O ARRANJO FSICO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O MELHOR FUNCIONAMENTO DA ORGANIZAO: UM ESTUDO DE CASO NUMA LOJA VAREJISTA DE MVEIS

NO INTERIOR DA PARABA

Karina Andrade de Lima (UFPB) Silvana Patrcia de Lima (UFPB) merson vieira Ferraz (UFPB) Amilca Ferreira dos Santos4 rea: Gesto da Qualidade RESUMO O objetivo deste trabalho foi estudar o arranjo fsico numa loja varejista de mveis no interior da Paraba com vista melhoria da organizao. O mesmo caracterizou-se como uma pesquisa bibliogrfica descritiva e quantitativa, tendo seus dados colhidos in loco, por meio de questionrios e leituras, podendo-se assim, obter as informaes necessrias para o desenvolvimento do presente estudo. Quanto aos resultados da pesquisa, pode-se concluir que a empresa estudada conta com um alto nvel de clientela, tornando-a assim uma organizao de renome. Porm, a mesma apresenta algumas deficincias em relao ao seu arranjo fsico, dentre elas pode-se destacar a parte da segurana, pois apresenta ausncia de alguns equipamentos essenciais, como por exemplo: extintores de incndio, sadas de emergncia, corrimo nas escadas, etc. De posse dessas informaes foi possvel sugerir melhorias para o arranjo fsico da mesma, tendo sempre como objetivos principais, a qualidade e a competitividade da organizao. Palavras-chave: Arranjo fsico; Produo; Organizao.

INTRODUO O cenrio organizacional vem se modificando a cada dia e o motivo para essa mudana a freqente busca pelo to desejado sucesso, essas modificaes se do em todas as reas da organizao, desde a produo, at a sada do produto da loja. Hoje, todas as empresas buscam para si as melhores formas de lidar com clientes, mo-de-obra, fornecedores, etc., visando assim satisfao dos clientes internos e externos. Dessa forma todos os objetivos traados ficaro ainda mais fceis de serem atingidos, pois, se as pessoas que compem a organizao esto bem, o clima organizacional estar favorvel para o desenvolvimento dos objetivos traados pela organizao. Na perspectiva de aperfeioar as condies de trabalho e satisfao da clientela, as empresas esto reestruturando o seu ambiente organizacional, partindo do conceito de arranjo fsico, o qual aplicado corretamente assegura economia de tempo e esforo despendido nas operaes (vendas), aproveita melhor o espao disponvel, propicia melhor aparncia e, acima de tudo, conforto e bem estar aos clientes. Um fator determinante para a satisfao da clientela e a mo-de-obra de uma organizao a forma como os produtos esto distribudos ao longo da operao, estes se organizados de forma clara tornam os processos mais simples e geis, proporcionando assim melhor desempenho das atividades. A partir dessa idia esse trabalho objetiva propor um estudo sobre o arranjo fsico de uma loja varejista de mveis na cidade de solnea/PB, com o objetivo de identificar problemas existentes na mesma, estudar o fluxo de materiais, o tipo de arranjo fsico existente, apontar pontos fortes e fracos e sugerir possveis solues para ajudar a melhorar o arranjo fsico existente na organizao analisada. Histrico da empresa em anlise A empresa em anlise foi Nicia Claudino & CIA LTDA (Armazm Paraba), localizada na cidade de Solnea-PB. O motivo da escolha deu-se pela localizao e importncia no mercado da mesma.

Fundada na dcada de 40 por Joca Claudino, era conhecida na poca por A Terezinha fixada no centro comercial de Cajazeiras. De inicio era apenas uma loja de tecido, esta se desenvolveu, ampliando-se pela regio nordeste. Hoje a empresa atua no ramo do comercio varejista de mveis, aparelhos e equipamentos eltricos, eletrnicos de uso domstico pessoal. REVISO No novo contexto mundial, toda e qualquer empresa que busque o sucesso procura adotar pra si caractersticas fundamentais para se manter no mercado que, cada vez se torna ainda mais competitivo e complexo. Para isso, preciso que a empresa seja inovadora e tenha certo diferencial, seja no ambiente externo ou interno. Dentro dessa forma de inovar e se diferenciar, pode ser citado o arranjo fsico de uma organizao que um modo de a empresa se destacar no mercado, pois determina a sua forma.
O layout (arranjo fsico) corresponde ao arranjo de diversos postos de trabalho nos espaos existentes na organizao, envolvendo, alm de preocupao de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumao dos mveis, mquinas, equipamentos e matrias-primas. (CURY, 2005, P. 396)

Ento o arranjo fsico de uma organizao busca no s aperfeioar as condies de trabalho, mas tambm, racionalizar os fluxos de fabricao, a disposio fsica dos postos de trabalho e tornar a movimentao das pessoas ainda mais fcil, minimizando filas e aglomerados de clientes insatisfeitos. Para Slack et al (2004): O arranjo fsico uma das caractersticas mais evidentes de uma operao produtiva porque determina sua forma e aparncia. Hoje a aparncia da organizao e o bem estar de todos que a compem, inclusive os clientes que so peas fundamentais para a sua existncia, uma grande aliada para que se possa cada vez mais ganhar mercado e se manter viva diante de tanta complexidade, competitividade e exigncias.

