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1.

- INTRODUCCIN

El restaurante Deleite, tiene la finalidad de ofrecer al mercado liberteo comida criolla de buen sabor, calidad uniforme, servicio preciso, precio adecuado y atencin excepcional para sus clientes. Siguiendo con el compromiso de sus principios, brinda lo mejor de s, para una buena satisfaccin. Procura ser una empresa que siempre brinda comida y servicio de calidad, y espera poder complacer todas las necesidades y gustos del cliente.

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2.- RESUMEN El presente informe muestra la situacin actual del restaurante Deleite, que si bien es cierto tiene solo un ao en el mercado, ya ha logrado captar la atencin del pblico. Aqu se plantean estrategias para mejorar tanto su calidad de servicio como sus ingresos econmicos. Para llevar acabo todo el informe, se realizaron diversas visitas y entrevistas al personal que laboran en el restaurante y los resultados de estas actividades son alentadoras, porque hemos encontrado grandes oportunidades de crecimiento y expansin a nivel regional, sin embargo debemos dar solucin a sus debilidades. Es as que se detect que su principal problema es el espacio reducido del restaurante, el cual no permite tomar decisiones con rapidez para poder cumplir todo lo propuesto. As tambin, se pudo ver que la calidad de servicio es la parte fundamental que ha conseguido el xito hasta ahora alcanzado.

3.- ABSTRACT The present report shows the current situation of Deleite restaurant, that although is true it has been only one year in the market, has already captured the attention of people. Here strategies arise to improve both the quality and incomes. For carrying out the entire report, several visits and interviews were made to the staff working in the restaurant and the results of these activities have been encouraging, because we have found big opportunities for growth and regional expansion, however we must give solutions to its weaknesses. Thereby, it was found that the main problem is the limited space of the restaurant, which does not allow to make decisions quickly in order to comply all proposed. Also, we could see that the quality of service is the key to the success achieved so far.

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4.- DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIN Razn Comercial Razn Social R.U.C Direccin del Local Telfono : : : : : Restaurante Deleite. Percy Crdova Len 10181213693 Calle Los Granados # 531 Urb. California Trujillo. 422951

4.1- RESEA HISTRICA.- El restaurante Deleite, inici sus operaciones bajo la administracin de la familia Crdova-Miyagi en octubre del 2011. Se abrieron las puertas con un personal compuesto por 3 colaboradores (incluidos los propietarios); el horario de atencin era de 6pm a 10 pm, ya que en sus inicios funcion como caf bar por corto tiempo y debido a la falta de restaurantes en la zona, se decide aperturar en un nuevo horario de 11 am a 3 pm con el servicio de comida, dejando as de lado el servicio de caf bar gracias a la buena aceptacin de sus comidas y servicios. En la actualidad el restaurante cuenta con 5 colaboradores a su disposicin y tiene un solo restaurante como competencia en la zona. Cuenta con un rea reducida de 40 m2, lo cual impide incrementar sus clientes; sin embargo, debido a la calidad de sus comidas, servicios y precios adecuados, ya ha logrado establecer cierta cantidad de clientes fijos.

5.- PLATAFORMA ESTRATGICA

5.1.- Misin: Brindar un servicio que exceda las expectativas de sus clientes de todas las edades superando los estndares de calidad, no solo en el sabor de sus platos sino mediante un servicio de atencin personalizado e innovador, en beneficio de sus clientes trabajadores y empresa. 5.2.- Visin: Posicionarse como el mejor restaurante de comida criolla y ser lderes en materia de servicio y calidad de alimentos, proyectndose al mercado a nivel regional.

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5.3.-Valores: Honestidad: Ser transparente con nuestros clientes y colaboradores, otorgar lo que se ofrece, no prometer si no se puede cumplir lo otorgado. Respeto: Dar un buen trato y valorar tanto al personal como a nuestros clientes. Empata: Pensar y adecuar nuestros actos buscando la satisfaccin del cliente como propia. Ponernos en los zapatos de nuestros clientes y hacer las cosas como deseamos que sean hechas para nosotros. Calidad: Incorporar, desarrollar e implementar tecnologa para que nuestros productos, procesos y servicios se ejecuten con calidad. Innovacin: Al momento de la presentacin de los platos de comida. Higiene: Con respecto a la limpieza en todo el rea del local, siguiendo las normas de sanidad.

