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Sistemas de Calidad: Introduccin: En el Captulo 5 de la Norma UNE 66.

904, coincidente con la ISO 9004, se recogen las directrices del sistema de calidad indicando la necesidad de que afecte a todas las actividades de la empresa, y a todas las fases del proceso, as como que estas actividades estn expresadas por escrito. Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones. CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO. En general, el sistema de calidad est condicionado por:

Organizacin con la que se cuenta. Tipo y naturaleza del producto o servicio. Medios materiales y humanos. Exigencias de mercado o clientes.

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar ser aquel a travs del cual se obtengan los beneficios mximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningn sistema de calidad, que la implantacin de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayora de los casos, es solo la imposicin del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introduccin. Sin embargo, tenemos que tener presente : 1. La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen. 2. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno. Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por reglamentacin, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia poltica de la compaa. Una vez diseado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se requiere

siempre una formacin y mentalizacin de todo el personal. Debido a esto, es conveniente separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier otra accin como lanzamiento de un nuevo producto. Elegido el sistema de implementacin, sea ste global, por reas, por procesos, etc., es necesario arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a travs de la realizacin de auditoras, cuantificar su grado de implementacin, los progresos y mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema. En la norma UNE 66.905 se recogen las siguientes preguntas a formular en este apartado del sistema de calidad:

Se ha establecido documentalmente al da un sistema que asegure la conformidad de los productos o servicios con los requisitos establecidos? Recogen los procedimientos o instrucciones de dicho sistema los requisitos establecidos en la norma UNE de aseguramiento de la calidad correspondiente? Se aplican y cumplen los citados procedimientos e instrucciones? Los citados procedimientos e instrucciones, estn agrupados o contenidos en un manual de control de calidad o en una documentacin equivalente?

Actividades afectadadas: El Bucle de la Calidad recoge las actividades afectadas, es decir, a las que se aplica el sistema de calidad, y no tiene ni principio ni fin, por lo que se inicia antes de la concepcin del producto o servicio, hasta despus de su final o vida til. La prognosis de futuro o prospeccin de apetencias del mercado, anterior al propio desarrollo de un producto, cada vez se impone ms en las empresas, pues ello es lo que permite mantener el liderazgo dentro del sector al que la empresa pertenezca. Sin embargo, la preocupacin por el destino del producto una vez finalizada la vida til del producto, es por desgracia una cuestin que por lo general, pocas empresas tienen en cuenta, y es solo cuando el Estado establece por Ley actuaciones en tal mbito, cuando en las empresas comienzan las preocupaciones por tales cuestiones, de ah que en general, solo cuando se han llegado a producir daos, a veces irreparables, cuando las empresas inician la regulacin del destino final del producto. Detergentes, aceites, plsticos, etc., han generado tal contaminacin medioambiental que solo el miedo a multas o cierres a nivel administrativo, hace que las empresas se interesen por prever el destino final del producto, bajo el criterio de su inclusin dentro del sistema de aseguramiento de la calidad. Esperemos que acuerdos como a los que ltimamente han llegado las industrias de automocin de nuestro pas para reutilizacin de elementos de vehculos desechados y obsoletos, genere la preocupacin en todas las empresas, de que el aseguramiento de la calidad afecta tambin a la previsin sobre el destino final del producto despus de su vida til, sin necesidad de la intervencin del Estado aplicando e imponiendo de sanciones. Este aspecto de que el sistema de calidad comprenda la posibilidad de eliminacin del producto, es uno de los recogidos en las normas ISO 9000, y a veces, ni siquiera los que estamos acostumbrados a su manejo, tenemos en cuenta o prestamos atencin. En una ocasin, dando un curso en una empresa sobre Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), me sorprendi que el personal perteneciente a Desarrollo del Producto, recogiese como modos de fallo con ms elevado nmero de prioridad de riesgo (NPR), aquellos que afectaban a la eliminacin del producto despus de su vida til, pero aunque el producto tena cierto grado de toxicidad, esta preocupacin por el destino ltimo del producto despus de su vida til, es cosa digna de mencin por lo que representan de sensibilizacin y mentalizacin sobre los problemas de calidad.