Layout uma disposio planimtrica da rea Para indstrias, instalaes, escritrios etc., e tem com objetivo definir da melhor Maneira os fluxos de materiais, energia, informaes, para fornecer um produto desejado, na quantidade pedida, por um determinado custo. Isto Conseqentemente impactar no melhoramento das operaes, aumento de produo, menores custos, melhores condies de trabalho e flexibilidade. (TUBINO, 1999, P. 232)

Seguindo esta idia pode-se perceber a importncia do arranjo fsico tanto para a organizao, quanto para a produo, pois este, quando aplicado de forma correta proporciona no s um bom fluxo de materiais como tambm satisfao para todos que compem a organizao, seguido de menores custos, bom desempenho de operaes, melhores condies de trabalho, flexibilidade, rapidez, confiabilidade, entre outros benefcios. Pode ser citada tambm a qualidade de vida no trabalho, pois um arranjo fsico correto ajuda a minimizar problemas como fadiga, estresse, entre outros. Para Hemritas (1998, p.129), fadiga a diminuio reversvel da capacidade funcional de um rgo ou de um organismo em conseqncia de uma atividade. Ento um ambiente desfavorvel para um determinado trabalho pode prejudicar o rendimento da mo-de-obra e ocasionar perdas significantes para a organizao, seguidas de custos e insatisfao no trabalho. Chiavenato (2004, p.433) diz que: estresse um conjunto de reaes fsicas, qumicas e mentais de uma pessoa decorrente de estmulos ou estressores que existem no ambiente. Estes problemas podem comprometer a organizao de forma brusca, pois ocasionam baixa no desempenho do funcionrio e desinteresse do funcionrio por seu trabalho, tudo isso gera perdas para a empresa, j que se o funcionrio no produz o esperado produo pode cair. Ento seguindo a lgica dos autores, possvel afirmar que o arranjo fsico no apenas importante para desenhar a organizao em sua forma e aparncia, mas tambm ajuda a manter seu nvel de produtividade sempre de acordo com as expectativas da organizao diante do mercado. De acordo com Maximiano (2006, p.87):

A correlao entre stress e trabalho evidente. Atividades que requerem exaustivo esforo fsico, ou que so alienantes, ou realizadas em ambiente de tenso, produzem efeitos psicolgicos negativos, mesmo que a pessoa esteja fisicamente bem.

A interao entre fator humano e fator ambiental deve sempre estar presente em um projeto de arranjo fsico, fazendo-se necessrio tambm uma flexibilidade do projeto, pois nunca se sabe quando ser necessria uma modificao. Pois como foi falado anteriormente o cenrio mundial vem sofrendo mudanas constantes e as empresas precisam estar preparadas para acompanhar essas mudanas. Para que o projeto de arranjo fsico seja bem sucedido necessrio que se faa primeiro um estudo detalhado do espao, observando-se alguns fatores fundamentais: fator material, maquinaria, homem, movimento, espera, servio, construo e mudana. Dentro desses fatores esto contidos, localizao, ambiente, espao disponvel, estoques, transportes, equipamento produtivo, etc. Depois de observados esses fatores fazem-se necessrio um estudo do tipo de processo adotado pela operao produtiva, para que se possa atingir os objetivos esperados com o projeto de arranjo fsico.
O arranjo fsico adequado proporciona para a empresa maior economia e produtividade, a partir da boa disposio dos instrumentos de trabalho e atravs da utilizao otimizada dos equipamentos de trabalho e do fator humano alocado no sistema. (OLIVEIRA, 1998)

Tipos de arranjo fsico O arranjo fsico est dividido respectivamente em: Arranjo fsico por processo
Nesse tipo de arranjo fsico todos os processos e equipamentos do mesmo tipo so posicionados numa mesma rea e tambm

operaes e montagens semelhantes so agrupadas num mesmo local. O material se desloca buscando os diferentes processos. (MARTINS, 1998)

