiene inters en el producto, pero que antes necesita mayor informacin o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objecin.

Por ejemplo, tomando la objecin como una oportunidad para brindar mayor informacin y convertirla en una razn de compra, sealando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objecin, negar la validez de la objecin, etc.

7. Cierre de ventas
En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podra darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando seales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir acciones fsicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podra erguirse en su asiento e indicar su aprobacin asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crdito.

Y una vez identificado el momento oportuno, algunas tcnicas que el vendedor podra utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.

8. Seguimiento
La ltima etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfaccin del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores.

Algunas formas de hacer seguimiento podran ser llamar al cliente inmediatamente despus de la entrega del producto para preguntarle si ste le lleg en las condiciones pactadas, o llamarlo despus de una semana para preguntarle cmo le est yendo con ste.

Otras formas de hacer seguimiento podran consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalacin del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que el cliente le est dando un buen uso, y que no tenga ningn problema al respecto.

1. Pre-acercamiento * Cmo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que lograr que ponga atencin en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atencin del cliente en inters positivo. Aqu estn los pasos a seguir para adquirir la atencin y para pasar a la etapa de inters. - La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:

- Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos especficos de carcter o de personalidad. Tambin efectuando preguntas de averiguacin o escuchando sus comentarios. - Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. * Cmo lograr una buena impresin inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores bsicos que ayudan a causar una buena impresin son: - Apariencia: buen vestir, arreglado... - Actitud: positiva, amigable, inters por el problema, deseo de servirle. - Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante l. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentacin de ventas. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compaa y en si mismo. 2. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. Su visita debe tener un propsito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, as el cliente se sentir en predisposicin a escuchar la presentacin. Para esto debe tener: - Sonrisa franca y amistosa. - Una actitud alentadora y considera. - Hablar con claridad y seguridad -apretn de manos-.

- Debe conocer los nombres de sus clientes. c. Preparar una slida declaracin o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que planear, dando declaraciones especficas, para lograr la atencin y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el inters del cliente, como son: - Con una pregunta. - Por la curiosidad. - Por un inters especial. - Con un obsequio. - Con un servicio. - Con una recomendacin. - Con una exhibicin. - Con algo sobre el producto. Cmo preparar un acercamiento adecuado. Esta es la etapa ms importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el inters que se form en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. 3. Pltica de ventas y demostracin En una pltica de ventas, presenta la proposicin de ventas al odo del cliente. En una demostracin, presenta la proposicin de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. 4. Objeciones y excusas. Ambas presentan obstculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones vlidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentacin de ventas.

Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Hay que anticiparse a las objeciones, as se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el anlisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. 5. Como cerrar una venta. El propsito del cierre es inducir al cliente a que acte, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. Como preparar un cierre natural: - Hacer una pltica de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. - Relacionar las caractersticas de ventas con los beneficios para el cliente. - Poner en relieve el beneficio clave. - Lograr compromisos a lo largo de la presentacin. - Estar atento a cualquier seal de compras. Tcnicas especficas para cerrar una venta.

- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las caractersticas importantes al cierre-. - Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-. - Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-. - No ofrecer otra opcin -decisin de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-. - Sugerir la posesin -como si ya fuese suyo-. - Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.

- Hacer un cierre de ltima oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasin-. - Hacer un cierre de "es lo ltimo que tenemos" -tener lo mismo que los dems, deseo de poseer algo y que est prohibido-. - Hacer un cierre con narracin -se basa en el xito del producto en otra persona-. - Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-. - Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-. Pasos a seguir a la hora de hacer una venta - Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. - Establecer un leve contacto fsico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. - Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. - Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. - Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.). - Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. - Apoyarse en los compaeros si hay alguna duda. - El vendedor debe tener empata (ponerse en el lugar del cliente). - Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 das y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. - Despedirse amablemente. - Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. - Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el telfono no contestar o contestarlo brevemente-.

- Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer ms de lo que nos toca aunque no nos corresponda. - Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. - Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.