Procedimientos: Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo que pudiramos considerar como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo nico que nos permitir mantener y mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que habr que redactar planes de calidad concretos para un contrato determinado pero por pequea que sea la entidad de la empresa, se necesitan un mnimo del orden de treinta procedimientos para cumplimentar las normas ISO, siendo superior a cien el nmero de procedimientos recomendables, entendiendo que un procedimiento recoge solo la secuencia de pasos para ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el quehacer de todos los das Contenidos:

Un procedimiento afecta a uno o varios procesos como por ejemplo, el Procedimiento de Inspeccin en Recepcin recoger lo que ha de hacerse con la materia prima procedente de los suministradores, y aunque describa las actuaciones de varios estamentos, como por ejemplo, almacenes, laboratorio, etc., constituye un solo proceso, mientras que el Procedimiento de Propuesta y Control de Modificaciones por lo general, no solo afectar a varios estamentos sino que podr afectar a la totalidad de los procesos desde las modificaciones de diseo, a las modificaciones del proceso de fabricacin o control de las mismas. Aunque la complejidad de la organizacin de la empresa, y el tipo y naturaleza del producto o servicio puede condicionar el contenido de cada procedimiento, lo mnimo imprescindible que debe contener es:

Un diagrama de flujo donde secuencialmente aparezcan reflejados todos los pasos. Un impreso o formulario, en cuyo reverso pueden figurar las instrucciones para su cumplimentacin y archivo.

Desarrollo de procedimientos: Aparte de los procedimientos requeridos especficamente por cada norma ISO 9000 por la que nos queramos homologar o que ms se adapte a nuestro tipo de empresa, hay otro gran nmero de procedimientos que aunque no requeridos, pueden ayudarnos a simplificar la tarea de toma de decisiones, como Control de Procesos Especiales o Control de Caractersticas del Producto, y que por ello, consideremos necesario su elaboracin,

desarrollo e implementacin, siendo uno de los procedimientos no requeridos expresamente por las normas ISO 9000, el Procedimiento de Preparacin, Implementacin y Mantenimiento de los Procedimientos del Sistema de Calidad, que pudiramos decir, constituye la madre del cordero. Las fases o cuestiones que debe abordar todo procedimiento, y especialmente este procedimiento de procedimientos son:

Solicitud de Autorizacin, es decir, quien (persona), o que (estamento), puede efectuar la solicitud de inicializacin de la elaboracin de un procedimiento, y fundamentalmente, quien (persona), tiene autoridad para gestionar su preparacin, estudio, etc. Hay que hacer notar que aunque pueden ser muchas las personas o estamentos que detecten carencias o necesidades, solo debe existir un responsable, y si se puede, al ms alto nivel, que autorice la inicializacin de la elaboracin, pues hay que tener en cuenta que la autorizacin al desarrollo comporta la aportacin de medios humanos y materiales, fundamentalmente tiempo de trabajo. Si la Autorizacin de Elaboracin es positiva, el responsable de la misma ha de asignar las personas o estamentos que han de intervenir, indicando a su vez un responsable mximo del Procedimiento, y una fecha de finalizacin. El nombrar varias personas o estamentos que han de intervenir en la preparacin del procedimiento se debe fundamentalmente a que no hay una persona que entienda de todas las cosas, y adems, cuantas ms personas intervengan ms personas se sentirn dueas del sistema, y consecuentemente, ms ardor pondrn en su defensa. Esto que constituye una ventaja, puede presentar un inconveniente, y es que se expresen demasiadas opciones, y adems, discrepantes, lo que puede conducir a una falta de eficacia, de ah que sea necesario el nombramiento de un responsable que dictamine lo ms razonable y practicable, es decir, que tenga poder de decisin, y deba decidir a fecha fija. El Proceso de Elaboracin ha de iniciarse por una descripcin de las acciones, de tal forma que partiendo de unas condiciones iniciales, se llegue a un final en el que se establezcan los criterios para la toma de decisiones, y se fije un responsable, aunque en ocasiones exista la posibilidad de toma de decisiones intermedias. Todo esto puede quedar incluido en un diagrama de flujo. Es necesario as mismo, elaborar el formato e instrucciones para la cumplimentacin del documento donde se recojan la informacin, criterios, medios, equipos, etc., que hayan intervenido en la realizacin de la actividad, as como la responsabilidad de su archivo. Este proceso finaliza con la revisin y aprobacin del procedimiento que, si es posible, debe ser consensuada y asumida por todos los intervinientes, ms que impuesta por el responsable. La fase siguiente la constituye la Publicacin e Implementacin del Procedimiento. Esta fase es la fase decisiva pues en ella se contrasta la operatividad del procedimiento, as como se analizan los posibles cambios a introducir para la mejora de su efectividad. Aunque existe un nico proceso para la revisin de los procedimientos, debe arbitrarse en la fase inicial de implementacin, un sistema particular para cada procedimiento concreto de realimentacin de informacin que permita establecer cambios iniciales, por ejemplo, fijando un plazo inicial de provisionalidad de seis meses hasta su aprobacin definitiva, e inclusin en el Manual de Procedimientos.