Esse tipo de arranjo fsico apresenta grandes vantagens, pois, agrupa as mquinas de acordo com a natureza da operao que ser executada, isso proporciona mais flexibilidade para produo de variados produtos, alm disso, exige mquinas de custos menores. Com isso, a organizao ganha tempo, dinheiro e acima de tudo a satisfao de todos que a compe, pois, oferece condies favorveis para que todos possam desempenhar seu trabalho e se sintam bem com relao ao ambiente organizacional. Porm, esse tipo de arranjo fsico precisa ser muito bem planejado e estruturado, do contrario a organizao corre o risco de sofrer conseqncias significativas ao longo do tempo, dessa forma possvel destacar algumas vantagens e desvantagens trazidas pelo arranjo fsico por processo.

Vantagens Flexibilidade para suportar variao e flutuao na demanda. Reduo da necessidade de duplicao de mquinas, ferramentas, calibres, etc. Custos de manuteno baixos. Maior controle sobre produtos

Desvantagens Retrocessos na movimentao dos materiais. Exigncia de maior inventrio de mquinas. Volume alto e oneroso. Exige maior quantidade de trabalho de natureza burocrtica.

Quadro I vantagens e desvantagens do arranjo fsico por processo. Fonte: Cury (2000, p.394)

Arranjo fsico por produto

Nesse tipo de arranjo fsico o processo de produo continuo, os equipamentos para o manuseio e movimentao dos materiais integram as unidades de processamento e as mquinas necessrias so dispostas numa seqncia lgica com base no produto. (SLACK et al, 2002)

Dessa forma possvel perceber que, esse tipo de arranjo fsico proporciona a organizao uma maneira de manter sempre uma seqncia determinada para o trabalho realizado, tornando fcil a identificao do tipo de arranjo fsico. Vantagens Minimizar o manuseio dos materiais Reduz o tempo do ciclo de produo Exige um processo de Reduz inventrios Economiza espaos Automatiza o controle de produo planejamento muito elaborado Exige cuidados extremos na seleo de equipamentos Exige uma bancada local para armazenagem temporria no final da linha
Quadro II vantagens e desvantagens do arranjo fsico por processo Fonte: Cury (2000, p. 396)

Desvantagens Baixa flexibilidade para atender modificaes no desenho do produto Manuteno e reparos onerosos

Arranjo fsico posicional Slack et al (2002) define esse tipo de arranjo fsico como sendo: Onde mquinas, equipamentos, materiais e pessoas se movimentam para o produto ao longo do processo. O arranjo fsico posicional se difere um pouco do nome, pois usado em operaes cujos materiais a serem transformados so muitos grandes e no podem sair da posio onde esto, sendo que as pessoas envolvidas na transformao que se deslocam at ele. Arranjo fsico celular

Slack et al (2002), diz que o arranjo fsico celular: Caracteriza-se pelo agrupamento de todas as mquinas usadas na fabricao de um determinado grupo ou famlia de produtos, funcionando como mini-fbricas Segundo Barbosa (1999) entre algumas das vantagens do arranjo celular, destaca-se:
A facilidade para o retrabalho, quando eventualmente forem encontrados itens defeituosos no final na linha; A ausncia de corredores, implicando na eliminao de veculos e pessoas que no esto sendo aproveitadas nas atividades produtivas; A facilidade de movimentao de materiais e ferramental, que est ligada ao "encurtamento" da distncia entre os equipamentos e postos de trabalho.

Este tipo de arranjo fsico comparado com os tradicionais provoca um aumento significativo na produtividade da mo-de-obra direta. Diminui tambm a movimentao de materiais e equipamentos ao longo da operao, proporcionando melhor fluxo de produo. As clulas so recomendadas para ambientes com fluxos bem definidos. De acordo com Standard et al (1999) aqui esto algumas recomendaes importantes sobre as clulas de produo:
Superproduo no permitida; Considerar aspectos ergonmicos no momento do projeto; Trabalhadores se movimentam entre as estaes de trabalho; Usar sistemas de fixar e prender ao invs de sistemas de ajustamento; Fazer trabalho manual em paralelo com o trabalho das mquinas; Nunca passar um defeito.

Arranjos fsicos mistos Slack et al (2002, p.210) diz que: Muitas operaes ou projetam arranjos fsicos mistos, que combinam elementos de alguns ou todos os tipos bsicos de arranjo fsico, ou usam tipos bsicos de arranjo fsico de forma pura em diferentes partes da operao.

