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XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 30 oct. - 2 Nov.

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Modelo Marco Comn de Evaluacin en el rea de educacin Dulce Maria Agramonte Garca Jos Armando Tavrez Rodrguez Introduccin El Instituto Tecnolgico de las Amricas con el objetivo de mejorar de manera continua los servicios educativos que ofrece en el ao 2006 junto con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en ISO9001, tambin adopto el Modelo de Excelencia Marco Comn Evaluador (Modelo CAF). A raz de la adopcin del Modelo CAF, la institucin inicio un proceso de cambio y transformacin, al acoger este modelo la institucin no solo tiene la responsabilidad de tener satisfecho a sus clientes/ciudadano sino tambin a las diferentes partes interesadas de la organizacin como son sus: aliados, organismos reguladores, organismos certificadores, egresados, empleadores, y la sociedad en su conjunto. Para lograr estos objetivos la organizacin un proceso de transformacin y cambio considerando todo los elementos del entorno. El primer punto a considerar fueron las normativas reguladoras como son: La Ley de 139-01 de Educacin Superior, Ciencia y Tecnologa, Ley de Compras 340-06, Ley de Funcin Pblica 41-08, Decreto 211-10 sobre Modelo CAF, as como la regulaciones de Estado que le aplique a la organizacin. Descripcin Modelo CAF Orientada a Educacin Criterio I: Liderazgo aplicacin en el ITLA Sub Criterio 1.1 Dirigir la organizacin desarrollando su Misin, Visin y Valores: en el ao 2006 la institucin realiz su primer ejercicio de planificacin estratgica, iniciando con la definicin de la Misin, Visin y Valores donde se involucr todo el personal de la organizacin, de este ejercicio naci el primer plan estratgico Institucin 2006-2010 compuesto por cinco ejes estratgicos: Eje. 1. Mejoramiento Continuo con el objetivo: Consolidar una cultura institucional, comprometida con la bsqueda permanente de las mejores prcticas para la satisfaccin de las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Este eje de trabajo con el proceso de certificacin ISO9001:2000 para este eje se realizo un levantamiento de todos los procesos de institucionales, clasificando en procesos como estratgico, misionales, apoyo y de monitoreo, anlisis y mejora. Eje. 2. Tecnologas de informacin y comunicacin aplicadas a la educacin con la finalidad: Fortalecer el proceso de adquisicin y utilizacin de infraestructura tecnolgica y educativa de vanguardia, las cuales nos permiten mantener la actualizacin constante de nuestros programas acadmicos, dando as libre acceso a un mundo globalizado de la informacin, permitiendo un valor agregado del conocimiento y aplicacin de las tecnologas de punta en la formacin de profesionales y la gestin institucional. Con relacin a este objetivo la
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institucin actualizada de manera peridica sus laboratorios. Eje. 3. Fortalecer la relacin del ITLA con la sociedad, ampliando nuestro compromiso para contribuir al desarrollo nacional, en base a nuestra fortaleza tecnolgica. Para cumplir con este objetivo la institucin ha desarrollado programas de alfabetizacin digital de la zona de Boca Chica, as como ha extendido los programas de extensin a las diferentes provincias del pas como es el caso del proyecto ITLA SUR. Eje 4. Internacionalizacin del ITLA este eje se defini con el propsito de Proyectar a la institucin a nivel internacional de tal forma que podamos atraer estudiantes internacionales a un ambiente intercultural y crear alianzas estratgicas internacionales tanto con las mejores industrias e instituciones educativas del rea tecnolgica. Para cumplir este eje la organizacin ha venido realizando alianzas internacionales con instituciones educativas, as como empresas dedicada al desarrollo de nuevas tecnologas. Otro punto importante a destacar es que ITLA participa de manera activa en diferentes congresos nacionales e internacionales que impactan en el que hacer de la organizacin. Eje 5. Financiamiento de la institucin este eje contempla incrementar de manera sostenida los ingresos, con miras a la auto sostenibilidad financiera del ITLA, por medio del aumento y diversificacin de nuestra oferta educativa y otras fuentes de financiamiento adicionales, as como el desarrollo de una estrategia de liderazgo en costos y manejo eficiente de recursos. La organizacin ha diseado nuevo programas de estudios para el rea de educacin permanente con el objetivo de aumentar los ingresos de la organizacin. Una vez cumplido