CENTRUM PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU MBA GERENCIAL VII CAJAMARCA Ensayo Individual CALIDAD TOTAL

Profesor : Jorge Benzaquen.

Alumno

Rafael Len Romn.

Cajamarca, Junio del 2012.

CALIDAD TOTAL

I. REVISION BIBLIOGRAFICA La Administracin de la Calidad Total (TQM) insiste en tres principios: satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad. El TQM tambin incluye benchmarking, diseo de productos y servicios, diseo de procesos, compras, herramientas para la resolucin de problemas y control estadstico de procesos. Hay dos prioridades competitivas que se refieren a la calidad son: el diseo de alto rendimiento y la calidad consistente. La Calidad se entiende como la satisfaccin es incluso la superacin de las expectativas del cliente. Se tiene varias dimensiones sobre lo referido. Conformidad con las especificaciones: Los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de rendimiento anunciados. Valor: La medida en que un producto o servicio cumple su propsito, a un precio que los clientes esten dispuestos a pagar. Conveniencia de uso: La medida en la cual un bien o servicio puede darle seguridad al cliente dentro de ciertos atributos como son apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad etc. Soporte: El soporte que brindan las compaas con frecuencia es tan importante como la calidad misma del producto. Impresiones psicolgicas: Los consumidores pueden evaluar la calidad del producto o servicio tomando como base la impresin que se lleven de quin les brinda el servicio o vende el producto.

Mejora Continua El mejoramiento continuo, basado en un concepto japons llamado kaizen, es una filosofa que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones. No slo es la calidad sino el mejoramiento de los procesos. Tambin se puede aplicar la Rueda de Deming: ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). La idea de la mejora continua consiste en reducir o eliminar las actividades que no agreguen valor a las operaciones. (Lee J. Krajewski, Larry P. Ritzman, 2000).

Reduccin de Tiempos de Preparacin y Fabricacin El tiempo de espera puede tener dos orgenes que son el desequilibrio en el tiempo de produccin y el tamao de los lotes a procesar. Para contrarrestar esto se idearon 2 sistemas que disminuiran los tiempos: Sistema SMED que es un conjunto de conceptos y tcnicas que pretenden reducir los tiempos de preparacin de mquinas, esto es un comienzo para poder acceder al Just in Time; el JIT preferiblemente puede aplicarse a una demanda estable, con gamas de productos/opciones reducida, rutas de fabricacin fijas, procesos de fabricacin simples y rpidos, estructuras de productos lo ms plana posible. (J.A.D. Machuca y P. Luna, 1990, pag. 505). Esto no implica que empresas que se mueven en un ambiente de produccin semirrepetitivo han encontrado una buena forma de gestin y control combinando los sistemas JIT y MRP. Otra herramienta es el TPM (Mantenimiento Productivo Total), prioriza el obtener el obtener el mximo rendimiento de la mquina durante su etapa de funcionamiento y procurar que la avera

aparezca lo ms tarde posible. Todos los trabajadores participan en las labores de prevencin, deteccin y correccin de las anomalas de diseo o funcionamiento de las mquinas; cada trabajador debe desarrollar actividades como las siguientes: Limpiar el polvo y basura, lubricar y ajustar las piezas, detectar y reparar defectos de funcionamiento. Adoptar medidas contra las fuentes de averas, previendo las causas de polvo, basura y desajustes. Detectar y reparar defectos menores del equipo a travs de chequeos globales. Mantener su puesto de trabajo con el orden apropiado, eliminando los objetos innecesarios y disponiendo los necesarios en la forma ms adecuada posible. Delegar estos aspectos a los operarios de las mquinas tiene dos ventajas fundamentales; en primer lugar los operarios son los que posiblemente ms saben sobre el funcionamiento de sus mquinas y por tanto son las personas ms adecuadas para detectar ruidos, desgastes o vibraciones no habituales. En segundo lugar, se da a los operarios cierta sensacin de propiedad sobre las mquinas, por lo que se sientes ms responsables a la hora de evitar posibles averas. Este sistema nos ayuda a conseguir lo siguiente: a) Reduccin significativa del nmero de averas imprevistas. b) Aumento del grado de utilizacin de las mquinas y su productividad. c) Decrementos del ndice de defectos y reclamos de clientes. d) Disminucin de los costos de mantenimiento. e) Disminucin de nmero de accidentes laborales. (Dominguez et al, 1995) Herramientas para mejorar la Calidad y el Rendimiento El primer paso para mejorar la calidad de una operacin es la recoleccin de datos. Los datos ayudan a descubrir las operaciones que requieren mejoras y la magnitud de la accin correctiva

necesaria. Hay siete herramientas para organizar y presentar los datos con el fin de identificar las reas cuya calidad y rendimiento es necesario mejorar, estn son: Listas de verificacin, Histogramas y grficas de barras, Grficas de Pareto, Diagramas de dispersin, Diagramas de causa y efecto, Grficas y Grficas de control. (DAlessio, 2012).