As organizaes muitas vezes adotam mesmo sem perceber vrios tipos de arranjos fsicos, pois utilizam processos diferentes em determinados setores da organizao, mesmo estando interligados. Para se estudar um arranjo fsico de uma organizao se faz necessrio um levantamento da situao atual, para que se possa chegar a os objetivos desejados. Oliveira (1998, P.355) diz que para o desenvolvimento de estudo de arranjo fsico, se faz necessrio as seguintes etapas: Estudo do local; Estudo das divises, mveis e equipamentos; Levantamento do fluxo de trabalho e das atividades relacionadas; Anlise do ambiente. Toda a infra-estrutura do espao deve ser analisada no estudo do local, assim como sua localizao, planta baixa e divises. necessrio que se faa um levantamento do espao externo, como: fachada (letreiros, pinturas, iluminao, cores, etc.). Para isso preciso saber que cada cor tem um significado especial, e desperta nas pessoas emoes positivas ou negativas. (UGAYA, 1993, P. 23). Ento as cores podem ser usadas como trunfos, pois se forem bem definidas podem atrair os clientes para a loja, mas vale salientar que se escolhidas de forma errada pode no agradar o cliente, fazendo com que ele evite a loja por no gostar do seu aspecto externo. As instalaes devem ser bem estruturadas, principalmente no que diz respeito a sadas de emergncia, banheiros, ventilao, caladas, rampas, iluminao, etc. As sadas de emergncias e extintores so indispensveis. De acordo com a NBR 9077/4.5.1.1 Os acessos devem satisfazer as seguintes condies: permitir o escoamento fcil de todos os ocupantes do prdio; permanecer desobstrudos em todos os pavimentos; ser sinalizados e iluminados com indicao clara do sentido de sada.

Com relao aos mveis e equipamentos, devem ser organizados de forma que permita maior flexibilidade e melhor aparncia. Os espaos devem obedecer ao parmetro de conforto do cliente e funcionrio. Os produtos devem ser vistos de forma clara pelo cliente, ento os corredores devem ser amplos, assim fica fcil para o cliente chegar ao produto desejado. As prateleiras e balces devem estar de acordo com o ambiente, proporcionando uma boa visualizao. As vitrinas devem estar em posies estratgicas dentro da loja, pois elas so uma dos principais chamativos que ela dispe. Depois da compra, o caixa se torna o fator mais importante dentro da loja, sua posio deve estar de forma acessvel e deve ser colocado de maneira a no gerar filas e transtornos ao cliente. Ugaya (1993, p. 51) afirma que: Em qualquer caso, sua posio deve ser estratgica para se ter o controle do movimento e da segurana da loja. A iluminao no ambiente de trabalho de fundamental importncia, pois se aplicado de forma correta evita doenas visuais, fadigas, entre outras. Assim como a iluminao a ventilao tambm muito importante, e tanto a iluminao, quanto a ventilao podem ser obtidas de duas maneiras: artificialmente e naturalmente. Os rudos tambm devem ser analisados em um projeto de arranjo fsico, os mesmos podem atrapalhar o desempenho do trabalho e tambm prejudicar as pessoas que esto expostas a ele. De acordo com Hemritas (1998, p.120): rudo um som confuso, discordante, composto de varias freqncias que no so distinguveis do som normal. H vrios fatores que podem ocasionar estes rudos, alguns deles so: trnsito, conversas paralelas, mquinas, etc. Depois da anlise de todos os dados e seguidas todas essas etapas, chegada a hora de implantar o novo modelo de arranjo fsico na organizao, isto deve ser feito de forma racional, para que se possa atingir os resultados desejados e os objetivos traados inicialmente, visando sempre o sucesso da organizao, satisfao da clientela, assim como de todos que compem a mesma.

MTODO Ao se tratar sobre o sentindo do trabalho, foi buscada uma proximidade com as pessoas, com o objetivo de entender o fluxo dos produtos, assim como de todos que compem essa organizao, seja cliente, seja funcionrio, e os processos que envolvem as operaes produtivas. Assim esse trabalho se classifica como uma pesquisa descritiva, pois descreve as operaes existentes na organizao com relao ao arranjo fsico da mesma.
A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinadas populaes ou fenmenos. Uma das caractersticas est na utilizao de tcnicas padronizadas de coleta de dados, tais como questionrios e a observao sistmica. (GIL, 2002)

Os

colaboradores

dessa

pesquisa

foram

constitudos

de

dez

funcionrios da loja e clientes. A coleta de dados, atravs do questionrio possibilitou a estruturao dos resultados dessa pesquisa, os mesmos continham perguntas abertas e fechadas, tornando a pesquisa quantitativa e qualitativa. Foi distribudo um total de 100 questionrios para os clientes e dez para funcionrios, dos quais retornaram 50 dos distribudos para os clientes e os dez distribudos para os funcionrios, com respostas que contriburam com a fonte de dados desse trabalho. Os mesmos foram entregues por um pesquisador, diretamente aos sujeitos da pesquisa. Ballestero-Alvarez (1997, p.184) descreve o questionrio como sendo: Instrumento auto-explicativo que, dispensando a presena do analista, visa colher dados para a investigao e pesquisa do sistema. As questes foram analisadas a partir de seu contedo, confrontado com o referencial terico construdo por meio de pesquisa bibliogrfica.