este plan estratgico se diseo el nuevo plan estratgico 2011-2016 en este ltimo participando todas las partes interesadas para definir las nuevas estrategias de la organizacin. Criterio 2: Estrategia y Planificacin: una vez concluido el plan estratgico 2006-2010, la organizacin inicio una nueva etapa de planificacin estratgicas, para esta definicin estratgica se decidi revisar la Misin, Visin y Poltica de Calidad con el objetivo del ir a lineado a la estrategia nacional de desarrollo, as como cumplir con el Decreto 211-10 que declara obligatorio la implementacin del modelo CAF. En este nuevo ejercicio se consultaron las diferentes partes interesadas como son: empleados administrativo, docentes, estudiantes, organismos reguladores como son el Ministerio de Educacin Superior Ciencia y Tecnologa, Ministerio de Administracin Pblica, Ministerio de Planificacin, Economa y Desarrollo, Direccin de Compras y Contrataciones de la Republica Dominicana, adems participaron los grandes aliados del ITLA como son el Instituto Telecomunicaciones Dominicana (INDOTEL), CISCO. Para la definicin de este nuevo plan estratgico los organismos certificadores tambin participaron como es el caso de ICONTEC. De esta plan estratgico se desprendieron los objetivos estratgico de donde parten los planes operativos por rea. El ITLA ha empoderado al departamento de Planificacin Estratgica y Desarrollo organizacional quien funge como rea responsable de darle seguimiento a las diferentes iniciativas estratgicas que la organizacin defini.
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Criterio 3. Personas: con relacion a este critero la organizacin ha definido los procedimiento de Reclutamiento y Seleccin de Personal Administrativo y Docente, Procedimiento de Induccin, Procedimiento de Capacitacin y Desarrollo del Personal estos procedimientos apoyada en la Ley de Funcin Pblica 41-08 y sus reglamentos, en este criterio la organizacin ha tenido grandes avances ya que la estructura organizacional y el manual de funciones han sido aprobada por el Ministerio de Administracion Pblica, en cuanto a los indicadores del Sistema de Monitoreo de Administracin Pblica la organizacin en este ranking ocupa el segundo lugar por debajo del Ministerio de Administracin Publica que es el ente que nos regula. Para lograr cumplir nuestra normativa y lograr la motivacin del personal la institucin todos los aos disea e implementar un plan de capacitacin anual de todo el personal que forma parte de la institucin, esto apoyado en el plan de recursos humanos donde se identifican todas las actividades a desarrollar en el ao en curso. Dentro de plan de recursos humanos se contemplan las actividades de clima laboral como son; Celebracin del da de la Mujer, da de la Secretaria, da de las Madres y los Padres, Fiesta de Aniversario, Fiesta de Navidad, das de verano para los hijos de los colaboradores. Adems pasamos una vez al ao la encuesta de clima laboral para conocer el sentir de nuestra gente. La organizacin tambin involucra a los empleados por medio de reuniones peridicas entre gerentes de reas y su equipo, adems se realizan reuniones generales en la institucin para compartir nuestros logros y retos a enfrentar. En busca de ofrecer servicio ms orientados a nuestro estudiante la organizacin ha creado e implementado el departamento de Gestin y Desarrollo Docente quien tiene la responsabilidad de apoyar la parte acadmica de la organizacin, este departamento sirve coaching a los docentes para que los mismos se actualicen continuamente en sus reas de enteres, la organizacin se preocupa para que los docentes alcancen un grado superior al que ya tienen. Criterio 4. Alianzas y Recursos: en cuanto a las alianzas el ITLA ha venido desarrollando acuerdos con otras organizaciones con el objetivo de premiar la excelencia acadmica es por eso que unos de sus grandes proyectos es el fondo de la excelencia acadmica donde el ITLA junto al INDOTEL le dan la oportunidades a jvenes de casos recursos este programa percibe formar jvenes en una lapso de tiempo relativamente corto donde los estudiante tienen la oportunidad de estudiar cualquiera de nuestra cinco (5) carreras a travs de una beca, pero con el objetivo que estos programas puedan llegar a los lugares ms recnditos de la Republica Dominicana, el INDOTEL le ha donado al ITLA las residencias acadmica lugar donde pueden vivir los estudiantes proveniente del interior del pas. No obstante a esto la organizacin tiene acuerdo con los comedores econmicos de la Republica Dominicana para ofrecer alimentos a sus estudiantes a bajo costos.