Planes de Calidad: Mientras que el Manual de Calidad recoge por escrito el sistema de calidad de nuestra empresa cara al exterior, y el Manual de Procedimientos es un documento interno que en ocasiones no deben ni conocer en su totalidad los clientes para que no surjan problemas o discusiones bizantinas sobre pruebas de conformidad, o acciones ms apropiadas a llevar a cabo en cada caso, pues hay que tener en cuenta que en general hay mas de un mtodo para obtener un resultado correcto, hay necesidad de que una empresa posea una serie de Planes de Calidad particulares, eminentemente preventivos que complementen el Sistema de Calidad. Estos Planes de Calidad complementarios dentro del sistema de calidad para que den buenos resultados, han de contemplar los siguientes aspectos:

Definicin de propsito, es decir, todo plan se elabora para un fin concreto. En ocasiones el fin puede ser el lanzamiento de un nuevo producto : "escalera multiusos", o bien, en otros casos, para un rea determinada : "concertacin de calidad en las compras". Lo importante es que el Plan defina el propsito u objetivo de su creacin, propsito que debe de estar claramente definido adems, en el tiempo de duracin. Creacin del plan, entendiendo por tal la fijacin de etapas o hitos de que consta y su planificacin temporal (cronograma). Determinar recursos, entendiendo que un plan de calidad preventivo si se aborda conlleva la adjudicacin de unos recursos econmicos en consonancia a los resultados que se esperan obtener cuando se cumplimente. Esto requiere indudablemente un estudio econmico previo, pero est claro que la mejora de calidad pasa por dedicar la mayor parte de los recursos a sistemas de prevencin, y a este captulo es al que pertenecen los planes de calidad. Determinar necesidades de formacin. Si un plan ha de ser efectivo es necesario que las personas que van a intervenir directamente, incluyendo responsables, tengan la formacin idnea para llevarlo a buen fin. En la mayor parte de las ocasiones, los intervinientes y mximos responsables de un plan, no son las personas que, sobre el papel, puedan tener ms conocimiento sobre el tema, sino los que hayan padecido ms por que no existiese, as por ejemplo, en un presumible plan de concertacin de calidad con los suministradores, puede ser personal de produccin que haya padecido la falta de calidad de los suministros, quien sea el responsable, y no personal de compras o calidad. En general, las tareas habituales como su nombre indica, crean hbitos, y no siempre buenos, de ah que los planes de calidad para que sean eficaces deben de generar hbitos nuevos. Medicin de Resultados. Todo plan ha de definir los sistemas de medida de los resultados entendiendo que tal medicin ha de ser parcial a lo largo de su desarrollo para poder modificar en sentido de obtener al final del proceso, los resultados ms favorables, ms favorables incluso que los previstos en su creacin.

La implementacin de un Manual de Calidad requiere de forma general, la elaboracin de gran nmero de Planes de Calidad que pueden recogerse dentro del propio Manual de Calidad o bien dentro de un genrico Manual del Sistema de Calidad.

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