RESULTADOS E DISCUSSO Anlise do ambiente da pesquisa O armazm Paraba tem uma localizao privilegiada, onde a passagem de clientes constante, principalmente por estar localizado em uma rua prxima ao centro da cidade, assim se faz necessrio uma melhor aparncia para a loja, para que a clientela sinta-se atrada, mesmo que seja passando de carro, nibus ou uma simples passada na calada. Com relao rua, no h obstculos que impeam a visualizao da loja, tornando a localizao apropriada para a empresa. O arranjo fsico atual caracteriza-se como arranjo fsico por processo, pois os recursos similares so localizados estrategicamente juntos um do outro, deixando o cliente livre para mover-se entre os processos conforme sua convenincia. Com relao infra-estrutura, ambiente, localizao, mveis e equipamentos, as informaes foram obtidas atravs de observaes e medies realizadas no local. A seguir esto expostas algumas das informaes obtidas:

Banheiros: a loja no conta com banheiros disponveis, os dois existentes esto interditados, sendo que um est localizado no andar de cima, e o outro no andar de baixo tendo a porta exposta para a rea de exposio e venda com isso o aproveitamento do espao pode ser prejudicado, podendo at causar constrangimento para os clientes e funcionrios.

Meios de comunicao: a loja conta com uma linha de telefone, e alguns computadores usados para checar informao de estoque, realizar vendas com cartes de crdito, entre outros servios do tipo burocrtico.

Iluminao: verificou-se que a loja no dispe de iluminao natural, devido posio das portas e a existncia de janelas apenas no andar

de cima da loja, a no existncia de vidraas tambm dificulta a iluminao, isso ocasiona desperdcios de energia eltrica e pode causar transtornos, ou imprevistos de ltima hora, como falta de energia, possveis incndios ocasionados por lmpadas, etc., a loja dispe de lmpadas do tipo fluorescentes, que permanecem acesas todo o tempo de funcionamento da loja, causando desperdcios desnecessrios para a organizao.

Ventilao: a empresa no oferece ventilao natural, pois no possui nem um tipo de elementos vazados para circulao de ar, sendo que a ventilao oferecida apenas o fluxo que entra pelas portas de acesso e alguns ventiladores existentes no local, sendo que estes no do suporte para toda a loja, tornado assim o fluxo de ar difcil.

Fachada e Pintura: a fachada da empresa esta deteriorada, havendo muita sujeira e letreiros desgastados pelo tempo, isso prejudica a empresa de certa forma, pois os letreiros so pontos fundamentais para a visualizao do nome da loja. O estabelecimento est com a pintura desgastada, paredes sujas e at descascadas, fazendo com que d a impresso de um estabelecimento antigo e mal cuidado, a pintura do interior da loja, branca e seta um pouco desgastada, fazendo com o ambiente se torne cansativo.

Sadas de emergncia: a empresa no dispe de sadas de emergncia, permanecendo abertas apenas as portas de fluxo normal, ou seja, entradas e sadas, e outras duas, onde uma d acesso ao credirio (localizado no andar de cima da loja) e outra para sada de funcionrios depois do expediente. Outra grande falha encontrada foi inexistncia de extintores de incndio, pois os mesmos so indispensveis para a segurana de todos que compem a organizao (clientes, funcionrios, etc.).

Batentes e rampas: foi observado que as portas de entrada da empresa so antecedidas por um batente que mede 30 cm de altura e outro que

d acesso a calada medindo 20 cm de altura, tornando difcil o acesso de deficientes fsicos e idosos. Outro ponto importante a falta de rampas no local, sendo detectada a existncia de apenas uma rampa de acesso inutilizada, pois leva a uma porta de entrada que se encontra fechada, com isso no tem como deficientes se deslocarem para dentro da loja com cadeiras de rodas, fazendo-se necessrio ajuda de outras pessoas. Tambm foi observada a existncia de uma escada muito alta ligando a loja ao credirio, esta no conta nem ao menos com um corrimo, tornando difcil o acesso de idosos, deficientes e gestantes ao credirio.