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El ITLA con el inters que sus estudiantes y egresados continen desarrollndose ha gestionado alianzas con otras academias como son: la Universidad Iberoamericana, Universidad UNAPEC, Universidad de Dominico Americano, Instituto Tecnolgico de Santo Domingo (INTEC), Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra (PUCMM). Estos acuerdos contemplan que los egresados del ITLA pueden continuar programas de Ingeniera si as lo deseen. Adems ITLA ha gestionado con el INDOTEL una extensin de beca para que los jvenes graduados del ITLA puedan continuar sus estudios en estas altas casas de estudios. Con relacin a los recursos la institucin ha desarrollado su propia plataforma tecnolgica centrada en el estudiante ORBI, esta plataforma le brinda al estudiante la oportunidad de realizar todos sus trmites acadmico va web al igual que recibir todas las repuestas a travs de la misma plataforma. Otra plataforma que apoya en el quehacer de la institucin es MOODLE donde todas las clases tienen un aula virtual donde los docentes colocan todos los materiales relacionados con la asignatura que imparten, de igual modo el estudiante tiene acceso a sus clases en cualquier lugar y en cualquier momento. En cuanto las reas administrativa la organizacin se apoyado de los software exigido por el gobierno central como son el SASP y el SIGEF esto para los procesos relacionado con la administracin del personal y las compras realizadas en la institucin. El ITLA para otros procesos que apoyan la gestin como son los de monitoreo tiene el software estadstico SPSS facilitando as el anlisis de los resultados de encuestas y grupos focales. Criterio 5. Procesos: con relacin a la gestin de procesos el ITLA inicio a identificar los mismo en mayo del 2005, este proceso se inicio con los responsable de cada rea donde ellos mismos identifican los procesos de los cuales ellos eran responsable para posterior realizar los levantamientos de los procedimientos, instructivos de trabajo, flujogramas y formularios, ya para junio del 2006 la organizacin haba obtenido la certificacin ISO9001:2000. La organizacin ha clasificado sus procesos de la siguiente forma: Procesos Estratgicos: Son aquellos procesos que definen los lineamientos para la Planeacin Estratgica, Planeacin del SGC y los criterios generales en cuanto a la Oferta Acadmica, Calendario Acadmico, Becas, Calidad, Relaciones con la Comunidad y proporcionan directrices a todos los dems procesos. Procesos Claves o Misionales: Son los procesos que producen salidas directamente relacionadas a la misin de la Institucin y que tienen impacto en el cliente, agregando valor para ste. Procesos de Soporte o Apoyo: Son aquellos cuyo desarrollo y realizacin sirve de apoyo para la ejecucin de los procesos claves o misionales de la Organizacin, facilitando y
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completando el buen funcionamiento de los mismos. Procesos de Monitoreo, Anlisis y Mejora: Son aquellos procesos para dar seguimiento a los procesos del SGC y garantizar la mejora continua. Adicional al sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO9001:2008, el ITLA ha implantado el Marco Comn de Evaluacin (Modelo CAF). Este modelo incentiva a la organizacin a realizarse una autoevaluacin todos los aos, y partiendo de los resultados obtenidos en este diagnstico la organizacin realiza planes de mejoras que involucran todas las reas. Adems la organizacin con el objetivo de orientar cada vez ms sus procesos a los estudiantes realiza encuesta a sus estudiantes con una periodicidad cuatrimestral, as como ha colocado buzones de sugerencias en todas las reas de servicio de la organizacin. Criterio 