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6.- ANLISIS DE LA FUNCIN DE LA PLANEACIN. 6.1 MATRIZ FODA FORTALEZAS F1 - Calidad de servicio INTERNO F2 Precio adecuado F3 Clientela fija F4 Trabajo en equipo EXTERNO F5 Ubicacin estratgica F6 Local propio O1 Ampliacin y (F6,O1) Al contar con remodelacin de local propio, se puede local ampliar y remodelar para O2 Hacer mejorar su publicidad infraestructura. 03 Servicio de (f5,O6,O3) Gracias a su delivery buena ubicacin se O4 Incrementar puede entablar OPORTUNIDADES clientela convenios con entidades 05 - Implementar en su entorno y a l sistema de pagos mismo tiempo reforzar electrnico con el servicio de O6 - Establecer delivery. convenios con (F1,F2,O2,O5)- Debido a entidades la calidad de servicio y cercanas. precios adecuados, se puede manejar una buena publicidad y as incrementar su clientela. A1 Prdida de (F1, F2, A1, A2) La clientela calidad de servicio y A2 - Competencia precios adecuados AMENAZAS minimizan la prdida de clientes y nos diferencia de la competencia. DEBILIDADES D1 rea de local reducido D2 Diseo de fachada poco visible D3 No tiene sistema de seguridad (D1,D3,O1) El rea de local reducido y el diseo de la fachada quedaran eliminados al momento de ampliar y remodelar el local.

(D1,A1) El rea del local reducido permite dar un servicio personalizado y as evitar prdida de clientes.

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6.2 OBJETIVOS

Obtener las mayores ganancias. Establecer un vnculo con el cliente para obtener y mantener su fidelidad. Brindar un servicio y producto de calidad. Lograr el mejor ambiente laboral con el fin de lograr un excelente trabajo en equipo. Facilitar a los clientes un servicio rpido y placentero. Ofrecer los mejores estndares en la presentacin de los platos. Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes. Expandir nuestro servicio dentro de 2 aos.

6.3 POLTICAS

El cliente siempre tiene la razn. Respetar los horarios establecidos. No se permite traer al rea de trabajo objetos personales tales como: mochilas, carteras, canguros. No usar celulares en horario de trabajo. No comer y/o fumar en hora de trabajo. Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene del restaurante. Respetar las normas de sanidad. Brindar un trato justo y esmerado a los clientes en sus solicitudes y reclamos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico. Estar presente en las reuniones diarias. Realizar todo trabajo con excelencia.

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6.4 PRESUPUESTO La ampliacin del local y la implementacin del servicio de delivery, se llevar a cabo en junio del 2013.

6.4.1 Ampliacin y remodelacin del local. 1 mampara de 3m x 2.5m 1 millar de ladrillos 2 puertas de madera 12 cajas de cermica 30 bolsas de cemento 1 volquetada de arena 1 volquetada de arena gravilla 2 sanitarios Mano de obra Pintura y acabados S/. 6.4.2 Servicio de delivery 1 moto lineal Salario de repartidor S/. 6.4.3 Menaje Muebles (sillas y mesas) 5 doc. De platos tendidos 5 doc. De platos hondos 5 doc. De vasos 5 doc. De cubiertos S/. 7,000.00 200.00 200.00 100.00 250.00 7,750.00 5,000.00 750.00 5,750.00 3,500.00 500.00 2,000.00 600.00 540.00 100.00 150.00 200.00 3,500.00 1,500.00 12,590.00

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7.- ANLISIS DE LA FUNCIN DE ORGANIZACIN

7.1 ORGANIGRAMA

GERENTE

CONTADOR

CAJERO

CHEF

MOZO

ASISTENTE DE COCINA

El restaurante Deleite cuenta con un organigrama de tipo funcional y consta de 5 unidades orgnicas: 1 unidad de control (Gerente) 1 unidad de asesora externa (Contador) 3 unidades de lnea (Cajero, chef, mozo)

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7.2.- MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES 7.2.1.- GERENTE PERFIL: Administrador de Empresas, Contabilidad y Finanzas. FUNCIONES: Desarrolla planes de ventas. Soluciones problemas y quejas de clientes. Hace relaciones pblicas sociales con sus clientes. Delega funciones. Hace reuniones diarias con el personal. Estudia su presupuesto de negocios buscando superarlo. Controla los inventarios. Supervisa que el centro de consumo cuente con el equipo necesario en ptimas condiciones de limpieza, como lo establecen los estndares.

7.2.3.- CAJERO PERFIL: Conocimientos bsicos en contabilidad, manejo de sistema electrnico, habilidad en el manejo de dinero y computadoras. FUNCIONES: Recibir los pagos de los clientes. Procesar los pagos con las tarjetas debito/crdito apropiadamente. Entregar el cambio correcto cuando sea necesario. Mantener el registro de estos pagos. Preparar el reporte de caja diariamente. Recepcionar las llamadas.