Entradas e portas de acesso: a loja conta com sete portas, sendo que dessas apenas trs esto sendo utilizadas, e outras quatro esto fechadas e impedidas de serem abertas, pois h produtos alocados prximos a elas, dando a impresso que no existem portas e sim paredes. As portas de acessos medem 2, 65 metros, isso favorece a visualizao dos produtos dentro da loja, porm melhoraria ainda mais se todas se encontrassem abertas.

Mveis, equipamentos, prateleiras, vitrinas e balces: analisando a posio dos mveis foi possvel concluir que alguns esto distribudos de maneira inadequada, havendo muitas coisas amontoadas, produtos alocados um em cima do outro, desse modo pode ocorrer danos aos mesmos. No espao destinado a exposio e vendas, o mobilirio ocupa cerca de 80% do espao existente estando fora dos padres, deixando o espao apertado para circulao de pessoas e materiais. A localizao das prateleiras no oferece suporte para visualizao dos produtos fora da loja, no existem vitrinas, e os balces esto organizados por sees de produtos, sendo que estes no esto alocados de forma que oferea boa visualizao. Os espaos existentes entre os produtos para a circulao de pessoas variam de 39 cm a 86 cm, tornando difcil o deslocamento das pessoas em dias de fluxo intenso, e no permite a circulao de cadeiras de rodas.

A loja dividida em trs partes: duas no trreo e outra no andar de cima, onde esto montadas amostras de cozinha, quarto, etc., com isso pode ser identificada uma diviso vazada e inadequada, ocupando espaos que poderiam ser melhores aproveitados, o andar de cima conta apenas com janelas para a visualizao dos produtos, impedindo assim, que os clientes possam ter uma visualizao adequada. Tambm foi identificada a exposio de alguns produtos a luz solar, podendo desgastar pinturas e causar outros tipos de danos para os mesmos. A outra parte do trreo dividida em duas partes, dando a impresso de serem duas lojas diferentes. Com relao ao caixa foi observado que ele no est localizado em um lugar estratgico, pois quando o fluxo de clientes grande se formam filas e aglomerados de pessoas no meio da loja, impedindo que outros clientes circulem em determinados locais. Os orifcios do caixa medem 6,5 cm, tornando difcil a comunicao entre o funcionrio dentro do caixa e o cliente. Foi identificado um alto grau de rudos, tanto no espao interno, quanto no externo, causado principalmente por veculos automotores, trnsito de pessoas, conversas paralelas e sons musicais usados pela prpria loja para expor seus aparelhos eletrnicos, tornando a comunicao muitas vezes difcil, e um ambiente inadequado para o desenvolvimento do trabalho. Como o objetivo desse trabalho analisar o arranjo fsico da empresa e propor melhorias para a mesma, de fundamental importncia que as pessoas que compem a organizao exponham seus pontos de vista e suas necessidades, a seguir esta idia, foram distribudos questionrios com perguntas simples sobre a opinio dos clientes e funcionrios a respeito do arranjo fsico da organizao, com intuito de enriquecer ainda mais esta pesquisa, assim aqui se segue o levantamento feito atravs das respostas obtidas. Anlise do arranjo fsico sob a tica dos clientes internos e externos Como mencionado na metodologia, o presente estudo usou de questionrios para poder conhecer a opinio dos clientes e funcionrios com relao ao arranjo fsico da empresa estudada, para os mesmos, foram feitas

perguntas como, por exemplo: referindo-se a rua, que conceito voc da para a localizao; os itens (produtos) esto expostos de modo que lhe permite uma boa visibilidade; como voc considera o acesso ao caixa; como voc considera o acesso ao credirio; qual o seu conceito no que diz respeito s instalaes fsicas do armazm Paraba; voc tem alguma sugesto sobre como o armazm Paraba pode melhorar sua forma de distribuio dos produtos expostos; a quem compete a disposio dos produtos dentro da loja; voc costuma sugerir modificaes na maneira de expor os itens a serem vendidos; em sua opinio, os acessos de entrada da loja esto adequados a todos os clientes (jovens, adultos, idosos, deficientes, etc.); voc j recebeu algum tipo de reclamao por parte dos clientes com relao ao modo como os produtos esto distribudos; voc tem alguma sugesto para a melhoria do arranjo fsico da loja. Dessa forma tornou-se possvel conhecer um pouco mais o arranjo fsico da loja sob a perspectiva dos clientes e assim sugerir algumas melhorias para a mesma. N de clientes consultados Homens Mulheres De 18 a 30 anos De 30 a 50 anos Mais de 50 anos Portadores de deficincia
Tabela 1- Caractersticas das pessoas consultadas Fonte: dados da pesquisa

50 clientes 38 % 62 % 18 % 42 % 40 % 20 %

Atravs das caractersticas obtidas, foi possvel concluir que mesmo sem oferecer total assistncia para deficientes fsicos e pessoas idosas, a empresa tem grande clientela com algum tipo de deficincia e com idade significativamente relevante.