6. Resultados Orientados a los Ciudadanos / Clientes: el ITLA ha definido el procedimiento de monitoreo, anlisis y mejora para medir la satisfaccin de nuestros estudiantes. La institucin realiza de manera cuatrimestral para educacin superior evaluaciones de los servicios ofrecidos, en estas evaluaciones se contemplar evaluar todos los servicios administrativo del ITLA que contempla desde el rea de servicio al cliente hasta los servicios ofrecido en el rea de orientacin acadmica, adems en busca de la mejora continua de nuestros procesos los procesos de gestin de la docencia son evaluado por nuestros estudiantes con el objetivo de identificar las posible oportunidades de mejora y as trazar planes de accin eficaces para mejorar nuestros servicios. Para el levantamiento de esta encuesta se le enva a toda la poblacin un estudiantil un correo institucin informndole que las evaluaciones ya estn disponible a travs de la plataforma de ORBI, una vez completada estas evaluaciones se hace un anlisis de datos para ser discutidos con los responsable de cada rea, de los cuales se desprenden acciones correctivas y preventivas de los procesos. No obstante tambin se han implementado canales de comunicacin adicional con la finalidad que los estudiantes tengan acceso en cualquier momento de cuatrimestre a informar lo que le acontece es por eso que tenemos en los diferentes departamento de servicio buzones de sugerencias, estos buzones son administrado por el departamento de gestin de calidad y a final de cada los diferentes departamentos reciben un informe de los resultados obtenidos en esta recoleccin. Adems a partir de la implementacin de la carta compromiso con el ciudadano se diseo el procedimiento de seguimiento a quejas y sugerencias clientes, donde los usuarios tienen la oportunidad de expresar la situacin que le afecte o se deba mejorar, una vez formalizada la queja el departamento de gestin de calidad asigna esta queja al departamento responsable con la meta de darle repuesta al cliente en un plazo no mayor a tres das hbiles. Criterio 7. Resultado Orientado a la Persona: en cuanto a los resultados orientado a la persona el ITLA realiza mediciones anual sobre el clima laboral, el departamento de recursos humanos coordina esta evaluaciones todos lo aos.

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Para el levantamiento de esta informacin el departamento de recursos humanos y gestin de calidad revisan todos los aos el instrumento de levantamiento de informacin con el objetivo que estos instrumento los usuarios lo puedan completar con la mayor confianza posible. Una vez levantada esta informacin el departamento de Recursos Humanos presenta los resultados a la rectora con el objetivo de evaluar los puntos donde la institucin obtuvo mejores puntuacin y hacer planes adicionales en los que tienen oportunidad de mejora. Adems de la encuesta de Clima Laboral el departamento de recursos humanos ha definido otros indicadores como son: ausentismos, cumplimiento con el cronograma de capacitacin, eficacia de la capacitacin, empleados que aprueban el periodo probatorio, rotacin del personal horizontal y vertical. Estos indicadores son revisados peridicamente en las revisiones por la direccin, y adems se revisan dentro del programa de auditora interna y externa de calidad. Criterio 8. Resultados en la Sociedad: La organizacin hace evaluaciones no solo a sus estudiantes sino que tambin considera importante lo que opinan lo dems grupos de inters como es el caso de sus egresados, el ITLA una vez su estudiante se convierte en un egresado la institucin le hace una entrevista para conocer su nivel de satisfaccin con la institucin, as como para identificar las