II. CASOS PRACTICOS Caso de la Repblica tomado del libro: Casos Prcticos por Centrum Catlica, (2012) En este caso para que el Directorio tomara la determinacin de ejecutar ciertas mejoras necesarias en los campos de distribucin, cobranzas, logstica, operaciones, inventarios y sistemas de almacenamiento; se debi haber tenido un proceso de recoleccin de informacin y hacer uso de herramientas para mejorar la calidad y rendimiento. Para

un negocio en el cul el tener el bien a la hora determinada se debera implementar en planta el TPM para que su maquinara sea lo ms confiable posible debido a que son productos altamente perecibles, en este caso diarios. De esta recoleccin de informacin y anlisis se pudo haber llegado a la conclusin del uso de tecnologas como el SAP que ayudarn a la administracin de los recursos y operaciones de la empresa. Todos estos mecanismos llevan a un proceso de mejora continua, es decir, llegar a la Calidad Total.

Caso: Uso de herramientas de mejora de calidad en planta de yogurt Gloria-Huachipa. Rafael Len (2008)

Este es el caso de sobreacidicaciones en el producto en el ao 2007, se hizo un diagrama de causa-efecto el cul llevo a determinar acciones correctivas en diversos puntos de la planta, desde temas de tecnologa en equipos hasta manejo de BPM (Buenas Prcticas de Manufactura) por parte de los trabajadores.
METODO
Falta de concientizacin

Distribuidores no continan
la cadena de fro Falta de equipos para el

MATERIA PRIMA
Proviene de origen ( proveedor)

Falta de desinfeccin de bolsas con pulpa y fruta Adicin de pulpa y/o fruta
Falta de desinfeccin de baldes Falta de desinfeccin de manos

almacenamiento del yogurt Mala conservacin del producto Falta de equipos de refrigeracin
Temperatura en cmara

Sin implementar programas de Pre - requisitos Pulpa/ fruta contaminada Mala manipulacin por parte del personal
Empaques rotos
SOBRE - ACIDIFICACIN DE YOGURT

del operador

no es apropiada

Limpieza deficiente Uso de concentraciones de soluciones de limpieza no adecuadas Limpieza manual de las mquinas Limpieza CIP de las mquinas No se desarma la envasadora segn la frecuencia establecida Falla sensor de conductividad Falta calibrar Falta de capacitacin en PPR Falta normas para personal contratista Mala prctica de PPR Aire de ventilacin contaminado Ducto de ventilacin sucio Contaminacin por personal ajeno a produccin Falta fumigacin en cada turno Falta encargado de fumigacin para cada turno

MQUINA

PERSONAL

MEDIO AMBIENTE

III.CONCLUSIONES Para poder entender el concepto de calidad total en una empresa se deben usar las herramientas una a una, es decir primero obtener la informacin, detectar los puntos de mejora y de all determinar un plan de trabajo con responsables, fechas y mtodos de trabajo de los procesos a optimizar. Este no es un trabajo que se concluir de la noche a la maana, es un proceso que toma tiempo, sobre todo concientizar a los trabajadores que esto concluir en la mejora de los procesos, obviamente se debe tener el apoyo total de la direccin de la empresa.

Hay diversos procesos que se pueden optimizar y cada uno de ellos tienen sus herramientas, se puede trabajar en mantenimiento, operaciones, informacin, logstica, control de calidad.

IV. RECOMENDACIONES Para el caso de La Repblica se podra a modo de acciones preventivas el uso del TPM para optimizar el funcionamiento de sus mquinas ya que son un punto crtico. En el caso de Gloria se tuvieron buenos resultados con estas herramientas, para Planta Cajamarca se puede capacitar e instalar equipos de trabajo focalizados a reas que necesiten optimizar sus procesos.

V. REFERENCIAS Lee J. Krajewski, Larry P. Ritzman. (2000). Administracin de operaciones-Estrategia y

anlisis (5 edicin). Mxico D.F., Mxico: Pearson Educacin. Domnguez Machuca, JA, lvarez, MJ, Garca, S., D. Machuca, MA y Ruiz, A. ( 1 995):

Direccin de Operaciones: Aspectos Tcticos y Operativos en la Produccin y los Servicios. Espaa: McGraw-Hill. DAlessio Ipinza, Fernando. (2012). Administracin de las Operaciones Productivas.

Mxico: Pearson Educacin. Centrum Catlica. (2012). Casos de Operaciones. Mxico: Mc Graw Hill.