Bom Ruim timo Regular Pssimo

Tabela 2 - Acesso ao caixa na opinio dos clientes Fonte: dados da pesquisa

8% 44 % 0% 36 % 12 %

Alm de conceituar o acesso ao caixa, os clientes ainda deram algumas justificativas sobre suas respostas: caixa mal localizado, muitas vezes atrapalha o fluxo de clientes, filas muito longas, demora no atendimento, entre outras. Dessa forma podemos perceber que, as respostas obtidas com relao ao caixa se contrapem totalmente a literatura apresentada, principalmente em relao ao fluxo de clientes, pois, o mesmo apresenta-se de forma desorganizada causando insatisfao na clientela e conseqentemente perdas para a organizao. Bom Ruim timo Regular Pssimo
Fonte: dados da pesquisa

10 % 42 % 0% 32 % 16 %

Tabela 3 - Acesso ao credirio na opinio dos clientes

O acesso ao credirio na opinio dos clientes se torna difcil principalmente pela escada existente no local, que como foi falado na apresentao dos resultados no oferece nem um tipo de suporte para as pessoas que a utilizam.

Bom Ruim timo Regular

0% 24 % 0% 62 %

Pssimo
Fonte: dados da pesquisa

6%

Tabela 4 - Instalaes fsicas na opinio dos clientes

Com as questes abordadas foi possvel ter uma viso clara de como os clientes vem a estrutura da loja em si. Ainda foi possvel colher algumas sugestes de como a empresa pode melhorar a forma de distribuio de seus produtos, algumas delas foram: diminuir os produtos repetidos, usar de forma melhor os espaos disponveis, dividir os produtos por sees, aumentar prateleiras, entre outras. Com relao aos funcionrios, foi possvel concluir que eles no se sentem vontade para opinar sobre o arranjo fsico da empresa, assim, muitas vezes mesmo discordando do modo como os produtos esto distribudos, preferem no se manifestar. Nunca Raramente Freqentemente Prefere no sugerir
dos produtos na loja Fonte: dados da pesquisa

10 % 60 % 20 % 10 %

Tabela 5 - Nveis de sugestes dos funcionrios a respeito do modo de distribuio

Inadequado Adequado
Fonte: dados da pesquisa

100 % 0%

Tabela 6 Opinio dos funcionrios sobre os acessos de entrada da loja

Tambm foi possvel obter algumas sugestes dos funcionrios para a melhoria do arranjo fsico da loja: dividir as mercadorias por sees, aumentar os espaos para os clientes, construo ou locao de um espao maior, organizar melhor os produtos. Recomendaes Depois de analisar os dados obtidos na pesquisa, iniciam-se as recomendaes pelo carto postal da organizao, ou seja, a parte externa da

loja. A fachada precisa de reformas, os letreiros precisam ser refeitos, pois a pintura est desgastada, nesse caso, seria mais apropriado letreiros em alto relevo, luminosos, confeccionados com material resistente, assim durariam mais tempo e conseqentemente chamariam mais ateno da clientela. As cores devem permanecer as mesmas, j que fazem parte da marca da empresa. As caladas tambm esto precisando de uma reforma, aconselha-se tapar os buracos existentes nelas, e a construo de pelo menos uma rampa de acesso para idosos e deficientes fsicos, evitando assim maiores transtornos. Os batentes precisam ter sua altura diminuda, o indicado a construo de outro batente junto ao j existente na entrada da loja, assim diminuiria a altura de um para o outro. Com relao escada que d acesso ao credirio, o indicado seria a implantao de um corrimo, pois assim daria um suporte para os usurios da mesma. A pintura interna tambm precisa ser refeita, o aconselhado seria uma pintura padronizada, de acordo com as sees de produtos, valendo salientar que sempre so mais indicadas cores leves, principalmente para esse tipo de ambiente, pois trazem um poder de reflexo e maior luminosidade para o local, com isso o consumo de energia eltrica tambm diminui. Na iluminao o numero de lmpadas existentes no local est dentro do padro recomendado, porm existe pouca iluminao natural, assim seria recomendada a abertura das quatro portas que se encontram fechadas, isso diminuiria em at 80% o uso de lmpadas durante o dia. A abertura dessas portas tambm facilitaria a entrada de ar no local, j que s existem janelas no andar de cima da loja, assim a ventilao seria favorecida, tornando o ambiente arejado e agradvel. Para a disposio dos produtos as modificaes indicadas so as seguintes: Dividir os produtos por sees, por reas especficas: eletrodomsticos, eletroeletrnicos, mveis, brinquedos em geral. Assim o acesso do cliente ao produto ficaria muito mais fcil, diminuindo tambm a complexidade do fluxo dentro da loja. A sinalizao tambm indicada, isso pode ser feito atravs de placas indicativas para cada seo e tambm para o acesso ao credirio, pois