posibles oportunidades de mejora que se puedan agregar a su plan de estudio y los programas de estudios que estn cursando los estudiantes actuales. Adicional a esto uno vez pasado tres meses el ITLA tambin le realiza una encuesta a los empleadores de nuestros egresados para conocer el desenvolvimiento de nuestros egresados en el campo laboral, esta entrevista no solo investigamos lo relacionado a las habilidades tcnicas de los egresados, sino que aprovechamos la oportunidad para conocer sobre el liderazgo de nuestro jvenes, en cuanto a su conducta tica con relacin a sus pares y superiores. Otro indicador de impacto que la institucin le da seguimiento es a la apariciones en la prensa escrita y de televisin, esto porque semestralmente medimos cual ha sido nuestro impacto en los medios esto tomando en consideracin todas las presencias positivas y restando se ha tenido alguna presencia no positiva, este indicador tiene un impacto positivo de un 100% ya que toda nuestra presencia en la prensa ha sido expresando nuestros logros o de algunos de nuestros egresados. Otro indicador de impacto en la sociedad es el Sistema de Monitoreo de Administracin Publica SISMAP en cual tenemos 97 puntos de 100 por debajo nicamente del organismos regular MAP quien tiene una puntuacin de 98 puntos de 100. Criterio 9. Resultados Clave del Rendimiento: en cuanto a los resultados clave la organizacin mide este indicador por el ndice de empleabilidad de sus egresados, as como el porcentaje de estudiantes que estn laborando en su rea de estudio. Adems la
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institucin considera pertinente evaluar las escalar salariar de sus egresados con el objetivo de seguir afianzando la curricular impactando de manera positiva esto a los estudiantes. En cuanto a los resultados internos la organizacin se ve sometida a auditora externa de calidad anual. El ITLA en busca de continuar siendo una institucin de excelencia tambin adoptado el Modelo de NOBASI o Control Interno, para continuar mejorando sus sistemas financieros y de riesgos. Adicional a esto la organizacin desde marzo del 2011 hasta abril del 2012 se vio sometida al proceso de la evaluacin quinquenal por parte del Ministerio de Educacin Superior Ciencia y Tecnologa (MESCyT), en donde se evaluaron doce componentes que deben cumplir las instituciones de educacin superior por intervalo de cinco aos. Esta evaluacin arrojo resultados satisfactorios donde se pudo ver reflejado en las diferentes consultas que se le hicieron a los diferentes grupos de inters donde ellos mostraron un alto grado de satisfaccin y luego los evaluadores pudieron percibir la coherencia de estos resultados en su visita en la organizacin. Beneficios del Modelo CAF enfocado al rea de Educacin: 1. Permite hacerse un auto diagnstico institucin que es el reflejo de la autoevaluacin de la evaluacin quinquenal. 2. Permite orientar todos los procesos hacia el estudiantes. 3. Permite consultar peridicamente los diferentes grupos de inters. 4. El modelo dictaminan los indicadores que apoyan la gestin. 5. El modelo incentiva a la mejora continua de todos los procesos. 6. El Modelo CAF se puede integrar con otros sistemas de gestin. Contenido que han sido relevante En la Implementacin del Modelo CAF 1. La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO9001:2008. 2. Cumplimiento a los lineamientos legales de la institucin. 3. Implementacin posterior de la Carta Compromiso con el Ciudadano. Normativa reguladora: 1. Ley de Educacin Superior Ciencia y Tecnologa 139-01 regula todos los procesos misionales de la organizacin. 2. Ley de Funcin Publica 41-08, regula los procesos de recursos humanos y gestin y desarrollo docente.