7.2.4.- CHEF PERFIL: Chef profesional, experto en toda clase de cocina. FUNCIONES: Organizar las comidas del da segn el men. Servir en porciones adecuadas para cada persona. Tener suficiente cuidado con los elementos de una manera higinica.
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Ser el responsable del inventario, suplemento de materia prima y elementos de su zona de trabajo. Ser responsables con los cargos bajo su mando. Preparar ordenada y rpidamente sin dejar de lado el buen sabor de los alimentos para un buen servicio. Es atento a sugerencias de superiores y clientes. Chequear la lista de requisicin con tiempo anticipado dentro del horario marcado. Almacenar los insumos de acuerdo a la fecha de expiracin.

7.2.5.- ASISTENTE DE COCINA PERFIL.- Curso en la especialidad de cocina, certificado en la manipulacin de alimentos. FUNCIONES: Prepara anticipadamente la estacin de servicios que le corresponde. Asiste al chef en la cocina. Colabora en la preparacin de alimentos. Mantiene la cocina en perfecto orden. Realiza sus labores de manera ordenada e higinica. Otras labores dadas por el chef en relacin al trabajo.

7.2.6.- MOZO PERFIL: Tener carisma y buena presencia para atender a los clientes. FUNCIONES: Tomar la orden y atender al cliente (toma de pedido, atencin y facturacin). Conocer perfectamente bien la carta de alimentos y bebidas. Encargado de resolver en primera instancia las quejas de los clientes y reportarlos al gerente. Dar al cliente informacin general cuando se requiera. Reportarse al gerente al llegar al restaurante y al ausentarse. Realizar labores de limpieza, desinfeccin y montaje del saln.

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7.3.- REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO (RIT) Todo empleado debe usar su uniforme completo. Mantener limpio y ordenado el restaurante para una buena impresin del cliente. Realizar su trabajo sin distracciones. Los empleados cuentan con un horario de almuerzo el cual debe ser respetado. Ser siempre puntual. Se sancionar por faltas injustificadas: o Una falta, amonestacin. o Dos faltas, suspensin por un da de salario. o Tres faltas, rescisin de contrato.

8.- ANLISIS DE LA FUNCIN DE DIRECCIN 8.1.- COMUNICACIN En el restaurante Deleite se hace uso de una comunicacin formal descendente, ascendente y lateral. El gerente siempre est al tanto del servicio y funcionamiento ptimo del restaurante, para lo cual siempre se rene con su personal para dar las indicaciones necesarias. Estas reuniones permiten que el gerente preste odos al personal y que estos a su vez puedan manifestar sus ideas, sugerencias, reclamos y puntos de vista en mejora del servicio y ambiente laboral. Esto conduce a una buena coordinacin en favor del restaurante. 8.2.- MOTIVACIN Premio al mejor colaborador de acuerdo a su productividad. Bonificaciones. Reconocimientos no monetarios. Un buen clima laboral. Capacitacin.

8.3.- LIDERAZGO En Deleite, existe liderazgo a travs del gerente ya que l se involucra en las diferentes tareas dentro del restaurante, siendo ejemplo a seguir por su personal.
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8.4.-TRABAJO EN EQUIPO Este ha sido y es un factor importante dentro del restaurante. En todo momento se puede apreciar esta forma de trabajo lo cual genera un buen ambiente laboral e incentiva al personal a dar lo mejor s. 9.- ANLISIS DE LA FUNCIN DE CONTROL 9.1.- PREVISIVO: Porque tiene polticas funciones y reglas establecidas anticipadamente. 9.2.- SIMULTNEO: Porque toda actividad dentro del restaurante se controla al momento en que se llevan a cabo.

10.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Despus de haber desarrollado este informe de anlisis del proceso administrativo del restaurante Deleite, hemos podido comprobar los aspectos positivos y negativos en cuanto a los factores que influyen en el funcionamiento del restaurante. Observamos que el plan elaborado es favorable para su crecimiento financiero y de prestigio, si tomamos en cuenta que existe relacin entre la sazn, calidad de servicio, precios y las porciones de los alimentos que la empresa ya lleva a cabo y la clientela ganada con una gran base para su crecimiento a nivel regional. Este informe culmina hasta esta primera etapa, pero se recomienda a largo plazo expandirse a otros mercados con una carta diversificada de comida y actividades.

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