est localizado numa parte que no to visvel, isso pode dificultar o acesso do cliente, a sinalizao ajudar a orientar a clientela. O andar de cima da loja precisa de algumas mudanas, principalmente com relao visualizao dos produtos. O modo como esto organizados deixa-os muito escondidos, principalmente porque para a demonstrao dos mveis so utilizadas apenas algumas janelas, dessa forma torna-se difcil a exposio dos produtos. As janelas poderiam ser trocadas por portas grandes feitas de vidro, estas dariam um design arrojado organizao e ajudariam a aumentar a visualizao dos produtos, tornando-os visveis at mesmo na parte de fora da loja. Com relao ao processo final, ou seja, a finalizao da compra merece destaque o acesso ao caixa, este precisa ser ampliado, para que em dias de fluxo maior as filas diminuam. A ampliao tambm possibilitaria que mais uma pessoa ficasse no caixa, j que hoje, composto por apenas duas. Recomenda-se tambm a implantao de mais orifcios no vidro para que facilite a comunicao entre o cliente e o atendente. A loja tem muitos produtos repetidos em seus mostrurios, o indicado seria apenas um produto de cada tipo, assim aumentariam os espaos entre os produtos, e a circulao das pessoas se tornaria mais fcil, j que os espaos para fluxo so entre os produtos na rea de exposio. As sadas de emergncia precisam ser definidas e devidamente sinalizadas, de acordo com as exigncias descritas na fundamentao terica, tambm se faz necessrio a implantao de extintores, tanto para a segurana da organizao, quanto para fins de alguma fiscalizao, evitando multas e demais transtornos. Os rudos outro problema que precisa ser resolvido, o aconselhado seria diminuir o nvel de sons dentro da prpria loja, j que os externos no so to fceis de resolver. Existem muitos aparelhos eletrnicos ligados com msicas de vrios tipos, estes poderiam ser reduzidos, deixando apenas alguns, com sons do tipo ambiente, isso deixaria o local muito mais agradvel, tanto para os clientes quanto para os funcionrios. Como um dos objetivos principais da organizao a satisfao da clientela, assim como a de todos que a compe, recomenda-se a implantao de bebedouros, e algumas cadeiras no local, com isso o ambiente ficaria mais

agradvel para a clientela, pois teriam onde sentar para esperar algum produto ou at mesmo para esperar o atendimento no caixa, principalmente para idosos e gestantes. Por fim, vale salientar que todo local fica muito mais agradvel quando decorado de forma bem definida e com um toque particular da organizao, do tipo que passe sempre tranqilidade e beleza para o ambiente.

CONCLUSO Esta pesquisa props estudar o arranjo fsico numa loja varejista de mveis no interior da Paraba como fator determinante para o melhor funcionamento da organizao. Para isso foram feitas observaes no ambiente da organizao, coleta de dados junto aos clientes e funcionrios, etc. Todo o estudo foi desenvolvido com muito empenho e simplicidade, visando sempre satisfao de todos que compe a organizao, assim como sua competitividade no mercado. Toda organizao, seja ela qual for, sempre deve zelar por sua forma e aparncia. Para isso o recomendvel sempre a manuteno de suas instalaes, estudos de mercado e estar sempre atualizado em relao s mudanas e exigncias do novo contexto organizacional. A utilizao adequada do espao disponvel e a definio adequada dos fluxos podem ajudar a organizao a diminuir aglomerados de pessoas, reduzirem custos e acima de tudo se tornarem muito mais competitivas, principalmente se a organizao obedece aos padres de qualidade exigidos pelo mercado. Mas tudo isso s ser possvel se a empresa tiver sempre seus objetivos muito bem definidos, visando sempre o bem estar da organizao como um todo. REFERNCIAS ASSOCIAO Brasileira de Normas Tcnicas. Disponvel em: < http//www. ABNT.com.br> acesso em: 13 de abr. 2008.

BALLESTERO-ALVAREZ,

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