Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
CHAPOUTIER
HISTORIQUE LES NORMES QUEST CE QUE LA QUALITE ? CONSTRUIRE SON SMQ (Systme Maitrise Qualit) - Politique qualit - Maitrise de la qualit HYGIENE ET SECURITE LA QUALITE EN PRODUCTION LA QUALITE COMMERCIALE
Denis Torralba Grenoble
HISTORIQUE
Lartisanat fabriquait des uvres uniques, belles et sans dfaut. Lindustrialisation a introduit de nouvelles donnes dans lapproche de la ralisation des produits avec une spcialisation des tches: la naissance des contrles : contrles qualit (action de mesure et caractristique produit). La maitrise de la qualit: maitriser les paramtres permettant de raliser des produits. Prendre des dispositions pour satisfaire les domaines fondamentaux permettant lobtention qualit, ce sont les 5 M : Moyen, Milieu, Mthodes, Main duvres, Matire. La notion dassurance qualit est ne partir de recherche de satisfaction des critres de scurit (aronautique), critres de fiabilit (spatial), critre de de suret (nuclaire), lAQ est reste longtemps dans les entreprises de haute technologie.
Denis Torralba Grenoble
HISTORIQUE suite
Modification des lois du march, explosion du Japon (anne 50), lOccident (USA anne 80 et Europe anne 90) dcide de rattraper son retard et dveloppe lAssurance Qualit pour donner confiance aux clients.
Cest une approche globale de management dune entreprise afin dtre comptitif.
Denis Torralba Grenoble
LES NORMES
Dfinition : document tabli par un consensus et approuv par un organisme reconnu, qui fournit, pour les usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques ISO : International Standard Organisation cre en 1947, Fdration mondiale dorganismes de normalisation nationaux denviron 140 pays Missions : favoriser le dveloppement de la normalisation et des activits connexes dans le monde Dvelopper la coopration dans le domaine intellectuel, scientifique, technique et conomique
Denis Torralba Grenoble
ACT (agir)
PLAN (planifier)
CHECK (vrifier)
DO (faire)
ROUE DE DEMING
Denis Torralba Grenoble
Organisation interne
Orientation client
couter ses clients Mesurer leur satisfaction Rpondre leurs demandes
Leadership
Politique qualit Objectifs Promouvoir la qualit Amlioration du SMQ Revue de direction Pouvoir la formation Disponibilit des ressources Exigences clients
Denis Torralba Grenoble
Implication du personnel
Formation/sensibilisation Responsabilits et autorits Objectifs individuels et dquipe Reconnaissance : rcompense Implication individuelle = meilleure performance globale change dinformations Communication des suggestions
PROCESSUS
Donnes dentres
Valeur ajoute
Donnes de sortie
Denis Torralba Grenoble
COMMUNICATION
INTERNE : assurer la communication entre les diffrents niveaux et les diffrentes fonctions EXTERNE : recevoir et documenter les demandes pertinentes des interlocuteurs externes Apporter les rponses adquates
TAPES DE MISES EN PLACE DUN SMQ Initialiser la dmarche (environnement de lentreprise, fonctionnement, client : organigramme, primtre de certification, cre un groupe de pilotage) Nomination dun RMQ (fiche de fonction) Identifier les clients (faire un tat des lieux, faire une enqute client: valuer le degr de satisfaction), hirarchiser. Axes damlioration avoir: - qualitatif : orientations venir et axes stratgiques - quantifis : objectifs chiffrs
Denis Torralba Grenoble
Initialiser la dmarche
Impulser la dmarche pour impliquer et engager la DG et le personnel *interroger le DG sur ses proccupation dinsatisfaction client relle ou potentielle *Interroger le DG sur le rfrentiel utiliser *Vrifier la cohrence entre le rfrentiel choisi et les proccupations client *Reprer les proccupation du DG en termes conomique, social, technique, organisationnel et relationnel avec les parties intresses (rduction des cots) *laborer un plan de sensibilisation du DG en remplissant le tableau suivant :
Denis Torralba Grenoble
Nom de lexploitant
Adresse Tel/fax
Statue juridique
Appartenance/groupe Historique
Destruction
SAV
Consommation
La politique QUALITE
La PQ dfinie les grands axes damlioration (long terme) et pour cela dfinit des objectifs moyen terme (quantitatif) Axe damlioration: stratgie / orientation: objectifs gnraux long terme Objectif qualit: objectif avec notion de dlais, objectif oprationnel Identifier les buts gnraux et les axes stratgiques mettre en place pour accrotre la satisfaction du client et susciter la confiance des parties intresses
Denis Torralba Grenoble
Les indicateurs
Rechercher plusieurs indicateurs capables de mesurer lvolution de chaque cause
6. Responsabiliser le personnel
Fiche de fonction : description de la responsabilit par critres 1. Organigramme 2. Dfinir les missions 3. Dfinir les responsabilits 4. Dfinir les autorits 5. Complter les responsabilits (exemple : suivre la mise en uvre et lefficacit des plans damlioration.) 6. Dfinir les pr-requis 7. Dfinir le profil
Denis Torralba Grenoble