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3. Decreto 211-10 aplica al rea de calidad en su conjunto. 4. Ley 498-06 Ley que Crea el Sistema Nacional de Planificacin y Desarrollo. 5. Ley 340-06 Ley de Compras y Contrataciones que rige el rea de compra en la organizacin. Otros datos de inters: 1. Certificacin de Calidad ISO:9001:2008 Certificada por ICONTEC. 2. Medalla de PLATA 2006, Premio Nacional a la Calidad. 3. Medalla de ORO 2008, Premio Nacional a la Calidad. 4. Medalla de ORO 2009, Premio Nacional a la Calidad. 5. Publicacin Carta Compromiso al Ciudadano ITLA, Enero 2009. 6. Medalla de ORO 2010, Premio Nacional a la Calidad. Bibliografa Manual de Calidad Instituto Tecnolgico de Las Amricas Versin 3 Aprobado por Ing. Jos Armando Tavarez, Rector del ITLA Memoria de Postulacin Premio Nacional de la Calidad 2006 Elaborada por el equipo evaluado interno del ITLA Memoria de Postulacin Premio Nacional de la Calidad 2008 Elaborada por el equipo evaluado interno del ITLA Memoria de Postulacin Premio Nacional de la Calidad 2009 Elaborada por el equipo evaluado interno del ITLA Memoria de Postulacin Premio Nacional de la Calidad 2010 Elaborada por el equipo evaluado interno del ITLA Reseas biogrficas Jos Armando Tavarez Rodrguez Rector del Instituto Tecnolgico de las Amricas (ITLA) desde el 2004. Acadmico de ms de 15 aos de experiencia en todos los niveles educativos. Ingeniero de Sistemas y Computacin por la Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra (PUCMM) de Repblica Dominicana y Magister en Administracin de Empresas (MBA) por la Barna Business School. Es candidato a Doctor en Ingeniera Informtica, en el programa Ingeniera de Software por la Universidad Pontificia de Salamanca, Facultad de Informtica. Ha ocupado puestos de gerencia del rea de Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en diversas empresas privadas. Posee certificaciones internacionales en tecnologas CISCO, MICROSOFT, entre otras. Ha realizado cursos, diplomados y certificaciones ejecutivas en el Tec de Monterrey, el Instituto Tecnolgico de Massashussets (MIT) y en Harvard University en las reas de Gobierno Electrnico, Administracin y Liderazgo de la Tecnologa de la Informacin y Polticas de Ciencia y Tecnologa. Actualmente es Vicepresidente del Consejo de Directores de EMPRETEC-RD, programa de Naciones Unidas que promueve el desarrollo de comportamiento emprendedor. Adems es Vicepresidente del Consejo de Directores de EMPRENDE, Incubadora de Negocios de Base Tecnolgica, miembro del Consejo Nacional
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de Educacin Superior, Ciencia y Tecnologa y Tesorero de la Junta de Descentralizacin de Educacin Regional 10. Miembro fundador del ClusterSoft, que aglutina las empresas de software de la Repblica Dominicana y de CADISOFT, la Cmara Dominicana de Empresas de Software. Posee varios reconocimientos y premios por su aporte al desarrollo del Municipio de Boca Chica en Santo Domingo Este y por su contribucin al desarrollo de la juventud dominicana. Contactos: jtavarez@itla.edu.do/dagramonte@itla.edu.do. Telef: 809738-4852 ext. 265/235, C 809-541-7418, F 809-738-4800. www.itla.edu.do. Estamos ubicados en la: Autopista Las Amricas Km. 27, Parque Ciberntico de Santo Domingo, La Caleta, Boca Chica, Repblica Dominicana. Dulce Maria Agramonte Desde marzo de 2009, gerente de Gestin de Calidad y Servicio al Cliente del Instituto Tecnolgico de Las Amricas (ITLA), componente acadmico del Parque Ciberntico de Santo Domingo (PCSD), autopista Las Amricas km 27, La Caleta, Boca Chica. Tambin docente en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional en el Instituto Tecnolgico de las Amricas. Graduada de Ingeniera de Industrial Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra. Maestrante en Gerencia y Productividad de la Universidad APEC. Auditora Lder de Calidad Certificada, tambin ha participado como evaluadora en el Premio al Excelencia Industrial Sector Privado de la Republica Dominicana. Adems ha trabajo en Ethical Phamaceutical en el departamento de Aseguramiento de Calidad, y en la Oficina Nacional de Estadstica como encargada de Mejoramiento Continuo. Contactos: dagramonte@itla.edu.do T 809-738-4852 ext. 235. C 809-541-7418. F 809-738-4800. www.itla.edu.do. Estamos ubicados en la: Autopista Las Amricas Km. 27, Parque Ciberntico de Santo Domingo, La Caleta, Boca Chica, Repblica Dominicana. Anexos Grfico 1

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Grfico 2

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